《銀行網(wǎng)點綜合化建設》項目規(guī)劃

《網(wǎng)點綜合化建設》項目規(guī)劃一、項目內(nèi)容規(guī)劃基于中國建設銀行浙江省分行 （以下“浙江建行”）的項目需求，本次項目設計實施， 博得世紀遵循“夯實網(wǎng)點服務規(guī)范和工作流程，強化員工對公服務營銷意識和技能，提升陣地流量客戶營銷，盤活網(wǎng)點存量價值客戶，發(fā)揮崗位營銷的協(xié)同效應，增強網(wǎng)點負責人綜合管理能力，建立長期固化和督導的機制，進而提振網(wǎng)點綜合化建設經(jīng)營效益。 項目規(guī)劃的具體內(nèi)容如下：（一）1天前期調(diào)研駐點輔導前，博得世紀將按照分行統(tǒng)一規(guī)劃， 針對輔導網(wǎng)點進行調(diào)研， 獲得網(wǎng)點現(xiàn)狀的第一手資料，找出網(wǎng)點面臨的實際問題， 并就項目目標與網(wǎng)點進行溝通， 為項目具體實施提供依據(jù)?！菊{(diào)研時間】天【調(diào)研方式】暗訪、一對一訪談、一對多座談、同業(yè)對比，資料分析【調(diào)研內(nèi)容】硬件環(huán)境；網(wǎng)點基本情況；服務、零售條線營銷和對公條線營銷、管理現(xiàn)狀；當前面臨的問題；對本次項目的期望；周邊同業(yè)走訪等。【調(diào)研產(chǎn)出文件】《網(wǎng)點綜合化建設項目調(diào)研報告》全面深入的調(diào)研，便于找準問題，擬定策略，對項目效果影響重大。一直以來，博得世紀都十分重視調(diào)研的實施，以下為調(diào)研報告的范例展示：-1-（二）3天集中培訓培訓時間 課程名稱對象《網(wǎng)點負責人——面網(wǎng)點負1天 向績效的營銷組織與責人管理》《系統(tǒng)存量客戶盤活1天 及客戶關系管理技巧客戶經(jīng)提升》理《銀行網(wǎng)點外拓營銷1天渠道經(jīng)營與維護》

授課課程收益講師把握銀行同行網(wǎng)點競爭發(fā)展趨勢，明晰制約銷售生產(chǎn)力持續(xù)的的原因掌握網(wǎng)點現(xiàn)場管理關鍵技能，提升網(wǎng)點營銷氛圍與客戶秩序管理掌握網(wǎng)點協(xié)同營銷的銷售管理原則、流程和方法鄭老師提升團隊建設能力，促進團隊間的交流，掌握常見激勵方法，增強團隊精神文化管理掌握團隊績效追蹤管理工具，通過實戰(zhàn)練習，學會運用教練和輔導的不同方法和技能。有條理地梳理客戶資料，強化客戶梯隊建設，快速找到營銷突破口克服電話恐懼癥， 掌握電話技巧，提高客戶邀約 周老師量靈活運用客戶關系建立資源網(wǎng)絡， 實現(xiàn)資源整合通過對多種外拓渠道的分析、案例經(jīng)驗的介紹，劉老師幫助學員掌握各種渠道的經(jīng)營與維護技巧-2-掌握科學營銷策劃工具，實現(xiàn)有章法地開展工作，實現(xiàn)業(yè)績的突破（三）5天駐點輔導調(diào)研結(jié)束后，博得世紀專家顧問將深入浙江建行的網(wǎng)點經(jīng)營一線， 從服務、營銷、管理全方位開展零售條線和對公條線相結(jié)合的針對性輔導，樹立員工公私結(jié)合的服務營銷意識、提升營銷技能，強化網(wǎng)點負責人綜合管理能力，建立長期的員工激勵和督導機制 ，真正實現(xiàn)網(wǎng)點綜合化建設經(jīng)營能力的提升。、整體規(guī)劃輔導模塊 對象 輔導內(nèi)容梳理崗位職責落實服務規(guī)范服務 網(wǎng)點全員梳理各崗位重要工作服務流程廳堂營銷氛圍營造網(wǎng)點全員產(chǎn)品分類及營銷話術(shù)制營銷定柜員 柜面營銷大堂快速營大堂經(jīng)理銷

內(nèi)容介紹建立各崗位重要事情工作清單優(yōu)化網(wǎng)點布局及 6S管理強化員工對公服務和營銷意識服務禮儀、服務規(guī)范及流程講解及訓練網(wǎng)點會議制度與流程優(yōu)化完善晨會、開門迎客示范與輔導柜面標準服務流程督導廳堂客戶接待流程指導通過網(wǎng)點布局、設施調(diào)整與增加，營造網(wǎng)點零售與對公業(yè)務的營銷視覺營銷氛圍增加網(wǎng)點對公宣傳物料的擺放、營銷良好的對公氛圍銀行對私產(chǎn)品分類以及營銷話術(shù)制定銀行對公渠道類產(chǎn)品、賬戶類等簡單產(chǎn)品的營銷話術(shù)制定強化零售產(chǎn)品和樹立對公產(chǎn)品營銷意識柜面零售及對公產(chǎn)品一句話營銷的使用督導指導個人客戶和企業(yè)客戶的接待、識別、分流，做好廳堂個人客戶和企業(yè)客戶需求

