便民服務(wù)中心工作制度（二篇）

第17頁共17頁便民服務(wù)中心工作制度一、堅(jiān)持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)____的農(nóng)村工作路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)為農(nóng)村、農(nóng)業(yè)和農(nóng)民服務(wù)的宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。二、實(shí)行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實(shí)做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。三、積極開展全程代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務(wù)措施，最大限度地方便辦事群眾。四、便民服務(wù)中心工作人員必須做到一專多能，窗口辦公適應(yīng)一人多崗工作要求，進(jìn)村入戶上門服務(wù)滿足群眾全方位服務(wù)需要。五、辦理各種證照證件，要認(rèn)真受理，嚴(yán)格照章辦事，執(zhí)行規(guī)范的操作程序，快捷高效地辦理。六、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情，不推諉，不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。七、積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務(wù)輸出、民事調(diào)解等咨詢服務(wù)，更新服務(wù)觀念，拓寬服務(wù)內(nèi)容。八、佩證上崗，禮貌服務(wù)，耐心誠懇對待辦事群眾，想農(nóng)民所想，急農(nóng)民所急，信守服務(wù)承諾。九、增強(qiáng)____紀(jì)律觀念，自覺遵守各項(xiàng)工作制度和紀(jì)律，維護(hù)良好的辦公秩序。十、公道正派，廉潔自律，不違規(guī)違紀(jì)辦件，嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監(jiān)督。政務(wù)公開制度1、為了進(jìn)一步增加審批透明度，更好的接受社會各界的監(jiān)督，防止____、多頭辦理等不良現(xiàn)象的發(fā)生，特制定本制度。2、政務(wù)公開制度是指管理黨務(wù)、政務(wù)和社會事務(wù)的____，將本____的職責(zé)、管理規(guī)定和權(quán)力運(yùn)行過程及結(jié)果予以公開，以保證公民、法人和其他社會____參與民主管理和監(jiān)督的制度。3、政務(wù)公開的原則。把便民、服務(wù)放在工作首位，堅(jiān)持依法公開、真實(shí)公開，注重實(shí)效、有利監(jiān)督、服務(wù)便民的原則。4、政務(wù)公開的內(nèi)容：圍繞“政務(wù)八公開”，除涉及國家____和依法受到保護(hù)的商業(yè)____、個(gè)人隱私之外，其他的全部公開。政務(wù)八公開即：工作人員身份公開、承諾服務(wù)制度公開、審批辦證手續(xù)公開、審批辦證時(shí)限公開、窗口服務(wù)內(nèi)容公開、各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程公開、監(jiān)督____電話公開。5、政務(wù)公開的形式。通過便民服務(wù)中心的版面、告知單等有效方式進(jìn)行公開。6、政務(wù)公開的____由政務(wù)中心辦公室____，各窗口具體實(shí)施。4便民服務(wù)中心主任職責(zé)一、圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)中心和便民服務(wù)宗旨，確定工作重點(diǎn)，突出服務(wù)特色并予以貫徹落實(shí)。二、____制定、落實(shí)各項(xiàng)工作制度，確保中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)。三、對窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好____、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務(wù)工作，完成中心各項(xiàng)工作目標(biāo)。四、教育并帶領(lǐng)工作人員牢固樹立全新的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)效率，塑造一流形象。五、完成鄉(xiāng)黨委、政府交給的其它工作任務(wù)。