衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷-醫(yī)學(xué)課件

衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷

管理2學(xué)習(xí)目的掌握衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷的概念和特征掌握衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷組合的內(nèi)容熟悉社會(huì)營(yíng)銷在衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用熟悉衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷管理過(guò)程第一節(jié)概述經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人民生活和健康水平不斷提高的同時(shí)，也伴隨著大量的社會(huì)問(wèn)題，公共衛(wèi)生問(wèn)題和健康問(wèn)題如：環(huán)境惡化、濫用毒品、艾滋病蔓延、酗酒與行為生活方式相關(guān)的慢性病流行，等等，應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題，經(jīng)常需要通過(guò)變革公共觀念和行為的社會(huì)運(yùn)動(dòng)加以解決。在市場(chǎng)營(yíng)銷理論基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的社會(huì)營(yíng)銷，其理念和方法，在解決社會(huì)問(wèn)題、公共衛(wèi)生問(wèn)題和健康問(wèn)題方面，已經(jīng)在世界范圍內(nèi)被廣泛應(yīng)用。34

一、衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷的概念（一）衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)市場(chǎng)：是商品經(jīng)濟(jì)及現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行基礎(chǔ)和基本形式，也是營(yíng)銷活動(dòng)的場(chǎng)所對(duì)象和載體。衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)是衛(wèi)生服務(wù)的產(chǎn)品按照商品交換的原則，由衛(wèi)生服務(wù)的生產(chǎn)者提供給衛(wèi)生服務(wù)的對(duì)象的一種商品交換的總和，更是一種衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)資源配置的調(diào)節(jié)機(jī)制或手段。

衛(wèi)生服務(wù)的市場(chǎng)由衛(wèi)生投資市場(chǎng)，衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)和衛(wèi)生服務(wù)要素市場(chǎng)三個(gè)市場(chǎng)組成。衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)是一個(gè)不完全的市場(chǎng)，衛(wèi)生服務(wù)對(duì)象，缺乏醫(yī)療保健知識(shí)，使得他們處于被動(dòng)的地位，造成供需雙方的信息不對(duì)稱，存在供應(yīng)誘導(dǎo)需求的可能。與一般商品經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)不同，衛(wèi)生事業(yè)屬于公益性的要求，衛(wèi)生機(jī)構(gòu)不能以追求利潤(rùn)為唯一目的，要把社會(huì)效益放在首位。5

對(duì)存在外部正效應(yīng)的衛(wèi)生服務(wù)，如預(yù)防保健，由于社會(huì)效益大于衛(wèi)生機(jī)構(gòu)效益，也大于消費(fèi)者私人效益，不僅消費(fèi)需求價(jià)格彈性大，而且衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的產(chǎn)量決策只根據(jù)機(jī)構(gòu)利益，因而衛(wèi)生服務(wù)的市場(chǎng)化會(huì)使衛(wèi)生機(jī)構(gòu)不愿意或較少生產(chǎn)供給這類衛(wèi)生服務(wù)，使這類衛(wèi)生服務(wù)少于社會(huì)需要量；而對(duì)于負(fù)效應(yīng)服務(wù)，如濫用藥物，雖然損害了患者的健康利益，但衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的產(chǎn)量決策不會(huì)根據(jù)社會(huì)利益，因而衛(wèi)生機(jī)構(gòu)會(huì)生產(chǎn)供給過(guò)多的這類衛(wèi)生服務(wù)，使這類衛(wèi)生服務(wù)超過(guò)社會(huì)最優(yōu)產(chǎn)量。672、衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷：錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，把營(yíng)銷等同于廣告和推銷，其實(shí)推銷和銷售僅僅是現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的一部分，并不是最重要的部分。

是個(gè)人或群體通過(guò)創(chuàng)造，提供并同他人交換有價(jià)值的產(chǎn)品，以滿足各自的需要和欲望的一種社會(huì)活動(dòng)和管理過(guò)程。

——菲利普.科特勒8衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷：

指衛(wèi)生服務(wù)人員和服務(wù)組織通過(guò)創(chuàng)造，同服務(wù)對(duì)象交換有價(jià)值的衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品（包括服務(wù)和有形產(chǎn)品），以滿足人們健康需求和需要，同時(shí)滿足衛(wèi)生服務(wù)組織的目標(biāo)和需要的一種社會(huì)活動(dòng)和管理過(guò)程。衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷不僅是一種自愿交換的行為，同時(shí)也是一種創(chuàng)造性的行為，是滿足人民需要的行為,是滿足人民需要的行為。

衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷是分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的管理過(guò)程。主要包括兩個(gè)方面的工作，一是研究市場(chǎng)，研究衛(wèi)生服務(wù)對(duì)象的需要和需求，從而做出提供什么服務(wù)的決策，二是開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，通過(guò)提供符合衛(wèi)生服務(wù)需求的服務(wù)，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格和傳遞手段，在滿足服務(wù)對(duì)象利益的同時(shí)，促進(jìn)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展。同時(shí)，衛(wèi)生服務(wù)管理人員在制定營(yíng)銷策略時(shí)，必須權(quán)衡衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象需要和社會(huì)三方面，只有滿足社會(huì)利益的衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)才能發(fā)展。9

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衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷社會(huì)營(yíng)銷

是采用市場(chǎng)營(yíng)銷的理念和方法來(lái)影響目標(biāo)受眾的行為，使他們?yōu)榱藗€(gè)人、集體或者社會(huì)整體的利益而自愿接受、拒絕、調(diào)整或者摒棄某種行為。

——菲利普.科特勒如9.11時(shí)，建議郵遞員開(kāi)始戴保護(hù)性手套，請(qǐng)求志愿者為消防隊(duì)員尋找和捐獻(xiàn)特大碼衣物，鼓勵(lì)稀有血型的志愿者積極獻(xiàn)血等。

傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷主要是以營(yíng)利為目的所進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)，其主體主要是盈利組織或個(gè)人，其營(yíng)銷對(duì)象主要是有形的產(chǎn)品或服務(wù)。而社會(huì)營(yíng)銷一般不以營(yíng)利為目的，其主體一般是非營(yíng)利組織，其營(yíng)銷的對(duì)象一般是無(wú)形的觀念或行為。P15011

（三）衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷針對(duì)特定的與健康相關(guān)的社會(huì)問(wèn)題，比如濫用毒品、吸煙、艾滋病、肥胖、健康公益意識(shí)淡薄等，運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷的原理和方法，使目標(biāo)群體改變舊有觀念，采取有益于健康的行為，同時(shí)以合理的價(jià)格和方式提供相應(yīng)的產(chǎn)品來(lái)支持鞏固觀念和行為的變化，從而達(dá)到增進(jìn)社會(huì)福利和社會(huì)公益的目的。12

在公共衛(wèi)生領(lǐng)域，資源短缺的國(guó)家開(kāi)展社會(huì)營(yíng)銷項(xiàng)目的目標(biāo)就是鼓勵(lì)人民采納更健康的行為，通過(guò)運(yùn)用營(yíng)銷方法，提高人民對(duì)健康產(chǎn)品和服務(wù)的利用，使中低收入人群可以免費(fèi)得到或僅需支付較低的費(fèi)用，就能得到所需的產(chǎn)品和服務(wù)，從而促使他們觀念和行為的改變。1314社會(huì)營(yíng)銷包括以要素：1、針對(duì)人群有重大影響的社會(huì)問(wèn)題2、有一個(gè)或幾個(gè)目標(biāo)人群3、觀念和行為改變4、有形產(chǎn)品或服務(wù)支持5、市場(chǎng)營(yíng)銷原理和技術(shù)的應(yīng)用。15二、衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷的特征1、產(chǎn)品特征2、營(yíng)銷目的3、消費(fèi)者需求4、競(jìng)爭(zhēng)5、營(yíng)銷主體6、社會(huì)營(yíng)銷的難度大于商業(yè)營(yíng)銷希望目標(biāo)群體接受進(jìn)而采納的觀念和行為。應(yīng)對(duì)社會(huì)問(wèn)題，提高公共福利涉及變革行為和原有習(xí)慣，易產(chǎn)生抵觸行為。16二、衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品的特征衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品是指衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供給服務(wù)對(duì)象用于滿足其健康的需要和欲望的服務(wù)。1、產(chǎn)品差異性或變異性；2、無(wú)形性；3、服務(wù)與消費(fèi)同時(shí)性；4、不可儲(chǔ)存性

（二）醫(yī)療服務(wù)除了服務(wù)行業(yè)共有的特性以外，還有自己的特性：1、服務(wù)提供方主導(dǎo)2、接受服務(wù)者的心態(tài)不同3、組織多重目標(biāo)4、服務(wù)組織雙重管理5、第三方付費(fèi)6、相關(guān)法規(guī)約束較多7、高風(fēng)險(xiǎn)性8、延續(xù)性和緊密型17

