移動班組建設(shè)方案（四篇）

第4頁共4頁移動班組建設(shè)方案班組建設(shè)總責(zé)：突出“三條主線”。沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有制度，班組建設(shè)就不可能規(guī)范?班組建設(shè)要緊緊圍繞和突出班組的工作職責(zé)、工作程序和工作效果這三條主線。突出工作職責(zé)，就能使班組和班組成員明白究竟要干什么，明確責(zé)任分工，消除工作盲點(diǎn)；突出工作程序，就能規(guī)范具體的工作運(yùn)作，使人明白究竟要怎么干，避免工作復(fù)雜化和走彎路；突出工作效果，嚴(yán)格從計(jì)劃、監(jiān)控和效果三方面進(jìn)行約束，就能使人明白究竟要將工作做到什么程度才能保質(zhì)保量。突出“三種能力”。班組長是班組的核心，是班組建設(shè)的重點(diǎn)，班組長的能力直接決定了班組的整體素質(zhì)。在新形勢下，公司對班組長的培養(yǎng)要突出業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力。班組長作為工作的具體組織者，必須具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力，通過自身業(yè)務(wù)水平的不斷提高，帶動班組整體業(yè)務(wù)水平的提升；要突出協(xié)調(diào)組織能力。班組長既要組織好工作，也要組織好員工的生活，使班組成為團(tuán)結(jié)的、具有較強(qiáng)凝聚力的集體；要突出管理創(chuàng)新能力，通過班組長的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和工作方式方法改進(jìn)來推動班組管理水平的提高。突出“三類心情”。作為公司最小的細(xì)胞，班組是公司各項(xiàng)工作的落腳點(diǎn)，是工作運(yùn)營的關(guān)鍵一環(huán)。班組成員要有“三種心情”。一是有耐心。要結(jié)合實(shí)際工作和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，時(shí)時(shí)為一線工作出謀劃策，解決一線工作困難，不厭其煩地指導(dǎo)糾正一線工作的錯(cuò)誤，強(qiáng)化提升一線業(yè)務(wù)服務(wù)營銷能力；二是要細(xì)心。要按照“三講一落實(shí)”的要求，對每位員工、每項(xiàng)具體工作都要講目標(biāo)、講措施、講成效，落實(shí)執(zhí)行力，及時(shí)關(guān)注執(zhí)行過程中的微妙變化，妥善解決；三是有狠心。對未按照公司規(guī)范執(zhí)行所造成的后果，要做到監(jiān)控通報(bào)到位，復(fù)查整改到位，對屢教不改的行為要有狠心，嚴(yán)格查辦，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，決不能礙于情面、心慈手軟、姑息遷就。突出“三個(gè)方向”。班組文化建設(shè)是班組建設(shè)中不可或缺的重要部分。優(yōu)秀的班組文化能夠提高班組的戰(zhàn)斗力。在班組文化在和企業(yè)文化保持大方向的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)人少、機(jī)動的特點(diǎn)，突出特色專項(xiàng)文化的建設(shè)。一是要突出學(xué)習(xí)文化，形成互相學(xué)習(xí)、積極追求進(jìn)步的良好氛圍，建設(shè)學(xué)習(xí)型班組；二是要突出創(chuàng)新文化，形成人人都是發(fā)明家、都是創(chuàng)造者的機(jī)制，建設(shè)創(chuàng)新型班組；三是要突出和諧文化，通過班內(nèi)互助、班后交流會和學(xué)習(xí)互訪等豐富多樣的形式，建設(shè)和諧型班組。班組精神之五到位原則：組織領(lǐng)導(dǎo)到位：班組長要充分發(fā)揮全班組人員的主觀能動性和工作積極性，團(tuán)結(jié)協(xié)作，合理地組織人力、物力，充分地利用各方面信息，使班組工作均衡有效地進(jìn)行、產(chǎn)生“1＋1＞2”的效應(yīng)，最大限度的支撐一線按質(zhì)、按量、如期、安全地完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作計(jì)劃指標(biāo)。