健身俱樂部前臺(tái)崗位職責(zé)和流程

年4月19日健身俱樂部前臺(tái)崗位職責(zé)和流程文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。前臺(tái)工作崗位的職責(zé)和流程前臺(tái)經(jīng)理職責(zé)：1、制訂前臺(tái)工作時(shí)間表2、安排前臺(tái)人員的工作時(shí)間，合理安排假期和休息時(shí)間3、如因下屬員工出現(xiàn)的空崗應(yīng)能及時(shí)安排她人代替4、招聘和推薦適合前臺(tái)工作的員工5、為新員工進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)6、教導(dǎo)員工如何處理在工作中出現(xiàn)的問題7、及時(shí)更新符合實(shí)際的工作標(biāo)準(zhǔn)8、定期召開部門會(huì)議9、每月員工工作表現(xiàn)評(píng)估10、將會(huì)員記錄歸納入會(huì)員檔案11、按計(jì)劃認(rèn)真完成工作12、參加部門經(jīng)理例會(huì)，能理解領(lǐng)導(dǎo)意圖并及時(shí)傳達(dá)到員工前臺(tái)接待工作流程及崗位職責(zé)㈠、前臺(tái)工作職責(zé)1、前臺(tái)接待的職能有⑴、接待，⑵、問訊，⑶、輸單，⑷、驗(yàn)卡，⑸、體驗(yàn)，⑹、會(huì)員卡的管理，⑺、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)，⑻、員工會(huì)客，⑼、緊急情況處理，⑽、衣柜管理；2、寄存處的職能：⑴、會(huì)員意見，⑵、場(chǎng)地維修督管，⑶、音響控制與播音，⑷、物品存放，⑸、物品認(rèn)領(lǐng)。㈡、前臺(tái)接待各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)1、接待⑴、新人接待：您好，歡迎光臨！請(qǐng)問第一次來參觀嗎？麻煩您在此做個(gè)來訪登記后我將安排一位客戶服務(wù)代表帶領(lǐng)您參觀。⑵、遇到老會(huì)員、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好?、?、新人離開：先生（小姐），再見!/請(qǐng)慢走！/歡迎下次光臨?、?、老會(huì)員、熟悉人群離開：先生(小姐)明天見！2、問訊流程⑴、入會(huì)流程：來訪問候→來訪登記→轉(zhuǎn)交客服導(dǎo)覽⑵、入會(huì)咨詢：您好先生（小姐），麻煩您首先填寫一下來訪登記表。稍后我為您安排一位客服代表為您做一下詳盡的導(dǎo)覽。請(qǐng)稍候?、?、一般性詢問：您好，先生（小姐）！有什么能夠幫助您的嗎？⑷、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。3、輸單：輸單是將已經(jīng)入會(huì)的會(huì)員協(xié)議書上的會(huì)員基本資料和權(quán)利逐一輸入電腦，以方便后期的監(jiān)管。流程：客服交單→前臺(tái)輸單→ 主管復(fù)核→ 資料入庫4、驗(yàn)卡：驗(yàn)卡是會(huì)員進(jìn)入俱樂部的第一項(xiàng)流程。在俱樂部驗(yàn)卡的過程會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況，前臺(tái)人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。流程：來訪問候→索取會(huì)員卡→資料核實(shí)→壓卡、取更衣柜鑰匙→交付鑰匙→驗(yàn)卡完成⑴、正常驗(yàn)卡：先生（小姐）請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，謝謝！驗(yàn)卡、核對(duì)卡無誤取柜鑰匙，請(qǐng)您保管好您的鑰匙，請(qǐng)別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機(jī)上驗(yàn)證，察看本人照片，衣柜號(hào)碼，驗(yàn)明該卡和所租用衣柜是否在有效期。將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)并交付鑰匙。整個(gè)過程在8秒內(nèi)完成。