電商網(wǎng)店客服培訓(xùn)PPT完整全套教學(xué)課件

了解網(wǎng)店客服，做好服務(wù)準(zhǔn)備01電商訓(xùn)練營——網(wǎng)店客服目錄1.1網(wǎng)店客服很重要1.2網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容及職責(zé)1.1.1網(wǎng)店客服與傳統(tǒng)客服的差異1.服務(wù)形式上的差異直接通過面對面的交流，輔以表情、動作等語言符號在最短時(shí)間內(nèi)把握客戶的需求。傳統(tǒng)實(shí)體店面客服只能使用千牛工作臺等聊天軟件，通過文字、圖片等形式與客戶進(jìn)行溝通。網(wǎng)店客服1.1.1網(wǎng)店客服與傳統(tǒng)客服的差異2.服務(wù)對象的差異傳統(tǒng)實(shí)體店面客服當(dāng)客戶進(jìn)入店門，服務(wù)人員即可直觀地得到客戶的信息，如性別、年齡、身材、氣質(zhì)等。服務(wù)人員能夠直接與客戶進(jìn)行交流，了解客戶的需求和喜好，能夠更加有針對性地進(jìn)行客戶服務(wù)，使交易順利完成。網(wǎng)店客服只能通過文字或圖片等形式獲取客戶的基本信息，如性別、年齡、身高、體重等。對于客戶沒有透漏的信息不能很好地獲取。并且，這種方式需要較長的時(shí)間，需要網(wǎng)店客服通過良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的崗位技能來獲取客戶的信任。1.1.1網(wǎng)店客服與傳統(tǒng)客服的差異3.工作內(nèi)容的差異傳統(tǒng)實(shí)體店面客服傳統(tǒng)實(shí)體店面客服人員的工作主要包括：向客戶推銷產(chǎn)品和專賣店形象，提升品牌知名度；做好貨品陳列工作，保持貨品擺放整齊、有序，維護(hù)店面清潔；利用各種銷售技巧，積極向客戶推薦產(chǎn)品，增加營業(yè)額；及時(shí)填寫銷售記錄表并向主管匯報(bào)。網(wǎng)店客服網(wǎng)店客服根據(jù)工作內(nèi)容的不同，可以分為售前客服、售中客服和售后客服3種，主要包括客戶問題解答、產(chǎn)品推薦、價(jià)格商議、促成訂單、售后服務(wù)等幾個(gè)方面。1.1.2網(wǎng)店客服對成交量的影響成交量是店鋪在某段時(shí)間內(nèi)的具體交易數(shù)。店鋪中成交的訂單越多，成交量越大，店鋪的生意越好，店鋪所具有的競爭力越強(qiáng)。而在如今瞬息萬變的淘寶市場中，影響店鋪成交量的因素有很多，其中客服就是一個(gè)相當(dāng)重要的因素。其次，在與客戶交流的過程中，客服人員可以通過各種話術(shù)技巧來引導(dǎo)客戶了解商家產(chǎn)品或服務(wù)帶給他們的價(jià)值，展示自身產(chǎn)品或服務(wù)的好處，以激發(fā)客戶的購物欲望，提高訂單的成交率。在網(wǎng)店客服的優(yōu)秀服務(wù)下，買家會對店鋪的產(chǎn)品與服務(wù)留下良好印象，但切記不要說大話，店鋪的產(chǎn)品與服務(wù)一定要與客服所描述的相符合，否則容易使已經(jīng)成交的客戶產(chǎn)生退單的行為。1.1.3網(wǎng)店客服對店鋪形象的影響網(wǎng)店是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬店鋪，店鋪中上架的商品都以文字、圖片的形式進(jìn)行展示，客戶進(jìn)入店鋪后不能接觸到真實(shí)的商品實(shí)物，也不能對店鋪有一個(gè)整體的印象。此時(shí)，容易產(chǎn)生懷疑和距離感。而網(wǎng)店客服即可以通過良好的服務(wù)態(tài)度和細(xì)心的回復(fù)，幫助客戶了解店鋪的相關(guān)信息，以在客戶心中逐漸樹立起良好的店鋪形象。同時(shí)，客服人員在與客戶交流溝通的過程中，還可通過巧妙的語言文字來傳遞品牌信息，幫助客戶了解店鋪定位和形象，逐漸在客戶心中形成一個(gè)清晰的認(rèn)識。如果店鋪的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)秀，服務(wù)態(tài)度良好，性價(jià)比高，買家有相關(guān)方面的需求就會第一時(shí)間想起你的店鋪，從而達(dá)到品牌宣傳的目的。1.1.4網(wǎng)店客服必須具備的8種能力1.語言表達(dá)能力擁有信心大聲朗讀加強(qiáng)閱讀借鑒他人經(jīng)驗(yàn)語言表達(dá)能力是指在口頭語言（說話）及書面語言（回答問題）的過程中運(yùn)用字、詞、句、段的能力，是網(wǎng)店客服最基本，也是最重要的能力。語言表達(dá)能力要求客服人員能夠很好地表達(dá)自己的意思，達(dá)到口齒伶俐、能言善辯的基本素質(zhì)，以便于在與客戶的交談過程中推銷商品，招攬客戶?？赏ㄟ^以下幾種方法提高語言表達(dá)能力。1.1.4網(wǎng)店客服必須具備的8種能力2.專業(yè)技術(shù)能力一名合格的網(wǎng)店客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時(shí)，回答得牛頭不對馬嘴，這不僅會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致訂單丟失、退貨或中差評。專業(yè)技術(shù)能力并不是一兩天就能掌握的，需要客服人員在平時(shí)和買家交流中，以及在寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)。1.1.4網(wǎng)店客服必須具備的8種能力3.心理素質(zhì)能力良好的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動機(jī)?？偟膩碚f，可以從以下4個(gè)方向進(jìn)行心理素質(zhì)能力的提高。遇事處變不驚增加抗挫折、打擊的能力情感付出能力善于掌握自我情緒1.1.4網(wǎng)店客服必須具備的8種能力4.優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度（1）保持微笑（2）禮貌先行（3）耐心回應(yīng)1.1.4網(wǎng)店客服必須具備的8種能力5.快速應(yīng)變能力1.1.4網(wǎng)店客服必須具備的8種能力6.優(yōu)秀的交際能力在與買家打交道的過程中，需要客服人員通過良好的交際能力來處理與買家之間的關(guān)系。特別是在與老客戶的相處中，不要頻繁地以與生意相關(guān)的信息來進(jìn)行溝通，應(yīng)該將他們當(dāng)作朋友，多聊一些生意以外的東西，以人情味來打動他們，拉近與買家之間的距離，將老客戶發(fā)展成店鋪的忠實(shí)客戶。其次，當(dāng)買家有一些特殊要求時(shí)，不要一開始就果斷拒絕，可以靈活地進(jìn)行處理，通過委婉的表達(dá)方式來進(jìn)行周轉(zhuǎn)，不要因?yàn)橐粫r(shí)的心直口快而損失一個(gè)長期的客戶。當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外。1.1.4網(wǎng)店客服必須具備的8種能力7.問題處理能力網(wǎng)店客服工作中容易遇到的問題主要有：買家的無理要求、中差評、投訴或退換貨等。當(dāng)遇到這些問題時(shí)要先分析產(chǎn)生這些問題的原因，從“源頭”處入手，洞悉買家的心理，快速擬定出最佳的處理方案，并輔以良好的服務(wù)態(tài)度，按照實(shí)際情況，站在中間的立場來處理。盡量保證店鋪與買家雙方的利益都不受損，這樣既能讓買家心服口服，又能給買家一種信賴的感覺。這樣才能讓買家認(rèn)同你的服務(wù)，認(rèn)同店鋪的信用，問題才會迎刃而解。千萬不要頻繁騷擾買家，這樣會讓買家十分反感，并惡意差評。1.1.4網(wǎng)店客服必須具備的8種能力8.熟悉規(guī)則制度淘寶網(wǎng)規(guī)則京東商城的規(guī)則總覽1.1.5網(wǎng)店客服崗位的基本要求店鋪生意的好壞在一定程度上依賴于網(wǎng)店客服質(zhì)量的高低，因此，店鋪在招聘客服人員時(shí)都有一定的要求。15%25%30%心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求40%綜合素質(zhì)要求目錄1.1網(wǎng)店客服很重要1.2網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容及職責(zé)1.2.1售前客服的工作內(nèi)容及職責(zé)1.售前準(zhǔn)備售前客服必須掌握足夠的商品信息知識，包括商品專業(yè)知識、商品周邊知識、同類商品信息和其他促銷方案等。保證及時(shí)應(yīng)對客戶提出的各種問題，避免出現(xiàn)答非所問、不知所云的情況。123學(xué)會溝通技巧，熟悉產(chǎn)品熟悉溝通工具，了解活動了解平臺規(guī)則與注意事項(xiàng)1.2.1售前客服的工作內(nèi)容及職責(zé)2.接待客戶售前客服應(yīng)該做好隨時(shí)接待客戶的準(zhǔn)備，并時(shí)刻保持熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度。反應(yīng)要及時(shí)，不要客戶提了好幾個(gè)問題，客服才回答。也不要冷冰冰的回答，要通過一些語氣詞來盡量調(diào)動氣氛，給客戶熱情、真誠的服務(wù)。接待客戶是貫穿于整個(gè)客服工作中的，只要客戶發(fā)出了服務(wù)請求，客服人員都需要按照以上的原則來進(jìn)行接待。售前客服作為最先與客戶接觸的人，應(yīng)該首先熟悉并掌握接待客戶的方法。1.2.1售前客服的工作內(nèi)容及職責(zé)3.推薦產(chǎn)品當(dāng)買家咨詢相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，客戶人員要從客戶的語言中主動挖掘客戶需求，專業(yè)、耐心地解答客戶提出的問題。