分解執(zhí)行到位：制定清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表，并對目標(biāo)層層分解落實(shí)；制定明確的執(zhí)行方案及執(zhí)行舉措，規(guī)定執(zhí)行的要求和標(biāo)準(zhǔn)，包括職責(zé)范圍、工作內(nèi)容等，支撐人員深入一線，了解工作進(jìn)展，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，保障執(zhí)行力到位。監(jiān)督考核到位：制定考核標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施細(xì)則力促責(zé)任到位。通過日常檢查、不定期抽查、明察暗訪等形式對一線人員能力及工作落實(shí)情況進(jìn)行摸底監(jiān)控，本著公平公正的原則真實(shí)反映實(shí)際情況，并按照考核標(biāo)準(zhǔn)出具考評報(bào)告，同時(shí)提出整改建議。追究落實(shí)到位：就對一線的督查結(jié)果和發(fā)現(xiàn)的問題，遵循四不放過的原則，通過公開、透明的方式，逐條分析、逐項(xiàng)解剖，堅(jiān)決反對同情心、“好人主義”的思想，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，起到警示作用。獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)到位：建立健全獎(jiǎng)懲機(jī)制，充分調(diào)動一線員工的積極性和責(zé)任心，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲激勵(lì)的制度化、長期化，樹立專項(xiàng)標(biāo)桿，促進(jìn)各項(xiàng)工作和諧健康開展。班組管理文化三二一三公：制度要公正：績效管理制度要覆蓋班組工作的方方面面，包括從生產(chǎn)到服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，而且制度不因人、因時(shí)、因事而變化，具有同一性、完整性。過程要公開：班組成員完成工作的過程要公開，這樣全體班組成員既能了解自己的業(yè)績，也能知道別人的業(yè)績，從而對自己的業(yè)績客觀定位，無形中促進(jìn)了比、學(xué)、趕、幫、超的班組文化的形成。評價(jià)要公平：追求公平和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是人的更高層面的精神追求，班組長要秉承公正的心，以“內(nèi)舉不避親、外舉不避仇”的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)對待每一位班組成員。二激勵(lì)：及時(shí)激勵(lì)：一旦發(fā)現(xiàn)班組成員的優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步，應(yīng)及時(shí)贊揚(yáng)，及時(shí)鼓勵(lì)。人本激勵(lì)：在表揚(yáng)班組成員時(shí)，遵循“對事也對人”的原則，對正確的行為進(jìn)行表彰，同時(shí)對他的積極心態(tài)予以肯定，從人的精神層面給予激勵(lì)。移動班組建設(shè)方案（二）班組(含區(qū)域營銷中心等，以下統(tǒng)稱為班組)是完成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各項(xiàng)任務(wù)的最前沿“小分隊(duì)”，是企業(yè)的細(xì)胞。班組管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ)，班組文化建設(shè)是踐行“正德厚生、臻于至善”核心價(jià)值觀的基礎(chǔ)，良好的班組文化是整個(gè)班組不斷發(fā)展的源動力。加強(qiáng)班組文化建設(shè)，對于提高班組管理水平，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力、增強(qiáng)員工自豪感、使命感和責(zé)任感，充分調(diào)動員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)員工和企業(yè)價(jià)值提升，具有重要的推動作用。