企業(yè)如何應(yīng)對突發(fā)事件

企業(yè)如何應(yīng)對突發(fā)事件企業(yè)如何應(yīng)對突發(fā)事件 1一、突發(fā)事件概述 2（一）突發(fā)事件的概念和特征 21.突發(fā)事件的概念 22.突發(fā)事件的特征 3（二）企業(yè)突發(fā)事件產(chǎn)生的原因和對企業(yè)的消極影響 31.企業(yè)突發(fā)事件產(chǎn)生的原因 32.企業(yè)突發(fā)事件對企業(yè)的消極影響 4二、企業(yè)處理突發(fā)事件的誤區(qū) 4（一）時間觀念不強(qiáng)，反應(yīng)遲鈍 5（二）與媒體的溝通處置不當(dāng) 5（三）危機(jī)公關(guān)意識缺失 6三、企業(yè)突發(fā)事件的公關(guān)應(yīng)對策略 6（一）提高對企業(yè)突發(fā)事件處理的重視 61.樹立突發(fā)事件的公關(guān)應(yīng)對意識 62.快速反應(yīng)，做到臨危不亂 73.實事求是，坦誠面對 8（二）要加強(qiáng)與媒體的溝通，正確引導(dǎo)輿論 81.增強(qiáng)運(yùn)用新興媒體引導(dǎo)輿論的主動性 82.做好互聯(lián)網(wǎng)輿情的分析和研判 93.建立互聯(lián)網(wǎng)輿情的處置預(yù)案 94.加強(qiáng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情評論員隊伍建設(shè) 9（三）修復(fù)和重塑企業(yè)形象，謀求新的發(fā)展契機(jī) 101.做好突發(fā)事件中的善后工作 102.對企業(yè)形象重新設(shè)計 11結(jié)束語 12參考文獻(xiàn) 12常言道,“天有不測風(fēng)云,人有旦夕禍?！?。在變化莫測的市場環(huán)境中,突發(fā)事件猶如現(xiàn)代企業(yè)的伴生物,潛伏在企業(yè)左右,伴隨著企業(yè)前行,沒有哪個企業(yè)能夠永遠(yuǎn)與突發(fā)事件絕緣。這種事件通常會造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失、環(huán)境破壞、人員傷亡，甚至危害國家的政治安全、經(jīng)濟(jì)安全、金融安全、社會安全等。如何成功地處置突發(fā)事件，如何應(yīng)對媒體，才能使企業(yè)有效化解危機(jī)，降低經(jīng)營成本，增加外界對企業(yè)的了解，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，增強(qiáng)核心競爭力，穩(wěn)定和擴(kuò)大市場占有率，真正做到轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”是企業(yè)管理研究的重要內(nèi)容。本文首先介紹了突發(fā)事件的概念，以及企業(yè)突發(fā)事件產(chǎn)生的原因，企業(yè)突發(fā)事件是指在企業(yè)經(jīng)營管理活動中,由某種必然因素支配下出人意料地發(fā)生,給企業(yè)造成嚴(yán)重危害、損失或影響且需要立即處理的負(fù)面事件。然后分析了現(xiàn)階段，企業(yè)在處理突發(fā)事件過程中的誤區(qū)，時間觀念不強(qiáng)，反應(yīng)遲鈍,與媒體的溝通處置不當(dāng),危機(jī)公關(guān)意識缺失.最后，提出了企業(yè)突發(fā)事件的公關(guān)應(yīng)對策略:提高對企業(yè)突發(fā)事件處理的重視,要加強(qiáng)與媒體的溝通，正確引導(dǎo)輿論,修復(fù)和重塑企業(yè)形象，謀求新的發(fā)展契機(jī).通過正確的處理企業(yè)突發(fā)事件，使企業(yè)能夠獲得更好的發(fā)展。關(guān)鍵詞：公關(guān)危機(jī)；突發(fā)事件；策略近年來，我國在經(jīng)濟(jì)持續(xù)強(qiáng)勁增長的同時，各行各業(yè)的突發(fā)事件也時有發(fā)生，如樓房倒塌、隧道塌方、航空公司返航、各類經(jīng)濟(jì)事件、食品、藥品安全事件以及各種由于企業(yè)內(nèi)外因素引發(fā)的安全、質(zhì)量、信譽(yù)突發(fā)事件等等，這些突發(fā)事件都將給企業(yè)造成重大的經(jīng)濟(jì)與信譽(yù)危機(jī)，甚至使企業(yè)遭受毀滅性的打擊。