銀行千佳網(wǎng)點服務(wù)實施方案

PAGEPAGE42016年度陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范網(wǎng)點單位創(chuàng)建的活動實施方案根據(jù)陜西省銀行業(yè)協(xié)會組織開展的“2016年度陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范網(wǎng)點單位創(chuàng)建活動”的相關(guān)方案，現(xiàn)就我行推動此次活動提出以下具體組織實施方案：

一、開展服務(wù)活動的目的

為進(jìn)一步提升我行在行業(yè)內(nèi)整體服務(wù)水平，不斷提高我行的服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度，我行倡導(dǎo)“服務(wù)創(chuàng)造社會價值”，“服務(wù)提升核心競爭力”以及“誠實守信光榮”的理念,加強銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠信自律建設(shè)，將文明規(guī)范服務(wù)和誠實守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營的全過程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會形象。

通過開展此次活動,弘揚文明規(guī)范服務(wù)、誠實守約主旋律,切實加強自律約束和自我管理，切實改善服務(wù)質(zhì)量，提高秦農(nóng)銀行對外服務(wù)水平，讓金融消費者真正體驗銀行自成立以來的改革成果。同時，通過開展此次活動,我灞橋支行營業(yè)室爭創(chuàng)2016年評比的“2016年度陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范網(wǎng)點單位”。

二、開展服務(wù)活動的主題、指導(dǎo)思想和工作要求活動主題：構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費者體驗金融改革的成果。指導(dǎo)思想:全面貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和銀行業(yè)“七公約一承諾”,加強誠信自律建設(shè)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高。具體工作要求：開展服務(wù)系列活動要以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機制為重點,以不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求為目的，認(rèn)真落實各項服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務(wù)工作機制和資源配置,不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進(jìn)典型,建設(shè)一流的服務(wù)團隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。

三、開展服務(wù)活動的具體內(nèi)容及時間安排

（一）組織開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動。

按照省銀協(xié)的統(tǒng)一部署，開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)月（6月15日-8月14日）。具體活動內(nèi)容有：

1、組織開展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。

在開展服務(wù)月期間，我們主要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，組織員工學(xué)習(xí)各項行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識，訓(xùn)練操作技能，強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括省銀行業(yè)“七公約一承諾”及其它：

（1）《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細(xì)則置窗口柜臺，充分滿足客戶的服務(wù)需求?？蛻舾叻宄霈F(xiàn)客戶集中排隊、等候時，要開放足夠數(shù)量的營業(yè)窗口，及時增設(shè)彈性服務(wù)窗口和彈性服務(wù)崗位，切實解決有窗無人的問題，減少客戶排隊、等候時間。

（4）建立客戶等候時間預(yù)告提示制度，客戶服務(wù)高峰，要及時向客戶發(fā)出預(yù)計等候時間的溫馨提示，維護(hù)客戶服務(wù)需求的知情權(quán)，穩(wěn)定客戶的情緒。

（5）科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級和服務(wù)流程再造，逐步實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化處理；簡化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，增加綜合業(yè)務(wù)處理功能，不斷提高服務(wù)效率，解決一邊閑置服務(wù)資源、一邊排長隊等候辦理業(yè)務(wù)的問題。

（6）鼓勵引導(dǎo)客戶利用自助設(shè)備辦理銀行業(yè)務(wù)，減輕窗口服務(wù)壓力；加強自助設(shè)備管理，確保正常運行，并在顯著位置張貼使用說明、風(fēng)險提示和服務(wù)電話。

（7）建立健全電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全；

（8）規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備，明確職責(zé)，規(guī)范服務(wù)，及時識別、引導(dǎo)和分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。（二）組織開展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學(xué)習(xí)教育活動。按照省銀協(xié)統(tǒng)一要求，開展《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》學(xué)習(xí)教育活動，在全體銀行從業(yè)人員中倡導(dǎo)誠信、合規(guī)、盡職的職業(yè)價值理念，規(guī)范銀行從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)，培育健康的信合企業(yè)文化和信用文化。（三）積極推進(jìn)“省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”。抓好協(xié)會今年6月開始，組織開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”，善始善終持續(xù)推進(jìn)，確保創(chuàng)建活動取得實效。重點工作有：一是細(xì)化完善文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動的檢查、考核、監(jiān)督內(nèi)容和程序，建立健全檢查督促工作機制；二是完成省級示范單位評選和服務(wù)標(biāo)兵評選工作；三是搞好創(chuàng)建活動總結(jié)，鞏固活動成果。

（四）為創(chuàng)建陜西省示范單位打好扎實基礎(chǔ)。

按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》和檢查考核方案，為陜銀協(xié)2016年度開展的“陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”的創(chuàng)建活動打好扎實基礎(chǔ)，要對照“考核標(biāo)準(zhǔn)”，抓緊對各自的服務(wù)工作進(jìn)行完善，逐條進(jìn)行落實，確保達(dá)標(biāo)，以嶄新的面貌迎接中銀協(xié)明年組織的創(chuàng)建考核。四、強化服務(wù)系列活動的檢查監(jiān)督。為確保此次活動取得實效，不斷將服務(wù)活動引向深入，推動全省銀行業(yè)服務(wù)工作的開展，省銀協(xié)將加大銀行服務(wù)的檢查監(jiān)督。因此，我們要積極配合省銀協(xié)的檢查工作，建立和完善服務(wù)檢查監(jiān)督工作機制，加強自身服務(wù)工作的檢查監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并糾正出現(xiàn)的問題；要廣泛接受社會監(jiān)督，提高客戶滿意度。

（一）以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，迎接省銀協(xié)的明查暗訪。此次服務(wù)活動期間，省銀協(xié)不定期對銀行類會員單位經(jīng)營機構(gòu)服務(wù)情況進(jìn)行明查暗訪，對服務(wù)系列活動開展情況進(jìn)行監(jiān)督。

（二）查訪的主要內(nèi)容；有無擅自縮短營業(yè)時間、擅自縮減營業(yè)窗口，客戶排長隊等候的現(xiàn)象及原因；有無對客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙的行為；有無故意隱瞞理財產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險，信息披露不真實，誤導(dǎo)客戶的問題等；查訪結(jié)果將公開曝光。

（三）廣泛公布投訴熱線，主動接受客戶投訴和監(jiān)督。要利用利率屏、LED顯示屏及電視業(yè)務(wù)宣傳等廣泛公布投訴熱線，歡迎客戶投訴，及時處理客戶投訴，及時答復(fù)、解決客戶的合