服務(wù)員調(diào)查報(bào)告

—服務(wù)員調(diào)查報(bào)告20XX服務(wù)員調(diào)查報(bào)告（1）

伴著生活方式的更新和社會(huì)交往的活潑，我國吃西餐的人越來越多。在組織的涉外活動(dòng)中，為合適國外客人的飲食習(xí)慣，有時(shí)要用西餐來款待客人。西餐廳一般比擬寬敞，環(huán)境幽雅，吃西餐又便于交談，因此，在公共關(guān)系宴請(qǐng)中，是一種比擬受歡迎又便利可取的款待形式。西餐源遠(yuǎn)流長，又非常注意禮儀，講究規(guī)則，所以，了解一些西餐方面的學(xué)問是非常重要的。今年暑假，我在西餐服務(wù)有限公司調(diào)查了一個(gè)星期的時(shí)間，獲得了經(jīng)驗(yàn)，更增長了見識(shí)，使我對(duì)西餐有了更深的了解。在西餐服務(wù)有限公司一個(gè)星期的實(shí)習(xí)已劃上了圓滿的句號(hào).在這里，第一次接觸社會(huì)的調(diào)查生活，體驗(yàn)到生活的艱辛和不易，總體來說還是有不少的收獲和所得。從一個(gè)對(duì)西餐行業(yè)無知的少年變成一個(gè)既具有西餐學(xué)問，又懂得西方禮儀和社會(huì)交往的青年。實(shí)習(xí)的收獲是不能用語言一一所能描述的，總的來說有酸有甜、有苦有樂，苦的是讓人記住那些幾十種西餐食品的特點(diǎn)與制作方法，還得分清它們的消費(fèi)對(duì)象。還有那些我們中國人不太懂得的西方禮儀培訓(xùn)工作；歡樂的是和同事領(lǐng)導(dǎo)的和諧相處以及老板的幽默幽默；歡樂的是顧客對(duì)自己付出服務(wù)的肯定與欣賞；樂的是自己既充實(shí)又有滋有味的實(shí)習(xí)生活過程.其實(shí)實(shí)習(xí)的日子不是很長，當(dāng)時(shí)的我們不明白牛排還要吃七八成熟不明白生菜沙拉和水果沙拉是什么東西，以及自己不怎么嫻熟的在西餐廳鋪臺(tái)布.擺刀叉，給客人介紹菜單的種種場景就像昨天才發(fā)生一樣，是那么的叫人印象深入.

在這里，自己對(duì)西餐方面有了比擬深入的認(rèn)識(shí)，品嘗西餐文化，建議大家到正宗的西餐廳看一看，一般都法國浪漫派風(fēng)格布置的.西餐廳比擬好，裝璜華美高雅，樂池內(nèi)小樂隊(duì)演奏著古典的名曲，服務(wù)員是身著燕尾服的小伙子。研討西餐的學(xué)者們，經(jīng)過長期的探討和歸納認(rèn)為吃西餐最講究6個(gè)m。第一個(gè)是menu（菜單），第二個(gè)是music（音樂），第三個(gè)是mood（氣氛），第四個(gè)是meeting（會(huì)面），第五個(gè)是manner（禮俗），第六個(gè)是meal（食品），這些都是西餐行業(yè)內(nèi)必需具有而且重視的地方，好的西餐老板會(huì)特別重視這幾個(gè)方面的投資與開發(fā)研討。西餐禮儀也是特別重要的方面，好的西餐廳店，會(huì)對(duì)全部的員工進(jìn)行西方禮儀的培訓(xùn)，會(huì)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期的考核和認(rèn)定。在XXX實(shí)習(xí)最刻骨銘心的是西餐服務(wù)的員工全力以赴為客人提供溫馨微小，物有所值的服務(wù).還有就是高雅淳美的西部音樂，韻味悠長的咖啡，以及聞名遐邇的菲力牛排。都說服務(wù)是餐廳的形象之本，是西餐廳的競爭之道，那么西餐服務(wù)的服務(wù)魅力有表如今哪呢那就是一張真誠動(dòng)心的笑容，一聲聲動(dòng)聽悅耳的話語，一次次全身心投入的服務(wù)而凝聚出一個(gè)個(gè)回味無窮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在那里實(shí)習(xí)的一個(gè)多月期間學(xué)到的東西可不少，感受也頗多，若要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是要充足讀懂客人的心，充足理解客人的需求，甚至是超越客人的希望，在日常工作崗位上為客人提供富有人性化的和藝術(shù)化的服務(wù)，高層次的滿意客人的需求，讓客人愉快地有頻頻光臨的欲望.有人說服務(wù)是個(gè)即時(shí)的工作，過去了就不會(huì)再來，所以要在當(dāng)下滿意客人的多方面要求，把服務(wù)的質(zhì)量提高。

