中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范(試行)前言為預(yù)防和減少中國飯店行業(yè)突發(fā)事件的發(fā)生，控制、減輕和盡量消除突發(fā)事件導(dǎo)致的嚴(yán)重危害，規(guī)范突發(fā)事件應(yīng)對活動，全面促進(jìn)飯店行業(yè)健全突發(fā)事件應(yīng)急管理體制，提高應(yīng)急處置能力，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會依據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》和《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合飯店行業(yè)的特點，特制定《中國飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范》。本規(guī)范由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布并負(fù)責(zé)解釋。本規(guī)范主要起草人：蔣齊康、許京生、谷慧敏、付鋼業(yè)、劉衛(wèi)、徐錦祉、楊小鵬、張潤鋼、王濟(jì)明、張志軍、甘圣宏、馬偉萍。本規(guī)范于2008年6月11日發(fā)布，自發(fā)布之日起試行。目錄總則……………5第一篇預(yù)防準(zhǔn)備…………6第一章預(yù)案建立…………6第二章管理機(jī)構(gòu)…………6第三章制度體系…………7第四章物資準(zhǔn)備…………8第二篇應(yīng)急反應(yīng)……………10第五章應(yīng)急程序…………10第六章應(yīng)急處置…………11第三篇常用預(yù)案要點………13第七章火災(zāi)………………13第八章自然災(zāi)害…………15第一節(jié)汛情及極端氣候災(zāi)害的處置…15第二節(jié)地震的處置……16第九章飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施…………17第三節(jié)停水停電及停氣的處置………18第四節(jié)電梯運行故障的處置…………19第五節(jié)監(jiān)控中心………20第十章公共衛(wèi)生和傷亡事件……………21第六節(jié)公共衛(wèi)生事件的處置…………21第七節(jié)食物中毒的處置………………23第八節(jié)意外傷亡事件的處置……………24第十一章社會治安事件……25第九節(jié)恐嚇電話及可疑爆炸物的處置…26第十節(jié)搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件的處置..27第十一節(jié)非法展覽或非法集會的處置…28第十二節(jié)詐騙事件的處置………………29第十三節(jié)散發(fā)非法宣傳品事件的處置…30第十四節(jié)大型活動或會議突發(fā)事件的處置……………31第十二章公關(guān)危機(jī)事件……32總則第一條本規(guī)范適用于在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、飯店、度假村等。第二條本規(guī)范所稱飯店行業(yè)突發(fā)事件，是指在飯店所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，突然發(fā)生的對客人、員工和其他相關(guān)人員的人身和財產(chǎn)安全，造成或者可能造成嚴(yán)重危害，需要飯店采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件，以及公關(guān)危機(jī)事件等。第三條飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)貫徹預(yù)防為主、預(yù)防與應(yīng)急處置相結(jié)合的原則，把應(yīng)急管理貫穿于飯店管理的全過程，創(chuàng)造安全和諧的飯店環(huán)境。第四條飯店應(yīng)成立突發(fā)事件應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)，在突發(fā)事件發(fā)生時起到協(xié)調(diào)、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)以及快速決策等作用。第五條飯店應(yīng)從實際出發(fā)，根據(jù)自身的特點，結(jié)合本規(guī)范制訂具體的、符合自身情況的應(yīng)對危機(jī)預(yù)案。第六條飯店出現(xiàn)超出本規(guī)范所列出的類似事件，應(yīng)依據(jù)本規(guī)范中的各項原則進(jìn)行處理。第一篇預(yù)防準(zhǔn)備第一章預(yù)案建立第七條飯店應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系。飯店應(yīng)遵循法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定的要求，結(jié)合飯店的實際情況，制訂相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)實際需要和形勢變化，及時修訂應(yīng)急預(yù)案。第八條飯店應(yīng)針對突發(fā)事件的性質(zhì)、特點和可能造成的危害程度，對突發(fā)事件具體細(xì)分等級，制定相應(yīng)的應(yīng)急管理程序與制度。第二章管理機(jī)構(gòu)第九條無論是來自業(yè)主方任命還是管理公司派遣，飯店總經(jīng)理都應(yīng)是飯店突發(fā)事件應(yīng)急管理第一責(zé)任人?？偨?jīng)理和相關(guān)管理人員需熟悉本飯店應(yīng)急管理預(yù)案的全部內(nèi)容，具備應(yīng)急指揮能力?？偨?jīng)理可授權(quán)相關(guān)管理人員或機(jī)構(gòu)處置應(yīng)急事件，但需對處置結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。第十條飯店應(yīng)安排總經(jīng)理等高級行政管理人員及各主要部門的負(fù)責(zé)人，組成危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組或類似的組織作為突發(fā)事件應(yīng)急管理指揮機(jī)構(gòu)，并有效規(guī)定所有成員的職責(zé)。應(yīng)急管理指揮機(jī)構(gòu)可視情況需要，在必要時組建現(xiàn)場控制中心及媒體信息中心，并安排相應(yīng)的執(zhí)行人員負(fù)責(zé)推進(jìn)和落實各項應(yīng)急處置工作。第三章制度體系第十一條飯店總經(jīng)理應(yīng)切實貫徹國家和上級有關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急管理的各項法律、法規(guī)，保障飯店的營運安全和客人、員工的人身、財產(chǎn)安全;保證飯店應(yīng)急預(yù)案體系健全，操作順暢有效;落實并有效監(jiān)督應(yīng)急管理責(zé)任制;妥善處理內(nèi)部矛盾，對各種安全隱患及時提出整改意見;提高各項技術(shù)防范措施的科技含量;為各項預(yù)防準(zhǔn)備工作爭取必要的資金投入。第十二條飯店員工應(yīng)熟悉本崗位的突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)急救援職責(zé)，掌握相關(guān)的應(yīng)急處置與救援知識，按規(guī)定采取預(yù)防措施，進(jìn)行各項操作，服從飯店對突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮和協(xié)調(diào)。由本店員工組成的專職或者兼職應(yīng)急救援隊伍在現(xiàn)場執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)佩戴相應(yīng)的識別標(biāo)志，聽從現(xiàn)場指揮人員的命令。第十三條飯店應(yīng)定期對所轄區(qū)域內(nèi)容易引發(fā)各類突發(fā)事件的危險源、危險區(qū)域和工作環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查、登記、風(fēng)險評估，定期檢查本店各項安全防范措施的落實情況，掌握并及時處理本店存在的可能引發(fā)突發(fā)事件的問題，明確提示和要求有關(guān)部門、員工及客人采取相應(yīng)的安全防范措施。第十四條飯店應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處置培訓(xùn)制度，對店內(nèi)負(fù)有處置突發(fā)事件職責(zé)的員工定期進(jìn)行培訓(xùn)，對本店員工和客人開展應(yīng)急知識的宣傳普及活動和必要的應(yīng)急演練。第十五條危機(jī)發(fā)生時，各部門和各崗位可視情況需要，立即組織開展力所能及的應(yīng)急救援和采取緊急控制措施，并立即向飯店突發(fā)事件應(yīng)急管理指揮機(jī)構(gòu)匯報，由其統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急處置工作。各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)堅決執(zhí)行各項指令，并及時提供相關(guān)的專業(yè)建議。事件發(fā)生現(xiàn)場的部門負(fù)責(zé)人應(yīng)保證與應(yīng)急管理指揮機(jī)構(gòu)的有效聯(lián)絡(luò)，根據(jù)指令在現(xiàn)場帶領(lǐng)員工實施各項處置工作，并及時通報現(xiàn)場情況。第十六條飯店應(yīng)明確應(yīng)急處置工作的組織指揮體系，制定和強化各部門及各崗位應(yīng)對突發(fā)事件的責(zé)任制度，確保本店突發(fā)事件應(yīng)急處置的各項規(guī)定能得到切實實行。第十七條飯店應(yīng)通過制訂相應(yīng)的應(yīng)急溝通計劃和公共關(guān)系處理流程，指定相應(yīng)的部門與人員，負(fù)責(zé)在應(yīng)急管理期間，與員工、客人、上級主管單位、相關(guān)政府部門及機(jī)構(gòu)、新聞媒體等的信息溝通事宜。第四章物資準(zhǔn)備第十八條飯店在籌建、重建或裝修改造時，應(yīng)在功能規(guī)劃上充分考慮預(yù)防、處置突發(fā)事件的需要，統(tǒng)籌安排應(yīng)對突發(fā)事件所必需的設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，合理確定應(yīng)急避難場所。有條件的飯店可以在消防控制中心建立突發(fā)事件控制中心，便于所有信息和指令的傳遞。第十九條飯店應(yīng)為本店的各種交通工具和相關(guān)場所配備報警裝置和必要的應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施，注明其使用方法，并顯著標(biāo)明安全撤離的通道、路線，保證安全通道、出口暢通。應(yīng)以自檢和配合上級主管單位與相關(guān)政府部門及機(jī)構(gòu)檢查相結(jié)合的方式，定期檢測、維護(hù)其報警裝置和應(yīng)急救援設(shè)備、設(shè)施，使其處于良好狀態(tài)，確保正常使用。