企業(yè)，不只是一個單純的經(jīng)濟(jì)實體，其發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)效益、生產(chǎn)安全、社會責(zé)任、組織建設(shè)、文化建設(shè)等方方面面都可能成為公眾和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。企業(yè)在發(fā)展過程中的經(jīng)驗、成就和改革創(chuàng)新的亮點(diǎn)需要通過媒體的宣傳，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的社會輿論環(huán)境，樹立良好的社會形象。同樣，在突發(fā)意外事件時，也需要借助媒體的力量，如實報道事件真相，穩(wěn)定公眾情緒，正面引導(dǎo)輿論，爭取將不良影響降到最小，維護(hù)企業(yè)的社會形象，保護(hù)企業(yè)的生存發(fā)展環(huán)境。因此，在面對突發(fā)事件時，企業(yè)需要的是正確應(yīng)對媒體，通過媒體積極的輿論導(dǎo)向作用，幫助企業(yè)順利渡過困難階段。一、突發(fā)事件概述（一）突發(fā)事件的概念和特征1.突發(fā)事件的概念突發(fā)事件是人們對于出乎意料的事件的總稱，這種事件通常會造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失、環(huán)境破壞、人員傷亡，甚至危害國家的政治安全、經(jīng)濟(jì)安全、金融安全、社會安全等。突發(fā)事件通常被廣義地理解為突然發(fā)生的事情。其含義：一是事件發(fā)生、發(fā)展的速度很快，出乎意料；二是事態(tài)發(fā)展難以估計，必須采取非常規(guī)方法來處理。根據(jù)中國2007年11月1日起施行秦啟文.突發(fā)事件的管理與應(yīng)對[M].新華出版社,2009（05）68-69的《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》的規(guī)定，突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。按照社會危害程度、影響范圍等因素，突發(fā)事件劃分為特別重大、重大、較大和一般4個級別。秦啟文.突發(fā)事件的管理與應(yīng)對[M].新華出版社,2009（05）68-692.突發(fā)事件的特征突發(fā)事件通常具有以下特征：一是信息不全性。由于種種因素，突發(fā)事件，特別是突發(fā)事件初期，信息不通，信息部全導(dǎo)致小道消息流行，謠言四起，民眾陷入困惑、緊張、恐懼中；二是突發(fā)性、高度不確定性。突發(fā)性危機(jī)是突然發(fā)生的，其爆發(fā)的時間、地點(diǎn)、方式、種類以及影響的程度常常超出人們的常規(guī)思維之外，使人們促不及防、手足無措、無以應(yīng)對、陷入困境之中。例如“9.11”事件，恐怖主義分子突然劫機(jī)撞擊美國曼哈頓的帝國大廈、中國的“非典”疫情、川東的含硫量極高的天然汽井噴事件等。因此，突發(fā)事件的發(fā)生具有很大的獨(dú)特性、偶然性、隨機(jī)性和不確定性，難以預(yù)測和預(yù)防，危機(jī)突然爆發(fā)，要求馬上做出正確的、有效的應(yīng)急反映，在時間的快速性上對應(yīng)急組織提出了很高的要求，可以說是刻不容緩，一刻千鈞。因為危機(jī)突出釋放的巨大能量通過傳導(dǎo)機(jī)制迅速蔓延，引起一連串多米諾骨牌相應(yīng)，導(dǎo)致更大危機(jī)，造成更大損失。三是后果的嚴(yán)重性、廣泛性、連鎖性和持久性。由于危機(jī)突然發(fā)生，人們來不及做出第一反應(yīng)，也難以做出正確的第一反應(yīng)，陷入驚恐、混亂之中，從而造成巨大損失。（二）企業(yè)突發(fā)事件產(chǎn)生的原因和對企業(yè)的消極影響1.企業(yè)突發(fā)事件產(chǎn)生的原因什么是企業(yè)突發(fā)事件呢?