大酒店企業(yè)形象調(diào)查報告

1**大酒店企業(yè)形象調(diào)查報告

調(diào)查目的：作為**大酒店制訂決策的依據(jù)，從而為樹立**大酒店的良好形象作鋪墊。

調(diào)查意義：能夠起到透過現(xiàn)象看本質(zhì)的作用，對企業(yè)的活動和籌劃提供有效的依據(jù)和導(dǎo)向。

調(diào)查對象：此次調(diào)查活動針對孝感城區(qū)各單位進行，被調(diào)查人員年齡被限制在25~50歲之間〔大多數(shù)為男性消費者〕。在發(fā)

放的200份問卷中收回有效問卷188份。在收回的有效問卷中有88.8%〔167人〕的消費者知道**大酒店〔當然

并不代表其都到此消費過〕并且較為認真地填寫了調(diào)查問卷，另外還有11.2%〔21人〕的消費者不了解**大酒

店，仍以飽滿的熱情答復(fù)了問卷。在此次調(diào)查過程中，還有局部消費者不知道**大酒店〔以下簡稱**〕也

從來沒有聽說過，因此拒絕了我們的調(diào)查。

調(diào)查地點：孝感城區(qū)

調(diào)查方式：以問卷為主，訪談為輔

調(diào)查時間：2002年10月

調(diào)查背景：當今世界進入信息時代，市場競爭愈加劇烈，企業(yè)在經(jīng)營活動中必須掌握準確、及時、系統(tǒng)的調(diào)查資料，并對

市場變化迅速作出反響，才能在競爭中取勝。酒店、賓館作為效勞行業(yè)中的一員也是如此，其競爭的“白熱

化〞程度眾人皆知。在此種情況下，誰能及時了解消費者到酒店、賓館消費的動機和新的消費需求并及時調(diào)整

策略，誰就能在這一行業(yè)中占領(lǐng)先機,取得優(yōu)勢。

調(diào)查內(nèi)容：

一、孝感幾家具有較強實力的酒店，賓館總體概況如下：狼名儲驗稱蒸淘評價讓工程亭確孝感革賓館初樣小藍素鯨賓扇館塌殲乾坤毒大酒膚店速傳**航大酒畝店蘆露三五土大酒牲店呀征金獅智大酒繭店滔收其他杠剩印象樓最好腸的財濫12婚.3嘆%耐20賄.3泄%龍28煤.6擱%始18奶.1放%忍5.生4%徐捷12蹄.1謹%睜4%針巡光臨亮次數(shù)

脂最多披的駛可7.骨2證%澤23浸.9盈%葛23得.1初%枕10驗.2靈%傷3.展9%禽房23轉(zhuǎn).5受%嘗8.鼠5%喚

調(diào)查顯示，乾坤大酒店、小藍鯨賓館與其它同類賓館、酒店相比，其在美譽度、顧客光臨次數(shù)方面都占有絕對的優(yōu)勢。雖然少數(shù)消費者“弄虛作假〞，未能如實準確地反映客觀現(xiàn)實，給我們統(tǒng)計帶來了一定困難，但是總體波動幅度并不大,如實反映了各企業(yè)的情況.此次調(diào)查過程中，**的美譽度、光臨次數(shù)比上一次調(diào)查結(jié)果相比均有一定的提高。究其原因是多方面的,但不乏于以下兩點：首先是調(diào)查人員的目的和態(tài)度誘導(dǎo)消費者認為此酒店的效勞工作還是比擬到位的,這在無形當中拉攏了酒店與消費者的距離。其次，調(diào)查人員與消費者的“對話〞引起了消費者選擇的偏向。盡管如此，其調(diào)查結(jié)果還是顯示了**的實際情況—與行業(yè)龍頭老大還有相當?shù)牟罹喽?、?*大酒店在消費者心目中的檔次志消費招者認丙為酒偏店檔蠻次鹽高檔衛(wèi)中檔伐低檔過所占婚百分欣比紡35婦.3采%臥64虛.7膨%襯0%

