酒店營運部服務工作質量標準

酒店營運部服務工作質量標準(一)前廳環(huán)境標準1、車場通道(1)車場、車道分開，車位劃線固定，不小于客房數(shù)的15%，車輛?？空R有序，車道寬度不少于4.5米。(2)客人通道與員工進出通道和服務通道分開，并有殘疾人輪椅車坡道，坡度不超過12度。(3)車場、車道和人行通道無自行車停放。2、店徽標牌(1)店徽、店名等標牌端莊、完好美觀，字跡規(guī)范清楚，中英文對照。(2)夜間光照明亮，照明燈具完整無損。3、大堂布局和裝飾(1)大堂面積(不包括營業(yè)區(qū)域面積)與接待能力相適應，不少于客房數(shù)×0.8m2。(2)大堂內各服務區(qū)域分區(qū)設置，布局合理，方便客人。(3)各服務區(qū)域的設備設施齊全，符合酒店星級標準。(4)內外裝飾精致，并有藝術裝飾，文化氛圍和視覺效果良好。(5)燈光氣氛與裝飾布置協(xié)調，區(qū)域照明良好，自然采光照度不低于100Lx，燈光照度不低于50Lx。(二)前廳衛(wèi)生質量標準各服務區(qū)域內的各種家具、欄桿、標牌等設備清潔光亮，公用每月消毒不少于三次，臺、薄干凈整潔。(三)前廳部大堂應接服務質量標準1、設立大門應接崗，在規(guī)定的服務時間內，始終保持有崗、有人、有服務。2、當班時，始終堅守崗位，站姿規(guī)范，精神飽滿，面帶微笑，全神貫注，作好迎送客人準備。3、對客服務不分種族、國別、貧富、親疏，一視同仁，做到主動熱情，文明禮貌，語言規(guī)范得體。對外賓使用英語。對中賓用普通話。4、掌握服務內容，嚴格執(zhí)行大門應接服務流程，工作無差錯。5、與前廳各崗位配合默契，服務主動。6、交班銜接時，交接班工作記錄清楚。(四)前廳部行李服務質量標準1、二十四小時提供服務，在規(guī)定的服務時間內，始終保持有崗、有人、有服務。2、上崗工作期間始終堅持站立服務，姿勢規(guī)范，精神飽滿，面帶微笑，全神貫注。3、了解和掌握團隊及重要客人的抵離情況，認真及時地做好接送行李的準備工作。4、接送散客和團隊行李時，嚴格按照行李運送流程進行操作，并做到輕卸、輕拎、輕放、不超載，確保安全無誤，優(yōu)質高效。5、承辦行李寄存領取，按規(guī)定的工作流程操作，認真清點檢查，做好登記、簽收和保管工作，保證無差錯。6、行李房干凈清潔，寄存的行李擺放有序，安全管理制度落實。7、行李車、行李網(wǎng)罩等服務設備和用具齊全、整潔、完好，擺放位置得當，不影響大堂環(huán)境，取用方便。(五)前廳部禮賓代辦服務質量標準1、禮賓服務柜臺設在大堂正門較顯眼的位置，能夠觀察客人進出。2、設有郵件架、天氣預報牌，尋人牌，告示牌等服務指示用具，擺放位置適當，整潔美觀，備有各種問訊資料和出借的雨具，代售的郵票，取用方便。3、辦理問訊、尋人、出借雨具、郵電分送及各項代辦服務準確及時，規(guī)范細致，無差錯。4、禮賓服務臺內外環(huán)境整潔，各種用具清潔完好。5、工作交接清楚，有交接班記錄。(六)前廳部預訂服務質量標準1、設有電腦、專線和等預訂設備，二十四小時提供國際和國內客人的客房預訂。2、熟悉酒店客房等級、類型和價格標準，及時掌握客房的周轉情況、房間設備的完好程度及近期內來賓的流量，準確按照預訂工作規(guī)范進行操作，各項預訂服務工作無差錯。3、預訂資料和客史檔案完整，存放有序，干凈整潔。4、預訂處環(huán)境整潔，臺面文具文件整齊有序。5、電腦、、等預訂設備清潔完好，預訂表、單用品齊全，存放整齊。6、工作交接清楚，有交接班記錄。(七)前廳部接待問詢服務工作質量標準1、采用酒店電腦系統(tǒng)提供入住接待，問詢等聯(lián)網(wǎng)服務，電腦技術性能優(yōu)良，操作靈便。2、電腦終端打印機、打卡機、壓卡機等接待服務設備齊全、完好。3、住宿登記表、房卡等工作表單，各種問詢資料以及酒店的各種宣傳品、服務指示用品齊備，擺放位置適當，取用方便。