企業(yè)如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件

企業(yè)如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件企業(yè)如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 1一、突發(fā)事件概述 2（一）突發(fā)事件的概念和特征 21.突發(fā)事件的概念 22.突發(fā)事件的特征 3（二）企業(yè)突發(fā)事件產(chǎn)生的原因和對(duì)企業(yè)的消極影響 31.企業(yè)突發(fā)事件產(chǎn)生的原因 32.企業(yè)突發(fā)事件對(duì)企業(yè)的消極影響 4二、企業(yè)處理突發(fā)事件的誤區(qū) 4（一）時(shí)間觀念不強(qiáng)，反應(yīng)遲鈍 5（二）與媒體的溝通處置不當(dāng) 5（三）危機(jī)公關(guān)意識(shí)缺失 6三、企業(yè)突發(fā)事件的公關(guān)應(yīng)對(duì)策略 6（一）提高對(duì)企業(yè)突發(fā)事件處理的重視 61.樹立突發(fā)事件的公關(guān)應(yīng)對(duì)意識(shí) 62.快速反應(yīng)，做到臨危不亂 73.實(shí)事求是，坦誠(chéng)面對(duì) 8（二）要加強(qiáng)與媒體的溝通，正確引導(dǎo)輿論 81.增強(qiáng)運(yùn)用新興媒體引導(dǎo)輿論的主動(dòng)性 82.做好互聯(lián)網(wǎng)輿情的分析和研判 93.建立互聯(lián)網(wǎng)輿情的處置預(yù)案 94.加強(qiáng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員隊(duì)伍建設(shè) 9（三）修復(fù)和重塑企業(yè)形象，謀求新的發(fā)展契機(jī) 101.做好突發(fā)事件中的善后工作 102.對(duì)企業(yè)形象重新設(shè)計(jì) 11結(jié)束語(yǔ) 12參考文獻(xiàn) 12常言道,“天有不測(cè)風(fēng)云,人有旦夕禍?！?。在變化莫測(cè)的市場(chǎng)環(huán)境中,突發(fā)事件猶如現(xiàn)代企業(yè)的伴生物,潛伏在企業(yè)左右,伴隨著企業(yè)前行,沒有哪個(gè)企業(yè)能夠永遠(yuǎn)與突發(fā)事件絕緣。這種事件通常會(huì)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失、環(huán)境破壞、人員傷亡，甚至危害國(guó)家的政治安全、經(jīng)濟(jì)安全、金融安全、社會(huì)安全等。如何成功地處置突發(fā)事件，如何應(yīng)對(duì)媒體，才能使企業(yè)有效化解危機(jī)，降低經(jīng)營(yíng)成本，增加外界對(duì)企業(yè)的了解，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，穩(wěn)定和擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，真正做到轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”是企業(yè)管理研究的重要內(nèi)容。本文首先介紹了突發(fā)事件的概念，以及企業(yè)突發(fā)事件產(chǎn)生的原因，企業(yè)突發(fā)事件是指在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中,由某種必然因素支配下出人意料地發(fā)生,給企業(yè)造成嚴(yán)重危害、損失或影響且需要立即處理的負(fù)面事件。然后分析了現(xiàn)階段，企業(yè)在處理突發(fā)事件過(guò)程中的誤區(qū)，時(shí)間觀念不強(qiáng)，反應(yīng)遲鈍,與媒體的溝通處置不當(dāng),危機(jī)公關(guān)意識(shí)缺失.最后，提出了企業(yè)突發(fā)事件的公關(guān)應(yīng)對(duì)策略:提高對(duì)企業(yè)突發(fā)事件處理的重視,要加強(qiáng)與媒體的溝通，正確引導(dǎo)輿論,修復(fù)和重塑企業(yè)形象，謀求新的發(fā)展契機(jī).通過(guò)正確的處理企業(yè)突發(fā)事件，使企業(yè)能夠獲得更好的發(fā)展。關(guān)鍵詞：公關(guān)危機(jī)；突發(fā)事件；策略近年來(lái)，我國(guó)在經(jīng)濟(jì)持續(xù)強(qiáng)勁增長(zhǎng)的同時(shí)，各行各業(yè)的突發(fā)事件也時(shí)有發(fā)生，如樓房倒塌、隧道塌方、航空公司返航、各類經(jīng)濟(jì)事件、食品、藥品安全事件以及各種由于企業(yè)內(nèi)外因素引發(fā)的安全、質(zhì)量、信譽(yù)突發(fā)事件等等，這些突發(fā)事件都將給企業(yè)造成重大的經(jīng)濟(jì)與信譽(yù)危機(jī)，甚至使企業(yè)遭受毀滅性的打擊。