客房服務(wù)與管理綜合試卷

客房服務(wù)與管理綜合試卷一、名詞解釋（４小題，每小題３分，共１２分）

⒈飯店商品

⒉前廳部

⒊全價(jià)

⒋常規(guī)性服務(wù)

二、填空題（２０個(gè)空格，每格１分，共２０分）

⒈飯店給客人提供的安全感，是指保障他的

________________

，保障他

________

＿。

⒉服務(wù)員開客人的房門，都要事先

________________

，即使空房也應(yīng)如此。

⒊前廳部的主要任務(wù)是

__________

、

__________

。

⒋接待員在分配房間前須做好“三卡”核對(duì)工作?！叭ā敝傅氖?/p>

________

、

____________

、

____________

。

⒌客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)，我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房的凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于

______

平方米；衛(wèi)生間面積不能少于

________

平方米；標(biāo)準(zhǔn)間的高度不能低于

__________

米。

⒍客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供勞務(wù)，而

________

。

⒎樓面服務(wù)的基本要求是

__________

、

__________

、

_________

和

____________

。

⒏為了避免逃帳，客房部應(yīng)將

________

房，

________

房，

________

房及時(shí)通知總臺(tái)。

⒐客人當(dāng)天已經(jīng)結(jié)帳離店的房間叫

________

。

三、選擇題（３０小題，每小題１分，共３０分）

⒈提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅是

________

。

A

．把客人當(dāng)上帝，自己作仆人B

．客人自己完全平等

C

．把客人當(dāng)作自己請(qǐng)來(lái)的客人，自己是主人D

．客人是客人，自己是傭人

⒉飯店商品吸引顧客的主要魅力在于

________

。

A

．服務(wù)員的形象B

．設(shè)施設(shè)備

C

．客人的感受如何D

．管理人員的水平

⒊選出下列判斷正確的一句是

________

。

A

．所謂可見服務(wù)，就是說(shuō)服務(wù)員在整理房間時(shí)，應(yīng)讓客人親眼目睹

B

．當(dāng)顧客的需要與社會(huì)的需要發(fā)生矛盾時(shí)首先應(yīng)滿足客人的需要

C

．禮貌是向他人表示敬意的形式

D

．注重禮節(jié)、禮貌是飯店服務(wù)員最重要的職業(yè)基本功之一

⒋歐式計(jì)價(jià)是指

________

。

A

．只計(jì)房租不包括餐費(fèi)B

．計(jì)算房租并包括三餐費(fèi)用

C

．計(jì)算房租且包括兩餐費(fèi)用D

．計(jì)算房租且包括早餐費(fèi)用

⒌飯店對(duì)超過(guò)辦理退房手續(xù)時(shí)限３－

6

小時(shí)，加收費(fèi)用為

______

。

A

．

1

天房費(fèi)的

1/4

B

．

1

天房費(fèi)的

1/3

C

．

1

天房費(fèi)的

1/2

D

．一天

⒍下列判斷不正確的一句是

________

。

A

．前廳部以出售純勞務(wù)為主，對(duì)人員素質(zhì)要求高，故一般飯店會(huì)選擇素質(zhì)好的女職工擔(dān)任前廳部工作

B

．前廳部是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中信息最集中的地方

C

．銷售客房是前廳部的首要功能和任務(wù)

D

．前廳部起著調(diào)度整個(gè)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的作用

⒎超額訂房的數(shù)量和幅度通?？刂圃诳深A(yù)訂房數(shù)的

______

。

A

．

5%

左右B

．

10%

－

15%

C

．

15%

－

20%

D

．

5%

－

10%

⒏先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，最后包房?jī)r(jià)，這種方式叫

______

。

A

．“沖擊式”報(bào)價(jià)B

．“魚尾式”報(bào)價(jià)

C

．“夾心面包式”報(bào)價(jià)D

．“首尾式”報(bào)價(jià)

⒐做出分房決定后，

________

應(yīng)根據(jù)住宿單填寫房卡。

A

．接待員B

．顧客C

．領(lǐng)班D

．樓層服務(wù)員

⒑能打開反鎖房間的鑰匙是

_____

。

A

．飯店萬(wàn)能鑰匙B

．樓層萬(wàn)能鑰匙C

．緊急鑰匙D

．客用鑰匙

⒒叫醒服務(wù)是指，接受客人要求，

________

。

A

．總臺(tái)服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人B

．總機(jī)服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人

C

．行李員上樓面叫醒客人D

．總臺(tái)服務(wù)員上樓面叫醒客人

⒓客人在飯店超過(guò)一定時(shí)間而沒有付款，飯店一般采用

______

的方式催客人付款。

A

．行文催款B

．電話催款C

．不于簽單D

．街帳

⒔下列不屬于問(wèn)訊員主要職責(zé)的是

________

。

A

．掌握情況；提供信息B

．接待訪客；安排住宿

C

．委托代辦；代辦留言D

．管理鑰匙；安排會(huì)晤

⒕前臺(tái)收銀的主要工作是

______

。

Ａ處理飯店的帳務(wù)Ｂ

.