有學(xué)者是從其突發(fā)性進(jìn)行界定的,特別強(qiáng)調(diào)其負(fù)面影響。如林漢川認(rèn)為,突發(fā)事件是指突然發(fā)生的危及到生命財產(chǎn)的重大事件,諸如飛機(jī)失事、火車脫軌、輪船沉沒、毒氣泄露、火災(zāi)、爆炸坍塌、漏水、漏油等惡性事故。有學(xué)者從系統(tǒng)論角度分析其發(fā)生原因和過程。如袁輝認(rèn)為,突發(fā)事件就是在特殊情況下,由于系統(tǒng)的內(nèi)部條件和外部環(huán)境發(fā)生急劇變化,系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可控性遭到破壞,系統(tǒng)的行為出現(xiàn)異常情況而發(fā)生質(zhì)變的一類無秩序的意外事件。也有學(xué)者從組織危機(jī)角度對其進(jìn)行界定,抓住其突發(fā)性、情急性特點(diǎn)。如趙偉鵬等認(rèn)為,突發(fā)事件是指超常規(guī)的、突然發(fā)生的、需要立即處理的事件。突發(fā)事件會對其相關(guān)政府組織構(gòu)成威脅,重大的、涉及面廣的突發(fā)事件還可能使政府組織處于危機(jī)狀態(tài)。因此,突發(fā)事件也可稱為危機(jī)事件。也有學(xué)者是從哲學(xué)角度進(jìn)行界定的,強(qiáng)調(diào)其不可預(yù)測性張爽.淺析突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿論的理性化引導(dǎo)[J].安陽師范學(xué)院學(xué)報.2009(4)張爽.淺析突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿論的理性化引導(dǎo)[J].安陽師范學(xué)院學(xué)報.2009(4)2.企業(yè)突發(fā)事件對企業(yè)的消極影響盡管從統(tǒng)計學(xué)角度來看,突發(fā)事件一般屬于偶然事件,發(fā)生概率是比較低的,但是一旦爆發(fā),其破壞性則相當(dāng)大。首先,影響企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的整體運(yùn)作。企業(yè)的市場營銷是一個整體化行為,從營銷戰(zhàn)略的制定到銷售網(wǎng)點(diǎn)的選擇,從廣告宣傳模式到營銷實施程序,都有王春業(yè).突發(fā)公共事件中謠言傳播與政府信息公開[J].政法論叢，2009(2)王春業(yè).突發(fā)公共事件中謠言傳播與政府信息公開[J].政法論叢，2009(2)：25-26二、企業(yè)處理突發(fā)事件的誤區(qū)（一）時間觀念不強(qiáng)，反應(yīng)遲鈍突發(fā)危機(jī)出人意料，是一種典型的非程序化決策，處理突發(fā)危機(jī)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)就是非程序化的決策藝術(shù)，也是更困難更復(fù)雜的非程序化決策藝術(shù)。我們知道，許多非程序化決策盡管復(fù)雜、困難，但可以從容處理、仔細(xì)論證，而突發(fā)危機(jī)則不同，有時原因還來不及查明就要求立即處理。有人認(rèn)為，處理突發(fā)事件首先要臨危不懼，要迅速查明原因，對癥下藥。臨危不懼是對的，迅速查明原因卻不現(xiàn)實，甚至是不可能的。如突然發(fā)生公民聚眾鬧事，首先是平息事態(tài)而非保持事態(tài)更非擴(kuò)大事態(tài)。查明原因后再處理會是什么結(jié)果呢?這正是處理突發(fā)事件的困難之處，未查明原因先處理，未找到病根先下藥。常規(guī)的辦法對于突發(fā)事件是不適用的。今天的信息社會中，突發(fā)事件與信息同樣具有時效性，信息利用得及時，就會轉(zhuǎn)化為金錢，利用得不及時，信息就是廢紙，如果用常規(guī)辦法，走完請示、研究、論證的查明原因程序，追求穩(wěn)妥，會是什么結(jié)果呢?既使是用了相對“迅速”的速度，那也會因時過境遷對突發(fā)事件無能為力了。因此，對于意料之外的突發(fā)事件要具有深刻的洞察力，抓住其中意料之內(nèi)的因素，把危機(jī)作為機(jī)遇、作為挑戰(zhàn)，以創(chuàng)造性的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)解除危機(jī)。