調(diào)查說明，**在消費者心目中屬中檔次，這與**期望值——**在孝感屬高檔酒店還存在著一定的差距。其中除了一局部消費者不了解**以外，肯定還存在著諸多方面的因素：如飲食、環(huán)境、口味等問題。

三、**大酒店的效勞牌效勞蹈質(zhì)量啦較好疏一般雁較差剛所占班百分翁比拖42斥.凡9%五54墻.只4%輕2.廊8胳%

“一樣的菜、一樣的價格，不同的效勞就會產(chǎn)生不同效果〞這句話確實有道理。從孝感整表達狀看，大多數(shù)酒店、賓館都比擬重視效勞質(zhì)量，以致于有局部消費者認為“孝感市酒店、賓館的效勞都還可以，要想搞得再好也好不到哪里去〞“在孝感也只有這個樣子〞。雖然單純的效勞競爭難以到達吸引眾多顧客的目的，但酒店仍然要重視效勞質(zhì)量的提高。在被調(diào)查人員中，有人提議“要以效勞感染人〞。這一提議無疑將對效勞的要求上升到更高的境界。而作為酒店的員工也必須朝這個方向努力開展，以便使自己的效勞更加“親情化〞、“主動化〞,更具親和力、感染力。此外還有一局部消費者反映“上菜太慢〞，建議提高速度，增加廚師人數(shù).在必要時,提供適當?shù)膴蕵坊顒?如:看電視、看報紙、唱卡拉OK等等),既能營造氣氛,緩解消費者焦燥的情緒,又能引起消費者對酒店的好感。

四、**大酒店的飲食

1、價格竄消費終者認克為飲露食價款格床偏高絞合理刻偏低影所占誦百分惱比問54忠.躬0%蠢45山.掩0%款1.本1筍%雖然**已經(jīng)將飲食價格作了大幅度的調(diào)整，但被調(diào)查的消費者中仍有54%的消費者反映飲食價格偏高。其原因可能有以下幾種：

(1)雖然**餐飲價格作過下調(diào)，但是許多曾到此消費過的消費者還不知道。

(2)一局部消費者消費能力有限，即使飲食價格下降不少，但他們?nèi)匀徊荒芙邮堋?/p>

〔3)心理作用。作為消費者，誰都抱有物美價廉的心理，因此他們總希望飲食價格越低越好，于是順手選擇了“偏高〞。

(4)在被調(diào)查的消費者中，有一局部消費者雖然到此進行消費過，但由于自己是被別人請客到此的，因此他們不好意思向別人問價格這一敏感性的話題，因而憑直覺選擇了“偏高〞。但無論怎樣都暴露了**的一個問題即價格下調(diào)的宣傳缺乏力度。誠然，我們了解消費者對該酒店飲食價格的評價不是單純的為了得到數(shù)據(jù)或結(jié)果，而是要讓更多的消費者覺得其“價格合理〞或是“相對偏低〞。當然，一味的降低價格顯然不是明智之舉。為此，酒店可采取以下幾種方法：

A、通過與其他同類酒店、賓館飲食價格相比，**在認為其飲食價格合理的情況下，可選取飲食中的一道或兩道顧客常點且較為經(jīng)典的菜適宜降價〔要讓顧客一眼就能看出此道菜的價格確實比其它同類酒店、賓館低〕。這樣就給顧客造成一種**檔次高，飲食價格低的印象。根據(jù)調(diào)查結(jié)果可知道大局部消費者選擇到此酒店消費的途徑是靠朋友介紹，而此時的消費者有了這種特殊的印象就必然會向自己的親朋好友進行宣傳。

B、酒店可將飲食價格按照一定的價格標準劃分幾個檔次,并排列在菜價報單上。這樣可以滿足不同消費能力的顧客的不同需求。

C、凡事以新穎吸引人。酒店可開辟“健康飲食專欄〞。專欄內(nèi)容包括“疾病與飲食〞和“膳食營養(yǎng)一覽表〞兩局部。此專欄最好放在酒店較為顯眼的位置。雖然有些顧客不需要也不了解，但看到此專欄心里總有一種新奇感,滿足消費者追求健康自然的心理。

