企業(yè)管理之質量管理概述的講學

企業(yè)管理之質量管理概述的講學本章內容的基本要求及重點、難點基本要求：需了解質量管理理論與實踐的發(fā)展；質量管理的基本概念；企業(yè)質量管理的基礎工作；技術準備過程的質量控制；制造過程的質量控制；輔助服務過程的質量控制。需掌握產(chǎn)品，質量，顧客；全面質量管理的含義；全面質量管理的實施原則；全面質量管理實施的工作程序；全面質量管理的基本方法—PDCA循環(huán)；常用的分析方法；控制圖方法。重點：產(chǎn)品，質量，顧客；質量管理的基本概念；企業(yè)質量管理的基礎工作；全面質量管理的含義；全面質量管理的實施原則；全面質量管理實施的工作程序；全面質量管理的基本方法—PDCA循環(huán)；常用的分析方法；控制圖方法。難點：常用的分析方法；控制圖方法。為什么要學習質量管理1999年1月28日新民晚報：大約有20%的工程沒有達到國家規(guī)定的質量合格標準，近年來中國大陸每年因建筑物倒塌事故造成的浪費達1000億元。1999年3月19日解放日報：由于質量投訴嚴重，上海市技術監(jiān)督局組織力量對20家企業(yè)生產(chǎn)的棒棒冰罐裝機、夾心面條機、豆腐罐裝封口機、玉米爆花機等四類食品機械的31種產(chǎn)品進行監(jiān)督檢查，結果抽樣合格率為零。從2000年到2008年，20個季度平均的抽樣合格率大型企業(yè)是92.7%，中型企業(yè)是85.1%，小型企業(yè)只有68.7%。為什么要學習質量管理20世紀，人類取得了非凡的成就：生產(chǎn)力高度發(fā)展，產(chǎn)品和服務質量不斷提高。正如美國著名質量管理專家朱蘭1994年在美國質量管理學會年會上所說，20世紀將以“生產(chǎn)力的世紀”載入史冊；未來的21世紀將是“質量的世紀”。自本世紀六七十年代開始，國際上的質量競爭日趨激烈，人們越來越清楚地認識到：采用價廉質次的傾銷政策已難以取勝。“這不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭的主要武器就是產(chǎn)品質量”（H.J.Harrington）?？梢韵胍?，21世紀的質量戰(zhàn)爭將更為嚴酷。意義：如果經(jīng)過努力能夠對質量問題給予較好的改善，無論是對中國社會經(jīng)濟的進步，還是對世界經(jīng)濟的發(fā)展都會有巨大的貢獻。

主要內容質量與質量管理概述生產(chǎn)過程的質量控制過程控制常用的幾種工具§9-1質量與質量管理概述一、產(chǎn)品家具、家電產(chǎn)品、廚房用具、衛(wèi)生潔具服裝、鞋帽、化妝品房屋、車輛、槍支彈藥、飛機大炮圖書、電影電視、報刊、音樂歌曲石油、燃氣、暖氣冷氣、自來水理發(fā)、餐飲計算機程序一、產(chǎn)品產(chǎn)品product：過程的結果。包括硬件、軟件、服務和流程性材料（ISO9000:2000）從合同中規(guī)定的產(chǎn)品發(fā)展到包括合同外企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動造成的其他一切后果綠色化的循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展：綠色設計綠色工藝綠色產(chǎn)品綠色化的產(chǎn)品概念體現(xiàn)了人類對質量在成本、利益、風險的綜合要求硬件(如發(fā)動機機械零件)和流程性材料(如潤滑油)通常是有形產(chǎn)品，區(qū)別僅在量的特性，前者具有計數(shù)的特性，后者有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。服務通常是無形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。服務的提供可涉及，例如：——在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動；——在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動；——無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息傳遞)；——為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊)和服務(如銷售人員所做的操作說明)所組成。二、質量質量問題