我國大多數(shù)企業(yè)在突發(fā)事件下出于某種考慮，往往采取捂而不發(fā)，漠然置之的態(tài)度。當(dāng)危機(jī)來臨時，企業(yè)麻木遲鈍、反應(yīng)滯后，給人不真誠、不負(fù)責(zé)任的印象，甚至難以應(yīng)付危機(jī)、措施不得力，使企業(yè)錯過危機(jī)處理的最佳時機(jī)，變主動為被動，同時影響公眾對企業(yè)處理危機(jī)的信心，從而給企業(yè)帶來更壞的影響和更大的損失。三鹿奶粉事件中三鹿集團(tuán)從3月份開始就陸續(xù)接到了一些患泌尿系統(tǒng)結(jié)石病的投訴，集團(tuán)也開展了一些調(diào)查王維.突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿論的治理[J].新聞愛好者，2010(1)：19-20，包括患兒情況的調(diào)查，包括本集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)查，包括原料奶站一些情況的調(diào)查。在集團(tuán)確認(rèn)奶粉的質(zhì)量出現(xiàn)問題以后，在相當(dāng)長的時間內(nèi)沒有向政府報告。更為遺憾的是，在接受多家媒體的采訪時，三鹿集團(tuán)絲毫沒有停售和召回產(chǎn)品的意思，而是被動地坐著靜觀其變，等有關(guān)部門做出檢驗。王維.突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿論的治理[J].新聞愛好者，2010(1)：19-20（二）與媒體的溝通處置不當(dāng)目前，許多企業(yè)對常態(tài)時與媒體建立和諧關(guān)系的重要性缺乏足夠認(rèn)識，與媒體的合作主要是常規(guī)的、表層的合作，缺乏積極有效的深層次合作；當(dāng)企業(yè)處于危機(jī)狀態(tài)時很多企業(yè)忽視了媒體，更有甚者，就根本不知道從何種角度來應(yīng)對媒體，這往往使危機(jī)事件越發(fā)不能控制，出現(xiàn)無法挽回的局面；或者是對于媒體不利于自己企業(yè)的報道采取過激的反應(yīng)，導(dǎo)致與媒體間關(guān)系緊張，這些都不利于企業(yè)的危機(jī)公關(guān)。例如：南京知名食品企業(yè)冠生園被中央電視臺揭露用陳餡做月餅，面對產(chǎn)品危機(jī)，南京冠生園卻沒有坦承錯誤、承認(rèn)陳陷月餅的事實，反而公開指責(zé)中央電視臺的報道蓄意歪曲事實、別有用心并在沒有確切證據(jù)的情況下振振有辭地宣稱“使用陳陷做月餅是行業(yè)普遍的做法”。一時間，媒體公眾強(qiáng)烈譴責(zé)、同行企業(yè)嚴(yán)厲批評、消費(fèi)者投訴控告、經(jīng)銷商撤柜退貨。在空前的危機(jī)面前，南京冠生園食品公司以經(jīng)營不善、長期虧本等理由申請宣告破產(chǎn)。（三）危機(jī)公關(guān)意識缺失著名的危機(jī)管理專家奧古斯丁說過:“每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源,又孕育著成功的種子,發(fā)現(xiàn)、培育,以便收獲這個潛在的成功機(jī)會,就是企業(yè)突發(fā)事件管理的精髓。對于當(dāng)前企業(yè)來說，大量的企業(yè)缺乏危機(jī)公關(guān)，即出現(xiàn)危機(jī)后沒有專門進(jìn)行負(fù)責(zé)與外界進(jìn)行溝通交流的公共關(guān)系人員，即使設(shè)有危機(jī)公關(guān)部門及相應(yīng)的人員，但大多數(shù)危機(jī)公關(guān)人員缺乏危機(jī)溝通技巧，難以控制危機(jī)局面。企業(yè)社會責(zé)任感淡漠。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，一個企業(yè)要茁壯成長，除了一流的管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量外，還需要有強(qiáng)烈的社會責(zé)任感。