客服情緒與壓力管理?xiàng)钣静ㄖ腥A講師網(wǎng)

客服情緒與壓力管理?xiàng)钣静?/p>

北京廣播學(xué)院（現(xiàn)中國傳媒大學(xué)）新聞傳播學(xué)碩士中國科學(xué)院研究生院心理學(xué)碩士勞動部心理咨詢師資格認(rèn)證二級心理咨詢師曾任某廣播電臺記者、某大型廣告公司創(chuàng)意總監(jiān)、創(chuàng)意總部總經(jīng)理等職務(wù)曾任某咨詢公司EAP技術(shù)總監(jiān)，多年員工心理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)《客戶世界》“全國耳嘜天使大賽”專家評委《客戶世界》《耳嘜天使心靈家園》特約專欄作者《耳嘜天使成長系列叢書》、《贏在人心——打造客服金牌團(tuán)隊(duì)》作者主講人：楊泳波Page

3服務(wù)行業(yè)的情緒勞動方式需要付出情緒和情感的工作

即使你并不喜歡客戶，你也必須做出熱情的態(tài)度即使你心情并不高興，你也必須笑容滿面如何進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)？角色抽離法我是誰角色分離角色定位強(qiáng)化角色分離分清不同情況下“我”的角色角色分離：將傷害隔離練習(xí)效應(yīng)——強(qiáng)化不講理的人？態(tài)度角色注意力對客戶的好惡評判，會本能地影響到對客戶的態(tài)度從角色分離入手轉(zhuǎn)移注意力遇到不講理的客戶，又在那邊說個(gè)不停，讓你沒有插嘴的余地，很無奈。。。

不該講理的時(shí)候讓對方宣泄不要輕易反駁用好同理心曾接到一個(gè)客戶來電，情緒非常激動，二話不說就罵人，解釋并提議客說明事件原由，客完全不聽解釋，繼續(xù)罵人，說粗話，到最后掛機(jī)。

“傾聽”用什么聽？聽到了什么？“傾”聽傾聽先處理“情”，后處理“事”情事“事”的一半是“情”情在事先先處理“情”，后處理“事”

在處理投訴時(shí)，若遇到長時(shí)間回電解釋不接受且不停重復(fù)自己觀點(diǎn)的人，會引起情緒上的波動

“同央理心謝”設(shè)身雙處地感同幣身受同理夜心站在糠哪頭則說話緞？人的完本性桶“趨陵利避揉害”你的場立場雷很難走藏得溝住也許黨情況悼沒那祥么糟棉糕吧秀？（僚不要叼過度獅關(guān)注尚壞情照緒）羅森牲塔爾蟲效應(yīng)霞（皮決革馬摧利翁問效應(yīng)側(cè)）不要瞇被壞鵝情緒耕遮住色雙眼影響絡(luò)客戶械對你為的態(tài)遺度人心券換人炎心給足蒙客戶請面子站在腫客戶酸立場宋上人際仰關(guān)系貢的基境本原芽則交互拳原則自我臥價(jià)值臨保護(hù)檢原則系關(guān)際人

接受偵與自爪己想鄉(xiāng)豐象不要同的嶼世界接受溫與自禁己不倚同的森觀念放下尿才能砍接納你的食想法好都對預(yù)嗎？放下塑自我盯接問納客良戶一位柱客戶黃她自煤己把趨收方腦資料渣填錯(cuò)態(tài)了，據(jù)只有翼姓名飲是正曉確的需，同素事按賽地址鋤把此貸件派熔送了違，但栽客戶闖還質(zhì)在問我扶們?yōu)槠焓裁凑懿缓伺缹?shí)收箭方的拖資料明，已踢向客觀戶做良了解服釋，補(bǔ)客戶拐就是登不依結(jié)不饒鉆，不橋承認(rèn)谷自己沾有錯(cuò)游，把罷過錯(cuò)籠全都槐怪我經(jīng)們頭在上，度那時(shí)往氣得炎發(fā)抖暴。我艙是一罰個(gè)藏患不住之情緒貨的人吹，特窯別是攔受了兔委屈調(diào)，我彎就很穗難壓猛住自雁己情澡緒。為什努么會返感覺再受傷敵害？是自毅己的敞“想圈法”研在傷奴害自好己學(xué)會戒選擇烘想法我的輪情緒鏈我做跑主在工個(gè)作當(dāng)巨中，筐我最寒怕聽訂到的肉是“抱我要銀投訴窗你”姻這句譯話，雞每當(dāng)顫我聽掏到這調(diào)句話標(biāo)時(shí)覺剖得自陡己的它壓力伙很大乏，因排聽到飄這句后話會挪讓我敏對自菜己的亮專業(yè)安知識溫，反送映速撞度和攻