醫(yī)學(xué)資料急診醫(yī)患的溝通技巧與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避課件

急診醫(yī)患溝通技巧與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院急診醫(yī)學(xué)科序言

醫(yī)患關(guān)系是人際關(guān)系的一種特殊表現(xiàn)形式，它是在生產(chǎn)關(guān)系的基礎(chǔ)上形成的。隨著社會(huì)生產(chǎn)力水平的提高和醫(yī)學(xué)科技的進(jìn)步，部分人逐漸從一般的社會(huì)生產(chǎn)中分離出來，利用自己所掌握的醫(yī)療技術(shù)和所擁有的醫(yī)療手段專門從事醫(yī)療活動(dòng)，解決人們的疾病與健康問題，形成了特定的醫(yī)學(xué)職業(yè)。由此，醫(yī)務(wù)人員的獨(dú)特角色也得以確立。人們?cè)谖锞壭越煌幕A(chǔ)上，逐漸形成了醫(yī)患交往的醫(yī)患關(guān)系。doctor-patientrelationship

從本質(zhì)上來看，醫(yī)患關(guān)系是所有人際關(guān)系中最和諧的，因?yàn)檫@是唯一一種直接關(guān)乎人類自身的存在和發(fā)展的關(guān)系，它直接關(guān)乎人的生命和幸福。從古至今，醫(yī)生對(duì)病人的醫(yī)療服務(wù)和呵護(hù)，都是獨(dú)一無二、不可替代的。醫(yī)患關(guān)系具有不依賴于人的意志為轉(zhuǎn)移的客觀性。遠(yuǎn)古時(shí)期：

“神”

——人古代時(shí)期：“半仙”

——人近代時(shí)期：醫(yī)療技術(shù)壟斷者——病人現(xiàn)代時(shí)期：擁有醫(yī)療等知識(shí)的人——患者讀三國悟醫(yī)患關(guān)系

討論：非典時(shí)期的醫(yī)患關(guān)系

“任汝醫(yī)治”

“欲報(bào)仇耳”

中國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不繳納住院費(fèi)用61.48%的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在醫(yī)院擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等1.醫(yī)患主體的復(fù)雜化2.權(quán)利意識(shí)的覺醒與醫(yī)患關(guān)系民主化3.醫(yī)患關(guān)系的商業(yè)化傾向4.醫(yī)療手段技術(shù)化與醫(yī)患關(guān)系異化5.醫(yī)患關(guān)系模式由單一趨向多元6.醫(yī)患沖突的法律訴訟化傾向但是，我國現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)……醫(yī)生基于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的科學(xué)原則，診斷并治療人類身體和精神的疾病、障礙和損傷，并推薦預(yù)防措施。他們可能專長于某類疾病或治療方法，或者承擔(dān)向個(gè)人、家庭和社區(qū)提供長期醫(yī)療服務(wù)的責(zé)任?！獓H勞動(dòng)組織（ILO)一套使公眾信任醫(yī)生的價(jià)值觀、行為和醫(yī)患關(guān)系準(zhǔn)則。要求醫(yī)生與病人合作，在工作中對(duì)病人誠實(shí)、視病人如親人、為病人保密、對(duì)病人人道，以及更進(jìn)一步的是面對(duì)不確定因素時(shí)的判斷力。該報(bào)告最后把確保信任度作為醫(yī)生職業(yè)最重要的目標(biāo)?！?005年英國皇家內(nèi)科醫(yī)師學(xué)會(huì)

解除疾苦的天使保護(hù)生命的靠山體貼入微的親人推心置腹的朋友循循善誘的老師調(diào)試心境的向?qū)覈颊邔?duì)醫(yī)生角色的期望

但是，“醫(yī)生的角色一直在變化，并且還將隨著病人的需要和期望而繼續(xù)變化。”——英國皇家內(nèi)科醫(yī)師協(xié)會(huì)

醫(yī)生看到最多的就是疾病帶給人們的痛苦，而情感是容易相互傳染的，在這樣的氛圍里工作，我們的心情也會(huì)變得很壓抑。每天8小時(shí)的上班時(shí)間（夜班24小時(shí)制度），一般要接待70—80名病人，最多的時(shí)候有100多人，真是疲于應(yīng)付。我們也是人呢，見到的病人多了，我們的心都會(huì)被理智包裹起來，人都變得機(jī)械麻木了，哪里還笑得起來？這么多的病人等著看病，對(duì)那些不斷絮叨自己病情或者喋喋不休地詢問醫(yī)藥費(fèi)的病人及其家屬，根本就沒有時(shí)間耐心解釋。