為此在上饒分公司的協(xié)助配合下，特制定中國移動江西公司班組文化建設(shè)工作實(shí)施方案：一、建設(shè)目標(biāo)以班組文化建設(shè)為主線，把創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、班組建設(shè)、職工小家建設(shè)、爭先創(chuàng)優(yōu)等有機(jī)結(jié)合起來，力求通過一系列班組文化活動，讓所有員工擁有“快樂工作”的感知，都能從學(xué)習(xí)、工作中得到成就感和快樂感；發(fā)揮班組成員的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，營造關(guān)心人、理解人、尊重人、團(tuán)結(jié)協(xié)作、寬松融洽的文化氣氛，增強(qiáng)對集體的凝聚力和歸屬感，實(shí)現(xiàn)人員、企業(yè)、社會三者的協(xié)調(diào)發(fā)展，把班組營造成為一個(gè)令員工倍感溫馨的家園，一個(gè)朝氣蓬勃的家園，一個(gè)積極上進(jìn)的家園。通過班組文化建設(shè)，使“正德厚生、臻于至善”企業(yè)核心價(jià)值觀在企業(yè)的組成細(xì)胞—班組中得到落地踐行，驅(qū)動各級企業(yè)成為具有高度凝聚力、執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力的組織，從而促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展。二、建設(shè)內(nèi)容班組文化建設(shè)的內(nèi)容包括班組精神文化、班組物質(zhì)文化和班組制度文化。三者相輔相成，互為依存。班組精神文化是班組物質(zhì)文化和制度文化的提煉和升華，是班組文化建設(shè)的靈魂；班組物質(zhì)文化是班組精神文化和制度文化的反映和表現(xiàn)，是班組文化建設(shè)的基礎(chǔ)；班組制度文化是班組精神文化和物質(zhì)文化的規(guī)范和約束，是班組文化建設(shè)的保證。(一)班組精神文化建設(shè)在中國移動企業(yè)文化理念體系和中國移動江西公司企業(yè)文化踐行體系的指導(dǎo)下，構(gòu)建班組文化精神、奮斗目標(biāo)和道德規(guī)范。1、形成班組成員共同認(rèn)可的班組精神。它是班組成員思想境界的共振，外化表現(xiàn)為班組成員的共同語言、口號和行為。2、形成班組成員共同的奮斗目標(biāo)。把成員的奮斗目標(biāo)當(dāng)成集體發(fā)展的必要內(nèi)容。3、形成班組成員共守的道德規(guī)范。如社會公德、職業(yè)道德、家庭美德等作為班組的行為準(zhǔn)則。(二)班組物質(zhì)文化建設(shè)班組物質(zhì)文化包括班組所依附的物質(zhì)基礎(chǔ)和創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富的過程及結(jié)果。主要注重以下幾個(gè)方面：1、創(chuàng)建一個(gè)班容班貌整潔、清潔明亮的工作環(huán)境；2、提高員業(yè)務(wù)技能，引導(dǎo)員工開展學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，在班組營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。3、積極參與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營，努力完成公司和本單位(部門)下達(dá)的生產(chǎn)經(jīng)營各項(xiàng)任務(wù)。(三)班組制度文化建設(shè)將“正德厚生、臻于至善”核心價(jià)值觀融入到企業(yè)各類管理和業(yè)務(wù)制度當(dāng)中。班組制度文化建設(shè)包含企業(yè)管理的規(guī)章、班組成員按照規(guī)章共同形成的有形班規(guī)及約定。規(guī)章是企業(yè)的管理制度。有形的班規(guī)是班組在參與企業(yè)建設(shè)中，根據(jù)本班組實(shí)際，為提高工作效率，在遵守企業(yè)規(guī)章的前提下，對本班組成員的特殊要求。三、實(shí)施步驟(一)形成班組文化精神：每個(gè)班組必須在中國移動企業(yè)文化理念體系和中國移動江西公司企業(yè)文化踐行體系指導(dǎo)下，結(jié)合本班組工作性質(zhì)，開展班組格言活動，塑造班組精神，按規(guī)格制作并上墻。有關(guān)內(nèi)容，各單位、部門收集匯總后交至各市公司(中心)企業(yè)文化主管部門備案。完成時(shí)間：____年____月____日前。