⑵、忘記帶卡：麻煩您報(bào)出姓名或卡號(hào)，謝謝?。?yàn)卡、核對(duì)資料無誤取柜鑰匙）請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)您以后隨身攜帶會(huì)員卡，如果超過四次不帶會(huì)員卡將不能入內(nèi)訓(xùn)練。感謝您對(duì)我們工作的配合。祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如有更衣柜需請(qǐng)會(huì)員留下其它物品取鑰匙，并提醒會(huì)員離場(chǎng)時(shí)退鑰匙。整個(gè)過程在8秒內(nèi)完成、并將抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。⑶、會(huì)員卡到期：先生（小姐）不好意思，根據(jù)我們的電腦資料的記錄顯示已經(jīng)到期了。如果需蓄卡交費(fèi)的話，請(qǐng)稍等！您的客戶服務(wù)代表將會(huì)幫助您介紹新近的辦卡條款（優(yōu)惠活動(dòng)）。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代表、將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。⑷、會(huì)員卡失效：先生（小姐），不好意思！根據(jù)我們的記錄您的會(huì)員卡失效了。請(qǐng)稍等！您的客戶服務(wù)代表將會(huì)幫助您解決。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代表、將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。⑸工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需租用臨時(shí)更衣柜，請(qǐng)會(huì)員留下其它物品或押金取鑰匙，并提醒會(huì)員離場(chǎng)時(shí)退鑰匙。整個(gè)過程在8秒內(nèi)完成、并將抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。（如果服務(wù)器暫時(shí)連接不上，應(yīng)及時(shí)通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其它原因，應(yīng)馬上記錄卡號(hào)，請(qǐng)會(huì)員先入內(nèi)訓(xùn)練） ⑹、體驗(yàn)次數(shù)已滿：先生（小姐）不好意思，您的會(huì)員卡在本店該月的友情體驗(yàn)次數(shù)已達(dá)五次。如有疑問請(qǐng)稍等，請(qǐng)客戶服務(wù)代表請(qǐng)示值班經(jīng)理。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需導(dǎo)覽，應(yīng)馬上按鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代表，將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。⑺、異地卡驗(yàn)卡流程：先生（小姐）請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，謝謝！請(qǐng)稍等！由前臺(tái)人員在中心驗(yàn)卡內(nèi)輸入會(huì)員卡號(hào)，驗(yàn)卡、核對(duì)卡無誤取柜鑰匙，請(qǐng)您保管好您的鑰匙，請(qǐng)別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機(jī)上驗(yàn)證，察看本人照片，驗(yàn)明該卡是否在有效期后，方可入內(nèi)。整個(gè)過程在8秒內(nèi)完成、并將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。（如果服務(wù)器暫時(shí)連接不上，應(yīng)及時(shí)通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其它原因，應(yīng)馬上記錄卡號(hào)，請(qǐng)會(huì)員先入內(nèi)訓(xùn)練） 5、體驗(yàn)：在俱樂部接待體驗(yàn)人員的過程會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況，前臺(tái)人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)服務(wù)方式。