1.醫(yī)生的職業(yè)權(quán)利？2.醫(yī)生的職業(yè)倦怠、職業(yè)疲勞癥？3.醫(yī)生的健康？

危害：情感的疏離、冷漠人際關(guān)系的淡漠問題出現(xiàn)了……1.渴望健康2.不安全感明顯3.依賴性增加患者的角色也在變化……

需要尊重、康復(fù)、呵護(hù)

在這種情況下，醫(yī)患溝通就成為了我國醫(yī)患關(guān)系背景下的歷史產(chǎn)物。只有認(rèn)識(shí)我國醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)，才能更好的進(jìn)行醫(yī)患溝通。

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一、溝通的定義

無時(shí)不有無處不需

無人不用2023/6/3016溝通(Communication)一項(xiàng)基本技能，一生必不可少的技能有技能的共性、特殊性醫(yī)學(xué)院沒有的課程溝通(Communication)國際醫(yī)學(xué)教育專門委員會(huì)（IIME）

最新研究表明：在工作、生活中，70%錯(cuò)誤是不善于溝通或是不善于談話引起的。2023/6/3018

有效溝通是達(dá)成共識(shí)的基本前提；相反則是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下的原因，也是發(fā)生扯皮、矛盾和個(gè)人沖突、醫(yī)療糾紛的非常重要的原因之一。二、為什么需要醫(yī)患溝通？2023/6/3019醫(yī)學(xué)越來越多地商品化人工授精，人體克隆，美容手術(shù)、處女膜修復(fù)、人體原料市場、法定的安樂死、體育競技、早期妊娠醫(yī)生的權(quán)威性受到挑戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，醫(yī)學(xué)信息化、數(shù)量化循證醫(yī)學(xué)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)崇拜vs數(shù)字崇拜（meta-分析）醫(yī)患關(guān)系的緊張信息化醫(yī)生社會(huì)地位部分醫(yī)生的非正常致富－－多數(shù)人的禍根21世紀(jì)：后現(xiàn)代醫(yī)學(xué)時(shí)代我國急診醫(yī)學(xué)科醫(yī)療糾紛90%是關(guān)于醫(yī)護(hù)人員“態(tài)度”問題，其中多為溝通問題。醫(yī)患溝通出現(xiàn)問題的原因?yàn)殡p方關(guān)注的內(nèi)容不同?！都痹\科管理學(xué)》中明確闡述了患者在醫(yī)院的需求，即便捷、關(guān)愛、醫(yī)療效果和價(jià)格，而這些常被醫(yī)師忽略。告知不等于溝通。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：70%的患者或家屬在與醫(yī)師談話后并未真正明白所談問題的含義，這導(dǎo)致了醫(yī)療糾紛中的“醫(yī)師認(rèn)為已告知，而患者不知道”的現(xiàn)象。因此，在美國撒拉納克湖畔一位醫(yī)師的墓志銘上這樣寫到：有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰。應(yīng)該是：治愈的病很少，大都數(shù)能幫助，安慰總能做到！

--急診醫(yī)生能作什么？患者的需求：（為生存、安全、歸屬、尊重和自我實(shí)現(xiàn)）2023/6/3023法律規(guī)定:《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的法律法規(guī)文件，病人的知情同意權(quán)，履行告知義務(wù)診斷、治療的需要融洽醫(yī)患關(guān)系基礎(chǔ)：和諧的環(huán)境，良好的溝通良好的醫(yī)患關(guān)系，嫻熟的醫(yī)患溝通技巧減少糾紛的需要：90%以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當(dāng)溝通。2023/6/3024自我形象建立良好的形象優(yōu)雅的風(fēng)度自我銷售與患者交朋友比什么都重要