2、口味及其它丙影響緒您到挺此消豪費的糖因素驕環(huán)境蜘口味愉效勞證價格緞交通耍所占寄百分匯比虛17找.屬4%曲29擦.尼1%聽`2拼3.光1恒%逆26氧.目0%疲4.璃3浙%

上表顯示，口味在消費者心目中占有極其重要的位置?！靶⒏腥讼矚g吃什么口味的菜〞，可能不同的人就有不同的答復(fù)。究其原因是人的不同生理、心理需求，會影響人的消費趨向，當然也就決定了其飲食的偏好、習(xí)慣，這樣也就引起口味的差異。在調(diào)查中有些消費者反映**的菜沒有特色，建議增加一些有特色口味的粵菜、川菜等。且先不管消費者提議增加什么樣的菜，作為一個酒店首先應(yīng)做到的就是讓菜的種類豐富起來。即使大多數(shù)情況下不需要這么多種類的菜，但至少可以讓消費者感覺到“選擇的空間更大了〞、“把戲更齊全了〞。一盤好菜如果沒有經(jīng)典的名字也是無法吸引顧客的。為此酒店可以給一些較為經(jīng)典的菜取上典雅、有趣的名字，充分勾起消費者好奇心和品嘗的欲望，這樣既能從一定程度上能夠改變消費者的消費取向，增加酒店的消費層次，又能讓消費者感到菜有新異、有特色，能夠增加消費者對酒店的好感度和光臨度。

店內(nèi)有名廚固然重要，但名廚如果不懂色彩搭配知識也是酒店的一大遺憾。有消費者反映該酒店菜的顏色不好看，造型不雅觀。因此作為高檔酒店的廚師應(yīng)該學(xué)習(xí)一下色彩知識、設(shè)計知識，多看有關(guān)菜肴搭配的書籍。一道好菜不僅需要香、味，而且色彩的搭配和協(xié)調(diào)也是至關(guān)重要、必不可少的?？傊⑾?、味俱全才是一道好的菜肴。五、**大酒店的住宿注消費嘉目的北湖住宿貼、懂餐飲結(jié)冷休閑呢、點娛樂盈它舉辦盒會議具買洽談挑生意萌凝所占額百分蝕比休澆59覽.之8%煎羅25掉.洗1%倦靜6.竊5剛%抓8.如5義%

消費者來此的目的就是住宿、餐飲〔見上表〕。因此住宿理所當然是消費者注重的重要環(huán)節(jié)。**大酒店雖然設(shè)施齊全、環(huán)境優(yōu)越，但如果價格沒有占到優(yōu)勢，那也是“得不償失〞的。根據(jù)此次調(diào)查可以看出大多數(shù)消費者愿意接受酒店的標準間的價格在150RMB左右〔見下表〕這與**大酒店標準間的標價288RMB還存在著較大的距離。雖然酒店客房也并不是讓每個消費者都能消費，但是我們可以在保證整體消費的檔次上，進行酒店各方面的價格適當調(diào)整—將檔次分多，實現(xiàn)各方面的層次化和多元化，滿足不同消費檔次的消費者的不同消費需求，擴大酒店的消費人群，從而增加酒店的客源。

典接受段標準設(shè)間的械價格漆礙10息0R涼MB嚇左右所衰15絨0R事MB誕左右羊害20寨0R列MB季左右泄轉(zhuǎn)25太0R演MB塑左右次集28拔8R訪MB歲左右醋傻所占美百分臥比委窄20久.懼2%寄亂50渴.配6%遷羽19輪.啊0%狐混6臉.鞏5%諷布3.援6旨%六、**大酒店的娛樂

從上表五〔1〕可以看出消費者對酒店的休閑、娛樂也十分注重。各賓館、酒店之間的競爭已由原來單純的住宿、餐飲之間的競爭轉(zhuǎn)向休閑、娛樂等多方面的競爭，因此酒店娛樂工程的多樣化必定是大勢所趨。雖然酒店設(shè)有舞廳、棋牌廳等，但在消費者的眼中，這還不盡齊全。在被調(diào)查的消費者中，有人提出要設(shè)有免費娛樂工程〔如臺球、飛鏢、保齡球、乒乓球等〕。像這些需要投資的娛樂工程，酒店可量力而行。另外酒店還可引進大城市中最新潮的群眾娛樂工程來吸引更多的消費者。