同時(shí)主動向客戶推銷產(chǎn)品，以產(chǎn)品的質(zhì)量、賣點(diǎn)、優(yōu)勢等來打動客戶，引起客戶購物的欲望。并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，關(guān)聯(lián)推薦與產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品，做到二次營銷。1.2.1售前客服的工作內(nèi)容及職責(zé)4.解決異議當(dāng)遇到疑難問題時(shí)，客服人員要通過自己的專業(yè)銷售技巧來進(jìn)行處理，并且始終保持著熱情、耐心的態(tài)度?？蛻艨赡苡龅疆a(chǎn)品、發(fā)貨、操作和服務(wù)等方面的問題。產(chǎn)品問題發(fā)貨問題服務(wù)問題操作問題1.2.1售前客服的工作內(nèi)容及職責(zé)5.下單指引買家在店鋪中成功下單后，客服人員要仔細(xì)核實(shí)訂單，并發(fā)送給客戶確認(rèn)，充分體現(xiàn)出客服人員細(xì)心的服務(wù)水準(zhǔn)，以及熱情、周到的服務(wù)態(tài)度。6.歡送客戶買家購物完成后，客服人員要向其表達(dá)感謝，體現(xiàn)出樂觀、熱情的態(tài)度。1.2.2售中客服的工作內(nèi)容及職責(zé)1.訂單確認(rèn)及核實(shí)1.2.2售中客服的工作內(nèi)容及職責(zé)2.打單發(fā)貨對于買家特別要求的事項(xiàng)，一定要仔細(xì)核實(shí)。1.2.2售中客服的工作內(nèi)容及職責(zé)3.物流跟蹤發(fā)貨后需要實(shí)時(shí)跟蹤商品的物流狀態(tài)，如右圖所示。若發(fā)生意外事件導(dǎo)致買家收貨時(shí)間延遲，一定要事先與買家溝通，請求買家的諒解，并盡快與物流公司聯(lián)系，盡快解決問題，保證買家順利收到商品。1.2.3售后客服的工作內(nèi)容及職責(zé)1.客戶反饋問題處理買家收到貨物后，在使用過程中可能出現(xiàn)某些問題，此時(shí)，買家一般會返回店鋪，找到店鋪客服人員進(jìn)行反饋，或是直接在評論中進(jìn)行描述。若直接找到客服進(jìn)行反饋，客服人員一定要認(rèn)真對待，先安撫買家的情緒，再根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理，盡量優(yōu)先考慮買家的利益。會要求該商品圖是某固定尺寸，此時(shí)需將商品圖按固定大小進(jìn)行裁剪。1.2.3售后客服的工作內(nèi)容及職責(zé)2.退換貨、投訴處理當(dāng)客戶提出退換貨請求時(shí)，先了解客戶退換貨的原因，若是產(chǎn)品或物流等商家方面的原因，要及時(shí)同意買家的請求并詳細(xì)告知買家退換貨的流程和注意事項(xiàng)，幫助買家快速處理，保證買家利益不受損。1.2.3售后客服的工作內(nèi)容及職責(zé)3.客戶回訪售后工作還有一個(gè)重要的內(nèi)容就是客戶回訪。客戶回訪可以增加客戶的黏性，加深客戶對店鋪的印象，客服人員可以通過短信、郵箱、旺旺等方式進(jìn)行回訪?；卦L的內(nèi)容不要是毫無技巧的推銷，可以簡單告知店鋪的最新活動，吸引客戶主動購物的興趣，或邀請客戶參加店鋪的產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查，讓客戶感受到自身地位的重要性，并提高產(chǎn)品的價(jià)值。疑難破解買家對客服人員有什么要求？誰都可以勝任網(wǎng)店客服嗎？網(wǎng)店客服與其他工作崗位有什么關(guān)系？如何成為一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服？

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學(xué)習(xí)售前知識，做好銷售準(zhǔn)備02電商訓(xùn)練營——網(wǎng)店客服目錄2.1網(wǎng)店運(yùn)營規(guī)則2.2了解網(wǎng)店文化和活動2.3產(chǎn)品知識不可或缺2.1.1交易規(guī)則1.注冊規(guī)則淘寶會員名一經(jīng)注冊無法自行修改。但淘寶有權(quán)回收同時(shí)符合以下條件的不活躍賬戶。淘寶中支付寶賬號與淘寶賬號是綁定在一起的，會員可根據(jù)情況更換支付寶賬號，但有以下情況不能進(jìn)行更換。綁定的支付寶賬戶未通過實(shí)名認(rèn)證。連續(xù)六個(gè)月未登錄淘寶或阿里旺旺。不存在未到期的有效業(yè)務(wù)，有效業(yè)務(wù)包括但不限于紅包、淘金幣、集分寶、天貓點(diǎn)券等虛擬資產(chǎn)及其他訂購類增值服務(wù)等。已通過支付寶實(shí)名認(rèn)證且發(fā)布過商品或創(chuàng)建過店鋪。尚有未完結(jié)的交易或投訴舉報(bào)。支付寶賬戶尚未被激活或尚有不可用狀態(tài)款項(xiàng)。申請綁定的新支付寶賬戶與原支付寶賬戶的實(shí)名認(rèn)證信息不一致。其他不適合更換綁定支付寶賬戶的情形。2.1.1交易規(guī)則2.經(jīng)營規(guī)則（1）會員應(yīng)當(dāng)按照淘寶系統(tǒng)設(shè)置的流程和要求發(fā)布商品。（2）淘寶網(wǎng)有權(quán)根據(jù)賣家所經(jīng)營的類目、信用積分、本賬戶和賬戶實(shí)際控制人的其他賬戶的違規(guī)情形等維度調(diào)整其商品發(fā)布數(shù)量上限以及可發(fā)布類目數(shù)量上限。（3）淘寶網(wǎng)賣家發(fā)布閑置商品不得超過50件。（4）“商品如實(shí)描述”及對其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任是賣家的基本義務(wù)。（5）賣家應(yīng)保證其出售的商品在合理期限內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)、具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)等。（6）已創(chuàng)建的店鋪若連續(xù)5周出售中的商品數(shù)量均為零，淘寶有權(quán)將該店鋪釋放。一個(gè)淘寶網(wǎng)會員僅能擁有一個(gè)可出售商品的賬戶。在經(jīng)營過程中，需要遵循以下規(guī)則。2.1.2評價(jià)規(guī)則1.交易評價(jià)（1）店鋪評分成功交易后，買家可以對寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)的質(zhì)量3方面做出評價(jià)，如下圖所示。這3項(xiàng)評分的打分分值為：2.1.2評價(jià)規(guī)則1.交易評價(jià)（2）信用評價(jià)信用評價(jià)的計(jì)分方法為：“好評”加1分，“中評”0分，“差評”扣1分。2.1.2評價(jià)規(guī)則2.售后評價(jià)售后評價(jià)是買家基于真實(shí)的交易，在售后流程結(jié)束后，對賣家的退款/退貨退款等服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，包括售后速度、售后態(tài)度等內(nèi)容。特殊類型訂單除外。售后評價(jià)的內(nèi)容可以在寶貝詳情頁的“累計(jì)評論”頁面中單擊“售后服務(wù)評論”選項(xiàng)卡查看。如圖所示為某店鋪的售后服務(wù)評論內(nèi)容，在其中即可看到店鋪的所有售后評價(jià)，也可選擇查看當(dāng)前寶貝的售后評價(jià)。2.1.2評價(jià)規(guī)則3.評價(jià)處理（1）淘寶有權(quán)刪除違規(guī)交易產(chǎn)生的評價(jià)，包括但不限于《淘寶規(guī)則》中規(guī)定的發(fā)布違禁信息、騙取他人財(cái)物、虛假交易等違規(guī)行為所涉及的訂單對應(yīng)的評價(jià)。（2）如買家、同行競爭者等評價(jià)人被發(fā)現(xiàn)以給予中評、差評、負(fù)面評論等方式謀取額外財(cái)物或其他不當(dāng)利益的惡意評價(jià)行為，淘寶或評價(jià)方可刪除該違規(guī)評價(jià)。（3）淘寶有權(quán)刪除或屏蔽交易評價(jià)和售后評價(jià)內(nèi)容中所包含的污言穢語、廣告信息、無實(shí)際意義信息、色情低俗內(nèi)容及其他有違公序良俗的信息。（4）淘寶對排查到的異常評價(jià)作不計(jì)分、屏蔽、刪除等處理。（5）針對前述違規(guī)行為，除對產(chǎn)生的評價(jià)做相應(yīng)處理外，淘寶將視情形對評價(jià)人采取身份驗(yàn)證、屏蔽評論內(nèi)容、刪除評價(jià)、限制評價(jià)、限制買家行為等處理措施。（6）評價(jià)被刪除后，淘寶不會針對刪除后的剩余評價(jià)重新計(jì)算評分。（7）被評價(jià)方需在評價(jià)方做出評價(jià)的30天內(nèi)進(jìn)行投訴；未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)投訴的，不予受理。2.1.3違規(guī)規(guī)則1.嚴(yán)重違規(guī)處理淘寶網(wǎng)對于嚴(yán)重違規(guī)行為，視情節(jié)輕重處理方式如下。會員嚴(yán)重違規(guī)扣分（除出售假冒商品外）累計(jì)達(dá)12分的，給予店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告7天的處理。會員嚴(yán)重違規(guī)扣分（除出售假冒商品外）累計(jì)達(dá)24分的，給予店鋪屏蔽、下架店鋪內(nèi)所有商品、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告14天的處理。