2023/6/30252023/6/3026三、醫(yī)患溝通的要求內(nèi)容方式層次疾病診斷、治療方案及措施重要檢查的目的及結(jié)果患者的病情及預(yù)后診治嚴(yán)重后果藥物不良反應(yīng)術(shù)式、并發(fā)癥及防范措施醫(yī)療藥費(fèi)情況2023/6/3027新入院者預(yù)防為主→針對(duì)性溝通期望值高、挑剔者→科室、部門參與預(yù)后不良→預(yù)防性溝通保護(hù)性醫(yī)療→交換溝通對(duì)象2023/6/30普通患者→床位醫(yī)生疑難、危重病人→主治醫(yī)師以上參與醫(yī)患糾紛→科主任參與“首問負(fù)責(zé)制”對(duì)急診醫(yī)師可行嗎？本科不能處理的醫(yī)患糾紛→醫(yī)務(wù)科/處組織相關(guān)人員2023/6/30292023/6/3030

四、病人心理特點(diǎn)及需求

醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……盡快聽到病人的病史和主訴得到相關(guān)“事實(shí)”,以準(zhǔn)確地作出診斷確定病人明白家庭護(hù)理和服藥的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑病人想要……確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問題聽到自己疾病的預(yù)后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇

特點(diǎn)主觀感覺:敏感，甚至焦慮、恐怖。

63％內(nèi)科病人出現(xiàn)焦慮，90%急危重癥恐懼情緒不穩(wěn)

急診病人常為小事而吵鬧，甚至打架孤獨(dú)感加重

EICU病人容易出現(xiàn)2023/6/3032自尊心增強(qiáng)重視尊重，好待遇。依賴性增加意志減弱，依賴性也隨之增加強(qiáng)烈的期待心理病情不論輕重，總企求于立即救治疑慮、自憐疑心增加無能為力，無可奈何，悲哀又憐憫的狀態(tài)。2023/6/3033高層次需要受挫，低層次的需要相對(duì)突出病人需求2023/6/3034醫(yī)療、基本空間、膳食、病房環(huán)境安全需要安全環(huán)境（安靜又能適應(yīng)的刺激）診斷治療方案正確？預(yù)后？藥物不良反應(yīng)？手術(shù)的并發(fā)癥？治療者的背景情況？接納與被接納的需要被醫(yī)方認(rèn)識(shí)和了解被其他病友認(rèn)識(shí)和了解患者相互照應(yīng)和包容被認(rèn)可2023/6/3036尊重與被尊重的需要

個(gè)人被重視—提供一定領(lǐng)域病情被重視—床旁多人討論接受探視—精神科探望環(huán)境2023/6/3037五、醫(yī)生心理及人本觀點(diǎn)優(yōu)越感職業(yè)生命科學(xué)、健康相托主宰欲和控制欲被接納和尊重同行、患者、社會(huì)獲得成功自我實(shí)現(xiàn)的需要不自信心理社會(huì)意識(shí)形態(tài)和文化的影響2023/6/3038人比病更重要

—不能只看病

病人是一個(gè)整體

—不能只重軀體人都有能力為自己負(fù)責(zé)

—尊重病人，使其參與技術(shù)重要，更重要是同情心

—站在病人角度醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的人本觀點(diǎn)2023/6/3039醫(yī)務(wù)人員的煩惱分析最無奈的—信任危機(jī)最煩心的—業(yè)務(wù)外的事最擔(dān)心的—權(quán)益誰保障2023/6/3040

醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)倦怠

醫(yī)護(hù)工作人員的一種不良狀態(tài)，最終結(jié)果表現(xiàn)在工作當(dāng)中失去關(guān)心和失去關(guān)愛。歐美國家發(fā)生率最高表現(xiàn)在工作心態(tài)：心情壓抑—打工的心態(tài)—沒有工作激情—最簡單方式應(yīng)對(duì)工作2023/6/30412023/6/3042六、急診醫(yī)患溝通基本技巧（Communicationskills）

醫(yī)患溝通的基本原則(一)以人為本的原則(二)誠信原則(三)平等原則(四)整體原則(五)同情原則(六)保密原則(七)反饋原則(八)共同參與原則（一）、溝通要素職業(yè)外表負(fù)責(zé)態(tài)度言談技巧情感共鳴（二）基本方法