接待流程：來訪問候→核對(duì)體驗(yàn)卡→體驗(yàn)資料輸入電腦→轉(zhuǎn)交客服安排體驗(yàn)★體驗(yàn)說明⑴、有預(yù)約前來體驗(yàn)者①出示有客服人員簽名的體驗(yàn)卡。體驗(yàn)人姓名，聯(lián)系方式，身份證號(hào)碼（必填）。②俱樂部簡介及客服人員聯(lián)系方式的一聯(lián)交還體驗(yàn)者，留下有體驗(yàn)者聯(lián)系方式的一聯(lián)，作為存根。③前臺(tái)電腦操作員須即時(shí)將以上資料錄入電腦的體驗(yàn)軟件。④該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。⑵、無預(yù)約或無體驗(yàn)卡前來體驗(yàn)者①須先在前臺(tái)登記本人姓名，聯(lián)系方式，身份證號(hào)碼（必填）。②前臺(tái)工作人員須即時(shí)將以上資料錄入電腦的體驗(yàn)軟件。③由該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。a正常體驗(yàn)接待：歡迎光臨，上午（下午、晚上）好！您好，請(qǐng)出示一下您的體驗(yàn)卡；請(qǐng)您填寫一下健身體驗(yàn)卡（包括客戶姓名、性別、身份證號(hào)、聯(lián)系方式）；請(qǐng)稍等；按鈴叫客服，身份證輸入電腦無誤后由客服人員帶入體驗(yàn)。b如已體驗(yàn)過：先生（女士）您好；很抱歉！根據(jù)電腦記錄，您已經(jīng)體驗(yàn)過一次，我們對(duì)沒有入會(huì)的會(huì)員僅限一次體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。您能夠讓您的朋友或家人來體驗(yàn)。c未帶身份證：先生（女士）您好！很抱歉！我們的電腦軟件需前來體驗(yàn)的客戶需要提供本人有效的身份證號(hào)碼輸入，才能進(jìn)入體驗(yàn)。以便我們能及時(shí)的回訪和追蹤客戶信息。請(qǐng)您稍等！請(qǐng)客服人員請(qǐng)示值班經(jīng)理，好嗎？工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即用呼叫鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代表，將會(huì)員交接與客服，整個(gè)過程30秒內(nèi)完成。6、會(huì)員卡的管理：俱樂部運(yùn)營的過程中，為充分確保會(huì)員順利的進(jìn)行健身活動(dòng)和會(huì)員的權(quán)益，俱樂部前臺(tái)要對(duì)出售會(huì)員卡進(jìn)行以下9項(xiàng)管理。⑴、出卡：當(dāng)?shù)皆L會(huì)員簽定入會(huì)協(xié)議并交付款項(xiàng)成為俱樂部正式會(huì)員后，客服人員要帶領(lǐng)會(huì)員到俱樂部前臺(tái)幫其辦理會(huì)員卡（及贈(zèng)送的私教課程卡）。隨即產(chǎn)生以下兩個(gè)出卡流程。①出會(huì)員卡流程：接收客服入會(huì)協(xié)議書→核對(duì)價(jià)格體系→選卡→驗(yàn)卡刷磁→輸入會(huì)員基本資料→照相→資料復(fù)核→驗(yàn)卡確認(rèn)生效→出卡。②會(huì)員卡出卡說明：a、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格參照價(jià)格體系上的價(jià)位、附送的條件，與協(xié)議書對(duì)照。如有超出價(jià)格體系表的配送和優(yōu)惠措施，須客服部經(jīng)理簽字確認(rèn)后方能出卡。b、提醒會(huì)員妥善保管健身卡，每次健身須出示健身卡。該卡遺失可補(bǔ)辦，但須交納補(bǔ)卡費(fèi)20元。⑵、軟件操作流程：輸入會(huì)員姓名→性別→卡號(hào)→聯(lián)系電話→客服代表→保存→備注欄輸入收據(jù)號(hào)碼及相關(guān)特殊情況的備注→照相存檔→費(fèi)用收繳→輸入卡號(hào)→卡別→金額→有效期→確定→完成⑶、出卡：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！