員工知識(shí)培訓(xùn)講座

電話銷售主講內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)銷售公司管理其它經(jīng)典訴語銷售口訴崗位職責(zé)網(wǎng)絡(luò)營銷課程實(shí)施策略如何成功的進(jìn)行第一通電話1禮貌、誠懇、有親和力、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行贊美2成功的讓客戶記住你、有特色的自我介紹3引導(dǎo)客戶、不與客戶有尖銳對(duì)話，找到客戶產(chǎn)品問題及客戶需求4了解客戶目前使用產(chǎn)品參數(shù)（價(jià)格、年限、效果、使用情況等）5重復(fù)自我介紹，讓客戶對(duì)你產(chǎn)生印象，以便進(jìn)行再次回訪6發(fā)資料、讓客戶對(duì)公司產(chǎn)品更直觀了解，并留下一通電話的伏筆7站在客戶的角度思考問題、替客戶解決問題、解決客戶的疑慮8舉例辯證（XX家公司也在使用我們的產(chǎn)品等）總結(jié)第一通電話基本就能辨別一個(gè)客戶是否是可持續(xù)開發(fā)的客戶，第一通電話基本可辨別一個(gè)客戶是潛在客戶還是意向客戶。所以在第一通電話中我們扮演的角色更多是了解客戶的情況、問題。幫助客戶解答問題，而不是一味的向客戶介紹我們的產(chǎn)品。同時(shí)要注意與客戶溝通的過程中要學(xué)會(huì)問客戶問題。盡量的讓客戶說，如果客戶不愿意多說，那么我們要了解到客戶更多關(guān)于他目前使用的產(chǎn)品信息。同時(shí)再問問題的側(cè)重點(diǎn)新老客戶的關(guān)系維護(hù)123對(duì)客戶進(jìn)行全方位的了解，在細(xì)節(jié)方面做好尋找與客戶的共同話題，了解客戶的心理低姿態(tài)，以學(xué)習(xí)方式和客戶保持良好的關(guān)系456及時(shí)讓客戶了解到我們公司的新咨詢老客戶的售后服務(wù)，跟蹤情況關(guān)心客戶動(dòng)態(tài)總結(jié)做客戶就是做朋友，投其所好，達(dá)成共識(shí)而達(dá)成銷售目的。同性客戶尋求共同的愛好，差異客戶玩點(diǎn)“曖昧”關(guān)系.目標(biāo)：把客戶發(fā)展為朋友，拉近與客戶之間的距離客戶的異議有那些，如何解決？價(jià)格問題地域問題對(duì)公司的產(chǎn)品不認(rèn)同購買意向不明確付款異議強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)溝通無阻礙給客戶灌輸我們公司的理念提供幾套方案讓客戶選擇幫助或引導(dǎo)客戶選擇符合客戶自身的方案解決疑慮，讓客戶了解我們的服務(wù)是物超所值疑慮地域上：對(duì)公司不認(rèn)同意向不明確總結(jié)有些異議是需要處理的，但是有些異議是可以忽略不計(jì)。不需要解決對(duì)交易沒有影響的異議，處理的時(shí)候?qū)W會(huì)把我們的缺點(diǎn)最細(xì)化，優(yōu)點(diǎn)放大化。同時(shí)我們在處理客戶疑慮的時(shí)候一定時(shí)時(shí)刻刻站在客戶的角度上進(jìn)行換位思考，為客戶解決問題的同時(shí)引導(dǎo)客戶的需求，另外，不管客戶如何批評(píng)，銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，因?yàn)闋庌q不是說服客戶的好方法，與客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售員。客戶購買的信息有哪些？如何促成單子？a詢問價(jià)格b要求具體方案c與競爭對(duì)手做比較d詳細(xì)了解我們產(chǎn)品e付款方式f售后服務(wù)g咨詢我們的客戶群體h了解產(chǎn)品的回扣客戶購買的信息有哪些？詢問價(jià)格詢問服務(wù)決解疑慮