企業(yè)，不只是一個(gè)單純的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，其發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)效益、生產(chǎn)安全、社會(huì)責(zé)任、組織建設(shè)、文化建設(shè)等方方面面都可能成為公眾和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)、成就和改革創(chuàng)新的亮點(diǎn)需要通過(guò)媒體的宣傳，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的社會(huì)輿論環(huán)境，樹立良好的社會(huì)形象。同樣，在突發(fā)意外事件時(shí)，也需要借助媒體的力量，如實(shí)報(bào)道事件真相，穩(wěn)定公眾情緒，正面引導(dǎo)輿論，爭(zhēng)取將不良影響降到最小，維護(hù)企業(yè)的社會(huì)形象，保護(hù)企業(yè)的生存發(fā)展環(huán)境。因此，在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，企業(yè)需要的是正確應(yīng)對(duì)媒體，通過(guò)媒體積極的輿論導(dǎo)向作用，幫助企業(yè)順利渡過(guò)困難階段。一、突發(fā)事件概述（一）突發(fā)事件的概念和特征1.突發(fā)事件的概念突發(fā)事件是人們對(duì)于出乎意料的事件的總稱，這種事件通常會(huì)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失、環(huán)境破壞、人員傷亡，甚至危害國(guó)家的政治安全、經(jīng)濟(jì)安全、金融安全、社會(huì)安全等。突發(fā)事件通常被廣義地理解為突然發(fā)生的事情。其含義：一是事件發(fā)生、發(fā)展的速度很快，出乎意料；二是事態(tài)發(fā)展難以估計(jì)，必須采取非常規(guī)方法來(lái)處理。根據(jù)中國(guó)2007年11月1日起施行秦啟文.突發(fā)事件的管理與應(yīng)對(duì)[M].新華出版社,2009（05）68-69的《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》的規(guī)定，突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。按照社會(huì)危害程度、影響范圍等因素，突發(fā)事件劃分為特別重大、重大、較大和一般4個(gè)級(jí)別。秦啟文.突發(fā)事件的管理與應(yīng)對(duì)[M].新華出版社,2009（05）68-692.突發(fā)事件的特征突發(fā)事件通常具有以下特征：一是信息不全性。由于種種因素，突發(fā)事件，特別是突發(fā)事件初期，信息不通，信息部全導(dǎo)致小道消息流行，謠言四起，民眾陷入困惑、緊張、恐懼中；二是突發(fā)性、高度不確定性。突發(fā)性危機(jī)是突然發(fā)生的，其爆發(fā)的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、種類以及影響的程度常常超出人們的常規(guī)思維之外，使人們促不及防、手足無(wú)措、無(wú)以應(yīng)對(duì)、陷入困境之中。例如“9.11”事件，恐怖主義分子突然劫機(jī)撞擊美國(guó)曼哈頓的帝國(guó)大廈、中國(guó)的“非典”疫情、川東的含硫量極高的天然汽井噴事件等。因此，突發(fā)事件的發(fā)生具有很大的獨(dú)特性、偶然性、隨機(jī)性和不確定性，難以預(yù)測(cè)和預(yù)防，危機(jī)突然爆發(fā)，要求馬上做出正確的、有效的應(yīng)急反映，在時(shí)間的快速性上對(duì)應(yīng)急組織提出了很高的要求，可以說(shuō)是刻不容緩，一刻千鈞。因?yàn)槲C(jī)突出釋放的巨大能量通過(guò)傳導(dǎo)機(jī)制迅速蔓延，引起一連串多米諾骨牌相應(yīng)，導(dǎo)致更大危機(jī)，造成更大損失。三是后果的嚴(yán)重性、廣泛性、連鎖性和持久性。由于危機(jī)突然發(fā)生，人們來(lái)不及做出第一反應(yīng)，也難以做出正確的第一反應(yīng)，陷入驚恐、混亂之中，從而造成巨大損失。（二）企業(yè)突發(fā)事件產(chǎn)生的原因和對(duì)企業(yè)的消極影響1.企業(yè)突發(fā)事件產(chǎn)生的原因什么是企業(yè)突發(fā)事件呢?有學(xué)者是從其突發(fā)性進(jìn)行界定的,特別強(qiáng)調(diào)其負(fù)面影響。