第二十條飯店應(yīng)在消防、電源線路設(shè)置、電器設(shè)備使用、特種設(shè)備使用、危險物品管理、建筑施工等方面嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)，加強日常維護(hù)、保養(yǎng)，保證安全運行。第二十一條飯店應(yīng)在重點要害部位、設(shè)施和設(shè)備上，設(shè)置便于識別的安全警示標(biāo)志。尤其注意要在客房內(nèi)的顯著位置張貼或放置應(yīng)急疏散圖、客人安全須知等安全提示;在落地式玻璃門、玻璃窗、玻璃墻等設(shè)施的顯著位置設(shè)立警示標(biāo)志;在店內(nèi)設(shè)置能覆蓋飯店所有區(qū)域的應(yīng)急廣播系統(tǒng)、特殊區(qū)域的應(yīng)急對話設(shè)備等。第二十二條飯店應(yīng)建立健全應(yīng)急物資儲備保障制度，完善重要應(yīng)急物資的監(jiān)管、儲備、調(diào)撥和緊急配送體系。明確應(yīng)急檢查清單的內(nèi)容、應(yīng)急聯(lián)系的相關(guān)部門與機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員的聯(lián)系方式，以及需要配備的各種應(yīng)急物資等。第二篇應(yīng)急反應(yīng)第五章應(yīng)急程序第二十三條飯店應(yīng)建立突發(fā)事件信息收集系統(tǒng)，通過相關(guān)制度的制定和程序的實施，要求各部門和所有人員及時、客觀、真實地報告突發(fā)事件信息，嚴(yán)防遲報、謊報、瞞報、漏報和傳播虛假信息等現(xiàn)象的發(fā)生。第二十四條先遇到或發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的員工應(yīng)及時向飯店相關(guān)部門及上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。匯報內(nèi)容應(yīng)基于當(dāng)時的實際情況，盡可能多地提供各種相關(guān)信息，尤其是事件發(fā)生的時間、地點、涉及人員、簡要經(jīng)過和可能的原因，對人身、財產(chǎn)、飯店、周邊社區(qū)可能造成的影響，需采取的行動和已采取的行動等。部門負(fù)責(zé)人或值班人員在接到突發(fā)事件報告后，如獲悉有人員死亡、傷員需救治、設(shè)備設(shè)施嚴(yán)重受損、明顯存在安全威脅等情形，應(yīng)立即向總經(jīng)理或其授權(quán)代表匯報。第二十五條總經(jīng)理或其授權(quán)代表在接到突發(fā)事件報告后，應(yīng)盡快趕赴現(xiàn)場進(jìn)行實地調(diào)查，并視情況安排總機(jī)或采用其他方式通知飯店應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)的相關(guān)人員共同調(diào)查并參與商討，及時匯總分析各種信息，對可能造成的影響進(jìn)行評估，決定是否上報上級突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)構(gòu)、公安機(jī)關(guān)或消防機(jī)關(guān)、管理公司及業(yè)主公司和對媒體進(jìn)行披露等。第二十六條如飯店發(fā)生造成或可能造成嚴(yán)重社會危害的突發(fā)事件，則應(yīng)按規(guī)定立即向上級主管單位和相關(guān)政府部門及機(jī)構(gòu)報告。第六章應(yīng)急處置第二十七條飯店所采取的突發(fā)事件應(yīng)急處置措施，應(yīng)與突發(fā)事件可能造成危害的性質(zhì)、程度和范圍相適應(yīng)。在突發(fā)事件發(fā)生時，應(yīng)堅持客人和員工安全至上的原則，首先應(yīng)最大限度地保護(hù)客人和員工及其他相關(guān)人員的生命安全，其次應(yīng)最大限度地保護(hù)財產(chǎn)安全，盡量避免或減少損失。第二十八條飯店應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)和可能造成的危害，及時啟動應(yīng)急預(yù)案。第二十九條飯店應(yīng)及時向客人和員工發(fā)布有關(guān)采取特定措施避免或者減輕危害的建議、勸告;組織營救和救治受傷人員，轉(zhuǎn)移死亡人員;視情況需要，轉(zhuǎn)移、疏散并撤離易受突發(fā)事件危害的客人、員工并妥善安置和采取其他救助措施。第三十條飯店應(yīng)及時轉(zhuǎn)移客人和飯店的重要財產(chǎn)及客人、員工及飯店的重要資料。第三十一條飯店應(yīng)迅速控制危險源，標(biāo)明危險區(qū)域，封鎖危險場所，劃定警戒區(qū)，控制或者限制容易導(dǎo)致危害擴(kuò)大的生產(chǎn)經(jīng)營活動并采取其他保護(hù)措施，確保物品和飯店財產(chǎn)的安全。第三十二條飯店應(yīng)實施應(yīng)急溝通計劃和公共關(guān)系處理流程，有效處理與客人、員工、上級主管單位、相關(guān)政府部門及機(jī)構(gòu)、新聞媒體和社區(qū)公眾等的信息溝通工作。第三十三條如相關(guān)政府部門及機(jī)構(gòu)已開始介入突發(fā)事件的應(yīng)急處置與救援工作，飯店應(yīng)聽從統(tǒng)一的指揮和安排，積極主動參加和配合應(yīng)急救援工作，協(xié)助維護(hù)正常秩序。第三十四條突發(fā)事件的威脅和危害得到控制或者消除后，飯店應(yīng)采取或者繼續(xù)實施必要措施，防止發(fā)生突發(fā)事件的次生、衍生事件或者重新引發(fā)社會安全事件。第三十五條突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，飯店應(yīng)有效實施各種救助、補償、撫慰、安置等善后工作，妥善解決因處置突發(fā)事件引發(fā)的矛盾和糾紛，盡快恢復(fù)正常經(jīng)營管理秩序。第三十六條飯店應(yīng)對突發(fā)事件造成的損失進(jìn)行評估，對經(jīng)驗教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，及時查明突發(fā)事件的發(fā)生經(jīng)過和原因，總結(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的經(jīng)驗教訓(xùn)，制定改進(jìn)措施。第三篇常用預(yù)案要點第七章火災(zāi)第三十七條火災(zāi)，指凡在時間上或空間上失去控制的并對財物和人身造成損害的燃燒現(xiàn)象。在各種災(zāi)害中，火災(zāi)是最經(jīng)常、最普遍的威脅人身安全、財產(chǎn)安全的主要災(zāi)害之一。第三十八條飯店應(yīng)成立突發(fā)事件應(yīng)急處置中心以及消防控制中心，便于發(fā)生火災(zāi)時，統(tǒng)一處理各種突發(fā)事件和協(xié)調(diào)安排各個部門。任何員工若發(fā)現(xiàn)有異常的燃燒味、煙霧或火焰等跡象，應(yīng)先觀察火情，并在第一時間報告飯店消防控制中心。第三十九條飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)及時全面了解具體情況，決定是否下達(dá)向消防機(jī)關(guān)報警、疏散人員、轉(zhuǎn)移財物等指令。及時組織店內(nèi)應(yīng)急救援隊到指定地點集結(jié)，合理分配人力，安排滅火組控制、撲救火情;安排搶救組搶救重要物資、危險品;安排疏散組疏散現(xiàn)場人員;安排救護(hù)組負(fù)責(zé)對現(xiàn)場傷員、殘疾客人和行動不便的客人進(jìn)行救護(hù)、轉(zhuǎn)移。第四十條飯店消防控制中心在獲知報警信息或發(fā)現(xiàn)煙感、溫感等報警設(shè)施啟動時，應(yīng)立即安排人員趕往現(xiàn)場，甄別火情，組織現(xiàn)場人員撲救初起火災(zāi)，并視情況決定是否按火情級別通知電話總機(jī)啟動相應(yīng)的緊急聯(lián)絡(luò)程序;同時，還應(yīng)視情況及時啟動滅火設(shè)施、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、疏散照明系統(tǒng)、防火卷簾系統(tǒng)、防火門系統(tǒng)以及排煙、送風(fēng)系統(tǒng)，監(jiān)控報警系統(tǒng)其他報警點。第四十一條在火災(zāi)發(fā)生時，各部門應(yīng)按照上級命令統(tǒng)一行動，各司其職。在負(fù)責(zé)緊急處理的人員到達(dá)之前，各部門員工應(yīng)盡可能留在現(xiàn)場，并與消防控制中心隨時保持聯(lián)系，以便及時提供具體的火情信息。同時，應(yīng)盡可能使用安全、快捷的方法通知火情周邊處于危險區(qū)域的不知情者，并視情況使用離現(xiàn)場最近的消防器材控制火情。當(dāng)飯店下達(dá)緊急疏散指令后，要保持各通道暢通，疏散客人及員工到建筑物外指定的安全區(qū)域，并及時反饋執(zhí)行情況。第四十二條保安部負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速到臨時指揮部協(xié)助指揮，并安排人員組織現(xiàn)場撲救和人員疏散工作，報告火勢情況，監(jiān)視火勢發(fā)展，判斷火勢蔓延情況，維持店外秩序，保障消防車通道順暢，加強對飯店所有出入口的監(jiān)控，阻止無關(guān)人員進(jìn)入飯店。工程部應(yīng)安排負(fù)責(zé)人視火情關(guān)閉空調(diào)、停氣、斷電、啟動應(yīng)急發(fā)電機(jī)等，確保消防電梯正常使用，解救電梯內(nèi)被困乘客，保證噴淋泵和消火栓泵供水等，確保應(yīng)急發(fā)電機(jī)正常運行，消防水源正常供應(yīng)和排煙、送風(fēng)等設(shè)備正常運行。前廳部應(yīng)通知電話總機(jī)確保店內(nèi)通信暢通，打印住店客人名單，維持飯店大堂秩序，清除門前障礙?？头坎繎?yīng)安排人員迅速清理樓層內(nèi)障礙物，統(tǒng)計各個樓層的客人人數(shù)，對來電詢問的客人做好安撫、記錄工作。餐飲部應(yīng)安排人員立即關(guān)閉所有廚房明火，安撫就餐客人。人事部應(yīng)及時通知醫(yī)務(wù)室做好救護(hù)傷員的各項準(zhǔn)備，迅速統(tǒng)計在店員工人數(shù)，安排宿舍管理員組織在宿舍的員工隨時待命。財務(wù)部應(yīng)組織外幣兌換處及各收銀點和各下屬辦公室的員工收集和保管好現(xiàn)金、賬目、重要單據(jù)票證等，通知電腦機(jī)房做好重要資料的備份、保管工作，做好隨時根據(jù)指令進(jìn)行轉(zhuǎn)移的準(zhǔn)備。飯店總經(jīng)理辦公室應(yīng)及時向飯店所有承租店家通報情況，集結(jié)飯店所有車輛，隨時按要求運送傷員，做好飯店重要檔案的整理及轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備。第四十三條火災(zāi)后，飯店應(yīng)安排人員拍攝受影響區(qū)域，協(xié)助前臺部門及財務(wù)部門整理損失清單并上交飯店，以便送至保險公司。在必要檢查之后，經(jīng)總經(jīng)理同意采取補救措施，將受影響營業(yè)區(qū)域恢復(fù)成正常狀態(tài)。按順序在記錄本上記錄所有細(xì)節(jié)，準(zhǔn)備好募集證人和相關(guān)人員名單，協(xié)助在調(diào)查中需要援助的人員。