導入工具《崗位工作事項清單》《物品添加及整改意見表》《各崗位工作流程表》《零售產(chǎn)品營銷話術(shù)》《對公產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)》《崗位廳堂轉(zhuǎn)介紹管理》-3-的深度挖掘，利用業(yè)務咨詢處理間隙，企業(yè)客戶快速營銷和推薦工作柜員/大建立崗位之間的廳堂轉(zhuǎn)介機制廳堂聯(lián)動轉(zhuǎn)實現(xiàn)廳堂中高端個人客戶和有價值的企業(yè)堂經(jīng)理/介客戶成功向個人客戶經(jīng)理和對公客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理聯(lián)動轉(zhuǎn)介零售存量客戶梳理和挖潛，制定相應的維護策略分析、梳理系統(tǒng)內(nèi)存量對公客戶的管戶情客戶盤點況通過網(wǎng)點類型不同，通過不同渠道（如：管委會、招商引資辦、工商管理部門、會計事務所等機構(gòu)）獲取新增的目標客戶清單客戶經(jīng)理個人客戶與企業(yè)陌生客戶電話邀約技巧電話營銷零售產(chǎn)品和對公產(chǎn)品電話直接營銷關鍵點個人客戶和企業(yè)電話維護關系，以及二者的側(cè)重客戶分析客戶面談面談流程及話術(shù)腳本擬定實戰(zhàn)面談技能技巧輔導，增加成功概率?？蛻艟S護與中高端個人客戶專屬檔案建立與維護。建立企業(yè)客戶的客戶信息收集表，建立目管理標客戶庫，實行名單制管理會議經(jīng)營導入會議經(jīng)營標準規(guī)范，交流早夕會、營銷例會的示范操作服務管理一會兩表三巡檢網(wǎng)點負責依據(jù)崗位、客戶、能力及歷史數(shù)據(jù)進行崗管理營銷管理人位的目標制定營銷活動量進程跟進員工激勵與工作督導，實現(xiàn)項目效果的持團隊管理續(xù)提升固化團隊氛圍營造，團隊精神文件建設

《電話營銷標準手冊》《客戶面談流程及記錄表》《企業(yè)各崗位人員的溝通話術(shù)》《企業(yè)客戶信息收集及維護表》《會議經(jīng)營流程》《服務營銷巡檢表》《崗位目標分解模版》《工作督辦表》-4-、每天實施內(nèi)容安排實施階段工作流程輔導對象工作內(nèi)容服務方面：評估網(wǎng)點服務人員表現(xiàn)能力；發(fā)現(xiàn)服務過程主要問題點，分析問題原因；顧問服務工作示營業(yè)前早會范、分解服務技巧與工具；記錄服務表現(xiàn)。營銷方面：營銷廳堂營銷氛圍，強化員工對公服務（8:15-8:50）網(wǎng)點主任營銷意識，設計對公和對私產(chǎn)品營銷話術(shù)。第一天營業(yè)中客戶經(jīng)理管理方面：依據(jù)崗位、客戶、能力及歷史數(shù)據(jù)進行標準導入（9:00-17:00）大堂經(jīng)理崗位的目標制定、服務人員、服務硬件、服務流程營業(yè)后夕會柜員管理、一會兩表三巡檢、開辟網(wǎng)點文化墻，評優(yōu)評（17:30-20:00）先。夕會總結(jié)：小組pk方案宣講、第二天各崗位工作分解、服務工作示范、聯(lián)動營銷機制建立。服務方面：晨會、開門迎客示范與輔導；導入網(wǎng)點各崗位的服務標準流程；一會兩表三巡檢落實專人跟進、實施。營銷方面：梳理盤活網(wǎng)點存量個人客戶和企業(yè)客戶，挖掘客戶需求，制定客戶維護方案；通過網(wǎng)點營業(yè)前早會類型，根據(jù)不同渠道，獲取網(wǎng)點新增目標客戶清單，制定拓展計劃。（8:15-8:50）網(wǎng)點主任輔導柜面開展柜面一句話營銷、大堂經(jīng)理快速識別、第二天營業(yè)中客戶經(jīng)理挖掘客戶需求、鞏固現(xiàn)場管理、產(chǎn)品銷售、轉(zhuǎn)介紹方法落地（9:00-17:00）大堂經(jīng)理內(nèi)容導入；指導推動廳堂聯(lián)動轉(zhuǎn)介，與客戶轉(zhuǎn)介紹營業(yè)后夕會柜員的關鍵環(huán)節(jié)。（17:30-20:00）管理方面：制定合理的網(wǎng)點銷售化分區(qū)標準規(guī)范；導入會議經(jīng)營標準規(guī)范，交流如何開展早夕會、周例會、月度會議，并進行相關的示范操作各崗位執(zhí)行情況的跟進落實；現(xiàn)場環(huán)境與服務巡檢示范。夕會總結(jié)：銀行網(wǎng)點快速服務營銷技巧；網(wǎng)點輔導問題總結(jié)及后續(xù)工作安排。輔導營業(yè)前早會網(wǎng)點主任服務方面：各崗位的標準工作流程固化和持續(xù)督（8:15-8:50）客戶經(jīng)理導，利用柜員空閑時間，現(xiàn)場一對一針對柜面服務、第三天營業(yè)中大堂經(jīng)理營銷、轉(zhuǎn)介紹、崗位聯(lián)動進行輔導演練。實戰(zhàn)驅(qū)動（9:00-17:00）柜員營銷方面：指導客戶經(jīng)理實現(xiàn)客戶資源優(yōu)化，實現(xiàn)-5-營業(yè)后夕會個人和企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶挖潛，營銷工具示范運用，電（17:30-20:00）話營銷、實戰(zhàn)面談技能技巧提升，增加成功概率。持續(xù)推動督導柜員和大堂經(jīng)理進行柜面一句話營銷和大堂快速營銷。外拓營銷：傳授并輔導金融方案制作技巧；輔導客戶經(jīng)理根據(jù)成功邀約的客戶制定金融方案制作，明確服務的內(nèi)容，洽談的方式，合作的關鍵；傳授并輔導金融方案呈現(xiàn)技巧；輔導客戶經(jīng)理就制作的金融方案如何呈現(xiàn)，明確關鍵點，演練話術(shù)管理方面：與網(wǎng)點負責人共同交流網(wǎng)點管理方法，持續(xù)調(diào)動激勵員工服務、營銷與自我管理意識；培養(yǎng)和強化網(wǎng)點負責人后續(xù)督導固化的能力。夕會總結(jié)：客戶經(jīng)理營銷標準化輔導、客戶分層分級輔導、網(wǎng)點輔導問題總結(jié)及后續(xù)工作安排。