營銷管理手冊

10營銷治理手冊英國太平洋全球資源00名目第一局部營銷組織構(gòu)架其次局部人員行動治理第三局部客戶治理第四局部流程治理序言“深根固本，方能枝繁葉茂，方能果實累”任何鶴立雞群的公司，都肯定成立各樣健全的治理系統(tǒng)，特別是銷售制度。一個公司營銷的成敗不單取決于適應(yīng)市場的應(yīng)變力量，同時取決于其內(nèi)部銷售治理制度的科學(xué)性、完好性。銷售治理制度和治理表格把公司的大批的營銷治理工作標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、使繁瑣變得簡潔，使凌亂變得有序，為公司生計和進展確立堅決的根底。本系統(tǒng)凝固眾多成功公司的先進閱歷，從營銷組織、人員行動治理、客戶治理、流程、廣告等局部具體工作細節(jié)和職責(zé)構(gòu)成公司營銷組織、治理系統(tǒng)，它是公司整體營銷觀點的貫徹、全部部門〔職工〕親熱協(xié)作、各盡其責(zé)地實現(xiàn)和達成營銷目標(biāo)所肯定的組織保障；它是公司進展專業(yè)銷售運作的重要根底之一；它是公司開拓市場，不停提高市場份額、銷售額和收益額的重要治理手段；它能關(guān)心職工進步，鼓勵職工士氣，穩(wěn)固職工隊伍；它能防范由于少許職工素養(yǎng)、力量或品責(zé)問題而造成的客戶流失、貨款拖欠或貨物流失；它能使銷售部門與其余部門親熱協(xié)作，實時向市場部和公司決議者反響動向的市場信息；同時，它也是公司整體治理系統(tǒng)的一個重要構(gòu)成局部。制度重于技術(shù)————吳敬璉第一局部營銷組織構(gòu)架一、組織構(gòu)架二、營銷總監(jiān)崗位職責(zé)1、營銷總監(jiān)，向公司總經(jīng)理承諾中期和年度營銷目標(biāo)的達成和特別任務(wù)的完成，對公司的營銷工作負全面責(zé)任。2、組織營銷部門及有關(guān)部門的人員參與擬訂公司近期、中期和長期營銷戰(zhàn)略打算，并作為銷決議委員會成員對與對營銷戰(zhàn)略打算的說明鑒定。3、組織營銷部門與有關(guān)部門擬訂年度營銷打算與估算，并負責(zé)上報營銷決議委員會，參與營銷決議委員會對年度營銷打算與估算的說明與鑒定。4、向營銷部門公布年度營銷打算與估算實行命令，治理其實行過程及結(jié)果。5、進展市場檢查與剖析，在公司所處的營銷環(huán)境〔內(nèi)、外〕發(fā)生重要變化時，實時組織營銷部門及有關(guān)部門擬訂應(yīng)變對策，參與營銷決議委員會以應(yīng)變對策和實施命令公布，并治理其過程和結(jié)果。6、營銷組織建設(shè)和人力資源治理。7、品牌形象建設(shè)與治理。8、檔案資料治理。三、市場部崗位職責(zé)〔一〕、市場部職能擬訂并履行市場檢查打算，以及尋常辦公場所整理。品牌規(guī)劃與治理。擬訂并履行年度整體市場營銷打算與估算。擬訂并履行市場推行打算與估算。擬訂并履行廣告、專柜推行打算與估算。擬訂并履行公關(guān)與促銷活動打算與估算。負責(zé)市場推行物件的設(shè)計制作。擬訂與履行產(chǎn)品上市打算。進展市場促銷人員培訓(xùn)。1. 檔案資料治理。〔二〕、市場部經(jīng)理職責(zé)報告對象：向營銷總監(jiān)報告并承受其領(lǐng)導(dǎo)。職責(zé)論述：1．