單元3城市軌道交通服務(wù)禮儀

?城市軌道交通效勞禮儀?

單元3城市軌道交通車站客運效勞學習目標：1.明確車站客運效勞的主要內(nèi)容；2.掌握一卡通〔儲值票〕充值效勞、售票效勞、補票效勞及處理壞票效勞的要點和細節(jié)，能夠利用相關(guān)效勞技巧處理乘客常見票務(wù)問題；3.掌握安檢效勞的要點和細節(jié)，減少乘客糾紛的產(chǎn)生；4．掌握自助售票效勞和檢票效勞的要點和細節(jié)，能夠利用相關(guān)效勞技巧引導乘客平安快速的進出站；5掌握乘客候車效勞和車站播送效勞的要點和細節(jié)，保證乘客在站臺的平安。3.1城市軌道交通車站客運效勞的根本要求車站客運效勞人員每天面對著成千上萬的乘客，一舉一動，一言一行都表達著城市軌道交通的形象。除了車站環(huán)境干凈整潔，列車平安正點運營外，客運效勞人員的言行舉止是構(gòu)成城市軌道交通一流效勞質(zhì)量的關(guān)鍵要素。因此，車站客運效勞人員應(yīng)從儀容儀表、著裝、行為舉止、效勞用語等方面嚴格要求自己，提高城市軌道交通的效勞水平。一、儀容儀表要求一、儀容儀表要求一、儀容儀表要求一、儀容儀表要求二、著裝要求二、著裝要求二、著裝要求三、行為舉止要求三、行為舉止要求三、行為舉止要求四、效勞用語要求您好！四、效勞用語要求四、效勞用語要求知識鏈接3.2乘客效勞中心效勞乘客效勞中心〔簡稱客服中心〕擔負整個車站的票務(wù)工作，是車站最繁忙的場所之一，其效勞水平的上下直接影響著整個車站的效勞質(zhì)量。一、乘客效勞中心效勞的根本職責

1.執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。2.承擔整個車站的售補票工作和一卡通充值效勞，保證票款的正確和平安，并在規(guī)定的時間開關(guān)售票窗口。3.幫助乘客換取福利票、兌換零錢，負責處理票務(wù)問詢的相關(guān)工作，熱情接待乘客，按規(guī)定妥善解決乘客提出的問題。4.對無法進出站的乘客票卡進行分析，并按規(guī)定處理乘客的無效票和過期票。二、乘客效勞中心效勞的根本要求1.必須佩帶工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。2.工作時，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。3.售票時，應(yīng)做到準確無誤；對乘客表達不清楚的地方，要仔細詢問清楚以免出錯，在任何情況下車票、收據(jù)與找贖應(yīng)同時交給乘客，并提醒乘客當面點清找贖錢款。4.仔細聆聽顧客的詢問，耐心的聽取乘客的意見；在乘客說話時，保持眼神接觸，并且點頭表示明白或給予適當回應(yīng)。5.業(yè)務(wù)熟練，工作有序，講求效率。6.對于來到客服中心的乘客，應(yīng)主動問好，耐心及有禮貌的向他們收集信息，了解乘客的需要，解決乘客遇到的問題，如未聽清乘客的需要，必須有禮貌的說：“對不起，麻煩您再講一遍。〞三、售票效勞1、售票效勞的根本流程在乘客購置單程票卡時，售票員應(yīng)該嚴格執(zhí)行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六辭別〞的程序。售票效勞的根本流程1迎面帶微笑迎接乘客：“您好，請問您去哪兒？〞“需要幾張票？〞“共***元。〞不目無表情，無精打采售票效勞的根本流程售票效勞的根本流程3唱重復(fù)乘客要求的購票張數(shù)和車票類型重復(fù)票款金額“到***車站單程票***張，共***元。〞售票效勞的根本流程4操作在BOM〔半自動售票機〕上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車票。5找零清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客提醒乘客當面點清6辭別想一想：如果售票員在售票的過程中，有乘客過來問路，應(yīng)該如何處理？乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺當乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺時，應(yīng)按照以下規(guī)定處理：①不接受缺損四分之一以上的紙幣。②拒不接受識別不清面值的紙幣。③除上述兩種情況外，所有人民幣都應(yīng)該按規(guī)定收取〔再小的零錢也要接受，不管數(shù)量多少〕。④如乘客給付的殘鈔按規(guī)定不能接受時，站務(wù)人員應(yīng)在拒絕收取的同時，禮貌的向乘客解釋原因：“對不起，您給我的紙幣*******，麻煩您換一張，謝謝合作。〞乘客給付的是假鈔當發(fā)現(xiàn)乘客給付的是假鈔時，應(yīng)盡量防止讓乘客感到難堪：①不告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換：“不好意思，請您換一張紙幣。〞②如果提醒無效，應(yīng)向乘客解釋原因：“不好意思，您給我的紙幣不能被設(shè)備識別，麻煩您換一張，謝謝合作。〞③如果乘客拒絕更換紙幣干擾到正常效勞可以報告值班站長或請求公安協(xié)助。④如遇到數(shù)量較多的假幣，應(yīng)立即報告值班站長或請求公安出面處理。找不開零錢時