您好先生（小姐）讓您久等了，您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，這是您的會(huì)員卡，請(qǐng)您收好，請(qǐng)保管好您的卡，祝您健身愉快?、?、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。雙手接款，雙手遞卡，20秒內(nèi)完成流程。7、私教卡：俱樂部的私教卡分為免費(fèi)私教課程和收費(fèi)的私教課程2種⑴、免費(fèi)私教卡出卡流程：接收客服的入會(huì)協(xié)議書→核對(duì)配送條款→按照協(xié)議書發(fā)放→出卡完成★免費(fèi)私教卡出卡說明：隨卡發(fā)送，及時(shí)登記。按規(guī)定工整無誤的在卡上寫上卡號(hào)、客戶姓名、聯(lián)系方式。由客服代表馬上交給私教部經(jīng)理。經(jīng)理不在時(shí)不能擅自派發(fā)放。⑵、收費(fèi)私教卡出卡流程：接收交款收據(jù)→核對(duì)購買課時(shí)、教練→填寫會(huì)員資料→出卡完成⑶、軟件操作流程：打開電腦管理軟件輸入→私教收費(fèi)→會(huì)員姓名→性別→卡號(hào)→節(jié)數(shù)→聯(lián)系電話→客服代表→金額→有效期→確定⑷、私教卡發(fā)放：您好，先生（小姐）請(qǐng)您稍等。您的私教卡已經(jīng)交給私教部經(jīng)理，您的私教會(huì)在24小時(shí)內(nèi)和您預(yù)約時(shí)間的。祝您健身愉快！⑸、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。要求20秒內(nèi)完成流程。8、轉(zhuǎn)卡⑴、會(huì)員卡轉(zhuǎn)讓流程：接收轉(zhuǎn)讓收據(jù)和轉(zhuǎn)讓協(xié)議書→新卡主補(bǔ)拍照片→前臺(tái)登記變更→主管復(fù)核→更換⑵、轉(zhuǎn)卡：先生（女士）您好，請(qǐng)您到洽談室稍等！（在電腦內(nèi)查詢一下是否復(fù)合轉(zhuǎn)卡要求，是否轉(zhuǎn)讓過，辦理客服人員是誰）讓我們的客服給您辦理一下；按鈴叫客服；由客服到前臺(tái)領(lǐng)取轉(zhuǎn)卡申請(qǐng)表，請(qǐng)客服人員帶領(lǐng)轉(zhuǎn)讓人和受轉(zhuǎn)讓人到前臺(tái)填寫轉(zhuǎn)讓表，繳納轉(zhuǎn)讓費(fèi)30元，由部門經(jīng)理簽字方可生效。⑶、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代表，將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。9、退卡⑴、會(huì)員卡退卡流程:會(huì)員提出申請(qǐng)→使當(dāng)事客服出面核實(shí)、調(diào)解→客服主管出面核實(shí)、調(diào)解→店長出面核實(shí)、調(diào)解→上報(bào)管理公司核實(shí)、調(diào)解→做出最終的決定⑵、退卡：您好!先生（女士）。不知道是何種原因使您決定暫時(shí)選擇離開。請(qǐng)您到洽談室稍候，由我們的客服給您解決一下；請(qǐng)稍等!按鈴叫客服；（如有其它問題交由值班經(jīng)理處理）⑶、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代表、將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。10、補(bǔ)卡⑴、會(huì)員卡補(bǔ)卡流程:會(huì)員提出申請(qǐng)→前臺(tái)核實(shí)會(huì)員資料→前臺(tái)憑借補(bǔ)卡費(fèi)用收據(jù)掛失原卡→出新卡→重新填寫會(huì)員資料→完成⑵、補(bǔ)卡：您好!先生（女士）。請(qǐng)稍等！⑶、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的資料，進(jìn)行掛失和重新輸入。整個(gè)過稱在30秒內(nèi)完成。⑷、軟件操作流程：客戶信息查詢→系統(tǒng)功能→數(shù)據(jù)維護(hù)→會(huì)員檔案維護(hù)→掛失→系統(tǒng)功能→數(shù)據(jù)維護(hù)→會(huì)員補(bǔ)卡→資料輸入→完成11、卡種更變⑴、卡種更變流程：會(huì)員提出申請(qǐng)→轉(zhuǎn)交客服洽談→前臺(tái)憑借費(fèi)用補(bǔ)余收據(jù)重新輸入會(huì)員資料→更換卡種→完成⑵、卡種更變：您好!