(二)制定各項(xiàng)規(guī)章并上墻：在整理各單位、各部門有關(guān)規(guī)章的基礎(chǔ)上，各班組必須備齊相關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章。根據(jù)班組生產(chǎn)工作實(shí)際，制定出班規(guī)，并要求班組成員認(rèn)真執(zhí)行。完成時(shí)間：____年____月____日前。(三)建立班組企業(yè)文化墻：內(nèi)容可參考：吹吹風(fēng)(當(dāng)前工作摘要)、心中有數(shù)(任務(wù)指標(biāo))、晴雨墻(優(yōu)劣自知)、我想對你說(想法看法)、家長溝通會(幫助成長)、員工成長記錄(歷程回顧)、金點(diǎn)子積分(行為激勵(lì))、班組長直通車(直接面對)、內(nèi)聊系統(tǒng)(輕松一刻)、文化園地(動手天地)、同聲翻譯(“畫”與“話”)、崗位心語、每月明星、小故事、快樂行動檔、涂鴉區(qū)等，培養(yǎng)“心相通、情相融、力相合”的團(tuán)隊(duì)精神。班組企業(yè)文化墻的制作要體現(xiàn)共性和個(gè)性的結(jié)合，按《班組企業(yè)文化墻示例圖》統(tǒng)一規(guī)格制作(見附件)。文化墻上下部必須按示例圖所示統(tǒng)一制作，需有中國移動標(biāo)識、中國移動企業(yè)文化核心價(jià)值觀。團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)隊(duì)精神各班組自行確定，企業(yè)文化墻顏色搭配可由班組自行確定。材質(zhì)：鋁合金包邊，細(xì)木工板底板，貼鋁塑板面板；規(guī)格：參考數(shù)值1500____1000____30)，具體內(nèi)容由各班組(含區(qū)域營銷中心)自行制作。營業(yè)廳班組企業(yè)文化墻制作應(yīng)遵循《營業(yè)廳內(nèi)宣傳企業(yè)文化的方式及規(guī)范》有關(guān)要求。完成時(shí)間：____年____月____日前。(四)班容班貌：每個(gè)班組制作全家福上墻；班組要做到工作環(huán)境整潔，設(shè)備臺帳完整，檔案資料統(tǒng)一齊全，并擺設(shè)整齊(檔案盒由市公司統(tǒng)一配發(fā))。完成時(shí)間：____年____月____日前。以上上墻項(xiàng)目由各班組自行制作，內(nèi)容不定期更換，由市公司檢查驗(yàn)收合格后統(tǒng)一補(bǔ)助____元—____元/班組的企業(yè)文化宣傳費(fèi)(含文件柜等)。(五)各分公司統(tǒng)一安排為各區(qū)域營銷中心配置簡易文體設(shè)施，用于開展小型文體活動，活躍員工業(yè)余生活。(六)建立的《員工成長記錄》，用以記錄員工工作、生活中的亮點(diǎn)，激發(fā)員工的工作熱情、創(chuàng)業(yè)激情。《員工成長記錄》由市分公司(中心)統(tǒng)一印發(fā)。(七)建設(shè)溫馨型班組。工會小組的“職工小家”要真正成為員工的“家”，班員之間關(guān)系融洽，創(chuàng)建互助友愛、團(tuán)結(jié)協(xié)作、和諧溫馨的工作氛圍。班組定期組織員工開展郊游、派對、聚會等娛樂活動；不發(fā)生打架、吵架等不文明行為。(八)建設(shè)學(xué)習(xí)型班組1、加強(qiáng)班員培訓(xùn)，班組員工要樹立“工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化”的理念，除完成公司下達(dá)的培訓(xùn)計(jì)劃外，每年班組內(nèi)部至少安排兩次業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提升業(yè)務(wù)技術(shù)水平。2、員工之間做好傳、幫、帶工作，建立“師帶徒”、“一對紅”結(jié)對子機(jī)制，做好業(yè)務(wù)技術(shù)傳、幫、帶工作。3、班組創(chuàng)新工作：每個(gè)班組圍繞技術(shù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)和管理創(chuàng)新等工作，全年至少提出兩條有一定價(jià)值的建議。各班組要精心安排，積極引導(dǎo)，使員工敢于并且善于提合理化建議，積極為班組和企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。一般性的項(xiàng)目，提倡班組自己動手組織實(shí)施；較大的建議和革新項(xiàng)目，由各分公司(中心)統(tǒng)一組織實(shí)施。