美容院運(yùn)營管理方案

美容院運(yùn)營管理方案

美容院的運(yùn)營管理方案包括五大管理體系：員工管理、運(yùn)營管理、店面管理、促銷管理和顧客管理。這些體系的有效實(shí)施可以讓美容院擁有高效率的工作團(tuán)隊、統(tǒng)一化的形象設(shè)計和服務(wù)流程化、全套系統(tǒng)的促銷管理方案、科學(xué)化和規(guī)范化的顧客檔案管理以及提高顧客忠誠度的完美顧客制度。歡迎加入我們的行列，共同創(chuàng)造中國膠原蛋白美容行業(yè)的新天地。第一章是店面運(yùn)營管理，其中人員配備包括店長、店員和檢測人員。店長的職責(zé)包括業(yè)績管理、員工管理、經(jīng)營管理、店務(wù)管理、培訓(xùn)管理、會員管理和銷售管理。店長要通過管理和監(jiān)督來掌握美容院的日常銷售工作，分配目標(biāo)并制定對策，對員工日常工作進(jìn)行全面管理，統(tǒng)籌管理美容院的經(jīng)營活動，對店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目和安全措施進(jìn)行全面管理，對新進(jìn)員工和老員工進(jìn)行日常培訓(xùn)工作，對顧客進(jìn)行科學(xué)有效的管理，根據(jù)店面的實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作。店長要具備領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力、組織能力和決策能力，能夠帶領(lǐng)團(tuán)隊共同實(shí)現(xiàn)美容院的運(yùn)營目標(biāo)。店員的職責(zé)包括接待顧客、提供專業(yè)服務(wù)、銷售產(chǎn)品和維護(hù)店面秩序。店員要具備良好的服務(wù)意識和銷售技巧，能夠積極主動地與顧客溝通和交流，根據(jù)顧客的需求和要求提供專業(yè)的服務(wù)和建議，促進(jìn)銷售和提高顧客滿意度。店員還要保持良好的儀容儀表和待客禮儀，保證店面整潔和衛(wèi)生，維護(hù)店面秩序和安全。檢測人員的職責(zé)是對顧客的皮膚進(jìn)行檢測和分析，為顧客提供專業(yè)的皮膚護(hù)理建議和方案。檢測人員要具備專業(yè)的皮膚護(hù)理知識和技能，能夠準(zhǔn)確地對顧客的皮膚進(jìn)行檢測和分析，根據(jù)顧客的皮膚狀況提供個性化的皮膚護(hù)理方案，促進(jìn)銷售和提高顧客滿意度。店面運(yùn)營管理是美容院運(yùn)營管理方案中的重要組成部分，通過人員配備和崗位責(zé)任的明確，可以實(shí)現(xiàn)美容院的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理模式，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)美容院的持續(xù)發(fā)展。C.實(shí)施銷售計劃和促銷方案后，對兩種方案進(jìn)行最終總結(jié)，并根據(jù)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行獎勵。D.對員工銷售能力進(jìn)行管理，及時培訓(xùn)和解決員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題。E.對銷售工作進(jìn)行分析，每日檢查貨源情況，及時補(bǔ)充好銷和處理滯銷產(chǎn)品，退倉或提出合理化建議，確保銷售。3.績效評定標(biāo)準(zhǔn)：A.達(dá)到全店的銷售目標(biāo)；B.員工通力合作；C.提供良好而適宜的賣場；D.對公司所有財產(chǎn)有保護(hù)的義務(wù)；E.執(zhí)行公司各項制度；F.賬目清楚，帳實(shí)相對；G.每周按時向公司提交業(yè)務(wù)報告。4.店長一日工作流程：一、營業(yè)前：1.組織晨會召開：a.確認(rèn)人員狀況，包括出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表和精神狀況；b.傳達(dá)公司重要文件和通知；c.確認(rèn)和分析昨日的營業(yè)狀況；d.針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善；e.