前臺(tái)接待禮儀

關(guān)于前臺(tái)接待禮儀第1頁(yè)，講稿共18頁(yè)，2023年5月2日，星期三

前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范，來(lái)訪者接待禮儀和電話接待禮儀。2第2頁(yè)，講稿共18頁(yè)，2023年5月2日，星期三一、儀容規(guī)范

二、站立服務(wù)

三、引領(lǐng)服務(wù)

四、接待用語(yǔ)要求主要內(nèi)容3第3頁(yè)，講稿共18頁(yè)，2023年5月2日，星期三一、儀容規(guī)范儀態(tài)禮儀

總體來(lái)說(shuō)，前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝佩戴胸卡，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新淡雅的香水。更重要的是，用禮貌用語(yǔ)并保持微笑心態(tài)，在接待過(guò)程中始終面帶微笑，這樣更加有利于與人交往，為來(lái)訪客人以良好的印象。4第4頁(yè)，講稿共18頁(yè)，2023年5月2日，星期三二、站立服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體挺直，不可歪斜。依靠墻壁桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大，交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯得心不在焉，是不禮貌的行為。5第5頁(yè)，講稿共18頁(yè)，2023年5月2日，星期三站立服務(wù)要求前臺(tái)在崗位上一般是坐著的，遇到有客人來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事”、“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”、“請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位”，然后請(qǐng)來(lái)訪者稍等：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您聯(lián)系”基本要領(lǐng)：1兩腳跟相靠，腳尖分開(kāi)45度至60度；2兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；3腰背挺拔；4收腹挺胸，抬頭，脖頸挺直；5雙目向前平視，微笑，微收下頜;6左手搭右手，交叉放在臍下3尺處。6第6頁(yè)，講稿共18頁(yè)，2023年5月2日，星期三鞠躬我們常用的鞠躬禮分為3個(gè)度：一度：15度；二度：30度：三度：45度，一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問(wèn)候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對(duì)重要客人、長(zhǎng)者等的迎送問(wèn)候；三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠(chéng)懇的感謝或致歉。正常的前臺(tái)接待采用一度鞠躬即可。7第7頁(yè)，講稿共18頁(yè)，2023年5月2日，星期三打招呼三米微笑，一米半打招呼，并注視著客人，待客人離開(kāi)后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。8第8頁(yè)，講稿共18頁(yè)，2023年5月2日，星期三三、引領(lǐng)行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)好，在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吃東西，整理衣服等行為?；疽I(lǐng)：1.行走中抬頭挺胸，步伐輕盈穩(wěn)健，速度適中；2.走動(dòng)中肩部不要搖晃；3.小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過(guò)松，造成身體上下顫動(dòng)；4.兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；9第9頁(yè)，講稿共18頁(yè)，2023年5月2日，星期三通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。1.橫擺式手勢(shì)在表示“請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)”時(shí)常用橫擺式。做法：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘，開(kāi)始做手勢(shì)應(yīng)從腹部之前抬起，以肘為軸輕緩的向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時(shí)停止。頭部與上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一雙手下垂或放在身前，目視賓客，面帶笑容，表現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重歡迎。2.前擺式手勢(shì)如果右手拿著東西或扶著門時(shí)，這時(shí)要向賓客做向右“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)?？梢杂们皵[式。左手手指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再向前方擺起。擺到身體15cm。并不超過(guò)軀干的位置時(shí)停止，目視賓客、面帶笑容，也可雙手前擺。手勢(shì)穩(wěn)10第10頁(yè)，講稿共18頁(yè)，2023年5月2日，星期三手勢(shì)3.雙臂橫擺式手勢(shì)當(dāng)來(lái)賓較多時(shí)，表示“請(qǐng)”可以動(dòng)作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前進(jìn)方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些，也可以雙臂向一方面擺出。4.斜擺式手勢(shì)請(qǐng)客人落座時(shí)，手勢(shì)應(yīng)擺向座位的地方，手要先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線5.直臂式手勢(shì)需要給賓客指方向時(shí)，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向要到的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)要停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指出，那樣不禮貌。11第11頁(yè)，講稿共18頁(yè)，2023年5月2日，星期三走廊：前臺(tái)人員應(yīng)走在客人左前方約2-3步之前，配合步調(diào)，與客人保持2-3步的距離。側(cè)身面對(duì)客人，又左手引領(lǐng)，到拐角處應(yīng)稍作停留，等待客人。樓梯：引導(dǎo)客人上下樓，前臺(tái)人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對(duì)客人，到拐角處應(yīng)稍作停留，等待客人，并隨時(shí)注意客人的安全。