崗位責(zé)任制度一、便民服務(wù)中心主要職責(zé)1、負(fù)責(zé)制定本中心有關(guān)規(guī)章制度、管理辦法，并____實(shí)施；2、對進(jìn)入中心的窗口單位工作人員進(jìn)行現(xiàn)場管理，并負(fù)責(zé)實(shí)施考核、評比；3、負(fù)責(zé)擬定進(jìn)入中心的部門單位和服務(wù)項(xiàng)目的確定、調(diào)整、變更意見，并對審批項(xiàng)目的辦理情況進(jìn)行協(xié)調(diào)、督查；4、負(fù)責(zé)對涉及兩個(gè)以上部門聯(lián)合受理事項(xiàng)的____協(xié)調(diào)；5、協(xié)助紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理有關(guān)違法違紀(jì)行為；6、____研究，及時(shí)準(zhǔn)確地向辦事處黨委、行政反映情況，并提出建議；7、承辦辦事處黨委、行政交辦的其他工作。二、中心負(fù)責(zé)人職責(zé)1、了解和掌握本中心運(yùn)作情況，負(fù)責(zé)中心的日常管理，并定期向主管部門匯報(bào)工作；2、做好窗口工作人員的思想政治工作；3、負(fù)責(zé)對本窗口的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和政策把關(guān)；4、協(xié)調(diào)各窗口聯(lián)辦事項(xiàng)各個(gè)環(huán)節(jié)的工作；5、完成上級交辦的其他任務(wù)。三、窗口工作人員職責(zé)1、遵守國家的法律、法規(guī)和中心的規(guī)章制度，嚴(yán)格按照政策制度、文件規(guī)定辦事；2、改善服務(wù)態(tài)度，熱情接待服務(wù)對象，為服務(wù)對象提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；3、熟悉相關(guān)工作規(guī)程，精通本職業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確解答疑問，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作；4、尊重辦事人，妥善解決矛盾，避免發(fā)生爭執(zhí)；5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。首問負(fù)責(zé)制一、首問負(fù)責(zé)制是中心窗口單位工作人員對辦事人了解、咨詢的事項(xiàng)實(shí)行首問負(fù)責(zé)回答和解決的制度規(guī)定。二、首問負(fù)責(zé)制是指最先受理辦事人咨詢、投訴的窗口單位及工作人員，作為首問負(fù)責(zé)的部門和工作人員，負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門解決問題。首問人是指各窗口單位第一位上門辦事的人員和其他有關(guān)人員（辦事人）詢問到的工作人員。三、首問人責(zé)任１、對辦事人咨詢、辦理、投訴的問題，無論是否屬于本部門所轄范圍的事情，首問部門或工作人員都必須主動(dòng)熱情接待，不得以任何借口推諉、搪塞、冷漠拒絕辦事人。２、凡辦事人咨詢、辦理、投訴的問題屬于本單位范圍的事情，首問部門或工作人員能立即答復(fù)，或不屬于本人或單位窗口職責(zé)范圍內(nèi)的問題時(shí)應(yīng)做到：（１）立即將辦事人帶到中心相關(guān)窗口咨詢、辦理。（２）可用電話協(xié)調(diào)解決的，當(dāng)場與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、單位窗口聯(lián)系解決。３、辦事人提出的辦理事項(xiàng)屬于聯(lián)辦件的項(xiàng)目，首問單位及窗口負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)辦理。4、首問人在接待辦事人時(shí)，應(yīng)熱情大方、文明用語，為辦事人著想，體現(xiàn)服務(wù)意識，展示中心形象。限時(shí)辦結(jié)制度一、限時(shí)辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請人的各種申請，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。二、本制度中申請人是指企事業(yè)單位、個(gè)體工商戶及個(gè)人辦證者，在資料請便、手續(xù)完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理登記之日算起，以受理登記時(shí)間為準(zhǔn)。三、實(shí)行限時(shí)辦結(jié)，分類處理。１、咨詢件。對于申請人的咨詢，要填寫咨詢登記表，做到熱情接待，耐心解釋，一次性解釋清楚，直到申請人滿意為止。