當遇到找不開零錢時，不要直接建議乘客去另外的入口處買票或充值：①應(yīng)禮貌的詢問：“對不起，請問您有零錢嗎？〞②如果乘客沒有零錢，應(yīng)向乘客表示抱歉：“對不起，這里的零錢剛找完，請您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到對面的票亭兌換。〞當乘客在客服中心窗口前排起長隊時

當發(fā)現(xiàn)乘客在客服中心窗口前排起長隊時，一定要對乘客做適當?shù)陌矒幔孩賹Φ却丫玫某丝突蚋杏X不耐煩的乘客：“對不起，請您稍等，我們會盡快辦理。〞②如果需要較多的時間接待某位乘客，可以向其他同事請求幫助。③假設(shè)排隊的乘客中有投訴時，應(yīng)先說：“不好意思，讓您久等，我會盡快幫您處理。〞想一想：在處理票務(wù)事務(wù)的過程中，當乘客惡語相向或用帶有帶有侮辱性的語言時，我們應(yīng)該如何處理？練一練：模擬現(xiàn)場，分組實施〔乘客組、工作人員組、檢查人員組〕，利用所學知識幫助處理以下問題：場景1：一乘客購票時使用一張假鈔并拒絕更換場景2：乘客認為票務(wù)員在售票過程中少找錢了，要求票務(wù)員返回少找的錢款四、一卡通〔儲值票〕充值效勞當乘客需要的某些一卡通效勞車站無法辦理時①首先給乘客適當?shù)陌矒幔虺丝捅硎颈福骸皩Σ黄?，目前車站無法辦理此項業(yè)務(wù)。〞②向乘客解釋車站沒有辦理此項業(yè)務(wù)的權(quán)限。③如果乘客辦理退卡，告知乘客可以到指定的網(wǎng)點辦理退卡，并告訴乘客離本車站最近的網(wǎng)點位置。當乘客的一卡通無法刷卡進站時

①首先，查詢乘客一卡通的根本信息，判斷無法進站的原因。②如果一卡通余額缺乏，那么禮貌的提醒乘客充值或購置單程票卡進站：“您好，您的票卡余額缺乏，請您充值后使用，謝謝合作。〞③如果乘客已有本次進站記錄，可以告知乘客一張卡只能一人使用，防止出現(xiàn)一卡多人進站的問題。④如果一卡通無上次出站記錄，那么補寫出站信息，扣除相應(yīng)的費用，并提醒乘客出站時也需要刷卡。⑤如果一卡通消磁，那么禮貌提醒乘客購置單程票卡進站，并建議乘客可以到指定網(wǎng)點辦理換卡的手續(xù)。討論：一卡通無法進站的原因有哪些？出售福利票、處理壞票及其他票務(wù)問詢效勞