這是因為，社會是企業(yè)得以生存的母體，社會成員是企業(yè)得以發(fā)展壯大的“上帝”，企業(yè)要生存、發(fā)展壯大，必須充分考慮到社會和社會成員的切身利益。就三鹿集團(tuán)而言，其設(shè)備不可謂不先進(jìn)，企業(yè)規(guī)模不可謂不大，搞好產(chǎn)品質(zhì)量理當(dāng)是很簡單的事。然而，在三鹿事件中，正是由于企業(yè)社會責(zé)任感不強(qiáng)，視社會成員的生命為草芥，無視幼兒健康，無視社會相關(guān)法規(guī)、條令的約束，敢于冒天下之大不韙，從而出現(xiàn)這一震撼人心的慘劇，最終導(dǎo)致社會遭殃、企業(yè)破產(chǎn)。三、企業(yè)突發(fā)事件的公關(guān)應(yīng)對策略（一）提高對企業(yè)突發(fā)事件處理的重視1.樹立突發(fā)事件的公關(guān)應(yīng)對意識以公眾為中心的意識。公眾是影響企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。公眾對企業(yè)的認(rèn)知、評價決定著企業(yè)能否獲得更多更優(yōu)越的資源。這就要求企業(yè)一方面要把以公眾為中心的意識作為企業(yè)一切工作的邏輯起點(diǎn),不斷檢討、糾正企業(yè)自身行為,使之與社會公眾的利益和期望相適應(yīng),以謀求社會公眾的好感、認(rèn)可、支持與合作。另一方面企業(yè)要從更為普遍、廣泛、積極的意義上去確認(rèn)企業(yè)的各類公眾,以及企業(yè)與各類公眾之間的關(guān)系,學(xué)會從各類公眾利益的滿足中尋找到企業(yè)發(fā)展的空間和企業(yè)形象新的生長點(diǎn)。樹立協(xié)調(diào)公關(guān)意識。指企業(yè)要具備調(diào)節(jié)、平衡和統(tǒng)一各種不同的關(guān)系、不同彭知輝.論群體性事件與網(wǎng)絡(luò)輿情[J].上海公安高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2009彭知輝.論群體性事件與網(wǎng)絡(luò)輿情[J].上海公安高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2009(1)2.快速反應(yīng)，做到臨危不亂突發(fā)事件一旦發(fā)生，企業(yè)要在第一個24小時內(nèi)快速地做出反應(yīng)，切不可優(yōu)柔寡斷、遲疑不決。迅速地從正常情況轉(zhuǎn)換到緊急情況的能力是企業(yè)面對突發(fā)事件公關(guān)管理的素質(zhì)體現(xiàn)。在突發(fā)事件中，往往一開始消費(fèi)者或受害者所關(guān)注的只是自身利益，這時候企業(yè)如果不能采取措施使消費(fèi)者或受害者滿意，或者說將突發(fā)事件淡化，轉(zhuǎn)移事件的關(guān)注點(diǎn)，可能就會使事件升級。因此，一旦突發(fā)事件發(fā)生，往往給企業(yè)帶來致命危機(jī)，此時時間因素非常關(guān)鍵，企業(yè)要在第一時間作出對危機(jī)的判斷與定性，迅速研究對策、周密部署、做出反應(yīng)，使公眾了解危機(jī)的真相，爭取公眾的同情和支持。并且迅速隔離危機(jī)，防止事態(tài)蔓延，減小損失將是主要任務(wù)。自10月28日香港媒體報導(dǎo)來自大陸的一批雞蛋中檢測出高濃度的三聚氰胺后，27日晚上11點(diǎn)左右張志彬.論突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)方法[J].情報探索，2009(8):33-34，大連韓偉集團(tuán)在當(dāng)?shù)卣匍_了一場新聞發(fā)布會，韓偉集團(tuán)掌門人韓偉公開向消費(fèi)者和經(jīng)銷商鄭重道歉，并表示其公司“從未采購過三聚氰胺，從未向飼料和產(chǎn)品中添加過三聚氰胺”。韓偉在媒體見面會上說“：香港食物安全中心公布檢出我們公司生產(chǎn)的鮮蛋含有三聚氰胺的問題發(fā)生后，我們感到十分震驚、十分痛心，我們愿意承擔(dān)由此引發(fā)的一切責(zé)任和后果。在此，我們鄭重向廣大消費(fèi)者道歉，向廣大經(jīng)銷商道歉?！睆堉颈?