２、補(bǔ)充件。申請人請求合法，手續(xù)不全的項(xiàng)目屬于補(bǔ)充件。應(yīng)當(dāng)場向申請人做好解釋工作，一次性告知申請人所需要補(bǔ)充的手續(xù)及資料。３、退回件。對于申請人申報(bào)資料缺少主件的，屬于退回件，應(yīng)當(dāng)在受理時(shí)以書面形式告知申請人退回的原因。４、受理件。一是即辦件，程序簡便，申請材料齊全，可以當(dāng)場辦結(jié)的為即辦件，即辦件要即收即辦；二是承諾件。手續(xù)齊全，請求合法，但需要審核，勘查現(xiàn)場后方能辦理的項(xiàng)目，屬于承諾件，承諾件必須在承諾期內(nèi)辦結(jié)；三是上報(bào)件，需要上級部門審批項(xiàng)目的辦理件為上報(bào)件，由窗口單位協(xié)助辦結(jié)。責(zé)任追究制度為進(jìn)一步規(guī)范中心辦事行為，促進(jìn)各項(xiàng)制度落實(shí)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本制度。一、本制度適用于中心全體工作人員。二、本制度所指責(zé)任追究制，是指中心工作人員由于不負(fù)責(zé)、不履行或不正確履行自己的工作職責(zé)，致使國家、____和人民的利益受損的，必須追究其行政、經(jīng)濟(jì)責(zé)任。三、失職追究的范圍１、不遵守首問責(zé)任制規(guī)定，不向服務(wù)對象告知經(jīng)辦部門或聯(lián)系電話的；在接受電話咨詢時(shí)，未能耐心接待或者態(tài)度粗暴的；對服務(wù)對象沒能一次性告知或故意不告知有關(guān)事項(xiàng)，導(dǎo)致服務(wù)對象多次往返辦理的；工作責(zé)任心差，辦事不認(rèn)真，造成不良影響的；不能正確履行崗位職責(zé)，在貫徹執(zhí)行法律政策時(shí)出現(xiàn)較大偏差，并給服務(wù)對象造成損失的；２、推諉扯皮或故意刁難服務(wù)對象，群眾投訴經(jīng)查屬實(shí)的；３、辦理事件“拖、壓、卡”，或沒特殊原因超過時(shí)限沒辦結(jié)的；４、符合條件而不予辦理的；５、對服務(wù)對象提交的申辦資料沒有妥善保管登記，造成資料遺失的；６、出現(xiàn)空崗或交接不清造成工作失誤的；７、違反廉潔自律規(guī)定的；８、遲到早退、擅自離崗、因公出差或外出學(xué)習(xí)期間未辦理工作交接，影響服務(wù)對象辦事的；９、因病、事假或因工出差，外出學(xué)習(xí)期間未辦理工作交接影響服務(wù)對象辦事的。四、責(zé)任追究根據(jù)失職行為造成不良影響的程度，分別給予提醒、批評教育、告誡、中心內(nèi)通報(bào)批評、情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的給予行政紀(jì)律處分。五、對工作人員作出的責(zé)任追究處理決定，處理結(jié)果將作為年終考核和單位用人的重要依據(jù)。服務(wù)承諾制度一、接待熱情和藹、主動(dòng)詢問、有問必答。做到來有應(yīng)聲，走有送聲，接待熱心，詢問細(xì)心，解答耐心，辦事誠心。讓辦事（來訪）者高興而來，滿意而歸。二、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。第一位接待辦事（來訪）者為第一責(zé)任人，屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)迅速辦結(jié)，屬其他窗口單位辦理的事項(xiàng)應(yīng)將辦理者送至窗口，并說明相應(yīng)情況。三、實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。中心工作人員必須按照辦理各項(xiàng)事務(wù)的規(guī)定時(shí)限，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，無故超過時(shí)限的按違紀(jì)論處。四、實(shí)行急事急辦，特事特辦。五、嚴(yán)格執(zhí)行國家的收費(fèi)政策，杜絕亂收費(fèi)、亂攤派、亂罰款現(xiàn)象。六、____小時(shí)受理____。對____窗口工作人員或執(zhí)法人的行業(yè)不正之風(fēng)、工作作風(fēng)問題，做到____小時(shí)受理，并迅速查處，查處結(jié)果正式通知____人。一次性告知制1、為了進(jìn)一步貫徹實(shí)施《行政許可法》，提高辦事效率，提升服務(wù)檔次，特制定本制度。2、一次性告知制是只服務(wù)對象到便民服務(wù)中心（或電話）辦事、咨詢時(shí)，在職責(zé)范圍內(nèi)，窗口工作人員必須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序所需的全部材料以及不予辦理的制度。