會員嚴(yán)重違規(guī)扣分（除出售假冒商品外）累計(jì)達(dá)36分的，給予關(guān)閉店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告21天的處理。會員嚴(yán)重違規(guī)扣分（除出售假冒商品外）累計(jì)達(dá)48分的，給予查封賬戶的處理。2.1.3違規(guī)規(guī)則2.違規(guī)投訴時(shí)間對違規(guī)行為的投訴，除濫發(fā)信息、虛假交易、不當(dāng)注冊、發(fā)布違禁信息、侵犯知識產(chǎn)權(quán)、盜用他人賬戶、泄露他人信息可隨時(shí)提交投訴外，其余情形下，需按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行投訴，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)投訴的，不予受理。延遲發(fā)貨的投訴時(shí)間為交易關(guān)閉后15天內(nèi)。競拍不買的投訴時(shí)間為買家拍下后15天內(nèi)。描述不符、騙取他人財(cái)物的投訴時(shí)間為交易成功后15天內(nèi)。惡意評價(jià)的投訴時(shí)間為評價(jià)生效后15天內(nèi)。2.1.3違規(guī)規(guī)則3.違規(guī)投訴扣分針對不同的違規(guī)行為，有不同的扣分標(biāo)準(zhǔn)。其中，假冒商品行為扣12~48分；盜用他人賬戶行為扣48分；違背承諾行為扣3~6分；競拍不買行為扣12分；惡意騷擾行為扣12~48分。4.違規(guī)扣分處理淘寶網(wǎng)于每年的12月31日24時(shí)，對累計(jì)的違規(guī)扣分進(jìn)行清零。但是，若扣分≥24分，該年不進(jìn)行清零，以24分計(jì)入次年；若次年扣分≤24分，于該年12月31日24時(shí)清零?？鄯帧?8分的，將被查封賬戶。2.1.4超時(shí)規(guī)定1.普通交易超時(shí)淘寶網(wǎng)上的普通交易，是指按照淘寶正常的購物流程，找到想要的產(chǎn)品后，下單付款，然后等待賣家發(fā)貨，最終買家收貨確認(rèn)的過程。在此過程中，淘寶網(wǎng)對買家和賣家的交易時(shí)間都有嚴(yán)格規(guī)定，如下表所示。2.1.4超時(shí)規(guī)定2.特殊交易超時(shí)淘寶網(wǎng)上的特殊交易，是指聚劃算或者淘寶天天特價(jià)、淘金幣全額兌換商品、試用中心等特殊的交易類型，針對這些特殊類型，在等待買家付款交易狀態(tài)下，淘寶網(wǎng)對交易超時(shí)的規(guī)定如下表所示。2.1.4超時(shí)規(guī)定3.退款超時(shí)在淘寶網(wǎng)上，賣家已發(fā)貨，且買家已經(jīng)收到貨，但由于某種原因，買家發(fā)起了退貨退款申請后，如果退款時(shí)間超時(shí)，可按下表所示的規(guī)則進(jìn)行協(xié)商處理。2.1.4超時(shí)規(guī)定4.特殊退款超時(shí)特殊退款主要是針對7天無理由退換貨產(chǎn)品，賣家已發(fā)貨，且買家已經(jīng)收到貨，但由于某種原因，買家發(fā)起了退貨退款申請，等待賣家確認(rèn)時(shí)，有以下兩種超時(shí)情況。（1）若買家選擇7天無理由退換貨作為退款原因，則賣家在本退款申請?zhí)峤恢掌?2小時(shí)內(nèi)不響應(yīng)退款申請的，默認(rèn)達(dá)成退款申請，進(jìn)入到退貨退款程序。（2）若買家申請退款選擇退款原因?yàn)椤?天無理由退換貨”，后續(xù)修改退款申請，將退款原因改為其他，賣家超時(shí)時(shí)間變更以修改退款申請成功為起點(diǎn)，往后推遲5天（非7天無理由的商品，買家修改退款原因不影響超時(shí)時(shí)間）。2.1.4超時(shí)規(guī)定5.售后超時(shí)目錄2.1網(wǎng)店運(yùn)營規(guī)則2.2了解網(wǎng)店文化和活動2.3產(chǎn)品知識不可或缺2.2.1網(wǎng)店的品牌文化作為網(wǎng)店客服人員，一定要了解并熟記自己店鋪的品牌文化。一般來說，作為客服人員，從成為企業(yè)的一員起，就會進(jìn)行相應(yīng)的品牌文化知識的培訓(xùn)，在這個(gè)學(xué)習(xí)過程中，一定要認(rèn)真理解、融匯貫通，領(lǐng)會其中的內(nèi)涵并將其牢記心中，以此作為自己的工作理念，并在日常工作中增強(qiáng)這方面的意識，同時(shí)，在與客戶交流溝通的過程中，向他們傳達(dá)出企業(yè)的品牌文化。需要注意的是，由于不同的人對文化有不同的理解，所以我們沒有必要向客戶傳達(dá)品牌文化的定義，我們所需要在意的是：如何利用我們的產(chǎn)品和服務(wù)，對我們店鋪的品牌文化進(jìn)行弘揚(yáng)和宣傳，從而契合屬于這類文化的消費(fèi)群體，在他們之間引起足夠的共鳴。品牌文化不是一朝一夕就能在客戶心中樹立起來的，客服在向買家傳達(dá)的過程中，要始終保持良好的態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)技能，以保證買家對你能力的肯定，加深對店鋪的印象。2.2.2網(wǎng)店的活動信息1.天貓積分買家在天貓購物均可獲得積分，積分的基準(zhǔn)返點(diǎn)比例為商品售價(jià)的0.5%，但虛擬類商品、3C數(shù)碼類商品基準(zhǔn)返點(diǎn)比例為0.1%。天貓積分的抵扣比例為：100積分=1元現(xiàn)金，但不能兌現(xiàn)，不可轉(zhuǎn)讓。積分可以累積，有效期為1年，即從獲得開始至次年年底，逾期自動作廢（如若交易在使用積分的有效期之外發(fā)生退款，該部分積分不予退還）。買家在完成該筆交易后，交易狀態(tài)顯示為“交易成功”后才能得到此次交易的相應(yīng)積分。買家在使用積分時(shí)，優(yōu)先消耗舊積分，如買家積分由去年5月份和今年7月份共同累積，則優(yōu)先消耗去年5月份的積分。（1）天貓積分的使用規(guī)則和疑問2.2.2網(wǎng)店的活動信息1.天貓積分（1）天貓積分的使用規(guī)則和疑問2.2.2網(wǎng)店的活動信息1.天貓積分（2）天貓積分的使用方法01022.2.2網(wǎng)店的活動信息1.天貓積分（2）天貓積分的使用方法03042.2.2網(wǎng)店的活動信息2.淘金幣積分（1）淘金幣的使用規(guī)則買家在淘寶平臺購物，確認(rèn)收貨后，淘金幣會自動發(fā)放到買家賬戶。但每筆發(fā)放的數(shù)額不同，一般淘氣值越高、買得越多、金幣花得越多，淘金幣領(lǐng)得就越多。買家在淘金幣頻道購物，每次成功提交訂單后會贈送一定數(shù)額的淘金幣，每天100封頂。若淘氣值超過400，每天首次在淘金幣頻道購物，可領(lǐng)到100個(gè)淘金幣。淘金幣購物的抵扣比例不能低于2%，有2%、5%、10%3個(gè)選項(xiàng)。淘金幣自領(lǐng)取后有效期為1年，每年的6月30日和12月31日為統(tǒng)一的過期日。如：您獲取的時(shí)間為2016年6月30日之前，則過期時(shí)間為2017年6月30日；若您獲取時(shí)間為2016年6月30日之后，12月31日之前，則過期時(shí)間為2017年12月31日。2.2.2網(wǎng)店的活動信息2.淘金幣積分（2）買家淘金幣的獲取途徑01020303購物領(lǐng)金幣店鋪簽到領(lǐng)金幣淘金幣簽到領(lǐng)金幣2.2.2網(wǎng)店的活動信息2.淘金幣積分（3）買家淘金幣的使用方法0201032.2.2網(wǎng)店的活動信息2.淘金幣積分（3）買家淘金幣的使用方法0504062.2.2網(wǎng)店的活動信息3.店鋪優(yōu)惠券（1）店鋪優(yōu)惠券的使用規(guī)則一筆訂單僅限于使用一張店鋪優(yōu)惠券，如果買家產(chǎn)生多筆訂單，且均符合使用要求時(shí)，則可以分別使用。如果優(yōu)惠券有使用條件，必須在訂單金額（不包括郵費(fèi)）滿足時(shí)才能使用。如滿299使用20元優(yōu)惠券等。一張店鋪優(yōu)惠券僅限于單筆訂單消費(fèi)抵用，不可拆分，過期即作廢。店鋪優(yōu)惠券支持購物車，一個(gè)訂單有多個(gè)商品時(shí)，其中一個(gè)商品的優(yōu)惠方式選擇了店鋪優(yōu)惠券以后，其他商品也同時(shí)選中店鋪優(yōu)惠券。店鋪優(yōu)惠券部分金額不參與傭金計(jì)算。2.2.2網(wǎng)店的活動信息3.店鋪優(yōu)惠券（2）優(yōu)惠券的創(chuàng)建方法0201032.2.2網(wǎng)店的活動信息3.店鋪優(yōu)惠券（2）優(yōu)惠券的創(chuàng)建方法04052.2.2網(wǎng)店的活動信息3.店鋪優(yōu)惠券（3）店鋪優(yōu)惠券的領(lǐng)取方式從賣家店鋪首頁領(lǐng)取店鋪優(yōu)惠券從商品詳情頁領(lǐng)取店鋪優(yōu)惠券在購物車中領(lǐng)取店鋪優(yōu)惠券2.2.2網(wǎng)店的活動信息3.店鋪優(yōu)惠券（4）買家對優(yōu)惠券的常見疑慮2.2.2網(wǎng)店的活動信息4.店鋪VIP（1）店鋪VIP的使用規(guī)則官方工具設(shè)置的店鋪VIP是沒有使用期限的，只要成為店鋪的VIP，并且該店鋪的寶貝還有VIP價(jià)格，買家在該店鋪購買這些寶貝時(shí)都可以享受VIP價(jià)格。如果賣家使用其他第三方工具設(shè)置（例如歡樂購，維客等），內(nèi)容就會更加豐富一些，但一般都有使用期限。（2）店鋪VIP的使用方法目錄2.1網(wǎng)店運(yùn)營規(guī)則2.3產(chǎn)品知識不可或缺2.2了解網(wǎng)店文化和活動2.3.1掌握產(chǎn)品專業(yè)知識1.熟知產(chǎn)品質(zhì)量（1）產(chǎn)品性能2.3.1掌握產(chǎn)品專業(yè)知識1.熟知產(chǎn)品質(zhì)量（2）產(chǎn)品壽命買家在詢問關(guān)于產(chǎn)品的使用時(shí)間時(shí)，客服人員可以這樣回答：親，這款LED燈采用最新的升級芯片作為電流載體發(fā)光，具有更長的壽命和耐用性。