表不走、不準、不美、不好用、不防水、太貴、牌子不好；房型好壞、電梯大小、樓間距、小區(qū)綠化、沿馬路、露臺大?。浑妷翰环€(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時、態(tài)度不好、亂收費；方案不受歡迎。二、質量質量(quality)：一組固有特性滿足要求的能力（ISO9000—2000）特性(characteristic)是指可區(qū)分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”?！巴ǔｋ[含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般習慣，所考慮的要求或期望是不言而喻的。顧客的需求一個顧客說自己需要購買一臺空調。事實上，“空調”只是顧客表述的需求。而顧客真正的需求不是空調硬件本身，而是滿足顧客需求的冷氣、暖氣，以及周到、及時的安裝和保修服務。二、質量質量概念的發(fā)展

狹義的產(chǎn)品質量向廣義的企業(yè)整體質量發(fā)展：——美國質量管理專家J.M.Juran于20世紀60年代提出“Juran質量螺旋曲線”：1）13個環(huán)節(jié)；2）不斷改進；3）全過程管理；4）QM是社會系統(tǒng)工程；5）以人為主體。質量：適于使用fitnessofuse二、質量——P．B．Crosby的定義：質量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明質量有欠缺。質量問題轉化為是否有不符合要求的問題；質量是可測量的——日本石川馨的觀點：質量反映顧客的滿意程度；質量定義因顧客的需要和要求而變化；強調價格的作用，認為價格是質量的重要組成部分；狹義(產(chǎn)品質量)和廣義質量(包括工作質量/服務質量/信息質量/過程質量/部門質量/人員質量/系統(tǒng)質量/公司質量/目標質量)二、質量全面質量TQ于1978年之后在中國逐步建立—1978年，隨著中國經(jīng)濟體制的改革開放，北京內燃機廠從日本小松制作所引入了TQC（當時譯為全面質量管理）思想，深化我們對質量概念的認識，也促進了國內企業(yè)對整體質量的認識和重視，掀起了全國性的全面質量管理浪潮。三、顧客顧客customer：接受產(chǎn)品的組織或個人，例如：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。

（ISO9000—2000）企業(yè)的顧客應該包括生產(chǎn)經(jīng)營活動的一切受益（害）者。顧客可以是組織內部的或外部的。顧客的代價：——狹義:顧客購買商品的直接代價；——廣義:顧客因資源消耗和環(huán)境污染而付出的間接代價。四、質量管理理論與實踐的發(fā)展質量檢驗階段統(tǒng)計質量控制階段全面質量管理階段后全面質量管理階段質量檢驗階段操作者質量管理：工人自己制造產(chǎn)品，又自己負責檢驗產(chǎn)品質量；制造和檢驗的質量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱為“操作者質量管理”。問題？

工長質量管理：由工長行使對產(chǎn)品質量的檢驗；操作與檢驗職能的分化（質量檢驗職能的強化）檢驗員質量管理：管理分工；專職的質量檢驗崗位、專職的質量檢驗員、專門的質量檢驗部門質量管理從操作者發(fā)展到檢驗員，對提高產(chǎn)品質量有很大的促進作用。但隨著社會科技、文化和生產(chǎn)力的發(fā)展，質量檢驗階段存在很多不足：1）事后檢驗；2）全數(shù)檢驗；3）破壞性檢驗（判斷質量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）。統(tǒng)計質量控制階段“事后檢驗”、“全數(shù)檢驗”存在的不足引起了人們的關注，一些質量管理專家、數(shù)學家開始注意質量檢驗中的弱點，并設法運用數(shù)理統(tǒng)計的原理來解決這些問題在20世紀20年代，美國貝爾（Bell）實驗室成立了兩個研究組：——W.A.Shewhart博士為首的工序控制組：“事先控制，預防廢品”；具可操作性的“質量控制圖”；《EconomicControlofQualityofManufacturedProduct》——H.F.Dodge博士為首的產(chǎn)品控制組：抽樣的概念和方法：“抽樣檢驗表”（全數(shù)檢驗和破壞性檢驗）從質量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質量控制階段，質量管理的理論和實踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關”變?yōu)轭A先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題。由于過多地強調了統(tǒng)計方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對質量的影響，使人們誤認為質量管理就是統(tǒng)計方法，而且這種方法又高深莫測，讓人們望而生畏，質量管理成了統(tǒng)計學家的事情，限制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，也限制了質量管理的范疇。全面質量管理階段促成全面質量管理產(chǎn)生的社會因素：