先生（女士）。請(qǐng)稍等！⑶、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的資料，進(jìn)行重新輸入。整個(gè)過稱在30秒內(nèi)完成。請(qǐng)假說明：①俱樂部一些卡種允許會(huì)員有規(guī)定時(shí)間內(nèi)的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次數(shù)寫在價(jià)格體系表上，根據(jù)各店情況各異）②會(huì)員如需請(qǐng)假，須帶上本人健身卡，到前臺(tái)填寫申請(qǐng)表格，登記卡號(hào)、姓名、開始請(qǐng)假日期。③如因病、孕、產(chǎn)等特殊原因，需延長假期者，除登記卡號(hào)、姓名、開始請(qǐng)假日期外，另須提供醫(yī)院證明等正式的書面申請(qǐng)，由客服部經(jīng)理同意并簽字。④前臺(tái)工作人員應(yīng)把請(qǐng)假會(huì)員的醫(yī)療證明等書面申請(qǐng)和假條共同放置，妥善保管。⑤如若非特殊情況下，前臺(tái)也可通知當(dāng)事客服人員幫助會(huì)員完成請(qǐng)假流程。⑶、請(qǐng)假：您好，先生（小姐）請(qǐng)您稍等！請(qǐng)您再次填寫一個(gè)請(qǐng)假申請(qǐng)。請(qǐng)保管好您的會(huì)員卡，并請(qǐng)掌握好您的假期，需要銷假時(shí)請(qǐng)攜帶您的會(huì)員卡到前臺(tái)進(jìn)行銷假。再見?、?、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙手遞上《請(qǐng)假申請(qǐng)表》及筆，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。⑸、軟件操作流程：電腦操作→請(qǐng)假管理→會(huì)員姓名→卡號(hào)→開始請(qǐng)假時(shí)間→截止時(shí)間→保存14、銷假⑴、銷假流程：會(huì)員至前臺(tái)報(bào)卡號(hào)或姓名→申請(qǐng)銷假→前臺(tái)查找書面申請(qǐng)和假條→前臺(tái)查詢客戶請(qǐng)假相關(guān)情況并核實(shí)→銷假⑵、軟件操作流程：電腦操作→銷假管理→會(huì)員姓名→卡號(hào)→銷假時(shí)間前臺(tái)人員應(yīng)在電腦上備注請(qǐng)假次數(shù)和天數(shù)→完成⑶、銷假：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！您的卡已經(jīng)銷假成功，您的假期還剩多少天，現(xiàn)在的有效期已經(jīng)到，請(qǐng)保管好您的會(huì)員卡，祝您健身愉快！⑷工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。整個(gè)過稱在10秒內(nèi)。15、電話服務(wù):前臺(tái)在日常的工作當(dāng)中電話轉(zhuǎn)接是最常見的是一種的工作方式和溝通形式。主要工作分為接電話咨詢服務(wù)和電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。⑴、電話咨詢服務(wù)（原則上咨詢辦卡電話轉(zhuǎn)客服）：電話咨詢服務(wù)主要包括由俱樂部之外打來的各種咨詢服務(wù)信息的電話。它包括對(duì)當(dāng)天有氧操課程咨詢、找會(huì)員、近期活動(dòng)咨詢、請(qǐng)假、會(huì)員意見投訴等。①有氧操課程：您好新空間健身中心！（等待會(huì)員的詢問）今天的課程有：**點(diǎn)——**點(diǎn)***教練****操**點(diǎn)——**點(diǎn)***教練****操**點(diǎn)——**點(diǎn)***教練****操希望您選擇您喜歡的課程堅(jiān)持健身。祝您健身愉快?、谡視?huì)員：您好新空間健身中心！（等待會(huì)員的詢問）請(qǐng)您稍等！我?guī)湍榭匆幌拢ń裉焖袥]有來訓(xùn)練）。有什么事情需要我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)嗎？不客氣！再見?、?