3、窗口工作人員在接受服務(wù)對象咨詢時(shí)需一次性告知的內(nèi)容：（1）如所咨詢的事項(xiàng)屬于本便民服務(wù)中心所承辦的事項(xiàng)時(shí)，需告知其申辦事項(xiàng)的名稱、依據(jù)、條件、程序、時(shí)限、是否收費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話、承辦工作人員等內(nèi)容。（2）如所咨詢的事項(xiàng)不屬于本便民服務(wù)中心所承辦的事項(xiàng)時(shí)，需告知承辦的單位、承辦人、聯(lián)系電話、及其申辦事項(xiàng)的名稱、依據(jù)等等，必要時(shí)可以給予____等方式幫助服務(wù)對象辦理。4、窗口工作人員在接待服務(wù)對象辦事時(shí)需一次性告知的內(nèi)容：（1）如所辦理的事項(xiàng)屬于本便民服務(wù)中心所承辦的事項(xiàng)時(shí)，需告知其申辦事項(xiàng)的名稱、依據(jù)、條件、程序、時(shí)限、是否收費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話、承辦工作人員等內(nèi)容。如屬于本窗口承辦事項(xiàng)的且提交的材料齊全、符合有關(guān)方針政策的按接件辦理，如服務(wù)對象提交的材料不齊全或不符合有關(guān)方針政策、不具備審批條件的按否定報(bào)備制辦理；如不屬于本窗口的，引導(dǎo)服務(wù)對象到相應(yīng)的窗口辦理。（2）如所辦理的事項(xiàng)不屬于本便民服務(wù)中心所承辦的事項(xiàng)時(shí)，需告知承辦的單位、承辦人、聯(lián)系電話、及其申辦事項(xiàng)的名稱、依據(jù)等等，必要時(shí)可以給予____等方式幫助服務(wù)對象辦理。（3）特定件和特殊件由窗口工作人員全權(quán)代為辦理。5、違反本制度規(guī)定的，視情節(jié)給予批評教育，被服務(wù)對象投訴并確認(rèn)投訴有要效的，按《黃碼鄉(xiāng)便民服務(wù)中心投訴受理規(guī)定》和有關(guān)規(guī)定處理。11便民服務(wù)中心工作人員守則努力學(xué)習(xí)熟悉政策精通業(yè)務(wù)文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)遵紀(jì)守法依法行政團(tuán)結(jié)協(xié)作服從大局講求效率儀態(tài)端莊方便群眾廉潔奉公公開辦事樂于奉獻(xiàn)創(chuàng)優(yōu)環(huán)境登記交接制度一、值班交接班：1、中心各窗口工作人員周二至周五實(shí)行輪流值班制度；2、接班人員在當(dāng)天下班前必須提前抵達(dá)工作崗位，保證準(zhǔn)點(diǎn)接班；3、交班人員必須向接班人員詳細(xì)交代交接事宜，并填寫值班日志，方可離崗；4、接班人員必須認(rèn)真核對值班日志，確認(rèn)并落實(shí)交班內(nèi)容；5、值班人員應(yīng)自覺完成交接的工作，工作時(shí)間不得擅自離開工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事。二、工作交接班：1、首問責(zé)任人與相關(guān)窗口責(zé)任人之間、各窗口責(zé)任人之間進(jìn)行工作交接時(shí)，必須履行工作交接程序；2、工作交接須填寫《登記臺帳》，并經(jīng)移交人、接交人雙方簽字確認(rèn)后方才有效；3、工作交接內(nèi)容包括物品、資料及工作任務(wù)等；4、交班人應(yīng)將尚未完成的計(jì)劃內(nèi)工作及正在進(jìn)行的工作列入《工作交接清單》交于接班人，以便于做好銜接，減少人員流動(dòng)給工作帶來的損失。5、工作交接時(shí)應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，嚴(yán)禁敷衍了事或弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。值班制度一、中心工作人員應(yīng)帶頭自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。二、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。上班時(shí)間為上午8：00-12：00，下午2：30-5：30。原則上提前____分鐘上班，不得遲到早退。三、上班時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、串崗，不準(zhǔn)在辦公區(qū)域大聲喧嘩，不準(zhǔn)在中心內(nèi)做與工作無關(guān)的事情。