在西餐廳實(shí)習(xí)的這一個(gè)月，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有才智和技巧，更多的是自我超越。因此，自己變的成熟了，少了一份脆弱，多了份堅(jiān)強(qiáng)，忘了如何去依靠，想的是如何去學(xué)習(xí)讓自己獨(dú)立自強(qiáng)。沒有了父親和母親的關(guān)懷，沒有了老師和同學(xué)的指點(diǎn)，自己的一切事物都得要自己親自去解決，增加了自己的自信念，從這次實(shí)習(xí)中我深深的體會(huì)到?jīng)]有自己辦不成的事，只有自己不去做，認(rèn)認(rèn)真真的學(xué)習(xí)，勤勤懇懇的做事，這就是生活，是真正的生活!

通過調(diào)查學(xué)習(xí)，我對(duì)西餐的專業(yè)學(xué)問有了很大的提高了，尤其是服務(wù)意識(shí)、語言溝通與表達(dá)力量、外語力量、處理來賓關(guān)系力量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作力量等方面具有明顯的提高，特別是自己的外語口語交際水平有了一個(gè)很大的提高，從前在學(xué)校里面沒有條件錘煉自己的口語，在這里，來吃西餐的也會(huì)有許多的外國好友，錘煉了自己的口語說得力量，為自己以后走上社會(huì)做了個(gè)好的開頭。社會(huì)上由課本上學(xué)不到的東西，那就是社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為人處世的經(jīng)驗(yàn)，想想自己明年就要真正的走向社會(huì)，參與工作，或許自己的這次實(shí)習(xí)就是自己新的開頭，也就意味著自己的成熟，我會(huì)在以后的工作和學(xué)習(xí)中，不怕困難，勇于克服，在調(diào)查中錘煉自己的力量，努力提高自己，完成自己的理想。

結(jié)束語：通過這次社會(huì)的調(diào)查，我學(xué)會(huì)了獨(dú)立，懂得了團(tuán)隊(duì)在工作中的作用，為以后的工作和學(xué)習(xí)提供了珍貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我會(huì)依次為起點(diǎn)，以后更加勤奮學(xué)習(xí)，錘煉自己的各方面的力量，努力提高自己的綜合實(shí)力!

20XX服務(wù)員調(diào)查報(bào)告（2）

伴著我國居民消費(fèi)模式向多元化和更高層次發(fā)展，越來越多的家庭要求服務(wù)人員從體力型向智力型轉(zhuǎn)變。發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)是促進(jìn)婦女就業(yè)的重要領(lǐng)域。家庭服務(wù)業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，蘊(yùn)含著巨大的就業(yè)空間，有利于吸納工業(yè)文明高度成熟后帶來的大量盈余勞動(dòng)力。同時(shí)，家庭服務(wù)業(yè)門檻低、就業(yè)方式敏捷，技能要求相對(duì)較低，是安頓婦女就業(yè)的優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)。

一、巾幗家政服務(wù)的根本情況

家庭服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)浪潮中起伏跌宕。最初是由下崗女工自發(fā)創(chuàng)辦，并得到縣勞動(dòng)和社會(huì)保障局的扶持，在社會(huì)上起到了領(lǐng)頭羊作用。近幾年，伴著家庭服務(wù)市場需求的不斷擴(kuò)大，一批新型的家庭服務(wù)公司快速增長。

巾幗家政服務(wù)公司家政從業(yè)人員構(gòu)成：主要以下崗婦女為主，約占95%左右。員工的年齡一般在1855歲之間，其中，45歲55歲占85%。文化程度普遍較低，小學(xué)、初中、高中文化程度都有，以初中文化程度居多。