、電話投訴①電話投訴流程：電話接待→填寫會(huì)員意見表→轉(zhuǎn)交部門主管→轉(zhuǎn)交店長②電話投訴：您好新空間健身中心！（等待會(huì)員的詢問）請(qǐng)您稍等！我將記錄下你的意見轉(zhuǎn)交至經(jīng)理。感謝您對(duì)我們工作的支持。我們將在24小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)。祝您健身愉快！⑶、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：電話轉(zhuǎn)接服務(wù)是指前臺(tái)在接到非前臺(tái)各種或職責(zé)范圍內(nèi)電話轉(zhuǎn)節(jié)到相關(guān)責(zé)任部門或人的活動(dòng)行為。它包括找人、業(yè)務(wù)聯(lián)系、入會(huì)咨詢、會(huì)員請(qǐng)假等。⑷、會(huì)員意見投訴：會(huì)員意見投訴是指在俱樂部運(yùn)營的過程中前臺(tái)接收到的各種會(huì)員的對(duì)俱樂部服務(wù)和設(shè)施不滿進(jìn)行接待和記錄的行為活動(dòng)。①投訴接待流程：電話接待→填寫會(huì)員意見表→轉(zhuǎn)交部門主管⑸、電話服務(wù)說明①等待咨詢方首先掛電話后再掛。②電話的轉(zhuǎn)接等待分機(jī)鈴響后再掛。③如果轉(zhuǎn)接電話占線，請(qǐng)告訴稍后再打。④電話請(qǐng)假請(qǐng)轉(zhuǎn)接到客服部由相關(guān)客服人員按照請(qǐng)假流程辦理。16、員工會(huì)客員工會(huì)客流程：前臺(tái)接待→進(jìn)行登記→電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門通知17、緊急情況處理：緊急情況處理是指在俱樂部的運(yùn)營的過程中出現(xiàn)的非正常和突發(fā)的事件進(jìn)行接待與協(xié)調(diào)處理的行為活動(dòng)。例如：丟失和盜竊、火災(zāi)和火警、意外創(chuàng)傷等。⑴、緊急情況處理流程：前臺(tái)接待→轉(zhuǎn)交前臺(tái)主管→與值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決⑵、緊急情況處理：先生（小姐）您好！有什么能夠幫助您的嗎？請(qǐng)您稍等！⑶、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。整個(gè)過稱在10秒內(nèi)。18、衣柜管理：為確保會(huì)員順利的進(jìn)行健身活動(dòng)，前臺(tái)對(duì)更衣柜的管理需要進(jìn)行衣柜租用、更衣柜續(xù)租、更換衣柜鎖和鑰匙和臨時(shí)性衣柜租用、更衣柜清理、會(huì)員認(rèn)領(lǐng)清理物品6項(xiàng)工作。⑴、衣柜租用（小柜10元/月、大柜15元/月）①衣柜出租流程：會(huì)員申請(qǐng)租柜→收銀按程序收費(fèi)→安排更衣柜→輸入電腦②更衣柜租用說明：a、前臺(tái)電腦操作員打開俱樂部管理軟件，常見功能、更衣柜管理、察看續(xù)祖衣柜，可查詢出所有已租借和尚未出租的衣柜分布圖。（已租借衣柜呈紅色，未租借呈綠色）。b、將選好的柜號(hào)告知客服人員。c、新租用衣柜須交納鎖押金100元。此柜號(hào)在有效期內(nèi)專屬該會(huì)員。須提醒客戶留意其衣柜使用期限，及時(shí)辦理退柜或續(xù)租手續(xù)。d、提醒會(huì)員該衣柜有效期到期5天內(nèi)需續(xù)租或退柜，過期7天后將不再為其保留該柜。將過期衣柜物品清理后代為保管，且10元押金不退。③軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理→衣柜租借→輸入卡號(hào)→衣柜類型→押金租金→開始日期→結(jié)束日期→備注欄輸入收據(jù)號(hào)碼→確定→再次確定→確認(rèn)數(shù)據(jù)→保存→完成（備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號(hào)碼、附贈(zèng)條件，盡可能詳細(xì)，以便查詢）④更衣柜租用：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！先生（小姐），您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，請(qǐng)保管好您的鑰匙，請(qǐng)仔細(xì)檢查您的衣柜是否鎖好。