一般正常情況下可保持15年的發(fā)光壽命。2.3.1掌握產(chǎn)品專業(yè)知識1.熟知產(chǎn)品質(zhì)量（3）產(chǎn)品安全性2.3.1掌握產(chǎn)品專業(yè)知識2.產(chǎn)品尺寸（1）服裝尺寸2.3.1掌握產(chǎn)品專業(yè)知識2.產(chǎn)品尺寸（2）鞋子尺碼2.3.1掌握產(chǎn)品專業(yè)知識2.產(chǎn)品尺寸（3）戒指尺寸客服在為買家推薦戒指尺寸大小時(shí)，應(yīng)遵循戒指佩戴不易滑落，穩(wěn)穩(wěn)戴在手指上的原則。但在不同的溫度下應(yīng)稍作調(diào)整，由于冬天較冷，手指比夏天稍細(xì)，以配帶后可以左右旋轉(zhuǎn)但不易脫落為宜；夏天則以佩戴后稍緊為宜。2.3.1掌握產(chǎn)品專業(yè)知識2.產(chǎn)品尺寸（4）產(chǎn)品體積規(guī)格產(chǎn)品容量產(chǎn)品長度產(chǎn)品重量2.3.1掌握產(chǎn)品專業(yè)知識3.產(chǎn)品注意事項(xiàng)（1）產(chǎn)品使用禁忌產(chǎn)品使用禁忌是指買家在使用產(chǎn)品過程中需要規(guī)避的一些行為。之所以要禁止這些行為，首先是因?yàn)檫@些行為可能無法發(fā)揮產(chǎn)品本來的效果，其次還可能造成不必要的危險(xiǎn)。因此，客服人員一定要熟悉產(chǎn)品的使用禁忌，并告知買家。特別是家用電器、電子數(shù)碼產(chǎn)品等產(chǎn)品。2.3.1掌握產(chǎn)品專業(yè)知識3.產(chǎn)品注意事項(xiàng)（2）產(chǎn)品保養(yǎng)妥善保管并在使用過程中對產(chǎn)品進(jìn)行必要的維護(hù)，可以在一定程度上延長產(chǎn)品的使用壽命，讓產(chǎn)品的價(jià)值更加長久?？头?yīng)該在與買家溝通的過程中，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)告訴買家產(chǎn)品保養(yǎng)的方法，以幫助買家進(jìn)行產(chǎn)品的維護(hù)。這樣不僅會讓買家肯定你的專業(yè)技能，還會使買家更加信賴店鋪。2.3.2掌握產(chǎn)品周邊知識1.產(chǎn)品真?zhèn)蔚谋鎰e買家：你們家的黃金項(xiàng)鏈?zhǔn)钦娴膯幔靠头河H，您好！我們是×××的官方旗艦店，本店所有寶貝專柜都有出售，且價(jià)格全國統(tǒng)一。同時(shí)產(chǎn)品包裝盒中有還附有國家檢測中心提供的檢測證書，請您放心購買?？头喝裟环判?，還可通過下面兩種途徑來驗(yàn)證真?zhèn)闻叮。?）登錄發(fā)票通（），在“平臺驗(yàn)證”中根據(jù)提示輸入信息進(jìn)行驗(yàn)證。（2）登錄國家稅務(wù)總局（/），并根據(jù)提示輸入信息進(jìn)行發(fā)票驗(yàn)證。2.3.2掌握產(chǎn)品周邊知識2.產(chǎn)品附加信息產(chǎn)品附加信息是指產(chǎn)品生產(chǎn)銷售中并沒有的信息，但通過信息包裝賦予了產(chǎn)品新的價(jià)值，如×××明星推薦產(chǎn)品、××同款產(chǎn)品等。這種方式其實(shí)利用了買家的求名心理，通過無形中樹立的代言人，讓買家在選購這類商品時(shí)不可避免會受到影響。其次，還可通過品牌價(jià)值的觀點(diǎn)來提升產(chǎn)品的價(jià)值，為產(chǎn)品賦予一種精神價(jià)值，但此種方法適合于對品牌文化有一定認(rèn)同的買家。2.3.3對比同類產(chǎn)品1.質(zhì)量比較2.3.3對比同類產(chǎn)品2.貨源比較好的貨源渠道可以提升商品的競爭力，也能影響買家的購物決策，特別是“大廠定做”“韓國親自拿”“品牌直供”等貨源渠道更能讓消費(fèi)者感到放心可靠。當(dāng)然，買家在購買時(shí)看到這些字眼可能也會產(chǎn)生懷疑，質(zhì)疑貨源的真實(shí)性，此時(shí)客服人員就要提供證據(jù)打消買家的疑慮，如正規(guī)發(fā)票、出廠清單等。疑難破解天貓商城的規(guī)則和淘寶規(guī)則相同嗎？客服人員需要的活動前期準(zhǔn)備工作有哪些？優(yōu)惠券和其他優(yōu)惠疊可以疊加使用嗎？商品優(yōu)惠券與店鋪優(yōu)惠券有什么區(qū)別？

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掌握后臺操作，快速支援買家03電商訓(xùn)練營——網(wǎng)店客服目錄3.1網(wǎng)站后臺操作3.2千牛工作臺3.3掌握網(wǎng)上支付方式3.1.1訂單查詢查詢訂單是客服人員日常工作中最常用的一項(xiàng)操作。查詢訂單的方法很簡單，可通過寶貝名稱、買家昵稱、訂單編號等查詢條件進(jìn)行查詢。010203043.1.2修改訂單價(jià)格訂單改價(jià)，只針對交易狀態(tài)為“等待買家付款”的訂單，如果買家已付款，賣家無法修改交易價(jià)格。01023.1.3修改客戶信息在買家拍下產(chǎn)品并完成付款后，有時(shí)可能會遇到一些特殊情況，需要修改訂單屬性或是需要臨時(shí)修改收件人地址、聯(lián)系方式等。01023.1.4添加備注信息在交易過程中，如果客服人員與客戶有特殊約定，如贈送小禮物、寫祝?？ㄆ?，則可以為訂單添加備注。3.1.5退款、退款退貨和換貨操作1.退款、退款退貨當(dāng)買家拍下商品，賣家卻遲遲不發(fā)貨，或買家收到商品但商品質(zhì)量嚴(yán)重?fù)p壞時(shí)，買家可申請退款操作。當(dāng)買家收到商品，但對商品不滿意可申請退款退貨操作，將商品退還給賣家，并同時(shí)退款。01023.1.5退款、退款退貨和換貨操作2.換貨操作當(dāng)買家拍錯(cuò)商品或商品顏色、尺碼等不滿意時(shí)，將發(fā)起換貨請求。與買家溝通同意換貨后，買家發(fā)起換貨申請后需要客服人員進(jìn)行處理。目錄3.1網(wǎng)站后臺操作3.2千牛工作臺3.3掌握網(wǎng)上支付方式3.2.1設(shè)置自動回復(fù)和快捷回復(fù)設(shè)置自動回復(fù)設(shè)置快捷回復(fù)3.2.2設(shè)置客戶分組設(shè)置客戶分組就是將千牛上添加的好友進(jìn)行分類，如將老客戶放置在一個(gè)組里面，將首次詢問客戶放在另一個(gè)組里面，以便管理客戶以及與客戶進(jìn)行溝通和交流。3.2.3設(shè)置客戶排序千牛對客戶的排序方式，分為按“聯(lián)系時(shí)間”和“等待分鐘”兩種。如果想優(yōu)先回復(fù)等待時(shí)間較長的客戶，那么可以選擇按“等待分鐘”方式排序；如果想聯(lián)系曾經(jīng)的老客戶，則可以按“聯(lián)系時(shí)間”方式排序進(jìn)行快速查找。3.2.4設(shè)置訂單信息0102030405063.2.5查看客戶信息在千牛中客戶可以統(tǒng)一查看當(dāng)天接待的客戶數(shù)量，方便進(jìn)行客戶和訂單的統(tǒng)計(jì)。目錄3.1網(wǎng)站后臺操作3.3掌握網(wǎng)上支付方式3.2千牛工作臺3.3.1通過余額支付訂單余額支付也就是我們常說的支付寶支付，使用余額支付訂單時(shí)，首先要對開通的支付寶賬戶進(jìn)行充值，等充值成功后才能進(jìn)行支付充值到余額使用余額支付3.3.2通過網(wǎng)銀支付訂單在淘寶網(wǎng)上，通過網(wǎng)銀支付訂單的操作要相對復(fù)雜一些。尤其是第一次使用網(wǎng)銀支付時(shí)，還需要綁定支付的網(wǎng)銀賬號。0102030405063.3.3快捷支付在淘寶網(wǎng)上，通過網(wǎng)銀支付訂單的操作要相對復(fù)雜一些。尤其是第一次使用網(wǎng)銀支付時(shí)，還需要綁定支付的網(wǎng)銀賬號。0102033.3.4余額寶支付余額寶支付訂單的方式與余額支付十分相似，首先都要對賬戶進(jìn)行充值，然后才能支付。3.3.5花唄分期購花唄是由螞蟻金服提供給消費(fèi)者“這月買、下月還”的網(wǎng)購服務(wù)。花唄分期則是由螞蟻花唄聯(lián)合天貓、淘寶賣家共同推出的賒購服務(wù)，本月付，確認(rèn)收貨后的次月9日或10日再還款。螞蟻花唄根據(jù)買家的網(wǎng)購綜合情況，提供用來網(wǎng)購的額度。買家可以選購支持花唄分期的商品，選擇分期期數(shù)，在您確認(rèn)收貨后的賬單日形成當(dāng)期賬單，在還款日前進(jìn)行還款即可。疑難破解網(wǎng)店客服需要熟知的買家操作有哪些？付款時(shí)發(fā)現(xiàn)自己賬戶里余額不足，無法充值怎么辦？