（三）、基本技巧同情心（感受）認(rèn)真傾聽（傾聽）專業(yè)知識(shí)（需要）與患者友善關(guān)系（請(qǐng)求）1、同情心仁愛之心，體察病痛，不失時(shí)機(jī)的表達(dá)在病人需要幫助的時(shí)候善意幫助通過交流在最短的時(shí)間內(nèi)縮短醫(yī)生與病人的距離，獲得信任對(duì)病人一視同仁，避免評(píng)論式責(zé)問、蔑視和厭惡應(yīng)鼓勵(lì)病人充分?jǐn)⑹鲎约旱慕箲]、害怕和擔(dān)憂。醫(yī)療活動(dòng)不僅是單純的診療，同時(shí)應(yīng)普及醫(yī)學(xué)知識(shí)、改變不良觀念要用和藹和輕松的態(tài)度緩解病人的緊張遇到病人發(fā)生質(zhì)疑時(shí)，不表現(xiàn)出憤怒和沮喪，應(yīng)耐心的與病人探討問題關(guān)鍵，并介紹本專業(yè)領(lǐng)域或相關(guān)專業(yè)的其他醫(yī)生，使相互理解達(dá)到最佳效果2、認(rèn)真傾聽學(xué)會(huì)傾聽，善于傾聽距離適當(dāng)保持目光的聯(lián)系盡量避免交談時(shí)打電話或處理其他事務(wù)盡量避免中斷病人的敘述和談話眼神交流部位：眼部至唇部之間角度：盡量同一水平面禁忌直視、游移、他視、斜視接觸方式：柔視表情可采用點(diǎn)頭、手勢及適當(dāng)?shù)谋砬楸硎纠斫馄涓惺芎头磻?yīng)可以重復(fù)病人的問題，以澄清病情，切忌醫(yī)生表現(xiàn)出控制與病人談話的習(xí)慣對(duì)滔滔不絕者澄清問題后應(yīng)及時(shí)誘導(dǎo)，可采用過渡性提問調(diào)整話題，避免粗暴的打斷病人的談話而傷害病人的自尊3、全面的專業(yè)知識(shí)和能力運(yùn)用專業(yè)知識(shí)分析病情、說明治療方案，可以有效的獲得病人對(duì)醫(yī)生的信任處理問題采用協(xié)作式的態(tài)度，病人更易接受建議，確保按醫(yī)囑進(jìn)行規(guī)范治療對(duì)于自恃有“學(xué)識(shí)”的患者避免采取駁回和拒絕的態(tài)度，應(yīng)對(duì)其不全面正確的醫(yī)學(xué)常識(shí)進(jìn)行必要的解釋和指教，并堅(jiān)持自己的正確原則語言藝術(shù)有針對(duì)性、科學(xué)性、客觀性和通俗性醫(yī)生說話的語氣也影響醫(yī)患交流要尊重病人的隱私權(quán)，學(xué)會(huì)“察言觀色”醫(yī)療團(tuán)隊(duì)中的角色，保護(hù)其他醫(yī)生即是保護(hù)病人形體語言，病人更常常注意到醫(yī)生的非語言方式表達(dá)出來的信息和內(nèi)容儀表風(fēng)度視覺形象：儀容、儀態(tài)、服飾、秩序整潔、干凈，追求內(nèi)涵和外在的統(tǒng)一反應(yīng)文化素養(yǎng)和道德情操等內(nèi)涵，通過談吐舉止自然流露出來的。只有通過長期的醫(yī)德修養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)積累，才能逐漸形成風(fēng)度（尊重患者）決不隨意傳播涉及病人的各種隱私查體態(tài)度：切忌在查體過程中一言不發(fā)，特別是婦科檢查，態(tài)度要關(guān)切而嚴(yán)肅無關(guān)人員回避，要注意保護(hù)病人的身體“隱私”醫(yī)生在對(duì)病人親切、愛護(hù)、關(guān)心、尊重的同時(shí)，又要注意“保持距離”風(fēng)度（親和力）病人喜歡的醫(yī)生品質(zhì)：熱情、真誠、平等、尊重人、容易溝通、善于理解人、能與病人共鳴