離場(chǎng)時(shí)請(qǐng)退還鑰匙。祝您健身愉快?、莨ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當(dāng)位置整個(gè)過程在20秒內(nèi)完成。⑵、更衣柜到期①更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！根據(jù)我們的記錄您的更衣柜使用期已經(jīng)結(jié)束了，如果您需要續(xù)租的話請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，并稍等，我們將幫您辦理手續(xù)。②工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，操作電腦輸入卡號(hào)進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當(dāng)位置整個(gè)過程在10秒內(nèi)完成。⑶、更衣柜續(xù)租①續(xù)柜流程：會(huì)員申請(qǐng)續(xù)柜→前臺(tái)通知客服→至收銀處按交費(fèi)→前臺(tái)依單據(jù)重新輸入→完成②軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理→查看衣柜租借→雙擊目標(biāo)續(xù)租衣柜輸入續(xù)租金額、日期、備注卡→保存③更衣柜續(xù)租說明：a前臺(tái)電腦操作員打開電腦俱樂部管理軟件，更衣柜管理、察看續(xù)租衣柜、續(xù)租該更衣柜。b依照收據(jù)，依次錄入交費(fèi)日期、租金、開始日期、截止日期，備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號(hào)碼及其它。c確認(rèn)數(shù)據(jù)無誤后保存。⑷、會(huì)員退柜：先生（小姐），請(qǐng)您稍等！不好意思讓您久等了，您慢走?、俟ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)：站立起身、挺胸抬頭、面帶微笑、露出八顆牙齒，必須普通話交談、雙手接卡、雙手遞押金，操作電腦輸入卡號(hào)進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當(dāng)位置。（收好押金條，將現(xiàn)金退還于會(huì)員，雙手遞錢）整個(gè)過程在10秒內(nèi)完成。⑸、更換衣柜鎖和鑰匙：會(huì)員在租用更衣柜鎖和鑰匙的過程中會(huì)出現(xiàn)鑰匙的丟失現(xiàn)象，會(huì)員能夠申請(qǐng)更換更衣柜的鎖和鑰匙。①更衣柜鎖和鑰匙更換流程：會(huì)員報(bào)失→申請(qǐng)更換鎖和鑰匙→至收銀處交費(fèi)客服通知維修人員→維修人員、當(dāng)事會(huì)員四方同時(shí)開鎖→核實(shí)確認(rèn)→更換成功⑹、臨時(shí)性衣柜租用：根據(jù)各店情況,本店會(huì)員使用時(shí)自備鎖.運(yùn)動(dòng)完東西和鎖一塊帶走.每晚進(jìn)行清理.⑺、過期衣柜的清理①過期衣柜的清理流程：前臺(tái)統(tǒng)計(jì)到期更衣柜→清單轉(zhuǎn)交客服→電話通知會(huì)員不予續(xù)租的立即清理→清理物品保管至寄存處②清柜說明：前臺(tái)每天下午班前會(huì)后統(tǒng)計(jì)更衣柜到期名單，交與客服人員進(jìn)行電話通知，并做好詳細(xì)的反饋記錄。逾期7日不予續(xù)租的應(yīng)立即進(jìn)行清理，由寄存處人員做好登記（柜號(hào)、卡號(hào)、有效期、物品清單）并統(tǒng)一存放。⑻、會(huì)員認(rèn)領(lǐng)清理物品①認(rèn)領(lǐng)流程：前臺(tái)咨詢→前臺(tái)人員情況告知→領(lǐng)至寄存處→核實(shí)認(rèn)領(lǐng)→完成②物品認(rèn)領(lǐng)說明：耐心有禮貌的為會(huì)員解釋清柜原因，按照清理物品登記本上的紀(jì)錄，迅速在專用柜或存放點(diǎn)找出物品，并請(qǐng)會(huì)員做領(lǐng)取簽字。③清理物品認(rèn)領(lǐng)：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！由于我們衣柜十分緊缺，而您卻沒有及時(shí)的續(xù)租，因此沒能為你保留衣柜，請(qǐng)您諒解。