處理住客的帳務(wù)C

．收銀D

．收銀和聯(lián)系業(yè)務(wù)

⒖如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超出了自己的權(quán)限，應(yīng)

________

。

A

．及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)B

．婉言謝絕

C

．及時(shí)為客人辦好D

．不予理睬

⒗解決客人投訴最積極有效的方法是

________

。

A

．讓客人“降溫”B

．使用替代方法

C

．果斷地解決問(wèn)題D

．不予理睬

⒘選出下列判斷錯(cuò)誤的一句是

________

。

A

．處理客人投訴時(shí)服務(wù)員要完全站在維護(hù)飯店的利益上

B

．使用替代方法是解決客人投訴最積極有效的方法

C

．大膽地使用自己的權(quán)力，果斷地處理問(wèn)題是解決客人投訴的關(guān)鍵

D

．與客人建立親密關(guān)系，是爭(zhēng)取“回頭客”的有效手段

⒙

________

是客人進(jìn)行旅游活動(dòng)的首要條件。

A

．食宿需要B

．安全需要C

．交往需要D

．發(fā)展需要

⒚飯店的規(guī)模大小主要以飯店

________

來(lái)確定。

A

．建筑面積B

．客房數(shù)量C

．占地面積D

．工作人員數(shù)量

⒛下列的地面裝飾材料，

________

最適宜于客房臥室地面的鋪設(shè)。

A

．大理石B

．地板C

．地毯D

．水磨石

21.

臺(tái)班服務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)客房的報(bào)修，報(bào)修后

________

無(wú)人或到場(chǎng)后

________

未修，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。

A

．半小時(shí)一小時(shí)B

．一小時(shí)半小時(shí)

C

．半小時(shí)半小時(shí)D

．一小時(shí)一小時(shí)

22.

服務(wù)員帶房服務(wù)時(shí)應(yīng)走在客人

________

遠(yuǎn)。

A

．前方二、三步B

．左前方二、三步

C

．后方二、三步D

．右前方二、三步

23.

如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到

________

。

A

．客房B

．公共場(chǎng)所C

．樓面服務(wù)臺(tái)D

．飯店門外

24.

客人對(duì)洗滌的衣服如有意見應(yīng)在衣物送回后的

________

內(nèi)提出。

A

．２４小時(shí)B

．４小時(shí)C

．２小時(shí)D

．１２小時(shí)

25.

客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí)，下面哪一個(gè)作法是禁止的

________

。

A

．給客人對(duì)癥下藥B

．報(bào)告上級(jí)C

．請(qǐng)醫(yī)生

26.

正確的客房清掃順序?yàn)?/p>

________

。

①空房②走客房③住客房④掛著“請(qǐng)清理房間”牌子的客房

A

．①②③④B

．④②③①C

．④③①②D

．④③②①

27.

客房服務(wù)員在打掃客房時(shí)，正確的工作方法是

_______

。

A

．為保持過(guò)道暢通，將工作車推進(jìn)房?jī)?nèi)

B

．將女賓擺放在梳妝臺(tái)上用完的化妝盒收拾到垃圾桶內(nèi)

C

．不管什么類型的房間，打掃其間房門必須是暢開的

D

．撤床時(shí)，將床單放在地上

28.

客人離店結(jié)帳時(shí)服務(wù)員做得不恰當(dāng)?shù)氖?/p>

_________

。

A

．迅速進(jìn)入客房，檢查設(shè)備有無(wú)損壞，物資用品有無(wú)丟失象

B

．檢查客人有無(wú)遺留物品，若有，及時(shí)歸還客人

C

．若發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備有嚴(yán)重?fù)p壞、物品丟失，要立即報(bào)告有關(guān)管理人員和總臺(tái)，必要時(shí)通知客人賠償

29.

服務(wù)員在收發(fā)客衣時(shí)做得不對(duì)的是

_________

。

A

．接收衣物時(shí)，必須注意清點(diǎn)衣物件數(shù)

B

．洗衣單一般應(yīng)由服務(wù)員自己填寫

C

．收好樓層洗衣袋后，分類交給洗衣房收發(fā)員

D

．洗好的衣物要連同衣架一起交給客人

30.