論突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)方法[J].情報探索，2009(8):33-343.實事求是，坦誠面對在突發(fā)事件來臨時，企業(yè)會遇到媒體的極大關(guān)注。企業(yè)突發(fā)事件新聞宣傳機(jī)構(gòu)既要向傳統(tǒng)媒體如報紙、電視、廣播迅速發(fā)布相關(guān)信息，也要通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新興媒體發(fā)布消息。但應(yīng)側(cè)重選擇知名度高、權(quán)威性強(qiáng)、影響力大的媒體作為信息發(fā)布的主要對象，通過其影響力和號召力引導(dǎo)輿論的方向。突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的本質(zhì)在于客觀公正地告訴人們事件的真相。為此，企業(yè)一定要坦誠面對媒體，向媒體和公眾說真話、實話，取得媒體和公眾的理解、信任和支持。對確因自身工作失誤造成的事件，企業(yè)要敢于承擔(dān)責(zé)任、承認(rèn)錯誤；對需要調(diào)查核實后再公開的信息，要做好解釋工作，絕不能推諉搪塞或提供不實言論。同時，要加強(qiáng)企業(yè)突發(fā)事件的新聞宣傳策劃，企業(yè)突發(fā)事件對外宣傳機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)企業(yè)化解危機(jī)的需求，按照新聞規(guī)律，整合企業(yè)內(nèi)外部媒體資源，借助突發(fā)事件，制造新聞點(diǎn)，并以此來樹立企業(yè)良好的社會形象，營造良好輿論氛圍，向社會彰顯為國家盡責(zé)、為員工負(fù)責(zé)的企業(yè)風(fēng)范。（二）要加強(qiáng)與媒體的溝通，正確引導(dǎo)輿論1.增強(qiáng)運(yùn)用新興媒體引導(dǎo)輿論的主動性從全球看，互聯(lián)網(wǎng)已逐步取代電視，日趨顯現(xiàn)第一媒體之勢?；ヂ?lián)網(wǎng)等新興媒體打破了以往傳統(tǒng)媒體受發(fā)行和覆蓋范圍的限制，越來越受到社會公眾的重視。特別是一些負(fù)面熱點(diǎn)事件的傳播，借助互聯(lián)網(wǎng)可能在短時間內(nèi)形成廣泛的社會影響，既給企業(yè)、當(dāng)事人造成很大的輿論壓力，又使企業(yè)形象受損。企業(yè)在突發(fā)事件發(fā)生后，要特別重視和關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論的反應(yīng)和引導(dǎo)，一方面通過網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)澄清事實真相，消除不實傳言，正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向；另一方面要結(jié)合問題的處置，將過程與結(jié)果公開，主動接受網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)督，實現(xiàn)輿論與現(xiàn)實的和諧與統(tǒng)一。2.做好互聯(lián)網(wǎng)輿情的分析和研判對網(wǎng)絡(luò)所反映的企業(yè)輿情動態(tài)，要做好分析和研判?？梢酝ㄟ^建立相關(guān)部門的實時報告和定期會商機(jī)制，把握網(wǎng)上輿論走勢，予以積極有效的引導(dǎo)。企業(yè)要加強(qiáng)突發(fā)事件中對網(wǎng)絡(luò)輿情的分析、研究和判斷，為適時有效地做好企業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布提供基本依據(jù)宋濱.突發(fā)性群體事件應(yīng)急預(yù)防管理的思考[D].山東師范大學(xué)2010（10）:96-97。要按照企業(yè)統(tǒng)一對外公布的信息口徑，及時在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布、張貼突發(fā)事件的真實情況，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度疏導(dǎo)公眾情緒和心理，正確引導(dǎo)社會輿論。