如林漢川認(rèn)為,突發(fā)事件是指突然發(fā)生的危及到生命財(cái)產(chǎn)的重大事件,諸如飛機(jī)失事、火車脫軌、輪船沉沒、毒氣泄露、火災(zāi)、爆炸坍塌、漏水、漏油等惡性事故。有學(xué)者從系統(tǒng)論角度分析其發(fā)生原因和過(guò)程。如袁輝認(rèn)為,突發(fā)事件就是在特殊情況下,由于系統(tǒng)的內(nèi)部條件和外部環(huán)境發(fā)生急劇變化,系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可控性遭到破壞,系統(tǒng)的行為出現(xiàn)異常情況而發(fā)生質(zhì)變的一類無(wú)秩序的意外事件。也有學(xué)者從組織危機(jī)角度對(duì)其進(jìn)行界定,抓住其突發(fā)性、情急性特點(diǎn)。如趙偉鵬等認(rèn)為,突發(fā)事件是指超常規(guī)的、突然發(fā)生的、需要立即處理的事件。突發(fā)事件會(huì)對(duì)其相關(guān)政府組織構(gòu)成威脅,重大的、涉及面廣的突發(fā)事件還可能使政府組織處于危機(jī)狀態(tài)。因此,突發(fā)事件也可稱為危機(jī)事件。也有學(xué)者是從哲學(xué)角度進(jìn)行界定的,強(qiáng)調(diào)其不可預(yù)測(cè)性張爽.淺析突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿論的理性化引導(dǎo)[J].安陽(yáng)師范學(xué)院學(xué)報(bào).2009(4)張爽.淺析突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿論的理性化引導(dǎo)[J].安陽(yáng)師范學(xué)院學(xué)報(bào).2009(4)2.企業(yè)突發(fā)事件對(duì)企業(yè)的消極影響盡管從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度來(lái)看,突發(fā)事件一般屬于偶然事件,發(fā)生概率是比較低的,但是一旦爆發(fā),其破壞性則相當(dāng)大。首先,影響企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的整體運(yùn)作。企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷是一個(gè)整體化行為,從營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定到銷售網(wǎng)點(diǎn)的選擇,從廣告宣傳模式到營(yíng)銷實(shí)施程序,都有王春業(yè).突發(fā)公共事件中謠言傳播與政府信息公開[J].政法論叢，2009(2)王春業(yè).突發(fā)公共事件中謠言傳播與政府信息公開[J].政法論叢，2009(2)：25-26二、企業(yè)處理突發(fā)事件的誤區(qū)（一）時(shí)間觀念不強(qiáng)，反應(yīng)遲鈍突發(fā)危機(jī)出人意料，是一種典型的非程序化決策，處理突發(fā)危機(jī)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)就是非程序化的決策藝術(shù)，也是更困難更復(fù)雜的非程序化決策藝術(shù)。我們知道，許多非程序化決策盡管復(fù)雜、困難，但可以從容處理、仔細(xì)論證，而突發(fā)危機(jī)則不同，有時(shí)原因還來(lái)不及查明就要求立即處理。有人認(rèn)為，處理突發(fā)事件首先要臨危不懼，要迅速查明原因，對(duì)癥下藥。臨危不懼是對(duì)的，迅速查明原因卻不現(xiàn)實(shí)，甚至是不可能的。如突然發(fā)生公民聚眾鬧事，首先是平息事態(tài)而非保持事態(tài)更非擴(kuò)大事態(tài)。查明原因后再處理會(huì)是什么結(jié)果呢?這正是處理突發(fā)事件的困難之處，未查明原因先處理，未找到病根先下藥。常規(guī)的辦法對(duì)于突發(fā)事件是不適用的。今天的信息社會(huì)中，突發(fā)事件與信息同樣具有時(shí)效性，信息利用得及時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)化為金錢，利用得不及時(shí)，信息就是廢紙，如果用常規(guī)辦法，走完請(qǐng)示、研究、論證的查明原因程序，追求穩(wěn)妥，會(huì)是什么結(jié)果呢?既使是用了相對(duì)“迅速”的速度，那也會(huì)因時(shí)過(guò)境遷對(duì)突發(fā)事件無(wú)能為力了。因此，對(duì)于意料之外的突發(fā)事件要具有深刻的洞察力，抓住其中意料之內(nèi)的因素，把危機(jī)作為機(jī)遇、作為挑戰(zhàn)，以創(chuàng)造性的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)解除危機(jī)。