內(nèi)部管理體系審核的培訓(xùn)

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走動要求上課不提倡吸煙不可以錄像錄音講課時間守時歡迎大家隨時提問目錄審核定義審核的分類審核的一般步驟－審核策劃－實施審核－改善驗證

審核定義一、審核的定義：

為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀地評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。注：審核是尋找符合的證據(jù)。審核定義二、定義的理解（1）：審核證據(jù)：與審核準則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息；

注：客觀證據(jù)可通過觀察、測量、試驗或其他手段獲得。審核準則：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。--質(zhì)量體系審核準則通?？梢允牵篒SO9001：2000質(zhì)量管理體系----要求法律法規(guī)的要求客戶合同及隱含要求，行業(yè)標(biāo)準公司的質(zhì)量體系文件（手冊、程序、作業(yè)指導(dǎo)書）認證機構(gòu)的規(guī)則審核定義二、定義的理解（2）：客觀性：審核證據(jù)是事實描述，并可證實。不含任何個人的推理或猜想的成份。應(yīng)采用正當(dāng)手段獲得。審核應(yīng)對審核證據(jù)進行客觀評價，以形成審核發(fā)現(xiàn)（三個要素：審核證據(jù)，審核準則，比較評價）。審核是一個文件化的過程，通過文件的形式以確保審核的客觀性。審核定義三、定義的理解（3）：系統(tǒng)性：審核包括文件審核和現(xiàn)場審核。審核包括符合性、適宜性和有效性。審核前應(yīng)進行策劃，以確保其實施的有效性和一致性以及審核結(jié)論的可信性。審核應(yīng)按計劃和檢查表進行。審核是利用已建立的方法和技巧。審核的系統(tǒng)性是在一定“審核范圍”內(nèi)實現(xiàn)的。審核定義三、定義的理解（4）：獨立性：審核是被授權(quán)的活動。審核員在整個審核過程中應(yīng)保持公正，避免利益沖突。審核組成員應(yīng)開展職業(yè)化的審核并遵守職業(yè)規(guī)范。審核員應(yīng)具備開展相應(yīng)審核工作的能力，且是與受審核活動/區(qū)域無直接責(zé)任的人員。堅持在審核準則和審核證據(jù)的基礎(chǔ)上對被審核方進行客觀評價（無罪推定原則）。審核定義三、定義的理解（5）：形成文件：審核是一個形成文件的過程。文件可以包括審核計劃、檢查表、現(xiàn)場審核記錄、不符合項報告、審核報告、首末次會議記錄等。審核定義四、與審核相關(guān)的幾個概念：審核發(fā)現(xiàn)：將收集的審核證據(jù)對照審核準則進行比較評價的結(jié)果。—主要以審核報告中不符合項的方式表現(xiàn)。審核結(jié)論：審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后，根據(jù)審核準則得出的最終審核結(jié)果。審核定義五、審核的內(nèi)容：符合性—滿足審核準則。方式：文件審查、現(xiàn)場審核。有效性—達到預(yù)定的目標(biāo)。方式：現(xiàn)場審核。適宜性—適于目標(biāo)實現(xiàn)。