企業(yè)要與上級宣傳和網(wǎng)絡(luò)管理部門保持密切聯(lián)系，遇到敏感問題，及時請示和匯報處置方法和事態(tài)發(fā)展。宋濱.突發(fā)性群體事件應(yīng)急預(yù)防管理的思考[D].山東師范大學(xué)2010（10）:96-973.建立互聯(lián)網(wǎng)輿情的處置預(yù)案面對互聯(lián)網(wǎng)巨大的信息空間，如果主流的聲音較弱，則必然會導(dǎo)致各種非主流的聲音成為強(qiáng)勢。因此，要強(qiáng)化企業(yè)網(wǎng)絡(luò)宣傳陣地建設(shè)，在建設(shè)好自己的門戶網(wǎng)站和局域網(wǎng)，保持其信息發(fā)布功能的同時，強(qiáng)化互動功能，在突發(fā)事件發(fā)生后，第一時間發(fā)布信息，使其成為公眾鏈接的源頭，使公眾能夠迅速在網(wǎng)絡(luò)上對突發(fā)事件有全面深入的了解，并能夠發(fā)表自己對事件的看法和態(tài)度。同時，企業(yè)還要積極與網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新興媒體共同搭建外部網(wǎng)絡(luò)宣傳陣地，建立多渠道的對外信息發(fā)布和新聞宣傳的網(wǎng)絡(luò)互動平臺。網(wǎng)絡(luò)輿情處置是一項政治性、政策性和方法性都很強(qiáng)的工作，決不能簡單地從主觀愿望和局部利益出發(fā)，加以封堵、搪塞、推諉，更不能以虛假信息忽悠網(wǎng)民，而是要立足于事實，采取回應(yīng)、疏導(dǎo)、說理的方法，坦誠地面對網(wǎng)絡(luò)輿論的曝光、質(zhì)疑和批評，贏得網(wǎng)絡(luò)民意的尊重、信任、理解和支持。4.加強(qiáng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情評論員隊伍建設(shè)隊伍建設(shè)是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)宣傳的工作基礎(chǔ)和人才保證。與傳統(tǒng)媒體的宣傳工作相比，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)宣傳隊伍還比較薄弱。一方面，企業(yè)可以通過聘請專業(yè)網(wǎng)絡(luò)宣傳策劃公司為其提供網(wǎng)絡(luò)宣傳策劃的專業(yè)服務(wù)；另一方面，要加快網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍建設(shè)，普遍建立企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，及時發(fā)布秦啟文.現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)[M].西南師范大學(xué)出版社.2010（06）：45-50準(zhǔn)確信息，回應(yīng)和澄清各種網(wǎng)絡(luò)傳言，形成網(wǎng)上權(quán)威話語和主流聲音；三是要加強(qiáng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情評論員隊伍建設(shè)，除組建一定數(shù)量的具備一定思想水平、網(wǎng)絡(luò)操作技能和新聞知識的專職評論員隊伍外，還應(yīng)按一定人員比例組建兼職網(wǎng)評員隊伍，在常態(tài)宣傳和應(yīng)急處置中發(fā)揮網(wǎng)上生力軍作用。秦啟文.現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)[M].西南師范大學(xué)出版社.2010（06）：45-50（三）修復(fù)和重塑企業(yè)形象，謀求新的發(fā)展契機(jī)1.做好突發(fā)事件中的善后工作突發(fā)事件中對公眾的承諾,及時做好善后工作。2011年四月，奉賢區(qū)梨農(nóng)使用了該區(qū)內(nèi)某化工廠生產(chǎn)的農(nóng)藥，造成梨樹葉片黑斑、灼傷，花蕾掉落，涉及梨農(nóng)百余戶，受害面積一千多畝，經(jīng)濟(jì)損失數(shù)百萬元。