營業(yè)前早會白天輔導：員工服務、營銷意識的持續(xù)調(diào)動；針對（8:15-8:50）網(wǎng)點主任各崗位出現(xiàn)的服務、營銷的短板問題，進行針對性輔導營業(yè)中客戶經(jīng)理糾偏提升。第四天（9:00-17:00）大堂經(jīng)理提供網(wǎng)點主任后續(xù)固化及管理方法，即時問題點改糾偏提升營業(yè)后夕會柜員進修正，常態(tài)化全天保持。（17:30-20:00）夕會總結(jié)：服務營銷總結(jié)提煉+情景演練營業(yè)前早會白天輔導：落實網(wǎng)點主任各項管理職責（即服務管（8:15-8:50）網(wǎng)點主任理，團隊管理，營銷管理等）；落實各項服務標準、輔導營業(yè)中客戶經(jīng)理執(zhí)行各項營銷流程，關注各崗位規(guī)范化及聯(lián)動運作第五天（9:00-17:00）大堂經(jīng)理情況，及時溝通，全面固化實施。鞏固總結(jié)結(jié)訓會：項目總結(jié)+項目表彰（對優(yōu)秀團隊及優(yōu)秀營業(yè)后夕會柜員（17:30-20:00）個人進行表彰，頒發(fā)證書及獎品）（四）1天實地回訪和1個月遠程固化一個好的習慣養(yǎng)成和一個標準的建立落實需要時間來固化， 在這個過程中，領導的支持與重視將對項目的固化起到?jīng)Q定性作用 。我司也將在輔導結(jié)束后 通過電話、微信進行為期 1-6-個月的遠程固化以及 1天的實地回訪，以做好督促檢查，確保導入各項內(nèi)容的執(zhí)行，確保員工養(yǎng)成習慣，實現(xiàn)網(wǎng)點外拓營銷管理工作的全面固化提升。-7-附錄1：外拓營銷輔導內(nèi)容外拓營銷輔導中， 我司將結(jié)合每個網(wǎng)點的不同類型，及客戶經(jīng)理的實際，有針對性的實施一點一策的輔導內(nèi)容， 最大程度的貼合、解決網(wǎng)點迫切需解決的問題。輔導模塊 對象外拓營銷客戶經(jīng)理

輔導內(nèi)容渠道梳理與分類制定外拓營銷策略制定渠道外拓活動建議書外拓演練通關外拓營銷陪同外拓實施總結(jié)

內(nèi)容介紹 導入工具輔導客戶經(jīng)理梳理片區(qū)渠道，包括社區(qū)、商業(yè)店面、工業(yè)園區(qū)等客戶經(jīng)理按照合作深淺，對渠道進行分類，包括有合作的、有聯(lián)系無合作的、待開發(fā)等基于對渠道的梳理及分類，與客戶經(jīng)理一起研討交流，篩選出價值客戶，深度分析客戶需求，制定相應的渠道開發(fā)策略，例《客戶地圖》如宣傳渠道整合、渠道協(xié)同營銷策略等《客戶信息記錄選取一個或多個渠道， 根據(jù)渠道開發(fā)策略，表》制定具體的渠道活動建議書，明確洽談方《渠道合作建議式、合作關鍵等書》輔導外拓過程中心態(tài)、目標、詢問的問題、《銀行網(wǎng)點外拓推薦產(chǎn)品彩頁等渠道案例解析參輔導面談中客戶關系的建立、需求挖掘，考》產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)，異議處理等陪同客戶經(jīng)理進行渠道外拓的洽談合作總結(jié)渠道洽談合作成果，針對客戶反饋信息討論下一步工作計劃。根據(jù)洽談及討論結(jié)果，形成渠道開拓改善建議及完善金融服務方案記錄客戶經(jīng)理在面談過程中的優(yōu)點和不足，為下次輔導提供指導說明：外拓營銷輔導預計需花費 5天時間，輔導內(nèi)容按照以上表格順序依次展開推進。-8-附錄2：公私聯(lián)動輔導內(nèi)容公私聯(lián)動輔導過程中， 我司秉承著“制度先行，意愿為先，再提升技能”的輔導思路，實戰(zhàn)輔導期間，博得世紀建議分小組輔導， 利于員工全面系統(tǒng)掌握整個公私聯(lián)動營銷流程及技能，同時又能激發(fā)各小組之間的競爭意識與成就感，使輔導效果達到最佳。輔導模塊 對象公私聯(lián)動公私聯(lián)動小組成員

輔導內(nèi)容公私聯(lián)動制度完善公私聯(lián)動小組建立目標客戶篩選與分析聯(lián)動營銷策略制定金融服務方案設計聯(lián)合拜訪前準備工作公私聯(lián)動實

內(nèi)容介紹 導入工具明確公私聯(lián)動的最終目標與業(yè)務范圍集中梳理公私聯(lián)動營銷激勵考核制度與制度主要決策人反復溝通與確認從對公、個金、結(jié)算條線各選取員工組成公私聯(lián)動聯(lián)合小組明確各崗位的聯(lián)動職責分工《客戶溝通信息深入宣導公私聯(lián)動的意義與價值，強調(diào)團分析表》隊合作的意愿與方法《搭橋人、關鍵詳細講解制度內(nèi)容與員工的關聯(lián)人、決策人信息搜由網(wǎng)點負責人牽頭，與公私聯(lián)動小組一起集表》篩選，分析、確認需聯(lián)動營銷的客戶、《公私聯(lián)動小組客戶信息溝通分析，三方充分交流客戶信目標預設表》息，一起探討分析，統(tǒng)一認識《拜訪行動計劃根據(jù)現(xiàn)有的客戶關系，找準搭橋人、關鍵表》人、決策人，并且明確以上人員的個人信《聯(lián)動營銷工作息總結(jié)表》確定營銷目標及意義，制定營銷策略，設《聯(lián)合拜訪話術(shù)計具體的行動計劃參考》根據(jù)拜訪