儀容儀表與禮儀

儀容儀表與禮儀Grooming&Etiquette大足酒店：陳維輝JoyChen學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識(shí)

課程安排微笑是服務(wù)的開始服務(wù)人員儀容儀表服務(wù)人員基本接待禮儀微笑是什么

美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。微笑是服務(wù)工作的開始——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑打造一流的職業(yè)形象

——服務(wù)人員的儀容儀表儀容儀表

對(duì)職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意

“

如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”

——香奈爾服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致

服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無華，素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快

服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜

既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然

在用色上柔和自然，不能過份妖艷儀容儀表------頭發(fā)男士：頭發(fā)不可超過耳朵或衣領(lǐng)不留鬢角頭發(fā)不遮住臉部色澤必須是自然、職業(yè)化。清潔,無異味,無頭屑儀容儀表------頭發(fā)女士：頭發(fā)超過肩膀，用發(fā)網(wǎng)扎起。不允許使用除黑色以外其他顏色的發(fā)夾。發(fā)型簡(jiǎn)潔干凈，梳理整齊色澤必須是自然、職業(yè)化。清潔,無異味,無頭屑。儀容儀表------面部保持面部干凈化自然的淡妝,色彩適當(dāng)男員工必須每天刮凈胡茬,不允許留絡(luò)腮胡。鼻毛不可露出鼻孔外儀容儀表------手部雙手保持清潔保持指甲短、整齊而干凈。不涂指甲油或使用無色指甲油儀容儀表------制服合身

干凈，熨燙平整沒有污漬內(nèi)衣不外露衣扣扣好，不卷起袖口鈕扣完好沒有脫線?？诖鼉?nèi)無筆、手機(jī)或錢包。儀容儀表------銘牌與飾品銘牌銘牌佩戴于左胸胸前

銘牌需保持整潔，不殘缺飾品不允許佩戴耀眼的首飾不允許佩戴胸針，手鐲，腳鏈，嘴\鼻\耳環(huán)。只允許佩戴結(jié)婚戒指和式樣簡(jiǎn)單的手表女員工每只耳朵只能佩戴一個(gè)耳釘儀容儀表------鞋襪男士只允許穿深色襪子。女士穿肉色的絲襪，并且保證絲襪無破洞、無抽絲。鞋子光亮，完好。特別提示:不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿過高的高跟鞋我們的儀態(tài)-----站姿男士：身體直立，雙手在身后交叉，貼在臀部處或右手搭左手輕輕緊貼腹部，雙腿分開，兩腿平行比肩窄。女士：身體直立，右手搭左手，輕輕緊貼腹部，雙腳自然并攏，腳跟緊靠，腳掌分開呈V字型或“丁”字行。我們的儀態(tài)----坐姿斜放式平放式我們的儀態(tài)----蹲姿觀眾在右，重心在左觀眾在左，重心在右我們的儀態(tài)-----走姿女士：步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，

兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，走成直線，穿裙子時(shí)，步伐較小，穿褲裝可灑脫大方我們的儀態(tài)-----走姿男士：大步為佳，應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖身體重心稍向前傾，感覺在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態(tài)穩(wěn)健路線應(yīng)是兩條平行線。特別提示:

不受歡迎的走姿只擺動(dòng)小臂。不抬腳，蹭著地走。耷拉眼皮或低著頭走。在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。先休息一會(huì)兒吧…….優(yōu)質(zhì)服務(wù)之有效利器

——服務(wù)人員的接待禮儀

電話禮儀接聽電話：三聲之內(nèi)接聽口齒清晰，面帶微笑語速語音適中聲音甜美如何接聽：?jiǎn)柡?單位名稱/部門名稱/提供幫助例如“早上好，北山新城，客戶服務(wù)中心/工程部，請(qǐng)問有什么可以幫您？”電話禮儀撥打電話：選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)口齒清晰，面帶微笑語速語音適中聲音甜美如何撥打：?jiǎn)柡?/自我介紹/言簡(jiǎn)意賅地表達(dá)，三思后行例如“早上好，李先生，我是北山新城客戶中心的xxx，你上周三來看房的時(shí)候，落在我們這里一件衣服，我們已經(jīng)為您妥善保管，請(qǐng)問您什么時(shí)候方便過來取呢？熱情的微笑聲音輕柔適中盡量稱呼客人的姓321法則

在距客人3米時(shí)，行注目禮（目光接觸）；在距客人2米時(shí)，微笑致意；在距客人1米時(shí)，問候：您好！問候引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)

新客人：側(cè)前方引導(dǎo)老客人：客人先上先下危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼實(shí)際練習(xí)介紹禮儀：把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)遞送名片他做得對(duì)嗎？？？正確的方式雙手遞送友善注視保持微笑簡(jiǎn)潔介紹自己守時(shí)不在休息時(shí)間打攪別人預(yù)約并確認(rèn)在約定時(shí)間提前3-5分鐘準(zhǔn)備不