4、開展員工“薦書”活動，員工把自己認(rèn)為有意義、有啟發(fā)、有感觸的書刊帶到班組，放到書柜內(nèi)供大家借閱。完成時(shí)間：____年____月____日前。5、班組之間組織勞動競賽、技術(shù)比武和崗位練兵活動；定期評選“班組優(yōu)秀員工”、“文化踐行先鋒”，并將相關(guān)照片上墻。(九)建設(shè)團(tuán)隊(duì)型班組。團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)協(xié)作，講究整體效果；通過各類活動增進(jìn)相互了解，培育同志加兄弟的情感，形成十分默契的文化氛圍；做到攻克生產(chǎn)難關(guān)一起上，一人有難大家?guī)?；珍惜班組榮譽(yù)和集體聲譽(yù)；一人上“賽場”，大家來服務(wù)。(十)各分公司(中心)于八月初向省公司黨務(wù)工作部提交建設(shè)總結(jié)，省公司將適時(shí)就班組文化建設(shè)情況開展巡回檢查活動。移動班組建設(shè)方案（三）____年市場部亮劍班組建設(shè)方案班組愿景建立：是班組最終希望實(shí)現(xiàn)的未來藍(lán)圖，是激勵(lì)班組內(nèi)全體成員學(xué)習(xí)工作的燈塔和原動力。我們將在學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)型組織理論的基礎(chǔ)上，組織班組成員進(jìn)行案例討論和深度匯談等，在廣泛征求班組成員意見、吸取大多數(shù)人員建議的基礎(chǔ)上，我們班委將把“____”作為班組的愿景。即：培養(yǎng)對崗位的興趣，熱愛崗位，熱愛同事，形成巨大的親和力，以移動為事業(yè)，做一個(gè)優(yōu)秀的移動人，齊心協(xié)力，共同建設(shè)我們的班組，永做班組的模范。班組愿景內(nèi)涵：在班組愿景制定后，我們將發(fā)動全體成員來豐富愿景的內(nèi)涵，有好的詮釋我們都會記錄在案，每個(gè)人的積極參與，使共同愿景產(chǎn)生了強(qiáng)烈的感召力，并激勵(lì)每個(gè)人為之而奮斗。在此基礎(chǔ)上，我們將把三樓的走廊起名為親情走廊，在走廊墻壁上掛著家庭的合影，班組的合影，個(gè)人制作等。當(dāng)職工走進(jìn)走廊時(shí)，就會被暖暖的親情和友情所感染。這種人性化的管理，使職工心貼心，認(rèn)同和歸屬感極其強(qiáng)烈，真正體現(xiàn)了崗位如家、親情滿園的愿景。為了實(shí)現(xiàn)班組愿景中“移動市場的標(biāo)兵”的目標(biāo)，我們充分利用深度匯談的形式，加強(qiáng)成員間的溝通和理解，把“精益求精、雷厲風(fēng)行”做為班組作風(fēng)，“把服務(wù)前移，讓數(shù)據(jù)說話”做為評判班組工作好壞的重要依據(jù)。個(gè)人愿景：在構(gòu)建班組愿景的同時(shí)，我們將組織班組成員建立起個(gè)人愿景。在建立個(gè)人愿景時(shí)，我們班組會幫助職工分析其個(gè)人能力、學(xué)習(xí)智障和急需解決的問題，使其認(rèn)識到實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿景，要靠終身不斷地學(xué)習(xí)，努力提高自己的綜合素質(zhì)和適應(yīng)企業(yè)跨越式發(fā)展的技能。爭取在兩年里，____%的班組成員都實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿景，并建立新的愿景，達(dá)到愿景階段性的實(shí)現(xiàn)?！皬?qiáng)素質(zhì)、展風(fēng)采、創(chuàng)佳績”班組文體系列活動一、活動目的：1、貫徹落實(shí)分公司工會、分公司黨委關(guān)于開展班組文化建設(shè)的有關(guān)精神以及黨支部、工會下半年活動計(jì)劃；2、調(diào)動員工工作熱情，增強(qiáng)員工的市場營銷和崗位技能水平，搭建部門、員工之間溝通的橋梁，展示市場部員工風(fēng)采；3、打造一支團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)勢互補(bǔ)、執(zhí)行力強(qiáng)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。