客戶需求的了解及確認，設計與《公私聯(lián)動營銷產(chǎn)品和服務有機結(jié)合服務方案案例集錦》預設拜訪流程明確聯(lián)動小組分工拜訪對象及企業(yè)信息進一步收集溝通話術(shù)準備設計拜訪物品準備（如：名片、資料、設備、禮品、推薦產(chǎn)品彩頁等）角色扮演，拜訪流程梳理，-9-戰(zhàn)演練面談話術(shù)演練預先準備客戶可能會提到異議的處理小組成員配合的默契度練習客戶需求分析：依據(jù)客戶面臨的問題、需聯(lián)合上門拜求、利益提供可以解決的方案訪陪同客戶需求引導：剖析現(xiàn)狀，引導客戶，激發(fā)認知，讓客戶肯定所提供的解決方案公私聯(lián)動整總結(jié)聯(lián)合營銷成效，及時發(fā)現(xiàn)問題找出原因，不斷提升拜訪技巧和質(zhì)量體總結(jié)依據(jù)本次拜訪情況，制定下一步行動計劃說明：公私聯(lián)動因輔導內(nèi)容的特殊及復雜性，需結(jié)合浙江建行的實際情況與需要，需雙方共同協(xié)商、溝通確定輔導天數(shù)、輔導流程開展實施情況等。說明：附錄 1和附錄2輔導內(nèi)容，浙江建行可根據(jù)本行實際情況及需要，自行決定是否需要采購。二、課程大綱課程一：《網(wǎng)點負責人——面向績效的營銷組織與管理》第一部分 銀行同業(yè)網(wǎng)點發(fā)展形態(tài)一、 銀行同業(yè)網(wǎng)點競爭發(fā)展趨勢1．為什么說新的形勢要求我們提升運營管理業(yè)務發(fā)展的需要同業(yè)競爭的需要客戶不斷成熟的需要員工自身的發(fā)展需要網(wǎng)點自身發(fā)展的需要2．銀行面臨的商業(yè)環(huán)境發(fā)生了深刻變化資本充足率的監(jiān)管利率市場化-10-金融脫媒現(xiàn)象加劇科技進步3．國內(nèi)外銀行的轉(zhuǎn)型之路香港銀行網(wǎng)點運營案例分析外資銀行網(wǎng)點運營特點網(wǎng)點功能、資源配置、業(yè)務流程的轉(zhuǎn)變國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)型的實踐案例國內(nèi)典型銀行營銷運營對比花旗、招商、民生、泰隆二、 制約銷售生產(chǎn)力持續(xù)的原因廳堂服務越來越大的壓力人員不足崗位職責模糊缺乏經(jīng)營與管理技能績效滯后觀念的誤區(qū)三、 營業(yè)廳運營管理觀念的誤區(qū)以客戶為中心=客戶是上帝？為什么要對客戶分層管理客戶忠誠度=客戶滿意度？銷售=賣出去？是深耕已有客戶，還是以拓展客戶為重選拔培養(yǎng)通才，還是選拔培養(yǎng)專才第二部分 網(wǎng)點現(xiàn)場管理一、 營造網(wǎng)點大堂物理營銷氛圍網(wǎng)點現(xiàn)場圖片展示與講解-11-宣傳單張的陳列和擺放技巧營業(yè)廳客戶動線管理模塊化網(wǎng)點類型設計二、客戶的引導與分流第一次客戶分流識別與接觸第一次客戶分流識別流程試探引導用語視頻：迎接分流第二次客戶分流識別與接觸大堂案例分析第二次客戶分流識別的三個難點什么時候做服務，什么時候做營銷主動服務營銷應該關注的八類對象潛力客戶接觸介入時機和引導技巧哪種接近客戶的技巧是最好的？微笑接近的方法寒暄接近的方法幫忙接近的方法演示接近的方法贊美接近的方法饋贈接近的方法第三部分 網(wǎng)點協(xié)同營銷的銷售管理一、 什么是全員協(xié)同營銷銀行銷售和保險銷售的不同營業(yè)廳各崗位在銷售中的不同作用各個崗位銷售指標設計-12-如何按照運營模式厘定崗位職責合理配置縮短交易時間提升銷售時長運營中借助輔助人員二、 場內(nèi)協(xié)同營銷的原則和流程服務銷售流程梳理的好處營業(yè)廳銷售流程的核心轉(zhuǎn)介成功的標準目標客戶識別客戶轉(zhuǎn)介流程當客戶不愿接受引導時處理技巧客戶經(jīng)理忙時處理技巧客戶分層分級各崗位指標分配和績效設計三、場外營銷的方法快速突破行業(yè)客戶群體紅姐的故事行業(yè)快速突破的步驟構(gòu)建異業(yè)聯(lián)盟尋找聯(lián)盟的條件成功案例分享和西門子櫥柜的聯(lián)盟高爾夫?qū)W習班錦鯉協(xié)會極品珠寶展組織營銷活動-13-舉辦營銷活動目的多種客戶活動組織形式營銷活動全年計劃細分市場規(guī)劃與批量開發(fā)第四部分 團隊精神文化管理一、 推動員工觀念轉(zhuǎn)變.把脈新員工２.把脈老員工３.變革管理模型：讓員工正視轉(zhuǎn)變４.全員營銷執(zhí)行力差的五大原因員工不知道干什么不知道怎么干干起來不順暢不知道干好了有什么好處知道干不好沒什么壞處。５. 解決執(zhí)行差難題的五大方法目標明確方法可行流程合理激勵到位考核有效二、 管理團隊規(guī)范什么是團隊管理規(guī)范定義：團隊成員所共有的，下意識的接納和贊同的基本的設想和信條。表現(xiàn)：團隊的規(guī)則、慣例和價值目的：管理者影響團隊文化，為團隊相互作用定下基調(diào)，成員行事的“準則”-14-權(quán)力和影響力的分配非正式領導擁有最豐富的經(jīng)驗、工齡、魅力嗎？子團隊的影響力如何？和諧的交流方式誰最健談？誰同誰說話更投機怎樣處理干擾討論：在你的網(wǎng)點，你倡導什么精神？