淺議客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)思路

淺議客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)思路銀行客戶經(jīng)理制度的理論思想源于1993年美國麻省理工學(xué)院的哈默教授等提出的“企業(yè)再造”和“銀行再造銀行客戶經(jīng)理制度就是商業(yè)銀行培訓(xùn)或聘用專業(yè)的金融產(chǎn)品營銷人員，向客戶營銷金融產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)自身競爭力的經(jīng)營管理模式。銀行客戶經(jīng)理制度改變銀行過去等客上門的服務(wù)方式，在實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化。突出客戶經(jīng)理的地位和作用，推行客戶經(jīng)理制有利于把握客戶關(guān)系變化的趨勢，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理；有利于銀行把握客戶需求，改進(jìn)服務(wù)缺陷，提升銀行的服務(wù)水平和質(zhì)量；有利于培養(yǎng)一支具備現(xiàn)代市場營銷理念、善手運(yùn)用市場細(xì)分、目標(biāo)客戶管理等營銷手段和技巧進(jìn)行客戶管理和金融產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，健全市場營銷機(jī)制，強(qiáng)化營銷功能。是否擁有一支數(shù)量充足、質(zhì)量過硬的銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍，對一個(gè)銀行在同業(yè)競爭中的成敗有重要的影響。一、目前客戶經(jīng)理隊(duì)伍的現(xiàn)狀一是客戶經(jīng)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)偏低。普遍缺乏與銀行發(fā)展相適應(yīng)的、大量的、高素質(zhì)的客戶經(jīng)理人才。年齡偏大，綜合業(yè)務(wù)技能較低，營銷創(chuàng)新能力不強(qiáng)，不能勝任客戶經(jīng)理所必須承擔(dān)的工作任務(wù)，制約了客戶經(jīng)理制的實(shí)施。二是客戶經(jīng)理管理機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理。一方面機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理的配置管理比較分散，銀行客戶經(jīng)理的編制設(shè)定、任職資格確認(rèn)和選拔、聘用沒有相對統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，分屬不同的專業(yè)部門管理，多頭管理的現(xiàn)狀加大了內(nèi)部協(xié)調(diào)的損耗，各個(gè)部門只推銷自己的產(chǎn)品，很難形成營銷合力，不利于提高客戶服務(wù)和工作的效率。另一方面一個(gè)客戶要面對銀行的多個(gè)業(yè)務(wù)部門，導(dǎo)致交易成本的提高及嚴(yán)重的信息不對稱，無法真正實(shí)現(xiàn)最大限度地服務(wù)客戶、提高市場競爭力。三是客戶經(jīng)理考核激勵(lì)機(jī)制有待完善銀行客戶經(jīng)理營銷任務(wù)制定的科學(xué)性有待加強(qiáng)，管理、溝通、協(xié)調(diào)機(jī)制尚未完善。對客戶經(jīng)理貢獻(xiàn)度的確定標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，不能真正將考核建立在指標(biāo)量化、科學(xué)管理的基礎(chǔ)之上，績效分配的效果難以體現(xiàn)，不能有效調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性。對客戶經(jīng)理重使用、輕培訓(xùn)，重負(fù)面激勵(lì)、輕正向激勵(lì)，重指標(biāo)下達(dá)、輕績效輔導(dǎo)，這些都嚴(yán)重地影響了客戶經(jīng)理制度的實(shí)施和完善。四是客戶經(jīng)理的培養(yǎng)教育機(jī)制不健全?？蛻艚?jīng)理作為金融產(chǎn)品營銷人員，要能切實(shí)有效提供全方位一體化的金融服務(wù)，需要掌握金融基礎(chǔ)理論、銀行產(chǎn)品知識、基本業(yè)務(wù)技能和服務(wù)營銷技巧等內(nèi)容?？蛻艚?jīng)理的成長和提高是一個(gè)工作經(jīng)驗(yàn)不斷積累、業(yè)務(wù)知識不斷豐富、業(yè)務(wù)能力不斷增強(qiáng)、理論水平不斷提高的過程，需要商業(yè)銀行提供一個(gè)全面的系統(tǒng)的有針對性的培訓(xùn)體制和學(xué)習(xí)環(huán)境。但有些行對客戶經(jīng)理仍簡單的停留在靠師傅帶、靠同事幫的原始學(xué)習(xí)階段，即使有些培訓(xùn)也是缺乏計(jì)劃性、系統(tǒng)性和長期性，這種教育態(tài)度和方法難免會造成客戶經(jīng)理隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)低下。五是優(yōu)秀的客戶經(jīng)理不斷被同業(yè)挖轉(zhuǎn)近年來哈市外資和外埠商業(yè)銀行如雨后春筍，先后現(xiàn)身于大街小巷，工行的優(yōu)秀人才，特別是具有良好機(jī)構(gòu)客戶資源的客戶經(jīng)理成為同業(yè)獵取的目標(biāo)，使原本綜合競爭力就不強(qiáng)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，劣勢日益凸顯。二、客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)思路的探討（一）加強(qiáng)客戶經(jīng)理制度建設(shè)銀行客戶經(jīng)理指商業(yè)銀行內(nèi)直接接觸客戶并集中銀行內(nèi)部各種可用資源，對外代表銀行向目標(biāo)客戶推廣金融產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)的專職市場營銷人員。銀行客戶經(jīng)理代表銀行為客戶提供一攬子服務(wù)方案和一站式服務(wù)，可以維系和鞏固銀行與客戶間的長期友好關(guān)系，加強(qiáng)對客戶的管理，滿足客戶對金融產(chǎn)品和服務(wù)的。銀行客戶經(jīng)理是流動(dòng)的銀行，盡管有時(shí)客戶經(jīng)理將業(yè)務(wù)聯(lián)系與辦理、推銷與交易進(jìn)行了分離，將一些具體的業(yè)務(wù)交給產(chǎn)品部門承辦，但由于其工作主要通過客戶經(jīng)理的人際關(guān)系進(jìn)行，能否滿足客戶的各種金融需求，為客戶提供全面的服務(wù)，則主要靠銀行客戶經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)與工作技巧的發(fā)揮。（二）客戶經(jīng)理必須具備的素質(zhì)銀行客戶經(jīng)理既是銀行與客戶關(guān)系的代表，又是銀行對外業(yè)務(wù)的代表，不僅需要全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，還要協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)部門及機(jī)構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務(wù)，這就要求必須要有良好的職業(yè)道德與綜合能力。