二、活動主題強(qiáng)素質(zhì)展風(fēng)采創(chuàng)佳績亮劍班組文體系列活動三、活動時(shí)間：____年____月份—____月份二、活動項(xiàng)目:第一階段：“提升職工素養(yǎng)，打造卓越團(tuán)隊(duì)”文化體驗(yàn)活動第二階段：趣味籃球賽第三階段：拔河比賽第四階段：卡拉ok比賽三、活動方案：第一階段：“提升職工素養(yǎng)，打造卓越團(tuán)隊(duì)”文化體驗(yàn)活動1、以規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、安全知識、經(jīng)營分析材料、市場部大事記、企業(yè)文化為知識競賽出題提綱。2、在文化體驗(yàn)活動中穿插進(jìn)行知識競賽。3、比賽設(shè)置競答、演講、趣味游戲等環(huán)節(jié)，并設(shè)置若干小禮品。4、體驗(yàn)活動結(jié)束后每人撰寫感想一篇，稿件評選設(shè)一等獎(jiǎng)____個(gè)，二等獎(jiǎng)____個(gè)，三等獎(jiǎng)____個(gè)。5、本著鍛煉、提高的原則，演講采用自薦與推薦相結(jié)合的選拔方式。第二階段：趣味籃球賽(四人籃球賽、定點(diǎn)投籃比賽)1、活動主題：增強(qiáng)體魄加強(qiáng)交流2、活動宗旨：友誼第一，比賽第二3、四人籃球賽：以崗位劃分為單位，根據(jù)人數(shù)多少，采取抽簽形式，劃分為____支參賽隊(duì)，每支參賽隊(duì)____人。4、定點(diǎn)投籃比賽：每組限報(bào)____人，參賽者在規(guī)定投籃點(diǎn)完成投籃，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)球最多者獲勝。第三階段：拔河比賽三個(gè)隊(duì)，循環(huán)比賽，以勝出次數(shù)決出冠亞軍。第四階段：卡拉ok比賽1、活動主題：快樂參與我心飛翔2、活動時(shí)間：____月份3、以個(gè)人為單位報(bào)名參賽。4、根據(jù)參賽人員情況設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)。移動班組建設(shè)方案（四）成長是一首美麗的歌時(shí)已入秋，今天上晚班，回家后還真有股涼涼的感覺，但上班時(shí)那活躍著的思維卻靜不下來，依然熱血澎湃。室友早已入睡，于是只好一個(gè)人上上網(wǎng)，思緒飄開?想來自己入移動已一年半了，從那懵懵懂懂的大學(xué)生到現(xiàn)在成為職業(yè)人，除了感嘆時(shí)間的飛逝，還有一絲竊喜，畢竟剛畢業(yè)就來到移動從事客服工作，就好像在一張白紙畫畫，不用修改，不用涂抹。職業(yè)思想全是移動的理念，不論我現(xiàn)在是否吃透，也無從對比，無從評論。只是感到在這里工作，我的眼界開闊了，思想成熟了。以前的我和現(xiàn)在的我，看問題的角度不同，處理問題的方法也不一樣了。做好客服工作，首先要真誠。我相信真誠之心能打開客戶的心扉，誠實(shí)之道能贏得永久的朋友。眾所周知，客服中心工作瑣碎難做，大概我們部門是全公司聽到埋怨最多的地方，每個(gè)人都做過客戶的出氣筒。有人說做了多年的客戶服務(wù)工作，不得不每天面對客戶埋怨、白眼、吵鬧，生活中似乎充滿了誤解和委屈，工作中好象總是有毛病和阻礙。剛剛做這個(gè)崗位的時(shí)候我也特別不習(xí)慣，想不明白為什么不是我的錯(cuò)，客戶卻要對著我發(fā)那么大的脾氣，還要逼著我承諾這個(gè)又應(yīng)承那個(gè)，只覺得特別委屈，甚至將這種不好的心情帶給其他客戶甚至帶到下班后的生活里。其實(shí)后來想想，客戶埋怨、發(fā)火并不是針對我個(gè)人的，在工作中，我代表的是公司，客服中心是客戶反映問題的渠道。為客戶服務(wù)，是我們的職責(zé)所在。讓客戶的不滿情緒有宣泄的渠道，正是我們的分內(nèi)工作。只要真誠對待客戶，就能贏得信任和尊重。這樣一想，自己的心理就平衡了，也能更好的處理客戶投訴。經(jīng)過一度時(shí)間的摸索，我努力提高自己的專業(yè)水平，逐漸掌握了一些工作技巧，提高自己的服務(wù)水平，并且和很客戶都成了好朋友。我也越來越喜歡我的工作，甚至覺得自己的工作很偉大！就象衣服永遠(yuǎn)少一件、薪水永遠(yuǎn)少一千、房子永遠(yuǎn)少一間、放假永遠(yuǎn)少一天般，服務(wù)永遠(yuǎn)少一點(diǎn)。為給客戶提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我在工作中要求自己，每天服務(wù)多一點(diǎn)。要求自己主動關(guān)心客戶，精神飽滿一點(diǎn)、認(rèn)真傾聽一點(diǎn)、頭腦靈敏一點(diǎn)、聲音甜美一點(diǎn)、業(yè)務(wù)熟練一點(diǎn)、工作主動一點(diǎn)、效率提高一點(diǎn)、