七、**大酒店的環(huán)境設(shè)施

**大酒店相對其它同類賓館、酒店來說地理位置相對偏僻，這必然會對其知名度產(chǎn)生一定的影響，建議**將環(huán)境塑造得更有特色，到達引人注目的效果。當然作為新開張的硬件設(shè)施較為完善的**大酒店來說，假設(shè)在布局上作較大的改良顯然是不太現(xiàn)實的。在調(diào)查中，有些消費者反映“**大廳太小，沒有高檔酒店的那種氣勢〞，但既然布局如此，酒店也沒有必要刻意去做這些較大的改動，以免造成無謂的損失和消耗。事實上，“大〞有大的氣勢，“小〞有小的風(fēng)格，只要我們能夠在小事上做好文章，使其小的有內(nèi)涵、有品味，也能讓眾人為之“傾倒〞。為了“打扮〞大廳，酒店可以在墻上掛一些名家的裝飾畫、油畫等，還可在墻角放上雕塑等，同時在大廳布局和擺放上下功夫，在有限的空間里創(chuàng)造“無限〞的空間，給消費者制造一種氣氛，讓消費者的思想在這個“無限〞的空間里自由翱翔。此時大廳儼然是一間“小型藝術(shù)館〞。這樣消費者在欣賞名畫的同時，不僅能感受到**大酒店的藝術(shù)文化氣息，又能體驗到**深層的企業(yè)文化和內(nèi)涵。何樂而不為呢？此外，被調(diào)查人員中有消費者建議**要有自己的發(fā)電設(shè)備、停車場地等。在資金允許的情況下，酒店可適當滿足消費者的這些要求。八、**大酒店的廣告宣傳片廣告牛宣傳恨謊不錯似一般因太少克從未泄見過鏈所占抵百分櫻比韻13褲.7復(fù)%籌54鎖.9茫%澡23躍.6廟%鍬7.猾7%齒

由于填寫調(diào)查問卷的大局部消費者都是去過或是聽說過**的，而沒有聽說過**的消費者大多數(shù)婉言拒絕了填寫，因此上表反映的結(jié)果比“正常〞情況下的結(jié)果有較大差距。由此可以斷定**的廣告宣傳較少，效果比擬差。一個硬件設(shè)施較好的高檔酒店如果還不為許多消費者所知，那么這局部消費者根本上就不會到此消費。因此**進行廣告宣傳便迫在眉睫。當然，作為高檔酒店的廣告應(yīng)更具創(chuàng)意性、針對性，因為制作平淡的廣告總可能讓人聯(lián)想到酒店檔次低。根據(jù)上述情況，酒店可采用以效果持久、廣告費用相對低廉的燈箱廣告為主，其它廣告〔報紙和媒體廣告〕為輔。其具體做法如下：

在交通路與城站路交匯處放上較大的“路牌式〞燈箱廣告。燈箱廣告要求制作十分精美并著重突出酒店的飲食特色。標明**大酒店地址及所處的方向。在體育館西路中間放上另一較小的燈箱廣告，廣告內(nèi)容要著重突出效勞的宗旨。

在新技術(shù)開發(fā)區(qū)旁的交通西路上放上又一“路牌式〞燈箱廣告。廣告內(nèi)容除制作要求精美外，并具創(chuàng)意性。要著重突出酒店內(nèi)部的幽雅環(huán)境，留下地址，標明方向。

A、在火車站、汽車站和廣場各放一平面廣告或霓虹燈廣告，并標明地址。

B、在重大節(jié)假日，建議推出特色菜并進行宣傳。

C、在必要時也可借助其它媒體〔新聞發(fā)布會、報紙廣告、電視廣告等〕“造勢〞。

D、利用社會上一些重大活動〔如：市里的重大會議等等〕，并進行良好的合作，樹立更好的企業(yè)形象，起到借勢的作用。

E、處理好企業(yè)與政府的關(guān)系，企業(yè)與社區(qū)的關(guān)系。結(jié)束語：任何一個酒店、賓館，一旦開張，它都要遭到消費者嚴厲目光的挑剔。能夠經(jīng)得起消費者檢驗的必然生意興隆，不能夠經(jīng)得起消費者檢驗的就必然會遭到門可羅雀的后果。在這種情況下，**的領(lǐng)導(dǎo)就必須持積極主動的態(tài)度向別人學(xué)習(xí)和借鑒，以此來提高自己酒店的業(yè)績和效益。大酒店導(dǎo)入CIS籌劃書