領(lǐng)導(dǎo)和組織部門內(nèi)各成員共同擬訂公司年度營銷目標(biāo)和整體市場營銷工作打算。2．?dāng)M訂年度市場推行打算和估算，監(jiān)察投放過程并實時評估和調(diào)整。管轄本部門內(nèi)部及部門與其余部門之間的合作關(guān)系。與銷售部門協(xié)商，聯(lián)合市場狀況作出合理的產(chǎn)銷打算。與銷售部門協(xié)商，聯(lián)合市場狀況作出合理和前瞻性的產(chǎn)品開發(fā)打算。與銷售部協(xié)作進展通路及通路政策設(shè)計與完善。關(guān)心銷售部門實行市場推開工作，對過程及結(jié)果進展監(jiān)控和評估?；I劃與推行顧客效勞打算和增值性活動，并組織有關(guān)部門關(guān)心顧客效勞部門履行好增值性的顧客效勞活動，對工作過程及結(jié)果進展監(jiān)控和評估。評定本部門工作，促銷人員資信及其業(yè)績表現(xiàn)，并負責(zé)內(nèi)部人員安排。招募、訓(xùn)練、培育市場推行人員，為公司進展貯備人材?！踩场⑹袌霾恐鞴苈氊?zé)報告對象：直接向市場部經(jīng)理報告并承受其領(lǐng)導(dǎo)。職責(zé)論述：1.向市場部經(jīng)理提交年度、季度、月度產(chǎn)品專柜的建設(shè)打算制作并監(jiān)察各地域的專柜制作質(zhì)量按期或非按期進展專柜、建設(shè)、促銷人員治理和業(yè)務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，商討溝通及成效評估。協(xié)作市場部經(jīng)理擬訂專柜促銷人員的培訓(xùn)打算，制作培訓(xùn)人員，并關(guān)心培訓(xùn)打算實行?；I劃、指導(dǎo)、實行市場促銷打算。成立市場信息及文檔資料治理。四、銷售部崗位職責(zé)〔一〕銷售部職能依據(jù)公司整體年度營銷打算擬訂銷售部及其地區(qū)、時間別及部門銷售打算與估算，包含銷售額、市場據(jù)有率、浸透率等。依照銷售打算，制定銷售部銷售目標(biāo)、政策，對銷售業(yè)務(wù)活動的過程及結(jié)果進展治理。負責(zé)銷售目標(biāo)、市場據(jù)有率與浸透率的達成。依照整體營銷打算，履行和協(xié)作公司、市場部所制定的各項市場推動打算。負責(zé)經(jīng)銷商的開發(fā)、選擇、評估與鼓勵；經(jīng)過效勞性銷售方法，與經(jīng)銷商建立長期穩(wěn)固的“共贏”關(guān)系。負責(zé)銷售部的建設(shè)和治理〔支持、效勞和監(jiān)控〕。銷售貨款的實時、安全回收。市場信息的采集、整理、剖析與反響。銷售報表的采集、整理、剖析與反響。與市場部溝通和協(xié)作，做好銷售打算的擬訂，保證銷售打算的嚴(yán)峻性。負責(zé)銷售隊伍建設(shè)及治理，依照業(yè)務(wù)進展，與人力資源部共同制定銷售部人力資源規(guī)劃〔人力資源的構(gòu)造、貯備等〕及職工的聘請、培訓(xùn)、安排、評估與鼓勵。〔二〕銷售部經(jīng)理職責(zé)報告對象：直接向營銷總監(jiān)報告并承受其指導(dǎo)。職責(zé)論述：依照公司治理制度，制定銷售部治理細則，全面打算和安排本部門工作。管轄本部門內(nèi)與其余部門之間的合作關(guān)系。