銀星計劃（課時2）·訓練員手冊內(nèi)容測試附有答案

銀星計劃（課時2）·訓練員手冊內(nèi)容測試[復制]經(jīng)過一個上午的課程學習，大家辛苦啦~

本問卷目的是為給大家鞏固復習課程中的部分重點內(nèi)容，請認真回顧哦。

試卷分為25道單選題，12道多選題（多選題少選或錯選不得分），每題5分，滿分185分，167分以上方為及格分數(shù)。基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________門店：________________________1.訓練員的四項職責是：（）*A、帶訓門店伙伴(正確答案)B、維護門店標準(正確答案)C、配合店長制定訓練計劃(正確答案)D、合理安排帶訓時間(正確答案)答案解析：無2.喜喜點心的服務承諾公式是：（）[單選題]*A、規(guī)范服務+顧客至上=品牌承諾B、員工滿意+QSC=品牌承諾(正確答案)C、產(chǎn)品質(zhì)量+售后服務=顧客滿意D、QSC+售后服務=顧客滿意答案解析：無3.QSC分別表示的含義是：（）[單選題]*A、Q（品質(zhì)）、S（服務）、C（清潔）(正確答案)B、Q（提問）、S（專業(yè)）、C（信心）C、Q（效率）、S（專業(yè)）、C（清潔）D、Q（迅速）、S（安全）、C（自信）答案解析：無4.以下兩個關鍵因素決定員工能否傳遞服務承諾：（）*A、對自身及在喜喜點心的工作感到滿意(正確答案)B、始終準時上班，必要的時候加班協(xié)助伙伴C、有能力提供杰出的QSC(正確答案)D、始終以規(guī)范的方式要求自己答案解析：無5.為了讓員工理解，訓練員需要明確向員工說明以下要點：（）*A、如何令顧客感到自己深受歡迎B、必須表現(xiàn)出積極主動的態(tài)度C、他們的工作對顧客的重要性(正確答案)D、每個工作崗位是如何配合整個門店的營運(正確答案)答案解析：無6．忠誠的顧客有助于增加門店的營業(yè)額和利潤的原因是：（）*A、客人之后會更頻加繁地光顧(正確答案)B、會傳播告知身邊的好友到店消費(正確答案)C、有利于后期新品上線的決策D、可以收集到有用的客戶反饋答案解析：無7.以下屬于收銀崗位可以提高服務體驗的是：（）[單選題]*A、推薦產(chǎn)品提高進店率B、引導顧客，介紹產(chǎn)品，提高下單率C、熟悉產(chǎn)品價格，下單快速準確(正確答案)D、出餐時對訂單進行二次核對答案解析：無8.以下屬于導購崗位可以提高服務體驗的是：（）[單選題]*A、推薦產(chǎn)品提高進店率B、引導顧客，介紹產(chǎn)品，提高下單率(正確答案)C、熟悉產(chǎn)品價格，下單快速準確D、出餐時對訂單進行二次核對答案解析：無9.“訓練四步驟”指的是：（）[單選題]*A、演示-模仿-復盤-優(yōu)化B、理論-教學-實操-反饋C、準備-呈現(xiàn)-試做-追蹤(正確答案)D、呈現(xiàn)-教學-示范-反饋答案解析：無10.【單選題】以下屬于后場崗位可以提高服務體驗的是：（）[單選題]*A、推薦產(chǎn)品提高進店率B、通過門店保養(yǎng)，使環(huán)境賞心悅目C、熟悉產(chǎn)品價格，下單快速準確D、注意清潔，掌握制作流程(正確答案)答案解析：無11.作為一名專家應具備的兩個關鍵特質(zhì)是：（）[單選題]*A、自信、專業(yè)B、準確、速度(正確答案)C、細心、耐心D、認真、專業(yè)答案解析：無12.在成為專家的關鍵特性中，“準確”指的是：（）[單選題]*A、按照工作崗位soc中的描述完成任務(正確答案)B、熟記門店所有產(chǎn)品價格及特點C、能正確指出門店人員操作不當?shù)牡胤紻、在規(guī)定時間及時匯報門店各項情況答案解析：無13.