第八章自然災(zāi)害第四十四條自然災(zāi)害指以自然變異為主因的危害動植物及人類的事件，包括風(fēng)暴、海嘯、臺風(fēng)、龍卷風(fēng)、水災(zāi)、旱災(zāi)、冰雪災(zāi)害等氣候災(zāi)害以及地震、山體滑坡和泥石流等地質(zhì)災(zāi)害。第一節(jié)汛情及極端氣候災(zāi)害的處置第四十五條在汛情或極端氣候到來前，飯店應(yīng)組織人員對防汛器材、防汛設(shè)施、避雷裝置、污水泵、機(jī)房等重點要害部位等進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保各項設(shè)備運轉(zhuǎn)正常;在地下車道口、地勢較低的出入口及其他重點要害部位門口準(zhǔn)備沙袋;對建筑物頂部、門窗、外圍懸掛設(shè)施等部位進(jìn)行檢查和維護(hù)，并做加固或清理處理。第四十六條若獲知汛情或極端氣候現(xiàn)象出現(xiàn)，飯店應(yīng)安排人員趕赴現(xiàn)場核查情況，并視情況決定是否通知總機(jī)及時啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，調(diào)集人員進(jìn)行堵漏、排水工作，對重點要害崗位、庫房等區(qū)域增加人力及防汛器材和工具，防止次生災(zāi)害發(fā)生，下達(dá)轉(zhuǎn)移物資指令，啟動應(yīng)急救援預(yù)案。第四十七條在應(yīng)急處置過程中，工程部應(yīng)視情況決定是否切斷受災(zāi)區(qū)域的電源，要及時組織人員攜帶工具到達(dá)現(xiàn)場搶險，對嚴(yán)重積水的部位，抽調(diào)排水設(shè)備進(jìn)行排水。保安部應(yīng)根據(jù)指令對發(fā)生汛情的崗位增派人員執(zhí)勤，勸阻無關(guān)人員進(jìn)入受影響區(qū)域，安排人員在樓層進(jìn)行巡邏，防止不法人員進(jìn)行破壞，防止盜竊及恐慌騷亂，維持公共區(qū)域的秩序。在室外值班的安全員，應(yīng)檢查飯店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉，將外圍用電和電源關(guān)閉，以免造成短路火災(zāi)。其他受事故影響的部門應(yīng)組織人員做好對客人的安撫解釋工作，根據(jù)指令疏導(dǎo)客人離開受影響區(qū)域。其他人員隨時準(zhǔn)備協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷者，及時與保險公司進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。第二節(jié)地震的處置第四十八條飯店處置地震的應(yīng)急原則為：長期準(zhǔn)備，立足突然;統(tǒng)一指揮，分工負(fù)責(zé);快速反應(yīng)，自救互救。第四十九條飯店應(yīng)根據(jù)應(yīng)急情況，制訂疏散方案，確定疏散路線和場地，有組織地對客人及工作人員進(jìn)行避震疏散。當(dāng)飯店所在區(qū)域人民政府發(fā)布臨震警報(包括有感地震和破壞性地震)后，即進(jìn)入臨震應(yīng)急期，飯店應(yīng)及時組織開展臨震應(yīng)急工作。第五十條當(dāng)飯店所在區(qū)域及其鄰近地區(qū)發(fā)生地震，并有明顯震感時，飯店應(yīng)及時組織開展有感地震應(yīng)急處置工作，并根據(jù)當(dāng)?shù)卣蜕霞壊块T傳達(dá)的信息和指令，安排人員做好地震信息的傳遞和宣傳疏導(dǎo)工作，防止地震謠傳，穩(wěn)定客人及工作人員情緒。第五十一條當(dāng)飯店所在區(qū)域發(fā)生破壞性地震時，飯店應(yīng)立即組織抗震指揮部?？拐鹬笓]部應(yīng)即刻進(jìn)入指揮一線，啟動抗震救災(zāi)指揮系統(tǒng)，并成立搶險救災(zāi)組、醫(yī)療救護(hù)組、治安保衛(wèi)組、疏散組、宣傳組等工作小組。工作側(cè)重點為組織客人及員工疏散、開展自救互救、預(yù)防和消除地震次生災(zāi)害。第九章飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故第五十二條飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施，指飯店主要的固定資產(chǎn)，其中，飯店建筑物指飯店進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動的人造地面固定場所，設(shè)備設(shè)施指飯店通過購買或擁有等方式為進(jìn)行經(jīng)營管理等活動所使用的工具。飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故，指飯店的建筑物和設(shè)備設(shè)施在特殊情況下出現(xiàn)的異常從而給飯店經(jīng)營管理活動造成不利影響的各種事件，主要包括停水、停電、停氣、電梯運行故障及監(jiān)控中心無法運轉(zhuǎn)等。第三節(jié)停水、停電及停氣的處置第五十三條若根據(jù)各種信息反饋，店內(nèi)停水、停電、停氣是店外原因引發(fā)，飯店應(yīng)安排人員聯(lián)系設(shè)備及水、電、氣的供應(yīng)方，說明飯店目前出現(xiàn)的具體情況，詳細(xì)詢問事故的破壞程度和修復(fù)時間，并立即向飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)報告。在故障排除后，應(yīng)組織人員到相關(guān)區(qū)域巡查，恢復(fù)設(shè)備運行，維修受損設(shè)備，落實改進(jìn)措施。第五十四條若發(fā)現(xiàn)或獲知在沒有事先通知的情況下，店內(nèi)發(fā)生停水、停電、停氣等現(xiàn)象，飯店工程部應(yīng)立即向相關(guān)機(jī)房通報情況，安排專業(yè)人員攜帶專用工具到現(xiàn)場查看，檢查店內(nèi)是否存在其他停水、停電、停氣現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)機(jī)房設(shè)備出現(xiàn)了嚴(yán)重故障，工程部應(yīng)立即向飯店總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)報告，指示相關(guān)機(jī)房啟動應(yīng)急方案，趕往相關(guān)機(jī)房現(xiàn)場指揮，要求總機(jī)啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。各部門負(fù)責(zé)人接到報警后，應(yīng)立即返回崗位，隨時準(zhǔn)備接受相關(guān)命令。第五十五條經(jīng)確認(rèn)，停水、停電、停氣問題在短時間內(nèi)無法解決時，飯店應(yīng)安排專人向相關(guān)部門求援，并立即啟用臨時發(fā)電機(jī)、臨時供水車等救援設(shè)備。第五十六條在應(yīng)急處置過程中，飯店工程部應(yīng)視需要，安排專業(yè)維修人員分別前往解救電梯內(nèi)被困乘客;前往配電室啟動應(yīng)急發(fā)電機(jī)以保障事故照明、消防設(shè)施設(shè)備用電;前往事故現(xiàn)場進(jìn)一步查明原因，留守觀察，及時反饋。保安部應(yīng)重點關(guān)注監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等運轉(zhuǎn)情況，依照指令，在飯店各出入口及相關(guān)區(qū)域增加人手，加大巡視密度，做好事故現(xiàn)場的警戒工作，控制現(xiàn)場，防止發(fā)生混亂。前廳部應(yīng)及時向飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)提供住店客人資料，并安排人員做好對客人的解釋、安撫及客人要求和意見的反饋工作，看管好客人的行李，確保店內(nèi)指揮通信暢通。餐飲部應(yīng)要求所有當(dāng)班服務(wù)員及廚師保持冷靜，并采取相應(yīng)措施穩(wěn)定就餐客人情緒，向客人說明情況爭取得到客人諒解。若客人要求離開，應(yīng)安排服務(wù)員給客人照明、指引道路，防止造成混亂。餐飲部負(fù)責(zé)人及廚師長還應(yīng)根據(jù)指令，及時制定對策，調(diào)整菜單，提供易于制作的食品。停電時，客房部應(yīng)組織人員攜帶手電筒等應(yīng)急照明裝置趕往樓層巡視，為客人進(jìn)入房間和離店提供照明。停水時，客房部應(yīng)從庫房或其他場所調(diào)集礦泉水，當(dāng)應(yīng)急送水車到飯店后，及時給客人提供必備的生活用水。采購部應(yīng)購買柴油等物品以保證應(yīng)急發(fā)電機(jī)正常運行，并聯(lián)系購買飲用水及食品等，為應(yīng)急處置提供保障。財務(wù)部應(yīng)組織外幣兌換處及各收銀點和各下屬辦公室的員工收集和保管好現(xiàn)金、賬目、重要單據(jù)票證等，通知電腦機(jī)房做好重要資料的備份、保管工作，做好人工處理相關(guān)服務(wù)的準(zhǔn)備。其他各部門應(yīng)堅守崗位，管理人員應(yīng)在現(xiàn)場進(jìn)行督導(dǎo)，及時向飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)反饋情況，服從統(tǒng)一指揮。第四節(jié)電梯運行故障的處置第五十七條若發(fā)現(xiàn)或獲知電梯因發(fā)生運行故障而停機(jī)，飯店監(jiān)控部門應(yīng)立即確認(rèn)是否有人受困，并嘗試用呼叫電話與轎廂內(nèi)乘客聯(lián)系;勸告乘客不要驚慌，靜候解救;建議乘客不要采取強行離開轎廂等不安全措施。第五十八條通知工程部維修人員按相關(guān)操作規(guī)程到現(xiàn)場開展解救工作，安排大堂經(jīng)理等相關(guān)人員到事故地點與被困乘客進(jìn)行有效的不間斷溝通，請客人安心等候，協(xié)助配合解救。第五十九條協(xié)助乘客安全離開轎廂后，飯店應(yīng)及時安排人員安撫乘客，并詢問其身體有無不適。對受傷或受驚嚇者，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定及時安排醫(yī)務(wù)人員實施救治。第六十條飯店應(yīng)及時安排工程部電梯維修人員聯(lián)系廠家對故障電梯進(jìn)行全面檢修，確保電梯運行安全。第五節(jié)監(jiān)控中心第六十一條監(jiān)控中心不僅是飯店實施日常安全保衛(wèi)工作的信息、圖像控制中心，而且還是飯店在處置突發(fā)事件時期的重要指揮中心。監(jiān)控中心員工必須有高度的責(zé)任心，保證所負(fù)責(zé)的煙感報警系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)、消防水喉配備系統(tǒng)、滅火器材布點系統(tǒng)、監(jiān)視器設(shè)置系統(tǒng)以及廣播系統(tǒng)的設(shè)備和監(jiān)控中心機(jī)房的設(shè)備運營良好。第六十二條若在一個點上或多個點上發(fā)生突發(fā)事件，必要時，保安部經(jīng)理甚至飯店總經(jīng)理必須到達(dá)現(xiàn)場或到達(dá)監(jiān)控中心指揮。在特定條件下，監(jiān)控中心可進(jìn)一步監(jiān)視現(xiàn)場場景，比如對電梯內(nèi)的流程接點進(jìn)行時間控制、錄制現(xiàn)場實況，為事后數(shù)據(jù)分析和破案提供依據(jù)。監(jiān)控中心應(yīng)與保安各崗位的交互系統(tǒng)同步工作，以便做到一呼百應(yīng)，提高制度實施的效率。