方式：體系有效性的綜合判斷。審核定義六、審核周期：Planning計劃Execution執(zhí)行Recording記錄Closeout糾正和驗證審核的分類一、按審核方分類（1）：第一方組織對自身進行審核。（內(nèi)部審核）第二方組織的相關(guān)方（如顧客）對組織進行審核（外部審核）。第三方外部獨立的機構(gòu)如BSI、TUV對組織進行審核（外部審核）審核的分類一、按審核方分類（2）--三種審核方比較：第一方審核第二方審核第三方審核審核方組織內(nèi)部或聘請外部人員顧客（相關(guān)方）自己或委托他人代表獨立的第三方認證機構(gòu)審核目的尋找改善點，推動內(nèi)部改進選擇、評定或控制被審核方認證注冊審核準則標(biāo)準、法規(guī)、顧客要求、體系文件等標(biāo)準、指定的產(chǎn)品要求、法規(guī)等標(biāo)準、法規(guī)、體系文件等審核范圍所有與質(zhì)量相關(guān)的活動限于審核方關(guān)心的標(biāo)準及要求限于申請的產(chǎn)品糾正措施可探討、研究并制定糾正措施可提出糾正措施建議不能提供糾正措施建議審核員具備審核能力即可，無注冊資格要求由審核方指定，無注冊資格要求必須取得注冊審核員資格審核的分類二、按審核對象分類：產(chǎn)品質(zhì)量對最終產(chǎn)品的質(zhì)量進行審核。審核其滿足要求的程度。過程質(zhì)量對某一過程進行審核。審核其是否受控，有效性。質(zhì)量管理體系對組織的質(zhì)量管理體系進行審核。審核其適宜性，符合性，有效性。審核的分類三、按審核范圍分類：整體對組織的質(zhì)量管理體系進行審核。覆蓋所有產(chǎn)品的所有部門、所有過程和所有班次。局部有選擇性的對組織質(zhì)量管理活動的某一部分進行審核。如某類產(chǎn)品、某個部門、某個過程、某幾個班次等。跟蹤對以前審核的不符合項進行審核，用以驗證糾正措施是否實施并有效。審核的一般步驟審核策劃任命審核組長并成立審核組編制審核計劃熟悉相關(guān)文件并編制審核檢查表審核通知實施審核首次會議現(xiàn)場審核審核小組會議末次會議編制審核報告并發(fā)布改善驗證發(fā)出不符合報告糾正與預(yù)防效果驗證審核策劃一、任命審核組長并成立審核組內(nèi)審：由最高管理者受權(quán)，賦予內(nèi)審權(quán)威性；審核組長由管理者代表任命或管理者代表直接擔(dān)任；內(nèi)審員經(jīng)過培訓(xùn)和資格認可，具有相應(yīng)的能力外審：具有注冊的資格、業(yè)務(wù)范圍、工作經(jīng)驗和專業(yè)知識；具備公正性和協(xié)作精神，審核組長還要具有組織和領(lǐng)導(dǎo)能力；如果審核組的審核員有損公正性，委托方可提出異議。審核策劃二、審核計劃（1）標(biāo)準8.2.2條規(guī)定組織應(yīng)對審核方案進行策劃,首先是制定年度審核計劃。這個計劃一般是審核的年度安排和審核方式(集中式或分散式)的確定。對一次具體的審核,無論是集中式還是分散式,都應(yīng)該作出具體的日程安排。審核策劃二、審核計劃（2）年度計劃：集中式（中、小公司常用）分散式/滾動式（大、集團公司常用）審核計劃：每一次審核時做的計劃。包含審核目的、審核范圍、審核依據(jù)、審核組、審核日期和日程安排。審核策劃二、審核計劃（3）年度計劃：集中式（中、小公司常用）月份年1234567891011122003■■2004■■審核策劃二、審核計劃（4）--年度計劃（滾動式）審核策劃