主持?jǐn)M訂銷售策略及政策，關(guān)心業(yè)務(wù)履行人員順當(dāng)拓展客戶并進展客戶治理。主持?jǐn)M訂完善的銷售治理制度，嚴(yán)格賞罰舉措。評定部門內(nèi)工作人員的資信及業(yè)績表現(xiàn)，并負責(zé)內(nèi)部人員安排。4. 貨款回收治理。促銷打算履行治理。鑒定并組建銷售分部。擬訂銷售花費估算，并進展花費使用治理。擬訂部門職工培訓(xùn)打算、培育銷售治理人員，為公司貯備人材。對部門工作過程、效率及業(yè)績進展支持、效勞、監(jiān)控、評估、鼓勵，并精益求精和提高?！踩充N售部主管崗位職責(zé)報告對象：直接向銷售部經(jīng)理報告并承受其領(lǐng)導(dǎo)。職責(zé)論述：編制銷售打算、目標(biāo)責(zé)任和查核指標(biāo)，并關(guān)心落實。負責(zé)對銷售人員進展培訓(xùn)、業(yè)績查核和敦促，對銷售代表進展地區(qū)分派。按期向銷售經(jīng)理報告所轄地區(qū)市場狀況及營銷狀況。依公司整體規(guī)劃負責(zé)所轄地區(qū)銷售人員的治理。制定所轄地區(qū)的市場網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，并進展實行和掌握。達成銷售經(jīng)理臨時交辦的其余任務(wù)。〔四〕銷售代表的崗位職責(zé)報告對象：直接向銷售主管及銷售經(jīng)理報告并承受其領(lǐng)導(dǎo)。職責(zé)論述：認(rèn)真貫徹公司銷售治理規(guī)定和實行細則，努力提高業(yè)務(wù)水平。踴躍達成規(guī)定的各項銷售指標(biāo)，為客戶供給主動、熱忱、滿足、周祥的效勞。負責(zé)與客戶簽署合同、敦促合同正常按期實行，并催討所欠款項。采集營銷信息和用戶建議，對公司提出建設(shè)性建議。填寫有關(guān)銷售表格，提交銷售展望和總結(jié)報告。達成銷售經(jīng)理或銷售主管交辦的任務(wù)。五、計調(diào)部崗位職責(zé)〔一〕計調(diào)部崗位職責(zé)進展整體與地區(qū)銷售、回款、庫存和花費統(tǒng)計。關(guān)心銷售部經(jīng)理進展年度、月度、季度及地域性銷售〔含庫存、回款、花費等〕打算的擬訂。擬訂年度、月度、季度及地域性產(chǎn)品供給、調(diào)動打算?！捕秤嬚{(diào)員職責(zé)報告對象：向營銷總監(jiān)報告并承受其領(lǐng)導(dǎo)。職責(zé)論述：成立健全各種統(tǒng)計臺賬和統(tǒng)計檔案。負責(zé)尋常銷售統(tǒng)計，對各種銷售報表進展審查、整理與匯總。負責(zé)銷售合同任務(wù)達成狀況以及客戶讓利狀況統(tǒng)計。負責(zé)客戶銷售到款、提貨及余額明細統(tǒng)計。進展統(tǒng)計信息的傳遞，按期不按期向市場部和銷售部反響統(tǒng)計結(jié)果，在已贊同的狀況及范圍內(nèi)承受統(tǒng)計數(shù)據(jù)的查問和詢問。其次局部人員行動治理銷售人員應(yīng)填表格清單銷售經(jīng)理：年度銷售打算、每個月工作打算、每年工作報告和下月工作打算、客戶記錄總表；銷售主管：客戶年度銷售打算、每個月工作報告和下月工作打算、客戶資料治理卡、客戶拜見基準(zhǔn)表、每個月拜見打算、客戶貨款回收治理表、每個月銷售報告、市場信息；銷售代表：客戶年度銷售打算、客戶資料治理卡、每個月拜見打算，一周走訪路線、客戶存貨報告、每個月工作報告和下月工作打算、每個月銷售報告、理貨報告、補貨通知單、促銷品申請表、促銷品發(fā)放清單、競爭產(chǎn)品剖析、市場信息；年度銷售打算表目的？