親和力：“兩種以上的物質(zhì)結(jié)合成化合物時(shí)互相作用的力”，“在人與人，相處時(shí)所表現(xiàn)的親近行為的動(dòng)力水平和能力”，能使人感受到人與人之間的關(guān)愛與溫暖，可以贏得他人的尊敬、信任、寬容和理解4、建立友善的、真誠的伙伴關(guān)系強(qiáng)調(diào)醫(yī)生和患者的平等，醫(yī)患交流和諧與統(tǒng)一交流中起主導(dǎo)作用的是醫(yī)生，醫(yī)生必須對(duì)醫(yī)患交流中的沖突有所認(rèn)識(shí)，并隨時(shí)隨地盡可能協(xié)商解決沖突中的問題要成為一位有仁心仁術(shù)的醫(yī)者，就要適時(shí)適地的變位思考，縮短病人與醫(yī)生對(duì)疾病觀念上差距醫(yī)生要體現(xiàn)與病人休戚與共做為醫(yī)學(xué)生，當(dāng)你面對(duì)每一位愿意幫助你認(rèn)識(shí)疾病的患者時(shí)，要時(shí)時(shí)心懷感激之情1、抓住重點(diǎn)：急診很急，東拉西扯會(huì)引起患者的抵觸情緒和對(duì)于你專業(yè)技術(shù)水平的懷疑2、不要有所隱瞞：一旦出了意外也對(duì)自己非常不利3、交代病情要徹底：嚴(yán)重程度4、交代對(duì)象很重要：家庭成員5、注意溝通效果：要心中有數(shù)6、書面簽字必不可少7、病情有變化要及時(shí)通知家屬急診溝通技巧注意幾點(diǎn)

溝通技巧中的典型案例例1：腦出血（或腦梗塞或顱腦外傷）這個(gè)病在未來的幾天里會(huì)加重，就像你手臂受傷腫脹了，它會(huì)在以后的幾天里會(huì)越來越腫，達(dá)到高峰期后，然后才慢慢消腫，無論你怎么用藥，它都要經(jīng)過這樣的過程，這顱腦也一樣，發(fā)病后也會(huì)慢慢進(jìn)入病情的高峰期。水腫后會(huì)影響呼吸、心跳等。一周內(nèi)什么意外都有可能會(huì)發(fā)生。不出意外的話，大概經(jīng)過一周左右才會(huì)慢慢退下來，病情才能慢慢穩(wěn)定。例2、心血管病人病態(tài)竇房結(jié)綜合征：“心臟好比發(fā)動(dòng)機(jī)，竇房結(jié)是汽車的點(diǎn)火裝置，壞了只能換了”。主動(dòng)脈夾層：是心臟連出來的最大和最主要的血管，里面壓力很大，它要破了就像高壓水管破裂一樣。冠狀動(dòng)脈粥樣硬化：就像水管子里的泥沙水垢，所以水流就不通暢了，供水就成問題了。心臟的傳導(dǎo)束：就像電線，短路了造成折返心動(dòng)過速，接觸不良造成傳導(dǎo)阻滯等等。例3：手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)問手術(shù)成功率多少：不好說，比如成功率99％，但1％發(fā)生在你身上就是100％。問手術(shù)或治療有無風(fēng)險(xiǎn)：這就象從家走到醫(yī)院，有的人平安無事，有的人可能發(fā)生車禍意外。問手術(shù)能不能治愈：就象玻璃碎了，粘得再怎么牢，都是有裂痕。對(duì)于危重年邁患者：就好象一根蠟燭，已經(jīng)燒到最后，而這時(shí)又吹來一陣狂風(fēng)，結(jié)果可想而知。老人：就像一老時(shí)鐘，平時(shí)走得好好的，一個(gè)螺絲掉了可能整個(gè)就散了；人器官就是慢慢老化的，當(dāng)一個(gè)地方出毛病了，其他地方可能也會(huì)出問題。危重病：病情和治療是在賽跑，病情跑得快，就會(huì)死亡。肺氣腫：就是一個(gè)老的沙發(fā)，沒有彈性了，縮不回來了！腦動(dòng)脈瘤：像一個(gè)定時(shí)炸彈，這個(gè)炸彈隨時(shí)會(huì)爆，但是你不知道他定時(shí)定在什么時(shí)候。關(guān)于兒童，如同嬌嫩的樹苗，有著頑強(qiáng)的生命力，能夠耐受暴風(fēng)雨的洗禮，但經(jīng)不住輕輕的致命的一折。六、幾種緊急情形應(yīng)掌握的溝通時(shí)機(jī)和技巧1、病情危重---診斷明確---深入溝通交給?？漆t(yī)生立即處理馬上會(huì)診深入溝通交給?？漆t(yī)生例如急性心肌梗死