三、 促進個體間交流視頻案例分析：加速彼此間信任的建立創(chuàng)造團隊的儀式和口號撰寫團隊的故事和傳奇人際關系指導什么是信任如何在團隊中建立信任案例分享活動（家庭成員的互相了解）形式和符號故事和傳奇同甘共苦的經(jīng)歷載體提供團隊表現(xiàn)反饋共同慶祝團隊的勝利四、 常用激勵方法目標激勵：用目標實現(xiàn)后的景象激勵-15-以身作責：用你的付出帶動下屬競賽激勵：經(jīng)常樹立周圍的競爭對手故事激勵：多少英雄的故事在流傳情景激勵：根據(jù)員工的工作狀態(tài)選擇激勵方式第五部分 團隊的績效追蹤管理工具會議管理、陪同拜訪 /日常觀察、活動量管理 /表格管理、績效輔導面談一、 團隊會議管理一、 團隊會議的種類二、 團隊會議中存在的問題和改進方法研討：團隊會議中存在的問題和改進方法三、 早會的管理和流程四、 夕會的內(nèi)容和注意事項五、 周/月例會議八項議程和重點銷售例會的注意事項角色扮演前準備工作客戶角色扮演者情景設定表演練需遵循的原則會議檢查表格工具二、 陪同拜訪1、培訓與陪同的差異陪同拜訪的目的陪訪的誤區(qū)2、陪訪過程陪訪前準備陪同拜訪中-16-陪同拜訪后3、陪訪三個階段示范式：新人觀察主管觀察式：主管觀察新人支援式：主管新人配合三、 銷售活動量管理系統(tǒng)化銷售管理的重要性以過程為導向的管理理念銷售管理者與銷售人員的區(qū)別銷售流程簡介接觸客戶發(fā)掘客戶需求產(chǎn)品介紹異議處理促成并跟進銷售活動管理技巧管理工具《每周銷售統(tǒng)計表》指導銷售人員設定目標銀行銷售活動中的 7431法則業(yè)績目標的活動量分解（使用工具《每周銷售統(tǒng)計表》 ）銷售過程的持續(xù)跟蹤（使用工具《每日銷售統(tǒng)計表》 ）案例：通過活動量管理發(fā)現(xiàn)銷售瓶頸-17-四、 輔導前銷售問題診斷及 KASH模型分析1、銷售過程的問題診斷電話外呼的常見問題發(fā)掘客戶需求的常見問題產(chǎn)品介紹的常見問題綜合銷售過程的常見問題2、KASH(CASH)模型分析Knowledge，知識的缺乏Attitude ，態(tài)度的缺乏Skill ，技能的缺乏Habit，習慣的缺乏各因素的解決方法研討：銀行銷售人員常見心態(tài)的困擾五、 績效輔導面談技巧輔導的原則平等的討論而非說教只談事實，對事不對人避免空談，重視督促優(yōu)秀輔導人員需具備的特質(zhì)輔導時機的選擇尋找輔導能增值的信號或情境不適合進行輔導的情況輔導的程序建立融洽氛圍員工自我分析引導直面問題-18-分析關鍵因素制定行動方案總結(jié)并激勵活動：員工輔導演練成功輔導的關鍵員工在不同成長階段的需要領導風格課程二：《系統(tǒng)存量客戶盤活及客戶關系管理技巧提升》第一部分 為什么要盤活存量客戶一、 存量客戶蘊含無限潛力二、 內(nèi)外環(huán)境壓力加劇三、 網(wǎng)點員工困惑暴漲第二部分 怎么樣來盤活存量客戶一單元 高效電話邀約找到打電話的原動力勇敢邁出第一步信任的建立如何預先降低客戶的防范與負面看法如何提升客戶的信任度信任度的4個階段影響電話溝通的兩大因素.兩因素占比分析【案例分析】聲音和用語７.聲音的管理３.12種不同場景應對話術(shù)【情景演練】陌生電話邀約前、中、后-19-二單元 客情關系的維護1． 客情關系保有策略客情關系的重要性及難點客戶流失的原因分析【數(shù)據(jù)分析】銀行客戶經(jīng)理調(diào)研問卷客戶保有的五大挑戰(zhàn)和成功因素客戶保有的角色認知【情景演練】我們是客戶的貼心伙伴。2． 客情關系服務策略客戶服務現(xiàn)狀分析探尋共性和個性需求【案例分析】銀行 VIP客戶需求層次的細化。提供服務方案提升服務感知確認的價值承諾與一致性管理客戶期望值細分期望值各個擊破【視頻分析】主動服務應該這么做。3． 客情關系發(fā)展策略客情關系發(fā)展的難題客情關系發(fā)展的核心理念客情關系發(fā)展的層級提高客戶溝通的意愿客戶高接納度的三個特征-20-【案例分析】舍不得孩子套不住狼?？颓殛P系發(fā)展的實戰(zhàn)技巧【案例分析】銀行與客戶間如何建立親密關系?！厩榫把菥殹咳绾尾町惢浙y行 VIP客戶。4． 客情關系預警策略客情關系預警的難題【案例分析】競爭對手的策反力度加大。情報搜集發(fā)展內(nèi)線【案例分析】如何做專業(yè)的間諜。課程三：《銀行網(wǎng)點外拓營銷渠道經(jīng)營與維護》前言：銀行管理者及營銷骨干為什么要學這門課？1、企業(yè)管理就是行銷與創(chuàng)新——管理大師彼得杜拉克【案例分析】 蘋果公司“三熱”營銷策略，實現(xiàn)起死回生【案例分析】 某銀行利用事件營銷實現(xiàn)存貸款突破2、經(jīng)典4P營銷與營銷的五個層次3、業(yè)務發(fā)展的關鍵是渠道建設——新增客戶的主要來源4、營業(yè)部營銷拓展思路和方法營銷目標營銷渠道營銷策劃營銷服務一、基于效能分析的營銷渠道拓展目標規(guī)劃1、外拓營銷渠道規(guī)劃要與銀行網(wǎng)點商圈結(jié)合繪制支行的步行核心商圈與車行輻射商圈區(qū)域概況分析對支行營銷渠道拓展目標規(guī)劃的影響-21-商業(yè)市場分析對支行營銷渠道拓展目標規(guī)劃的影響【案例分析】 某工商銀行支行通過節(jié)日禮物開拓商圈內(nèi)酒店安裝 POS機同業(yè)競爭對手分析對支行營銷渠道拓展目標規(guī)劃的影響【案例分析】 