第十章公共衛(wèi)生和傷亡事件第六十三條突發(fā)公共衛(wèi)生事件，指突發(fā)性重大傳染性疾病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。傷亡事件，指除兇殺外的所有意外傷亡事件，包括因自殺、工傷、疾病、意外事故等造成員工或客人傷亡的事件。第六節(jié)公共衛(wèi)生事件的處置第六十四條公共衛(wèi)生事件的預(yù)防必須以各部門以及每位員工的積極預(yù)防為主。飯店應(yīng)教育全體員工養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，加強衛(wèi)生知識學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識和自救能力，不食用不潔食品和可能帶有傳染病源的動物。飯店應(yīng)定期對員工進(jìn)行身體檢查，做到“早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早醫(yī)治”。若員工在店外被發(fā)現(xiàn)患有傳染病或疑似傳染病，員工本人應(yīng)及時根據(jù)狀況嚴(yán)重程度及醫(yī)生建議向飯店匯報;若員工在店內(nèi)得知自己或被發(fā)現(xiàn)患有傳染病或疑似傳染病，員工本人或發(fā)現(xiàn)其癥狀的員工應(yīng)立即向飯店匯報。若員工被確診已患傳染病，飯店應(yīng)視情況及醫(yī)生建議，決定是否對與之接觸過的員工或客人設(shè)法進(jìn)行相關(guān)檢查。相關(guān)人員應(yīng)做好保密工作。患有傳染病或疑似傳染病的飯店員工應(yīng)待醫(yī)院及飯店醫(yī)務(wù)室確認(rèn)無恙后方可上崗。飯店各部門應(yīng)定期開展衛(wèi)生清掃，積極消除鼠害、蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲。采購部應(yīng)把好食品采購關(guān)，不購買未經(jīng)檢疫的動物、肉食及制品，對購進(jìn)的禽畜類生物及制品，應(yīng)嚴(yán)格驗收登記，一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即停止食用;應(yīng)把好生產(chǎn)、加工、運輸、貯存關(guān)，做到食品加工“當(dāng)日生產(chǎn)、當(dāng)日銷售、當(dāng)日食用”，運輸工具天天消毒，食品儲存、加工生熟分開。工程部應(yīng)加強對飯店空調(diào)系統(tǒng)的管理，保持良好的通風(fēng)換氣，定期對電梯、公用電話等公共設(shè)施和用具進(jìn)行消毒。第六十五條當(dāng)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)立即召集相關(guān)人員聽取情況匯報，視情況決定是否向相關(guān)疾控中心、公安機(jī)關(guān)及上級部門報告。飯店醫(yī)務(wù)室在接到報告后，應(yīng)立即了解相關(guān)人員病情，如經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，應(yīng)立即報告疾控中心，配合防疫部門及時做好消毒、監(jiān)測、隔離工作，將疫情控制在最小范圍內(nèi)。第六十六條如果突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生在飯店公共區(qū)域、餐廳或客房等店內(nèi)區(qū)域，最先發(fā)現(xiàn)情況的員工應(yīng)立即報告飯店，并由飯店派人與客人聯(lián)系。負(fù)責(zé)與發(fā)病客人交涉的人員應(yīng)做好自我保護(hù)工作。第六十七條飯店應(yīng)及時安排相關(guān)人員陪同醫(yī)務(wù)室醫(yī)生前往詢問客人相關(guān)信息，采取必要救治措施，同時等待疾控中心專業(yè)人員到達(dá)并配合行動。如傳染病客人不配合工作，可通知保安部協(xié)助或由保安部上報有關(guān)部門。第六十八條客人被送往醫(yī)院后，飯店應(yīng)視情況決定是否采取保護(hù)或消毒措施，如客人被確診患有傳染病，飯店應(yīng)及時對其使用過的器皿、客房等進(jìn)行嚴(yán)格消毒，清查與之接觸過的員工群體，確認(rèn)易感人員名單，按要求進(jìn)行隔離觀察，確保其他員工和客人的安全。如病人被確診為重大傳染病病例，飯店應(yīng)根據(jù)傳染病傳播程度或防疫部門的要求，采取部分或全部封閉措施，并根據(jù)封閉范圍和在崗人員情況，成立由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的指揮部，組成對客服務(wù)組、生活保障組、后勤供應(yīng)組、安全警衛(wèi)組、義務(wù)救護(hù)組負(fù)責(zé)飯店部分封閉期間的正常運轉(zhuǎn)。第七節(jié)食物中毒的處置第六十九條若發(fā)現(xiàn)或獲知有客人或員工出現(xiàn)食物中毒癥狀，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)首先了解中毒者國籍、人數(shù)、癥狀程度等基本情況，然后向飯店總機(jī)或其危機(jī)應(yīng)急中心報警?？倷C(jī)或其危機(jī)應(yīng)急中心應(yīng)立即向飯店總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)報告，按指示啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，同時向急救中心求援。在現(xiàn)場的飯店工作人員應(yīng)妥善安置中毒者，保護(hù)好現(xiàn)場。第七十條飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)立即了解情況，并視情況決定是否向相關(guān)的疾控中心、公安機(jī)關(guān)及上級部門報告。第七十一條飯店應(yīng)及時安排醫(yī)務(wù)室醫(yī)生攜帶急救藥品和器材趕往現(xiàn)場，實施必要的緊急搶救，并根據(jù)具體情況決定是否將中毒者送往醫(yī)院搶救，或等待急救中心專業(yè)人員處理。飯店應(yīng)安排食品化驗員了解詳細(xì)情況，找出可疑食品及食品盛放工具，對病人嘔吐物等加以封存，對食物取樣化驗。如涉及外籍人員，應(yīng)視需要向外事主管部門報告。第七十二條飯店保安部應(yīng)派人做好現(xiàn)場保護(hù)工作，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，驗明中毒者身份，做好詢問記錄。如有投毒懷疑，保安部負(fù)責(zé)人需請示飯店總經(jīng)理決定是否向公安機(jī)關(guān)報告，并視情況決定是否劃定警戒區(qū)，及對相關(guān)的廚房、餐具、食品進(jìn)行封存。第八節(jié)意外傷亡事件的處置第七十三條飯店員工發(fā)現(xiàn)飯店區(qū)域內(nèi)有人身意外傷亡事件發(fā)生，必須立即報告保安部，同時注意保護(hù)現(xiàn)場。保安部接到報告后，應(yīng)記錄時間、地點、報告人身份及大概傷亡性質(zhì)，如工傷、疾病、意外事故等。接到報告后，保安部經(jīng)理應(yīng)立即到現(xiàn)場，同時通知值班經(jīng)理(大堂)和醫(yī)務(wù)室，如涉及設(shè)備導(dǎo)致的工傷，應(yīng)通知工程部。飯店總經(jīng)理由保安部負(fù)責(zé)人通知。如遇死亡事件，飯店應(yīng)向公安機(jī)關(guān)報告。第七十四條保安部到現(xiàn)場后，應(yīng)立即設(shè)立警戒線封鎖現(xiàn)場，疏散圍觀人員。如是設(shè)備導(dǎo)致的工傷，由工程部關(guān)掉有關(guān)設(shè)備，由保安部和醫(yī)務(wù)室人員確定傷亡結(jié)果。如人員未死亡，應(yīng)立即組織搶救，保安部酌情向傷員了解情況，大堂經(jīng)理和醫(yī)務(wù)室人員聯(lián)系就近醫(yī)院和急救中心;如確定人員死亡，應(yīng)立即將現(xiàn)場與外界隔離，遮擋尸體并注意觀察和記錄現(xiàn)場情況。如明顯屬于兇殺或死亡原因不明，應(yīng)按兇殺案程序處理。如確定是意外死亡，應(yīng)進(jìn)行拍照，訪問目擊者和知情人，隔絕圍觀，遮擋尸體并保護(hù)現(xiàn)場。保安部負(fù)責(zé)報告公安機(jī)關(guān)并配合勘察，勘察完畢應(yīng)立即將尸體轉(zhuǎn)移至相關(guān)太平間存放。第七十五條如事件涉及員工，由保安部和人事部共同負(fù)責(zé)處理善后工作;如事件涉及客人，由保安部和值班經(jīng)理共同負(fù)責(zé)處理善后工作，如清點客人財物等。保安部負(fù)責(zé)調(diào)查或協(xié)助公安部門調(diào)查、記錄事件發(fā)生經(jīng)過及處理情況。工程部負(fù)責(zé)恢復(fù)有關(guān)設(shè)備。行政部負(fù)責(zé)提供藥品、車輛?？头坎控?fù)責(zé)清理現(xiàn)場。第十一章社會治安事件第七十六條社會治安事件，是指現(xiàn)實社會中在一定法律、法規(guī)和制度的約束下而出現(xiàn)的影響社會安定和秩序的事件，具體包括撥打恐嚇電話及放置可疑爆炸物事件，搶劫、暗殺、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件，非法展覽或非法集會事件，詐騙犯罪事件，散發(fā)非法宣傳品事件，大型活動或會議突發(fā)事件等。第七十七條飯店應(yīng)通過有效培訓(xùn)，使員工在各種社會治安事件面前，基本做到沉著冷靜?，F(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人能記清犯罪嫌疑人的體貌特征、兇器及蹤跡，并及時向飯店報告，同時按照飯店應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)的指示與命令做好各項工作。第七十八條在應(yīng)急處置過程中，飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)及時全面了解具體情況，決定是否下達(dá)排查隱患、向公安機(jī)關(guān)報警、疏散人員等指令。各部門接到相關(guān)指令后，應(yīng)立即對本部門各轄區(qū)開展排查工作。若接到疏散指令，應(yīng)及時通知和引導(dǎo)所轄區(qū)域的客人疏散到安全區(qū)域，客房部、餐飲部、前廳部等應(yīng)做好對來電咨詢的客人或本飯店客人的安撫工作。若社會治安事件已在店內(nèi)造成人員傷亡，各部門應(yīng)及時組織傷員搶救工作，并啟動其他相關(guān)處置預(yù)案。第九節(jié)恐嚇電話及可疑爆炸物的處置第七十九條飯店應(yīng)制作恐嚇電話填寫單。接聽恐嚇電話時，應(yīng)冷靜、禮貌傾聽，不打斷來電者。當(dāng)來電者還在線時，接聽人應(yīng)當(dāng)用事先規(guī)定的暗號通知其他人員。第八十條飯店保安部在獲知店內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客人遺留的包、紙箱及其他可疑物品后，應(yīng)立即安排人員攜帶防爆毯等工具趕赴現(xiàn)場識別檢查，設(shè)置警戒，并嚴(yán)禁觸摸、移動可疑爆炸物。如懷疑為爆炸物，應(yīng)馬上向飯店報告，并要求總機(jī)啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，安排人員封閉現(xiàn)場，疏散現(xiàn)場周邊人員，控制相關(guān)出入口，對可疑人員進(jìn)行詢問、監(jiān)視。