解決這個(gè)異議發(fā)送服務(wù)協(xié)議23報(bào)價(jià)多元化1如何促成單子？如何催合同催款？這是整個(gè)流程的最后一步，也是關(guān)鍵的一步，基本上前面步驟做好就不用擔(dān)心出現(xiàn)這個(gè)問題，加入真的碰到部分刁難客戶，可讓別的同事扮演不通角色，經(jīng)理、總監(jiān)、行政崗、市場部、財(cái)務(wù)部、對(duì)外關(guān)系進(jìn)行催合同催款，也可以對(duì)客戶強(qiáng)調(diào)我們是款到立刻開設(shè)服務(wù)，如果客戶不肯回傳合同，一定要及時(shí)了解客戶不能回傳的原因，并正對(duì)原因研究解決方案總結(jié)一步一個(gè)腳印做好一切細(xì)節(jié)成單就不成問題另外一種催款方式：直接問客戶服務(wù)需要什么時(shí)候開設(shè)。。。。。。。電話銷售經(jīng)典訴語什么是電話營銷1電話營銷的優(yōu)勢2電話營銷的劣勢3電話銷售技巧電話營銷的雙面性4電話營銷優(yōu)點(diǎn)5電話營銷的技巧6什么是電話營銷電話營銷（Telemarketing)是一個(gè)較新的概念，出現(xiàn)于80年代的美國電話銷售的定義通過使用電話、轉(zhuǎn)診等通訊技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、高效率的擴(kuò)大客戶群、提高客戶滿意度、維護(hù)客戶的市場手法電話銷售產(chǎn)生原因由于城市規(guī)模擴(kuò)大、交通阻塞等原因，登門拜訪方式的效率低下，而成本不斷上升，而如何才能更快速、高效的把信息傳遞給目標(biāo)客戶城最艱難的問題一，而電話營銷作為一種能幫助了企業(yè)獲取更多的客戶和利潤的營銷模式正在被越來越多的企業(yè)所采用。電話營銷模式是一種時(shí)代的變革所帶來的更有效的營銷模式電話營銷的優(yōu)勢傳遞快捷傳遞快捷低成本覆蓋廣咨詢及時(shí)互動(dòng)性強(qiáng)電話營銷的劣勢營銷范圍受限制電話普及率低的地區(qū)難于展開負(fù)效應(yīng)較大（干擾客戶工作或休息）顧客產(chǎn)生不信任感（看不到實(shí)物，看不到文字）電