12第12頁(yè)，講稿共18頁(yè)，2023年5月2日，星期三1.當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，面帶微笑，說(shuō)：“您好！歡迎光臨”！2.對(duì)第一次來(lái)的客人，應(yīng)問(wèn)：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？或請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的？”3.接受客人吩咐時(shí)說(shuō)：“好！明白了。好！知道了。好！聽(tīng)清楚了?！比粑绰?tīng)清，要說(shuō)：“對(duì)不起麻煩您再說(shuō)一遍。”4.對(duì)暫不能立即接待的客人應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候?！被蛘f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！?.對(duì)稍等的客人要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！?.接待失誤或給客人添麻煩說(shuō)：“對(duì)不起，給您添麻煩了，實(shí)在抱歉，今后一定注意，不會(huì)再發(fā)生這類事，請(qǐng)?jiān)俅喂馀R指導(dǎo)?！?.如對(duì)方是來(lái)找人的，應(yīng)把他（她）請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)，辦理有關(guān)接待手續(xù)并在《來(lái)客來(lái)訪登記表》上進(jìn)行登記。8.當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)，請(qǐng)走好（或再見(jiàn)）?！彼摹⒔哟谜Z(yǔ)要求13第13頁(yè)，講稿共18頁(yè)，2023年5月2日，星期三1與客人交談時(shí)必須注意：——集中注意力，避免東張西望，保持眼睛與對(duì)方接觸?！⒁獗３治⑿Γ樕媳３只钴S、感興趣、友好或同情的表情，不時(shí)點(diǎn)頭微笑表示贊同或明白。臉上不應(yīng)出現(xiàn)冷漠、厭倦的表情?！尶腿税言捳f(shuō)完，切勿打斷客人的講話。——把客人當(dāng)作朋友，即使客人是在投訴、抱怨，記住用眼睛去微笑，面部表情隨著客戶的情緒而改變，打電話時(shí)要把微笑納入聲音中去，讓客戶感覺(jué)到你的笑容。2工作時(shí)應(yīng)保持合適的坐、站、走的姿勢(shì)。站立時(shí)挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走時(shí)，不要抱著胳膊、相互搭肩摟腰、叉腰或?qū)⑹植逶诳诖铩?不要在客人面前做出以下舉動(dòng)：——挖鼻孔，摳指甲，撓癢。——打呵欠，伸懶腰（如碰巧做了，應(yīng)遮住嘴并說(shuō)“對(duì)不起”。）——邊說(shuō)話、邊看手表?！跁?huì)議室里、公共場(chǎng)所或在客人視線范圍內(nèi)吃東西或嚼口香糖。——咳嗽、打噴嚏、吐痰時(shí)要有用干凈手帕或紙巾遮住嘴巴。——在客人視線范圍內(nèi)唱歌、嘻嘻哈哈、嘀嘀咕咕。行為舉止要求14第14頁(yè)，講稿共18頁(yè)，2023年5月2日，星期三1基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。2問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好。3祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。4告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。5道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。6道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。7應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不要客氣、這是我應(yīng)該做的。8征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔?請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？10商量語(yǔ)：……您看這樣好不好？11解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。12對(duì)來(lái)訪客戶：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎！’；“請(qǐng)您出示證件”，“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入大廈，請(qǐng)您配合我的工作”，“謝謝您的合作，歡迎光臨”。對(duì)客語(yǔ)言要求15第15頁(yè)，講稿共18頁(yè)，2023年5月2日，星期三1每天早上提前五分鐘到崗，更換工服后，打掃前臺(tái)的衛(wèi)生，做到臺(tái)面物品擺放整齊、有序。注意各種記錄的隱蔽性，涉及數(shù)據(jù)的資料、貴重物品等均要鎖存；2如有客戶直接到前臺(tái)咨詢或?qū)で髱椭?，接待員應(yīng)立即主動(dòng)站立接待、熱情服務(wù)。做到百問(wèn)不厭、有問(wèn)必答、用詞得當(dāng)、簡(jiǎn)潔明了。不能說(shuō)“也許、大概”之類的沒(méi)有把握或含糊不清的話，重視每一位問(wèn)訊者；3如接待員正在服務(wù)臺(tái)接聽(tīng)電話，當(dāng)來(lái)客人時(shí)接待員起立、點(diǎn)頭示意，以示與客人招呼；盡快結(jié)束通話；放下聽(tīng)筒后首先向客人道歉；4接受客人吩咐時(shí)說(shuō)：“好！明白了。好！知道了。好！聽(tīng)清楚了?！比粑绰?tīng)清，要說(shuō)：“對(duì)不起麻煩您再說(shuō)一遍?！?外部客人來(lái)服務(wù)臺(tái)應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)，如果有預(yù)約，應(yīng)詢問(wèn)客人來(lái)訪事由、來(lái)訪部門或人員，及時(shí)通知要找的人；如沒(méi)有預(yù)約，請(qǐng)客人稍等，然后與要找的人或部門聯(lián)系，并在《來(lái)客來(lái)訪登記表》做好登記；6整個(gè)接待過(guò)程中必須面帶微笑、始終注視客戶，給客戶以舒適的感覺(jué)。與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，嚴(yán)禁左顧右盼、心不在焉；7當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，嚴(yán)禁使用“這與我無(wú)關(guān)”、“我無(wú)能為力”之類的言辭，而應(yīng)該向客戶說(shuō)明“該服務(wù)已超出了我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)?jiān)?！”前臺(tái)接待16第16頁(yè)，講稿共18頁(yè)，2023年5月2日，星期三8當(dāng)客人來(lái)臨時(shí)，接待員應(yīng)面帶微笑，說(shuō)：“您好！歡迎光臨”！“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的？”或“我能為您做什么？”當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)，請(qǐng)走好（或再見(jiàn)）?！贝蛻艮D(zhuǎn)身離去后方可處理自己的工作；9對(duì)稍等的客人要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”10接待失誤或給客人添麻煩說(shuō)：“對(duì)不起，給您添麻煩了，實(shí)在抱歉，今后一定注意，不會(huì)再