題庫附有答案

題庫[復(fù)制]1.<單選題>亞朵價(jià)值觀里“向官僚說不”表現(xiàn)正確的是?[單選題]*A:不稱呼總，稱呼花名(正確答案)B:稱呼自己的上級(jí)為:“XX經(jīng)理、XX總”C:不打招呼，沒有稱呼D:論資排輩2.<單選題>亞朵宿歸三級(jí)查房邏輯正確的是?[單選題]*A:客房伙伴自查、客房領(lǐng)班復(fù)查、客房經(jīng)理抽查B:客房領(lǐng)班檢查、客房經(jīng)理復(fù)查、酒店政委抽查C:客房伙伴自查、客房經(jīng)理復(fù)查、酒店現(xiàn)長(zhǎng)抽查D:客房伙伴自查、客房領(lǐng)班/經(jīng)理復(fù)查、酒店政委/客服經(jīng)理/現(xiàn)長(zhǎng)抽查(正確答案)3.<單選題>伙伴們進(jìn)出房流程，必須執(zhí)行敲門標(biāo)準(zhǔn)，以下描述正確的是?[單選題]*A:三敲兩報(bào)（8:00AM~22:00PM）/兩敲一報(bào)（22:00PM~8:00AM）(正確答案)B:三敲三報(bào)（8:00AM~22:00PM）/兩敲一報(bào)（22:00PM~8:00AM）C:三敲兩報(bào)（8:00AM~22:00PM）/兩敲兩報(bào)（22:00PM~8:00AM）D:三敲兩報(bào)（9:00AM~23:00PM）/兩敲一報(bào)（23:00PM~9:00AM）4.<單選題>酒店布草報(bào)廢，由“誰”定期統(tǒng)計(jì)并按照布草報(bào)廢流程提交酒店現(xiàn)長(zhǎng)審批，按需進(jìn)行采購?[單選題]*A:酒店政委B:客服經(jīng)理C:客房經(jīng)理(正確答案)D:客房領(lǐng)班5.<單選題>在“百分百奉茶”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，為了避免用戶燙口，茶水以多少度為入口溫度?[單選題]*A:30度B:40度C:50度(正確答案)D:60度6.<單選題>“自用房操作”流程中，連續(xù)3個(gè)間夜（含），需要誰郵件審批?[單選題]*A:區(qū)域事長(zhǎng)B:酒店BU事業(yè)部VPC:區(qū)域省政委D:區(qū)域省長(zhǎng)(正確答案)7.<單選題>現(xiàn)長(zhǎng)需每天進(jìn)入PMS系統(tǒng)審核當(dāng)日前臺(tái)沖減賬明細(xì)，查看原因是否合理。當(dāng)日審閱完成，不得漏簽補(bǔ)簽;報(bào)表簽約為多少小時(shí)之內(nèi)?[單選題]*A:48小時(shí)(正確答案)B:36小時(shí)C:24小時(shí)D:12小時(shí)8.<單選題>以下不屬于酒店簡(jiǎn)易醫(yī)藥箱配置內(nèi)的醫(yī)藥用品是?[單選題]*A:紅藥水、醫(yī)用酒精、風(fēng)油精B:繃帶、紗布、膠帶、創(chuàng)可貼C:板藍(lán)根沖劑、三九感冒靈沖劑

(正確答案)D:脫脂棉、棉簽、溫度計(jì)9.<單選題>酒店客用房卡配備數(shù)對(duì)應(yīng)床位數(shù)的比例是?[單選題]*A:100%B:110%(正確答案)C:120%D:150%10.<單選題>“備用金管理制度”中前臺(tái)除備用金外不得存放其他現(xiàn)金，特殊情況如賓客長(zhǎng)款，賓客遺留現(xiàn)金等，做好登記記錄并由當(dāng)班客戶服務(wù)經(jīng)理存放于前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)，幾個(gè)月如無人領(lǐng)取，酒店做長(zhǎng)款入PMS?[單選題]*A:1個(gè)月B:3個(gè)月(正確答案)C:6個(gè)月11.<單選題>餐廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、現(xiàn)政委、酒店現(xiàn)長(zhǎng)和新伙伴上崗前必須進(jìn)行衛(wèi)生和什么培訓(xùn)?