選出下列服務(wù)正確的是

________

。

A

．客房?jī)?nèi)設(shè)有冰箱，放置酒品飲料，客人可根據(jù)需要飲用，這些飲料已計(jì)入房租費(fèi)內(nèi)，客人可以免費(fèi)飲用

B

．對(duì)于賓客宗教信仰方面忌諱的用品，禁止在房間擺設(shè)，以示對(duì)客人的尊重

C

．服務(wù)員在進(jìn)行托嬰服務(wù)時(shí)，如小孩患病，應(yīng)立即喂藥，確保小孩安全

D

．對(duì)老年旅游型服務(wù)員要盡量安排僻靜的小房間

四、簡(jiǎn)答題（４小題，每小題４分，共１６分）

⒈飯店商品的特點(diǎn)是什么？

⒉如何根據(jù)不同的客人分配房間？

⒊接待查詢的方法有那些？

⒋為什么說(shuō)客房服務(wù)以“暗”的服務(wù)為主？

五、綜合分析題（３小題，第⒈２小題每題７分，第３小題８分，共２２分）

⒈客人要求和你合影留念時(shí)怎么辦？

⒉英國(guó)客人早上８點(diǎn)鐘到達(dá)賓館，到前廳登記后到達(dá)客房，當(dāng)客人進(jìn)入客房時(shí)，房間還沒搞好，由于張先生路途辛苦，他想休息，看到這種房間大為惱火，于是向服務(wù)員發(fā)火，你作為當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)怎樣處理這件事？

⒊接待會(huì)議團(tuán)體客人的利弊如何？

客房服務(wù)與管理綜合試卷（二）一、名詞解釋（４小題，每小題３分，共１２分）⒈旅游涉外飯店

⒉半價(jià)

⒊超額訂房

⒋計(jì)劃衛(wèi)生

二、填空題（２０個(gè)空格，每格１分，共２０分）

⒈客人對(duì)服務(wù)的要求可概括為

_____________

、

_____________

、

_____________

、

_____________

四個(gè)方面。

⒉正確的授權(quán)方法有

__________

、

______________

、

______________________

。

⒊

________

是創(chuàng)造飯店氣氛最積極的因素。

⒋

__________________

和

___________________

是客房房?jī)r(jià)能否真正實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。

⒌住宿登記表上旅客的填寫中最重要的是

_________

、

________

和

____________

。

⒍前廳問(wèn)訊處的業(yè)務(wù)是

_______________________

。

⒎叫醒服務(wù)的時(shí)間必須準(zhǔn)確，如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽，每隔

______

叫一次，兩次沒有接聽，應(yīng)通知

___________

去敲門，并做好

_____________

。

⒏

_________

又稱房務(wù)部或管家部。

⒐一般清掃的房間有

________

和

________

。

三、選擇題（３０小題，每小題１分，共３０分）

⒈效率服務(wù)就是

________

。

A

．服務(wù)動(dòng)作要快速敏捷B

．快速而準(zhǔn)確的服務(wù)

C

．服務(wù)速度要快D

．服務(wù)速度要快，服務(wù)動(dòng)作要敏捷

⒉飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，是通過(guò)

________

。

A

．星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的B

．客人所得到的感受來(lái)衡量的

C

．飯店的公共關(guān)系來(lái)衡量的D

．飯店的經(jīng)濟(jì)收入來(lái)衡量的

⒊選出下列判斷不正確的一句是

________

。

A

．飯店標(biāo)準(zhǔn)化管理就是強(qiáng)調(diào)一切都要標(biāo)準(zhǔn)化，不折不扣地執(zhí)行

B

．判斷一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的優(yōu)劣，是通過(guò)檢查其是否能集中飯店全部智慧和力量達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)來(lái)衡量

C

．飯店對(duì)授權(quán)原則特別強(qiáng)調(diào)單一的隸屬關(guān)系，每個(gè)人只能有一個(gè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

D

．通俗地講：管理就是讓職工把工作做好

⒋分配房間是一項(xiàng)既細(xì)致又復(fù)雜的工作，接待員必須事先做好

_____

的核對(duì)工作。

A

．空房卡、預(yù)訂卡和登記卡B

．預(yù)訂卡、登記卡和接待卡

C

．接待卡、空房卡和預(yù)訂卡D

．房卡、預(yù)訂卡和登記卡

⒌由客房部經(jīng)理保管的是

________

。

A

．飯店萬(wàn)能鑰匙B

．樓層萬(wàn)能鑰匙C

．緊急鑰匙D

．客用鑰匙

⒍下列關(guān)于鑰匙管理做得正確的是

________

。

A

．客人在住店期間丟失鑰匙，而其又急于進(jìn)房，問(wèn)訊員要馬上為其開門

B

．住客到問(wèn)訊處領(lǐng)取房間鑰匙，如其忘記帶歡迎卡，則應(yīng)請(qǐng)客人取回歡迎卡后方可發(fā)出鑰匙

C

．住客退房，一般將鑰匙退還給收銀處

D

．客用鑰匙丟失后，問(wèn)訊處應(yīng)立即向工程部遞交通知單，工程部換鎖完工后將通知單交回問(wèn)訊處，問(wèn)訊員根據(jù)通知單更換鑰匙

⒎如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超出了自己的權(quán)限，應(yīng)