三、社會(huì)營(yíng)銷在衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用：衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷是一種運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷的原理和方法來(lái)達(dá)到社會(huì)公益目標(biāo)的解決方案，這里包括了推廣高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)，及推廣可以提高目標(biāo)人群生活質(zhì)量的行為變化。社會(huì)營(yíng)銷的目的：在于創(chuàng)造可持續(xù)穩(wěn)定的行為改變并努力提高公眾健康，特別是可以協(xié)助解決貧困和低收入人群的問(wèn)題。18

從社會(huì)營(yíng)銷中獲益的四個(gè)方面：改進(jìn)健康，保護(hù)環(huán)境，防止傷害社會(huì)參與。9-2表1920（一）社會(huì)營(yíng)銷在衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用在人類邁向21世紀(jì)之時(shí)，公共衛(wèi)生越來(lái)越受到全社會(huì)的關(guān)注，公共衛(wèi)生領(lǐng)域面臨的各種問(wèn)題和挑戰(zhàn)，成為社會(huì)各階層談?wù)摰脑掝}。如何向健康人群提供及時(shí)的預(yù)防產(chǎn)品和服務(wù)如何向受害人群和患者提供更好的治療和服務(wù)如何及時(shí)正確地向這些人提供防治信息21為提高健康水平

吸煙

約四分之一18歲以上成年人吸煙酗酒

近20%的18歲～24歲的成年人每個(gè)月喝酒4—8次懷孕期飲酒

每年有5000兒童患有先天性酒精綜合癥缺少運(yùn)動(dòng)

40%的18歲以上成年人沒(méi)有時(shí)間做體育鍛煉未成年人懷孕

每年約有一百萬(wàn)未成年少女懷孕22

預(yù)防傷害酒后駕車

在2000年，有16068例死亡案件與酒后駕車有關(guān)其他交通事故

大約25%一50%的交通案件是由司機(jī)的注意力分散導(dǎo)致的使用安全帶

大約有30%的司機(jī)及成年乘客沒(méi)有經(jīng)常使用安全帶兒童座椅

在2，000萬(wàn)需要使用兒童座椅的兒童中，只有6%的兒童按照要求使用兒童座椅自殺

在1999年，美國(guó)全國(guó)有幾乎15%的高中生曾經(jīng)嘗試過(guò)自殺溺水

對(duì)于14歲及以下年齡的兒童來(lái)講，溺水是第二大導(dǎo)致死亡的重要威脅家庭暴力

3l%的美國(guó)婦女承認(rèn)，在她們生命中的某個(gè)階段，曾經(jīng)遭受過(guò)丈夫或者男朋友對(duì)其身體進(jìn)行傷害或者強(qiáng)暴

（二）社會(huì)營(yíng)銷對(duì)行為變化的影響1、尋求治療行為：消費(fèi)者決定什么時(shí)候，在哪里和如何尋求治療，具體包括衛(wèi)生專業(yè)人員的種類，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的層次，花費(fèi)的時(shí)間和醫(yī)院的位置，以及選擇中醫(yī)還是西醫(yī)？2、醫(yī)護(hù)人員的行為：醫(yī)護(hù)人員的行為在衛(wèi)生服務(wù)提供和利用中起到主導(dǎo)作用。如合理用藥，遵守操作標(biāo)準(zhǔn)等3、患者的依從行為：如遵醫(yī)囑服用藥物，改變母親的母乳喂養(yǎng)習(xí)慣等等。4、生活方式于預(yù)防行為：如運(yùn)動(dòng)、吸煙。2324第二節(jié)衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷管理過(guò)程分析社會(huì)營(yíng)銷環(huán)境組織、實(shí)施、控制和評(píng)估社會(huì)營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃社會(huì)營(yíng)銷組合方案設(shè)計(jì)社會(huì)營(yíng)銷戰(zhàn)略調(diào)查和選擇目標(biāo)接收群社會(huì)營(yíng)銷管理過(guò)程中的步驟251、分析社會(huì)營(yíng)銷環(huán)境

衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷環(huán)境是指一組位于衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)變革運(yùn)動(dòng)之外的壓力，它們沖擊著變革運(yùn)動(dòng)，影響到運(yùn)動(dòng)能否在目標(biāo)接受群中成功地開(kāi)展和進(jìn)行。社會(huì)營(yíng)銷環(huán)境包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、政治（或法律）及社會(huì)文化力量等六大力量。262、調(diào)研目標(biāo)接受群——市場(chǎng)細(xì)分——區(qū)分需求追求的利益目標(biāo)群體細(xì)分變量