[單選題]*A:儀容儀表B:著裝C:食品衛(wèi)生法(正確答案)D:安全12.<單選題>開餐期間，相招展示臺(tái)上的熱菜需保持在多少溫度以上?[單選題]*A:90°CB:80°CC:70°CD:60°C(正確答案)13.<單選題>相招用具實(shí)行“四過關(guān)”，以下正確的是?[單選題]*A:一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸汽或開水）(正確答案)B:一沖、二刷、三洗、四消毒（蒸汽或開水）C:一洗、二沖、三刷、四消毒（蒸汽或開水）D:一刷、二洗、三沖、四消毒（蒸汽或開水）14.<單選題>消防主機(jī)需要每天一次的檢查，檢查人員是:[單選題]*A:工程人員(正確答案)B:酒店現(xiàn)長(zhǎng)C:酒店政委D:維保單位15.<單選題>暖鼎內(nèi)茶水少于多少時(shí)，需續(xù)加茶水:[單選題]*A:二分之一B:三分之一(正確答案)C:四分之三D:三分之二16.<單選題>發(fā)現(xiàn)酒店伙伴有觸犯價(jià)值觀紅線的行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何:[單選題]*A:及時(shí)提醒，如果相關(guān)伙伴不聽進(jìn)言，則向更高一級(jí)反饋(正確答案)B:假裝不知道，不予理睬C:直接舉報(bào)至總部D:和其他伙伴背后議論17.<單選題>綜合物業(yè)消控室非酒店管理，無法保證24小時(shí)有專人值班的，必須安裝消防分機(jī)至（

）位置，前臺(tái)伙伴負(fù)責(zé)24小時(shí)監(jiān)控。[單選題]*A:餐廳B:廚房C:樓頂D:前臺(tái)(正確答案)18.<單選題>所測(cè)區(qū)域溫度超過設(shè)定溫度，煙感報(bào)警器紅燈會(huì)（

），同時(shí)發(fā)出信號(hào)到消防主機(jī)提示報(bào)警。[單選題]*A:常亮(正確答案)B:常閉C:熄滅D:常閃19.<單選題>亞朵酒店希望給每位用戶帶來的入住感受是（

）[單選題]*A:跟其他酒店一樣B:鄰里般的服務(wù)。人文.溫暖.有趣C.經(jīng)濟(jì)實(shí)惠D.顧客是上帝(正確答案)C:經(jīng)濟(jì)實(shí)惠D:顧客是上帝20.<單選題>亞朵的“四大名著”是（）[單選題]*A:《將心注入》《阿里鐵軍》《一路向前》《基業(yè)長(zhǎng)青》B:《將心注入》《阿里鐵軍》《毫無保留》《基業(yè)長(zhǎng)青》(正確答案)C:《將心注入》《毫無保留》《基業(yè)長(zhǎng)青》《參與感》D:《將心注入》《毫無保留》《海底撈你學(xué)不會(huì)》《參與感》21.<多選題>生病客人服務(wù)流程，以下操作正確的是?*A:發(fā)現(xiàn)賓客生病，應(yīng)通知客房經(jīng)理，如可能，盡量通知賓客的本城親朋(正確答案)B:表示關(guān)心，禮貌詢問賓客情況，提醒賓客附近有醫(yī)院進(jìn)行治療(正確答案)C:將水壺、紙巾、垃圾桶等放置賓客床前(正確答案)D:若客房經(jīng)理不在，可聯(lián)系客服經(jīng)理(正確答案)E:可提供止痛藥等任何口服藥品F:可根據(jù)情況適當(dāng)準(zhǔn)備白粥、姜茶(正確答案)22.<多選題>對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，以下描述正確的是?*A:對(duì)講機(jī)僅工作時(shí)間使用，不得在對(duì)講機(jī)內(nèi)嬉笑怒罵、聊天等(正確答案)B:使用對(duì)講機(jī)必須隨時(shí)佩戴耳機(jī)(正確答案)C:酒店各部門不定期對(duì)對(duì)講機(jī)進(jìn)行維護(hù)D:在使用對(duì)講機(jī)溝通無效的情況下，應(yīng)立即呼應(yīng)臨近客房伙伴查看通知(正確答案)E:使用對(duì)講機(jī)聲音要適中，語言要規(guī)范文，接收到呼叫，應(yīng)立即回復(fù)收到(正確答案)23.