________

。

A

．及時(shí)為客人辦好B

．及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)C

．婉言謝絕D

．不予理睬

⒏解決客人投訴最積極有效的方法是

________

。

A

．讓客人“降溫”B

．使用替代方法

C

．果斷地解決問(wèn)題D

．不予理睬

⒐選出下列判斷錯(cuò)誤的一句是

________

。

A

．與客人建立親密關(guān)系，是爭(zhēng)取“回頭客”的有效手段

B

．建立安全控制點(diǎn)，加強(qiáng)安全控制點(diǎn)的管理是做好安全管理的關(guān)鍵

C

．大膽地使用自己的權(quán)力，果斷地處理問(wèn)題是解決客人投訴的關(guān)鍵

D

．處理客人投訴時(shí)服務(wù)員要完全站在維護(hù)飯店的利益上

⒑飯店的規(guī)模大小主要以飯店

________

來(lái)確定。

A

．建筑面積B

．客房數(shù)量C

．占地面積D

．工作人員數(shù)量

⒒一家飯店的

________

，已是中外客人選擇住宿的首要條件。

A

．客房是否清潔衛(wèi)生B

．價(jià)格是否便宜

C

．地理位置是否優(yōu)越D

．安全工作

⒓客房部的最高領(lǐng)導(dǎo)者是

________

。

A

．樓層領(lǐng)班B

．客房部經(jīng)理C

．總經(jīng)理D

．董事長(zhǎng)

⒔客房服務(wù)的好壞取決于

________

。

A

．管理人員的管理水平B

．服務(wù)人員的素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)

C

．服務(wù)項(xiàng)目的多寡D

．設(shè)施設(shè)備

⒕

________

是客人進(jìn)行旅游活動(dòng)的首要條件。

A

．食宿需要B

．安全需要C

．交往需要D

．發(fā)展需要

⒖夜臺(tái)班服務(wù)員對(duì)超過(guò)

________

，經(jīng)多次勸說(shuō)仍不離開客房者，應(yīng)請(qǐng)保安部協(xié)助處理。

A

．２３：００B

．２４：００C

．１２：００D

．０：００

⒗分送行李這一工作，在大多數(shù)酒店，一般由

________

負(fù)責(zé)。

A

．客房服務(wù)員B

．行李員B

．清潔衛(wèi)生員D

．樓層服務(wù)員

⒘客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)，必須將工作鑰匙

________

。

A

．系在腰上B

．放在工作車上C

．掛在門把手上D

．插在鎖孔里

⒙有訪客來(lái)訪住客，而住客房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)

________

。

A

．打電話到客房，征詢住客意見

B

．請(qǐng)?jiān)L客等候到“請(qǐng)勿打擾”牌摘下

C

．敲住客房門，告訴訪客的情況

D

．將鑰匙交給訪客

⒚客人提出托嬰服務(wù)，一般以

_____

作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。

A

．

1

小時(shí)B

．

2

小時(shí)C

．

3

小時(shí)D

．４小時(shí)

⒛客人丟失物品，查找工作一般由

________

負(fù)責(zé)。

A

．服務(wù)員和管理人員B

．保安人員和管理員

C

．服務(wù)員和保安人員Ｄ。服務(wù)員自己

21.

對(duì)

________

旅客，特別要注意服務(wù)高質(zhì)量、高效率、高水準(zhǔn)。

A

．寡言型B

．社交型C

．一般顧客型D

．開放型

22.

一般清掃的房間是指

_________

。

A

．走客房B

．空房C

．長(zhǎng)住房D

．住人房

23.________

在飯店的經(jīng)營(yíng)中具有特殊的意義，它是飯店商品使用價(jià)值和服務(wù)優(yōu)劣的重要標(biāo)志。

A

．清潔衛(wèi)生B

．設(shè)施設(shè)備C

．服務(wù)態(tài)度D

．服務(wù)速度

24.

