護(hù)士人際溝通能力的培養(yǎng)

關(guān)于護(hù)士人際溝通能力的培養(yǎng)第1頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三2主要內(nèi)容

你了解溝通嗎？護(hù)士與溝通的關(guān)系？溝通能力如何培養(yǎng)？第2頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三3引言：

當(dāng)您與家人飯后閑聊，或和您的好友千里一線牽的電話聊天，甚至您使用網(wǎng)絡(luò)發(fā)Email，職場上和工作伙伴的討論都是一種人際溝通。在每一個溝通當(dāng)中里，都會產(chǎn)生意義，這種行為都算是在實行人際溝通。簡單的說溝通就是一種有意義的互動歷程。第3頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三4溝通無處不在溝通無時不有溝通決定生活的質(zhì)量。Thequalityoflifeisthequalityofcommunication.第4頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三5卡耐基說：一個成功的企業(yè)家只有15%是靠它的專業(yè)知識，而85%是靠它的人際關(guān)系與領(lǐng)導(dǎo)能力。我們成就一生的首要能力是溝通能力！人際溝通狀況決定人際關(guān)系狀況人際溝通是人際關(guān)系發(fā)展和形成的基礎(chǔ)第5頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三6第一個環(huán)節(jié)

你了解溝通嗎？第6頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三7溝通，本義指開溝使兩水相通。溝通：(communication)是信息發(fā)送者遵循一系列規(guī)則，憑借一定媒介將信息發(fā)給信息接收者，并通過反饋以達(dá)到理解的過程。

溝通的含義第7頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三8溝通的模式1948年，美國學(xué)者H·拉道威爾第一次提出溝通過程模式:在《傳播在社會中的結(jié)構(gòu)和功能》一文中，提出傳播過程的五種基本要素即“5W”并按照一定的順序?qū)⑵渑帕校謩e是：Who；SayWhat；inWhichChannel；toWhom；withWhatEffect。經(jīng)過眾多學(xué)者的發(fā)展和完善，形成了現(xiàn)有的得到普遍認(rèn)同的溝通模式。第8頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三9發(fā)出者信息渠道接收者信息信息反饋反饋溝通的基本模式信息源第9頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三10溝通的實質(zhì)（一）溝通是一種社會活動。溝通是人的溝通，而人是具有社會性的，這就從本質(zhì)上賦予溝通以社會性的本質(zhì)特征。（二）溝通是信息的傳遞。溝通用最通俗的文字表達(dá)即為信息交流，指主體將某一種信息傳遞給客體，并期望客體能做出相應(yīng)反應(yīng)的過程。（三）溝通要達(dá)到一定效果。首先，溝通不能缺乏任何一個要素，包括信息發(fā)送者、媒介和接受者，否則就不可能傳遞尤其是正確地傳遞信息。另外，信息本身對接受者而言要有意義。例如，對一個不懂英文的人說“person”這個詞，他理解的又是什么呢？只是一堆字母而已，沒有任何意義。第10頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三11溝通的漏斗

我所知道的100%我所想說的90%我所說的70%

他所想聽的他所聽到的他所理解的40%

他所接受的他所記住的10%—30%第11頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三12有效溝通定義：在一定的時間和場合，為了一定目的，借助某種方式傳遞信息，表達(dá)思想和感情，并能被人正確理解和執(zhí)行、達(dá)到某種效果的過程。必要條件：首先，信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能夠確切理解；其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時修正信息的傳遞，免除不必要的誤解。有效溝通的四個基本法則法則一:使用對方的語言法則二：察覺對方的期望法則三：發(fā)掘?qū)Ψ降膬r值法則四：輸送恰當(dāng)?shù)挠嵪?/p>

說的清聽得懂做得對第12頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三13溝通的類型按照組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度，可以分為正式溝通和非正式溝通。根據(jù)溝通中信息的傳播方向可以將溝通分為：下行溝通、上行溝通、平行溝通以及斜向溝通。根據(jù)信息是否以語言為載體進(jìn)行傳播，可以將溝通分為語言溝通和非語言溝通。按照溝通的方向特點，可以把溝通分為單向溝通和雙向溝通。

根據(jù)溝通者的數(shù)目，可以將溝通分為自我溝通、人際溝通和群體溝通。第13頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三14溝通的層次一般性溝通事物性溝通分享性溝通情感性溝通共鳴性的溝通ClicheconversationFactreportingSharedpersonalideaSharedfeelingPeakcommunication第14頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三15溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參與程度分享性溝通事務(wù)性溝通一般性溝通第15頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三16溝通游戲1、給學(xué)員發(fā)一張紙。2、發(fā)出單項指令：

——大家閉上眼睛

——全過程不許提問題

——把紙對折

——再對折

——再對折

——把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下來

——睜開眼睛，把紙打開。第16頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三17為什么會有這么多完全不同的結(jié)果？說明我們平時的溝通過程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結(jié)果聽者總是見仁見智，個人按照自己的理解執(zhí)行，通常會有很大的差異。第17頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三18

一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓10個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應(yīng)聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽,不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽,同時你會問,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。一個關(guān)于說、聽、問的案例