四、當(dāng)日值班人員履行好值班人員職責(zé)，具體做好以下工作：1、提前十分鐘打開大廳大門，做好上班前的準(zhǔn)備工作；2、不得遠(yuǎn)離服務(wù)崗位，保證通訊暢通，為群眾搞好服務(wù)，協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，重大情況及時(shí)報(bào)告中心負(fù)責(zé)人；3、下班前負(fù)責(zé)清場并檢查遺留物品和辦公場所的照明、空調(diào)及辦公設(shè)施的電源是否已經(jīng)關(guān)閉，窗戶是否關(guān)好，以防出現(xiàn)安全隱患；4、負(fù)責(zé)搞好大廳的清潔衛(wèi)生；5、當(dāng)天下班前辦理好交接班手續(xù)。五、遇值班需到市級開會，必須提前報(bào)告中心主任，以便安排其它人員代班。工作紀(jì)律一、中心工作人員實(shí)行上下班考勤。二、中心工作人員上班時(shí)間不得聊天談心，到其他窗口滯留或做與工作無關(guān)的事。三、窗口工作人員不得在工作區(qū)內(nèi)接待或挽留非本窗口工作人員（上級領(lǐng)導(dǎo)除外）。四、窗口工作人員離開中心，必須履行請假手續(xù)。五、各窗口必須保證工作時(shí)間內(nèi)不缺崗不缺位。六、中心工作人員禁止使用禁語和工作日中午飲酒。七、中心工作人員禁止與服務(wù)對象爭吵、爭執(zhí)。八、窗口工作人員下班時(shí)必須關(guān)閉照明、飲水機(jī)、電腦、空調(diào)、電熱臺板、電話和窗戶，確保中心安全。九、窗口工作人員必須保證工作區(qū)內(nèi)整潔衛(wèi)生。十、窗口工作人員嚴(yán)禁在大廳內(nèi)大聲喧嘩、嬉鬧、搭肩挽臂同行，嚴(yán)禁超時(shí)____結(jié)許可事項(xiàng)?？记谥贫纫弧⒅行墓ぷ魅藛T必須遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班。二、中心實(shí)行簽到考勤，工作人員每天簽到兩次，分別于上、下午上班時(shí)，因故不能按時(shí)到崗或早退的須向中心辦公室說明。三、中心工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請假。四、工作人員請假（休假）期間，為保持工作的；連續(xù)性，原崗位的工作由進(jìn)駐部門妥善解決，及時(shí)確定頂崗人員，方可準(zhǔn)假。五、臨時(shí)上崗人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，如出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤的，將扣除窗口的考核分。工作例會制度16一、主要內(nèi)容____政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，總結(jié)本月工作，研究解決中心業(yè)務(wù)運(yùn)作中有關(guān)問題，部署下月工作。二、參加對象中心各窗口工作人員三、____安排和要求1、工作例會一般安排在每月最后一星期五下午（如需要可臨時(shí)決定），工作例會由中心負(fù)責(zé)人主持。2、各窗口單位必須在會前做好有關(guān)匯報(bào)準(zhǔn)備，需要提交討論的重大事項(xiàng)，須在例會日的上午10：00前送交中心辦公室。3、中心各窗口應(yīng)及時(shí)落實(shí)工作例會后交辦的事項(xiàng)。安全保衛(wèi)制度17一、中心全體工作人員要強(qiáng)化安全防范意識，共同做好安全保衛(wèi)工作。二、____和維修電氣設(shè)備線路，必須由電工按技術(shù)規(guī)范操作，嚴(yán)禁非電工人員私拉亂接。三、嚴(yán)禁私自使用電熱器具，電器設(shè)備和線路不得超負(fù)荷運(yùn)行。四、中心工作人員下班時(shí)必須關(guān)好門窗，切斷照明、空調(diào)、飲水機(jī)、電熱臺板等辦公設(shè)施電源，嚴(yán)防各類事故的發(fā)生。五、重要資料要妥善保管，以防失竊。六、中心保衛(wèi)人員應(yīng)切實(shí)擔(dān)負(fù)起保衛(wèi)中心安全的重要責(zé)任。衛(wèi)生管理制度18一、中心衛(wèi)生管理要求做到環(huán)境幽雅，空氣清新，窗明幾凈，地面潔凈無雜和，衛(wèi)生間無污跡、無異味，垃圾及時(shí)清理。二、中心全體工作人中要樹立良好的衛(wèi)生意識，保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑，不亂倒殘茶等。三、窗口工作人員每天上班前窗口辦公區(qū)域進(jìn)行清掃，并及時(shí)將垃圾清走，保持窗口辦公區(qū)域潔凈、整齊、無痰跡、無雜物堆放；辦公桌上不得亂放與工作無關(guān)的物品，資料、辦公用品要擺放整齊，文件、材料、報(bào)料要隨時(shí)整理，用完歸檔。四、中心全體工作人員都要及時(shí)勸阻和制止不講衛(wèi)生的行為。