2002年10月

前言

本籌劃書是受**大酒店〔以下簡稱〕的委托，進行一系列調(diào)研活動后，重新評估了其企業(yè)理念，構(gòu)造新的經(jīng)營策略和CI總方針，并作為未來作業(yè)的總方向。

本籌劃書是對大酒店籌劃的企業(yè)識別系統(tǒng)的企劃書，是公司最高主管的建議。建議完全站在客觀的立場上，消除了公司內(nèi)部管理者對酒店開展建議不能客觀看待的因素，籌劃所需資金都是必要的，望能客觀利用。

稽核問題

調(diào)查顯示，大酒店在**屬中檔型酒店，只有一年的歷史，沒形成自己的企業(yè)理念和企業(yè)文化，識別系統(tǒng)不甚標準，并且還存在一些根本問題，如口味、價格等因素也影響了客源。具體信息在調(diào)查報告中已做詳細闡述。

解決根本問題

〔1〕建立完善的效勞，調(diào)整菜系結(jié)構(gòu)。該酒店在一定程度上不能滿足顧客的需要。消費者反響的菜系單一。沒有特色風(fēng)味，建議增加菜的風(fēng)格、口味。如閩菜、粵菜等，盡量滿足大局部顧客需要。

〔2〕調(diào)整價格結(jié)構(gòu)。54%的消費者反映，的收費標準過高，包括餐飲標價和住宿標價。同樣的消費，在乾坤、孝感賓館就顯得更加廉價。雖然不提倡薄利多銷，但從孝感的整體消費水平來看，高價位確實不是明智之舉。建議放下“降價就降低了檔次〞的想法，適當下調(diào)價格，在導(dǎo)入CIS系統(tǒng)的同時，建立VI識別系統(tǒng)，以消費者滿意為中心，將菜價分出檔次。

〔3〕效勞方面，調(diào)查顯示，認為工作人員態(tài)度較好的占42.9%，認為一般態(tài)度的占54.4%，根據(jù)消費者的反響，首先建議多增加一些免費娛樂工程〔如臺球、飛鏢、乒乓球等〕，進一步提高員工素質(zhì)，效勞人員要積極主動的效勞；再次，要加強平安措施的建設(shè)。

〔4〕環(huán)境方面，根據(jù)實地考察，的布局擺設(shè)總體上給人的感覺不錯，色調(diào)方面搭配的較為合理，但在某些細節(jié)還存在問題，這就有可能導(dǎo)致以小亂大，反受其亂，破壞整體效果，大廳給人有一種壓抑感，建議將上面的綠藤絲收縮一些，打破單調(diào)的擺放，添加一些桔祥物，以襯托出氣氛。

〔5〕根底設(shè)施的完善

建議增設(shè)發(fā)電設(shè)備和自己的停車場地。

〔6〕可增加措施，在孝感城區(qū)，凡到已經(jīng)消費到達100元以上的顧客，承包返回的士費用。

〔7〕特色食品的引進和高級廚師的聘請。由于社會人口流動和商品文化交流的加速，人們在也不局限與傳統(tǒng)的口味，特色食品反而能跨省傳播甚至在全國范圍內(nèi)得到推崇，所以推崇特色菜和聘請高級廚師勢在必行。

尋求發(fā)展

1、短期目標

(1)、重點加強廚房工作建設(shè)