<多選題>布草管理紅線制度，以下正確的是?*A:禁止臟布草落地存放(正確答案)B:現(xiàn)長(zhǎng)/政委/客服經(jīng)理不定時(shí)抽查布草間衛(wèi)生及棉織品存放規(guī)范C:禁止將布草與抹布、報(bào)廢布草混放(正確答案)D:禁止使用客用布草作為他用(正確答案)24.<多選題>下列物品中，屬于“百分百奉茶”產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的有哪些?*A:奉茶紙杯(正確答案)B:托盤(正確答案)C:杯托D:暖鼎(正確答案)E:保溫壺(正確答案)25.<多選題>關(guān)于“歡迎便簽”服務(wù)產(chǎn)品，以下流程操作正確的是?*A:夜審過后，根據(jù)當(dāng)日抵店用戶，書寫便簽(正確答案)B:非APLUS用戶:客房服務(wù)員協(xié)助放置便簽并及時(shí)補(bǔ)充，如便簽褶皺或有污漬等情況及時(shí)更換(正確答案)C:后續(xù)新增預(yù)訂用戶，白班當(dāng)班伙伴書寫便簽(正確答案)D:按照便簽上的服務(wù)產(chǎn)品對(duì)房間進(jìn)行布置并放置便簽，如有其它便簽及時(shí)收走(正確答案)E:如換房，及時(shí)更換便簽與其他服務(wù)產(chǎn)品(正確答案)26.<多選題>“安心酒店”執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)有浴袍的房間的要求是?*A:需要用浴袍封裝袋(正確答案)B:使用舊版無logo浴袍袋上需要粘貼安心帖"(正確答案)C:封包好的浴袍擺放在寫字桌上D:封包好的浴袍擺放在客房衣柜內(nèi)、衣架下方或者床尾、沙發(fā)處(正確答案)27.<多選題>備用金使用須知及注意事項(xiàng)，以下描述正確的是?*A:每日營(yíng)業(yè)款和備用金交接班時(shí)必須當(dāng)面盤點(diǎn)，備用金金額核查有出入的接班其他伙伴有權(quán)不予交接(正確答案)B:備用金在酒店處理應(yīng)急事件時(shí)，可以暫時(shí)借用C:前臺(tái)除備用金外不得存放其他現(xiàn)金，特殊情況如賓客長(zhǎng)款，賓客遺留現(xiàn)金等，做好登記記錄并由當(dāng)班客戶服務(wù)經(jīng)理存放于前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)(正確答案)D:備用金長(zhǎng)款、短款都必須要有相應(yīng)報(bào)表《前臺(tái)交接班報(bào)表》、《繳款單》等證明(正確答案)E:前臺(tái)每班次封包投款記錄表必須填寫準(zhǔn)確(正確答案)28.<多選題>客戶服務(wù)經(jīng)理在處理賓客投訴時(shí)，我們應(yīng)注意哪些問題?*A:盡量在不影響其他賓客的地方處理投訴。保持冷靜，當(dāng)賓客有闡述不對(duì)問題時(shí)，要及時(shí)給予糾正B:關(guān)注賓客訴求，表示尊重和理解賓客，記錄事件經(jīng)過(正確答案)C:可給賓客兩個(gè)方案選擇更為有效，留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時(shí)間(正確答案)D:受理賓客投訴的伙伴，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果，詢問賓客處理意見，感謝賓客對(duì)酒店提出寶貴意見(正確答案)E:必要時(shí)由客戶服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行賓客回訪(正確答案)29.<多選題>企業(yè)文化中“用戶第一”下列描述正確的有:*A:用戶第一，伙伴第二，股東第三(正確答案)B:伙伴第一，用戶第二，股東第三C:用戶是亞朵的衣食父母，消費(fèi)者和加盟商都是我們的用戶(正確答案)D:用戶是亞朵的衣食父母，消費(fèi)者和供貨商都是我們的用戶30.