我國(guó)大多數(shù)企業(yè)在突發(fā)事件下出于某種考慮，往往采取捂而不發(fā)，漠然置之的態(tài)度。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，企業(yè)麻木遲鈍、反應(yīng)滯后，給人不真誠(chéng)、不負(fù)責(zé)任的印象，甚至難以應(yīng)付危機(jī)、措施不得力，使企業(yè)錯(cuò)過(guò)危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)，變主動(dòng)為被動(dòng)，同時(shí)影響公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的信心，從而給企業(yè)帶來(lái)更壞的影響和更大的損失。三鹿奶粉事件中三鹿集團(tuán)從3月份開始就陸續(xù)接到了一些患泌尿系統(tǒng)結(jié)石病的投訴，集團(tuán)也開展了一些調(diào)查王維.突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿論的治理[J].新聞愛好者，2010(1)：19-20，包括患兒情況的調(diào)查，包括本集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)查，包括原料奶站一些情況的調(diào)查。在集團(tuán)確認(rèn)奶粉的質(zhì)量出現(xiàn)問題以后，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)沒有向政府報(bào)告。更為遺憾的是，在接受多家媒體的采訪時(shí)，三鹿集團(tuán)絲毫沒有停售和召回產(chǎn)品的意思，而是被動(dòng)地坐著靜觀其變，等有關(guān)部門做出檢驗(yàn)。王維.突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿論的治理[J].新聞愛好者，2010(1)：19-20（二）與媒體的溝通處置不當(dāng)目前，許多企業(yè)對(duì)常態(tài)時(shí)與媒體建立和諧關(guān)系的重要性缺乏足夠認(rèn)識(shí)，與媒體的合作主要是常規(guī)的、表層的合作，缺乏積極有效的深層次合作；當(dāng)企業(yè)處于危機(jī)狀態(tài)時(shí)很多企業(yè)忽視了媒體，更有甚者，就根本不知道從何種角度來(lái)應(yīng)對(duì)媒體，這往往使危機(jī)事件越發(fā)不能控制，出現(xiàn)無(wú)法挽回的局面；或者是對(duì)于媒體不利于自己企業(yè)的報(bào)道采取過(guò)激的反應(yīng)，導(dǎo)致與媒體間關(guān)系緊張，這些都不利于企業(yè)的危機(jī)公關(guān)。例如：南京知名食品企業(yè)冠生園被中央電視臺(tái)揭露用陳餡做月餅，面對(duì)產(chǎn)品危機(jī)，南京冠生園卻沒有坦承錯(cuò)誤、承認(rèn)陳陷月餅的事實(shí)，反而公開指責(zé)中央電視臺(tái)的報(bào)道蓄意歪曲事實(shí)、別有用心并在沒有確切證據(jù)的情況下振振有辭地宣稱“使用陳陷做月餅是行業(yè)普遍的做法”。一時(shí)間，媒體公眾強(qiáng)烈譴責(zé)、同行企業(yè)嚴(yán)厲批評(píng)、消費(fèi)者投訴控告、經(jīng)銷商撤柜退貨。在空前的危機(jī)面前，南京冠生園食品公司以經(jīng)營(yíng)不善、長(zhǎng)期虧本等理由申請(qǐng)宣告破產(chǎn)。（三）危機(jī)公關(guān)意識(shí)缺失著名的危機(jī)管理專家奧古斯丁說(shuō)過(guò):“每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源,又孕育著成功的種子,發(fā)現(xiàn)、培育,以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì),就是企業(yè)突發(fā)事件管理的精髓。對(duì)于當(dāng)前企業(yè)來(lái)說(shuō)，大量的企業(yè)缺乏危機(jī)公關(guān)，即出現(xiàn)危機(jī)后沒有專門進(jìn)行負(fù)責(zé)與外界進(jìn)行溝通交流的公共關(guān)系人員，即使設(shè)有危機(jī)公關(guān)部門及相應(yīng)的人員，但大多數(shù)危機(jī)公關(guān)人員缺乏危機(jī)溝通技巧，難以控制危機(jī)局面。企業(yè)社會(huì)責(zé)任感淡漠。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，一個(gè)企業(yè)要茁壯成長(zhǎng)，除了一流的管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量外，還需要有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感。