分配當(dāng)日的工作計劃。2.店內(nèi)狀況確認(rèn)：a.確認(rèn)店面、展柜、試用裝的衛(wèi)生清潔情況；b.確認(rèn)店內(nèi)貨品的陳列、補(bǔ)貨、促銷、訂貨等；c.確認(rèn)電器、燈光、音樂、宣傳資料等準(zhǔn)備情況；d.確認(rèn)暢銷貨品的儲備和展示情況。二、營業(yè)期間：無顧客時的工作，有序地安排員工的工作和其他準(zhǔn)備工作，時刻為銷售做好準(zhǔn)備：1.記錄當(dāng)天晨會日志；2.整理、錄入顧客資料和管理POS系統(tǒng)會員；3.時刻檢查貨架上的商品和試用產(chǎn)品是否短缺，提醒店員補(bǔ)貨；4.監(jiān)督店員的工作情況，及時糾正錯誤；5.監(jiān)督促銷活動的實(shí)施和進(jìn)展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹；6.對新員工作出相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)；7.安排老員工鞏固專業(yè)知識；8.安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店；9.合理贈送贈品，時刻維護(hù)顧客服務(wù)；10.接收貨品，準(zhǔn)備清點(diǎn)并及時入庫，與電腦POS核對；11.時刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況。有顧客時的工作，時刻圍繞銷售，做好細(xì)節(jié)工作，提高業(yè)績：1.準(zhǔn)備記錄進(jìn)美容院的每一位顧客，提供店面到店人數(shù)水平值（填寫《來店人數(shù)統(tǒng)計表》附）；2.隨時幫助后進(jìn)員工的銷售，提高其銷售能力；3.激勵和跟蹤所有員工對自己銷售目標(biāo)的完成，及時調(diào)整銷售計劃；4.緊盯每一個員工的成交能力，隨時分析店面成交率和店面單筆成交金額的水平值（填寫《業(yè)績統(tǒng)計表》附）。5.在營業(yè)期間，需要時刻關(guān)注銷售情況與計劃的差距，并及時告知員工，激勵他們更加努力地工作，以達(dá)成店面總業(yè)績目標(biāo)。同時，也要處理營業(yè)中出現(xiàn)的顧客投訴，確保服務(wù)禮儀規(guī)范得到時刻監(jiān)督和提醒，以及空缺商品的檢查和補(bǔ)貨，嚴(yán)格防范產(chǎn)品丟失。6.在營業(yè)結(jié)束時，需要填寫各項營業(yè)報表，并分析完成銷售計劃的情況，列出明日銷售計劃及目標(biāo)。同時，需要將收銀現(xiàn)金妥善處理，由店長負(fù)責(zé)存到銀行或由業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)收取。7.美容院店員的職責(zé)包括為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成銷售目標(biāo)，出樣并及時更換新樣品，收貨進(jìn)倉，整理倉庫，參與盤點(diǎn)，確實(shí)完成店長交待的任務(wù)，收集顧客資料及顧客對商品的建議，幫助顧客填寫會員登記表，提供顧客咨詢服務(wù)，根據(jù)公司要求布置賣場促銷品，以及在人員不在時承擔(dān)檢測工作。8.美容院店員一日工作流程包括在營業(yè)前參加晨會，向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋，聽從店長分配當(dāng)日工作計劃，申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷用品和輔助工具。在準(zhǔn)備商品方面，需要進(jìn)行過夜商品的清點(diǎn)和檢查，補(bǔ)充缺少的商品，檢查商品標(biāo)簽以及檢查準(zhǔn)備輔助工具與促銷用品。在營業(yè)結(jié)束時，需要填寫營業(yè)報表并分析銷售情況，制定明日銷售計劃。店員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)店內(nèi)做好各項準(zhǔn)備工作。在營業(yè)前，準(zhǔn)備銷售工具和促銷用品是非常重要的。如果沒有充分準(zhǔn)備，就無法提高服務(wù)質(zhì)量。