<多選題>下列服務(wù)準(zhǔn)則描述正確的是:*A:我嚴(yán)格按規(guī)范操作，確保安全、服務(wù)、清潔達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)得起良心(正確答案)B:我得到充分授權(quán)，用心感知用戶需求，主動(dòng)為用戶排憂解難(正確答案)C:我得到充分授權(quán)，用心感知用戶需求，主動(dòng)為用戶排憂解難，“眼中有人，心中有愛”D:我尊重并保護(hù)用戶的隱私和安全，“眼中有人，心中有愛”(正確答案)E:我的服務(wù)能“給人信任，給人愉悅，給人希望，給人方便”，服務(wù)即慈悲F:我的服務(wù)能“給人信心，給人歡喜，給人希望，給人方便”，服務(wù)即慈悲(正確答案)31.<多選題>下列屬于“人的不安全行為”的是:*A:不整潔工作環(huán)境B:不遵守操作規(guī)程(正確答案)C:安全隱患不去解除D:安全意識(shí)薄弱(正確答案)E:不會(huì)使用安全器材(正確答案)F:安全檢查形式主義32.<多選題>下列屬于“物的不安全狀態(tài)”的是:*A:缺少安全防護(hù)措施(正確答案)B:危險(xiǎn)指示標(biāo)志缺失C:不整潔工作環(huán)境D:設(shè)備存在故障運(yùn)行(正確答案)33.<多選題>關(guān)于“冷暖相知”在服務(wù)過程中有哪些注意事項(xiàng)是:*A:調(diào)節(jié)溫度時(shí)，同時(shí)要把客房窗戶打開，保持房間空氣流通B:調(diào)節(jié)溫度時(shí)，同時(shí)要注意客房窗戶是否打開，不要出現(xiàn)既開窗戶又開空調(diào)的情況(正確答案)C:有地暖的酒店，可忽視冬季調(diào)節(jié)空調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)D:北方的酒店，可忽視調(diào)節(jié)空調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)34.<多選題>關(guān)于“預(yù)到關(guān)懷”在服務(wù)過程中有哪些注意事項(xiàng):*A:預(yù)到關(guān)懷，是確認(rèn)用戶到店時(shí)間B:針對(duì)預(yù)付用戶，不要確認(rèn)用戶到店時(shí)間(正確答案)C:預(yù)到關(guān)懷電話最多打2次，如都未接通，發(fā)送預(yù)到關(guān)懷短信即可(正確答案)D:特殊情況（停電、停水、裝修）等情況，需在預(yù)到關(guān)懷環(huán)節(jié)向用戶說明(正確答案)35.<多選題>關(guān)于“歡迎便簽”在服務(wù)過程中有哪些注意事項(xiàng):*A:便簽需塑封、不可打印B:對(duì)用戶的稱呼，不可連名帶姓，可用“親愛的朵友”、DearX先生"(正確答案)C:便簽不可塑封、不可打印(正確答案)D:對(duì)用戶的稱呼，需要全稱（連名帶姓），親愛的***先生/女士在“百分百奉茶”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，為了避免用戶燙口，茶水以多少度為入口溫度?[單選題]*A:30度B:40度C:50度(正確答案)D:60度2.<單選題>“預(yù)訂服務(wù)流程“上門散客/電話預(yù)訂操作步驟中，當(dāng)賓客距離前臺(tái)幾米時(shí)，需目光注視賓客點(diǎn)頭微笑，示意問候?[單選題]*A:1米B:2米C:3米(正確答案)D:5米3.<單選題>“預(yù)訂檢查、確認(rèn)、房量控制”預(yù)訂聯(lián)系操作步驟中，幾點(diǎn)前通過預(yù)訂信息中的電話，進(jìn)行當(dāng)日預(yù)到確認(rèn)根據(jù)賓客要求進(jìn)行房間保留并確認(rèn)保留時(shí)間?