會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)

關(guān)于會(huì)議服務(wù)禮儀培訓(xùn)第1頁(yè)，講稿共25頁(yè)，2023年5月2日，星期三什么是會(huì)議服務(wù)

會(huì)議服務(wù)是指為會(huì)場(chǎng)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工作人員，通常被稱(chēng)為“會(huì)議服務(wù)員”。這些人熟悉會(huì)議的程序，一般都經(jīng)過(guò)培訓(xùn)。他（她）們做的都是一些具體服務(wù)工作，但卻是保證會(huì)議順利進(jìn)行不可缺少的環(huán)節(jié)。國(guó)際機(jī)構(gòu)的常設(shè)秘書(shū)處還設(shè)有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)會(huì)議服務(wù)的部門(mén)，對(duì)會(huì)議服務(wù)員有一整套嚴(yán)格的要求。第2頁(yè)，講稿共25頁(yè)，2023年5月2日，星期三會(huì)議服務(wù)員具備的基本條件禮儀禮貌儀容儀表及行為規(guī)范與客戶(hù)溝通的技巧優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)熟知服務(wù)禁忌第3頁(yè)，講稿共25頁(yè)，2023年5月2日，星期三“五聲”即：客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)要有迎聲；客戶(hù)離開(kāi)有告別聲；客戶(hù)表?yè)P(yáng)時(shí)有謝聲；工作不足時(shí)要有道歉聲；客戶(hù)遇見(jiàn)問(wèn)題時(shí)要有慰問(wèn)聲?！笆蛔帧保赫?qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。禮儀禮貌要求“五聲十一字”第4頁(yè)，講稿共25頁(yè)，2023年5月2日，星期三禮儀禮貌“7個(gè)不能”員工不能與客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間的交流。員工不能刻意拉近與客戶(hù)之間的關(guān)系。員工不能談?wù)摯蚵?tīng)會(huì)議內(nèi)容。員工不能在迎候客人時(shí)，東張西望。員工不能隨意打斷客人之間的談話(huà)。員工不能在會(huì)議中心各區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩。員工不能遇到客人面無(wú)表情，無(wú)微笑。第5頁(yè)，講稿共25頁(yè)，2023年5月2日，星期三儀容儀表1、統(tǒng)一發(fā)飾

2、統(tǒng)一工牌佩戴

（1）工牌應(yīng)戴在左胸前平行于襯衣的第二個(gè)衣扣上““第6頁(yè)，講稿共25頁(yè)，2023年5月2日，星期三儀容儀表及行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)日常中，部門(mén)員工應(yīng)以相關(guān)制度規(guī)定為準(zhǔn)則，發(fā)揮表率作用，并有責(zé)任提醒身邊同事注意言行舉止和環(huán)境衛(wèi)生。第7頁(yè)，講稿共25頁(yè)，2023年5月2日，星期三儀容儀表及行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)日常中，部門(mén)員工應(yīng)以相關(guān)制度規(guī)定為準(zhǔn)則，發(fā)揮表率作用，并有責(zé)任提醒身邊同事注意言行舉止和環(huán)境衛(wèi)生。第8頁(yè)，講稿共25頁(yè)，2023年5月2日，星期三與客戶(hù)溝通的技巧第9頁(yè)，講稿共25頁(yè)，2023年5月2日，星期三優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)（SERVICE)Smile（微笑）Excellent（出色）Ready（準(zhǔn)備好）Viewing（看待）Inviting（邀請(qǐng)）Creating（創(chuàng)造）Eye（眼光）第10頁(yè)，講稿共25頁(yè)，2023年5月2日，星期三