某農(nóng)業(yè)銀行分行營業(yè)部商圈內(nèi)競爭對手分析對支行營銷策略的影響商圈發(fā)展規(guī)劃對支行營銷渠道拓展目標規(guī)劃的影響【案例分析】 從報紙里發(fā)現(xiàn)商機2、外拓營銷渠道規(guī)劃要與銀行目標客戶群結(jié)合支行客戶分析，了解存量客戶及潛在客戶情況確定各類要素的固定人口數(shù)量及質(zhì)量鎖定目標客戶資源【案例分析】 針對不同目標客戶群體的開拓策略3、外拓營銷渠道規(guī)劃要與銀行支行自身優(yōu)劣勢結(jié)合從支行收入構(gòu)成了解自身優(yōu)劣勢從支行客戶構(gòu)成了解自身優(yōu)劣勢從支行渠道使用狀況了解自身優(yōu)劣勢從支行團隊成員狀況了解自身優(yōu)劣勢【案例分析】 某款銀保產(chǎn)品結(jié)合支行優(yōu)劣勢的拓展策略【表格借鑒】 SWOT分析九宮圖4、獲取支行效能分析信息情報的方法文案法【案例分析】 從新聞碎片中獲取信息觀察法【案例分析】 星巴克通過體驗圖改善客戶服務實驗法專家咨詢訪問法-22-二、營銷渠道拓展實戰(zhàn)案例解析1、網(wǎng)點外拓營銷策略——宣傳渠道整合【案例分析】 某銀行如何實現(xiàn) 100萬信用卡的銷售客戶獲得銀行信息的途徑【案例分析】 匯豐銀行客戶接觸渠道整合銀行網(wǎng)點內(nèi)宣傳工具的整合【案例分析】 國內(nèi)多家銀行網(wǎng)點內(nèi)宣傳手段借鑒【案例分析】 某銀行“企業(yè)財務革新計劃”整合宣傳不同宣傳渠道的優(yōu)缺點及適用范圍2、網(wǎng)點外拓營銷策略——渠道協(xié)同營銷【案例分析】 某銀行“非常三亞”的渠道整合發(fā)展歷程渠道協(xié)同營銷思路【案例分析】 條式開拓——某銀行成功拓展印刷小微企業(yè)業(yè)務【案例分析】 鏈式開拓——珠寶公司攜手某銀行續(xù)寫優(yōu)質(zhì)服務1）社區(qū)渠道開拓實務【案例研討】不同類型社區(qū)的開拓思路社區(qū)營銷的特點與誰聯(lián)系——居民社區(qū)一般組織架構(gòu)圖社區(qū)營銷渠道開拓經(jīng)營關鍵點【案例分析】 某銀行針對社區(qū)營銷的宣傳單張借鑒社區(qū)營銷活動策劃與管理——金融理財知識講座的流程與關鍵點【案例分析】 某銀行“理財之星”進社區(qū)社區(qū)營銷活動策劃與管理——客戶聯(lián)誼活動的形式與關鍵點【案例分析】 某銀行元宵佳節(jié)活動社區(qū)營銷活動策劃與管理——產(chǎn)品專賣會的形式與關鍵點【案例分析】 某銀行電子銀行業(yè)務現(xiàn)場促銷與辦理-23-社區(qū)營銷活動策劃與管理——公益活動的形式與關鍵點【案例分析】 某銀行與石景山 96156社區(qū)服務熱線合作根據(jù)不同類型的社區(qū)選擇最有效的活動方式【案例分析】 社區(qū)營銷渠道創(chuàng)新——社區(qū)（銀行）理財工作室2）商業(yè)店面渠道商業(yè)店面一：汽車4S店汽車4S店的客戶群體特征與誰聯(lián)系——汽車 4S店組織架構(gòu)汽車4S店合作點——尋找 4S店利益需求【案例分析】 華駿本田攜手某銀行開展大型團購活動【案例分析】 奔馳4S店–婚慶車隊策劃汽車4S店營銷策略商業(yè)店面二： 高爾夫俱樂部與誰聯(lián)系——高爾夫俱樂部組織架構(gòu)合作點——雙贏【案例分析】 全方位高爾夫球會客戶活動商業(yè)店面三： 健身俱樂部/美容院與誰聯(lián)系——健身俱樂部 /美容院組織架構(gòu)合作點——全方位客戶活動【案例分析】 某證券公司開拓健身俱樂部的策略高爾夫/健身俱樂部/美容院營銷策略商業(yè)店面四： 商場/超市與誰聯(lián)系——商場 /超市組織架構(gòu)營銷方式與地點選擇【案例分析】 大型商場美食五折營銷活動【案例分析】 某證券公司聯(lián)合多方共同策劃營銷活動-24-商場/超市營銷策略3）工業(yè)園區(qū)企業(yè)渠道工業(yè)園區(qū)工業(yè)園區(qū)特點與誰聯(lián)系——工業(yè)園區(qū)組織架構(gòu)工業(yè)園區(qū)開拓關鍵點工業(yè)園區(qū)營銷策略企業(yè)可以開拓的企業(yè)渠道類型與誰聯(lián)系——企業(yè)人際關系網(wǎng)企業(yè)渠道策略二： 公私聯(lián)動，跨條線合作【案例分析】 理財講座進企業(yè)【案例分析】 某銀行通過代發(fā)工資業(yè)務開發(fā)小微企業(yè)企業(yè)渠道策略二： 多元服務延展【案例分析】 某銀行與會計師事務所的合作【案例分析】 某銀行與教育機構(gòu)的合作（4） 協(xié)會 職能部門渠道合作點——行業(yè)聯(lián)合會 /行業(yè)協(xié)會為會員單位的服務可合作的行業(yè)協(xié)會【案例分析】 某銀行通過行業(yè)協(xié)會進行的渠道拓展策略行業(yè)協(xié)會營銷策略-25-三、博得世紀專家團隊介紹（一）講師介紹鄭老師——博得世紀管理顧問機構(gòu)高級講師個人簡歷博得世紀管理顧問機構(gòu)高級講師國內(nèi)混合式培訓領域的倡導者與實踐者ECC課程的認證講師、沙盤模擬課程的認證培訓師、“創(chuàng)業(yè)順德”電視欄目實戰(zhàn)模擬培訓講師原香港金融專業(yè)學院高級課程顧問歷任某國有銀行辦事處主任、 地區(qū)分行個人銀行業(yè)務部經(jīng)理、副行長兼?zhèn)€人理財中心經(jīng)理實戰(zhàn)經(jīng)驗專注于銀行網(wǎng)點運營管理、營銷技巧、客戶管理能力、銷售團隊的管理等領域的實踐和研究，帶領大型咨詢輔導顧問團隊，協(xié)助銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，提升團隊銷售服務流程的落實，深受來自業(yè)內(nèi)的好評和擁戴。