（1）高、精、尖產(chǎn)品的質量控制要求（2）社會進步引發(fā)的觀念變革——“質量責任”（3）系統(tǒng)理論和行為科學理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展（4）市場競爭加?。航回浧诤蛢r格

美國通用電氣公司（GE）質量總經(jīng)理A.V.Feigenbaum和著名的質量管理專家J.M.Juran等人在20世紀60年代先后提出了“全面質量管理”的概念。這一概念的提出，開創(chuàng)了質量管理的一個新的時代，一直影響到今天。全面質量管理階段

A.V.Feigenbaum:“全面質量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系?！?TotalQualityControl,1961)。

TQC強調了：①質量管理僅靠檢驗和統(tǒng)計控制方法是不夠的，解決質量問題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理工作；②質量職能是企業(yè)全體人員的責任，企業(yè)全體人員都應具有質量意識和承擔質量責任；③質量問題不限于產(chǎn)品的制造過程，解決質量問題也是如此，應該在整個產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程中都實施質量管理；④質量管理必須綜合考慮質量、價格（經(jīng)濟性）、交貨期和服務，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質量。

TQC發(fā)展成為TQM（基于組織全員參與的一種質量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有競爭性。后全面質量管理階段在全面質量管理從TQC發(fā)展到TQM的同時，產(chǎn)生了第一部管理的國際標準——ISO9000族標準；90年代又掀起了6σ管理高潮，并且在許多國家得到關注。前者將質量管理形成標準，努力使對質量管理活動的評判有一把國際統(tǒng)一的“尺”，后者將質量固化到統(tǒng)計概念上，追求質量管理的完美無缺。后全面質量管理階段ISO9000族標準是指“由國際標準化組織（InternationalOrganizationforStandardization,簡稱ISO）質量管理和質量保證技術委員會（ISO/TC176）制定的所有國際標準?！痹摌藴首蹇蓭椭M織實施并有效運行質量管理體系，是質量管理體系通用的要求或指南。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國內和國際貿易中促進相互理解。從新版標準的八項基本原則來看，ISO9000族標準從20世紀80年代發(fā)展到今天，其基于的思想仍然是全面質量管理。

五、質量管理的基本概念質量管理qualitymanagement質量管理體系qualitymanagementsystem質量策劃qualityplanning質量控制qualitycontrol質量保證qualityassurance質量改進qualityimprovementQualitymanagement質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。

——通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進——企業(yè)必須有一個健全的管理體系來支持質量管理活動Qualitymanagementsystem

質量管理體系：在質量方面指揮和控制組織的管理體系?！|量管理體系的內容應以滿足組織的質量目標的需要為準，為滿足實施質量管理的需要而設計。——企業(yè)應結合自己的生產(chǎn)和經(jīng)營特點、產(chǎn)品類型、技術和設備能力、顧客需要等具體情況按2000版ISO9001建議的質量管理體系要求，建立和運行有效的質量管理體系。——一個企業(yè)建立后就已經(jīng)在客觀上形成了一個質量管理體系。當然，其完善程度各不相同。因此，企業(yè)的重要任務是根據(jù)其質量目標不斷地健全、完善其質量管理體系，從而提高企業(yè)的質量管理水平。Qualityplanning質量策劃：質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)其質量目標——活動：5W1H——內容主要包括：產(chǎn)品策劃管理和作業(yè)策劃編制質量計劃Qualitycontrol質量控制：質量管理的一部分，致力于滿足質量要求——范圍：全過程——手段：作業(yè)技術和活動——對象：影響質量的人man機machine料material法method環(huán)境environment通俗的理解：實現(xiàn)策劃的內容Qualityassurance質量保證：質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任——內部質量保證活動：目的是向企業(yè)最高管理者提供信任——外部質量保證：目的是向顧客或第三方提供信任通俗的理解：獲得信任，讓人相信能做得好、能滿足質量的要求Qualityimprovement質量改進：質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等——通過改進過程來實現(xiàn)——致力于主動尋求改進機會，而不是等待問題暴露——效果評價依據(jù)三個方面：顧客滿意度、過程效率和社會損失StrategicgoalsofbusinessQualitypolicyQMSQualityplanningQualitycontrolQualityassuranceQualityimprovement