—設(shè)計年度銷售打算、月份銷售打算等，能夠提高銷售人員和經(jīng)銷商達成年度銷售目標(biāo)的精準(zhǔn)度。誰人填寫？—銷售部經(jīng)理、銷售主管、銷售代表何時填寫及呈交？—年度銷售打算應(yīng)在下一工作年開頭前做妥。—銷售主管、銷售代表呈交銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理呈交營銷總監(jiān)。怎樣填寫？—每個月的上下兩格，上格填本月份，下格填至本月份累計?！_成率=實績/目標(biāo)*100%月份項1 1 1目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 年度總計目標(biāo)實績達成率填表人：職位：日期：周訪路線打算表目的？—經(jīng)過對設(shè)定地區(qū)的市場細分，使銷售代表能夠有效地治理自己地區(qū)內(nèi)的零售網(wǎng)點進展實時間估算，提高工作效率。誰人填寫？—有直接零售客戶的銷售代表?！邢录壟l(fā)商的銷售代表。何時填寫及呈交？—依據(jù)市場狀況，設(shè)定固定的走訪路線及固定的客戶?！罁?jù)實質(zhì)狀況，每個月做出適合調(diào)整?！诿總€月尾向上司主管呈報。怎樣填寫？時間路線〔主要填寫名稱〕客戶名稱備注禮拜一禮拜二禮拜三禮拜四禮拜五禮拜六禮拜日日填表人：負責(zé)地區(qū)：日期：業(yè)務(wù)日報表目的？—上司主管能夠生疏所屬銷售人員每天工作進度和競爭敵手的銷售狀況，進而賜予適合的引導(dǎo)及關(guān)心?！N售人員能夠把握個人工作進度，并適合地依據(jù)市場現(xiàn)狀及趨向，調(diào)整工作力度和方法，以期到達工作目標(biāo)。誰人填寫？—銷售主管、銷售代表。何時填寫及呈報？—整個工作日完畢后填寫?！诋?dāng)日下班或下一個工作日早晨向上司主管呈報。怎樣填寫？序號客戶名稱面談?wù)呱陶劥蛩闵陶劸V要成就商談打算：ABCD、收款成果：ABCDE、無期望今日拜見數(shù)今日訂貨數(shù)今日訂貨金額今日收款額其余填表人：主管：經(jīng)理：日期：每個月工作報告和下月工作打算目的？—銷售經(jīng)理能具體生疏公司的工作進度，在銷售策略上可作相應(yīng)調(diào)整，以提高公司運作效益?！N售經(jīng)理能具體生疏銷售主管、銷售代表的工作進度，生疏客戶買賣狀況，在銷售策略上可作相應(yīng)調(diào)整，以提高公司運作效益。—市場部主管亦能透過此報告，初步生疏職工在培訓(xùn)上的需要，增加培訓(xùn)職工的工作?！N售主管、銷售代表能把握個人工作進度，適合地協(xié)調(diào)工作，以到達工作的目標(biāo)。誰人填寫？—銷售代表、銷售主管、銷售經(jīng)理。何時填寫及呈交？—每個月的最終一個工作日完畢后填寫?！N售代表至銷售主管，銷售主管至銷售經(jīng)理，最終抄送營銷總監(jiān)和總經(jīng)理。填表人：原銷售指標(biāo)下月銷售指標(biāo)

