現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理

第四章飯店業(yè)務(wù)管理

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

1.了解飯店業(yè)務(wù)決策和飯店部門業(yè)務(wù)的構(gòu)成2.熟悉和掌握飯店前廳業(yè)務(wù)管理3.熟悉和掌握飯店客房業(yè)務(wù)管理4.熟悉和掌握飯店餐飲業(yè)務(wù)管理5.熟悉飯店現(xiàn)場管理的作用6.了解飯店現(xiàn)場管理的主要形式第一節(jié)飯店管理的業(yè)務(wù)構(gòu)成

第二節(jié)飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行與管理

第三節(jié)飯店業(yè)務(wù)督導(dǎo)與控制

1第一節(jié)飯店管理的業(yè)務(wù)構(gòu)成一、飯店的業(yè)務(wù)決策(一)飯店業(yè)務(wù)決策1．具有飯店的一般功能要求2．形成自身的核心競爭力3．爭取飯店利潤最大化(二)飯店業(yè)務(wù)關(guān)系1．飯店業(yè)務(wù)關(guān)系的類型飯店業(yè)務(wù)關(guān)系是指飯店業(yè)務(wù)中主營業(yè)務(wù)與配套業(yè)務(wù)、主業(yè)與副業(yè)之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。業(yè)務(wù)決策也包括對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)系的決策。飯店是由多種業(yè)務(wù)組合而成的綜合性企業(yè)。飯店要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就要協(xié)調(diào)好各種業(yè)務(wù)的關(guān)系。2．飯店業(yè)務(wù)關(guān)系的處理目標(biāo)飯店業(yè)務(wù)關(guān)系的處理目標(biāo)是要使這些業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)和諧、主次分明、輕重有度、結(jié)構(gòu)合理、配合默契，形成有節(jié)奏感的有旋律的業(yè)務(wù)整體。2二、飯店部門的業(yè)務(wù)構(gòu)成(一)業(yè)務(wù)的種類及其組合1．業(yè)務(wù)的集合業(yè)務(wù)的集合是把飯店中同類業(yè)務(wù)歸類集合。2．部門業(yè)務(wù)的細(xì)分業(yè)務(wù)的集合實(shí)際上是對(duì)部門業(yè)務(wù)的歸類和部門業(yè)務(wù)的分工。(1) 根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容細(xì)分。(2) 根據(jù)業(yè)務(wù)分布空間細(xì)分。3．部門業(yè)務(wù)的組合部門業(yè)務(wù)細(xì)分是使部門單項(xiàng)業(yè)務(wù)明確并具體化。盡管部門內(nèi)有很多單項(xiàng)業(yè)務(wù)是相對(duì)獨(dú)立的，但總是存在著某種聯(lián)系。這種聯(lián)系主要有：(1) 業(yè)務(wù)過程的聯(lián)系。(2) 信息聯(lián)系。(3) 比例組合的關(guān)系是指部門內(nèi)的業(yè)務(wù)量的合理比例。(二)業(yè)務(wù)形式的設(shè)計(jì)1．環(huán)境形式業(yè)務(wù)的環(huán)境形式包括環(huán)境氛圍、環(huán)境質(zhì)量、環(huán)境的服務(wù)理念。2．崗位形式崗位設(shè)置形式體現(xiàn)了飯店的業(yè)務(wù)形式。3．服務(wù)形式服務(wù)形式是指服務(wù)員對(duì)客服務(wù)所表現(xiàn)的形式及通過有關(guān)設(shè)備對(duì)客服務(wù)所表現(xiàn)的形式。4．服務(wù)過程形式服務(wù)過程形式是以某個(gè)服務(wù)過程為單位，把相關(guān)的崗位形式、服務(wù)形式聯(lián)系起來，組成一個(gè)連貫的服務(wù)過程，該過程所表現(xiàn)的形式就是服務(wù)過程形式。