[單選題]*A:15:00B:16:00C:17:00D:18:00(正確答案)4.<單選題>“入住服務(wù)流程”禮貌道別步驟中，以下操作錯(cuò)誤的是?[單選題]*A:將賓客證件、房卡一同雙手交給賓客B:善意提醒賓客可通過微信、官網(wǎng)、APP預(yù)訂C:主動(dòng)向賓客介紹酒店其他設(shè)備設(shè)施（汗出、出塵）;用餐時(shí)間及相招位置D:辦完入住將房號(hào)直接報(bào)給賓客，并告知樓層(正確答案)5.<單選題>“自用房操作”流程中，連續(xù)3個(gè)間夜（含），需要誰郵件審批?[單選題]*A:區(qū)域事長(zhǎng)B:酒店BU事業(yè)部VPC:區(qū)域省政委D:區(qū)域省長(zhǎng)(正確答案)6.<單選題>現(xiàn)長(zhǎng)需每天進(jìn)入PMS系統(tǒng)審核當(dāng)日前臺(tái)沖減賬明細(xì)，查看原因是否合理。當(dāng)日審閱完成，不得漏簽補(bǔ)簽;報(bào)表簽約為多少小時(shí)之內(nèi)?[單選題]*A:48小時(shí)(正確答案)B:36小時(shí)C:24小時(shí)D:12小時(shí)7.<單選題>“催賬處理流程”打印預(yù)離報(bào)表操作步驟中，每天幾點(diǎn)打印《預(yù)離報(bào)表》，對(duì)余額不足賓客進(jìn)行催賬?[單選題]*A:12點(diǎn)B:13點(diǎn)C:14點(diǎn)(正確答案)D:15點(diǎn)8.<單選題>“催賬處理流程”電話催賬操作步驟中，如賓客在幾點(diǎn)前仍然沒有到前臺(tái)續(xù)住，且賓客無法聯(lián)系上時(shí)，前臺(tái)可上報(bào)當(dāng)班客戶服務(wù)經(jīng)理，由客戶服務(wù)經(jīng)理決定處理方式?[單選題]*A:18點(diǎn)B:19點(diǎn)C:20點(diǎn)(正確答案)D:21點(diǎn)9.<單選題>酒店客用房卡配備數(shù)對(duì)應(yīng)床位數(shù)的比例是?[單選題]*A:100%B:110%(正確答案)C:120%D:150%10.<單選題>“備用金管理制度”中前臺(tái)除備用金外不得存放其他現(xiàn)金，特殊情況如賓客長(zhǎng)款，賓客遺留現(xiàn)金等，做好登記記錄并由當(dāng)班客戶服務(wù)經(jīng)理存放于前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)，幾個(gè)月如無人領(lǐng)取，酒店做長(zhǎng)款入PMS?[單選題]*A:1個(gè)月B:3個(gè)月(正確答案)C:6個(gè)月11.<單選題>酒店應(yīng)有滿足生熟分開存放數(shù)量的冷藏設(shè)備，并定期除霜，霜薄不得超過幾厘米?[單選題]*A:1(正確答案)B:2C:3D:412.<單選題>相招早餐水果類出餐標(biāo)準(zhǔn)是?[單選題]*A:每天至少三種切塊或三種整果(正確答案)B:每天至少兩種切塊或兩種整果C:每天至少四種切塊或四種整果D:每天至少五種切塊或五種整果13.<單選題>開餐期間，相招展示臺(tái)上的熱菜需保持在多少溫度以上?[單選題]*A:90°CB:80°CC:70°CD:60°C(正確答案)14.<單選題>相招廚房冰箱多久化霜清潔一次?[單選題]*A:每天B:每周C:每月(正確答案)D:每季度15.<單選題>酒店多久進(jìn)行一次餐廳物資盤點(diǎn)并填寫《餐廳物資盤點(diǎn)表》?[單選題]*A:每月B:每半月"(正確答案)C:每季度D:每半年16.<單選題>《客服經(jīng)理的一天》微課中，客戶服務(wù)經(jīng)理工作流程中在什么時(shí)間段進(jìn)行樓層巡視、工程、客房巡視等工作?[單選題]*A:14:00~15:00B:9:30~10:00C:7:45~8:00D:10:00~11:00(正確答案)17.<單選題>所有在店里或是前臺(tái)停留超過幾分鐘的用戶，均需百分百奉茶:[單選題]*A:5分鐘B:2分鐘C:3分鐘D:

1分鐘(正確答案)18.<單選題>《食品經(jīng)營(yíng)許可證》的有效期，在到期前多少天辦理證件延續(xù):[單選題]*A:30天

(正確答案)B:60天C:20天D:15天19.<單選題>關(guān)于亞朵價(jià)值觀“全員授權(quán)”的說法，錯(cuò)誤的是

[單選題]*A:A.信任，溫暖B:B.不能“這事不賴我”C:C.為了讓客人開心，每間房間都用(正確答案)D:D.授權(quán).賦能.擔(dān)責(zé)20.<單選題>下列關(guān)于亞朵“第四空間”的解釋最準(zhǔn)確的是（）[單選題]*A:A.第四空間:是第一.二.三空間的交集B:B.第四空間:大于第三空間C:C.第四空間:是對(duì)于空間的第四種定義D:D.第四空間:酒店不僅是睡覺的地方，也是人文.溫暖.有趣生活方式的入口。(正確答案)21.<多選題>亞朵的價(jià)值觀是?*A:用戶第一(正確答案)B:平等公平C:拒絕平庸(正確答案)D:全員授權(quán)(正確答案)E:讀領(lǐng)風(fēng)騷(正確答案)F:向官僚說不(正確答案)G:追求卓越H:團(tuán)隊(duì)精神22.<多選題>亞朵企業(yè)文化踐行包含哪些項(xiàng)目?*A:點(diǎn)贊(正確答案)B:花名制度(正確答案)C:吐槽(正確答案)D:讀領(lǐng)風(fēng)騷(正確答案)23.<多選題>電梯故障應(yīng)急處理，以下操作正確的是?*A:運(yùn)行中電梯突發(fā)故障，值班人員盡可能先救援乘客并通知電梯維修人員檢修(正確答案)B:值班人員如不能救援乘客時(shí)，應(yīng)安慰乘客不要驚慌，并盡速通知電梯維護(hù)人員救援乘客(正確答案)C:如發(fā)生故障困人，用內(nèi)線電話安慰被困人并及時(shí)聯(lián)絡(luò)電梯維護(hù)人員處理(正確答案)D:因維護(hù)、保養(yǎng)等原因造成停梯，應(yīng)在電梯廳門前掛牌告示(正確答案)E:電梯遇故障時(shí)，應(yīng)執(zhí)行《電梯故障應(yīng)急預(yù)案》(正確答案)24.<多選題>“安心酒店”執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)中，以下物品屬于幾木房型的托盤的擺放要求是?*A:亞朵綠茶和紅茶(正確答案)B:礦泉水(正確答案)C:茶葉盒(正確答案)D:一次性紙杯和杯蓋(正確答案)E:一次性紙杯套和安心標(biāo)貼(正確答案)"F:掛耳咖啡香醇和濃醇各1包"(正確答案)G:攪拌棒(正確答案)H:黃糖包和砂糖包(正確答案)25.<多選題>備用金使用須知及注意事項(xiàng)，以下描述正確的是?*A:每日營(yíng)業(yè)款和備用金交接班時(shí)必須當(dāng)面盤點(diǎn)，備用金金額核查有出入的接班其他伙伴有權(quán)不予交接(正確答案)B:備用金在酒店處理應(yīng)急事件時(shí)，可以暫時(shí)借用C:前臺(tái)除備用金外不得存放其他現(xiàn)金，特殊情況如賓客長(zhǎng)款，賓客遺留現(xiàn)金等，做好登記記錄并由當(dāng)班客戶服務(wù)經(jīng)理存放于前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)(正確答案)D:備用金長(zhǎng)款、短款都必須要有相應(yīng)報(bào)表《前臺(tái)交接班報(bào)表》、《繳款單》等證明(正確答案)E:前臺(tái)每班次封包投款記錄表必須填寫準(zhǔn)確(正確答案)26.<多選題>“換房操作流程”中，前臺(tái)伙伴正確的操作步驟有哪些?*A:詢問賓客調(diào)房原因和要求(正確答案)B:第一時(shí)間去原房間查看是否符合調(diào)房要求C:在PMS系統(tǒng)上操作換房(正確答案)D:更換房卡鑰匙(正確答案)E:整理客賬資料，更改PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息和變更公安上傳系統(tǒng)客人信息(正確答案)27.