QualityobjectiveQualitymanagement企業(yè)戰(zhàn)略目標質量管理體系目標方針管理計劃控制保證改進六、全面質量管理的概念和特點1、全面質量管理的概念簡稱TQM，是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達到長期成功的管理途徑。2、全面質量管理的特點“三全一多樣”Ⅰ全面的質量管理；Ⅱ全過程的管理；Ⅲ全員參加的管理；Ⅳ全面質量管理采用的方法是科學的、多種多樣的。七、全面質量管理的基本指導思想1、系統(tǒng)管理和全局出發(fā)的指導思想；2、為用戶服務的指導思想；3、以預防為主的指導思想；4、用事實和數(shù)據(jù)說話的指導思想；5、不斷改進的指導思想；6、以人為主貫徹群眾路線的指導思想；7、質量與經(jīng)濟統(tǒng)一的指導思想；8、突出質量經(jīng)營的指導思想。八、全面質量管理的工作原則1、預防原則；2、經(jīng)濟原則；3、協(xié)調原則；4、按PDCA循環(huán)組織質量活動原則。十、全面質量管理的工作程序P、D、C、A循環(huán)法；共分四個階段八個步驟。PDCA循環(huán)的特點1、大環(huán)套小環(huán)，互相促進；2、不斷循環(huán)上升；3、推動PDCA循環(huán)，關鍵在于A階段。十一、全面質量管理的基礎工作1、質量教育；2、標準化工作；3、計量工作；4、質量信息工作；工作質量信息工序質量信息產(chǎn)品質量信息質量管理信息5、質量管理小組。十二、質量管理小組活動1、質量管理小組的概念簡稱QC小組，是指在生產(chǎn)或工作崗位具體從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的質量方針目標和現(xiàn)場存在的問題，運用質量管理的理論和方法，以改進質量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益和提高人的素質為目的而組織起來，并開展活動的小組。QC小組與班組的關系。聯(lián)系：與班組相聯(lián)系。區(qū)別：行政組織和專業(yè)分工劃分的一種勞動組織；以改進質量、提高管理水平和經(jīng)濟效益為目的的自愿組織起來開展活動的小組。2、QC小組的特點①明顯的自主性②明確的目的性③嚴密的科學性④廣泛的群眾性⑤高度的民主性3、QC小組的建立QC小組的建立應當從實際出發(fā)，遵循自愿結合，方便活動，易出成果的原則。通常情況下，可以按勞動組織、工作性質、課題內容三個方面建立。4、QC小組的活動課題選擇原則應圍繞企業(yè)的方針目標，立足現(xiàn)場；先易后難，由淺入深；量力而行，從小到大；具體明確，短期見效。具體步驟：Ⅰ選課題，定目標Ⅱ調查現(xiàn)狀Ⅲ分析原因Ⅳ找出主要問題Ⅴ制定措施計劃Ⅵ實施措施計劃Ⅶ檢查效果Ⅷ制定鞏固措施，遺留問題交下次處理，最后總結成果和發(fā)表成果，上級部門進行定期評議和獎勵十三、質量成本（一）質量成本概念和內容1、質量成本概念一般是指企業(yè)為了保證產(chǎn)品質量而支出的一切費用；另外對因為沒有達到質量標準而產(chǎn)生的一切損失費用。2、質量成本項目⑴預防成本指企業(yè)為了保證產(chǎn)品達到質量標準所支付的費用，即是防止缺陷的發(fā)生而支付的費用。①質量計劃工作費；②建立質量管理體系所支出的費用；③質量教育培訓費用；④新產(chǎn)品投產(chǎn)前的評審費用；⑤工序控制費用；⑥質量管理行政費用。⑵鑒定成本是指在一次交驗合格的情況下，對原材料、零部件、成品進行質量檢驗所發(fā)生的費用。①進貨檢驗費用；②工序檢驗費用；③最終檢驗費用；④產(chǎn)品抽查及評定等級的費用；⑤計量測驗費用。⑶內部故障成本指產(chǎn)品在出場之前，由于存在缺陷所造成的損失費。