4、二十四小時提供服務，有設崗的崗位上有崗、有人、有服務。工作程序完善，接待服務規(guī)范。5、準確掌握每天的房態(tài)與周轉情況，以及來賓流量及主要客人抵離時間，合理排房，保證排房無差錯。6、熟練掌握VIP客人，團體客人和零星散客的接待工作流程，準確、迅速辦理接待業(yè)務，在通常情況下，做到每位客人住宿登記不超過3分鐘。7、為客人提供問詢、留言、鑰匙收發(fā)等服務。服務規(guī)范，程序完善，做到訪客查詢不超過3分鐘，鑰匙收發(fā)不超過1分鐘。8、接待處環(huán)境整潔，各種服務設備及工作用具清潔干凈。9、早、中、夜三班銜接時，工作交接清楚，有交接班記錄。(八)前廳部商務中心服務工作質量標準1、商務中心設在前廳客人前往方便的地方，配有機、打字機、復印機、電腦及文字處理等現(xiàn)代化通訊辦公設備。設有小型會議室或洽談室，并能提供國際互聯(lián)網(wǎng)(Internet)服務和口譯、筆譯服務，以及可供出租的電腦和電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機等設備。2、設備維修保養(yǎng)及技術性能良好，運轉自如，完好率不低于98%。3、基本商務檢索資料和商務中心簡介、專用紙張、賬單資料等用品齊全，取用方便，可隨時提供客人查詢和使用。4、熱情接待客人，準確按照服務工作流程，優(yōu)質、高效地辦理客人委托的各項服務工作。5、商務中心環(huán)境干凈整潔，各種服務設備及用具潔凈，擺放整齊。6、為客人保守設備秘密，不隨意泄露客人的，打字、復印等文稿的內容。7、交接班工作清楚，并有交接記錄。(九)前廳部總機服務工作質量標準1、采用程控交換機，并帶自動計時、計費、自動叫配等服務功能，交換機性能優(yōu)良，完好率不低于98%，無人為故障發(fā)生。2、接轉，振鈴或燈亮不超過3次，中外賓客一視同仁，用語禮貌規(guī)范，對中賓使用普通話，對外賓使用英語。3、遇到忙音或無人接聽時，及時向客人解釋和回復，請客人等候的時間，每次不超過30秒鐘。4、熟悉和掌握各地區(qū)和城市的國際、國內常用代碼及價格，掛接長途和計算費用準確無差錯。5、熟記常用和急修、急救號碼，客人查詢應答迅速、準確。6、辦理代客留言、叫醒服務細致周到，按留言和叫醒處理流程操作，無差錯。7、維修保養(yǎng)良好，并有檢修保養(yǎng)記錄。8、機房環(huán)境整潔，話務臺清潔干凈。9、各班交接工作清楚，有交接班記錄。(十)前廳部大堂副服務工作質量標準1、設有工作臺，可環(huán)視大堂，配專線和接待客人使用的坐椅，工作臺美觀、大方，與大堂裝修相協(xié)調。2、代表酒店總經(jīng)理在大堂值班，提供二十四小時服務，能熟練地運用外語接待客人和回答客人查詢。3、按照工作規(guī)范和要求，認真做好VIP客人和行政樓客人的接待和迎送工作，準確處理好客人投訴和遺落物品處理;及時配合各部門處理好客戶關系中的問題，工作無差錯。4、保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，每天看望或聯(lián)系客人不少于三次，關心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時做好記錄，按月匯總客人的意見，建議和有關信息，向領導匯報。5、掌握前廳和酒店服務動態(tài)，及時與有關部門和人員進行溝通和聯(lián)系。6、各班工作交接清楚，有交接班記錄。(十一)行政樓層服務工作質量標準1、設備設施(1)服務臺A、面積寬敞，設有客人接待區(qū)(休息區(qū))和客用盥洗室。B、接待區(qū)和盥洗室內沙發(fā)、茶幾等家具和梳妝鏡、盥洗臺、恭桶，便斗等設備齊全完好，材質優(yōu)良;各種飲具、茶具和衛(wèi)生保健用品配置完善。C、服務臺配設電腦，與酒店電腦聯(lián)網(wǎng)，各種宣傳品和用具完好無誤。