超過18年的工作和培訓經(jīng)歷，一直探索將多種教學手段有機的結(jié)合，教學手段涉獵拓展訓練、沙盤模擬、模擬實戰(zhàn)演練、一對一現(xiàn)場跟蹤輔導，是國內(nèi)混合式培訓領域的首批倡導者與實踐者，致力于將知識轉(zhuǎn)化為行為技能的研究。主講課程《網(wǎng)點負責人——面向績效的營銷組織與管理》 、《理財經(jīng)理營銷技巧提升》 、《客戶性格分析及心理解讀》、《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之路》、《大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理與主動營銷》 、《柜員主動服務營銷技能》、《網(wǎng)點銷售活動組織與管理》服務過客戶建設銀行、工商銀行、中國銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、廣發(fā)總行輪訓24期、花旗銀行、民生銀行、重慶農(nóng)商行、湛江銀行、廣州銀行、興業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、廣州農(nóng)商行、柳州銀行均有多期復訓-26-周老師——博得世紀管理顧問機構(gòu)資深講師個人簡歷工商管理碩士北京交通大學特約講師《金融前沿》雜志主要撰稿人博得世紀管理顧問機構(gòu)資深講師博得世紀金融研究院專家組成員曾為多家集團公司組建企業(yè)大學曾任數(shù)家知名咨詢培訓機構(gòu)顧問和講師實戰(zhàn)經(jīng)驗實戰(zhàn)派銷售專家，先后在多家國際一流公司擔任營銷總監(jiān)，從事過金融、通信、培訓教育等商品及服務的銷售和團隊管理工作主導并參與過廣東、 廣西、福建、云南、貴州、四川、重慶、湖南、陜西、安徽、內(nèi)蒙、北京、江蘇、浙江、上海等超過 20多省和直轄市的金融、通信、電網(wǎng)的咨詢和培訓授課風格幽默中蘊涵冷靜，風趣中彰顯睿智，以深厚理論作依托，用實際案例來演繹；談笑間，觸動心靈，深化思想，系統(tǒng)性地掌握方法論并創(chuàng)造性地導入實戰(zhàn)中。擅長課程《系統(tǒng)存量客戶盤活及客戶關系管理技巧提升》 、《贏銷四步曲》、《大數(shù)據(jù)營銷》、《客戶經(jīng)理實戰(zhàn)技能提升》、《客情關系的維護和發(fā)展》、《系統(tǒng)休眠客戶的盤活與開發(fā)》、《金融產(chǎn)品營銷策略及銷售技巧》、《顧問式服務營銷》、《全能督導訓練》、《高效團隊建設及管理》服務過的部分客戶建設銀行：上海分行（2期）、聊城分行（2期）、菏澤分行（2期）、石家莊分行、濟南分行（3期）、承德分行（ 2期）；農(nóng)業(yè)銀行：福建省分行、張家界分行（ 2期）、增城支行、懷化分行（2期）；工商銀行：深圳分行（5期）、佛山分行（ 2期）、徐州分行； 交通銀行：云南省分行、西安分行（ 2期）、海南分行； 股份制銀行： 招商銀行深圳分行；浦發(fā)銀行徐州分行；民生銀行寧波分行、西安分行（ 2期）；平安寧波銀行。城商行與農(nóng)商行： 渤海銀行北京分行；威海銀行；長江商業(yè)銀行（ 2期）、蕪湖揚子銀行（4期）、溫州銀行總行（ 2期）；貴陽銀行（2期）、包商銀行總行（ 4期）；重慶銀行、揭陽農(nóng)商行（2期）-27-劉老師——金融業(yè)資深實戰(zhàn)培訓專家專業(yè)經(jīng)歷博得世紀金融研究院院長博得世紀管理顧問機構(gòu)特級講師人力資源管理師、經(jīng)濟師、職業(yè)生涯規(guī)劃師中山大學經(jīng)濟學學士、法學碩士曾在國有大型企業(yè)、民營企業(yè)擔任人力資源總監(jiān)、副總經(jīng)理等重要職位十余年人力資源管理及企業(yè)高層工作經(jīng)歷，積累了豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗多年來專注于金融行業(yè)的培訓和咨詢， 主導與參與多個咨詢項目， 為多家金融企業(yè)提供咨詢、培訓課程與輔導，其課程實用實戰(zhàn)、信息前言充實，更新快速，為學員提供了有效的幫助，取得了良好的效果擅長課程《銀行網(wǎng)點外拓營銷渠道經(jīng)營與維護》 、《銀行營銷活動策劃與執(zhí)行》 、《MTP——中堅管理干部管理技能提升》、《銀行管理者高效管理技能提升與卓越領導力修煉》 、《銀行網(wǎng)點高效能團隊管理技能提升》、《社區(qū)銀行營銷開拓能力提升》服務過的部分客戶中國建設銀行 廣東省分行（13期）、、濟南分行（2期）、聊城分行（2期）、承德分行（2期）；中國工商銀行 深圳市分行（12期）、南寧分行（3期）；中國銀行河北省分行、安徽省分行；交通銀行總行、湖北分行（ 