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正確接待客戶，客戶也是朋友04電商訓(xùn)練營——網(wǎng)店客服目錄4.1客服用語規(guī)范4.2接待客戶的流程4.3接待客戶的技巧4.4接待客戶的禁忌4.1.1“請”字不離口，“謝”字隨身走“請問有什么能幫助您的嗎？”“請看這款寶貝，它與您的要求更加符合?！薄罢埐灰獡?dān)心，我們的產(chǎn)品都是7天無理由退換貨的哦！”“謝謝您的光臨！”“感謝您提出的意見，我們會認(rèn)真思考并改進(jìn)的，十分感謝！”“謝謝，慢走，歡迎您的下次光臨！”4.1.2“我們”不離口，親切一起走“您的眼光真好，這款寶貝是最暢銷的呢！”“您太客氣了，咱們都是老朋友了，這些都是小事兒~”“您還記得上次在咱們家買的衣服嗎？實(shí)在不好意思，剛過了兩天就打折了，您看給您退還差價(jià)可以嗎？”與買家交流時(shí)多用“我們”“咱們”“您”等稱呼用語，少用“我”“你”等稱呼，縮短與買家之間的距離，讓買家既感受到了親切，又得到了尊重。4.1.3多用親切的禮貌用語，拉進(jìn)與客戶之間的關(guān)系親切的禮貌用語可以快速拉近與客戶之間的關(guān)系，讓客戶感受到服務(wù)的熱情與真摯。如“歡迎光臨”“認(rèn)識您很高興”“希望在這里能找到您滿意的產(chǎn)品”等基本的禮貌用語都是必不可少的。若遇到一些矛盾，在交談過程中要盡量將自己放在一個(gè)較低的位置，通過一些禮貌用語來表達(dá)自己的歉意，如“對不起”“請?jiān)彙薄昂鼙浮薄奥闊薄罢埗喟薄皩?shí)在過意不去”等。4.1.4服務(wù)過程中盡量避免使用負(fù)面語言負(fù)面語言是絕對不能出現(xiàn)在交流過程中的，這不僅會顯得很沒素質(zhì)，還會引起買家的反感，嚴(yán)重的甚至?xí)苯酉蛱詫毻对V。如“笨死了”“這你都不會”“太簡單了”“蠢貨”等。4.1.5婉轉(zhuǎn)表達(dá)，留有余地2.售后評價(jià)與買家溝通的過程中，難免會遇到一些難以處理的問題，需要請示上級或店長解決，此時(shí)，不要一口拒絕，如“我不知道”“我不會”“我沒有權(quán)限”等，而應(yīng)盡量委婉地表達(dá)出雖然自己沒有解決的能力，但可以請示后再做回復(fù)，如：“這個(gè)問題我要請示一下，請稍等。”“我可以嘗試向店長傳達(dá)，您稍等。”目錄4.1客服用語規(guī)范4.2接待客戶的流程4.3接待客戶的技巧4.4接待客戶的禁忌4.2.1進(jìn)門問好進(jìn)門問好是淘寶客服人員接待客戶工作流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)看似簡單卻有著很深的學(xué)問。首先問好若是得當(dāng)，就會給客戶留下良好的第一印象，從而決定本次交易是否可以順利進(jìn)行；其次，響應(yīng)速度要快，響應(yīng)時(shí)間的快慢將會直接決定客戶的去留，一般保證首次響應(yīng)在6秒之內(nèi)最為恰當(dāng)。4.2.2接待咨詢接待咨詢即與買家關(guān)于產(chǎn)品進(jìn)行的相關(guān)了解，其目的是通過咨詢、交流溝通，了解買家的真實(shí)需求，并為買家提供真實(shí)可靠的商品信息及服務(wù)承諾。4.2.3推薦產(chǎn)品1.瞄準(zhǔn)客戶需求客戶需求的挖掘常常是在與客戶聊天的過程中發(fā)掘的，如下圖所示的對話，客服人員可以初步判斷出客戶的需求：天氣冷了，空氣干燥，皮膚出現(xiàn)問題，需要保濕的產(chǎn)品來進(jìn)行皮膚護(hù)理，因此，客服人員可針對性地推薦一些保濕效果好的產(chǎn)品。4.2.3推薦產(chǎn)品2.進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售客服在推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品時(shí)，一定要搞清楚關(guān)聯(lián)產(chǎn)品與所購產(chǎn)品之間的聯(lián)系，如在實(shí)體店購買奶瓶時(shí)，導(dǎo)購人員都會相應(yīng)地給客戶介紹備用奶嘴和奶瓶刷等，這實(shí)質(zhì)上就是一種關(guān)聯(lián)銷售，對于網(wǎng)店也同樣適用。需要注意的是，在對客戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售時(shí)，一定要把握好兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。首先，關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的價(jià)值不能高于主力產(chǎn)品；其次，購買關(guān)聯(lián)產(chǎn)品與主力產(chǎn)品在價(jià)格上有一定的優(yōu)惠。4.2.3推薦產(chǎn)品3.選擇權(quán)留給客戶無論客服將產(chǎn)品說得多么天花亂墜，客服必須清楚，最終的選擇權(quán)是在客戶手中。因此，客服在每一次介紹完商品的某一種性能時(shí)要及時(shí)與客戶確認(rèn)，確認(rèn)客戶是否明白自己講解的意思，是否認(rèn)同自己的解說。如果不認(rèn)同又有怎樣的想法，這些都是要了解清楚并及時(shí)反饋的。4.2.4處理異議客服在與客戶溝通后，客戶會對產(chǎn)品產(chǎn)生一些異議是正常的，只要客服能夠處理好異議并讓客戶滿意，就能促成訂單。常見的異議包含：質(zhì)量、包裝、價(jià)格、色差、發(fā)貨時(shí)間、禮品、尺寸、快遞等方面。站在買家的角度思考問題闡述產(chǎn)品的優(yōu)勢喊出買家的利益4.2.5促成交易4.2.6訂單確認(rèn)1.核對產(chǎn)品信息“您好，親，這款寶貝的贈品顏色是隨機(jī)發(fā)送的哦！你有什么特別喜歡的顏色嗎？”“親，您好。您這款寶貝修改后的價(jià)格是××塊，您確認(rèn)無誤后就可以直接付款喲！”“親親，您備注的這個(gè)款式的贈品顏色暫時(shí)缺貨噢~麻煩您重新選一個(gè)，我這邊好修改備注噢！”在線客戶一定要對客戶訂單內(nèi)所購買的產(chǎn)品再次進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)對于附帶的贈品、承諾的事項(xiàng)等進(jìn)行確認(rèn)。這樣既可避免因客戶疏忽、購買出現(xiàn)差錯(cuò)而造成退換貨情況的發(fā)生，同時(shí)，也可提醒在線客服所承諾的內(nèi)容是否有備注，以免造成“違背承諾”的投訴發(fā)生。如：4.2.6訂單確認(rèn)2.核對收貨地址“親愛的××，您的訂單已經(jīng)收到，您的收貨地址為：收貨人：××收貨地址：××××××××××××××××手機(jī)：×××××××××××請您核對一下收件信息是否有誤，小店產(chǎn)品均是現(xiàn)做現(xiàn)發(fā)，大王敬請期待美味”促成訂單后，售前客服會對客戶的地址信息進(jìn)行核對，確?？蛻羲x擇物流或店鋪推薦的物流可以到達(dá)客戶所指定的收貨地址。如果在核對地址的過程中，客戶提出對收貨地址進(jìn)行變更，客服除了接受地址變更要求及時(shí)進(jìn)行信息的修改外，還應(yīng)仔細(xì)核對更換后的收貨人姓名和電話號碼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)而延誤投遞。如：4.2.7禮貌告別（1）“感謝您的惠顧，您的滿意就是我們最終的目標(biāo)，祝您購物愉快，歡迎下次光臨哦！”（2）“親愛的，天氣冷了，注意保暖哦，祝您購物愉快”（3）“親愛的，天氣熱了，注意避暑降溫哦，祝您購物愉快，”（4）“感謝您的惠顧，若有問題可隨時(shí)咨詢，歡迎下次光臨哦！”（5）“那您先忙，有需要隨時(shí)找我哦！祝您購物愉快”4.2.8下單發(fā)貨買家提交訂單并付款后，客服人員應(yīng)該按照規(guī)定準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨。一般來說，除了預(yù)售商品、特殊說明需要延后發(fā)貨的商品，只要在當(dāng)天18:00前成功下單，都應(yīng)該在當(dāng)天發(fā)貨，并通過千牛或短信通知買家，使客戶知曉商品已經(jīng)正常發(fā)貨，能夠在最快的時(shí)間內(nèi)到達(dá)買家的手中。其次，還要實(shí)時(shí)跟蹤物流信息，當(dāng)快遞到達(dá)買家所在城市時(shí)，也應(yīng)通知買家，方便買家做好收貨準(zhǔn)備。目錄4.1客服用語規(guī)范4.3接待客戶的技巧4.2接待客戶的流程4.4接待客戶的禁忌4.3.1待人真誠客服每天面對的是形形色色的客戶，這些客戶有的理智，有的蠻橫，有的猶豫不決，不管遇到怎樣的客戶，都要始終保持真誠的服務(wù)態(tài)度，竭盡全力得到買家的肯定和滿意。因?yàn)椋瑹o論商品的外觀、價(jià)格多么有吸引力，無論商品的詳情頁做得有多細(xì)致，許多客戶在網(wǎng)上購買商品時(shí)，還是會通過聊天工具與客服直接進(jìn)行溝通，向客服咨詢自己的疑問困惑?？头诿鎸蛻舻囊蓡柣虿唤鈺r(shí)，首先要摒棄自私、自我、自大的心態(tài)，然后主動關(guān)心客戶的難處和需求，積極去解決他們的痛苦和難題，要像朋友一樣去關(guān)心和呵護(hù)客戶，讓客戶能跨越距離感去感受那份溫暖和關(guān)懷。4.3.2主動溝通1.主動支援若客戶在選購商品時(shí)出現(xiàn)疑惑，如材質(zhì)不清楚時(shí)，客服要主動支援，解答客戶存在的疑問，促使交易的繼續(xù)進(jìn)行。2.主動反饋客服要在第一時(shí)間向客戶反饋信息，如客戶咨詢的一些問題，客服無法立刻回答時(shí)，在弄清楚答案后要第一時(shí)間為客戶解答。4.3.3及時(shí)回復(fù)一名合格的客服人員必須要能及時(shí)回復(fù)客戶的各種信息，在服務(wù)速度和效率上使客戶滿意。一般客服響應(yīng)速度分為首次響應(yīng)和平均響應(yīng)時(shí)間，首次響應(yīng)時(shí)間以10秒以內(nèi)比較合理，而回復(fù)客戶咨詢時(shí)間的平均值以16秒內(nèi)較為理想。熟悉鍵盤快捷鍵，靈活應(yīng)用于聊天。經(jīng)常打字練習(xí)，閑暇時(shí)間多聊天?？旖菡Z編碼要簡單，快速應(yīng)用提高響應(yīng)。接待可按等待降序，遵守等待越久先回原則。4.3.4巧用旺旺表情4.3.5不直接否定客戶1.以肯定的方式表達(dá)否定的意思示例1買家：這個(gè)裙子可以優(yōu)惠點(diǎn)嗎？客服：不能?。?）客服：親，現(xiàn)在滿168減20元的噢?。?）示例2買家：這套餐具太貴了，我再考慮一下?？头河H，不貴的哦，才200多。（?）客服：是的哦，不過重要的是質(zhì)量和效果，一分錢一分貨哦。（?）4.3.5不直接否定客戶2.有條件的妥協(xié)示例1買家：這個(gè)怎么不包郵?。】头河H不包郵的哦?。?）客服：如果親拍兩件的話可以給親包郵的哦?。?）示例2買家：這個(gè)衣服可以再優(yōu)惠點(diǎn)嗎？客服：不可以哦！（?）