會(huì)議服務(wù)工作流程第11頁(yè)，講稿共25頁(yè)，2023年5月2日，星期三會(huì)議預(yù)定流程會(huì)議預(yù)定有兩種方式：（1）客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)預(yù)定（2）客戶(hù)電話(huà)預(yù)定《會(huì)議預(yù)訂單》接受會(huì)議預(yù)定時(shí)，預(yù)定方需填寫(xiě)的表格。第12頁(yè)，講稿共25頁(yè)，2023年5月2日，星期三會(huì)議接待流程前期準(zhǔn)備工作：①會(huì)議服務(wù)員應(yīng)提前半小時(shí)迎賓②保持會(huì)議室溫度適宜、空氣新鮮③會(huì)議開(kāi)始前15分鐘內(nèi)完成以下工作：將會(huì)議室的門(mén)及燈打開(kāi)；準(zhǔn)備好充足的開(kāi)水；檢查臺(tái)形是否符合要求，臺(tái)面要整潔，各種用具干凈、齊全，擺放符合標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)客人要求，將指示牌放在指定位置。第13頁(yè)，講稿共25頁(yè)，2023年5月2日，星期三會(huì)議接待流程會(huì)議中期工作：①茶水添加：首次間隔10分鐘，后續(xù)添加茶水間隔20-30分鐘（根據(jù)客人的要求而定）②加茶水過(guò)程中，留意會(huì)議室內(nèi)設(shè)備運(yùn)行是否正常、空調(diào)溫度是否舒適③服務(wù)中要做到三輕（走路輕、講話(huà)輕、動(dòng)作輕）④會(huì)議期間服務(wù)員站于會(huì)議室門(mén)口隨時(shí)為客人提供服務(wù)第14頁(yè)，講稿共25頁(yè)，2023年5月2日，星期三會(huì)議接待流程會(huì)后檢查工作：①認(rèn)真檢查現(xiàn)場(chǎng)（每個(gè)座位、抽屜）查看是否有遺留物品和文件②檢查設(shè)備設(shè)施是否有損壞，并將其所有設(shè)備恢復(fù)原狀③整理會(huì)議室，清理會(huì)場(chǎng)，回收會(huì)議用品④檢查結(jié)束后會(huì)議服務(wù)員將燈、空調(diào)、門(mén)、窗關(guān)好第15頁(yè)，講稿共25頁(yè)，2023年5月2日，星期三消毒流程用洗潔精對(duì)杯具清潔，并用自來(lái)水沖洗干凈。浸泡消毒，按照規(guī)定“84消毒液”配比濃度

浸泡杯具，時(shí)間不得少于20分鐘。用流動(dòng)水沖洗杯具上殘留藥液，口布擦拭干凈，放置消毒柜進(jìn)行消毒20分鐘。清洗消毒后，將杯具存放在儲(chǔ)物柜內(nèi)，用口布?jí)|好并覆蓋?？诓紤?yīng)每天清洗，按規(guī)定“84消毒液”配比濃度

浸泡口布20分鐘消毒，后涼置通風(fēng)處。每次消毒后應(yīng)填寫(xiě)《會(huì)議中心消毒記錄表》。第16頁(yè)，講稿共25頁(yè)，2023年5月2日，星期三細(xì)節(jié)管理環(huán)境設(shè)備的維護(hù)成品保護(hù)6“S”第17頁(yè)，講稿共25頁(yè)，2023年5月2日，星期三環(huán)境及設(shè)備維護(hù)

我們制定了《會(huì)議中心會(huì)場(chǎng)預(yù)定、使用規(guī)定》及《會(huì)議中心場(chǎng)地使用安全責(zé)任書(shū)》從而更好的保護(hù)了會(huì)議中心的設(shè)備設(shè)施。第18頁(yè)，講稿共25頁(yè)，2023年5月2日，星期三成品保護(hù)第19頁(yè)，講稿共25頁(yè)，2023年5月2日，星期三“6S”第20頁(yè)，講稿共25頁(yè)，2023年5月2日，星期三重大會(huì)議保障注意事項(xiàng)

①會(huì)議室空氣質(zhì)量②環(huán)境噪音控制③專(zhuān)人值守④溫度、照明控制⑤特殊會(huì)議安全保障⑥提供細(xì)致茶歇服務(wù)第21頁(yè)，講稿共25頁(yè)，2023年5月2日，星期三注意事項(xiàng)、服務(wù)禁忌言語(yǔ)交流服務(wù)禁忌◆公共區(qū)域服務(wù)的注意事項(xiàng)◆會(huì)議室內(nèi)的服務(wù)注意事項(xiàng)◆壞境衛(wèi)生服務(wù)禁忌◆禮儀禮貌服務(wù)禁忌◆第22頁(yè)，講稿共25頁(yè)，2023年5月2日，星期三應(yīng)急預(yù)案停電、停水預(yù)案◆噴淋、空調(diào)、衛(wèi)生間跑水◆設(shè)備應(yīng)急保障◆惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案◆第23頁(yè)，講稿共25頁(yè)，2023年5月2日，星期三做好會(huì)服工作的幾點(diǎn)要求1、服務(wù)是由內(nèi)向外自發(fā)產(chǎn)生的，應(yīng)主動(dòng)為客人提供服務(wù)2、服務(wù)工作時(shí)應(yīng)保持微笑3、介紹服務(wù)內(nèi)容時(shí)要具體，讓客戶(hù)能充分了解各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容4、遇到每位客人都應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好5、記住客戶(hù)的名字及習(xí)慣，以便今后工作的順利進(jìn)行6、會(huì)