在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，想客戶之所想，急客戶之所急。1、要有高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德和較強(qiáng)的敬業(yè)精神。具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，在兼顧銀行利益的同時(shí),滿足客戶的服務(wù)或要求。嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。2、應(yīng)具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識、金融產(chǎn)品，通過在職崗位培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)等方式，不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。3、要機(jī)智靈敏，善于分析和發(fā)現(xiàn)問題。有一定的營銷技能與分析、籌劃能力。4、熱情、開朗，有較強(qiáng)的攻關(guān)和協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。5、承受力強(qiáng)，具有較強(qiáng)地克服困難的勇氣。能夠做到吃千辛萬苦，走千家萬戶。（三）優(yōu)化、充實(shí)機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)為了進(jìn)一步提高機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，應(yīng)將一批業(yè)務(wù)素質(zhì)高、懂營銷、具有一定的市場開拓、協(xié)調(diào)合作及分析研究能力的人員，充實(shí)到機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理隊(duì)伍中，逐步達(dá)到公司客戶經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)。提倡和鼓勵(lì)員工積極參加財(cái)資管理師資格以及CFA、CTP、FRM、CPA等行內(nèi)外專業(yè)資格認(rèn)證考試，并逐步使已經(jīng)獲得這些資格的員工回歸客戶經(jīng)理隊(duì)伍，同時(shí)，將近年新招聘的大學(xué)生、優(yōu)秀柜員經(jīng)過人力資源部門考察選拔后，選擇一部分充實(shí)到對公客戶經(jīng)理隊(duì)伍中。在激勵(lì)考核中建立起人員進(jìn)出的淘汰機(jī)制。能者上、平者讓、庸者下，以保證客戶經(jīng)理隊(duì)伍的最優(yōu)化。（四）健全激勵(lì)約束機(jī)制采取靈活有效的方式，建立與業(yè)績直接掛鉤、兼顧團(tuán)隊(duì)績效和風(fēng)險(xiǎn)控制的客戶經(jīng)理薪酬分配機(jī)制，逐步形成市場化的薪酬水平，吸引、保留并有效激勵(lì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍。.完善績效考核體系。為全面評價(jià)客戶經(jīng)理工作績效，應(yīng)根據(jù)不同崗位的職責(zé)要求，以銷售業(yè)績?yōu)楹诵模瑥匿N售業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)控合規(guī)等多個(gè)方面，科學(xué)設(shè)定客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)。.強(qiáng)化績效標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知和業(yè)績導(dǎo)向。一方面要通過設(shè)置基礎(chǔ)銷售業(yè)務(wù)量或差異化獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的方式，強(qiáng)化客戶經(jīng)理崗位責(zé)任；另一方面，在考核期初及時(shí)向客戶經(jīng)理公布獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，在考核期末嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)，客戶經(jīng)理應(yīng)可以根據(jù)自己的銷售業(yè)績和公布的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)自行計(jì)算獎(jiǎng)金額度，做到獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)透明公開、業(yè)績記錄有據(jù)可查、獎(jiǎng)金分配客觀公正，從而形成按績?nèi)〕?、多勞多得的薪酬激?lì)機(jī)制，最大限度地調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理提升業(yè)績的積極性。對于多人合作共同完成的營銷成果，在計(jì)算績效獎(jiǎng)金時(shí)應(yīng)體現(xiàn)業(yè)績分成原則?？蛻艚?jīng)理之間、客戶經(jīng)理與對銷售有直接影響的一線員工之間互相推介客戶或共同完成一項(xiàng)銷售任務(wù)，可按照一定比例進(jìn)行獎(jiǎng)金分成。外客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的幾種思路及啟示（一）國外客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的幾種思路1、香港商業(yè)銀行：從選聘開始，就把客戶經(jīng)理作為高素質(zhì)人才來對待，從道德素質(zhì)、性格素質(zhì)、學(xué)歷素質(zhì)、語言能力、業(yè)務(wù)素質(zhì)等方面對客戶經(jīng)理的任職資格提出了具體明確的要求，通過多種方式對客戶經(jīng)理進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)，使客戶經(jīng)理始終處于高素質(zhì)狀態(tài)。拜訪客戶要撰寫訪客報(bào)告，實(shí)施互調(diào)客戶、崗位輪換、強(qiáng)制性休假等措施。為充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性，香港商業(yè)銀行采用與考核結(jié)果緊密結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制，包括物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)和非物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)兩種。2、花旗銀行：實(shí)行客戶經(jīng)理制下的團(tuán)隊(duì)營銷，即對于任何一個(gè)大客戶，由客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理組成一個(gè)流動(dòng)的團(tuán)隊(duì)，共同分工協(xié)作展開營銷工作，客戶經(jīng)理是客