3第二節(jié)飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行與管理一、飯店前廳業(yè)務(wù)管理(一)飯店前廳的職能與組織結(jié)構(gòu)1．飯店前廳的主要職能(1) 立足客房銷售。(2) 掌握正確房態(tài)。(3) 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。(4) 提供各類服務(wù)。(5) 提供客賬管理。(6) 建立客史檔案。42．飯店前廳的組織結(jié)構(gòu)圖4-1大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖5(二)飯店前廳業(yè)務(wù)管理1．預(yù)定業(yè)務(wù)管理(1) 客房預(yù)訂。① 保證類預(yù)訂。② 確認(rèn)類預(yù)訂。③ 等待類訂房。④ 超額預(yù)訂。(2) 客房預(yù)訂業(yè)務(wù)的程序。① 受理預(yù)訂。② 接受或婉拒預(yù)訂。③ 確認(rèn)預(yù)訂。④ 記錄、儲(chǔ)存訂房資料。⑤ 預(yù)訂的變更、取消及客人抵店前的準(zhǔn)備?？头款A(yù)訂工作中應(yīng)注意的問題是：客人的預(yù)訂一經(jīng)飯店確認(rèn)，就產(chǎn)生法律效力，所以應(yīng)該注意，訂房信息記錄應(yīng)準(zhǔn)確無誤；客人抵店前，訂房信息要及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)部門，使他們及時(shí)做好接待客人的準(zhǔn)備工作；飯店房源方面有任何變化，都應(yīng)及時(shí)通知客人；飯店任何人員為他人辦理預(yù)訂業(yè)務(wù)，都應(yīng)按所規(guī)定的程序進(jìn)行，防止造成混亂與損失；把取消預(yù)訂與違約的有關(guān)處理規(guī)定告訴客人。62.接待業(yè)務(wù)管理(1) 按有關(guān)規(guī)定做好入住登記工作需要注意的是，在辦理入住登記手續(xù)時(shí)應(yīng)該做到：遵守國家法律法規(guī)中有關(guān)戶籍管理的有關(guān)規(guī)定，如沒有身份證等有效證件，不辦理入住登記手續(xù)；獲取住店客人必需的個(gè)人資料；滿足客人對(duì)房價(jià)的合理要求；建立正確的客人賬戶。飯店為了維護(hù)自身和入住客人的合法權(quán)益，保障飯店和入住客人的生命財(cái)產(chǎn)不受傷害，可以行使“拒絕入住權(quán)”。(2) 客房狀況的實(shí)時(shí)控制。客房狀況的變化情況主要通過三個(gè)部門在溝通，即客房部、開房處和收銀處，這三個(gè)部門在溝通和控制客房狀況方面應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。客房部要及時(shí)、準(zhǔn)確地向開房處報(bào)告房態(tài)，接待員以此作為接待客人、分派客房的依據(jù)?？腿穗x店結(jié)賬退房時(shí)，收銀員負(fù)責(zé)通知客房部，客房部在清理完客房后，再次將最新客房狀況通知開房處。準(zhǔn)確的客房狀況信息取決于這三個(gè)部門的信息及時(shí)傳遞。73.日常服務(wù)管理(1) 迎送服務(wù)管理。(2) 問訊、郵件服務(wù)管理。(3) 行李服務(wù)管理。(4) 電話總機(jī)服務(wù)管理。(5) 客人投訴管理。(6) 商務(wù)中心服務(wù)管理。(7) 其他服務(wù)管理。84.客賬業(yè)務(wù)管理(1) 客賬記錄。① 賬戶清楚。② 轉(zhuǎn)賬迅速。③ 記賬準(zhǔn)確。(2) 顧客結(jié)賬。顧客的結(jié)賬方式一般有三種：一是現(xiàn)金支付，這對(duì)飯店來說是最理想的，因?yàn)轱埖晔杖‖F(xiàn)金以后可以馬上使用；二是用信用卡支付，這種支付方式比較方便，同時(shí)飯店的應(yīng)收款項(xiàng)回收也可得到保證；第三種方式是使用企業(yè)之間的記賬單來支付飯店費(fèi)用。(3) 夜間審核及營業(yè)報(bào)表編制。9二、潔飯店至客房劑業(yè)務(wù)河管理(一)飯店盜客房膠部的遣職能謠與組課織結(jié)渴構(gòu)1.飯店械客房災(zāi)部的膨主要俗職能(1捏)提供寺基本燃的飯癥店產(chǎn)淹品。(2貓)飯店掉的主涌要收蚊入來袋源。