巾幗家政服務(wù)業(yè)務(wù)主要涵蓋三個(gè)層面：一是簡潔勞務(wù)型，如家庭保潔、護(hù)理員等。二是專業(yè)保潔型，如承接單位外墻清洗、空調(diào)養(yǎng)護(hù)、大樓整體保潔等。三是中介服務(wù)型。如月嫂、保姆、家教、婚介、房介等中介服務(wù)。

巾幗家政服務(wù)公司的根本運(yùn)作流程一般為：公司業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶，承接用工訂單，指派內(nèi)部員工完成工作任務(wù)，員工工資由公司按肯定標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一發(fā)放。任務(wù)完成后由公司專業(yè)管理人員進(jìn)行回訪抽查。

二、巾幗家政服務(wù)發(fā)展存在的主要問題及剖析

我區(qū)巾幗家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)呈現(xiàn)狀顯示：巾幗家政服務(wù)還處于初期發(fā)展階段，屬薄利行業(yè)，在運(yùn)營模式上主要以吸納失業(yè)婦女就業(yè)，開展簡潔家務(wù)型服務(wù)滿意客戶需求來贏得市場，求得生存。調(diào)查顯示，家政服務(wù)行業(yè)在發(fā)展過程中還存在很多困難，暴露出不容無視的共性問題，主要是：家政服務(wù)員隊(duì)伍不穩(wěn)定，家政行業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)，政府扶持力度不大，政府管理缺位、公司經(jīng)營越位、家政服務(wù)員權(quán)益上失位等，這些問題正影響著家政市場發(fā)育和成長，應(yīng)當(dāng)引起我們的高度重視。

一是市場供需錯(cuò)位導(dǎo)致市場不標(biāo)準(zhǔn)。一方面，伴著人們生活水平的提高，越來越多的家庭需要環(huán)境衛(wèi)生、照料老人、管教孩子等家政工程服務(wù)，家政市場需求量大。另一方面，家政公司由于人難招，又無法滿意客戶的需求，市場呈現(xiàn)供不應(yīng)求狀態(tài)。家政市場的問題，當(dāng)然，這種供不應(yīng)求主要是指家庭對(duì)家政服務(wù)的需求不僅數(shù)量在逐步增長，質(zhì)量要求更在提高，但如今市場能提供素養(yǎng)強(qiáng)、服務(wù)好、信譽(yù)高的家政服務(wù)比擬少，從而導(dǎo)致供求沖突比擬突出。導(dǎo)致這一現(xiàn)象的主要原因是受傳統(tǒng)觀念影響，家政服務(wù)業(yè)作為從傳統(tǒng)保姆發(fā)展起來的新行業(yè)，尚未得到社會(huì)的普遍認(rèn)同，從事家政服務(wù)業(yè)受傳統(tǒng)觀念影響，被社會(huì)上的一些人看不起，有些沒有得到用人家庭應(yīng)有的尊重，也使一些勞動(dòng)者特別是下崗職工產(chǎn)生自卑感，不愿從事這項(xiàng)工作。即使從事這項(xiàng)工作，也存在著不守信、不守時(shí)的職業(yè)操守等問題。

二是政府管理缺位導(dǎo)致市場不標(biāo)準(zhǔn)，影響家政服務(wù)發(fā)展。市場處于初期發(fā)展階段，沒有歸口管理的部門，缺乏有效標(biāo)準(zhǔn)，市場魚龍混雜。由于行業(yè)管理缺位導(dǎo)致家政服務(wù)業(yè)互相剎價(jià)，由于個(gè)體游擊隊(duì)的潛入市場被擾亂。諸如從業(yè)人員的身份確定，健康要求，待遇規(guī)定等沒有人管理，沒有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量也沒有一個(gè)衡量的標(biāo)準(zhǔn)，市場價(jià)格不統(tǒng)一。在肯定程度上制約了家政服務(wù)業(yè)的快速健康發(fā)展。