目標(biāo)群體細(xì)分變量行為變量統(tǒng)計(jì)變量心理變量社會(huì)階層生活方式了解程度態(tài)度和信念人口統(tǒng)計(jì)個(gè)性追求的利益273、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇（1）無(wú)差異營(yíng)銷：將所有的細(xì)分市場(chǎng)中都應(yīng)用相同的營(yíng)銷策略，更多地考慮目標(biāo)群體共同的需要，優(yōu)點(diǎn)：活動(dòng)成本低缺點(diǎn)：不能滿足不同群體的需求

不要歧視乙肝患者28（2）差異營(yíng)銷在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，選擇多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的具體情況制定不同的社會(huì)營(yíng)銷策略。

乳腺癌的早期防治2930（3）集中營(yíng)銷營(yíng)銷組織將力量集中在一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，讓非目標(biāo)市場(chǎng)人群接受、拒絕、改變或摒棄一種行為。

艾滋病防治——吸毒者二、衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷的目標(biāo)設(shè)計(jì)影響或改變目標(biāo)受眾的行為，這些改變是有利于公眾本身的福利或者對(duì)社會(huì)有益的。四種：認(rèn)知改變，行動(dòng)改變、行為改變，和價(jià)值改變。如，防止發(fā)生車禍1、系安全帶；2、保持安全的車距；3、減少酒后開(kāi)車；4、“糾正”走路方式，31

三、社會(huì)營(yíng)銷計(jì)劃的組織與實(shí)施，1、構(gòu)建社會(huì)營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu)，2、實(shí)施社會(huì)營(yíng)銷計(jì)劃。32

四、衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷的效果評(píng)價(jià)（一）結(jié)果評(píng)價(jià)1、行為的變化2、知識(shí)的變化3、價(jià)值觀的變化4、對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)要素的反應(yīng)5、目標(biāo)受眾滿意度33

（二）過(guò)程評(píng)價(jià)1、政策與基礎(chǔ)設(shè)施的變化2、傳播范圍與頻率3、媒體覆蓋面4、總體影響5、資料的發(fā)送量6、外部資源的參與及貢獻(xiàn)7、執(zhí)行過(guò)程的評(píng)估監(jiān)測(cè)34

第三節(jié)衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷組合營(yíng)銷組合是現(xiàn)代營(yíng)銷中一個(gè)最基本的觀念，指組織可以控制的一種營(yíng)銷變量，企業(yè)或服務(wù)機(jī)構(gòu)可以混合運(yùn)用這些變量以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)。衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷組合是利用服務(wù)為了進(jìn)占目標(biāo)市場(chǎng)，針對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求，在綜合考慮環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)及衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)自身?xiàng)l件的基礎(chǔ)上，對(duì)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的可控因素進(jìn)行優(yōu)化組合，以實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷目標(biāo)。