在成為專家的關鍵特性中，“速度”指的是：（）[單選題]*A、開市或閉店時，在短時間內(nèi)完成準備或收尾工作B、顧客詢問時能第一時間介紹推薦相關產(chǎn)品C、快速、高效地完成工作，特別是繁忙時段(正確答案)D、從顧客點單到取餐時間控制在3分鐘以內(nèi)答案解析：無14.為了樹立典范，在工作上優(yōu)秀表現(xiàn)應是：（）*A、無需過多在意個人形象外表B、遵守門店的所有規(guī)定和標準(正確答案)C、無需上級指示，主動地采取正確的行動(正確答案)D、充滿敬意地對待所有顧客及門店中的伙伴(正確答案)答案解析：無15.以下對教練的定義中，正確的是：（）[單選題]*A、樹立起典范標桿，以身作則的人員B、指導他人實現(xiàn)特定目標的人員(正確答案)C、是門店最核心的領導人員D、制定門店相關任務指標的人員答案解析：無16.訓練員作為一名教練時的職責是：（）*A、鼓勵并幫助新員工(正確答案)B、保持專業(yè)的外表C、以正確的方式進行稱贊(正確答案)D、鼓勵員工微笑待客(正確答案)答案解析：無17.作為一名教練，以下對待員工態(tài)度正確的是：（）[單選題]*A、嚴格要求工作達到完美標準B、即使很小的進步也應表揚(正確答案)C、操作出現(xiàn)失誤時必須嚴厲批評D、對工作未達標的員工表示很失望答案解析：無18.在訓練和教練的過程中，屬于啟閉式問題的是：（）[單選題]*A、工作中哪一部分你想進一步了解？(正確答案)B、這個問題這樣處理對不對？C、進入后廚時是否應該佩戴口罩？D、工作中應該與顧客發(fā)生爭吵嗎？答案解析：無19.以下溝通方式正確的是：（）*A、語速要盡可能快B、講話時運用目光接觸(正確答案)C、不理解對方的回答，請他再重復一遍(正確答案)D、使用比較新潮生僻的網(wǎng)絡用語答案解析：無20.在訓練時必須在門店內(nèi)使用的回饋分別是：（）[單選題]*A、建設性反饋、失誤反饋B、結果反饋、正面反饋C、問題反饋、情緒反饋D、正面回饋、建設性回饋(正確答案)答案解析：無21.以下不屬于正面回饋的表述是：（）[單選題]*A、“你介紹產(chǎn)品的方式很專業(yè)！”B、“辛苦你把大廳保持得一塵不染！”C、“你剛才有個地方操作失誤了！”(正確答案)D、“我發(fā)現(xiàn)你對客人非常熱情，這樣很好！”答案解析：無22.以下對于正面回饋的表述，正確的是：（）[單選題]*A、任何情況下都應該使用正面反饋鼓勵員工B、正面反饋是針對員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表揚(正確答案)C、正面反饋不宜過多以免員工得意忘形D、當員工錯誤地執(zhí)行了程序應使用正面反饋進行提醒答案解析：無23.使用建設性回饋的目的是：（）[單選題]*A、用積極的方式糾正錯誤行動(正確答案)B、針對優(yōu)良表現(xiàn)給予正面表揚C、能尊重對待所有的門店員工D、幫助新員工盡快融入新環(huán)境答案解析：無24.以下屬于建設性回饋的是：（）[單選題]*A、“剛才有客人反饋產(chǎn)品拿漏了哦，為什么打包裝袋時沒有再進行二次核查？”(正確答案)B、“把新做好的產(chǎn)品放在最前面是不對的，難道不記得應該要按照先進先出的方式存放產(chǎn)品嗎？”C、“剛才點完單后，你沒有告訴顧客怎么取餐哦。務必向每位顧客說明取餐的地方，這樣會令客人們感覺很貼心。”D、“我發(fā)現(xiàn)你對客人非常熱情，這樣很好請繼續(xù)保持，一定要給客人賓至如歸的服務！”