對第一發(fā)現(xiàn)人及時進(jìn)行問訊記錄，做好前期的證據(jù)保留工作。工程部應(yīng)立即關(guān)閉現(xiàn)場附近可能引發(fā)惡性事故的設(shè)備設(shè)施，撤走周圍的易燃、易爆物品，及時準(zhǔn)備飯店平面圖及必備的設(shè)施，做好停水、斷電、關(guān)閉天然氣及搶修的準(zhǔn)備工作，并對店內(nèi)重點要害部位進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的排查。前廳部應(yīng)及時準(zhǔn)備在店客人名單，有效維持飯店大堂和公共區(qū)域秩序，及時清除門前所有障礙物，確保店內(nèi)通信系統(tǒng)暢通。其他相關(guān)部門應(yīng)采取的行動參考第四十二條的相關(guān)內(nèi)容。第八十一條事件發(fā)生后，如被要求發(fā)布新聞，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。新聞發(fā)布須根據(jù)飯店應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)統(tǒng)一口徑進(jìn)行。新聞發(fā)布由飯店公關(guān)部或總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)，但僅限以下內(nèi)容：對事件的一般描述，報告事件、地點、受傷或死亡人數(shù)(注意，不提人員姓名)，更多詳情需等調(diào)查結(jié)果出來后再發(fā)布。第十節(jié)搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件的處置第八十二條處置搶劫、兇殺、槍擊、綁架等暴力事件時，飯店應(yīng)根據(jù)違法犯罪行為的具體情況，采取有效措施及時處置。在處置過程中，應(yīng)采取有利于控制事態(tài)、有利于取證、有利于縮小影響、力求最小限度受損的處置原則。處置要及時，應(yīng)盡可能把違法犯罪活動制止在萌芽狀態(tài)。若發(fā)現(xiàn)人員有犯罪傾向，應(yīng)及時采取控制或教育的措施，并視情向主管安全部門反映，盡量減少暴力事件的發(fā)生。第八十三條如發(fā)生暴力事件，飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)應(yīng)及時全面了解具體情況，通知電話總機(jī)啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序，下達(dá)指令封閉區(qū)域，保護(hù)現(xiàn)場，向公安機(jī)關(guān)報告，疏散現(xiàn)場周邊人員等。第八十四條在應(yīng)急處置過程中，保安部應(yīng)及時安排人員設(shè)置警戒線，控制相關(guān)出入口，協(xié)助公安部門對第一發(fā)現(xiàn)人及時進(jìn)行問訊記錄，做好證據(jù)保留工作，調(diào)取監(jiān)視系統(tǒng)中相關(guān)的影像資料。若犯罪嫌疑人正在威脅他人生命，現(xiàn)場的最高管理者要設(shè)法穩(wěn)定其情緒，控制事態(tài)發(fā)展，等待公安人員前來處置。如有傷者，應(yīng)向急救中心求援。在急救中心專業(yè)人員未到達(dá)前，醫(yī)務(wù)室人員應(yīng)攜帶必備急救藥品到指定地點對傷者進(jìn)行緊急救治。如有傷亡人員需送往醫(yī)院時，應(yīng)安排人員隨同前往，并做好醫(yī)院就診的各項記錄。前廳部等相關(guān)部門應(yīng)及時調(diào)取客人受傷害的資料，上交飯店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)。總機(jī)要確保通信聯(lián)絡(luò)暢通。保安部人員參與轉(zhuǎn)運死傷人員，并對客人遺留在公共區(qū)域的財物進(jìn)行統(tǒng)計和保管。第十一節(jié)非法展覽或非法集會的處置第八十五條飯店員工若發(fā)現(xiàn)有人在店內(nèi)正在舉行或即將舉行非法展覽或非法集會，應(yīng)立即向保安部報告;飯店銷售人員若發(fā)現(xiàn)舉辦方的活動與原定活動內(nèi)容不符或活動性質(zhì)改變，應(yīng)及時報告保安部，并與舉辦方交涉，要求其暫時停止相關(guān)活動。第八十六條保安部接到相關(guān)報告，應(yīng)立即安排人員趕赴現(xiàn)場查明情況。在請示飯店總經(jīng)理后，視情況決定是否按相關(guān)規(guī)定及時報告公安機(jī)關(guān)。第八十七條對存在嚴(yán)重威脅國家安全、攻擊國家政府行為的非法展覽或非法集會，飯店應(yīng)采取果斷措施，及時報告公安機(jī)關(guān)，防止事態(tài)擴(kuò)大。在處理過程中，應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)重點關(guān)注首要人員和極端人員，注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員，盡量避免發(fā)生不必要的沖突。對已經(jīng)擴(kuò)大的復(fù)雜事態(tài)，應(yīng)慎重處理，要及時勸阻、疏散圍觀人員，盡量保護(hù)好現(xiàn)場。協(xié)助控制、看管違法人員，防止其逃跑、自殘、自殺或傷害他人。應(yīng)有效控制在場的當(dāng)事人和見證人，積極配合公安機(jī)關(guān)展開調(diào)查。第十二節(jié)詐騙事件的處置第八十八條賓客入店時，必須填寫臨時住宿登記單，預(yù)交住房押金。前臺服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公安機(jī)關(guān)關(guān)于住宿客人必須持有效證件(護(hù)照、身份證)辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，對不符合入住要求的不予登記，并及時報告保安部和前廳部經(jīng)理。對使用支票付賬的國內(nèi)賓客，應(yīng)與支票發(fā)出單位核實，發(fā)現(xiàn)情況不實時，應(yīng)設(shè)法將支票持有人穩(wěn)住，速報保安部，待保安部人員趕到后一起進(jìn)行處理。第八十九條住店賓客在飯店的消費金額超過預(yù)付押金金額時，飯店可根據(jù)情況要求其追加押金或直接結(jié)算。飯店各崗位收銀員應(yīng)熟悉銀行支付款的“黑名單”，嚴(yán)格執(zhí)行檢查復(fù)核制度。收取現(xiàn)金時，應(yīng)注意檢查貨幣特別是大面值貨幣的真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)假鈔時，應(yīng)及時報告保安部，由保安部和財務(wù)部出面處理。第九十條發(fā)現(xiàn)持有假信用卡、假幣者，應(yīng)采取以下措施：同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡真?zhèn)危唤?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立即將其假信用卡、假幣、護(hù)照或其他證件扣留;及時通知保安人員到場控制持假信用卡幣者，防止其逃離或做出危害員工安全的行為;打電話報告值班經(jīng)理、財務(wù)部和保安部。經(jīng)保安部初步審理，視情況報告公安機(jī)關(guān)。第十三節(jié)散發(fā)非法宣傳品事件的處置第九十一條非法宣傳品，指有危害國家安全、利益，攻擊我國社會制度和領(lǐng)導(dǎo)人，危害政治安定和社會穩(wěn)定或未經(jīng)國家有關(guān)部門批準(zhǔn)而發(fā)放的有虛假內(nèi)容的書、報、刊物、資料、音像制品、招貼畫和廣告等。第九十二條保安部應(yīng)加強對公共區(qū)域的巡視，如發(fā)現(xiàn)有散發(fā)非法宣傳品跡象的可疑人員，應(yīng)立即進(jìn)行監(jiān)控、制止和盤查。各崗位服務(wù)員在服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)形跡可疑或正在散發(fā)非法宣傳品、物品的情況時，一要立即制止，二要立即報告，三要控制住可疑人員和物品。大堂服務(wù)員及行李員應(yīng)留意來往客人是否攜帶有非法宣傳品和有隨意丟棄物品的可疑跡象。客房服務(wù)員應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)在客房區(qū)域無目的徘徊的可疑人員，在清掃房間時，應(yīng)留意是否有非法宣傳品。飯店各平臺和制高點的出入口，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理，未經(jīng)批準(zhǔn)者不得進(jìn)入，并做到隨時關(guān)鎖。第九十三條事件發(fā)現(xiàn)人應(yīng)迅速向保安部和電話總機(jī)報告，并講清事發(fā)地點，宣傳品內(nèi)容、性質(zhì)，有無可疑人員及報警人姓名和所在部門等。第九十四條接到報警后，保安部應(yīng)立即派人趕到現(xiàn)場處理，扣留嫌疑人并收繳其隨身攜帶的宣傳品，檢查其身上是否有其他宣傳品，并迅速將其帶離現(xiàn)場進(jìn)行進(jìn)一步審查。如此種行為發(fā)生在大廳或其他公共區(qū)域，服務(wù)員和保安人員應(yīng)立即上前制止，并將其迅速帶離現(xiàn)場，同時收繳全部非法宣傳品。發(fā)現(xiàn)或接報有人從建筑物上向下散發(fā)宣傳品時，應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照取證，調(diào)查了解事情的經(jīng)過和造成的后果，收集必要的證據(jù)(人證、物證);控制現(xiàn)場，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大;經(jīng)審查和核實，請示飯店領(lǐng)導(dǎo)速報公安機(jī)關(guān)和有關(guān)部門。前廳部、大堂經(jīng)理應(yīng)做好圍觀客人的解釋工作，并收回客人手中的非法宣傳品交保安部。其他崗位的服務(wù)員在崗時，如發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)非法宣傳品，應(yīng)立即制止，并視情況扣留相關(guān)人員和非法宣傳品，送交保安部處置。如非法宣傳品已經(jīng)散落在地，應(yīng)立即行動，全力收繳，并上交保安部。經(jīng)審查，嫌疑人確系散發(fā)非法宣傳品時，應(yīng)將其及非法宣傳品送交公安機(jī)關(guān)處理。將可疑人員帶離現(xiàn)場或飯店時，保安部應(yīng)設(shè)計好路線，將事件影響降低到最小程度。第十四節(jié)大型活動或會議突發(fā)事件的處置第九十五條在舉行各類大型活動或會議前，飯店保安部應(yīng)對會場進(jìn)行安全檢查，確保疏散通道暢通，疏散門能夠全部開啟，并準(zhǔn)備好手持揚聲器和其他通信設(shè)施、手電等協(xié)助疏散用品，確保其能有效使用。第九十六條在活動或會議正式開始前，飯店保安部應(yīng)再次向舉辦方了解參加人數(shù)，并在各疏散出口等重要位置安排適當(dāng)數(shù)量的保安人員。在參加活動人員陸續(xù)抵達(dá)飯店期間，應(yīng)安排專人注意觀察是否有作案嫌疑人或不法活動苗頭。第九十七條若在活動或會議進(jìn)行過程中發(fā)生突發(fā)事件，在現(xiàn)場服務(wù)的飯店相關(guān)管理人員應(yīng)立即向保安部報告，并要求在場人員保持冷靜、不要驚慌，服從飯店保安人員指揮，或向公安機(jī)關(guān)請求支援。