所以說當(dāng)我們每一個人在溝通的時候,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。第18頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三19說聽問溝通的三個行為第19頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三20詢問你的上級我的工作進(jìn)展如何？我有沒有培養(yǎng)能讓自己得到提升的能力？詢問你的同事我有沒有協(xié)助你把工作做得更好？我是不是小組中有效的一員？詢問你的下屬我有沒有為你提供所需要的支持？我能不能做些別的事來幫助你？

人們總是不斷觀察和評論你所做的工作和工作方法。被別人議論可能會使你感到不適，但如果你知道別人對你的評價是肯定的就會信心大增。別害怕聽到他人的反饋意見。一旦收到反饋意見，就按照你已獲得信息采取行動。和尋求別人的支持有所不同，這時你在利用他們有根據(jù)的、批評性的建議來提高自己的工作成績，因此自我感覺更好。征求意見第20頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三21第二個環(huán)節(jié)

護(hù)士與溝通第21頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三22病人護(hù)士其它醫(yī)務(wù)人員家屬醫(yī)院中存在的人際關(guān)系護(hù)患關(guān)系是在特定的條件下，護(hù)理人員與患者為了治療的共同目標(biāo)而建立起來的一種特殊的人際關(guān)系，是護(hù)理人員職業(yè)生活中最重要的人際關(guān)系。第22頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三23和諧醫(yī)患溝通模式溝通技能醫(yī)療技術(shù)整體框架溝通技能醫(yī)療技術(shù)人文的醫(yī)學(xué)的第23頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

——美國醫(yī)院協(xié)會（AHA）良好的人際溝通技能良好的便利設(shè)施良好的服務(wù)系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務(wù)費用第24頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三25護(hù)患溝通的特征1.專業(yè)性和工作性的溝通2.特殊信息內(nèi)容的溝通3.多渠道、范圍廣的溝通4.需要運用多學(xué)科知識所進(jìn)行溝通5.具有一定道德和法律意義的溝通6.以病人為中心的溝通第25頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三26護(hù)患溝通的重要性良好的護(hù)患溝通縮短護(hù)患間的心理差距良好的護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基礎(chǔ)良好的護(hù)患溝通防范醫(yī)患糾紛第26頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三27據(jù)近年的調(diào)查顯示，80%的護(hù)患糾紛和投訴是由于溝通不良引起。信息溝通不良：溝通細(xì)節(jié)未達(dá)到預(yù)期的效果。例：患病的張爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時，經(jīng)搶救保住了性命，但增加了1萬多元的醫(yī)療費用，事后，張爺爺?shù)膬号岢鲇捎谧o(hù)士對患者的行為未進(jìn)行依法照看和健康指導(dǎo)，拒付1萬多元的醫(yī)藥費。護(hù)士的理由是曾爺爺在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。第27頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三28這例溝通不良，只強調(diào)溝通過程（有溝通的證據(jù)：曾爺爺?shù)暮炞郑?，而沒有檢驗溝通的效果，所以引起糾紛。第28頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三2977%的患者希望與護(hù)士每天交談一次86.9%的患者希望與護(hù)士溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān).第29頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三30影響護(hù)患溝通的因素環(huán)境因素患者因素護(hù)士因素第30頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三31環(huán)境因素物理環(huán)境：噪音、氛圍、距離等。語言環(huán)境：過多專業(yè)術(shù)語：黑便----陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)，柏油樣大便---出血是活動的，您需禁食。心理環(huán)境：悲傷、焦慮易怒、多疑等。第31頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三32患者因素信仰和價值觀：宗教信仰、人生目標(biāo)。道德修養(yǎng)。文化差異：不同國度。第32頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三33患者的角色轉(zhuǎn)換哎，還不如死了算了！！角色行為異常一定要與其家人共同做好患者的思想工作，讓他（她）明白他（她）的存在對家人多么重要！讓其相信病魔是可以戰(zhàn)勝的！我要出院，我兒子病了?。?！角色行為消退幫其分析誰病重，應(yīng)采取優(yōu)先原則！我還要工作角色行為沖突護(hù)士首先要傾聽，然后解釋疾病治療的重要性，并與其向關(guān)人員聯(lián)系，讓其移交工作，先養(yǎng)病。我還沒好呀！角色行為強化鼓勵其進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，加強其自理能力，讓其與同類疾病的康復(fù)者接觸。一定是你弄錯了?。?！角色行為缺如先讓其發(fā)泄，然后再耐心解釋，并且鼓勵其面對現(xiàn)實，早治療。第33頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三34護(hù)士因素主觀責(zé)任因素專業(yè)技術(shù)因素心理素質(zhì)因素身體素質(zhì)因素溝通技巧的運用表達(dá)能力信息第34頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三35第三個環(huán)節(jié)溝通能力如何培養(yǎng)？第35頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三36護(hù)士人際溝通能力培養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)