店員應(yīng)該將工具和促銷品放在固定的位置，并養(yǎng)成使用后歸放原位的習(xí)慣。同時，要時刻留意工具和促銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時向店長換領(lǐng)。在沒有顧客的時候，店員應(yīng)該做好臨時工作和學(xué)習(xí)，同時做好服務(wù)的準(zhǔn)備，包括顧客資料登記、及時申補(bǔ)柜臺空缺產(chǎn)品、維護(hù)營業(yè)區(qū)衛(wèi)生、記錄工作日志、及時討論銷售中遇到的問題等。如果有顧客，店員應(yīng)該積極介紹產(chǎn)品，并講清會員加入方法和會員可享受的優(yōu)惠服務(wù)，鼓勵其加入會員。同時，要時刻明確自己的銷售目標(biāo)，并了解完成計劃的情況，對未完成的銷售任務(wù)進(jìn)行合理分析和調(diào)整。在銷售過程中，要隨時了解自己接待顧客的成交率，并及時分析并努力提高。最后，要將銷售過程中顧客未成交的原因及時分析，并告之店長，為提高員工銷售總結(jié)好經(jīng)驗。在營業(yè)結(jié)束時，店員要整理各項工作數(shù)據(jù)并上報，整理柜臺貨品，打掃衛(wèi)生包干區(qū)，收回店外物品，關(guān)閉照明和電器，簽退并離開賣場。檢測人員的職責(zé)包括維護(hù)和使用檢測設(shè)備、為客戶進(jìn)行免費(fèi)的身體檢測、對產(chǎn)品進(jìn)行側(cè)面推薦、根據(jù)客戶檢測數(shù)據(jù)提供簡單的咨詢、美容院客戶的日常咨詢問診以及對產(chǎn)品的推薦、美容院來電咨詢的電話筆錄以及客戶資料的詳細(xì)記錄、已購買客戶的電話回訪及回訪記錄、產(chǎn)品知識和醫(yī)學(xué)常識的普及和培訓(xùn)、美容院促銷活動現(xiàn)場的講解促銷以及終端和社區(qū)現(xiàn)場活動的參與。考核標(biāo)準(zhǔn)包括美容院的日常銷量、客戶檢測數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度、檢測數(shù)據(jù)的總結(jié)和整理、已購買客戶的回訪率及回訪質(zhì)量、按周期購買的首推率以及有效客戶資料的總結(jié)和整理。美容院設(shè)備包括檢測用計算機(jī)、檢測儀器和導(dǎo)入儀。為了保護(hù)計算機(jī)，店員應(yīng)該按照使用說明規(guī)范操作，使用UPS保護(hù)電源，使用防火墻等軟件，不得在計算機(jī)上安裝游戲等其他軟件，遠(yuǎn)離小孩和水源，安全用電。如果出現(xiàn)軟硬件故障，應(yīng)該通知專業(yè)人員維修。檢測儀器和導(dǎo)入儀器的維護(hù)尚未確定。訂貨管理是美容院正常營運(yùn)的必要因素。訂貨過多或過少都會對美容院造成負(fù)面影響。過多的訂貨會浪費(fèi)產(chǎn)品，過少的訂貨會導(dǎo)致斷貨和增加進(jìn)貨頻率和人力成本。為了避免這些問題，需要設(shè)計安全庫存。安全庫存的設(shè)計方法是平均每天發(fā)貨金額乘以物流周期，再乘以最低庫存數(shù)。例如，如果美容院平均每天報單3人，報單金額3000元，從公司發(fā)貨到美容院平均需要3天，那么美容院的安全庫存就是9000元。店長應(yīng)該在美容院還有9000元庫存時向公司訂貨。為了避免特殊情況或物流延誤的發(fā)生，店長應(yīng)該更早一些向公司訂貨。美容院的訂貨步驟包括每月常規(guī)補(bǔ)貨和月中不定期補(bǔ)貨。每月常規(guī)補(bǔ)貨需要進(jìn)行庫存對帳，確定美容院庫存數(shù)量和補(bǔ)貨數(shù)量，下訂單并補(bǔ)足到原始進(jìn)貨數(shù)。月中不定期補(bǔ)貨需要達(dá)到安全庫存期后進(jìn)行庫存對帳，確定庫存數(shù)量和補(bǔ)貨數(shù)量，店長下訂單，公司補(bǔ)貨并補(bǔ)足到原始進(jìn)貨數(shù)。正確地執(zhí)行訂貨系統(tǒng)可以避免積貨和斷貨，節(jié)省存儲空間并避免不必要的損耗。銷售日報表包括每天的發(fā)貨通知、報單、重復(fù)消費(fèi)紀(jì)錄、收貨紀(jì)錄、原始進(jìn)貨、常規(guī)補(bǔ)貨、月中不定期補(bǔ)貨紀(jì)錄、庫存數(shù)據(jù)紀(jì)錄和與公司庫存對帳。