《民航服務(wù)心理與實務(wù)》試題B參考答案

《民航服務(wù)心理與實務(wù)》試題B參考答案《數(shù)學(xué)》第1頁共2頁院系：____________專業(yè)：___________班級：________姓名：____________考號：考室：_______院系：____________專業(yè)：___________班級：________姓名：____________考號：考室：_______密封線內(nèi)不得答題2014—2015學(xué)年第一學(xué)期期末考試《民航服務(wù)心理與實務(wù)》試卷B參考答案本試題共6頁，滿分100分；考試時間90分鐘?？偡诸}號一二三四五核分人題分復(fù)查人得分得分評卷人復(fù)查人一、名詞解釋（每小題5分共計25分）1知覺：是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各個部分和屬性的整體的反應(yīng)。2動機：直接推動人們從事某種活動的內(nèi)部驅(qū)動力3需要：當人生理或心理缺少某種東西時所產(chǎn)生的主觀體驗叫做需要，4態(tài)度：是主體對對像的一種具有內(nèi)在結(jié)構(gòu)的，穩(wěn)定的心理準備狀況的反應(yīng)。5暈輪效應(yīng)：又稱光環(huán)效應(yīng)，是指當認知者對一個人的某種人格特征形成好或者是壞的印象后，人們還傾向于據(jù)此推論該人的其他方面的特征。得分評卷人復(fù)查人二、簡答題（每小題8分共計24分）1.簡答溝通的特點?答：1）溝通雙方均為主體2）溝通，能夠調(diào)整雙方的關(guān)系《民航服務(wù)心理與實務(wù)》試題B參考答案全文共4頁，當前為第1頁。3）需要雙方有統(tǒng)一或大體相近的符號系統(tǒng)《民航服務(wù)心理與實務(wù)》試題B參考答案全文共4頁，當前為第1頁。4）溝通過程中，有可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙2馬斯洛的需要層次理論分為幾個等級，分別是什么？答：1）生理需要（衣，食，住，行……）2）安全需要（安全秩序自由穩(wěn)定及受到保護的需要）3）歸屬，交往和愛的需要（得到或者是付出，有歸屬感）4）尊重的需要（名利受到尊重）5）自我實現(xiàn)的需要（覺得自己有意義有價值有貢獻有與個人能力相符）這個是最高層次的需要3民航服務(wù)中的溝通障礙表現(xiàn)在那幾個方面上？答：1）語言障礙2）文化傳統(tǒng)與文化程度障礙3）情緒情感障礙4）個性障礙5）角色單位障礙6）因態(tài)度，信念不同等因素引起的障礙7）因信息表達不清引起的障礙得分評卷人復(fù)查人三、論述題（每小題12分共計24分）：1.論述民航服務(wù)人員的心理素質(zhì)及提高民航服務(wù)人員心理素質(zhì)的策略。略分析一下自己的個性特點，聯(lián)系自身的實際，談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)自身的良好個性?！睹窈椒?wù)心理與實務(wù)》試題B參考答案全文共4頁，當前為第2頁。略《民航服務(wù)心理與實務(wù)》試題B參考答案全文共4頁，當前為第2頁。得分評卷人復(fù)查人四、案例分析（第1小題13分，第2小題14分）1.誤機之后某天，4名前往英國的乘客趕到機場時，雖然離飛機的起飛時間還有20分鐘，但值機人員已停止辦理乘機手續(xù)，他們將無法登機，以下是他們的反映。A和B沖在最前面，下面是他們與值機人員之間的對話：A：“航班剛停辦10分鐘，你就給我們辦了吧，我們都著急走”。B：一邊拍著柜臺，一邊指著值機員說：“上個月，我也乘過這條航線，那次只差10分鐘，我也能上飛機?，F(xiàn)在還有20分鐘，為什么不給我辦？耽誤了我的生意，你能負責(zé)嗎？”值機服務(wù)員：先生，本機場已使用自動離港系統(tǒng)，航班起飛前30分鐘停止辦理乘機手續(xù)。請您理解。A：不會特事特辦嘛，規(guī)定是人定的，人能制定規(guī)定，就能改規(guī)定！B：什么時侯開始的，買機票的時侯怎么沒人說啊，你們的責(zé)任，不應(yīng)該讓我們乘客來承受，叫你們領(lǐng)導(dǎo)來，給我們個說法！你叫不叫，你不叫，我就把柜臺砸了。A看到B和值機服務(wù)員爭執(zhí)起來，他忽然想起前幾天認識的一個朋友在機場工作，或許找找他能有辦法，于是掏出手機打起了電話。C則黯然神傷，倒霉的星期一，大上周一交通堵塞，上班遲到了，上周一出門時忘了帶工卡，折回去時又把鑰匙鎖在了屋里，這周一又誤了飛機，唉，星期一就是我的倒霉日?。在整個過程中，始終沒發(fā)一言，一直在靜觀其變。請說出名旅客的氣質(zhì)類型。如果在將來的服務(wù)工作中遇到了象B一樣的旅客，請談一下在服務(wù)工作中應(yīng)注意的問題。略2.對話１：旅客：“馬上給我換個靠窗的座位！”服務(wù)人員：“好的，我馬上給您調(diào)?！薄睹窈椒?wù)心理與實務(wù)》試題B參考答案全文共4頁，當前為第3頁。對話2：旅客：“小姐，請幫個忙，發(fā)個傳真！”《民航服務(wù)心理與實務(wù)》試題B參考答案全文共4頁，當前為第3頁。服務(wù)人員：“好的，我馬上給您發(fā)！”對話3：旅客沒有買上票，說：“太倒霉了，今天走不成了，會要耽誤了！”服務(wù)人員：“活該！