話

營

銷

的

雙

面

性隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電話營銷已成為現(xiàn)代企業(yè)采取的最直接、最便利和更高效的營銷方式。它給企業(yè)提供一個(gè)快捷、方便、高效的通道去主動(dòng)接觸目標(biāo)客戶、幫助企業(yè)在較短的時(shí)間內(nèi)維護(hù)和擴(kuò)大客戶群，從而增加企業(yè)的直接效益目前國內(nèi)普遍對(duì)電話營銷仍然存在觀念和認(rèn)識(shí)的誤區(qū)，企業(yè)對(duì)電話營銷人員的管理粗放和簡單。電話營銷不等于打出大量的電話，靠運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品，這種電話往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感電話營銷優(yōu)點(diǎn)利用電話營銷，有以下優(yōu)點(diǎn)易于對(duì)方接受對(duì)象全身傾聽、易于溝通省時(shí)省力、效率高電話營銷的技巧1、堅(jiān)持有限目標(biāo)原則2、事先一個(gè)推銷計(jì)劃3、選好打電話時(shí)間4、講話熱情、有禮貌5、不急于推銷6、記錄精準(zhǔn)7、讓對(duì)方選擇堅(jiān)持有限目標(biāo)原則電話營銷的目的是應(yīng)該找到有購買可能的推銷對(duì)象，排除沒有購買可能的推銷對(duì)象，以提高進(jìn)行交易的成功率。電話推銷是在創(chuàng)造和又希望成交的推銷對(duì)象的約會(huì)機(jī)會(huì)，它不能代替面對(duì)面的商談，電話推銷的目標(biāo)應(yīng)是以建立一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s會(huì)為止事先一個(gè)推銷計(jì)劃準(zhǔn)備幾套能夠引導(dǎo)對(duì)方敢興趣的方案使對(duì)方對(duì)推銷員有好感，其中包括打電話給誰、如何說、介紹產(chǎn)品的那些方面。了解對(duì)方的那些情況，什么時(shí)候約會(huì)等選好打電話時(shí)間講話熱情、有禮貌避開電話高峰和對(duì)方的忙碌時(shí)間，一般上午十點(diǎn)和下午都比較有利。如正值所照的人外出，可詢問接電話者是否有其它人可商談，或問清對(duì)方什么時(shí)候回來，以便后續(xù)聯(lián)系熱情的講話易感染對(duì)方：彬彬有禮的話語，同樣易于得到有禮貌的正面回答。像“你好”、“打擾您了”、“如果您不介意的話”等禮貌用語，應(yīng)該成為推銷員的口頭禪。（開門見山也是較受歡迎的說話方式）講話熱情、有禮貌不急于推銷記錄精準(zhǔn)應(yīng)以介紹產(chǎn)品信息、了解對(duì)方的狀況為主。降低推銷的意味，反而易于達(dá)成約會(huì)機(jī)會(huì)。比如：做過自我介紹之后，你可以說：“我想問您一下，咋們公司有沒有這種意向？”如對(duì)方回答已經(jīng)使用了，則進(jìn)一步問清楚購買的年限、合作方、使用情況等問題，然后在介紹自己的產(chǎn)品、最后促成交易詢問對(duì)方的姓名可在推銷之初、也可以在確定約會(huì)之后，但無論何時(shí)，都應(yīng)該報(bào)出自己的姓名和電話，對(duì)電話所談的內(nèi)容，邊談邊做簡單的記錄，有助于下一步推銷籌劃，也可建立顧客檔案讓對(duì)方選擇應(yīng)該考慮對(duì)方的方便。比如“請(qǐng)問今天下午還是明天早上，哪個(gè)時(shí)間合適？”并進(jìn)一步確定時(shí)間上午九點(diǎn)還是下午三點(diǎn)提供兩個(gè)以上的方案供對(duì)方選擇next實(shí)施策略