如發(fā)生停電等事故，還應(yīng)通知工程部啟動停電處置預(yù)案。第九十八條在開始播放疏散廣播后，各出入口的保安或服務(wù)人員應(yīng)用手持揚聲器等設(shè)備提示客人攜帶好貴重物品，防止發(fā)生擁擠、推搡、跌倒以及踩踏事故，引導(dǎo)客人疏散到安全區(qū)域，并安排人員安撫客人。等現(xiàn)場人員全部疏散完畢后，保安部應(yīng)安排人員對各出入口做好警戒，防止發(fā)生趁機(jī)哄搶和冒領(lǐng)現(xiàn)場遺留物品的事情，并對現(xiàn)場遺留物品進(jìn)行逐一登記，及時做好發(fā)還工作。第十二章公關(guān)危機(jī)事件第九十九條公關(guān)危機(jī)事件，指各種突發(fā)性的危害飯店聲譽的事件。第一百條飯店應(yīng)建立公關(guān)危機(jī)事件處置小組，全面負(fù)責(zé)突發(fā)事件的預(yù)防、處理、跟蹤和媒體監(jiān)控活動。建立快速反應(yīng)檢查系統(tǒng)，建立針對內(nèi)部信息系統(tǒng)和與媒體聯(lián)系的意外事件處置方案，收集事件證據(jù)，填寫危機(jī)事件表，及時回應(yīng)媒體的咨詢或現(xiàn)場采訪的要求。幫助減少傷害和控制負(fù)面?zhèn)鞑?，及時引導(dǎo)媒體，維護(hù)飯店聲譽。第一百零一條飯店應(yīng)建立對外信息發(fā)布制度。飯店員工如接到媒體的電話問訊或要求采訪、到現(xiàn)場拍攝等請求時，應(yīng)禮貌熱情，協(xié)助將電話轉(zhuǎn)至公共關(guān)系部或總經(jīng)理辦公室。公共關(guān)系部或總經(jīng)理辦公室將安排飯店總經(jīng)理或集團(tuán)(公司)授權(quán)的發(fā)言人就媒體的要求進(jìn)行回復(fù)。對來訪的記者，員工應(yīng)表示自己無權(quán)解答，禮貌地幫助記者找到公共關(guān)系部或總經(jīng)理辦公室。在飯店內(nèi)，只有總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)的相關(guān)負(fù)責(zé)人有權(quán)解答記者的問題，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)的相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后的文字資料才能對外發(fā)布。在發(fā)生突發(fā)性事件后，飯店應(yīng)立即通知更高級別的管理者，避免發(fā)布不一致的信息。第一百零二條對外發(fā)布信息應(yīng)在公關(guān)危機(jī)事件處置小組或飯店指定的執(zhí)行機(jī)構(gòu)審定后進(jìn)行。公關(guān)危機(jī)事件處置小組領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起草新聞陳述初稿并提交飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)。飯店公關(guān)危機(jī)事件處置小組的成員應(yīng)該接受公關(guān)危機(jī)培訓(xùn)。第一百零三條若新聞媒體報道了有關(guān)飯店的不確切的消息或不切題的引述，飯店應(yīng)立即通知公共關(guān)系部或總經(jīng)理辦公室。公共關(guān)系部或總經(jīng)理辦公室應(yīng)致電相關(guān)新聞媒體，請其核實并及時更正。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔www要點提示★一季度全國房地產(chǎn)開發(fā)總體景氣水平基本延續(xù)了上年快速發(fā)展的勢頭，但受到土地開發(fā)面積和竣工面積指標(biāo)增幅回落的影響，3月份“國房景氣指數(shù)”低于去年同月水平。★房地產(chǎn)百強企業(yè)在全國市場占有率普遍偏低，但百強企業(yè)在當(dāng)?shù)厥袌龅囊?guī)模化經(jīng)營模式凸現(xiàn)，其競爭力優(yōu)勢主要體現(xiàn)在市場占有、企業(yè)信用和品牌效應(yīng)三方面。★2004年將成為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)上市年。究其原因主要有兩方面：一是去年“121號”文件之后，銀行信貸收緊，房地產(chǎn)企業(yè)必須在銀行信貸之外尋找新的資金渠道；二是2002年8月房企上市解禁后，想上市和具備上市條件的企業(yè)走程序的時間一般都在2年左右，2004年正好是這個時間節(jié)點?！铩?8號”令第一次將房地產(chǎn)業(yè)確立為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)。2004年，沉寂多時的股票市場將重新回暖，投資者可以重點關(guān)注房地產(chǎn)板塊中的龍頭企業(yè)，如深萬科、招商局、金地集團(tuán)等。目錄Ⅰ基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺 2一、全國房地產(chǎn)開發(fā)投資情況 2二、全國房地產(chǎn)土地開發(fā)與銷售情況 2三、各地區(qū)房地產(chǎn)開發(fā)投資情況 3四、各地區(qū)商品住宅銷售增長情況 4五、各地區(qū)土地開發(fā)與購置增長情況 6六、各地區(qū)房地產(chǎn)開發(fā)規(guī)模與開、竣工面積增長情況 7Ⅱ行業(yè)運行狀況 9一、“國房景氣指數(shù)”小幅回落 9二、35個大中城市房地產(chǎn)市場價格快速上漲 13三、百強企業(yè)開發(fā)規(guī)模和經(jīng)營業(yè)績差異較大 17四、行業(yè)遭遇政策緊縮企業(yè)面臨資金壓力 19Ⅲ發(fā)展趨勢預(yù)測 21一、房地產(chǎn)投資在二季度開始回落 21二、主要城市地價仍將保持上升勢頭 21三、土地政策將出現(xiàn)重大調(diào)整 23四、2004年將成為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)上市年 24Ⅳ投資價值分析 27一、市場需求旺盛行業(yè)前景看好 27二、不同物業(yè)投資風(fēng)險綜合分析 29三、股市漸趨回暖板塊輪動醞釀機(jī)會 32四、上市公司研究（深萬科） 36Ⅰ基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺一、全國房地產(chǎn)開發(fā)投資情況單位：億元，%主要指標(biāo)自年初累計實際完成投資比去年同期增長比重（以投資總額為100）自年初累計去年同期投資完成額其中：國有經(jīng)濟(jì)控股商品房建設(shè)投資土地開發(fā)投資1820.40439.931241.05103.0341.158.639.837.9100.024.268.25.7100.021.568.85.8一、按工程用途分：住宅其中：經(jīng)濟(jì)適用房1203.0270.0235.95.466.13.868.65.2辦公樓94.2768.05.24.3商業(yè)營業(yè)用房228.8861.012.611.0其他294.2242.716.216.0二、按構(gòu)成分：建筑工程1109.440.260.961.3安裝工程73.84設(shè)備工器具購置25.6978.01.41.1其他費用其中：土地購置費611.47383.0940.845.233.621.033.720.5計劃總投資30549.6436.7本年計劃投資8705.1936.5新增固定資產(chǎn)725.7547.8二、全國房地產(chǎn)土地開發(fā)與銷售情況單位：萬平方米，億元主要指標(biāo)實際完成比去年同期增減自年初累計去年同期絕對數(shù)±％一、土地開發(fā)與購置情況本年購置土地面積7166.715380.051786.6633.2完成開發(fā)土地面積3724.062891.06833.0028.8本年土地成交價款(萬元)435.58二、商品房建筑、銷售面積施工面積70072.8652748.9317323.9332.8其中：新開工面積12899.5410528.532371.0122.5竣工面積3680.623034.86645.7621.3銷售建筑面積4271.163155.071116.0935.4三、商品房竣工價值527.51449.5977.9217.3四、商品房銷售額1143.34791.74351.6044.4其中：銷售給個人1053.39702.45350.9450.0三、各地區(qū)房地產(chǎn)開發(fā)投資情況單位：億元，%地區(qū)投資額比去年同期增長住宅住宅經(jīng)濟(jì)適用房經(jīng)濟(jì)適用房全國總計1820.401203.0270.0一、東部地區(qū)1333.30894.3638.0740.433.6-5.2北京165.9076.575.2140.616.0-25.8天津39.7720.204.1530.4-18.5-67.1河北29.5020.315.3443.074.6123.4遼寧32.6619.650.1758.326.00.5上海188.05145.1034.533.50.0江蘇226.12164.489.1172.366.626.7浙江222.54170.065.8447.055.584.9福建76.3252.131.6338.051.5151.1山東94.0866.043.9764.163.611.3廣東252.35154.982.2114.0-1.3-28.4海南6.024.840.3883.867.489.2二、中部地區(qū)228.68149.9316.2362.266.742.5山西7.383.550.6131.921.1-38.1吉林0.150.1222.54.3黑龍江1.560.770.0739.513.7-27.3安徽57.1240.161.5669.570.8-35.6江西35.5821.002.5861.876.951.8河南35.5224.842.7464.055.342.8湖北40.2727.441.5076.262.455.9湖南51.1132.077.1750.678.5116.8三、西部地區(qū)258.41158.7415.7229.625.95.4內(nèi)蒙古1.850.810.01129.9227.80.0廣西29.8117.920.3053.241.1-10.8重慶63.3934.023.4045.046.037.5四川87.9660.862.987.711.28.3貴州20.6710.991.5533.722.068.7云南19.9712.262.6338.925.83.8西藏0.310.180.13陜西23.2115.763.1842.332.4-32.7甘肅4.762.900.6147.484.5107.7青海1.450.830.1718.5-9.0-53.5寧夏2.541.560.2536.430.1255.0新疆2.490.660.51111.2-16.613.8四、各地區(qū)商品住宅銷售增長情況單位：萬平方米，億元，%地區(qū)銷售面積銷售額比去年同期增長銷售給個人銷售面積銷售額銷售給個人全國總計3836.45951.65904.5736.345.148.2一、東部地區(qū)2390.66739.90700.1131.942.245.6北京248.57108.38105.313.50.310.2天津123.1434.3132.9233.448.343.4河北97.2212.5912.13112.886.095.8遼寧77.9120.8119.88-7.4-0.8-1.7上海310.04160.77144.6137.769.760.2江蘇425