美容院每月結(jié)算、補(bǔ)貨以及下訂單前需要與公司進(jìn)行庫存對帳，并根據(jù)安全庫存和銷售狀況確定補(bǔ)貨時間和補(bǔ)貨量。根據(jù)美容院的退換貨制度，需要執(zhí)行退換貨流程。商品的儲存區(qū)域應(yīng)該根據(jù)流動性、近似性、體積大小和特性進(jìn)行分類。流動性高的、體積大而重的物品盡量移至待出區(qū)附近，以方便撿貨作業(yè)。體積太小、不易保管或容易失竊的物品應(yīng)該放在特殊的儲柜架中，并放置在辦公區(qū)附近，以便于保管。美容院的收貨人員由店長或職務(wù)代理承擔(dān)。送貨人員需要填寫進(jìn)貨驗收單一式三聯(lián)，詳細(xì)寫明送貨內(nèi)容及訂購單號碼，并將貨品送到指定的收貨處。收貨人員需要核對進(jìn)貨驗收單與訂購單無誤后，在進(jìn)貨驗收單上簽章，并將第一聯(lián)退還給公司送貨人員作為送貨的憑證。同時，收貨人員需要將進(jìn)貨驗收單號碼抄錄在貨品上，并在訂購單上填寫進(jìn)貨驗收單號碼與收貨日期。收貨人員還需要根據(jù)進(jìn)貨驗收單檢查貨品編號、品名規(guī)格、交貨者名稱、交貨數(shù)量、實(shí)際接收數(shù)量以及收貨日期等信息。如果發(fā)現(xiàn)送來的貨品混有其他貨品或其他特殊狀況，收貨人員必須在進(jìn)貨驗收單接收狀況欄內(nèi)書明，以供公司檢驗之參考。在驗收時，收貨人員需要注意貨號、品名、數(shù)量、規(guī)格以及包裝等信息，還需要檢查貨品的有效日期。如果驗收無誤，收貨人員需要以色筆將該貨品的儲位，在驗收時書寫于貨品包裝上，以便存放定位。如果有溢收數(shù)量，收貨人員應(yīng)通知公司視實(shí)際情況是否補(bǔ)開進(jìn)貨驗收單，否則應(yīng)拒收。店長應(yīng)根據(jù)進(jìn)貨驗收單，每日提出應(yīng)交未交物品，并進(jìn)行跟催。次月日前，應(yīng)提出超交、欠貨統(tǒng)計資料。收貨人員核對貨品數(shù)量與商品總數(shù)是否相符，于安排貨品進(jìn)入倉庫后在進(jìn)貨驗收單二至三聯(lián)良品總數(shù)欄蓋倉庫接收章。如非店長收貨，則因再送請店長核章。運(yùn)輸出貨原則上不接受退貨，唯下列狀況得接受退貨：貨品搬運(yùn)中損壞、品項錯誤、瑕疵品回收、延遲逾時以及地點(diǎn)錯誤。司機(jī)于送貨至門市時，如有上述情形，應(yīng)將退回品項及原因記錄于銷貨單上，經(jīng)與公司確認(rèn)，于返回公司后，運(yùn)輸依據(jù)銷貨單上記錄制作銷貨退回單一式二聯(lián)。貨品載運(yùn)回公司后，司機(jī)與倉管收貨人員確認(rèn)退回之原因是否符合，并依狀況判定為再入庫、報廢、退回廠商三類，經(jīng)品管人員簽認(rèn)后，銷貨退回單第一聯(lián)交運(yùn)輸?shù)诙?lián)自存。店長需要將欲退貨品放于暫存區(qū)，隨時對退貨資料查詢及更改，并通知公司進(jìn)行退貨作業(yè)。進(jìn)貨退出單一式三聯(lián)，于公司送貨時辦理退貨作業(yè)，并經(jīng)送貨人員簽認(rèn)后，第二聯(lián)退回公司，第三聯(lián)自存，第一聯(lián)交公司會計。每一單品引進(jìn)后，店長需要設(shè)立存貨卡，目的在于該貨品之儲位、大小、特性、每批采購量等。每日對存貨做一盤點(diǎn)，但未來貨量品項增加時，可采分區(qū)盤查。儲區(qū)內(nèi)應(yīng)限定店內(nèi)人員出入，以確保門禁管理，并作好整理整頓，保持清潔及設(shè)備、貨品定位。商品保存檢核重點(diǎn)在商品保存過程中，需要注意以下幾個重點(diǎn)：1.溫度和濕度的控制；2.通風(fēng)要良好；3.防止漏水和排水；4.防止鼠害和蟲害；5.重的貨品應(yīng)盡量放在低處；6.棧板臺上貨品的高度和重量要符合規(guī)定；7.使用膠帶固定貨品，以保持穩(wěn)定性；8.棧板架的承載量需要仔細(xì)規(guī)劃和維護(hù)；9.地面的承載量和平坦性也需要規(guī)劃和維護(hù)?？驮V處理面對顧客的抱怨，我們需要及時處理，因為顧客的抱怨往往發(fā)生在銷售現(xiàn)場，處理不及時會給產(chǎn)品銷售帶來很大損失，甚至?xí)ぐl(fā)更大規(guī)模的負(fù)面信息傳播。