梨農(nóng)認(rèn)為是偽劣農(nóng)藥造成的藥害，要求公司賠償。化工廠則認(rèn)為是使用不當(dāng)而非農(nóng)藥質(zhì)量問題，雙方多次磋商未果。為此化工廠委托虹口區(qū)功茂律師事務(wù)所蔡式群律師作為代理人，參與事件的調(diào)查、協(xié)調(diào)。蔡律師接受委托后，他四處收集有關(guān)農(nóng)藥生產(chǎn)的資料，多次奔赴田間現(xiàn)場查看藥害情況。經(jīng)過調(diào)查，化工廠生產(chǎn)的“三證”（農(nóng)藥登記證、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號）齊全，標(biāo)簽清晰、完整，標(biāo)簽內(nèi)容經(jīng)過農(nóng)業(yè)部審核批準(zhǔn)，該農(nóng)藥登記和使用范圍均為小麥。藥害發(fā)生后，藥檢部門對涉案農(nóng)藥進(jìn)行檢測，結(jié)論為合格?；S在藥害問題上無過錯，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。造成藥害的原因是在銷售、推廣、使用的環(huán)節(jié)上。梨農(nóng)對這一結(jié)果顯然不愿接受.梨農(nóng)聚集了數(shù)十人，沖擊化工廠，先是擅自進(jìn)入銷售部門和工人食堂，繼而又封堵工廠大門，限制人員和車輛進(jìn)出，最后更是拿了鐵鏈和鎖，把工廠大門鎖住。化工廠被迫停產(chǎn)，工人情緒激動，與梨農(nóng)多次發(fā)生肢體沖突，在多日無法解決的情況下，化工廠工人六十余人赴區(qū)Augustin,R.R.HarvardBusinessReviewonCrisisMan-agement[M].HarvardBusinessCollegePress,2009（1）:58-59Augustin,R.R.HarvardBusinessReviewonCrisisMan-agement[M].HarvardBusinessCollegePress,2009（1）:58-592.對企業(yè)形象重新設(shè)計在突發(fā)事件處理中，企業(yè)除了要發(fā)揮自身的主觀能動性外，爭取第三方的支持比如爭取與權(quán)威機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會、政府行政部門的合作，利用新聞媒體等機(jī)構(gòu)從中協(xié)調(diào)，協(xié)助解決危機(jī)，減弱消費(fèi)者對企業(yè)的警戒心理，重獲他們的信任，這是解決突發(fā)事件最為有效策略和技巧。要彌補(bǔ)突發(fā)事件造成的形象損失,重新贏得公眾的信任,關(guān)鍵是要更新經(jīng)營戰(zhàn)略,提升管理水平,全面改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量,為客戶創(chuàng)造更大的價值,同時為社會公眾帶來更多的利益。這樣企業(yè)才可能“化危為機(jī)”,謀求新的發(fā)展契機(jī)。美國一家著名制藥廠生產(chǎn)的安眠藥因效果顯著、信譽(yù)良好，深受消費(fèi)者歡迎。市場占有率很高。但一次突發(fā)事件差點(diǎn)使該制藥廠關(guān)門。一位長期服用該安眠藥的消費(fèi)者在頭一天晚上從安眠藥瓶中取出兩片藥吃后真的就此長眠了——他死了。死者的家人一紙訴狀要求制藥廠賠償。新聞界將此事披露后，制藥廠安眠藥在市場上無人敢買。制藥廠在危機(jī)面前，采取了迅速有效的方法，不僅化解了矛盾，而且使產(chǎn)品得到改進(jìn)，更具競爭力。制藥廠經(jīng)理首先通過新聞界表示對此事件感到震驚和不安，向死者的家人表示道歉和撫慰，并表示不管死者是否因安眠藥作用致死，制藥廠都將負(fù)責(zé)死者善后事宜。接著，制藥廠真誠地請求對死者胃液和死者服用的安眠藥及裝安眠藥的藥瓶進(jìn)行化驗。通過化驗發(fā)現(xiàn)，死者服用的藥片不是該制藥廠生產(chǎn)的安眠藥，而是治其它病的藥，并在安眠藥瓶中發(fā)現(xiàn)了這種藥片。原來是死者的一位親屬將藥裝在空的安眠藥瓶中卻忘了