①廢品損失費用；②返工損失費用；③停工損失費用；④事故損失費用；⑤復檢費用；⑥處理費用。⑷外部故障成本是指產(chǎn)品出廠后，由于質量缺陷所引起的一切損失的費用。①申訴受理費用；②退貨損失；③保修費用；④折價損失。（二）質量成本核算分析具體分成兩大類：1、各種鑒定成本和預防成本；2、內外故障成本。質量總成本曲線如圖質量總成本100%合格品符合性質量合格品單位成本內外故障成本鑒定和預防成本將總成本曲線劃分為3個區(qū)域來分析Q中間區(qū)最適合區(qū)改進區(qū)左側區(qū)100%次品至善至美右側區(qū)100%合格品十四、企業(yè)質量管理的基礎工作（一）質量教育工作；（二）標準化工作；（三）計量工作；（四）質量信息工作；（五）質量責任制?！?-2生產(chǎn)過程的質量控制一、技術準備過程的質量控制（一）受控生產(chǎn)的策劃目的：為了保證生產(chǎn)過程能按規(guī)定的方法和程序進行，從而達到受控的要求，能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)出滿足規(guī)定質量要求的產(chǎn)品。在質量計劃、體系文件和程序文件中作出明確規(guī)定，對影響生產(chǎn)過程質量的因素，即人、機、料、法、環(huán)等諸因素加以系統(tǒng)控制。（二）過程能力控制在技術準備過程中，應對過程能力是否符合產(chǎn)品規(guī)范要求進行驗證。須識別對產(chǎn)品質量有重大影響的、與產(chǎn)品或過程特性有關的作業(yè)，對這些作業(yè)實行必要的控制。對過程的驗證還應包括材料、設備、計算機系統(tǒng)和軟件、程序和人員。（三）輔助材料、公用設施和環(huán)境條件控制對質量特性起重要作用的輔助材料和設施，如生產(chǎn)用水、壓縮空氣、宅源、化學用品等也應加以控制并定期進行驗證，以確保對生產(chǎn)過程影響的均一性。對產(chǎn)品質量十分重要的生產(chǎn)環(huán)境，如溫度、濕度和清潔度等，也應規(guī)定一定的限度并控制和驗證。（四）搬運控制產(chǎn)品搬運要求適當?shù)赜媱?、控制，對進廠的材料、在加工材料和最終產(chǎn)品的搬運要求有形成文件的制度。產(chǎn)品搬運應正確地選擇和使用貨盤、容器、傳送裝置和運輸裝置，以防止在生產(chǎn)或交付過程中由于振動、撞擊、磨損、獲蝕、溫度或任何其他情況造成的損壞或變質。二、制造過程的質量控制制造過程控制是指從投料開始到制成產(chǎn)品的整個過程的質量控制。（一）過程控制的基本要求1.技術文件控制。2.過程更改控制。3.物資控制。4.設備控制。5.人員控制。6.環(huán)境控制。（二）特殊過程的控制所謂特殊過程，是指該過程的某些加工質量不易或不能通過其后的檢驗和試驗而充分得到驗證。對于特殊過程的控制，一般以加強工藝過程控制、工藝方法的試驗驗證、過程操作人員技能培訓和資格認證為主要手段，并對進入過程的物資進行嚴格控制，必要時進行復驗。（三）產(chǎn)品驗證產(chǎn)品驗證的質量職能是“鑒別、把關和報告”。制造過程的產(chǎn)品驗證包括：對外購材料和外購件的驗證、過程驗證、成品驗證?！赓彶牧虾屯赓徏尿炞C方法取決于這些物資對產(chǎn)品質量的影響、分承包方的控制狀態(tài)以及對成本的影響?！^程驗證通常是通過重點工序的檢驗或試驗，驗證產(chǎn)品質量的符合性。——成品驗證可以用接收檢驗和產(chǎn)品質量審核來及時提供快速的反饋。三、輔助服務過程的質量控制輔助服務過程主要包括：物資供應、設備維修保養(yǎng)、工裝工具制造與供工、燃料動力供應、倉庫保管、運輸服務等環(huán)節(jié)。（一）物資供應的質量控制加強對供應物資的質量檢驗、驗收和搬運貯存工作的管理。