負責(zé)地區(qū)銷售實績

達成率1、本區(qū)產(chǎn)品、陳設(shè)、促銷、廣告、培訓(xùn)、會議等工作總結(jié)、2競爭敵手狀況、3顧客反響建議和花費行為、4工作建議及要求、5下月工作打算〔綱領(lǐng)〕營銷總銷售主管： 銷售經(jīng)理： 監(jiān)：市場信息報表目的？—第一時間向公司反響市場最動向，使公司各方面有充分時間對市場局勢做出反響，提高本公司產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥袌錾系母偁幜?。誰人填寫？—銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售代表。何時填寫及呈交？—市場有動向時?！墒袌霾拷?jīng)理、銷售部經(jīng)理準(zhǔn)時派有關(guān)專員到市場作檢查。銷售目標(biāo)銷售實績達成比率緣由花費者狀況經(jīng)銷商狀況競爭廠家狀況下一周下功夫的事情要求公司協(xié)作事情填表人：

經(jīng)理： 主管：

日期：促銷品領(lǐng)取申請單，發(fā)放清單目的？—有效治理促銷品，標(biāo)準(zhǔn)促銷品的申請和發(fā)放程序。誰人填寫？—申請促銷品的客戶—銷售代表—銷售主管怎樣填寫？將所需申請的促銷品的品名、數(shù)目、規(guī)格和用途說明——填寫清楚。促銷品領(lǐng)取申請表NO.申請單位日期品名 規(guī)格數(shù) 量用途備 注經(jīng)手人：申請單位〔蓋印〕：

審查：經(jīng)理：促銷品發(fā)放清單NO.接收單位 日期品名 規(guī) 數(shù)格 量經(jīng)手人：申請單位〔蓋印〕：

用 備注途

倉管：經(jīng)理：第三局部客戶治理一、客戶治理原則1．動向治理客戶治理成立后，置之不管，就會失掉它的意義。由于客戶的狀況是會發(fā)生變化的，因此客戶的資料也需要加以調(diào)整，剔除過舊或已經(jīng)變化了的資料，實時增補的資料，對客戶的變化進展追蹤，使客戶治理保持動向。突出要點有關(guān)不一樣種類的客戶資料好多，我們要透過這些資料找出要點客戶，要點客戶不單要包含此刻客戶，并且還應(yīng)包含將來客戶或埋伏客戶。這樣同時為公司選擇客戶，開拓市場供給資料，為公司進一步進展創(chuàng)立良機。靈活運用客戶資料的采集治理，目的是在銷售過程中加以運用。因此，在成立客戶資料卡后，不行以充耳不聞，肯定要以靈活運用的方式實時全面的供給給銷售代表及其余有關(guān)人員，使他們能進展更詳盡的剖析，使死資料變?yōu)榛钯Y料，提高客戶治理的效率。專人負責(zé)由于客戶資料只好供內(nèi)部使用，因此客戶治理應(yīng)確立具體的規(guī)定和方法，應(yīng)有專人1．目的？—供給全面客戶資料庫系統(tǒng)，幫助銷售主管生疏和查閱客戶具體狀況。誰人填寫？—銷售主管、銷售代表。何時填寫及呈交？—當(dāng)成立客戶關(guān)系時就應(yīng)填寫，當(dāng)客戶資料有所改動時就要改正?！N售經(jīng)理保存正本，營銷總監(jiān)保存副本。序號客戶名 地 稱 點 理式 供貨 備注

聯(lián)系 職 人 務(wù) 話

交易方價地區(qū)：填表人：日期：客戶資料卡1．目的？銷售主管、銷售代表一個詳盡拜見記錄。2．誰人填寫？銷售主管、銷售代表。3．何時填寫及呈交？—第一次拜見客戶時填寫，并在此后的每次拜見中依據(jù)客戶狀況的變化實時修正?！詈煤笠皇絻煞?，一份交公司存檔，一份保存于銷售人員拜見夾，以便隨時查年 月 日客戶名稱 地點 聯(lián)系負責(zé)人 人 商 類型 場 場