這是因?yàn)?，社?huì)是企業(yè)得以生存的母體，社會(huì)成員是企業(yè)得以發(fā)展壯大的“上帝”，企業(yè)要生存、發(fā)展壯大，必須充分考慮到社會(huì)和社會(huì)成員的切身利益。就三鹿集團(tuán)而言，其設(shè)備不可謂不先進(jìn)，企業(yè)規(guī)模不可謂不大，搞好產(chǎn)品質(zhì)量理當(dāng)是很簡(jiǎn)單的事。然而，在三鹿事件中，正是由于企業(yè)社會(huì)責(zé)任感不強(qiáng)，視社會(huì)成員的生命為草芥，無(wú)視幼兒健康，無(wú)視社會(huì)相關(guān)法規(guī)、條令的約束，敢于冒天下之大不韙，從而出現(xiàn)這一震撼人心的慘劇，最終導(dǎo)致社會(huì)遭殃、企業(yè)破產(chǎn)。三、企業(yè)突發(fā)事件的公關(guān)應(yīng)對(duì)策略（一）提高對(duì)企業(yè)突發(fā)事件處理的重視1.樹立突發(fā)事件的公關(guān)應(yīng)對(duì)意識(shí)以公眾為中心的意識(shí)。公眾是影響企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)知、評(píng)價(jià)決定著企業(yè)能否獲得更多更優(yōu)越的資源。這就要求企業(yè)一方面要把以公眾為中心的意識(shí)作為企業(yè)一切工作的邏輯起點(diǎn),不斷檢討、糾正企業(yè)自身行為,使之與社會(huì)公眾的利益和期望相適應(yīng),以謀求社會(huì)公眾的好感、認(rèn)可、支持與合作。另一方面企業(yè)要從更為普遍、廣泛、積極的意義上去確認(rèn)企業(yè)的各類公眾,以及企業(yè)與各類公眾之間的關(guān)系,學(xué)會(huì)從各類公眾利益的滿足中尋找到企業(yè)發(fā)展的空間和企業(yè)形象新的生長(zhǎng)點(diǎn)。樹立協(xié)調(diào)公關(guān)意識(shí)。指企業(yè)要具備調(diào)節(jié)、平衡和統(tǒng)一各種不同的關(guān)系、不同彭知輝.論群體性事件與網(wǎng)絡(luò)輿情[J].上海公安高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2009彭知輝.論群體性事件與網(wǎng)絡(luò)輿情[J].上海公安高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2009(1)2.快速反應(yīng)，做到臨危不亂突發(fā)事件一旦發(fā)生，企業(yè)要在第一個(gè)24小時(shí)內(nèi)快速地做出反應(yīng)，切不可優(yōu)柔寡斷、遲疑不決。迅速地從正常情況轉(zhuǎn)換到緊急情況的能力是企業(yè)面對(duì)突發(fā)事件公關(guān)管理的素質(zhì)體現(xiàn)。在突發(fā)事件中，往往一開始消費(fèi)者或受害者所關(guān)注的只是自身利益，這時(shí)候企業(yè)如果不能采取措施使消費(fèi)者或受害者滿意，或者說(shuō)將突發(fā)事件淡化，轉(zhuǎn)移事件的關(guān)注點(diǎn)，可能就會(huì)使事件升級(jí)。因此，一旦突發(fā)事件發(fā)生，往往給企業(yè)帶來(lái)致命危機(jī)，此時(shí)時(shí)間因素非常關(guān)鍵，企業(yè)要在第一時(shí)間作出對(duì)危機(jī)的判斷與定性，迅速研究對(duì)策、周密部署、做出反應(yīng)，使公眾了解危機(jī)的真相，爭(zhēng)取公眾的同情和支持。并且迅速隔離危機(jī)，防止事態(tài)蔓延，減小損失將是主要任務(wù)。自10月28日香港媒體報(bào)導(dǎo)來(lái)自大陸的一批雞蛋中檢測(cè)出高濃度的三聚氰胺后，27日晚上11點(diǎn)左右張志彬.論突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)方法[J].情報(bào)探索，2009(8):33-34，大連韓偉集團(tuán)在當(dāng)?shù)卣匍_了一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，韓偉集團(tuán)掌門人韓偉公開向消費(fèi)者和經(jīng)銷商鄭重道歉，并表示其公司“從未采購(gòu)過(guò)三聚氰胺，從未向飼料和產(chǎn)品中添加過(guò)三聚氰胺”。韓偉在媒體見面會(huì)上說(shuō)“：香港食物安全中心公布檢出我們公司生產(chǎn)的鮮蛋含有三聚氰胺的問題發(fā)生后，我們感到十分震驚、十分痛心，我們?cè)敢獬袚?dān)由此引發(fā)的一切責(zé)任和后果。在此，我們鄭重向廣大消費(fèi)者道歉，向廣大經(jīng)銷商道歉?！睆堉颈?論突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)方法[J].