.6794.7692.0180.499.399.9浙江293.5275.7374.8912.036.237.3福建164.9539.9138.2242.348.842.9山東206.5135.0932.9140.835.651.5廣東432.41154.74144.4220.740.751.0海南10.742.812.8178.6190.5190.5二、中部地區(qū)592.3885.9081.4847.669.469.9山西25.193.743.6997.6107.9128.2吉林7.401.621.6220.531.331.3黑龍江25.194.444.4134.620.526.7安徽156.3919.7019.0081.778.779.3江西65.396.518.0河南96.7113.1110.7031.037.922.3湖北107.6418.5018.0389.2129.5133.2湖南108.4418.2217.7828.781.492.2三、西部地區(qū)853.43125.84123.0041.948.550.8內(nèi)蒙古5.600.650.65-51.1-50.0-50.0廣西106.4919.9419.9153.666.667.3重慶143.8720.4319.5730.732.228.4四川266.1934.9234.1525.427.528.0貴州71.787.797.6819.530.929.6云南89.9314.5114.3493.861.972.8西藏0.540.110.11陜西67.0011.2410.9929.947.860.0甘肅24.934.293.6871.5167.5179.3青海3.230.650.6573.660.70.0寧夏33.065.385.34248.2231.0229.2新疆40.815.935.93187.7139.2144.5五、各地區(qū)土地開發(fā)與購置增長情況單位：萬平方米，億元，%地區(qū)土地購置費本年購置土地面積完成開發(fā)土地面積比去年同期增長土地購置費本年購置土地面積完成開發(fā)土地面積全國總計383.097166.713724.06一、東部地區(qū)290.634087.092328.2149.351.430.2北京32.4861.2136.9465.2-43.7-52.1天津7.1883.59121.9280.0-61.3-42.1河北4.78183.4251.3811.025.4-33.2遼寧6.9199.1235.43118.912.5-29.8上海23.1780.0655.47154.934.0109.7江蘇57.751213.19575.0435.3120.2143.7浙江83.34526.67326.6347.91.942.9福建14.66352.74286.4075.149.0114.3山東21.52554.23360.5094.936.956.8廣東38.81932.65458.518.9154.1-11.7海南0.020.2020.00-95.2-95.2二、中部地區(qū)50.831756.05672.8370.721.77.1山西1.3945.5115.8275.816.7-35.8吉林黑龍江0.254.271.50262.4-23.5安徽15.32415.79135.0898.366.19.0江西8.94278.96153.1065.60.941.9河南9.32303.4564.5510742.217.9湖北6.70281.72120.14117.967.157.7湖南8.92426.36182.638.9-13.3-23.5三、西部地區(qū)41.631323.57723.025.87.052.4內(nèi)蒙古0.3118.514.92-30.529.7廣西4.09173.02161.7935.252.264.3重慶7.36243.88251.8125.18.0127.2四川18.62389.2166.84-15.1-28.1-13.8貴州3.52161.6875.18106.337.827.0云南3.96167.8180.1375.278.1-1.3西藏0.33陜西2.2263.0555.51-8.0-4.6233.3甘肅0.6933.2914.32-22.7-7.7-13.4青海0.2310.338.33-53.4-34.9-29.9寧夏0.2214.719.3201.9新疆0.4248.073.85六、各地區(qū)房地產(chǎn)開發(fā)規(guī)模與開、竣工面積增長情況單位：萬平方米，%地區(qū)施工面積竣工面積比去年同期增長施工面積竣工面積新開工面積新開工面積全國總計70072.8612899.543680.6232.822.521.3一、東部地區(qū)46284.417972.12306.9528.925.611.3北京5361.37337.65228.3622.10.522.3天津1125.10229.5591.3111.97.821.1河北1071.52304.9770.1331.019.295.4遼寧1175.32200.1032.1328.5-7.6-42.1上海6012.07752.34220.8829.49.632.3江蘇6773.901845.87419.4074.9102.277.0浙江8339.141283.04305.4234.918.8-2.7福建3588.68460.73202.9419.18.515.2山東3759.36945.38128.2136.416.2-0.1廣東8718.051598.52601.677.718.8-12.9海南359.9013.956.5079.0-78.024.3二、中部地區(qū)9347.442078.71568.7449.530.250.5山西355.6866.1217.3426.9-18.6118.6吉林3.103.10黑龍江138.6118.6312.911.4安徽2100.39482.17145.9452.546.526.0江西1511.63364.0179.2162.65.318.2河南1938.70353.0697.4248.157.339.7湖北1537.31404.8075.2053.864.366.0湖南1762.02389.91150.5342.710.3112.1三、西部地區(qū)14441.012848.73804.9336.310.337.6內(nèi)蒙古130.2935.193.37廣西1612.69346.42136.8581.572.840.2重慶3666.95513.75163.8616.3-24.535.7四川4238.16849.75293.4124.3-15.122.4貴州1552.89369.1172.4935.178.996.8云南830.62264.1948.1535.593.513.2西藏1.01陜西1217.72198.7744.4564.215.9151.1甘肅709.72153.9528.01210.874.0270.4青海107.8031.1910.3-25.5寧夏249.1260.288.3371.6152.137.5新疆124.0426.136.018.2110.4-63.1注：從2004年起，東、中、西部劃分范圍按新規(guī)定執(zhí)行，即將原劃入東部地區(qū)的廣西和中部地區(qū)的內(nèi)蒙古劃入西部地區(qū)。數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局Ⅱ行業(yè)運行狀況一、“國房景氣指數(shù)”小幅回落（一）房地產(chǎn)開發(fā)總體景氣水平國家統(tǒng)計局編制的全國房地產(chǎn)開發(fā)景氣指數(shù)結(jié)果表明：今年前3個月，“國房景氣指數(shù)”繼續(xù)保持在較高水平，但隨著完成投資等主要指標(biāo)增幅的回落，3月份，“國房景氣指數(shù)”為106.20，比上月下降1.46點，比去年同月下降1.13點。表明一季度全國房地產(chǎn)開發(fā)總體景氣水平基本延續(xù)了上年快速發(fā)展的勢頭，但受土地開發(fā)面積和竣工面積指標(biāo)增幅回落的影響，3月份“國房景氣指數(shù)”低于去年同月水平。今年一季度，全國房地產(chǎn)開發(fā)繼續(xù)保持快速發(fā)展的主要因素為：一是充裕的資金和相對寬松的土地供應(yīng)，是推動房地產(chǎn)開發(fā)投資強勁增長的重要動力；二是市場需求旺盛，商品房銷售面積大于竣工面積，平均銷售價格漲幅加大，銷售額中個人所占比重高于去年同期，達(dá)到92.1%。圖2-1：2003-2004年3月房地產(chǎn)開發(fā)景氣指數(shù)趨勢圖數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局（二）主要分類指數(shù)走勢分析1、本年資金來源分類指數(shù)。3月份，本年資金來源分類指數(shù)為107.51，比上月下降3.16點，比去年同月上升2.87點。一季度，全國房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)本年資金來源累計達(dá)到3595億元，同比增長53.2%。其中，國內(nèi)貸款875億元，同比增長30.7%，增幅比去年同期回落20.7個百分點，表明央行采取的緊縮房貸政策作用開始體現(xiàn)；企業(yè)自籌資金1225億元，同比增長61.5%，增幅比去年同期提高14.7個百分點；定金及預(yù)付款1194億元，同比增長64.5%；利用外資57億元，同比增長1.05倍。分地區(qū)看，東部地區(qū)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)到位資金的增速明顯低于中、西部地區(qū)。圖2-2：2004年1-3月房地產(chǎn)開發(fā)投資完成額構(gòu)成情況數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局2、房地產(chǎn)開發(fā)投資分類指數(shù)。3月份，房地產(chǎn)開發(fā)投資分類指數(shù)為108.28，比上月下降1.79點，比去年同月上升1.14點。一季度，全國累計完成房地產(chǎn)開發(fā)投資1820億元，同比增長41.1%，增幅比去年同期提高6.2個百分點，但比今年前2個月回落了9.1個百分點。其中，完成住宅投資1203億元，同比增長35.9%，占全部投資的比重為66.1%，比去年同期下降2.5個百分點；辦公樓投資94億元，同比增長68%，所占比重為5.2%；商業(yè)營業(yè)用房投資229億元，增長61%，所占比重為12.6%。圖2-3：2004年一季度全國房地產(chǎn)開發(fā)投資完成額及增長情況數(shù)據(jù)來源：國研網(wǎng)財經(jīng)數(shù)據(jù)庫3、商品房銷售價格分類指數(shù)。3月份，商品房銷售價格分類指數(shù)為98.28，比2月份上升2.36點，比去年同月上升0.92點。一季度，全國商品房完成銷售面積達(dá)到4271萬平方米，同比增長35.4%；商品房銷售額累計完成1143億元，同比增長44.4%；商品房平均銷售價格為2677元/平方米，同比提高6.7%。其中，商品住宅平均銷售價格為2481元/平方米，提高6.5%；辦公樓和商業(yè)營業(yè)用房的銷售價格分別上漲了24.8%和9.1%。中部8個省份的商品房平均銷售價格同比提高16.3%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全國平均上漲水平。圖2-4：2003-2004年一季度商品房銷售額及增長情況數(shù)據(jù)來源：國研網(wǎng)財經(jīng)數(shù)據(jù)庫4、商品房空置面積分類指數(shù)。3月份，商品房空置面積分類指數(shù)為92.68，比2月份上升0.70點，比去年同月下降1.78點。商品房空置面積分類指數(shù)的下降，表明空置面積的增幅與去年同月相比有所回落。