客服：親，收藏店鋪可以領(lǐng)取5元優(yōu)惠券哦?。?）4.3.6尊重客戶尊重客戶是接待客戶時(shí)最基本的價(jià)值表現(xiàn)，只有充分尊重客戶的自由選擇權(quán)和人格尊嚴(yán)，才能讓客戶愿意購買我們的商品，進(jìn)而贏得利潤。尊重客戶需要從以下4個(gè)方面來進(jìn)行自我約束。010203不與客戶抵觸包容他人的觀點(diǎn)不急于插話和搶話04不戳穿客戶的謊言目錄4.1客服用語規(guī)范4.3接待客戶的技巧4.2接待客戶的流程4.4接待客戶的禁忌4.4.1使用違禁用語1.極限用語極限用語包括與“最”有關(guān)、與“一”有關(guān)、與“級/極”有關(guān)、與“首/家/國”有關(guān)、與品牌有關(guān)、與虛假有關(guān)、與欺詐有關(guān)、與時(shí)間有關(guān)等詞語，如國家級、世界級、最高級、最佳、最低價(jià)、最正宗、最新鮮、最便宜、最牢固、第一、首個(gè)、頂級、最新、第一品牌、全網(wǎng)銷量第一、全球首發(fā)、全網(wǎng)首發(fā)、世界領(lǐng)先、銷量冠軍、領(lǐng)袖品牌、獨(dú)一無二、史無前例、萬能等。如：買家：這個(gè)冷吃兔正宗嗎？客服：親，您放心，我們店鋪是全國最正宗的的！不好吃不要錢！4.4.1使用違禁用語2.絕對用語反彈、不會產(chǎn)生任何副作用、永久、不××全額退款、零副作用、超越一切、一秒變××、徹底消除，永不復(fù)發(fā)、×次見效、×天見效、永不反彈、絕不反彈、根除、絕不過敏、神效、無任何副作用、絕無副作用××專供、××特供、××專用等。其他類包含但不僅限于以下詞語：假一賠×××：如：假一賠百、假一賠廠等；假一罰×××，如：假一罰萬、假一罰命等；假一關(guān)×××，如假一關(guān)店、假貨關(guān)廠等。3.其他類4.4.2漏回客戶接待客戶時(shí)，要認(rèn)真對待客戶的每一個(gè)問題，不要等客戶問了好幾個(gè)問題后，才回答之前的一個(gè)問題。如果遇到客戶咨詢的問題較多，但實(shí)在比較忙不方便立即回復(fù)時(shí)，一定要與客戶言明，并表達(dá)歉意。長久擱置客戶問題、回復(fù)時(shí)間慢，會讓客戶有不被重視的感覺，最終導(dǎo)致客戶流失。如下為一則錯(cuò)誤的示例。4.4.3答非所問與客戶交談時(shí)，對客戶所咨詢的問題，要認(rèn)真回答，不要敷衍。切忌不能出現(xiàn)答非所問的情況，這不僅會讓買家覺得客服人員不專業(yè)，還會讓買家覺得自己不受尊重，沒有共同話題。如下為一則錯(cuò)誤的示例。錯(cuò)誤4.4.4過度承諾1.作出帶時(shí)間性的保證（1）“親，您放心，兩天就能到的！”（2）“發(fā)票今天就可以開出來，并通過快遞郵寄給您！”（3）“今天就把報(bào)價(jià)發(fā)給您！”（1）“親，您放心，3~5天內(nèi)應(yīng)該可以到的！”（2）“發(fā)票我們會盡快開出來，并通過快遞郵寄給您！”（3）“請您稍等，我核查完后立即把報(bào)價(jià)發(fā)給您”正確4.4.4過度承諾2.作出不在自己掌控范圍內(nèi)的承諾有部分客服人員為了吸引客戶下單，會作出一些承諾來吸引買家，但這種承諾可能不是他自己所能掌控的。這種情況，一般是客服人員抱著僥幸心理，希望買家不予追究，或說服老板允諾。但這其實(shí)是在透支店鋪的成本，不僅使店鋪利益受損，也會讓客服在老板那里留下不好的印象，長此以往將得不償失。4.4.5違背承諾違背承諾，是指未按照約定向買家提供承諾的服務(wù)，妨害買家權(quán)益的行為。淘寶規(guī)定，賣家須履行消費(fèi)者保障服務(wù)規(guī)定的如實(shí)描述、賠付、退貨、換貨、維修服務(wù)等承諾；或賣家須按實(shí)際交易價(jià)款向買家或淘寶提供發(fā)票；或向買家支付因違背發(fā)貨時(shí)間承諾而產(chǎn)生的違約金。同時(shí)，淘寶將按照如下規(guī)定對賣家進(jìn)行處理。4.4.6引導(dǎo)好評返現(xiàn)商家不能在寶貝詳情頁、旺旺對話、收貨包裹里等進(jìn)行有關(guān)“好評返現(xiàn)”的誘導(dǎo)暗示。即使是買家主動詢問，也不能說有關(guān)返現(xiàn)之類的允諾。如下所示為買家使用旺旺與客服人員對話時(shí)出現(xiàn)的關(guān)于返現(xiàn)的錯(cuò)誤溝通示例。疑難破解

客服人員怎么保持良好的情緒？與客戶交流的過程中還有沒有其他的注意事項(xiàng)？怎樣應(yīng)對情緒激動的客戶？被投訴承諾的沒做到怎么辦？

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不僅僅銷售，更為客戶著想05電商訓(xùn)練營——網(wǎng)店客服目錄5.1分析客戶需求對癥下藥5.2推銷產(chǎn)品的技巧5.3催付訂單促成交易5.4解決銷售中出現(xiàn)的常見問題5.1.1了解不同的客戶類型1.依賴型客戶客服：“親，抱歉打擾了！我看您在我們店鋪停留時(shí)間挺長的，有什么能幫您的嗎？”買家：“嗯，你們家的太陽眼鏡都還挺不錯(cuò)的?！笨头骸坝H您眼光真好，我們的太陽眼鏡都是最新熱款哦！有沒有喜歡的呢？”買家：“看了好幾個(gè)款都還行?！笨头骸坝H，我們的太陽眼鏡都是防紫外線的哦！您對款式有什么要求嗎？喜歡方形鏡片還是圓形鏡片呢？”買家：“還是方形吧！”客服：“那我推薦您選一款無框的哦?。ㄉ唐锋溄樱┻@款沉穩(wěn)大氣，可以上夾片，兩用的哦！”買家：“嗯，我看了確實(shí)還可以，就它了吧！”5.1.1了解不同的客戶類型2.嘗試型客戶嘗試型客戶比較具有嘗試精神，具有強(qiáng)烈的好奇心和旺盛的購物欲。打動這一類型的客戶首先需要產(chǎn)品有特色，先勾起他們躍躍欲試想要了解的心理，再通過營銷話術(shù)來引導(dǎo)購物。這一類型的客戶一般都具有較強(qiáng)的自主性，客服人員一定要有耐心，循循善誘才能達(dá)到目的。5.1.1了解不同的客戶類型3.理智型客戶買家：“這款房門鎖的樣式挺精巧的，怎么賣??？”客服：“您好，這款房門鎖確實(shí)十分美觀，但它的安裝比較麻煩，必須嚴(yán)格地按照說明書進(jìn)行安裝，否則容易打不開鎖喔！”買家：“那會不會不好安呢”？客服：“親，您放心。說明書上的步驟非常詳細(xì)。為了方便您們更加直觀地查看安裝過程，我還會在您下單后給您發(fā)送一段安裝視頻，不用擔(dān)心喲！”這位客服在為買家推薦房門鎖時(shí)，并未夸大產(chǎn)品，而是實(shí)事求是，說明房門鎖在安裝上的問題，買家一開始已被房門鎖的外觀所吸引，再對客服的坦誠而下定決心，最終痛快地買下了這款房門鎖。5.1.1了解不同的客戶類型4.煩躁型客戶煩躁型的客戶性格比較沖動、易煩易怒，在向這一類型的客戶推銷產(chǎn)品時(shí)，要溫和并富有耐心，并且要盡快對客戶所提出的問題給出明確的答案。否則會引起客戶的焦躁感，使客戶不耐煩，最終失去客戶。5.1.1了解不同的客戶類型5.挑剔型客戶挑剔型的客戶往往喜歡追求完美，總是選來選去，甚至吹毛求癡，即使服務(wù)人員態(tài)度良好，反應(yīng)十分迅速，也難以使其滿意。這類客戶是最為難纏的，客服人員向這類客戶推銷產(chǎn)品時(shí)除了要保持足夠的耐心外，還要善于為這類客戶提供多種方案，并對他們的挑剔做出最具說服力的解釋，這樣才能使他們心服口服，促進(jìn)其做出購物決策。轉(zhuǎn)移客戶對所提問題的關(guān)注搶先提出問題委婉地否定客戶的意見拖延回答客戶的問題順著客戶的話應(yīng)對客戶5.1.2客戶購物心理分析1.求美心理愛美是人的本能和普遍要求，這類客戶在網(wǎng)購商品時(shí)，更關(guān)注商品的風(fēng)格和個(gè)性，調(diào)調(diào)“藝術(shù)美”，而且關(guān)心商品的包裝、款式、顏色等欣賞價(jià)值。因此，賣化妝品、服裝的賣家，一定要注意文字描述中寫明“包裝”“造型”等信息。5.1.2客戶購物心理分析2.疑慮心理疑慮心理的核心就是怕上當(dāng)吃虧。這類客戶在購買物品的過程中，對商品質(zhì)量、性能、功效等持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當(dāng)受騙，滿腦子的疑慮。因此反復(fù)向賣家詢問，仔細(xì)地檢查商品，直到心中的疑慮解除后才肯掏錢購買?？头瓦@類客戶打交道時(shí)，一定要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題可以退貨。5.1.2客戶購物心理分析3.仿效心理仿效心理的核心是不甘落后或勝過他人。擁有這種購物心理的客戶平時(shí)總是留心觀測周圍的人，喜歡打聽別人的購物信息，從而產(chǎn)生模仿和暗示心理，總想跟著潮流走。其次，他們還極容易接受別人的勸說，別人說好的東西，很容易打動他們掏錢購買，別人說不好的東西，他們多半就會放棄。5.1.2客戶購物心理分析4.求廉心理求廉心理是一種少花錢多辦事的心理動機(jī)，擁有這種購物心理的客戶首先考慮的是產(chǎn)品是否“廉價(jià)”。同時(shí)，往往要對同類商品之間的幾個(gè)差異進(jìn)行仔細(xì)的比較，還喜歡選購折價(jià)或處理商品。只要價(jià)格低廉，其他的都可以不太在意。具備這種心理動機(jī)的人以經(jīng)濟(jì)收入較低者居多，當(dāng)然，也有經(jīng)濟(jì)收入較高而節(jié)約成習(xí)慣的人，精打細(xì)算，盡量少花錢。對于這類客戶，賣家只能利用低價(jià)來吸引他們，并做好討價(jià)還價(jià)的準(zhǔn)備。5.1.3挖掘客戶需求1.詢問了解客戶需求最直接、最簡單的方式就是提問。通過提問可以準(zhǔn)確地了解到客戶的真實(shí)需求，并挖掘到客戶自己沒有意識到或無法用語言做出具體描述的需求。提問的方式有很多，在與客戶交談的過程中，可以針對不同的情況選擇適當(dāng)?shù)奶釂柗绞健?10203開放式提問封閉式提問信息收集提問04針對性提問5.1.3挖掘客戶需求2.聆聽在與客戶溝通時(shí)，越是善于耐心聆聽客戶的意見，推銷成功的可能性也就越大。