情報(bào)探索，2009(8):33-343.實(shí)事求是，坦誠(chéng)面對(duì)在突發(fā)事件來(lái)臨時(shí)，企業(yè)會(huì)遇到媒體的極大關(guān)注。企業(yè)突發(fā)事件新聞宣傳機(jī)構(gòu)既要向傳統(tǒng)媒體如報(bào)紙、電視、廣播迅速發(fā)布相關(guān)信息，也要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新興媒體發(fā)布消息。但應(yīng)側(cè)重選擇知名度高、權(quán)威性強(qiáng)、影響力大的媒體作為信息發(fā)布的主要對(duì)象，通過(guò)其影響力和號(hào)召力引導(dǎo)輿論的方向。突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的本質(zhì)在于客觀公正地告訴人們事件的真相。為此，企業(yè)一定要坦誠(chéng)面對(duì)媒體，向媒體和公眾說(shuō)真話、實(shí)話，取得媒體和公眾的理解、信任和支持。對(duì)確因自身工作失誤造成的事件，企業(yè)要敢于承擔(dān)責(zé)任、承認(rèn)錯(cuò)誤；對(duì)需要調(diào)查核實(shí)后再公開的信息，要做好解釋工作，絕不能推諉搪塞或提供不實(shí)言論。同時(shí)，要加強(qiáng)企業(yè)突發(fā)事件的新聞宣傳策劃，企業(yè)突發(fā)事件對(duì)外宣傳機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)企業(yè)化解危機(jī)的需求，按照新聞規(guī)律，整合企業(yè)內(nèi)外部媒體資源，借助突發(fā)事件，制造新聞點(diǎn)，并以此來(lái)樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象，營(yíng)造良好輿論氛圍，向社會(huì)彰顯為國(guó)家盡責(zé)、為員工負(fù)責(zé)的企業(yè)風(fēng)范。（二）要加強(qiáng)與媒體的溝通，正確引導(dǎo)輿論1.增強(qiáng)運(yùn)用新興媒體引導(dǎo)輿論的主動(dòng)性從全球看，互聯(lián)網(wǎng)已逐步取代電視，日趨顯現(xiàn)第一媒體之勢(shì)?；ヂ?lián)網(wǎng)等新興媒體打破了以往傳統(tǒng)媒體受發(fā)行和覆蓋范圍的限制，越來(lái)越受到社會(huì)公眾的重視。特別是一些負(fù)面熱點(diǎn)事件的傳播，借助互聯(lián)網(wǎng)可能在短時(shí)間內(nèi)形成廣泛的社會(huì)影響，既給企業(yè)、當(dāng)事人造成很大的輿論壓力，又使企業(yè)形象受損。企業(yè)在突發(fā)事件發(fā)生后，要特別重視和關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論的反應(yīng)和引導(dǎo)，一方面通過(guò)網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)澄清事實(shí)真相，消除不實(shí)傳言，正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向；另一方面要結(jié)合問題的處置，將過(guò)程與結(jié)果公開，主動(dòng)接受網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)輿論與現(xiàn)實(shí)的和諧與統(tǒng)一。2.做好互聯(lián)網(wǎng)輿情的分析和研判對(duì)網(wǎng)絡(luò)所反映的企業(yè)輿情動(dòng)態(tài)，要做好分析和研判?？梢酝ㄟ^(guò)建立相關(guān)部門的實(shí)時(shí)報(bào)告和定期會(huì)商機(jī)制，把握網(wǎng)上輿論走勢(shì)，予以積極有效的引導(dǎo)。企業(yè)要加強(qiáng)突發(fā)事件中對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的分析、研究和判斷，為適時(shí)有效地做好企業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布提供基本依據(jù)宋濱.突發(fā)性群體事件應(yīng)急預(yù)防管理的思考[D].山東師范大學(xué)2010（10）:96-97。要按照企業(yè)統(tǒng)一對(duì)外公布的信息口徑，及時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布、張貼突發(fā)事件的真實(shí)情況，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度疏導(dǎo)公眾情緒和心理，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論。