必要時延伸至供應廠商的工作領域。（二）設備的質量控制設備從購買、驗收、安裝運轉到使用中維護保養(yǎng)、定期檢修以及改裝、改造等整個設備管理過程，都要進行嚴格的質量控制。企業(yè)的QMS應覆蓋設備質量控制的要素。（三）工量具、工裝供應的質量控制由于工量具、工裝大多數(shù)使用的時間較長，必須建立專門的機構和工作程序保證其持續(xù)滿足的質量水準。設置專門的計量管理機構和建立科學的定期檢定制度，保證量具的驗收、保養(yǎng)、發(fā)放、鑒定、校正和修理等過程符合規(guī)定的要求?！?-3過程控制常用的幾種工具一、常用的分析方法（一）分層法定義：把收集到的原始質量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質量問題及其影響因素的一種方法。關鍵：應使一層內的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能小，而各層之間的差別則盡可能大。分層標志：操作者、設備、原材料、操作方法、時間、檢測手段、缺陷項目等等。（二）調查表法調查表也稱檢查表或核對表，是為了分層收集數(shù)據(jù)而設計的一類統(tǒng)計圖表。根據(jù)調查目的的不同，采用不同的調查表，通常有：1.缺陷位置調查表。2.不良項目調查表。3.不良原因調查表。4.過程分布調查表。（三）排列圖法又稱又稱主次因素分析圖或巴雷特曲線1897年，巴雷特在分析意大利社會財富占有情況時，得出了一個“關鍵少數(shù)和次要的多數(shù)”結論。1951年，美國質量管理專家朱蘭將這一結論應用到質量管理上。排列圖的主要目的是找出影響產(chǎn)品質量的主要因素影響產(chǎn)品質量因素分為三大類：第一類A類因素累計頻率在0～80%主要因素第二類B類因素累計頻率在80～90%次要因素第三類C類因素累計頻率在90～100%一般因素排列圖的格式排列圖的作法1、確定分類項目及收集數(shù)據(jù)；2、計算每一項所占的比率及累計頻率；3、畫出排列圖的一個橫坐標及兩個縱坐標；4、將分類項按頻率大小在橫坐標上依次排列，高度按其頻數(shù)；5、畫出排列圖的折線；6、分析找出主要原因。注意事項：1、一般說來，主要因素有一、二個，至少不超過三個；2、不太重要項目很多時，橫軸會變得很長，通常列入其它欄，總在最后；3、縱坐標可以用事物量和金額來表示；4、確立了主要矛盾，采取了相應措施后，為了檢查再用排列圖。A、B、C三類因素：A類，累計百分率在80％以內的諸因素；B類，累計百分率在80％一90％中的諸因素；C類，累計百分率在90％一100％的諸因素。A類因素為質量改進的主要項目。20601008040604020EDCBA其它38.1%57.2%71.5%81.0%88.6%40158122010累計百分比率%項目發(fā)生的數(shù)量圖13-1排列圖（四）因果分析圖法因果分析圖又稱特性要因圖、樹枝圖和魚刺圖，在質量管理中主要用于整理和分析產(chǎn)生質量問題的因素及各因素與質量問題之間的因果關系。主干箭頭指向質量問題，主干枝上的大枝表示影響因素的大分類，一般為操作者、設備、物料、方法、環(huán)境等因素，中枝、小枝、細枝等表示諸因素的依次展開，構成系統(tǒng)展開圖。（四）因果分析圖法（五）直方圖法直方圖法又稱質量分布圖法，是通過對測定或收集來的數(shù)據(jù)加以整理，來判斷和預測生產(chǎn)過程質量和不合格品率的一種常用工具。1、概念是通過對數(shù)據(jù)的加工整理、分析和掌握質量數(shù)據(jù)分布和估算工序不合格率的一種方法。2、直方圖的作用①判斷一批已加工過的產(chǎn)品質量是否合格；②驗證工序的穩(wěn)定性；③計算工序能力。3、直方圖的作法①收集數(shù)據(jù)隨機抽樣抽樣總體N≥100一般取100②計算極差