電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的營銷通訊工具，目前我國城市電話普及已達(dá)98%以上。除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，在咨詢和購物方面有65%的人員使用過電話查詢和咨詢業(yè)務(wù)，有20%以上的人員使用電話預(yù)定和電話購物。這預(yù)示著越來越多的人員重視商品的附加價(jià)值，而不只是關(guān)注一些基本功能，因此企業(yè)必須重新定制整體的營銷計(jì)劃，電話營銷作為企業(yè)整體營銷規(guī)劃的一個(gè)重要組成部分，是企業(yè)成功不可缺少的要素。（一）準(zhǔn)備階段（二）實(shí)施階段1）準(zhǔn)備工作環(huán)境2）成為自己所在行業(yè)的專家3）找準(zhǔn)目標(biāo)客戶4）制定電話銷售目標(biāo)準(zhǔn)備階段電話營銷人員必須要有較強(qiáng)的電腦打字水平和較厚的語言功底。無論向別人推銷何種產(chǎn)品，要成為自己公司的專家。在電話推銷過程中，電話營銷員使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語，面帶微笑，保持訓(xùn)練有素的語音、語速和音調(diào)，同時(shí)具備良好的語言溝通能力，用自己專業(yè)水平讓客戶信服進(jìn)而促進(jìn)交易率2）成為自己所在行業(yè)的專家一個(gè)好的環(huán)境可以帶來一份好的心情，一份好的心情可以帶來一筆好的業(yè)績。電話銷售人員首先每人配1張辦公桌、1部電話、1臺(tái)電腦、其次在打電話之前準(zhǔn)備好紙和筆，隨時(shí)記下接聽或撥打的每一通電話信息（有時(shí)需要雙色鉛筆，計(jì)算器，電話記錄本，便簽等）另外，電話耳機(jī)，音樂。水，計(jì)時(shí)器等也是有效的準(zhǔn)備1）準(zhǔn)備工作環(huán)境3）找準(zhǔn)目標(biāo)客戶電話營銷人員可以通過網(wǎng)站搜索、展覽會(huì)、交易會(huì)、行業(yè)雜志，電話黃頁等途徑收集目標(biāo)客戶資料，找準(zhǔn)客戶和潛在客戶，實(shí)施電話銷售4）制定電話銷售目標(biāo)把產(chǎn)品或服務(wù)讓對(duì)方接受并購買都需要一個(gè)過程，在這個(gè)過程中需要與對(duì)方溝通若干次電話，每一次具體的電話達(dá)成一個(gè)相應(yīng)的目標(biāo)，電話銷售人員可以講這些目標(biāo)羅列出來，注定一個(gè)電話銷售目標(biāo)表（二）實(shí)施階段規(guī)定每天工作量尋找最有效的電話營銷時(shí)間9:00—17:00上午8點(diǎn)到9點(diǎn)12:00—13:00主編：毛紅蟒準(zhǔn)備銷售1、前期準(zhǔn)備2、站在客戶的位置考慮3、向?qū)Ψ教嶙h1、前期準(zhǔn)備精神上做好拿大單的準(zhǔn)備；打電話之前預(yù)想實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)，準(zhǔn)備劃出一個(gè)初步路線圖，不僅讓電話銷售更加順暢，也給自己很大的信心（有計(jì)劃有目的討論電話中的關(guān)鍵點(diǎn)）2、站在客戶的位置考慮80%的人在電話接通之后，都是在陳訴自己的產(chǎn)品，而忽略了聽取客戶的意見和立場（也就是進(jìn)行逆想思維，先詢問客戶的期望值，在據(jù)此陳訴自己的產(chǎn)品）

3、向?qū)Ψ教嶙h讓這個(gè)建議成為客戶的主意（至少表面上看是）至少確保你相信它是正確的你預(yù)留更多可能的銷售機(jī)會(huì)，如果這筆交易沒有意義，你還有別的出路比競爭對(duì)手更多地贏得客戶的信任讓他們打電話給你的忠實(shí)客戶跟進(jìn)你說的一切，實(shí)現(xiàn)它們最后直接要求跟對(duì)方達(dá)成交易next電話口訴技巧電話口訴技巧電話銷售其實(shí)就是通過電話與客戶建立信任關(guān)系的過程任何生意的基礎(chǔ)靠的就是雙方建立起來的相互信任信任就是電話銷售的基礎(chǔ)請(qǐng)看一下幾組案列例1、如果客戶說：“我會(huì)再跟你聯(lián)系！”那么銷售人員應(yīng)該說：“先生，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是你能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)你會(huì)大有利益！”2、如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么銷售人員應(yīng)該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會(huì)不會(huì)更簡單些？我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”3、如果客戶說：“我沒興趣?！蹦敲翠N售人員應(yīng)該說：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒有什么資料的，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮是合理的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”4、如果客戶說：“我要先好好想想?！蹦敲翠N售人員應(yīng)該說：“先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么呢？”5、如果客戶說我要跟家人商量一下，那么銷售人員應(yīng)該說：我完全理解，我們什么時(shí)候可以約您家人一起談?wù)?？約在這周一還是周二呢？6、如果客戶說：我沒有錢太貴了，那么銷售人員應(yīng)該說：大部分人投資尋找的是：最高的品質(zhì)、最好的服務(wù)、和最低的價(jià)格。我從未發(fā)現(xiàn)任何一家公司能以最低的價(jià)格提供最好