三是家政服務(wù)員權(quán)益失位導(dǎo)致家政服務(wù)員隊(duì)伍不穩(wěn)定。人員與客戶之間是雇傭關(guān)系，不屬于《勞動(dòng)法》的調(diào)整范圍。家政服務(wù)業(yè)本身的性質(zhì)特別，在工作時(shí)間，福利待遇，各項(xiàng)保險(xiǎn)等方面得不到保障及愛護(hù)，如養(yǎng)老保險(xiǎn)只對(duì)城市居民，并且要40歲以下的，而實(shí)踐中，農(nóng)村40歲以上的占很大比例。使員工權(quán)益無法用《勞動(dòng)法》來保障和標(biāo)準(zhǔn)，由此確定了家政服務(wù)業(yè)被排解在《勞動(dòng)法》適用范圍之外。這就導(dǎo)致家政服務(wù)員的社會(huì)保障和工作期間的損害、致殘等問題無法尋求妥當(dāng)?shù)慕鉀Q方法，供求雙方均存在后顧之憂，致使家政服務(wù)員不穩(wěn)定，工作主動(dòng)性偏低，原來薄利的家政服務(wù)公司面臨招工難的問題，公司和職工之間沒有存續(xù)穩(wěn)定的關(guān)系，更談不上標(biāo)準(zhǔn)的管理。目前，家政公司既不能為家政服務(wù)員提供人身保險(xiǎn)和意外損害保險(xiǎn)，更不能辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)，另外服務(wù)超時(shí)、超量，服務(wù)員受鄙視時(shí)有發(fā)生，使行業(yè)吸引就業(yè)的潛力大打折扣。到目前為止，我國尚沒有一部調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)家政服務(wù)業(yè)的全國性的法律或法規(guī)，因此也確定了家政服務(wù)業(yè)的非正規(guī)就業(yè)地位，同時(shí)也確定了家政服務(wù)員隊(duì)伍的不穩(wěn)定，使他們感覺沒有歸屬感，工作主動(dòng)性偏低。

四是三高三低現(xiàn)象突出。家政服務(wù)員服務(wù)素養(yǎng)低，用戶要求高；公司管理者經(jīng)營水平低，市場需求高；用戶消費(fèi)意識(shí)低，公司管理要求高。三者關(guān)系不和諧導(dǎo)致家政行業(yè)發(fā)展緩慢，社會(huì)評(píng)價(jià)度低。與家政服務(wù)業(yè)的快速崛起發(fā)展趨勢不相順應(yīng)。

三、推動(dòng)家政服務(wù)發(fā)展的對(duì)策和建議

伴著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，家政服務(wù)業(yè)面臨新的發(fā)展機(jī)遇，具有廣闊的發(fā)展空間。針對(duì)當(dāng)前我區(qū)家政服務(wù)市場存在的突出問題，我們要實(shí)行改革和發(fā)展的措施，勇于探究促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的有效途徑。為此，提出以下建議：

一是強(qiáng)化對(duì)家政服務(wù)業(yè)的宣傳，形成深厚的家政文化氣氛。發(fā)揮播送、電視、網(wǎng)絡(luò)等宣傳媒體作用，大力提倡尊重勞動(dòng)、尊重制造的社會(huì)風(fēng)氣，讓社會(huì)理解、珍惜、尊重家政服務(wù)員的勞動(dòng)，增加家政服務(wù)員的勞動(dòng)自信念和驕傲感。家政學(xué)家拉斯頓說：國力的提高，有賴于國人的素養(yǎng)。人人都有家庭，研討家庭，幫忙家庭提高生活質(zhì)量和管理水平，幫忙國人提高生活素養(yǎng)，這是提高國力的基礎(chǔ)。要引導(dǎo)現(xiàn)代家政消費(fèi)理念，擴(kuò)大家政消費(fèi)群體，激勵(lì)下崗失業(yè)人員和農(nóng)村婦女從事家政工作。要教育家政服務(wù)員勇于挑戰(zhàn)舊的傳統(tǒng)觀念，主動(dòng)為她們解決后顧之憂，大力穩(wěn)定家政服務(wù)隊(duì)伍，為家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展?fàn)I造良好的氣氛。成立家政行業(yè)協(xié)會(huì)，使家政服務(wù)業(yè)盡快駛?cè)霕?biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的快車道。

二是加大政府扶持力度，為家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供政策支撐。成立行業(yè)協(xié)會(huì)，確定歸口管理部門，推動(dòng)家政市場有序健康發(fā)展。如制訂家政服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)、就業(yè)、維權(quán)的配套措施，公布統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、稅收優(yōu)待政策等。各職能部門應(yīng)盡快出臺(tái)扶持家政行業(yè)的政策，使政府的管理與服務(wù)從缺位到有位。

三是強(qiáng)化家