D、整個裝修與行政樓協(xié)調，采光照明和通風良好，并有較好的文化氛圍和視覺效果。(2)客房除必須具備客房部的客房設備設施和用品的標準外，還應在每間(套)客房內設置：A、機B、房內有電腦接口，并提供國際互聯(lián)網(wǎng)(Internet)服務。C、寫字臺上有副機。(3)商務中心A、設有十人以上的小型會議和洽談室，會議桌、椅等家具齊全完好，質地優(yōu)良。B、能提供國際互聯(lián)網(wǎng)(Internet)服務和可供出租的電腦。C、配有復印機、電腦等設備和號薄，企業(yè)名錄等基本商務檢索資料。(4)餐廳或酒吧A、每個座位密度不少于1.6m2。B、臺桌、凳椅等家具用材高檔，餐具、酒具配套齊全。C、布置高雅美觀，舒適協(xié)調，照度和通風良好。(5)閱覽室A、可同時供十人左右同時閱覽、休息。B、配備中英文報刊、雜志、書籍。C、布置舒適協(xié)調，照度和通風良好。(十二)銷售管理質量標準1、準備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。2、拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡感情，記錄詳盡。3、客戶拜訪情況報告填寫及時，重要信息記錄在案。4、信息定期反饋酒店，投訴處理及時。(十三)預訂工作質量標準1、按受客人、書信、電報、電傳、上門等各種形式的預訂，服務規(guī)范，程序完善。2、嚴格掌握客房周轉情況和房間設備的完好程度及近期客流量，合理接受預訂，保證預訂無差錯。3、做好預訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。4、及時根據(jù)客房出租率預報，調整促銷策略，確定近期促銷重點。(十四)宣傳廣告管理質量標準1、資料收集詳盡。2、框架構思獨特。3、草案繪制新穎。4、文字說明簡結。5、保證制作質量。6、反饋信息齊全。(十五)VIP接待質量標準1、注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。2、代表酒店接待VIP客人熱情周到。3、根據(jù)各級VIP的賓客身份，提供相應VIP接待規(guī)格和內容。4、全程陪同VIP客人，隨時跟蹤，反饋及時。(十六)合同管理質量標準1、各種營銷合同標準樣本統(tǒng)一規(guī)范。2、雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權利義務職責、結算方式、附列條款等內容填寫具體、清晰。3、合同雙方代表簽署合同，蓋章生效。4、及時歸檔，統(tǒng)一保管。(十七)檔案管理質量標準1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計詳盡。2、檔案建立規(guī)范。3、專人保管，定期清理。4、專人跟蹤，便于促銷。(十八)辦公室管理質量標準1、保持有崗、有人、有服務。2、上崗人員按規(guī)定著裝，做到儀容儀表整潔。3、保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。4、保持辦公室設施設備運轉正常，清潔完好。5、遵守酒店紀律和各項規(guī)章制度。6、做好交接班工作，交接清楚，做好記錄。7、管理人員加強現(xiàn)場管理和督導，加強工作考核。(十九)宴會預訂部工作質量標準1、在規(guī)定的崗位上和工作時間內，保持有崗、有人、有服務。2、上崗人員必須按規(guī)定著裝，儀容儀表符合《員工手冊》要求。3、掌握各餐廳情況和預訂情況，合理接受和安排宴會預訂。4、熟悉菜點知識，準確回答客人問詢，積極推銷。5、接聽客人預訂時，語言親切禮貌，以下列方式為標準：“您好，宴會預訂，請講?！闭J真做好記錄，最后將客人預訂內容和要求復述一遍，確保預訂要求和內容無差錯。6、接受預訂后，根據(jù)訂餐標準