其 規(guī)專賣店余 模 大 中 小競 競競品在此年銷售額 品1 品2

競競品3 品4

競競品5 品7狀況營業(yè)面積營業(yè)人員庫房面積運輸方式商圈范圍分店數(shù)目營業(yè)額帳號:開戶行:交易條件

稅號:地點:結(jié)算方 結(jié)算時 結(jié)算折扣 支付式 間 率狀況客戶信譽卡目的？供給經(jīng)銷商信譽狀況。誰人填寫？銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售代表。何時填寫及呈交？—當(dāng)成立客戶關(guān)系時或開發(fā)客戶時?！式簧纤局鞴軐徟?。怎樣填寫？—供給商指其余廠家?！抛u額度指最高賒賬額。客戶名客戶編號 稱 地域郵政編客戶地點 碼 負責(zé)人營業(yè)執(zhí)照編號開戶銀行名稱 賬號地點營業(yè)額/ 回款評 產(chǎn)品經(jīng)銷方式 性質(zhì)年 定 營業(yè)面積種類代 經(jīng) 國 民銷 銷 營 營合 獨資 資 好 良 差信譽額度銷售代表評論經(jīng)理建 日議： 期：客戶投訴辦理記錄表客戶投訴辦理的目的—建立用戶至上的觀點，成立健全各樣規(guī)章制度，防患于已然?！坏┫麥缈蛻敉对V，銷售部應(yīng)實時報告，責(zé)任部門應(yīng)實時辦理。—辦理問題時應(yīng)分清責(zé)任，保證問題妥當(dāng)解決，其實不再重犯?！獙γ考铱蛻敉对V及其辦理都要作出詳盡的記錄。填表人：日期：受理編號記錄人客戶名稱聯(lián)系方式投訴內(nèi)容辦理建議辦理日期客戶貨款回收治理表目的？使銷售人員能清楚把握全部客戶的付款規(guī)律、特色、便于實時查收到期貨款。誰人填寫？有直接客戶的銷售人員。何時填寫及呈交？開戶時就應(yīng)填寫。銷售人員自己留一份夾在拜見夾中，以備隨時查閱，另一份交公司存檔?？蛻裘Q等級信譽額度預(yù)約結(jié)款日期付款日期付款方式付款人支票限期負責(zé)人：客戶存貨報告目的？把握經(jīng)銷商每個月存貨狀況便于掌握經(jīng)銷商進貨及庫存數(shù)目。誰人填寫？銷售主管、銷售代表何時填寫及呈交？每個工作月最終一個工作周怎樣填寫？—月份：工作月份—填報人：填報人姓名—編號：客戶編號應(yīng)與客戶資料卡編號同樣—月初庫存：當(dāng)月月初庫存—本月庫存：當(dāng)月獲得的有效訂單編 月 客號 份 戶姓 產(chǎn)名 品名 品 規(guī) 月稱 種 格 初庫 本存 月訂 本單 月庫存月底庫存共計負責(zé)人：商品退換貨的結(jié)算及查收制度凡于本公司有直接商業(yè)來往的經(jīng)銷商，在本銷售年度內(nèi)所購進的本公司產(chǎn)品，經(jīng)過踴躍推行、努力銷售，在約按限期內(nèi)仍未銷出，并有經(jīng)濟合同注明的，按經(jīng)銷商購貨結(jié)算價計算換取同樣價值的產(chǎn)品，退貨具體程序以下：1、經(jīng)銷商須供給當(dāng)年所簽訂的涉及退換商品的合同復(fù)印件，并填寫商品退換申請表。2、經(jīng)辦人、財務(wù)人員加注換貨建議，并初定審署名，傳寄回銷售部審批。3、經(jīng)銷售部審批一次性退、換貨價值在一萬元以內(nèi)的退換貨申請，超出此額度或其余特別狀況的報營銷總監(jiān)審批。4、經(jīng)有效審批人署名，并經(jīng)財務(wù)部核實退貨商品扣率、價錢，答復(fù)有關(guān)部門履行。5、凡退換貨物屬于未辦理結(jié)算手續(xù)，銷售部要開具紅字產(chǎn)品出庫單，且價錢應(yīng)與提貨時的價錢全都，不得有別。6、