一季度，全國商品房空置面積為9008萬平方米，同比增長5.3%，增幅盡管低于去年同期水平，但明顯高于2003年增長2.2%的水平。其中，空置一到三年的商品房面積為3883萬平方米，占全部空置面積的比重為43.1%；空置三年以上的商品房面積為1138萬平方米，所占比重是12.6%。分地區(qū)看，全國有18個省份空置面積增幅超過10%。中、西部地區(qū)商品房空置面積增幅明顯快于東部地區(qū)。5、竣工面積分類指數(shù)。3月份，竣工面積分類指數(shù)為104.63，比2月份下降3.37點，比去年同月下降8.13點，是影響“國房景氣指數(shù)”整體水平低于去年同月的主要因素之一。一季度，全國累計完成竣工面積3681萬平方米，同比增長21.3%，增幅比去年同期減少24.5個百分點。其中，商品住宅竣工面積為2981萬平方米，同比增長19.5%；辦公樓和商業(yè)營業(yè)用房竣工面積分別增長了28.2%和30.2%。圖2-5：2003-2004年一季度商品房竣工面積及增長情況數(shù)據(jù)來源：國研網(wǎng)財經(jīng)數(shù)據(jù)庫6、土地開發(fā)面積分類指數(shù)。3月份，土地開發(fā)面積分類指數(shù)達(dá)到114.21，比2月份下降4.06點，比去年同月下降9.41點，是8個分類指數(shù)中下降幅度最大的分類指數(shù)。一季度，全國完成開發(fā)土地面積3724萬平方米，同比增長28.8%，增幅比去年同期回落37.8個百分點。分地區(qū)看，東部地區(qū)完成土地開發(fā)面積2328萬平方米，同比增長30.2%；中部地區(qū)完成土地開發(fā)面積673萬平方米，同比增長7.1%；西部地區(qū)完成土地開發(fā)面積723萬平方米，同比增長52.4%。圖2-6：2003-2004年一季度全國完成開發(fā)土地面積及增長情況數(shù)據(jù)來源：國研網(wǎng)財經(jīng)數(shù)據(jù)庫二、35個大中城市房地產(chǎn)市場價格快速上漲據(jù)國家發(fā)展改革委、國家統(tǒng)計局對35個大中城市房地產(chǎn)市場調(diào)查顯示，一季度房屋銷售價格比去年同期上漲7.7%，土地交易價格上漲7.5%，房屋租賃價格上漲0.6%。表2-1：2004年一季度35個大中城市房地產(chǎn)價格指數(shù)表（以去年同期價格為100）地區(qū)房屋銷售價格土地交易價格房屋租賃價格全國北京天津14.218.1-0.4石家莊2.20.00.1太原4.40.0-1.2呼和浩特1.42.4-0.9沈陽19.611.00.4大連3.411.8-2.7長春-哈爾濱1.10.00.3上海28.322.64.8南京杭州10.551.310.0寧波11.912.34.9合肥福州2.42.0-0.9廈門8.06.2-4.3南昌濟(jì)南青島16.01.7-1.3鄭州2.00.0-1.8武漢長沙廣州1.30.00.5深圳3.40.6-0.4南寧2.60.00.6海口8.91.7-3.1成都5.516.32.6貴陽昆明0.10.00.3重慶14.54.04.7西安蘭州4.40.0-4.9西寧銀川烏魯木齊0.30.0-0.5數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局1、房屋銷售價格快速上漲。一季度，伴隨著房地產(chǎn)投資和銷售的快速增長，房屋銷售價格比去年同期上漲7.7%，漲幅比去年四季度增加2.6個百分點。分地區(qū)看，35個大中城市中有9個城市房屋銷售價格漲幅超過10個百分點。分別是上海漲幅為28.3%，沈陽19.6%，青島16.0%，重慶14.5%，天津14.2%，南京12.1%，寧波11.9%，杭州10.5%，濟(jì)南10.2%。昆明和烏魯木齊房屋銷售價格與去年同期基本走平，而長春房屋銷售價格則下降2.5%。分類別看，在商品房銷售價格中，住宅價格上漲7.6%。其中，經(jīng)濟(jì)適用住房和普通住宅銷售價格分別上漲5.2%和7.7%，豪華住宅銷售價格上漲7.9%。非住宅用房銷售價格上漲7.4%。其中，寫字樓和商業(yè)用房銷售價格分別上漲7.8%和8.2%，其他用房銷售價格上漲1.1%。2、土地交易價格漲幅減小。一季度全國土地交易價格比去年同期上漲7.5%，漲幅比去年四季度低1.4個百分點。分地區(qū)看，35個大中城市中，有7個城市漲幅超過10個百分點，分別是，杭州漲幅為51.3%、上海22.6%、天津18.1%，成都16.3%，寧波12.3%，大連11.8%，沈陽11.0%。廣州、昆明、哈爾濱和蘭州土地交易價格與去年同期均持平。分類別看，在土地交易價格中，居民住宅用地交易價格上漲8.7%。其中，豪華住宅用地價格上漲7.0%，普通住宅用地價格上漲8.8%；商業(yè)旅游娛樂用地交易價格上漲4.7%；工業(yè)用地交易價格上漲2.8%；其他用地交易價格上漲0.7%。除豪華住宅用地和工業(yè)用地價格漲幅較去年四季度增加外，其他各種用地價格漲幅均有所減小。圖2-7：2003-2004年一季度全國土地交易價格指數(shù)對比情況數(shù)據(jù)來源：國研網(wǎng)財經(jīng)數(shù)據(jù)庫3、房屋租賃價格略有上漲。一季度房屋租賃價格比去年同期上漲0.6%，漲幅比去年四季度低1.6個百分點。其中，住宅租賃價格上漲3.4%，漲幅比去年四季度減小11.1個百分點，商業(yè)用房租賃價格微漲0.2%，辦公用房和廠房倉庫租賃價格則分別下降0.7%和0.1%。圖2-8：2002-2004年一季度全國房屋租賃價格指數(shù)變動情況數(shù)據(jù)來源：國研網(wǎng)財經(jīng)數(shù)據(jù)庫三、百強企業(yè)開發(fā)規(guī)模和經(jīng)營業(yè)績差異較大“中國房地產(chǎn)TOP10研究組”發(fā)布了2004年“中國房地產(chǎn)百強企業(yè)研究”成果。從房地產(chǎn)百強企業(yè)的描述性統(tǒng)計分析來看，呈現(xiàn)四大特征：第一，房地產(chǎn)百強在地域分布上呈現(xiàn)極大的不均衡性。房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展水平和城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的區(qū)域差異極大地影響了百強企業(yè)的區(qū)域分布。華北地區(qū)、華東地區(qū)和華南地區(qū)，占有100強總數(shù)的88%；而中西部地區(qū)和東北地區(qū)分別只占有100強的9%和3%。第二，百強企業(yè)的開發(fā)規(guī)模和經(jīng)營業(yè)績差異較大，兩極端化明顯。從經(jīng)營業(yè)績來看，截止到2003年銷售額超過20億元的有17家，在10-20億元之間的有19家，在10億元以下的百強企業(yè)有65家；從開發(fā)規(guī)?？矗?0%的企業(yè)開復(fù)工面積集中在20-50萬平方米，開復(fù)工面積超過200萬平方米的百強企業(yè)只有3家。圖2-9：不同銷售額的企業(yè)占百強總數(shù)的比例數(shù)據(jù)來源：中國房地產(chǎn)TOP10研究組第三，從房地產(chǎn)百強企業(yè)開發(fā)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)看，產(chǎn)品的平均檔次較高，均價6171元／平方米，是全國房地產(chǎn)均價的2.69倍；市場主導(dǎo)地位的仍是以開發(fā)中低檔產(chǎn)品為主的企業(yè)。第四，以“房地產(chǎn)開發(fā)為主營業(yè)務(wù)、相關(guān)產(chǎn)業(yè)為輔”的多元化經(jīng)營模式已經(jīng)形成。房地產(chǎn)百強企業(yè)中，從事純房地產(chǎn)開發(fā)的百強企業(yè)占45家，以房地產(chǎn)開發(fā)為主的企業(yè)占55家。除房地產(chǎn)開發(fā)外，物業(yè)經(jīng)營、關(guān)聯(lián)施工、建材裝飾也分別吸引了40%、15%和24%的百強企業(yè)。圖2-10：百強企業(yè)涉足關(guān)聯(lián)行業(yè)企業(yè)數(shù)量（單位：家）數(shù)據(jù)來源：中國房地產(chǎn)TOP10研究組研究表明，房地產(chǎn)百強企業(yè)能在激烈的市場競爭中脫穎而出，其競爭力優(yōu)勢主要體現(xiàn)在市場占有、企業(yè)信用和品牌效應(yīng)三方面。房地產(chǎn)百強企業(yè)在全國市場占有率普遍偏低，作為行業(yè)龍頭的萬科企業(yè)股份有限公司和上海陸家嘴（集團(tuán)）有限公司，在全國銷售額和銷售面積的市場占有率不足1%。但百強企業(yè)在當(dāng)?shù)厥袌龅囊?guī)?；?jīng)營模式凸現(xiàn)。以北京為例，百強企業(yè)的銷售額和銷售面積占當(dāng)?shù)厥袌龇蓊~的41%和30.8%。從企業(yè)信用度上看，由于長期注重經(jīng)營管理，百強企業(yè)信用度遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。其中具有一級開發(fā)資質(zhì)的占41%，二級資質(zhì)的企業(yè)占44%，95%的百強企業(yè)進(jìn)入了《中國房地產(chǎn)信用檔案》的信用披露制度。從品牌效應(yīng)上看，品牌資源成為百強企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)，已形成一定品牌效應(yīng)的企業(yè)在全國范圍內(nèi)進(jìn)行大盤操作和品牌復(fù)制。

四、行業(yè)遭遇政策緊縮企業(yè)面臨資金壓力自去年底，中央及地方政府在金融及土地管理方面相繼推出一系列緊縮性政策。特別是在今年2月份，國務(wù)院副總理曾培炎明確強調(diào)，要制止鋼材、水泥、電解鋁行業(yè)的過度投資，隨后中國銀監(jiān)會又宣布要對銀行信貸中用于鋼材、水泥、電解鋁及房地產(chǎn)、汽車五大行業(yè)的投資情況進(jìn)行專項檢查。建設(shè)部長汪光燾在年初召開的全國建設(shè)工作會議上也指出，要切實防止局部存在的過熱苗頭演變?yōu)槿中詥栴}，以保持房地產(chǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。2月10日，北京市政府出臺了有關(guān)停止經(jīng)營性項目國有土地使用權(quán)協(xié)議出讓的“4號令”，提高了開發(fā)企業(yè)的拿地門檻。同時，又提出產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重點要從以往的房地產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)向高科技等一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿Ω蟮漠a(chǎn)業(yè)。（一）政策推出十分謹(jǐn)慎據(jù)中國人民銀行研究局的有關(guān)專家透露，銀監(jiān)會此次政策是經(jīng)過審慎研究后推出的。此次將房地產(chǎn)業(yè)、汽車業(yè)列入信貸專項檢查名單，而未放入嚴(yán)控行業(yè)名單內(nèi)，主要是考慮房地產(chǎn)業(yè)的投資增長速度、價格上漲幅度雖然比較大，但前三個產(chǎn)業(yè)的上漲幅度更為突出，而且與房地產(chǎn)業(yè)不同，鋼材、水泥、電解鋁均屬高能耗產(chǎn)業(yè)，大多為國家立項的大規(guī)模項目，對整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響比較大。另一個原因就是，央行在去年已針對房地產(chǎn)業(yè)的信貸問題頒布了“121號文件”，同時，土地的新開發(fā)量是影響房地產(chǎn)的主要因素。自年初起國土資