審核策劃二、審核計劃（6）--典型的審核目的：第一方審核（內(nèi)審）:驗證組織QMS的符合性、適用性和有效性；識別組織QMS具有潛在改進機會的領(lǐng)域。第二方評估受審核方滿足要求的能力第三方評估受審核方QMS標(biāo)準的符合性；取得認證，獲得注冊證書。審核策劃二、審核計劃（7）--確定審核范圍：內(nèi)審不管是集中式審核還是分散式審核，都可以確定不同的審核范圍。以組織單元、場所、過程或活動表示。

----可根據(jù)組織的實際情況對標(biāo)準要求進行剪裁，僅限于第7章“產(chǎn)品實現(xiàn)”中的某些要求----內(nèi)審一周期內(nèi)必覆蓋到全過程和全區(qū)域.第三方初次審核須覆蓋全過程和全區(qū)域。審核策劃三、編制檢查表（1）檢查表是審核員的工作文件、提綱或工具，是如何進行審核的策劃性成果檢查表的內(nèi)容列出審核項目和要點,確保審核覆蓋面的完整，主要解決一個“查什么”（Lookat）的問題明確審核步驟和方法進行抽樣量的設(shè)計，主要解決一個“怎么查”（Lookfor），的問題審核策劃三、編制檢查表（2）作用：定心丸和備忘錄明確與審核目標(biāo)有關(guān)的樣本保持審核目標(biāo)明確、思路清晰保持審核進度減少重復(fù)和不必要的工作量作為審核記錄存檔審核策劃三、編制檢查表（3）周密地編制檢查表應(yīng)考慮：對照標(biāo)準和公司文件的要求；以前的審核結(jié)果；適用的法律法規(guī)和其他要求；選擇典型的質(zhì)量問題；結(jié)合受審部門的特點；檢查表要有可操作性；抽樣要有代表性；時間要留有余地。審核策劃三、編制檢查表（4）使用檢查表的注意事項：檢查表是審核員的工作文件，不要事先披露給受審核方，以保證審核的客觀性；檢查表主要起備忘作用，使用時不要機械生硬；按照檢查表審核發(fā)現(xiàn)問題時可追蹤調(diào)查，調(diào)整檢查表的內(nèi)容，但也不要完全脫離檢查表；審核策劃受審部門：倉庫編制日期：質(zhì)量管理體系標(biāo)準：ISO9001：2000審核員：張明條款檢查項目、方法記錄4.2.31抽查10份文件是否依要求受控、為有效版本？抽查5份文件保管分發(fā)情況4.2.41倉庫相關(guān)的質(zhì)量記錄是否按要求保存、歸檔？2保存的質(zhì)量記錄是否按時間要求進行鑒定和整理?5.25.31問倉管部主管質(zhì)量方針及含義是什么?2抽查倉管部2名人員是否理解質(zhì)量方針及具有以”顧客為關(guān)注焦點”的意識5.41是否建立了部門質(zhì)量目標(biāo)，是否與工廠的質(zhì)量方針、目標(biāo)相一致？2為實現(xiàn)部門質(zhì)量目標(biāo)，進行了哪些策劃及保證改進措施，抽查部門2個質(zhì)量目標(biāo)5.51問倉管部經(jīng)理倉管部人員的權(quán)責(zé)是否清楚？抽查一名員工的崗位職責(zé)是否清楚。2問倉管部經(jīng)理倉管部是否與其他部門（組裝部、QC部、LCD部）溝通情況，是否有因溝通問題影響生產(chǎn)、QC、出貨等的情況發(fā)生。三、編制檢查表（5）--案例1審核策劃條款檢查項目、方法記錄7.5.31到倉庫（包括材料、半成品和成品庫）檢查標(biāo)識執(zhí)行情況，各庫抽一定數(shù)量產(chǎn)品。2問倉庫主管對顧客提供的產(chǎn)品應(yīng)如何保管。3問倉庫主管，產(chǎn)品防護有哪些要求？4抽倉庫貯存的產(chǎn)品中抽5-10種查標(biāo)識、貯存條件和防護措施是否符合要求？5查以上抽取樣品的帳、物，核對帳、物卡，看數(shù)量、規(guī)格及標(biāo)識是否相符。三、編制檢查表（6）--案例1續(xù)審核策劃受審部門：市場部編制日期：質(zhì)量管理體系標(biāo)準：ISO9001：2000審核員：張明條款檢查項目、方法記錄7.2.1市場部是否按公司質(zhì)量手冊規(guī)定對與顧客要求組織公司有關(guān)部門對與產(chǎn)品有關(guān)的要求予以確認。調(diào)閱顧客合同5份。7.2.2市場部是否按文件規(guī)定組織公司相關(guān)部門對與產(chǎn)品有關(guān)的要求進行了評審?調(diào)閱近期評審記錄5份，評審的內(nèi)容是否與文件規(guī)定相符，評審的問題是否予以跟蹤解決并記錄。7.2.2當(dāng)產(chǎn)品要求變更時,有無對其相關(guān)文件進行評審修改，是否通知相關(guān)部門。調(diào)閱顧客要求變更的合同，查看相關(guān)要求是否及時傳遞到相關(guān)部門，有無因此導(dǎo)致質(zhì)量問題。7.2.3市場部與顧客溝通的方式和效果？抽4份合同更改或顧客訂購的特殊產(chǎn)品及相關(guān)記錄，審查溝通的結(jié)果及解決問題有效性的證據(jù)。三、編制檢查表（7）--案例2審核策劃條款檢查項目、方法記錄7.5.5市場部是否按顧客要求或產(chǎn)品要求在交付過程中采取了防護措施：抽查近期（3個月）交付的產(chǎn)品清單，查閱這些產(chǎn)品的相關(guān)防護措施證據(jù)或顧客投訴的證據(jù)。8.3當(dāng)交付的產(chǎn)品有不合格時或發(fā)生顧客投訴時，市場部如何處置：查閱近期顧客投訴記錄及倉庫退貨記錄，調(diào)閱處理的相關(guān)記錄。8.2.1市場部是否按質(zhì)量手冊要求調(diào)查顧客滿意度，對這些信息是如何分析的及結(jié)果的使用情況：查閱公司質(zhì)量手冊及相關(guān)文件，調(diào)閱近半年內(nèi)的顧客滿意度調(diào)查記錄，審核分析的方法記錄，調(diào)閱相關(guān)的調(diào)查結(jié)果使用的證據(jù)。三、編制檢查表（8）--案例2續(xù)審核策劃四、審核通知發(fā)出通知前審核計劃要得到批準；審核計劃要通知到所有被審核的部門和區(qū)域；審核員也要通知到。實施審核首次會議現(xiàn)場審核（起草不符合項報告）最后審核組會議（確定不符合項并起草審核報告）末次會議正式提交審核報告與受審核方溝通審核組內(nèi)部溝通實施審核一、首次會議（1）