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服務(wù)營(yíng)銷組合包括七個(gè)要素，即服務(wù)產(chǎn)品（Product）服務(wù)定價(jià)（Price）服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)（Place）服務(wù)溝通或促銷（Promotion）服務(wù)人員與顧客（People）服務(wù)的有形展示（PhysicalEvidence）服務(wù)過(guò)程（Process）3637（1）產(chǎn)品（product)：是指衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供給服務(wù)對(duì)象用于滿足其健康的需要和需求的事物，包括醫(yī)療、保健、康復(fù)、咨詢以及這些服務(wù)的最終結(jié)果（如治愈、好轉(zhuǎn)、功能恢復(fù)等）。指導(dǎo)定位和設(shè)計(jì)產(chǎn)品的原則有三條1、以受眾為導(dǎo)向2、對(duì)受眾進(jìn)行分類3、要滿足受眾的基本需求38（2）地點(diǎn)(place)或渠道：是社會(huì)產(chǎn)品被遞交給目標(biāo)接受者的方式，包括政府和私人部門中，遞交服務(wù)的分銷場(chǎng)所和渠道，位置、存貨和運(yùn)輸?shù)?。傳播渠道通?？梢苑譃槿悾喝穗H渠道，，社會(huì)群體渠道，大眾傳媒渠道。39（3）價(jià)格(price)：衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營(yíng)銷的價(jià)格指目標(biāo)群體為了改變習(xí)慣和觀念所付出的時(shí)間和金錢。40（4）促銷(promotion)：指通過(guò)活動(dòng)來(lái)促進(jìn)目標(biāo)群體了解這些觀念。促銷目的是加強(qiáng)消費(fèi)者接受產(chǎn)品的可能性。41（5）人員(personnel)：指銷售和遞交社會(huì)產(chǎn)品給目標(biāo)接受者的人。指衛(wèi)生服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象。衛(wèi)生服務(wù)人員的技術(shù)、素養(yǎng)和行為以及服務(wù)對(duì)象的配合程度，會(huì)直接影響服務(wù)的效果。42（6）有形展示--介紹（presentation)：目標(biāo)接收者在得到或使用社會(huì)產(chǎn)品時(shí)依據(jù)的直觀的、感性的因素。衛(wèi)生服務(wù)接受者看不到服務(wù)，但能看到服務(wù)環(huán)境，服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員，服務(wù)價(jià)目表，等有形物品。有形展示越容易理解，服務(wù)就越容易為服務(wù)對(duì)象所接受。43（7）過(guò)程（process)：過(guò)程是服務(wù)的交付方式、流程和消費(fèi)規(guī)程的總和。衛(wèi)生服務(wù)生產(chǎn)的過(guò)程，也是服務(wù)對(duì)象消費(fèi)的過(guò)程，衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造時(shí)應(yīng)該從患者角度，本著讓患者滿意的原則，考慮、分析、設(shè)計(jì)、管理服務(wù)的提供過(guò)程。，447Ps的核心在于：

揭示了員工的參與對(duì)整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的重要意義。醫(yī)療機(jī)構(gòu)員工是組織的主體，每個(gè)員工做的每件事都將是患者對(duì)衛(wèi)生服務(wù)感受的一部分，都將對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象產(chǎn)生一定的影響。應(yīng)讓每個(gè)員工都積極主動(dòng)地參與到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理決策中來(lái)，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。4546

組織應(yīng)關(guān)注在為患者提供服務(wù)時(shí)的全過(guò)程，通過(guò)互動(dòng)溝通了解客戶在此過(guò)程中的感受，使客戶成為服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程的參與者，從而及時(shí)改進(jìn)自己的服務(wù)來(lái)滿足客戶的期望。衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷也應(yīng)重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過(guò)程的管理，因?yàn)闋I(yíng)銷是一個(gè)由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動(dòng)，而部門之間的有效分工與合作是營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的根本保證。47質(zhì)量

總之，醫(yī)療服務(wù)的無(wú)形性和高接觸性質(zhì)決定了醫(yī)院服務(wù)經(jīng)營(yíng)就是服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)營(yíng)銷的整合。這三者之間存在一些矛盾。然而它們之間不是分離的，而是相互聯(lián)系、相互包容的關(guān)系。員工服務(wù)營(yíng)銷48

二、社會(huì)營(yíng)銷組合在衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用（一）社會(huì)營(yíng)銷在無(wú)償獻(xiàn)血項(xiàng)目中的應(yīng)用（二）美國(guó)高血壓教育計(jì)劃49一條街上有三個(gè)水果店。一天，有位老太太來(lái)到第一家店里，問(wèn)：“有李子賣嗎？”店主見(jiàn)有生意，馬上迎上前說(shuō)：“老太太，買李子??？您看我這李子又大又甜，還剛進(jìn)回來(lái)，新鮮得很呢！”沒(méi)想到老太太一聽(tīng)，竟扭頭走了。店主納悶著，哎，奇怪啊，我哪里不對(duì)得罪老太太了？愛(ài)50老太太接著來(lái)到第二家水果店，同樣問(wèn)：“有李子賣嗎？”第二位店主馬上迎上前說(shuō)：“老太太，您要買李子??？”“啊”老太太應(yīng)道。“我這里李子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”“我想買一斤酸李子”于是老太太買了一斤酸李子就回去了。51第二天，老太太來(lái)到第三家水果店，同樣問(wèn)：“有李子賣嗎？”第三位店主馬上迎上前同樣問(wèn)說(shuō)：“老太太，您要買李子?。俊薄鞍　崩咸珣?yīng)道；“我這里李子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”?！拔蚁胭I一斤酸李子”。與前一天在第二家店里發(fā)生的一幕一樣；52但第三位店主在給老太太秤酸李子時(shí)，問(wèn)道：“在我這買李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買酸的呢？”“哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子”“哎呀！那要特別恭喜