養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估與改進培訓(xùn)教材課件

養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評估與改進山東大學(xué)護理學(xué)院李明2017.61三個問題評估哪些內(nèi)容？（關(guān)鍵指標(biāo)）如何評估？（評估方法和流程）如何改進服務(wù)質(zhì)量？（整改措施）23背景要按照適應(yīng)需要、質(zhì)量優(yōu)先、價格合理、多元供給的思路，盡快在養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量上有個明顯改善，加快建立全國統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評價體系，加強養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管?！?xí)近平質(zhì)量觀的演變1234符合性質(zhì)量:行業(yè)規(guī)定適用性質(zhì)量：顧客需求滿意性質(zhì)量階段卓越性質(zhì)量階段質(zhì)量管理的發(fā)展過程持續(xù)質(zhì)量保證全面質(zhì)量管理統(tǒng)計管理階段質(zhì)量檢驗階段事后檢驗數(shù)據(jù)應(yīng)用全面全員全過程全面滿意

終末質(zhì)量

質(zhì)量表現(xiàn)

環(huán)節(jié)質(zhì)量

形成因素

結(jié)構(gòu)質(zhì)量質(zhì)量是一座冰山結(jié)構(gòu)質(zhì)量機構(gòu)提供服務(wù)的資源和能力：自然環(huán)境、人力資源、設(shè)備設(shè)施、安全管理等。偏重于評價機構(gòu)的投入情況。過程質(zhì)量提供服務(wù)的方式和過程：工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作流程、規(guī)范等。結(jié)果質(zhì)量以服務(wù)使用者為中心：滿意度、功能改變、成本效益等問題1：質(zhì)量評估內(nèi)容本次評估指標(biāo)結(jié)構(gòu)指標(biāo)：機構(gòu)資質(zhì)人員資質(zhì)環(huán)境設(shè)施規(guī)章制度消防安全過程指標(biāo)：人員培訓(xùn)工作流程生活照料健康管理社會心理支持院感控制結(jié)果指標(biāo)：滿意度質(zhì)量考核壓瘡標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)機構(gòu)人員資質(zhì)：1-8,73衛(wèi)生保?。?4-79規(guī)章制度：9-26院感控制：80-83環(huán)境設(shè)施：27-37社會心理支持：84-89日常照護：38-60（分類）娛樂活動：90-95飲食管理：61-69消防安全應(yīng)急：96-115清潔：70-72特殊項：30,34,74本次評估指標(biāo)評估的技巧以全國養(yǎng)老機構(gòu)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)參照自評報告考慮養(yǎng)老機構(gòu)的類型舉例1問題2：評估流程機構(gòu)人員資質(zhì)：1-8,73衛(wèi)生保?。?4-79規(guī)章制度：9-26院感控制：80-83環(huán)境設(shè)施：27-37社會心理支持：84-89日常照護：38-60（分類）娛樂活動：90-95飲食管理：61-69消防安全應(yīng)急：96-115清潔：70-72查閱資料資質(zhì)：1-8，73條養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立許可證；食品經(jīng)營許可證；醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證或合作協(xié)議書；所有人員名單、職務(wù)、資質(zhì)證明和證書；規(guī)章制度：9-24,26人員培訓(xùn)、績效考核評估（入院、定期）出入院制度、合同健康檔案服務(wù)質(zhì)量、滿意度現(xiàn)場考察居住面積，醫(yī)療、康復(fù)、娛樂設(shè)施；公共浴室、公共衛(wèi)生間、接待室、餐廳等共同活動區(qū)設(shè)施是否完善；地面防滑、照明、呼叫裝置、無障礙處理等；廚房、洗衣房、垃圾處理設(shè)施及物品是否完善；消防安全及特種設(shè)備日常維護記錄；

25，27-37,96-115老人房間有無異味、老人一般狀況：38-60同機構(gòu)人員座談需要照護多少老人？如何巡視老人的房間？多久一次？晚間如何值班？是否定期進行查體和功能評估？采用何種評估工具？如何進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)？培訓(xùn)內(nèi)容和方法？提醒上廁所、洗澡等護理內(nèi)容是否有護理計劃？多久修訂一次？是否有老人投訴你，為什么？你護理的老人之間出現(xiàn)矛盾，你如何處理？假如有老人嘔吐，如何處理？同老人座談平時有幾名護理員進行照護？戶外活動時間？能得到哪些照護？是否幫助洗衣、洗澡、協(xié)助上廁所？晚間是否有人值班？需要幫助時如何求助？是否進行查體？多久？如何就醫(yī)？飲食如何？安全性如何？對服務(wù)是否滿意？最滿意的地方和最不滿意的地方。評估報告——1.基本情況機構(gòu)性質(zhì):○農(nóng)村敬老院

○社會養(yǎng)老院機構(gòu)類別：現(xiàn)有養(yǎng)老床位：張，床位使用率：從業(yè)專業(yè)人員（）人養(yǎng)老護理員：人有資質(zhì)者：人收住老年人數(shù)量：（）人自理：人醫(yī)生：人半失能：人護士：人失能：人其他專業(yè)人員：人評估報告——2.指標(biāo)完成情況