當(dāng)然，在聆聽客戶意見時(shí)，也是要講究方式方法的。在聆聽客戶需求時(shí)，切忌不要打斷客戶的對話，并適時(shí)給客戶適當(dāng)?shù)馁澰S，甚至可以表達(dá)出你的理解與共鳴。5.1.3挖掘客戶需求3.觀察觀察主要是指，觀察客戶與我們的聊天記錄，然后通過后臺，查看客戶是否有在本店下單以及查看客戶的購物記錄等信息。4.判斷判斷，指通過買家的信譽(yù)度和注冊時(shí)間的長短來分析買家的類型，一般可以分為以下4種情況進(jìn)行判斷。買家信譽(yù)低，注冊時(shí)間短買家信譽(yù)高，注冊時(shí)間久買家信譽(yù)高，注冊時(shí)間短買家信譽(yù)低，注冊時(shí)間久目錄5.1分析客戶需求對癥下藥5.2推銷產(chǎn)品的技巧5.3催付訂單促成交易5.4解決銷售中出現(xiàn)的常見問題5.2.1挖掘客戶需求再介紹作為售前客服，一定要弄清楚客戶的購買欲望和購買需求。在與客戶的聊天過程中，客戶咨詢的問題，往往是他們需求的直接反映。5.2.2找到買家的興趣點(diǎn)客服人員在推銷產(chǎn)品時(shí)，正確的做法應(yīng)該是根據(jù)客戶的類型，分析其購物的心理，快速挖掘出客戶的購物需求后，再結(jié)合自己對產(chǎn)品的了解，判斷出針對客戶的興趣點(diǎn)（一般1~2個(gè)），圍繞這些興趣點(diǎn)來展開推銷，才能做到曉之以情動之以理，徹底打破客戶的心理防線，撬開他們的荷包。價(jià)值流行安全美觀5.2.3主動介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)賣點(diǎn)就是指商品具有的別出心裁或與眾不同的特點(diǎn)、特色。這些特點(diǎn)、特色就是吸引買家繼續(xù)咨詢，激發(fā)買家購物欲望的重要信息。賣點(diǎn)一般會在寶貝描述頁中進(jìn)行展示，作為客服人員更要熟悉店鋪產(chǎn)品的賣點(diǎn)，以便在與買家咨詢的過程中熟練向買家介紹，引起其強(qiáng)烈的興趣。提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)一般可采用FAB法則。5.2.4以產(chǎn)品質(zhì)量打動買家產(chǎn)品質(zhì)量是買家決定是否購買商品的最基礎(chǔ)因素，因?yàn)椴还苌唐啡绾卧俦阋?、說得有多好，產(chǎn)品質(zhì)量本身存在問題，買家也不會下單。123店鋪資質(zhì)產(chǎn)品價(jià)值售后服務(wù)因此，客服人員在銷售產(chǎn)品時(shí)，還要向買家展示自身產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)。所謂優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，就是指高質(zhì)量，并能夠給買家超出產(chǎn)品使用范圍以外的身心愉悅、順暢感受的產(chǎn)品。5.2.5以產(chǎn)品人氣征服買家產(chǎn)品人氣越高，說明產(chǎn)品在同類商品中的競爭力越大，越受買家的歡迎。這樣的產(chǎn)品在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面肯定有所優(yōu)勢，是大部分買家都比較傾心的產(chǎn)品。產(chǎn)品的人氣可以通過下面兩種途徑來進(jìn)行表現(xiàn)。產(chǎn)品銷量買家評價(jià)買家評價(jià)5.2.6以優(yōu)惠政策吸引買家產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)已經(jīng)打消了很多買家心中的疑慮，此時(shí)若再輔以一些優(yōu)惠政策，則會加速買家的購買決定。優(yōu)惠政策很多，客服人員需要向買家說明具體的優(yōu)惠措施、使用條件等，如店鋪紅包、優(yōu)惠券、滿減、贈送禮品、贈送服務(wù)等。如：“親親，今天周年大慶，所有產(chǎn)品8折后再享滿減，滿229減30，滿339減50噢！”“親，現(xiàn)在下單還有精美小禮品贈送哦！”“這件寶貝今天買一送一噢！2件才69噢！”“買路由器贈送一根3米長網(wǎng)線和2年保修服務(wù)噢！”5.2.7推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品關(guān)于“說”關(guān)于“問”目錄5.1分析客戶需求對癥下藥5.3催付訂單促成交易5.2推銷產(chǎn)品的技巧5.4解決銷售中出現(xiàn)的常見問題5.3.1分析客戶未付款的原因1.主觀原因01030302議價(jià)不成功貨比三家有所疑慮5.3.1分析客戶未付款的原因2.客觀原因01030302操作不熟支付寶余額不足忘記支付密碼5.3.2采取合適的催付策略在催付過程中，如果客服能夠運(yùn)用相應(yīng)的策略，可以起到事半功倍的效果。催付時(shí)告知買家付款后帶來的好處，這是最常用的策略。此外，還可采用以下策略。強(qiáng)調(diào)發(fā)貨強(qiáng)調(diào)售后強(qiáng)調(diào)庫存5.3.3使用催付工具進(jìn)行催付1.千牛工作臺千牛工作臺是客服最常用的工具，使用千牛和買家溝通是完全免費(fèi)的，溝通成本低，效率高。在溝通過程中，客服可以快速發(fā)送訂單鏈接給買家，方便買家進(jìn)行付款操作。5.3.3使用催付工具進(jìn)行催付2.短信短信與千牛工作臺不同，通常賣家發(fā)送的短信，買家基本不會回復(fù)，因此，客服編輯的短信內(nèi)容一定要全面清晰。其次，短信有字?jǐn)?shù)限制，短信內(nèi)容還要短小精干，讓人一目了然?？头诮o買家編輯短信時(shí)，短信內(nèi)容一般應(yīng)包含以下4個(gè)要素。010203店鋪產(chǎn)品時(shí)間04技巧5.3.3使用催付工具進(jìn)行催付3.電話除千牛工作臺和短信外，電話也是常用的催付工具。對于訂單總額比較大的客戶，推薦使用電話催付的方式。電話溝通的效果更好，買家的體驗(yàn)度也很高，但在電話催付時(shí)，客服應(yīng)注意以下3點(diǎn)要素。自我介紹禮貌、親切口齒清晰5.3.4催付的技巧1.催付時(shí)間5.3.4催付的技巧2.催付頻率不要用同一種方法重復(fù)催付，并且催付頻率不要太高，要把握好分寸。如果買家實(shí)在不想購買，千萬不要強(qiáng)逼，選擇退讓可以給買家留下一個(gè)好的印象，期待買家的下次光臨。如下所示的對話場景便充分說明了退讓的價(jià)值。目錄5.1分析客戶需求對癥下藥5.3催付訂單促成交易5.2推銷產(chǎn)品的技巧5.4解決銷售中出現(xiàn)的常見問題5.4.1買家要求發(fā)票淘寶網(wǎng)規(guī)定：消費(fèi)者在天貓或淘寶平臺上購買商品，買家有權(quán)向賣家要求獲取相關(guān)購貨憑證，如發(fā)票、服務(wù)單據(jù)等。若買家要求購物發(fā)票，客服人員一定要與買家明確發(fā)票抬頭、金額、數(shù)量、商品名稱、發(fā)票公章、票據(jù)稅點(diǎn)等關(guān)于發(fā)票的詳細(xì)內(nèi)容，且雙方通過阿里旺旺確認(rèn)一致，以避免后續(xù)產(chǎn)生不必要的糾紛。5.4.2買家不知道尺寸作為客服，為客戶推薦衣服或褲子的尺寸是必不可少的工作。那么，如何才能給客戶提供最合適的尺寸呢？首先，客戶要熟知衣服、褲子的尺寸，熟悉自家店鋪衣服、褲子的碼型，然后引導(dǎo)客戶盡可能多提供一些數(shù)據(jù)以便推薦，如性別、身高、體重、喜好等。5.4.3擔(dān)心質(zhì)量不過關(guān)質(zhì)量始終是買家較為關(guān)心的內(nèi)容，客服人員在回復(fù)客戶提出的質(zhì)量異議時(shí)，可以從生產(chǎn)流程、監(jiān)督流程、查貨流程、售后服務(wù)等方面去強(qiáng)調(diào)，但是要把控好尺寸，9分好1分壞，適可而止。如果店家提供了“支持7天無理由退換貨”服務(wù)，那么客服在回復(fù)時(shí)，也可以從這一服務(wù)點(diǎn)入手。如：客服：親，我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴(yán)格監(jiān)督，出現(xiàn)問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購買哦！如果還是擔(dān)心質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！客服：親，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查的，保證質(zhì)量無礙，您也可以查看買家的評價(jià)。如果還是擔(dān)心質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！5.4.4買家要求無色差色差是大部分買家都比較在意的，不可避免的問題。若買家對色差要求較為嚴(yán)格，應(yīng)在交談時(shí)對買家說明，不同材質(zhì)的商品在不同的拍攝設(shè)備、拍攝環(huán)境，以及顯示器下會出現(xiàn)輕微色差，但商品實(shí)物與寶貝詳情頁中展示的顏色差距不會太大。5.4.5買家討價(jià)還價(jià)5.4.6買家要求更換快遞若買家要求更換的快遞公司在賣家經(jīng)常發(fā)貨的快遞公司名單中，可直接答應(yīng)買家更換。如：買家：你們發(fā)哪家快遞公司呢？客服：親，您好，我們默認(rèn)發(fā)圓通，中通、韻達(dá)也發(fā)的！買家：那給我換一下吧，中通就在我家樓下，方便取。客服：好的哦，親。您下單后我?guī)湍鷤渥⒕涂梢缘?。若買家要求更換的快遞公司不在賣家的發(fā)貨名單中，可與買家商量，若產(chǎn)生了多余的費(fèi)用，需要買家自理。如：買家：你們能發(fā)順豐嗎？客服：親，您好，我們默認(rèn)發(fā)圓通、中通、韻達(dá)，不發(fā)順豐的！如果您要發(fā)順豐，需要補(bǔ)差價(jià)的！買家：差價(jià)多少錢呢？客服：親，順豐起送價(jià)23元，您要補(bǔ)差價(jià)11元！買家：好的，我急用。疑難破解客戶的消費(fèi)心理變化過程？不同消費(fèi)群體的心理差異？遇到自己不熟悉的產(chǎn)品怎么辦？

