酒店客服部崗位職責

酒店客服部崗位職責

酒店客服崗位職責篇一

1、依據(jù)績效目標帶領團隊提升業(yè)績，保證團隊高效運轉(zhuǎn)。

2、關注員工業(yè)績和狀態(tài)，賜予員工業(yè)務指導和資源支持，保證團隊氛圍樂觀向上，保持團隊穩(wěn)定。

3、負責制定客服服務規(guī)范和制度、優(yōu)化用戶服務和工作流程，并與其他部門做好溝通，提升整體服務質(zhì)量。

4、針客戶訴求和業(yè)務進展的變化，不斷創(chuàng)新客戶服務產(chǎn)品形態(tài)，提升用戶服務體驗。

酒店客服崗位職責篇二

職責描述:負責業(yè)務流程的制定、優(yōu)化、以及監(jiān)督和執(zhí)行；負責業(yè)績考核、獎懲制度的制訂和落實公司考核指標；負責或支配人員進行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測、匯總和上報；負責客服部投訴和內(nèi)部懲罰的處理；落實部門協(xié)調(diào)和各項推廣活動的協(xié)作；人員日常管理，協(xié)作結(jié)算部門對差錯訂單進行退款和緣由查找并進行解決；客戶流失率分析與報告。

任職要求:年齡20—35,?？萍耙陨蠈W歷，形象氣質(zhì)佳，3年以上物業(yè)客服工作閱歷，有較強的上進心和責任心，有追求高薪的欲望，富有開拓精神和良好的團隊合作意識，嫻熟使用excel、word等相關辦公軟件，擁有豐富的電腦學問，具有良好的人際溝通力量、團隊合作精神、協(xié)調(diào)力量、文字綜合、語言表達力量，誠懇守信，為人虛心、細心、急躁，學習力量強，可承受肯定的工作壓力。

酒店客服崗位職責篇三

1、接受客房經(jīng)理的指揮，主持、督導各領班和服務員的工作。

2、巡察樓層、大堂、洗衣房及客房各個負責點，抽查客房衛(wèi)生，查看VIP房和走客房。

3、同三位領班和房務中心文員協(xié)調(diào)好，排班及每日工作方案，搞好員工內(nèi)部關系，在房緊急和住客多時協(xié)同樓層領班查房，遇領班或文員在淡季或住客較少時替換其休息。（主管不歸屬管理層，休息不按正常班星期日休，節(jié)假日不允許休息，遇有事節(jié)假日排休需經(jīng)理同意，余假在住客較少或跨月補休，排休和三位領班及文員商議?排班。

4、學會處理突發(fā)大事及投訴。

5、與前廳部、工程部、銷售部及有關部門親密合作，隨時留意核對房態(tài)，供應精確?????的客房狀況。

6、參與部門工作例會，主持領班、員工會議，傳達、布置會議決議和上級指令。執(zhí)行并完成部門制定的各項任務和要求。

7、直接指揮調(diào)度好每天工作事宜，巡察客房部全部區(qū)域，監(jiān)督指導客房部各部工作質(zhì)量和服務效果，保持酒店標準，貫徹指導客房部工作質(zhì)量和服務效果，保持酒店標準，貫徹執(zhí)行客房部的規(guī)章制度及工作程序，質(zhì)量標準要求。

8、督導各部門領班工作成效和行為，幫助領班工作，指導領班解決疑難，參加受理客人投訴，幫助部門經(jīng)理解決酒店和員工的投訴，處理部門下屬員工違紀問題和一般性問題。

9、幫助部門經(jīng)理和房務中心文員，各部領班完成完善客房物資的管理，督導各部物資發(fā)放制度的執(zhí)行，掌握各部物資消耗及使用狀況。

10、每天檢查各部員工工作狀況及工作完成狀況，負責各部員工的培訓工作，并幫助各部領班完成各類表格的填寫上報，并與各部保持親密聯(lián)系，保證達到預期的工作目標，必要時參與分部的實際工作。

11、每日抽查至少50-80間客房，包括走客房，空房及住客房，并參加VIP客人房間的預備工作，做好每天檢查記錄，包括各部員工的安排，房態(tài)及工作狀況等問題，準時匯報解決修理保養(yǎng)問題，并隨時向客人供應可能的關心。

12、在客房部經(jīng)理有事情不在狀況下，代行部門經(jīng)理職責。

酒店客服崗位職責篇四

一、客服人員的崗位職責

1、仔細貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則，努力提高自身業(yè)務水平。

2、樂觀完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標。

3、為客戶供應主動、熱忱、滿足、周到的服務。

4、為公司各類客戶供應業(yè)務詢問。

5、收集客戶信息和用戶意見，對公司形象提升提出參考意見。

6、負責公司客戶資料、公司文件（復件）及相關旅行社、會議中心、團體預訂、學習培訓班、會員、散客、協(xié)議單位的合同（復件）等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、幫助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，準時轉(zhuǎn)告客戶信息，妥當處理。