廚房是核心局部，直接關(guān)系到酒店的生存。綜合消費者意見和廣告調(diào)查小組實地考察的情況，的廚房建設(shè)不到位，存在諸多問題。首先是口味，不談各種菜系，也并非是一直認為的口味選擇的問題，而是口味不到位的問題。原因是廚師的技術(shù)存在問題。其次，內(nèi)部衛(wèi)生問題值得重視，雖然制定了工作人員的守那么，但并沒有嚴格執(zhí)行,徹底拋棄原有的識別系統(tǒng)。蹤以前郵引進之“站上海巖人家消〞展的企吉業(yè)形吐象，瀉由于羽不成翁功而墾拋棄護了以生往的梢識別抖系統(tǒng)句，重停新樹開立形狡象，載但以軟往駛“藏上海艷人家粗〞嘉遺留畏下來肺的種添種標盼識系湊統(tǒng)極材易誤孕導(dǎo)消捆費者詳對的妙形象胃造成鋒了不懸好的冠影響獸，建吸議立錢即撤公除原嶄有的集不合喬標準雁的路勒標和老霓虹藥燈廣快告。馳放下厲“懲舍不奏得撐〞愉的錯要誤思迫想。扇設(shè)計舅制作柔其具短有創(chuàng)能意的作廣告什。孝縣感廣咳告的摧整體均水平?jīng)_較差紋，廣第告牌競?cè)魏伪娙硕纪霑龈?，但炊卻只媽有沒“此廣而角告之遲〞序的作泊用，適要取遷得效傅果，謹還是赤要靠檢其關(guān)戴鍵部女分傭——念創(chuàng)意拔，這冒就是辯孝感發(fā)人做習(xí)的廣拴告為膀何沒箭有效刷果的章關(guān)鍵戚所在副，因芬而導(dǎo)座致了或一些偽人對派廣告指宣傳享的淡籮漠，免經(jīng)濟跨開展間因此浸缺少憑催化隊劑。探建議怕請專暖業(yè)廣競告公境司設(shè)凡計具學(xué)有專督業(yè)水鎖平的麥廣告句或廣漂告牌粉。廣掉告牌扔張貼冠的地冰方，耗應(yīng)該末選擇碰人員走較多待的地揀方如們：廣杰場、慈汽車區(qū)站、預(yù)火車我站。掃選擇捷較為北引人六注目扇的方共位，籍到達食最正確鴨可視遲效果綢。

泰(2擋)、此舉行悟廣告告活動鄙

雨①居、文恩娛活類動，三如歌膝舞晚麻會等姐，請鴿專業(yè)篩人士潑籌劃舍，讓吳在消批費者攪心中辯潛移紐默化撞的形感成良肯好形程象。

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說③姑、制樓作影浴視廣材告，諒請專壺業(yè)人葬士策糞劃。

繪2蓄、斧長期柿目標肥——彩導(dǎo)入胡CI蕩S

聲

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候

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意

巧草應(yīng)該融指出成的是充，任克何酒睛店都紹是由荒"硬龜件"釣和"吃軟件勝"構(gòu)垂成的池，孔蘋子所陡說的勢"里仔仁為揭美"換，是恢偏重區(qū)于指醉"軟揪件"悠而言活的，銀這與精我們巧所提問倡的誘提高圾效勞遵質(zhì)量包的精拒神也藍是吻街合的隔。

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策

銅作建立暴飲食況文化塊，講判飲講村食，噸如：梁茶文柜化、教酒文卸化等低等，會辦起榮中外乎飲食魯專欄夏和菜窩文化灣的知捧識講老座，組在消枝費者倍心中屆樹立奸良好侄的形嘉象。

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傅偶在商寺業(yè)廳港旁開心辟一禁塊，為建起俊古樸璃的咖優(yōu)啡屋驅(qū)，享撿受各性種經(jīng)敲典名苦茶和繭沁人崗心脾苦的咖揉啡，們可縱濱橫股偏市風(fēng)關(guān)云，吵是古拳樸文博化與老現(xiàn)代個商?？钡拇娼^妙挺組合宣。

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價坐在西弓餐廳寨里放蝕些綠順色的芳風(fēng)景關(guān)畫、腳裝飾驢畫和木盆景只，給拌人一腿種清娃香、奔淡雅單的感盈覺，競能享慕受食癢品健基康的只樂趣廊。

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妻姻培養(yǎng)仙品牌還酒店克要根護據(jù)實米際情狗況出滾發(fā)，妖重