答案解析：無25.以下不屬于“回饋程序”里面的步驟是：（）[單選題]*A、解釋錯誤對顧客或其他員工的影響B(tài)、操作錯誤讓員工反饋練習直到正確為止(正確答案)C、觀察新員工執(zhí)行流程D、舉例說明任何錯誤，特別是針對需要改變的行為答案解析：無26.一名新員工獨自在備單崗位工作，他正確遵循了所有操作程序，奶油打得非常好，但是他的工作服很臟。針對這種情況，以下處理方式正確的是：（）[單選題]*A、大聲提醒他在下次上班前把制服洗凈，并且告知說明這樣會讓顧客覺得不衛(wèi)生B、讓他立刻停下手中的工作，先去換一身干凈的制服，以免對品牌形象有影響C、表揚他對工作非常仔細認真，順便簡單提醒衣物臟亂的問題，下次注意避免D、表揚他備單崗位的良好表現(xiàn)，并在私下告訴他為什么要在門店內(nèi)保持整潔的外表(正確答案)答案解析：無27.以下需要你提供正面回饋的情況是：（）[單選題]*A、收銀點單的時候幫客人多點了一份，導致價格出錯B、某員工完成了自己崗位工作后，主動幫助新同事(正確答案)C、員工由于自身原因情緒不佳，工作時候不在狀態(tài)D、工作時間，兩名員工之間發(fā)生了口角爭執(zhí)答案解析：無28.以下訓練步驟中，屬于“準備”環(huán)節(jié)的是：（）[單選題]*A、熟悉工作崗位soc新員工向訓練員演示步驟B、和新員工一起討論顧客對產(chǎn)品品質(zhì)的要求C、針對準備帶訓的崗位，重溫鑒定表的內(nèi)容(正確答案)D、先了解店內(nèi)產(chǎn)品，選擇部分進行試吃品嘗答案解析：無29.以下訓練步驟中，屬于“呈現(xiàn)”環(huán)節(jié)的是：（）[單選題]*A、使用崗位soc指引，說明服務步驟(正確答案)B、準備試吃的產(chǎn)品C、新員工向訓練員演示步驟D、監(jiān)督新員工的進度，提供正面和建設性回饋答案解析：無30.以下“追蹤”環(huán)節(jié)的內(nèi)容中，錯誤的是：（）[單選題]*A、新員工需要在工作崗位練習至少5個班次方能接受鑒定B、不斷監(jiān)督新員工的進度，提供正面和建設性的回饋C、訓練員和店長一起，為所有員工制訂追蹤計劃D、每個崗位的員工入職只需要經(jīng)過1次培訓就可以了(正確答案)答案解析：無31.以下不屬于“試做”環(huán)節(jié)的內(nèi)容是：（）[單選題]*A、讓新員工在上班期間持續(xù)練習操作B、觀察并提供建設性回饋，幫助新員工盡快熟練操作C、向新員工強調(diào)滿足顧客期望的重要性(正確答案)D、新員工演示步驟，需要時可參閱工作崗位指南soc答案解析：無32.在“呈現(xiàn)”訓練步驟中，需要做的是：（）*A、強調(diào)新員工滿足顧客期望的重要性(正確答案)B、新員工向訓練員演示步驟C、訓練員呈現(xiàn)正確的操作，講解其中的內(nèi)容(正確答案)D、訓練員向店長報告鑒定的結果答案解析：無33.以下產(chǎn)品中只能售賣到保質(zhì)期第8天的是：（）*A、超級芝士脆B、芝麻超薄脆(正確答案)C、胚芽千層酥(正確答案)D、開心麻花答案解析：無34.小貝產(chǎn)品建議的最佳食用時間為：（）[單選題]*A、30分鐘內(nèi)食用B、1小時內(nèi)食用C、3小時內(nèi)食用(正確答案)D、8小時內(nèi)食用答案解析：無35.門店晚會需要講解的內(nèi)容有：（）*A、總結當日重點工作完成情況(正確答案)B、針對當日工作執(zhí)行到位的優(yōu)秀人員進行表揚(正確答案)C、檢查并完成《門店工作日志》填