2期）、溫州分行（2期）；農(nóng)業(yè)銀行北京分行（2期）、廣東省分行、福建分行（ 2期）；浦發(fā)銀行總行（2期）、上海分行（3期）、長春分行（2期）；興業(yè)銀行總行（2期）、上海分行、南京分行；招商銀行總行、廣州分行（2期）、上海分行；光大銀行廣州分行（3期）、上海分行（2期）；包商銀行（2期）、赤峰分行；溫州銀行總行；唐山商業(yè)銀行 ；重慶銀行；湖北銀行武漢 分行（2期）；邢臺城郊信用聯(lián)社 ；-28-（二）顧問介紹李富瑜——博得世紀管理顧問機構(gòu)咨詢顧問專業(yè)經(jīng)歷博得世紀金融研究院資深顧問民生銀行客戶經(jīng)理歷任某咨詢公司咨詢顧問、項目經(jīng)理豐富的金融產(chǎn)品銷售及銷售培訓經(jīng)驗，對金融行業(yè)有深刻了解，尤其擅長資產(chǎn)配置。咨詢培訓輔導項目中國銀行廣西玉林支行營業(yè)部標準化銷售服務流程導入項目中國銀行廣西貴港支行中山支行標準化銷售服務流程導入項目中國銀行廣西南寧分行港北支行標準化銷售服務流程導入項目中國銀行廣西南寧分行五一路支行標準化銷售服務流程導入項目中國農(nóng)業(yè)銀行遼寧省大連分行中山支行軟轉(zhuǎn)導入項目包商銀行包頭分行小企業(yè)條線戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型項目徽商銀行黃山市分行營業(yè)部《零售網(wǎng)點競爭力提升培訓》項目中國農(nóng)業(yè)銀行青海西寧市分行五四大街支行軟轉(zhuǎn)導入項目中國農(nóng)業(yè)銀行青海湟中縣支行營業(yè)室軟轉(zhuǎn)導入項目中國農(nóng)業(yè)銀行廣西省貴港市分行軟轉(zhuǎn)導入項目中國銀行吉林標準化銷售服務流程導入項目山東省菏澤市郵政局金融業(yè)務局備準化銷售服務流程導入項目光大銀行遼寧省分行數(shù)據(jù)庫營銷項目-29-武巍——博得世紀管理顧問機構(gòu)咨詢顧問專業(yè)經(jīng)歷博得世紀管理顧問機構(gòu)資深咨詢顧問年咨詢行業(yè)研究與實踐經(jīng)驗，致力于國內(nèi)金融業(yè)、大型國有服務行業(yè)咨詢項目研究與方案實施入職以來主要側(cè)重于窗口服務運營管理提升、 標準服務打造、客戶滿意度方向的研究及員工心態(tài)調(diào)整和團隊凝聚力建設，完美的做到了“咨詢師”和“培訓師”的有機結(jié)合。咨詢培訓項目興業(yè)銀行太原分行網(wǎng)點競爭力打造項目中國建設銀行湖南省 100家分行零售網(wǎng)點競爭力提升項目中國工商銀行云南省分行標桿網(wǎng)點打造項目中國工商銀行天津分行營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范化管理項目中國工商銀行常德分行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化管理輔導項目中國工商銀行海南分行營業(yè)網(wǎng)點核心競爭力提升項目中國工商銀行山西分行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化管理現(xiàn)場輔導項目中國銀行瑞金分行網(wǎng)點銷售服務流程導入項目中國銀行深圳分行柜臺人員壓力與情緒管理培訓項目光大銀行廣州分行窗口服務效能提升項目中國銀行南昌市分行八一支行網(wǎng)點銷售流程整合及標桿網(wǎng)點打造項目-30-梁慶席——博得世紀管理顧問機構(gòu)咨詢顧問專業(yè)經(jīng)歷博得世紀管理顧問機構(gòu)咨詢顧問云南師范大學應用心理學學士、 華中師范大學心理學碩士國家二級心理咨詢師年大學心理健康教育及心理咨詢工作經(jīng)驗年咨詢行業(yè)研究實踐經(jīng)驗，致力于國內(nèi)金融、通信行業(yè)咨詢項目研究與解決方案執(zhí)行，對營業(yè)窗口之運營管理提升、銷售能力提升、標桿廳打造、高效團隊建設、員工心態(tài)輔導等提供專業(yè)化的解決方案與培訓輔導咨詢培訓輔導項目中國建設銀行山東省分行《網(wǎng)點綜合競爭力提升》項目珠海農(nóng)商行《社區(qū)銀行標桿網(wǎng)點打造》項目中國工商銀行深圳市分行營業(yè)部公私聯(lián)動（公帶私）項目招商銀行武漢市分行《初級客戶經(jīng)理營銷標準化流程培訓與輔導》項目深圳移動《自營渠道發(fā)展規(guī)劃研究》咨詢項目云南電信《實體渠道運營能力提升暨選址規(guī)劃》咨詢項目畢節(jié)聯(lián)通《自營渠道運營能力提升》咨詢項目吉林移動《營業(yè)廳集中化運營暨電子渠道發(fā)展規(guī)劃研究》咨詢項目廣東聯(lián)通《標桿營業(yè)廳（天河城生活館）建設》 、《商圈普查》咨詢項目江西電信《實體渠道集中化運營管理能力提升》 、《營銷活動策劃》咨詢項目廣東移動《連鎖購機中心運營能力提升》咨詢項目深圳電信《實體渠道服務營銷能力提升》 、《投訴處理分析及流程優(yōu)化》咨詢項目-31-葉秋鳴——博得世紀管理顧問機構(gòu)咨詢顧問專業(yè)經(jīng)歷博得世紀管理顧問機構(gòu)咨詢顧問某投資公司投資經(jīng)理歷任某國內(nèi) A類AA級上市券商基金銷售專員、銷售主管、投資顧問、