1.福利票效勞〔1〕主動問候乘客：“您好，請出示您的證件。〞〔2〕“請您稍等。〞雙手接過乘客的相關(guān)證件，核對乘客所持有的免費證件是否有〔3〕如實填寫?福利票換領(lǐng)紀錄?，并要求乘客簽字確認。〔4〕“請您收好，慢走。〞將福利票雙手遞給乘客。換取福利票的相關(guān)規(guī)定〔北京〕根據(jù)北京市政府相關(guān)規(guī)定，以下人員可持證換領(lǐng)福利票：離休干部持?離休證?殘疾軍人持?殘疾軍人證?、傷殘人民警察持?傷殘人民警察證?現(xiàn)役士兵〔含武警士兵〕持?士兵證?盲人持?殘疾證?其他可換領(lǐng)福利票的人員及所持證件，以票務(wù)收益室通知為準。如果乘客因使用不當造成單程票卡明顯損壞〔1〕首先，應(yīng)適當?shù)陌矒岢丝停骸昂鼙?，您的票卡已?jīng)損壞，無法正常刷卡。〞〔2〕要求乘客支付單程票卡的本錢費，向乘客耐心解釋車站的規(guī)章制度〔3〕幫助乘客換取出站票出站3.3站廳效勞車站站廳是車站的門面和窗口,其效勞水平的上下是旅客對車站效勞產(chǎn)生深刻印象和做出評價的重要依據(jù)。現(xiàn)階段，隨著客流量的大量增長，乘客文化層次差異的擴大，給站廳效勞增加了新的難度。如何提高站廳效勞質(zhì)量，減少乘客投訴的發(fā)生已成為現(xiàn)階段亟待解決的問題之一。一、站廳效勞的根本職責執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。密切注意站廳乘客動態(tài)，發(fā)現(xiàn)有違反地鐵規(guī)定〔精神異常、醉酒的乘客等〕的要及時制止。幫助乘客、答復(fù)乘客問詢，特別注意幫助老、弱、病、殘等有困難乘客。引導乘客正確操作票務(wù)設(shè)備，巡視車站自動售檢票設(shè)備的運行情況，協(xié)助票箱、錢箱的更換或清點工作。負責巡查站廳、出入口，保證設(shè)備設(shè)施的正常運行。并做好相關(guān)巡查記錄，發(fā)現(xiàn)平安隱患時應(yīng)及時報修，發(fā)現(xiàn)有成心損壞地鐵設(shè)備的應(yīng)及時制止，并上報。二、站廳效勞的根本要求必須佩帶工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。工作時，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重物品時，應(yīng)禁止其進站，并做好相應(yīng)的解釋。遇到乘客不能進出站現(xiàn)象，要禮貌的引導乘客到客服中心進行票卡的分析。遇到漏票現(xiàn)象，要態(tài)度平和的要求乘客去客服中心進行補票，切不可與乘客爭吵或挖苦挖苦乘客。留意地面衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)積水、垃圾、雜物等應(yīng)及時通知保潔人員處理，同時設(shè)置警示牌，防止乘客摔倒。三、安檢效勞安檢效勞的根本流程1迎檢查之前，應(yīng)主動提示：“您好，請接受安檢，謝謝您的合作。〞2操作檢查時，應(yīng)主動伸手去幫助乘客把包放到檢測儀上或抬到桌子上。3辭別檢查之后應(yīng)向乘客表示感謝：“給您添麻煩了，請您慢走。〞并幫助乘客把行李從監(jiān)測儀上拿下來。發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超重物品時