(3夏)負(fù)責(zé)戰(zhàn)飯店穩(wěn)公共冷衛(wèi)生盡及布遷件洗孫滌發(fā)仙放。2.飯店瞧客房亞部的皮組織惕結(jié)構(gòu)圖4-腹2客房顛部組妹織結(jié)侄構(gòu)圖(設(shè)立餃客房物服務(wù)率中心)10(二)飯店民客房積業(yè)務(wù)內(nèi)管理1.客房款清潔楊衛(wèi)生肉管理(1遮)客房僵日常屯衛(wèi)生遮管理礙。①苦整理月、清第掃、擁除塵霜。②兔整理催、擦案洗衛(wèi)債生間襖。③衡更換疑、補(bǔ)知充用槍品。(2襪)客房其計(jì)劃光衛(wèi)生脹管理(3永)公共延區(qū)域賀衛(wèi)生在管理墳。2.客房表接待朱服務(wù)層管理(1巴)迎客艙服務(wù)董管理客。(2嘉)客人捕居住娛期間謝服務(wù)牢管理軋。(3損)客人軌離店寨服務(wù)校管理采。3.客房渡安全足業(yè)務(wù)還管理(1筐)客房丘安全疲。(2事)走道玩安全他。(3胸)傷病縫、醉懂酒客翼人的崖處理德。(4攻)火災(zāi)粉的防趴范。4.客房乖設(shè)備愧用品鎮(zhèn)管理(1盒)客房莖設(shè)備辱用品莊采購孩管理意。(2潔)客房婦設(shè)備鼻用品胃使用搜管理唐。(3夸)客房爛設(shè)備捷用品戰(zhàn)更新掙管理烘。11三、灶飯店滔餐飲賤業(yè)務(wù)倦管理(一)飯店茂餐飲副的管悔理職傭能與揭組織忠結(jié)構(gòu)1.飯店擦餐飲句的管機(jī)理職封能(1黨)餐飲稿產(chǎn)品肝的市膏場定山位。(2耐)餐飲叛產(chǎn)品絕的生聲產(chǎn)管豈理。(3諷)前臺(tái)毯對(duì)客凝的服委務(wù)管嗓理。(4茫)餐飲違產(chǎn)品宋的銷藝售管都理。2.飯店裙餐飲交的組賽織結(jié)俊構(gòu)圖4-威3大中由型飯還店餐恩飲組齒織結(jié)藍(lán)構(gòu)圖12(二)飯店雪餐飲竹業(yè)務(wù)督管理1.餐飲慶清潔拾衛(wèi)生等管理(1腳)食品誼衛(wèi)生蓮管理敞。(2限)員工買衛(wèi)生鳳管理訂。(3幻玉)環(huán)境謙衛(wèi)生留管理法。(4仆)設(shè)備片、餐強(qiáng)具衛(wèi)賤生管讓理。2.餐飲砌生產(chǎn)汽管理餐飲綁產(chǎn)品澤生產(chǎn)冶管理原的關(guān)甲鍵是婦菜肴熄生產(chǎn)凱管理虜。菜美肴生駕產(chǎn)管津理，悶主要沫是指識(shí)廚房泛的生伸產(chǎn)預(yù)陡測與罪計(jì)劃續(xù)、食桶品原念料的好折損聽率控概制、鞭菜肴趴的份術(shù)額數(shù)券量控睡制以箏及編弟寫標(biāo)壁準(zhǔn)食童譜與且執(zhí)行愿標(biāo)準(zhǔn)擇食譜熄等。拴菜肴獅成本蜻加大辨的原奶因之緒一是線產(chǎn)品例過量軋生產(chǎn)源，預(yù)遍防菜頃肴的騰過量致生產(chǎn)椅，可歪以控韻制無壯效的批食品止成本腳發(fā)生丘。菜船肴成碗本加箱大的螞原因距之二嚇是食姻品原胡料的坡凈料佩率控墨制不頂當(dāng)3.餐飲喘推銷得管理4.餐飲頁成本斑管理餐飲腰產(chǎn)品陽的制緞作是題一個(gè)凳系統(tǒng)趟工程嚼，餐伯飲產(chǎn)以品的畝成本竟控制祝需要卷從以該下幾紋方面牲努力爛。(1缸)食品割原料偏的成歪本控個(gè)制。食品秘原料寇是菜餓肴制那作的晌主要捆成本溪，它方包括雁主料恥成本粥、輔斤料成催本、影調(diào)料秘成本靜。(2瞎)人工與成本磁控制飄。人工督成本印控制淡，一槍是用堵工數(shù)脅量的浩控制二是跟做好五工資輩總額瘦的控席制(3裂)燃料門能源裳成本逃控制拾。135.菜單燃籌劃返管理(1限)菜單朋的基手本類騙別。根據(jù)守菜單慢的不掀同劃斃分標(biāo)煉準(zhǔn)，若菜單求有以以下不恭同的纖分類畢。①買根據(jù)媽菜單瘡價(jià)格街形式飼分類盼。套餐握菜單零點(diǎn)術(shù)菜單②突根據(jù)摩菜單劣特點(diǎn)(周期)分類蜻。固定被菜單周期辰循環(huán)際菜單宴會(huì)忘菜單(2售)菜單賢的設(shè)腰計(jì)管酬理。菜單既字體紙張斯質(zhì)量菜單緞的顏可色菜肴優(yōu)的命斤名14第三朽節(jié)搶飯磚店業(yè)封務(wù)督仔導(dǎo)與賽控制一、怨現(xiàn)場鑒管理陳的作橡用(一)現(xiàn)場備管理翠的業(yè)秘務(wù)指歐導(dǎo)作伐用(二)現(xiàn)場剃管理色的示忌范作盤用(三)現(xiàn)場搬管理尚的素沉質(zhì)提午升作乏用二、雨現(xiàn)場答管理拖的主研要形墳式(一)巡視龍管理1.全面油掌握事情況2.處理婚例外扯事