因此，及時、正確地處理顧客抱怨是銷售人員的一項基本功。顧客抱怨的真相是，有期望才有抱怨。顧客抱怨證明顧客對企業(yè)或者產(chǎn)品有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同，并且期待得到更好的服務(wù)或者產(chǎn)品。顧客的抱怨是珍貴的情報，許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿，這些不滿往往是產(chǎn)品升級換代、服務(wù)方式提升、營銷模式變革的重要誘因。顧客在抱怨時想得到什么？當(dāng)顧客不滿意時，只有4%的顧客會說出來，而96%的顧客會默默離開。90%的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個品牌，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客，這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。因此，處理顧客抱怨是非常重要的。在處理顧客抱怨時，需要遵循以下原則：1.售前、售中、售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力；2.導(dǎo)購人員需要有“一站式”服務(wù)理念，顧客在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務(wù)部門或品牌負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購人員；3.顧客投訴導(dǎo)購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的、需要幫助的問題，這是導(dǎo)購展示自己、展示公司的絕好機(jī)會；4.導(dǎo)購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人，而不能推卸責(zé)任，正確的做法是和顧客一道，及時、妥善地解決問題。以慢為快。當(dāng)顧客找到企業(yè)或品牌時，說明顧客已經(jīng)做好了相應(yīng)的時間準(zhǔn)備。此時，導(dǎo)購人員應(yīng)該記住一點(diǎn)：現(xiàn)在是你快他不快，與其草率地解決問題，還不如扎實(shí)地消除問題。有時候，慢就是快。比如處理異議時，需要找出抱怨產(chǎn)生的原因，向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒，并妥善地處理不同的抱怨。通?？梢允褂谜婊卮?、側(cè)面攻擊、引出話題、轉(zhuǎn)變立場、全觀市場、求同存異、轉(zhuǎn)變角色、直截了當(dāng)?shù)确绞?。為了預(yù)防抱怨的產(chǎn)生，企業(yè)需要銷售優(yōu)良的產(chǎn)品，掌握商品的特點(diǎn)和使用方法，嚴(yán)格檢查產(chǎn)品，不銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品。同時，企業(yè)還需要提供良好的服務(wù)，包括服務(wù)的方式、技能性服務(wù)和態(tài)度性服務(wù)等。當(dāng)顧客產(chǎn)生抱怨時，要耐心聆聽，不要爭辯，因為抱怨說明顧客已經(jīng)受到某種程度的傷害。同時，要真切、誠懇地接受抱怨，并首先站在顧客角度思考和說話，體諒顧客，讓顧客也能夠體諒你。正確地分析出抱怨的原因，可以從商品質(zhì)量不良、功效不明顯、企業(yè)提供的服務(wù)不佳等方面入手。有效地處理抱怨需要樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”觀念，克制自己，避免感情用事，牢記自己代表的是企業(yè)和公司的形象，迅速、誠意地說明事件的緣由。在處理過程中，需要記錄好狀況，留作總結(jié)使用。減輕抱怨的初期訣竅包括妥善使用“非常抱歉”這句話，盡早了結(jié)顧客抱怨背后的希望，耐心聽完顧客抱怨等。對于情緒激動的顧客，可以誠意地向顧客道歉，按照正確的方法溝通，解決問題，撤換當(dāng)事人，改變場所或時間等方式來應(yīng)對。如果實(shí)在難以處理，可以上報公司解決。最后，需要依照不同原因分別處理問題的訣竅。