8、負責接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。

9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。

二、客服人員的工作流程

1、檢查員工的客服工作流程，以身作則提倡客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲降姆绽砟睢?/p>

2、維持良好的服務秩序，供應微笑、主動、熱忱、細致、快速、精確?????的客戶服務。

3、負責與客戶之間建立良好的溝通關系，實施客戶詢問和顧客問答，反饋客戶的意見和建議。

4、仔細正確回答客戶的提問，解決好每一宗客戶投訴工作；做好客戶投訴和接待工作，準時向領導反饋客戶的意見和建議。

5、負責支配員工專業(yè)學問的訓練及員工的業(yè)績考核。

6、完成上級領導臨時交辦的其酒店銷售預訂工作流程

三、客服經(jīng)理的崗位職責

1、維持良好的服務秩序，供應優(yōu)質(zhì)的顧客服務，做好客戶與公司溝通的橋梁。

2、確保部門全部人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務標準，樹立良好的外部形象。

3、確保本部門樂觀協(xié)作營銷部門開展工作。

4、建立并維護公司客服服務體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務檔案、跟蹤和反饋。

5、能依據(jù)反饋信息我們公司的產(chǎn)品推廣提出改善意見。

6、組織客戶服務系統(tǒng)對客戶實施技術升級服務。

7、制訂客戶服務人員培訓方案并組織實施。

8、考核部門下屬并幫助制訂和實施績效改善方案。

9、監(jiān)督并掌握各種客服費用開支。

10、參加制定公司產(chǎn)品手冊。

11、參加公司營銷策略的制訂。

12、受理客戶投訴。

13、完成公司領導臨時交辦的其他任務。

客服人員應具備的基本工作技能

1、具備團隊合作意識以及良好的溝通力量。

2、具備良好的人際關系，及肯定的協(xié)調(diào)人際關系力量。

3、具備良好的心情掌握力量及肯定的調(diào)整心態(tài)力量。

4、具備良好的客戶服務意識和綜合素養(yǎng)。

5、熟識公司的業(yè)務流程；嫻熟把握公司對外宣揚學問。

客服人員的工作規(guī)范

1、著裝干凈大方，有工裝應著工裝，帶公司徽標。

2、接聽客戶來電，一般話標準，語速緩，急躁傾聽客戶話語，應在客戶說再見掛斷電話后，再掛斷電話。

3、接聽客戶來電，禁忌直接回答不、我不知道我不清晰我不想回答你的問題之類話語，的確對大事有不清晰的地方，應委婉想客戶說明，例如：這個問題我?guī)湍埜鼘I(yè)的人員回答好嗎？詳細狀況我向當事人了解清晰再回復您，可以嗎？

4、遇到客戶埋怨應心平氣和，聽清原由，平復客戶心情，客觀、泠靜處理客戶問題。

5、工作記錄應書寫規(guī)范，記錄具體。

6、嚴格根據(jù)公司工作流程開展客服工作。

名片的用途非常廣泛，最主要的是用作自我介紹，也可隨贈送鮮花或禮物，以及發(fā)送介紹信、致謝信、邀請信、慰問信等使用，并在名片上面留下簡短附言。使用時最重要的是知道如何建立及呈現(xiàn)個人風格，使名片更為共性化，例如：送東西給別人，在名片后加上親筆寫的：友情天長地久祝你工作順當，早日升職加薪，職業(yè)生涯順風順水等。

酒店客服崗位職責篇五

1、統(tǒng)籌客服部日常工作的支配及管理，幫助項目負責人支配處理日常事務；

2、完善業(yè)主服務規(guī)范和制度，負責業(yè)主投訴和突發(fā)大事處理，提高業(yè)主體驗滿足度；

3、監(jiān)督檢查客服執(zhí)行服務規(guī)范、工作流程的質(zhì)量，負責服務品質(zhì)管控、文件資料、社區(qū)文化及才智化建設等工作的協(xié)調(diào)、組織和監(jiān)督，定期組織召開部門工作例會；

4、負責統(tǒng)籌支配項目物業(yè)管理費催收工作、業(yè)主關系管理、部門經(jīng)營指標和職能目標的達成；

5、負責部門內(nèi)其他事宜的處理及部門間的協(xié)調(diào)。

酒店客服崗位職責篇六

1、全面負責公司銷售客服體系工作，包括銷售客服體系的建立，對合同、報價、售后等管理工作；

2、保持與老客戶的良好關系，定期回訪/訪問，確保項目的后期維護跟進；

3、有效開發(fā)老客戶增訂項目，進行前期技術方案的`指定，最終完成方案報價等細節(jié)的確認；

4、監(jiān)督指導客服團隊日常工作，包括售后過程管控、數(shù)據(jù)管理與分析、員工培訓等；

5、制定銷售客服團隊的年度銷售方案和指標并跟蹤進度和完成狀況。

酒店客服崗位職責篇七

1、供應商日常管理：包含職場人力核對&調(diào)整及其