企業(yè)要與上級(jí)宣傳和網(wǎng)絡(luò)管理部門保持密切聯(lián)系，遇到敏感問題，及時(shí)請(qǐng)示和匯報(bào)處置方法和事態(tài)發(fā)展。宋濱.突發(fā)性群體事件應(yīng)急預(yù)防管理的思考[D].山東師范大學(xué)2010（10）:96-973.建立互聯(lián)網(wǎng)輿情的處置預(yù)案面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)巨大的信息空間，如果主流的聲音較弱，則必然會(huì)導(dǎo)致各種非主流的聲音成為強(qiáng)勢(shì)。因此，要強(qiáng)化企業(yè)網(wǎng)絡(luò)宣傳陣地建設(shè)，在建設(shè)好自己的門戶網(wǎng)站和局域網(wǎng)，保持其信息發(fā)布功能的同時(shí)，強(qiáng)化互動(dòng)功能，在突發(fā)事件發(fā)生后，第一時(shí)間發(fā)布信息，使其成為公眾鏈接的源頭，使公眾能夠迅速在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)突發(fā)事件有全面深入的了解，并能夠發(fā)表自己對(duì)事件的看法和態(tài)度。同時(shí)，企業(yè)還要積極與網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新興媒體共同搭建外部網(wǎng)絡(luò)宣傳陣地，建立多渠道的對(duì)外信息發(fā)布和新聞宣傳的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)輿情處置是一項(xiàng)政治性、政策性和方法性都很強(qiáng)的工作，決不能簡(jiǎn)單地從主觀愿望和局部利益出發(fā)，加以封堵、搪塞、推諉，更不能以虛假信息忽悠網(wǎng)民，而是要立足于事實(shí)，采取回應(yīng)、疏導(dǎo)、說(shuō)理的方法，坦誠(chéng)地面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的曝光、質(zhì)疑和批評(píng)，贏得網(wǎng)絡(luò)民意的尊重、信任、理解和支持。4.加強(qiáng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員隊(duì)伍建設(shè)隊(duì)伍建設(shè)是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)宣傳的工作基礎(chǔ)和人才保證。與傳統(tǒng)媒體的宣傳工作相比，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)宣傳隊(duì)伍還比較薄弱。一方面，企業(yè)可以通過(guò)聘請(qǐng)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)宣傳策劃公司為其提供網(wǎng)絡(luò)宣傳策劃的專業(yè)服務(wù)；另一方面，要加快網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍建設(shè)，普遍建立企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人，及時(shí)發(fā)布秦啟文.現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)[M].西南師范大學(xué)出版社.2010（06）：45-50準(zhǔn)確信息，回應(yīng)和澄清各種網(wǎng)絡(luò)傳言，形成網(wǎng)上權(quán)威話語(yǔ)和主流聲音；三是要加強(qiáng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員隊(duì)伍建設(shè)，除組建一定數(shù)量的具備一定思想水平、網(wǎng)絡(luò)操作技能和新聞知識(shí)的專職評(píng)論員隊(duì)伍外，還應(yīng)按一定人員比例組建兼職網(wǎng)評(píng)員隊(duì)伍，在常態(tài)宣傳和應(yīng)急處置中發(fā)揮網(wǎng)上生力軍作用。秦啟文.現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)[M].西南師范大學(xué)出版社.2010（06）：45-50（三）修復(fù)和重塑企業(yè)形象，謀求新的發(fā)展契機(jī)1.做好突發(fā)事件中的善后工作突發(fā)事件中對(duì)公眾的承諾,及時(shí)做好善后工作。2011年四月，奉賢區(qū)梨農(nóng)使用了該區(qū)內(nèi)某化工廠生產(chǎn)的農(nóng)藥，造成梨樹葉片黑斑、灼傷，花蕾掉落，涉及梨農(nóng)百余戶，受害面積一千多畝，經(jīng)濟(jì)損失數(shù)百萬(wàn)元。