五、中心每周不定期對各窗口的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查。服務(wù)規(guī)范19一、儀容儀表1、工作時(shí)間必須按規(guī)定佩證上崗，服飾整潔，儀表端正，凡有統(tǒng)一制服的單位，上班期間應(yīng)按規(guī)定規(guī)范著裝。2、工作時(shí)必須堅(jiān)守崗位，舉止要大方、文明、自然，站、坐姿勢端正，行姿穩(wěn)重。3、男工作人員不得留長發(fā)，不得留胡須；女工作人員不得披散發(fā)，不得涂濃指甲油，不得化濃妝。二、行為舉止1、言行要溫和、謙恭，舉止要莊重、得體。2、要主動(dòng)起立、打招呼接待服務(wù)對象。3、不得在工作場所喧嘩、嬉鬧。4、不得在工作場所打牌、下棋及其他娛樂活動(dòng)。5、禁止在工作大廳及公共場所吸煙。6、禁止在工作時(shí)間上網(wǎng)和進(jìn)行電腦游戲。7、禁止私自接聽廣播或音樂，不得用是民話聊天。三、服務(wù)態(tài)度1、面對服務(wù)對象時(shí)應(yīng)面帶微笑，自然真誠，盡量滿足其合理的服務(wù)需要。2、服務(wù)對象有迎聲，詢問時(shí)有答聲，離天時(shí)有送聲，服務(wù)對象來咨詢有關(guān)問題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問不厭、有責(zé)不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、訓(xùn)斥和歧視。3、做到受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部群眾一樣尊重；忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心；來早來晚一樣接待。4、服務(wù)對象提出意見、建議和批評時(shí)，要虛心聽取，不與爭辨，做到有則改之，無則加勉。5、服務(wù)對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時(shí)，要做好政策宣傳和解釋工作，不與其爭辨，并及時(shí)向中心辦公室匯報(bào)。四、文明用語1、與服務(wù)對象交談時(shí)須口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明。2、接聽電話時(shí)，應(yīng)說“您好，服務(wù)中心____窗口，請講”，“您有什么事”，“請稍等一下”，“請您再說一遍”等用語。中斷或掛上電話，應(yīng)征得對方同意。3、接待服務(wù)對象時(shí)，應(yīng)說“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”或者“請您找____號____窗口”等，并指明準(zhǔn)確位置。4、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說“請稍等”、“請?zhí)顚憽薄ⅰ罢埨U費(fèi)”、“您的手續(xù)已辦好，請校對”等等。5、服務(wù)對象離開時(shí)，應(yīng)說“請慢走”或“再見”，還未辦妥的應(yīng)說“對不起，請補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”等等。五、禁止用語禁止使用“不知道”、“不行，重填”、“有牌子，自己看”、“快點(diǎn)，要下班了”、“已經(jīng)告訴你了，還不懂”、“沒看我正忙嗎”、“有意見找頭頭去”以及其他不規(guī)范、不文明用語。便民服務(wù)中心工作制度（二）?工作人員守則一、按時(shí)上下班，遵守社區(qū)便民服務(wù)中心的各項(xiàng)管理制度；二、實(shí)行工作日全天候服務(wù)，節(jié)假日實(shí)行值班或預(yù)約服務(wù)；三、按規(guī)定接待前來咨詢、申請辦理服務(wù)事項(xiàng)的群眾，受理、辦理職責(zé)范圍內(nèi)的辦理事項(xiàng)，指導(dǎo)申請人填寫相關(guān)申報(bào)材料，及時(shí)通知或送達(dá)承辦件的辦理結(jié)果；四、對不屬于本中心辦理的事項(xiàng)，要及時(shí)說明原因，并告知具體承辦單位；五、免費(fèi)為辦事群眾提供代辦服務(wù)，實(shí)行全程辦理；六、對辦事群眾要熱情大方，服務(wù)周到；七、不得利用工作便利謀取私利，不得做有損群眾利益和違反紀(jì)律的事。?