由審核組長主持，標(biāo)志著現(xiàn)場審核開始。參加人員為審核組全體成員，受審核方領(lǐng)導(dǎo)、受審核部門負責(zé)人及陪審人員。

實施審核一、首次會議（2）--會議內(nèi)容向受審核方管理者介紹審核組成員；確認審核目的、范圍和依據(jù)，共同認可審核進度表；簡要介紹審核中所采用的方法和程序；承諾遵守商業(yè)保密原則（外審）確認審核所需的資源與條件已齊備；在審核組和受審核方之間建立正式聯(lián)絡(luò)渠道；申明審核是一個抽樣驗證活動，存在風(fēng)險性。所以不符合項的多少不代表受審核部門的質(zhì)量業(yè)績。確認（中間會議）末次會議的時間和地點；澄清審核計劃中不明確的內(nèi)容；宣布審核開始實施審核二、審核（1）—文件審核文件體系審核包括：質(zhì)量手冊、程序文件、第三級文件。手冊是否覆蓋標(biāo)準要求，剪裁是否合理合法。程序文件的過程以及相互作用描述清晰，接口與協(xié)調(diào)性。外來標(biāo)準重要質(zhì)量記錄（檢驗記錄、內(nèi)審、管理評審等）重要過程的作業(yè)指導(dǎo)書，參數(shù)要求客戶合同要求實施審核二、審核（2）－審核的方式按過程審核按部門審核實施審核按過程審核優(yōu)點：目標(biāo)集中，更易體現(xiàn)與體系標(biāo)準或文件的符合性。缺點：效率較低，因此路線安排要合理。按部門審核優(yōu)點：

路線簡單，審核員少跑路，受審核部門負擔(dān)輕，審核效率高。缺點：

對審核員能力要求較高，容易遺漏某些過程，目標(biāo)不夠集中。二、審核（2）--兩種方式比較實施審核二、審核（3）--審核方法提問與交談查閱文件和記錄現(xiàn)場觀察實施審核二、審核（4）--審核操作讀－閱讀體系等有關(guān)文件（包括法律要求）的規(guī)定；問－提問有關(guān)作業(yè)要求和控制方法；談－與特定人員座談；聽－注意傾聽回答的要點；看－觀看實際操作；產(chǎn)品狀態(tài)、標(biāo)識；人員資格證書；操作規(guī)程；查－查對數(shù)據(jù)、圖表、報告和實物等；記－記錄已經(jīng)得到證實的活動內(nèi)容。實施審核二、審核（5）--審核技巧（1）時間管理：檢查表的使用關(guān)注最重要的問題二、審核（5）--審核技巧（2）面談技巧：正確提問少說多聽，尊重對方保持融洽的面談氣氛選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬ο蟊３侄Y貌，友善的面談態(tài)度實施審核二、審核（5）--審核技巧（3）提問方式：—開放式的提問；—封閉式的提問；—思考性的提問；

實施審核二、審核（5）--審核技巧（4）提問技巧

—觀點目的明確，表達清楚；—提問時一定考慮到被問者的背景；—注意對方表情神態(tài)；—不能建議或者暗示某種答案；—一次只提一個問題；—適時表達自己的好意。實施審核二、審核（5）--審核技巧（5）聆聽技巧