③確定組數(shù)用組數(shù)選用表查一般取10④確定組距h最小度量單位的整數(shù)倍⑤確定各組組界第一組下限值為=Xmin－1/2最小度量單位第一組上限值為=第一組下限值＋h第二組下限值為=第一組上限值第二祖上限值為=第二組下限值＋h以此類推⑥計算個組的中心值ui⑦作出頻數(shù)分布表⑧統(tǒng)計各組頻數(shù)fi

⑨計算個組簡化的中心值xI以頻數(shù)（fi）最大一欄的中心值為X0

⑩計算平均值和標準偏差可用簡化公式

最后作直方圖5、直方圖的觀察和分析①看分布狀況正常型孤島型鋸齒型偏向型雙峰型平定型（五）直方圖法②與公差對比加以分析理想型偏向型無富余型能力富余型能力不足型陡壁型6、工序能力指數(shù)工序能力是指工序在一定時間內處于控制狀態(tài)下的實際加工能力B＝6≈6S工序能力指數(shù)分布中心與公差中心偏離的情況下0≤k≤1計算結果幾種情況：

（六）散布圖法散布圖又稱相關圖，是判斷兩個變量之間是否存在相關關系的分布狀態(tài)圖形。散布圖由分布在直角坐標系中的一系列點子構成，這些點子表示所分析變量的若干對數(shù)據(jù)。（六）散布圖法

二、控制圖方法1、質量波動與控制圖過程質量的波動有兩種類型：1）正常波動，是由于隨機性因素的經(jīng)常作用而產(chǎn)生的偶然波動；2）異常波動，是由于系統(tǒng)因素引起的系統(tǒng)誤差產(chǎn)生的波動。過程控制的任務是消除異常波動，維持正常波動的適度水平?？刂茍D是過程控制中用以判斷有否異常波動存在的有效工具之一。質量波動1、產(chǎn)品質量變異生產(chǎn)任何一批產(chǎn)品不可能要求其中每個產(chǎn)品都絲毫不差，即使技術最高超的工人用同樣的原材料、按同樣的工藝過程在同一臺機器設備上進行加工，也不可能生產(chǎn)出絲毫不差的產(chǎn)品，他們之間多多少少總有些差別。產(chǎn)品質量的這些差別稱為產(chǎn)品質量變異造成的原因有五個歸納起來有兩大因素①偶然性因素在生產(chǎn)過程中經(jīng)常起作用的因素；特點不易識別其大小和方向都不固定，隨機的；規(guī)律呈典型分布規(guī)律；屬于正常原因；稱為偶然性差異；在一定條件下很難辦到；