梨農(nóng)認(rèn)為是偽劣農(nóng)藥造成的藥害，要求公司賠償?；S則認(rèn)為是使用不當(dāng)而非農(nóng)藥質(zhì)量問題，雙方多次磋商未果。為此化工廠委托虹口區(qū)功茂律師事務(wù)所蔡式群律師作為代理人，參與事件的調(diào)查、協(xié)調(diào)。蔡律師接受委托后，他四處收集有關(guān)農(nóng)藥生產(chǎn)的資料，多次奔赴田間現(xiàn)場(chǎng)查看藥害情況。經(jīng)過(guò)調(diào)查，化工廠生產(chǎn)的“三證”（農(nóng)藥登記證、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)）齊全，標(biāo)簽清晰、完整，標(biāo)簽內(nèi)容經(jīng)過(guò)農(nóng)業(yè)部審核批準(zhǔn)，該農(nóng)藥登記和使用范圍均為小麥。藥害發(fā)生后，藥檢部門對(duì)涉案農(nóng)藥進(jìn)行檢測(cè)，結(jié)論為合格?；S在藥害問題上無(wú)過(guò)錯(cuò)，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。造成藥害的原因是在銷售、推廣、使用的環(huán)節(jié)上。梨農(nóng)對(duì)這一結(jié)果顯然不愿接受.梨農(nóng)聚集了數(shù)十人，沖擊化工廠，先是擅自進(jìn)入銷售部門和工人食堂，繼而又封堵工廠大門，限制人員和車輛進(jìn)出，最后更是拿了鐵鏈和鎖，把工廠大門鎖住?；S被迫停產(chǎn)，工人情緒激動(dòng)，與梨農(nóng)多次發(fā)生肢體沖突，在多日無(wú)法解決的情況下，化工廠工人六十余人赴區(qū)Augustin,R.R.HarvardBusinessReviewonCrisisMan-agement[M].HarvardBusinessCollegePress,2009（1）:58-59Augustin,R.R.HarvardBusinessReviewonCrisisMan-agement[M].HarvardBusinessCollegePress,2009（1）:58-592.對(duì)企業(yè)形象重新設(shè)計(jì)在突發(fā)事件處理中，企業(yè)除了要發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性外，爭(zhēng)取第三方的支持比如爭(zhēng)取與權(quán)威機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、政府行政部門的合作，利用新聞媒體等機(jī)構(gòu)從中協(xié)調(diào)，協(xié)助解決危機(jī)，減弱消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的警戒心理，重獲他們的信任，這是解決突發(fā)事件最為有效策略和技巧。要彌補(bǔ)突發(fā)事件造成的形象損失,重新贏得公眾的信任,關(guān)鍵是要更新經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,提升管理水平,全面改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量,為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值,同時(shí)為社會(huì)公眾帶來(lái)更多的利益。這樣企業(yè)才可能“化危為機(jī)”,謀求新的發(fā)展契機(jī)。美國(guó)一家著名制藥廠生產(chǎn)的安眠藥因效果顯著、信譽(yù)良好，深受消費(fèi)者歡迎。市場(chǎng)占有率很高。但一次突發(fā)事件差點(diǎn)使該制藥廠關(guān)門。一位長(zhǎng)期服用該安眠藥的消費(fèi)者在頭一天晚上從安眠藥瓶中取出兩片藥吃后真的就此長(zhǎng)眠了——他死了。死者的家人一紙?jiān)V狀要求制藥廠賠償。新聞界將此事披露后，制藥廠安眠藥在市場(chǎng)上無(wú)人敢買。制藥廠在危機(jī)面前，采取了迅速有效的方法，不僅化解了矛盾，而且使產(chǎn)品得到改進(jìn)，更具競(jìng)爭(zhēng)力。制藥廠經(jīng)理首先通過(guò)新聞界表示對(duì)此事件感到震驚和不安，向死者的家人表示道歉和撫慰，并表示不管死者是否因安眠藥作用致死，制藥廠都將負(fù)責(zé)死者善后事宜。接著，制藥廠真誠(chéng)地請(qǐng)求對(duì)死者胃液和死者服用的安眠藥及裝安眠藥的藥瓶進(jìn)行化驗(yàn)。通過(guò)化驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，死者服用的藥片不是該制藥廠生產(chǎn)的安眠藥，而是治其它病的藥，并在安眠藥瓶中發(fā)現(xiàn)了這種藥片。原來(lái)是死者的一位親屬將藥裝在空的安眠藥瓶中卻忘了