①提醒乘客：“對不起，您不能攜帶超長〔超重〕的物品進站。〞②耐心的解釋地鐵相關(guān)規(guī)定，建議乘客改乘其他交通工具。③如遇到態(tài)度強硬，固執(zhí)的乘客，首先讓乘客了解他的情況我們很難處理，如果乘客認為東西太重，不愿意出站，我們可以尋求其他同事幫助乘客。發(fā)現(xiàn)乘客包內(nèi)有違禁品時①把包拿到一邊進行詳細檢查，防止當著所有乘客的面檢查包內(nèi)違禁品，讓乘客感到難堪。②耐心的解釋地鐵相關(guān)規(guī)定，向乘客詳細指出哪些物品屬于違禁品。③如遇到態(tài)度強硬，固執(zhí)的乘客，我們可以尋求其他同事幫助乘客。出現(xiàn)客流頂峰時①婉轉(zhuǎn)提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好準備，防止出現(xiàn)擁擠忙亂的現(xiàn)象。②如果乘客過多可以采用手持檢測儀，加快安檢的速度。四、自助售票效勞遇見第一次使用自動售票設(shè)備的乘客〔1〕耐心指導乘客如何使用自助購票設(shè)備，盡量讓乘客自己操作，注意防止直接接觸乘客財物，以免發(fā)生不必要的糾紛。〔2〕耐心指導乘客如何刷卡進站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收。五、進出站效勞遇見第一次使用車票的乘客〔1〕耐心地告訴并指導乘客：“請您在**區(qū)域刷卡，出站時票卡需要回收，請妥善保管，謝謝您的合作。〞〔2〕必要時協(xié)助乘客使用票卡。1.遇見第一次使用車票的乘客〔1〕耐心地告訴并指導乘客：“請您在**區(qū)域刷卡，出站時票卡需要回收，請妥善保管，謝謝您的合作。〞〔2〕必要時協(xié)助乘客使用票卡。2.發(fā)現(xiàn)攜帶大件行李的乘客〔1〕禮貌的和乘客溝通，建議其使用直梯或走樓梯：“您好，您的行李較多，為了您的平安，請使用直梯，謝謝您的配合。〞〔2〕引導其從寬閘機進站。3.當遇到成人、身高超過1.2m的小孩逃票或發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票進站的乘客〔1〕應(yīng)立即上前制止，并要求其到售票處買票：“對不起，您的孩子身高超過了1.2m，請您買票，謝謝您的配合！〞〔2〕假設(shè)乘客成心為難工作人員，可以找公安配合?！?〕假設(shè)發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票的乘客，可按法制程序執(zhí)行，必要時找公安配合。知識鏈接：中國香港地鐵的貼心效勞如左圖所示：在香港地鐵，把測量身高用的簡單而又呆板的尺子，做成卡通的模樣，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自覺過來測量身高，為車站工作人員提供了方便，真正表達了地鐵的人性化效勞。4.當乘客無法刷卡進站時