<多選題>客戶服務(wù)經(jīng)理在處理賓客投訴時(shí)，我們應(yīng)注意哪些問題?*A:盡量在不影響其他賓客的地方處理投訴。保持冷靜，當(dāng)賓客有闡述不對(duì)問題時(shí)，要及時(shí)給予糾正B:關(guān)注賓客訴求，表示尊重和理解賓客，記錄事件經(jīng)過(正確答案)C:可給賓客兩個(gè)方案選擇更為有效，留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時(shí)間(正確答案)D:受理賓客投訴的伙伴，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果，詢問賓客處理意見，感謝賓客對(duì)酒店提出寶貴意見(正確答案)E:必要時(shí)由客戶服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行賓客回訪(正確答案)28.<多選題>在“訪客登記服務(wù)流程”的查詢核對(duì)操作步驟中，下列正確的是?*A:核對(duì)訪客者提供的信息，查詢PMS系統(tǒng)，核對(duì)住店賓客姓名(正確答案)B:請(qǐng)來訪者出示證件并核對(duì)(正確答案)C:如果沒有此住店賓客或賓客事先要求提供保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者（切忌透露賓客房號(hào)及入住信息）(正確答案)D:無需電話征詢住店賓客的意見，只要來訪者提供賓客信息正確即可29.<多選題>酒店“快遞接收、遞交、保存程序”，如遇到DND房的快遞簽收，以下正確的是?*A:房間掛DND牌，快遞包裹暫由客房部代管，并交接下一班伙伴B:賓客當(dāng)日不同意送入房間的，交接給伙伴，代管快遞，次日聯(lián)系送給賓客(正確答案)C:DND房間下午13:00客房經(jīng)理與客戶服務(wù)經(jīng)理查看房時(shí)，聯(lián)系賓客告知快遞事項(xiàng)并安排送入房間(正確答案)D:如賓客表示稍后送入，需做好交接和代管(正確答案)E:房間掛DND牌，快遞包裹暫由前臺(tái)代管，并交接下一班伙伴(正確答案)30.<多選題>“預(yù)知性停電”時(shí)，酒店在停電日的上一日夜審前及夜審后分別在PMS報(bào)表中心打印哪些報(bào)表?*A:《在店賓客報(bào)表》(正確答案)B:《房態(tài)表》(正確答案)C:《預(yù)離表》D:《訂單》(正確答案)E:《在住房間明細(xì)表》31.<多選題>當(dāng)酒店遇到“預(yù)知性停電或突發(fā)性停電”，需要提前制作哪些報(bào)表以備填寫?*A:《預(yù)離表》B:《預(yù)訂單》(正確答案)C:《入住手工表》(正確答案)D:《結(jié)賬/退房手工表》(正確答案)E:《在住房間明細(xì)表》32.<多選題>當(dāng)酒店電梯出現(xiàn)故障時(shí)，我們需要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，并做哪些相對(duì)應(yīng)的處理?*A:首先檢查電梯內(nèi)是否有賓客被困(正確答案)B:如有人困梯，安撫并慰問賓客(正確答案)C:前臺(tái)伙伴接聽被困賓客的報(bào)警電話時(shí)，除了第一時(shí)間上報(bào)外，勿掛斷電話，始終與賓客講話，降低賓客的緊張情緒(正確答案)D:解救賓客時(shí)，須把電梯停位至高樓層;防范電梯突然啟動(dòng)，造成人員傷亡33.<多選題>節(jié)假日、大型會(huì)展等客流高峰期，酒店對(duì)房控要注意的是什么?*A:提前清理預(yù)定(正確答案)B:控制免升,超額預(yù)定(正確答案)C:調(diào)控房型(正確答案)D:同城互薦(正確答案)34.