指標(biāo)類別不合格項目部分合格項目合格項目基礎(chǔ)性指標(biāo)不填提升性指標(biāo)（填總數(shù)）評估報告—3.關(guān)鍵指標(biāo)（自理型）1.養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立許可證：（不達標(biāo)者打√）：2.養(yǎng)老護理員資質(zhì)或培訓(xùn)：3.養(yǎng)老護理員/老人比例:4.安全管理5.居住環(huán)境6.健康檔案7.定期查體嚴重質(zhì)量缺陷（發(fā)生者打√）：①安全隱患②老人生活質(zhì)量差③多起投訴④壓瘡發(fā)生率高⑤跌倒發(fā)生率高⑥院內(nèi)感染率高⑦虐老現(xiàn)象評估報告—3.關(guān)鍵指標(biāo)（綜合型）指標(biāo)不具備者打√1.養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立許可證2.食品經(jīng)營許可證或協(xié)議3.

醫(yī)療機構(gòu)職業(yè)許可證或者同醫(yī)療機構(gòu)建立協(xié)作關(guān)系4.設(shè)施設(shè)備5健康檔案6.定期查體嚴重質(zhì)量缺陷（發(fā)生著打√）：①安全隱患②老人生活質(zhì)量差③多起投訴④壓瘡發(fā)生率高⑤跌倒發(fā)生率高⑥院內(nèi)感染率高⑦虐老現(xiàn)象評估報告—3.關(guān)鍵指標(biāo)（綜合型）其他重點問題：1.養(yǎng)老護理員同老年人的比例：養(yǎng)老護理員/自理老人的比列>1/6，養(yǎng)老護理員/半自理老人的比列>1/4，養(yǎng)老護理員/完全并不能自理老人的比列>1/3，2.服務(wù)流程是否規(guī)范？（1）是否入院評估？是否定期評估？評估指標(biāo)是否完善？（使用民政部老年人能力評估指標(biāo)？）（2）是否有壓瘡、跌倒、院內(nèi)感染等風(fēng)險評估制度？是否有上報制度？是否有護理流程或規(guī)范？3.機構(gòu)床位使用率？是否閑置？4.是否購買保險?評估報告—4.評估結(jié)果評估結(jié)果：

整改（）提升（）具體的整改建議或措施：

例2評估報告？質(zhì)量改進——PDCA循環(huán)發(fā)生次數(shù)累計百分比8010090A區(qū)B區(qū)C區(qū)質(zhì)量評價——排列圖上控制線上警戒線

中位線下警戒線下控制線質(zhì)量

時間（月）質(zhì)量評價——控制圖質(zhì)量評價——因果圖跌倒的干預(yù)策略對機構(gòu)中發(fā)生過的全部案例進行分析！如何維持成效？措施推廣，形成標(biāo)準(zhǔn)或指南質(zhì)量教育，培訓(xùn)員工隨時監(jiān)測，即使發(fā)現(xiàn)新問題跌倒的預(yù)防措施管理者：提高風(fēng)險意識：選擇合適的方法，對老人和照護者進行教育；制定指南和標(biāo)準(zhǔn)操作流程；懸掛警示標(biāo)識:高危的老人和環(huán)境照護者：提高風(fēng)險意識；關(guān)注特殊老人，特殊時段和特殊動作；對老人的跌倒風(fēng)險進行動態(tài)評估，包括身體機能、心理、藥物使用和調(diào)整；對老人進行個體化教育跌倒的預(yù)防措施（續(xù)）環(huán)境：光線明亮、地面平整防止?jié)窕?，房間內(nèi)、走廊、樓梯無雜物；洗手間、浴室防滑，有扶手和把桿；床的高度合適，床欄輪椅妥善固定；危險處設(shè)置呼叫器；老人：提高風(fēng)險意識，克服怕麻煩的心理；對自身的能力要有正確的認識；選擇合適的衣服和鞋子，穿防滑鞋，選擇合適的助行器；常用物品固定放置在方便取用的地方；睡前少飲水，起床時3個半分鐘，變換體位時要緩慢。皮膚護理流程（參考）評估壓瘡危險因素；評估皮膚是否完整并記錄動態(tài)變化；每2小時翻身一次；保持床頭低于30°角降低身體與床或椅之間接觸表面的壓力；體位安置時支撐身體不移動或滑動；保持皮膚清潔、光滑、干爽；避免骨突出處受壓；養(yǎng)老機構(gòu)持續(xù)質(zhì)量改進思路以老年人的需求為導(dǎo)向，而不是以工作便利為導(dǎo)向提高老年人的生活質(zhì)量，增加滿意度科學(xué)的評價體系：——評價重點項目：功能改變、營養(yǎng)、醫(yī)療、疼痛、生活質(zhì)量等——增加結(jié)果指標(biāo)及重要不良指標(biāo)的權(quán)重：壓瘡、跌倒、院感、非計劃性入院等本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容若不需要請刪除后使用，感謝您的理解，祝您生活愉快，事業(yè)有成，身體健康