辦事公開制一、人員身份公開：設(shè)立公開欄，公開代辦員姓名、職務(wù)、電話，代辦員上班時(shí)間應(yīng)佩戴胸卡；二、窗口辦事公開：辦事事項(xiàng)，辦事程序、申報(bào)材料、辦理期限和辦理結(jié)果公開；三、收費(fèi)公開：辦事涉及的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)公開，未經(jīng)公示或超標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)，辦事群眾可以拒絕繳納并投訴；四、各項(xiàng)辦事制度和內(nèi)部管理制度公開；五、監(jiān)督措施公開：設(shè)立投訴電話，對辦事拖拉、相互推諉等不正之風(fēng)嚴(yán)肅處理。?全程代理制一、全程代理制是指以無償代理的形式，通過內(nèi)部運(yùn)作，依法全程代替申辦人辦理其所辦事項(xiàng)的工作制度；二、全程辦事代理制要遵循“便民、公開、依法、高效”的原則；三、全程代理由受理、辦理、回復(fù)三個(gè)工作環(huán)節(jié)組成：1、受理，由辦事群眾向社區(qū)便民服務(wù)中心提出口頭或書面申請，并提交相關(guān)證件和資料。辦理人員對提交的材料進(jìn)行審核，材料不全的，一次性告知需要補(bǔ)充的資料；材料齊全的，進(jìn)行受理登記，并告知辦理流程、承諾時(shí)間、有關(guān)業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定。不屬于中心服務(wù)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)解釋清楚，并引導(dǎo)申請人至相關(guān)單位辦理；2、辦理，輸人員按照代辦、協(xié)辦或即辦的不同程序及時(shí)辦理，確保在承諾辦理時(shí)限內(nèi)完成；3、回復(fù)，事項(xiàng)辦理完畢后，及時(shí)將辦事結(jié)果通知申請人，并歸還有關(guān)證件，做好有關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用結(jié)算，聽取申請人的意見；4、建立健全全程代理臺帳，記錄每一次便民服務(wù)的具體事項(xiàng)、辦事人員、辦理結(jié)果等內(nèi)容。?首問責(zé)任制一、屬于職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人必須按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理；不能當(dāng)場辦理的，要說明原因，一次性告知前置辦理?xiàng)l件和所需材料，并耐心解答申請人詢問。二、不屬于職責(zé)范圍的首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)解釋清楚，并引導(dǎo)申請人到相關(guān)單位辦理；三、屬于____或投訴的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)將投訴人或____人姓名、____、反映的問題等記錄在冊，并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理；四、電話咨詢按上述原則辦理；五、對出現(xiàn)違反首問責(zé)任行為的，按照有關(guān)規(guī)定，追究首問責(zé)任人的責(zé)任。?ab崗工作制一、崗位責(zé)任人因開會、出差、請假或其他特殊原因確需離開崗位的、應(yīng)事先報(bào)便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)同意，匯報(bào)正在辦理和代辦的事項(xiàng)，并指定頂崗人員做好工作交接，避免工作停滯、拖延或中斷；二、頂崗人員應(yīng)認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按規(guī)定及時(shí)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，不得推諉、留置、拖延或不辦；三、崗位責(zé)任人回崗，頂崗人員應(yīng)及時(shí)做好工作交接，頂崗人員對頂崗期間工作結(jié)果負(fù)有相應(yīng)責(zé)任。?服務(wù)承諾制一、服務(wù)承諾的內(nèi)容：1、程序簡便。按照科學(xué)、合理、簡便、易行的原則，最大限度方便群眾；2、辦事高效。手續(xù)齊全，當(dāng)場受理，及時(shí)上報(bào)，在法定時(shí)限內(nèi)將辦事結(jié)果回復(fù)辦事對象；3、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。強(qiáng)化責(zé)任意識，做到文明禮貌、態(tài)度熱情、服務(wù)周到，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4、公正廉潔。根據(jù)實(shí)際情況，對監(jiān)督、收費(fèi)等方面做出服務(wù)承諾；二、對出現(xiàn)違反服務(wù)承諾行為的，按照責(zé)任追究有關(guān)規(guī)