②系統(tǒng)性因素在生產(chǎn)過程中少量存在的，不經(jīng)常起作用；特點易識別；規(guī)律不呈典型分布規(guī)律；屬于異常原因；稱為系統(tǒng)性差異；容易解決、經(jīng)濟合算。2、產(chǎn)品質量變異的分布規(guī)律正態(tài)分布規(guī)律正態(tài)分布的性質利用正態(tài)分布控制產(chǎn)品質量具備的條件：Ⅰ只有在產(chǎn)量相當大的情況；Ⅱ必須具備相當穩(wěn)定的生產(chǎn)過程；Ⅲ3S控制界限必須小于公差范圍。3、控制圖的基本原理又稱質量管理圖或監(jiān)控圖。由正態(tài)分布演變過來。原理：①控制圖是用來區(qū)分質量波動究竟是由偶然性因素引起還是系統(tǒng)性因素引起，從而判斷生產(chǎn)過程是否處于控制狀態(tài)的一種工具。②控制圖是由中心線和上下控制界限組成，橫坐標表示樣本（或子樣）編號和取樣時間，縱坐標表示產(chǎn)品質量特性值。③控制圖是由正態(tài)分布演變過來的，它主要利用±3原理，只要在－3，＋3這個范圍內，是由偶然性因素引起的，生產(chǎn)過程處于控制狀態(tài)，是正常的，在這個范圍之外，是由系統(tǒng)性因素引起的，生產(chǎn)過程沒有處于控制狀態(tài)。4、控制圖的類型①計量值控制圖單值控制圖平均值與極差控制圖，中位值與極差控制圖②計數(shù)值控制圖不合格品數(shù)控制圖不合格頻率控制圖缺陷數(shù)控制圖單位缺陷數(shù)控制圖5、控制圖包括兩部分子樣平均值控制圖（圖）----主要用來分析數(shù)據(jù)平均值的變化；子樣極差控制圖（R圖）----主要用來分析加工誤差的變化。作法：①搜集數(shù)據(jù)隨機抽樣從總體抽出樣品叫抽樣總體≥100抽出的子樣數(shù)有K≥20一般N＝100、125K=20、25②計算各個子樣的平均值及極差③計算總平均值極差平均值④計算中心線和控制界限圖CL＝UCL＝LCL＝R圖CL＝UCL＝LCL＝⑤畫控制圖6、控制圖的觀察和分析當點子同時滿足下述條件時可認為生產(chǎn)過程處于控制狀態(tài)Ⅰ連續(xù)25點中沒有任何1點在控制界限之外；連續(xù)35點中最多有1點在外；連續(xù)100點中最多由2點在外。Ⅱ控制界限內的點無下列異常現(xiàn)象。

ⅰ鏈狀：連續(xù)7點在中心線一側；連續(xù)11點中至少有10點在中心線一側；連續(xù)14點中至少有12點在中心線一側；連續(xù)20點中至少有16點在中心線一側。ⅱ趨勢連續(xù)7點具有上升或下降趨勢；ⅲ周期排列呈周期現(xiàn)象；ⅳ點子靠近控制界限；ⅴ點子靠近中心線。（三）控制圖的運用

1.控制圖運用的目的?？刂茍D主要用于分析和控制過程的狀態(tài)，還可用來作為管理與監(jiān)督、檢查與調節(jié)以及進行質量教育的手段等。2.過程狀態(tài)與控制圖上點子變動的關系?？刂茍D有兩種類型：一種是反映和控制集中趨勢的；一種是反映和控制波動大小的。3.過程狀態(tài)的判斷如果控制圖上的點子越過控制限，或者點子雖沒有越過控制限，但其排列有缺陷，則可判斷為過程有異常，處于非控制狀態(tài)；反之，則可認為過程是正常的，處于控制狀態(tài)。三、抽樣檢驗方法所謂檢驗，是對實體的一個或多個特性進行諸如測量、檢查、試驗或度量，并將結果與規(guī)定要求進行比較以確定每項特性合格情況所進行的活動。檢驗又分為全數(shù)檢驗和抽樣檢驗。全數(shù)檢驗又稱100％檢驗；抽樣檢驗是按照規(guī)定的抽樣方案，隨機地從一批或一個過程中抽取少量個體進行測定，并與標準比較后作出接受或拒收判定的檢驗方法。（一）抽驗方案分類1．計數(shù)抽驗方案。2．計量抽驗方案。（二）抽樣方式抽樣方式有一次抽樣