1在各種場合用個種媒介有效表達(dá)自己；2在評估與健康教育中表現(xiàn)出溝通的技能；3幫助患者獲得健康知識的意義和效果；4與其他專業(yè)人員建立和保持有效工作關(guān)系；5對有特殊需求的患者運用不同的溝通方法；6在護(hù)患關(guān)系中運用治療性溝通；7與不同人群恰當(dāng)、準(zhǔn)確有效溝通；8能從廣泛的資源中獲取和運用數(shù)據(jù)和信息；9為患者提供咨詢和相關(guān)的、敏感的信息；10引導(dǎo)患者澄清喜好和價值觀。護(hù)患溝通能力與其他人的溝通能力信息資源的運用能力第36頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三371、做好情緒管理是有效溝通的第一步

就是善于掌握自我，善于調(diào)節(jié)情緒，對生活中矛盾和事件引起的反應(yīng)能適可而止的排解，能以樂觀的態(tài)度、幽默的情趣及時地緩解緊張的心理狀態(tài)。

聽別人說什么，而不要去追究別人怎么說。提高護(hù)患溝通效果的技巧第37頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三38提高護(hù)患溝通效果的技巧2.尊重病人是保證護(hù)患溝通效果的基礎(chǔ)。深入了解就診者的就診動機(jī)。充分了解病人的需要。充分注意病人的背景。第38頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三39提高護(hù)患溝通效果的技巧3.專心傾聽是保證護(hù)患溝通效果的根本。Ear

耳朵Plus-加One-一Heart-心Eye-眼睛第39頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三40傾聽的層次傾聽的藝術(shù)我在我在聽我在用心聽安排一個好的環(huán)境鼓勵對方講話保持適當(dāng)?shù)某聊硎就姓f自己內(nèi)心的感受反映事實表示理解第40頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三41開發(fā)有效的積極傾聽技能使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說話不要多說復(fù)述控制情緒第41頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三42

傾聽的禁忌自己講完話后休息伺機(jī)打斷別人講話找別人話中的漏洞自以為是，中途打岔滔滔不絕，不留機(jī)會給別人第42頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三43提高護(hù)患溝通效果的技巧4.感同身受地與病人溝通是提高護(hù)患溝通效果的關(guān)鍵。

一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心?！?/p>

懂得別人的心——每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。第43頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三44提高護(hù)患溝通效果的技巧5.運用語言的藝術(shù)是提高護(hù)患溝通效果的核心。

一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是８０％?！倍硪幻t(yī)務(wù)人員卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會也有２０％。所以希望你不要放棄?！?/p>

由此可見，溝通方式不同，效果截然不同。

不能說謊話，不能說大直話，要說妥當(dāng)話！

第44頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三45這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就不要來看病。你不相信我就不要來找我。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點講。剛治療完當(dāng)然會痛，生病就得忍耐。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。不知道，問別人去。

……第45頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三46【小事深思】秀才買柴

話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時，物資奇缺。隆冬時節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才開口便問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。寒風(fēng)中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。問題：1.為什么賣柴人聽不懂秀才的話？

2.聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問題么？【深思】

是不是一個高水平的溝通者，并不是看用的詞有多華麗，說的話有多文雅，而是看其能否準(zhǔn)確快速地傳達(dá)信息。平時最好用簡單易懂的語言。而且對于說話的對象、時機(jī)要有所掌握，有時過分的修飾反而達(dá)不到預(yù)期的目的。第46頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三47說話一定要言簡意賅。要建立互相信任的氣氛。要注意說話的語調(diào)。要使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)。要強調(diào)重點。在說的過程中，要花些時間檢查聽眾是否明白了你所表達(dá)內(nèi)容。要多使用肯定的語句，少使用非肯定的語句。不要用攻擊、傷害、批評、諷刺的語句。要考慮聽眾的情緒我們應(yīng)該怎么說？第47頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三48提高護(hù)患溝通效果的技巧6.掌握告知的要領(lǐng)是良好護(hù)患溝通的重要技能。“如果您的意思是這樣的，那又為何這么說？”“我希望他把話說明白點?！薄拔也桓铱隙ㄗ约涸撟鍪裁??！薄拔覍嵲跊]聽明白?！?/p>

第48頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三49提高護(hù)患溝通效果的技巧7.學(xué)會安慰病人是提高護(hù)患溝通效果的重要手段。8.處理好溝通過程中的沉默可以保持良好的護(hù)患溝通?！俺聊墙稹辈皇侨魏螘r候都適用第49頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三50提高護(hù)患溝通效果的技巧9.善用非語言溝通技巧提高護(hù)患溝通效果。美國心理學(xué)家艾伯特●梅拉比爾曾經(jīng)提出過一個公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情，這說明，信息在傳遞、交流過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性溝通共同完成。第50頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三51非語言溝通儀表：84%的人對另一個人的第一印象來自于他的外表（社會地位、健康狀況、婚姻狀況、職業(yè)、文化、宗教信仰等）。體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信。站姿：狀態(tài)。坐姿：修養(yǎng)、氣質(zhì)、個性。第51頁，講稿共58頁，2023年5月2日，星期三52觸摸：使視覺障礙者有效溝通，使情緒不穩(wěn)定