〔1〕先了解情況，禮貌的向乘客詢問是否已經(jīng)刷過卡?！?〕如了解情況后，仍不能解決，那么指引乘客前往客服中心辦理?！?〕禮貌的用手掌指示前往的方向?！?〕假設(shè)情況許可，最好能陪同乘客前往解決問題，以免乘客重復(fù)提出問題和需要。想一想：哪些情況下，地鐵工作人員可以拒絕乘客進站呢？5.乘客出站時卡票〔1〕查看閘機的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)確實卡票，那么按規(guī)定辦理?！?〕找到車票后，向乘客詢問該車票的信息，確認車票是否為該乘客的，并做好相應(yīng)的解釋工作。〔3〕假設(shè)車站計算機沒有報警，翻開閘機也沒有找到車票，請AFC維修人員到現(xiàn)場確認，情況屬實，對乘客做好解釋工作。六、特殊乘客〔老、幼、病、殘乘客〕進出站效勞1.老年乘客乘坐自動扶梯〔1〕禮貌的建議年老的乘客搭乘直梯或走樓梯?！?〕如果乘客堅持，那么由站務(wù)人員陪同老人一起搭乘自動扶梯，并送其至站臺。2.殘疾人進站〔1〕如果有直梯，幫助殘疾乘客乘坐直梯進出站?！?〕如果沒有直梯，那么安排并幫助乘客乘坐殘疾人專用電梯。3.4站臺效勞站臺效勞主要包括：乘客候車效勞乘客平安效勞重點乘客效勞乘客播送乘客秩序維護等站臺效勞的根本職責執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。留意站臺乘客的候車動態(tài)，沒有屏蔽門的站臺提示乘客站在黃色平安線以內(nèi)候車，及時提醒特殊乘客注意平安〔如對不便乘坐扶梯乘客提醒其走樓梯〕，提醒乘客不要依靠屏蔽門等。車門〔或屏蔽門〕關(guān)門時，確認其運作情況，發(fā)現(xiàn)未關(guān)閉好時，及時向綜控室報告，并負責處理屏蔽門故障。幫助乘客，答復(fù)乘客問詢，特別注意幫助老、弱、病、殘等有困難乘客上下車。負責站臺設(shè)備的平安留意站臺乘客的候車動態(tài)，沒有屏蔽門的站臺提示乘客站在黃色平安線以內(nèi)候車，及時提醒特殊乘客注意平安〔如對不便乘坐扶梯乘客提醒其走樓梯〕，提醒乘客不要依靠屏蔽門等。站臺效勞的根本要求必須佩帶工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。工作時，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。確保站臺環(huán)境清潔，留意站臺設(shè)備，如發(fā)生故障，能及時保修，以免引起乘客的不便。留意乘客平安，個別乘客站在平安線以內(nèi)時，應(yīng)給予適當提醒，協(xié)助乘客平安進出車廂，維持站臺秩序，方便開關(guān)車門留意站臺上乘客的需要，如看到乘客有任何困難〔身體不適、行動不便等〕，應(yīng)主動上前了解情況，并盡量提供幫助，必要時可以向其他同事請求協(xié)助。遇到特殊事件時，能正確及時的進行站臺播送想一想：站臺設(shè)備主要包括哪些？當這些設(shè)備發(fā)生故障時，站務(wù)員應(yīng)該如何處理？三、乘客候車效勞1、發(fā)現(xiàn)乘客站在黃色平安線以內(nèi)候車應(yīng)及時提醒乘客：“為了您的平安，請在黃色平安線以內(nèi)候車。〞如果乘客沒有退后，應(yīng)立即上前制止該乘客的行為。發(fā)現(xiàn)乘客采用蹲姿候車應(yīng)及時上前了解情況，看乘客是否有身體不適。如沒有，應(yīng)提醒乘客：“為了您的平安，請勿蹲姿乘車〞。遇見身體不適的乘客〔1〕應(yīng)主動上前詢問情況，并指引他們到候車椅上休息，〔2〕如果情況嚴重，那么通知車站綜合控制室處理發(fā)現(xiàn)乘客在站臺上吸煙應(yīng)立即上前制止，并有禮貌的解釋：“對不起，為了平安，車站內(nèi)不允許吸煙，請您滅掉煙頭，謝謝您的合作。〞乘客企圖沖上正在關(guān)門動作中的列車應(yīng)阻止乘客〔防止和乘客有直接碰觸〕并有禮貌的提醒：“請勿靠近車門，下次列車將于**分鐘進站，請等候下班列車。〞發(fā)現(xiàn)有乘客在站臺上逗留假設(shè)發(fā)現(xiàn)有長時間逗留在站臺不出站的乘客，應(yīng)主動上前詢問情況，防止發(fā)生逗留的乘客跳軌等緊急情況的發(fā)生乘客有物品掉下軌道〔1〕站務(wù)員應(yīng)立即提醒并安撫乘客：“為了您的平安，請勿私自跳下軌道，請您放心，我們工作人運會盡快為您處理。〞〔2〕告知乘客將于運營結(jié)束后下軌道拾回物品，請乘客留下聯(lián)系方式，第二日到車站領(lǐng)回物品。遇到坐輪椅的乘客上下車〔1〕主動上前了解情況?！?〕使用渡板幫助輪椅乘客上下車。練一練：在站務(wù)人員的日常工