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售中、售后服務(wù)，留下五星好評06電商訓(xùn)練營——網(wǎng)店客服目錄6.1做好售中服務(wù)6.2普通售后問題處理6.3糾紛處理技巧6.4中差評處理技巧6.1.1訂單確認(rèn)售中客服與買家確認(rèn)訂單信息的方法很簡單，直接在千牛聊天窗口中輸入需要確認(rèn)的信息，單擊“發(fā)送”按鈕即可將信息發(fā)送給買家，待買家確認(rèn)即可。若信息有誤則需要及時(shí)修改，若信息正確，則應(yīng)及時(shí)聯(lián)系物流公司發(fā)貨。其次，除了在千牛聊天框中輸入信息外，還可通過千牛工作臺右側(cè)的“訂單”選項(xiàng)卡中提供的“發(fā)送地址”功能進(jìn)行訂單信息發(fā)送，其方法已在第3章的千牛工作臺操作中進(jìn)行了介紹，這里不再贅述。6.1.2聯(lián)系物流公司了解自己所在區(qū)域有哪些快遞選擇費(fèi)用合理的快遞選擇服務(wù)質(zhì)量較好的快遞選擇安全性高的快遞選擇發(fā)貨速度較快的快遞確認(rèn)好快遞公司后，客服人員即可致電通知快遞公司前來取件，向快遞人員說明取件的內(nèi)容，包括產(chǎn)品名稱、重量、是否容易破損、變質(zhì)等，方便快遞人員判斷取貨應(yīng)該使用的工具，攜帶的面單數(shù)量，是否需要包裝等。同時(shí)，為了保證商品及時(shí)到達(dá)買家手中，對于加急件應(yīng)該明確告知快遞人員，并在快件上加以備注。6.1.3打包商品1.包裝的幾種形式內(nèi)包裝中層包裝外包裝6.1.3打包商品2.不同類型商品的包裝技巧服飾類商品液體類商品食品類商品首飾類商品數(shù)碼類商品特殊產(chǎn)品包裝書籍類商品6.1.4及時(shí)發(fā)貨淘寶要求，買家付款后賣家要在72小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨，特殊情況下，如雙十一期間，買家需要告知客戶延時(shí)發(fā)貨，否則淘寶會認(rèn)為賣家妨礙買家高效購物的權(quán)益，對賣家處以扣3分的處罰，并向買家賠償商品實(shí)際交易金額的百分之五（最高不超過30元）。6.1.5物流跟蹤貨物已經(jīng)出庫，買家詢問快遞情況時(shí)，客服可以通過淘寶后臺查看訂單的物流信息并告知買家。目錄6.1做好售中服務(wù)6.2普通售后問題處理6.3糾紛處理技巧6.4中差評處理技巧6.2.1降價(jià)處理淘寶網(wǎng)店中某些商品偶爾會出現(xiàn)降價(jià)的情況，降價(jià)原因可能是參加了促銷活動、節(jié)慶日打折，或者之前活動力度較小，效果不明顯，因而加大了活動力度等，如果短期內(nèi)出現(xiàn)兩種不同的商品價(jià)格，部分高價(jià)購買的客戶就可能要求補(bǔ)差價(jià)，此時(shí)客服人員可先安撫客戶，然后再闡述價(jià)格下降的原因，可以提供適當(dāng)優(yōu)惠或者贈送小禮物，實(shí)在不行的話給客戶申請補(bǔ)差價(jià)。售后客服在回復(fù)客戶提出的補(bǔ)差價(jià)請求時(shí)，首先要看店鋪之前是否作出降價(jià)退差價(jià)之類的服務(wù)承諾，如果有則按照服務(wù)承諾執(zhí)行；如果沒有，可以給予客戶優(yōu)惠券進(jìn)行補(bǔ)償，不過別忘記提醒客戶優(yōu)惠券的使用范圍和時(shí)間。6.2.2正常換貨、退貨1.換貨賣家發(fā)錯(cuò)貨造成換貨買家：我要的是藍(lán)色的額，怎么給我發(fā)成紫色的呀？客服：親，真是抱歉！您先拍個(gè)照片給我看一下，如果發(fā)錯(cuò)的話，我這邊馬上安排今天幫您把紫色發(fā)出來，您先把藍(lán)色退回來可以嗎？麻煩您了！買家：好的，我先拍個(gè)照。買家的原因造成換貨買家：在嗎？今天收到貨了。我還是覺得這個(gè)黑色的牛仔褲和我的衣服不太配，給我換成藍(lán)色的吧！客服：好的親。請保證包裝、吊牌完好，沒有清洗噢！同時(shí)寫清楚您旺旺ID、聯(lián)系方式、換貨原因，然后寄到××××××××。我們?yōu)槟膶氊愅陡读诉\(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但需要您先行墊付運(yùn)費(fèi)！拒收貨到付款噢，謝謝！買家：好的。6.2.2正常換貨、退貨2.退貨淘寶退貨是賣家經(jīng)常遇到的比較頭疼的問題，退貨理由和原因也是五花八門。合理而及時(shí)地處理和跟進(jìn)，通常有20%的退貨可以避免。當(dāng)售后客服遇到退貨客戶時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶要求先查明原因，及時(shí)為客戶解決，盡量挽留或者引導(dǎo)客戶取消退貨，與此同時(shí)，一定要備注跟進(jìn)。如：6.2.3退款6.2.4售后維修如果買家所購商品屬于三包類商品，賣家在保修期內(nèi)應(yīng)該為買家提供售后服務(wù)，如換貨（15天之內(nèi)）或維修等。當(dāng)售后客服遇到提出售后維修的客戶時(shí)，客戶一般會咨詢4個(gè)方面的內(nèi)容，此時(shí)，客服應(yīng)根據(jù)客戶遇到的情況進(jìn)行解答，且必須核實(shí)情況再做處理。010203咨詢維修站點(diǎn)咨詢維修時(shí)長維修后寄錯(cuò)商品04維修后出現(xiàn)問題目錄6.1做好售中服務(wù)6.3糾紛處理技巧6.2普通售后問題處理6.4中差評處理技巧6.3.1糾紛產(chǎn)生的原因1.產(chǎn)品質(zhì)量01030302產(chǎn)品外觀客戶心理預(yù)期使用質(zhì)量6.3.1糾紛產(chǎn)生的原因2.產(chǎn)品價(jià)格價(jià)格是客戶在整個(gè)購物過程中最為關(guān)注的內(nèi)容，如果客戶購買的商品突然降價(jià)，而且降價(jià)幅度還很大，客戶肯定會覺得不滿，覺得客服不夠誠信，要求補(bǔ)差，嚴(yán)重者還可以會被投訴。當(dāng)客戶咨詢商品，且有意愿購買時(shí)，客服人員要如實(shí)相告店鋪的最新活動，讓客戶選擇購買時(shí)間，提前預(yù)防因價(jià)格原因造成的糾紛。6.3.1糾紛產(chǎn)生的原因3.物流因素當(dāng)售前客服將商品成功銷售給客戶，客戶拍單付款后，商品便進(jìn)入了物流環(huán)節(jié)，交由售后部門確認(rèn)訂單、打包裝箱，并通知物流公司發(fā)貨，在這個(gè)環(huán)節(jié)之中，物流公司的操作是不受賣家控制的，也因此引發(fā)了很多因物流問題而造成的糾紛，如發(fā)貨延遲、物流速度太慢、貨物破損等。6.3.1糾紛產(chǎn)生的原因4.貨源因素客戶通過網(wǎng)購買到自己所愛商品，在成功付款之后，賣家才告知客戶貨源出了問題，未能及時(shí)發(fā)貨或者根本就沒貨，這種情況下會讓客戶很不滿意，由此引發(fā)的糾紛便是由貨源因素造成的。網(wǎng)店常見的貨源問題主要包括缺貨和斷貨兩個(gè)方面。6.3.2處理糾紛的流程1.傾聽當(dāng)客戶收到盼望已久的商品，卻發(fā)現(xiàn)商品和自己的心理預(yù)期相距甚遠(yuǎn)，會找到客服抱怨對商品的不滿。此時(shí)，售后客服要耐心傾聽客戶的抱怨，并給予客戶發(fā)泄的機(jī)會。在客戶抱怨之后，首先道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問題，然后再對產(chǎn)生問題的原因進(jìn)行分析，進(jìn)而解決問題。6.3.2處理糾紛的流程2.分析售后客服認(rèn)真傾聽客戶的抱怨之后，需要對客戶所抱怨的內(nèi)容進(jìn)行分析、歸納，然后找出客戶抱怨的原因。一般客戶抱怨最多的原因主要有如圖所示的4個(gè)方面。6.3.2處理糾紛的流程3.解決01030302店鋪的責(zé)任客戶方的責(zé)任物流公司的責(zé)任6.3.2處理糾紛的流程4.記錄6.3.2處理糾紛的流程5.跟蹤一名金牌客服，除了能順利解決糾紛并提出客戶所認(rèn)可的解決方案外，還需要對糾紛處理進(jìn)行跟蹤調(diào)查。告知客戶糾紛處理的進(jìn)度了解客戶對糾紛處理的滿意度6.3.3嚴(yán)重退款糾紛嚴(yán)重退款糾紛，就是買家在申請退款之后，要求淘寶介入，如下圖所示。當(dāng)淘寶介入之后，無論怎樣判決，都會產(chǎn)生退款糾紛。嚴(yán)重的退款糾紛將涉及店鋪的退款糾紛率和相關(guān)的淘寶處罰問題。6.3.4未收到貨物糾紛1.買家未簽收雖然物流跟蹤信息上顯示買家已簽收，但是買家卻說自己并未簽收過商品。此時(shí)，就需要提供簽收底單來進(jìn)行判斷。買家：我看物流信息顯示，我已經(jīng)簽收了商品。怎么回事呀？我根本沒有簽收呀！客服：親，請稍等。我?guī)湍藢?shí)一下?？头河H，抱歉久等了！我這邊已經(jīng)與為您派件的物流公司核實(shí)過了，您的快遞簽收單上的簽收人顯示是門衛(wèi)，并非您本人。這個(gè)是授權(quán)第三方簽收物流紅章證明。6.3.4未收到貨物糾紛2.買家簽收后發(fā)現(xiàn)少貨有的客戶在簽收后沒有打開包裝查看貨物，待回到家拆開包裹后才發(fā)現(xiàn)貨物少件。遇到這樣的情況，售后客服應(yīng)該第一時(shí)間和派件的物流公司取得聯(lián)系，首先確認(rèn)簽收人與買家訂單上收貨人是否一致，然后再要求當(dāng)?shù)匚锪鞴咎峁┵I家本人簽收底單。買家：在不在，我明明買的2件，怎么只有一件呢？客服：親~我們發(fā)貨都有專人安排的，您再仔細(xì)看看。買家：我簽收了之后回家一看，數(shù)量根本就不對，我看了好幾次了，你們也太