—保持平等，真誠的態(tài)度；—認真專注地聽對方的回答；—及時準確地記錄；—及時反饋；—多用開放型的提問方式；—鼓勵對方盡可能的介紹情況。實施審核二、審核（5）--審核技巧（6）驗證技巧

—有沒有？—做沒做？—做得怎樣？—記錄。實施審核二、審核（5）--審核技巧（7）審核困境與對策：“沒問題/掩蓋”型“抵觸”型“一問三不知”型“高談闊論”型“辦不到”型“辯解”型“主動暴露，推卸責(zé)任”型“拉關(guān)系求饒”型“故意拖延”型“熱情過度”型實施審核實施審核二、審核（6）--不合格項報告－不合格定義：不符合即“未滿足要求”，這里的要求可以理解為審核準則－嚴重不合格：?體系運行出現(xiàn)系統(tǒng)性失效，某一過程重復(fù)出現(xiàn)的失效現(xiàn)象，未能采取有效的糾正措施加以消除；?區(qū)域性失效，如某一部門、過程的全面失效現(xiàn)象；—輕微不合格：?對滿足ISO9001標(biāo)準或體系文件的要求而言，是個別的、偶然的、孤立的性質(zhì)輕微的問題。?對保證所審區(qū)域的體系有效性而言，是個次要問題。實施審核二、審核（6）--不合格報告審核過程中發(fā)現(xiàn)不合格項要起草不合格報告，不合格項要以客觀證據(jù)為基礎(chǔ)?？陀^證據(jù)：存在的事實，如觀察、測量、試驗的結(jié)果；經(jīng)驗證的質(zhì)量活動負責(zé)人的談話；有效文件中的規(guī)定；質(zhì)量記錄。非客觀證據(jù)：主觀、推測、臆斷要發(fā)生的事；傳聞、無關(guān)人員談話；作廢文件的規(guī)定、擅自改過的記錄。實施審核二、審核（6）--不合格報告（案例）編號：受審核方名稱 審核日期 發(fā)現(xiàn)問題地點 陪同人員 不合格項事實描述：供銷部與南美洲用戶簽訂了供貨合同，臨發(fā)貨時，用戶提出合同修改，要求在產(chǎn)品上加一個特殊的使用標(biāo)志并改變插頭的形式，供銷科同意了這項合同修改，但未及時通知車間和倉庫，造成發(fā)貨錯誤.審核員（簽名）：受審核方確認（簽名）： 嚴重程度□嚴重不合格■輕微不合格要求完成日期：年月日 原因分析：糾正措施：實際完成日期：受審核方代表（簽名）： 糾正措施評價：驗證人（簽名）：日期： 實施審核二、審核（6）--不合格報告中不符合事實描述準確地描述觀察到的事實，包括時間、地點、人物、何種情況等；使其有可重查性和可追溯性；力求簡明精煉，抓住核心的不符合加以概括和提煉；觀點、結(jié)論要從描述中自然流露，結(jié)論準確盡可能使用行業(yè)或公司的術(shù)語盡可能用責(zé)任者說話實施審核三、審核小組會議確定不符合項及不符合報告；綜合審核發(fā)現(xiàn)，從不符合項的數(shù)量、性質(zhì)、分布入手，判斷QMS的總體符合性和有效性，并確定體系的薄弱環(huán)節(jié)。作為末次會議總結(jié)內(nèi)容之一。組織的QMS的符合性、有效性和適用性；組織QMS具有潛在改進機會的領(lǐng)域。實施審核四、末次會議--會議內(nèi)容首先要感謝公司各部門的配合；重申審核的目的、范圍和依據(jù)；再一次承諾遵守商業(yè)保密原則（外審）；重申審核是一個抽樣驗證活動，存在風(fēng)險性。所以審核的結(jié)果不代表受審核部門的質(zhì)量業(yè)績；簡單闡述公司存在的優(yōu)點；宣布不符合項報告；征求意見確認不符合項報告；對此次審核作一個總結(jié)性的結(jié)論；提出不符合項的改善要求；再一次感謝并宣布現(xiàn)場審核結(jié)束。審核實施五、審核報告（1）審核目的和范圍和準則；進行審核的（起止）日期；審核組成員名單和受審核方代表名單；關(guān)于審核的綜合說明（一般包括不合格情況、體系和符合性和