<多選題>下列服務(wù)準(zhǔn)則描述正確的是:*A:我嚴(yán)格按規(guī)范操作，確保安全、服務(wù)、清潔達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)得起良心(正確答案)B:我得到充分授權(quán)，用心感知用戶需求，主動(dòng)為用戶排憂解難(正確答案)C:我得到充分授權(quán)，用心感知用戶需求，主動(dòng)為用戶排憂解難，“眼中有人，心中有愛”D:我尊重并保護(hù)用戶的隱私和安全，“眼中有人，心中有愛”(正確答案)E:我的服務(wù)能“給人信任，給人愉悅，給人希望，給人方便”，服務(wù)即慈悲F:我的服務(wù)能“給人信心，給人歡喜，給人希望，給人方便”，服務(wù)即慈悲(正確答案)35.<多選題>關(guān)于“冷暖相知”在服務(wù)過程中有哪些注意事項(xiàng)是:*A:調(diào)節(jié)溫度時(shí)，同時(shí)要把客房窗戶打開，保持房間空氣流通B:調(diào)節(jié)溫度時(shí)，同時(shí)要注意客房窗戶是否打開，不要出現(xiàn)既開窗戶又開空調(diào)的情況(正確答案)C:有地暖的酒店，可忽視冬季調(diào)節(jié)空調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)D:北方的酒店，可忽視調(diào)節(jié)空調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)36.<多選題>關(guān)于“預(yù)到關(guān)懷”在服務(wù)過程中有哪些注意事項(xiàng):*A:預(yù)到關(guān)懷，是確認(rèn)用戶到店時(shí)間B:針對(duì)預(yù)付用戶，不要確認(rèn)用戶到店時(shí)間(正確答案)C:預(yù)到關(guān)懷電話最多打2次，如都未接通，發(fā)送預(yù)到關(guān)懷短信即可(正確答案)D:特殊情況（停電、停水、裝修）等情況，需在預(yù)到關(guān)懷環(huán)節(jié)向用戶說明(正確答案)37.<多選題>”靜夜無聲”在服務(wù)的過程中有哪些注意事項(xiàng):*A:酒店可根據(jù)自身情況，選擇采購黑色立體眼罩或蒸汽眼罩(正確答案)B:酒店需同時(shí)采購黑色立體眼罩和蒸汽眼罩C:黑色立體眼罩作為一次性物品，不可重復(fù)使用(正確答案)D:

黑色立體眼罩可重復(fù)使用38.<多選題>亞朵初心包含哪些*A:A.不僅僅是睡覺的地方(正確答案)B:B.最好體驗(yàn)的酒店(正確答案)C:C.我們可以改變這個(gè)行業(yè)(正確答案)D:D.創(chuàng)造增量?jī)r(jià)值[單選題]*答案:錯(cuò)(正確答案)42.<判斷題>煙感的作用對(duì)象:煙、粉塵、水氣等，溫感主要是對(duì)溫度（67度—91度）的探測(cè)報(bào)警。[單選題]*答案:對(duì)(正確答案)43.<判斷題>手報(bào)給消防主機(jī)報(bào)告火災(zāi)信號(hào)和著火位置。[單選題]*答案:對(duì)(正確答案)44.<判斷題>配電房、弱電機(jī)房?電梯機(jī)房不允許安裝噴淋。[單選題]*答案:對(duì)(正確答案)45.<判斷題>疏散通道不允許出現(xiàn)占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口或者有其他妨礙安全疏散的行為。[單選題]*答案:對(duì)(正確答案)46.<判斷題>客人打電話到前臺(tái)，告知飛機(jī)晚點(diǎn)，是否可以晚一個(gè)小時(shí)退房，前臺(tái)伙伴查詢發(fā)現(xiàn)客人并非會(huì)員，直接拒絕客人，告知13點(diǎn)前需要退房。[單選題]*答案:錯(cuò)(正確答案)47.<判斷題>伙伴和客人共同搭乘電梯，看見客人有行李，主動(dòng)幫客人將行李送入房間。[單選題]*答案:對(duì)(正確答案)"48.<判斷題