處理商品品質(zhì)問題引發(fā)的顧客抱怨需要以下步驟：首先，向顧客誠懇地道歉；其次，可以奉送新商品或禮品；如果顧客因此遭受了精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該立即給予安慰和賠償；最后，為了維護(hù)企業(yè)和品牌信譽(yù)，需要仔細(xì)調(diào)查商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生。處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨需要采取以下措施：首先，誠懇地道歉；其次，如果商品受到損害，責(zé)任屬于自己或銷售終端，可以以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法；如果顧客同意通過其他方式彌補(bǔ)，也要在第一時間完成彌補(bǔ)；最后，如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，應(yīng)協(xié)助顧客要求銷售終端采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰。同時，導(dǎo)購需要從多方面掌握、積累產(chǎn)品各種知識，避免因為知識缺乏而造成的問題。處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨需要以下步驟：首先，主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后會加強(qiáng)導(dǎo)購的教育，不讓此類情形再次發(fā)生；其次，主管應(yīng)該陪同當(dāng)事人一起向顧客賠禮道歉，以得到原諒，尤其是顧客非常激動時；最后，主管需要徹底改善導(dǎo)購代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督。處理顧客退貨需要遵守以下規(guī)定：首先，不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)初為什么不想好”之類的話，而是要秉承“賣方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的規(guī)律，探尋顧客退貨的原因；其次，公司有規(guī)定，要先等顧客將意見表達(dá)完整，再闡述自己的處境；接著，詳細(xì)解釋公司規(guī)定，請求顧客體諒自己的處境，在相應(yīng)的框架內(nèi)協(xié)商解決辦法；最后，基本方案議定后，可以作適當(dāng)讓步。對待顧客的錯誤需要采取以下態(tài)度和辦法：首先，尊重、體諒顧客；其次，委婉地安慰顧客，并仔細(xì)聽顧客說明意見，表達(dá)企業(yè)盡可能減少顧客損失的態(tài)度；最后，處理顧客過錯可以選擇請顧客單獨(dú)協(xié)商，不在銷售地點(diǎn)交涉，詳細(xì)分析過程，講明公司規(guī)定，請顧客諒解，積極回應(yīng)顧客的抱怨，虛擬一個上級，利用虛擬上級表達(dá)處理意見，或者請顧客體諒自己的處境，引導(dǎo)他站在自己的立場思考解決辦法。在護(hù)理項目設(shè)計中，可以提供膠原蛋白彈力活膚、膠原蛋白美白保濕和膠原蛋白緊致抗皺等多種選擇，以滿足不同顧客的需求。FacialCareEyeCareCleansing-CollagenBrighteningCleansingMilkExfoliating-CollagenScrubCleansingMilkToning-CollagenMoisturizingTonerMoisturizing-CollagenNourishingTonerFacialMask-CollagenCrystalFacialMaskEyeMask-CollagenFirmingandRepairingEyeMaskSerum-CollagenMoisturizingSerumCream-CollagenAnti-WrinkleCreamEyeCream-CollagenFirmingandRepairingEyeCreamNote:Skincareroutine+OralCollagen2.ServiceProductPrices"BlueCharmElement"ProfessionalSkincareProjectCollagenElasticityFacialCare-60minsSinglePrice:2680/1080MemberPrice,RMBImprovescellactivationandmetabolicfunction,increasesskincelloxygencontent,helpstoeliminatedullskintone,andmakesskinmoisturized,firm,andelastic.Reducesfinelinesandwrinkles,andwhitensandsmoothensskin.Suitableforallskintypes.CollagenWhiteningMoisturizingFacialCare-60minsSinglePrice:2680/1080,MemberPrice,RMBUniquewhiteningandmoisturizingtreatment,effectivelylightensspotsandevensoutskintone.Acceleratesskinrenewal,maintainslong-lastinghydration,repairstheskin'swaterreservoir,andenhancestheskin'sabilitytolockinmoisture.Makesskintenderandbright.Suitableforallskintypes.CollagenFirmingandRepairingEyeCare-45minsSinglePrice:1680/880,MemberPrice,RMBQuicklyreplenishescollagenandvariousnutrients,moisturizesandhydratestheskinaroundtheeyes,promotesmicrocirculation,enhancesskinmetabolism,increasesskinelasticity,tightensskin,andreducesfinelinesandwrinkles.Reduceseyebagsanddarkcirclescausedbyfatigue,relievesdryanditchyeyes,andmakestheskinaroundtheeyessoftanddelicate.Suitableforallskintypes.Price:FacialCarePackage:26800yuan/10times,SinglePrice:2680yuan,MemberPrice:10800yuan/10times,SinglePrice:1080yuanEyeCarePackage:16800yuan/10times,SinglePrice:1680yuan,MemberPrice:8800yuan/10times,SinglePrice:880yuanChapter3:StorePromotion1.CustomerNotification-MobileSMS美容院推出專業(yè)膠原蛋白護(hù)理項目，歡迎會員顧客前來現(xiàn)場體驗?？梢酝ㄟ^電話預(yù)約，享受優(yōu)惠促銷活動；也可以通過郵件介紹，參加短期免費(fèi)試用活動；或者通過郵遞DM，在周邊商業(yè)區(qū)和社區(qū)散發(fā)宣傳，吸引會員關(guān)注。當(dāng)會員顧客上門光顧時，可以面對面向其介紹美容院新近引入的膠原蛋白護(hù)理菜單。為了讓顧客更好地了解膠原蛋白護(hù)理項目，美容院可以重新更新菜單，在顯著位置介紹膠原蛋白項目和價格；或者專門制作膠原蛋白項目新菜單，供顧客挑選。同時，在店門顯著位置擺放易拉寶和燈箱，介紹膠原蛋白新項目和賣點(diǎn)；通過店門口的海報宣傳美容院的特新膠原蛋白護(hù)理模式，并附促銷優(yōu)惠活動。在店內(nèi)，可以將膠原蛋白專業(yè)護(hù)理作為菜單標(biāo)牌的主推項目，并持續(xù)三個月以上；將DM、宣傳冊發(fā)到會員顧客手頭，詳細(xì)介紹膠原蛋白的功效和作用，以及帶給顧客的好處；在店內(nèi)的免費(fèi)取閱的專業(yè)雜志上發(fā)布膠原蛋白廣告，建立品牌認(rèn)知和信任度；在店內(nèi)的電視上循環(huán)播出企業(yè)專題片和產(chǎn)品專題片，讓顧客詳細(xì)了解膠原蛋白的品質(zhì)