這是您的物品，請(qǐng)您核對(duì)清單，并請(qǐng)?jiān)诖撕炞帧８兄x您的理解與合作。祝您健身愉快?、芄ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞裝清理物品袋子，并負(fù)責(zé)核對(duì)物品與清單。整個(gè)過程在30秒內(nèi)完成。19、會(huì)員意見卡⑴、會(huì)員意見卡填寫流程：會(huì)員填寫意見卡→接待收后簽字→遞交前臺(tái)主管遞交相關(guān)部門主管→24小時(shí)回復(fù)→轉(zhuǎn)交前臺(tái)→遞交店長⑵、會(huì)員意見卡填寫：您好！先生（小姐），為了能進(jìn)一步完善我們的服務(wù)，為您創(chuàng)造一個(gè)更加溫馨良好的健身環(huán)境，希望您能在我們的會(huì)員調(diào)查表上留下您寶貴的意見和建議。謝謝您的合作！再見?、?、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞過《會(huì)員調(diào)查表》和筆。整個(gè)過程在15秒內(nèi)完成20、場(chǎng)地維修督管：俱樂部場(chǎng)地內(nèi)出現(xiàn)的任何損壞情況需及時(shí)通知維修部門進(jìn)行維修。共分為以下兩種情況：⑴、場(chǎng)地內(nèi)發(fā)現(xiàn)緊急的情況時(shí)，須立即通知維修或放置暫停使用的標(biāo)識(shí)⑵、場(chǎng)地內(nèi)發(fā)現(xiàn)情況并維修人員在場(chǎng)的情況下，可直接轉(zhuǎn)告⑶、其它情況下請(qǐng)?zhí)顚懢S修單①維修單流程：發(fā)現(xiàn)故障填寫維修單→投入（前臺(tái)）維修箱→維修人員→每60分鐘檢查單據(jù)投放處→處理故障→回復(fù)維修→轉(zhuǎn)交前臺(tái)主管21、音響控制與播音詳見前臺(tái)稿件.要求：語音甜美,語速適中,普通話標(biāo)準(zhǔn).吐字清晰.22、寄存處各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)⑴、物品存放流程：會(huì)員交付物品→寄存人員整包入柜或架→將兩個(gè)寄存牌的其中一個(gè)交給會(huì)員→提醒會(huì)員憑牌取衣物→完成⑵、寄存說明：①提醒會(huì)員妥善保管衣牌，憑牌取衣物。②會(huì)員取衣物時(shí)，應(yīng)仔細(xì)對(duì)照柜號(hào)和牌號(hào)，嚴(yán)禁出錯(cuò)。⑶、外罩存放：您好！先生（小姐），麻煩您把衣物內(nèi)的貴重物品拿出后單獨(dú)存放，謝謝！

先生（小姐），您的衣物已經(jīng)存放安全，請(qǐng)保管好您的手牌，祝您健身愉快！①工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接過衣物，不能夠拖到地面或者臺(tái)面，將衣物使用衣架掛好后將匹配的號(hào)碼手牌確定，并將其中一個(gè)交于會(huì)員，整個(gè)交接過程在20秒內(nèi)完成。⑷、貴重物品存放：您好！先生（小姐），您共在此存放了以下x樣物品，有……，如果沒有疑問我將為您打包存放，請(qǐng)您稍等！先生（小姐）您的物品已經(jīng)存放安全，請(qǐng)保管好您的手牌，祝您健身愉快?、俟ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接物品，再次與會(huì)員確認(rèn)存放物品數(shù)量，小心拿好物品，不允許掉落地面上或者臺(tái)面，將物品存放好后將匹配的號(hào)碼手牌確定，并將其中一個(gè)交于會(huì)員，整個(gè)交接過程在20秒內(nèi)完成。⑸、其它物品拒絕存放：很抱歉！先生（小姐），由于空間有限，本柜臺(tái)只接受大衣和貴重物品存放，您如果有需要請(qǐng)到前臺(tái)辦理租柜手續(xù)或隨身攜帶，訓(xùn)練時(shí)放在附近區(qū)域的物品擺放柜上。謝謝，祝您健身愉快！①工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需要進(jìn)行租柜手續(xù)，立即將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)交接過程在20秒內(nèi)完成。24、物品租借(根據(jù)各店實(shí)際情況)⑴、物品租借說