選出會(huì)議接待時(shí)服務(wù)員做得不對(duì)的一項(xiàng)是

_________

。

A

．接到會(huì)議通知單后，掌握開會(huì)的人數(shù)，會(huì)議設(shè)施布置規(guī)格，開會(huì)的要求等情況

B

．開會(huì)前要按會(huì)議組織者的要求，設(shè)計(jì)、布置好會(huì)場(chǎng)，準(zhǔn)備好要用的物品

C

．一般半小時(shí)左右換一次茶水

D

．若保密性會(huì)議，如客人表示不用服務(wù)時(shí)，不要在會(huì)場(chǎng)外面留人值班

25.

殺蟲劑不能放置高于

________

的地方。

A

．４０℃B

．５０℃C

．６０℃D

．１００℃

26.

適宜用來(lái)清潔大面積地毯的吸塵器是

________

A

．直立式B

．吸力式C

．混合式D

．吸水式

27.

選出下列判斷正確的一句是

________

。

A

．客房服務(wù)員與客人談話應(yīng)清脆、簡(jiǎn)短、音量以對(duì)方聽清楚為限，但在走廊或同事間交談聲音可大些

B

．客房服務(wù)員上班都不能穿帶釘子的鞋，女服務(wù)員可穿高跟鞋

C

．客房女服務(wù)員上班時(shí)不能帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲等飾物，戒指除外

D

．應(yīng)變能力是服務(wù)人員應(yīng)具有的特殊服務(wù)技能和素質(zhì)。是指應(yīng)付突發(fā)事情和特殊事情的能力

28.

選出下列做法正確的是

________

。

A

．檢查“

VIP

”客人的房間，要檢查鮮花、水果、總經(jīng)理名片是否擺放得當(dāng)?shù)?/p>

B

．凡是新老客人入住客房，行李員都要祥細(xì)介紹飯店情況

C

．發(fā)現(xiàn)可疑人，服務(wù)員要主動(dòng)以服務(wù)的面貌出現(xiàn)進(jìn)行盤問(wèn)

D

．服務(wù)員在工作期間，若發(fā)現(xiàn)有住客將鑰匙留在房門鑰匙空上，必須敲門提醒客人，并將鑰匙交給主管處理

29.

下列清掃工作符合規(guī)范的是

________

。

A

．在住客房打掃衛(wèi)生時(shí)，如果客人不在房間，電話鈴響時(shí)，清掃員應(yīng)幫助客人接聽電話

B

．客房的清掃順序是：急于使用房，重要客人房，“請(qǐng)即打掃房”和走客房

C

．客房日常清掃檢查項(xiàng)目之一是：門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開門時(shí)是否有響聲

D

．一個(gè)客人住一室兩床的房間，做床時(shí)最好開兩張床，以便客人選擇最喜歡的一張

30.

樓面服務(wù)臺(tái)接到客人開房通知單后，不需詳細(xì)了解的是

_________

。

A

．客人到店的時(shí)間、人數(shù)、國(guó)籍和身份

B

．接待單位、客人生活標(biāo)準(zhǔn)要求和收費(fèi)辦法

C

．客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況、生活特點(diǎn)、活動(dòng)日程安排

D

．客人離店的時(shí)間

四、簡(jiǎn)答題（４小題，每小題４分，共１６分）

⒈前廳部的任務(wù)有那些方面？

⒉實(shí)行超額訂房應(yīng)注意哪些因素？

⒊前臺(tái)收銀處的業(yè)務(wù)范圍包括哪幾方面？

⒋客房部業(yè)務(wù)有什么特點(diǎn)？

五、綜合分析題（３小題，第⒈２小題每題７分，第３小題８分，共２２分）

⒈為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或小品時(shí)怎么辦？

客房服務(wù)與管理綜合試卷（三一、名詞解釋（４小題，每小題３分，共１２分）⒈飯店的標(biāo)準(zhǔn)化管理

⒉儀容儀表

⒊街帳

⒋針對(duì)性服務(wù)

二、填空題（２０個(gè)空格，每格１分，共２０分）

⒈飯店的最佳服務(wù)，首先要突出“

________

”二字，要建立感情服務(wù)，避免單純的任務(wù)服務(wù)，這是一個(gè)

________

問(wèn)題。

⒉１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之間退房，增收

________

。

⒊一般來(lái)說(shuō)，不論訂房確認(rèn)書還是謝絕書，都由

_____________

簽置。

⒋房卡又稱“歡迎卡”，上面填寫

________

、

________

、

________________

以及接待員的簽章等。

⒌實(shí)際入住房數(shù)是指

________________________

。其計(jì)算公式是：實(shí)際入住房數(shù)

=________________________________________________

。

⒍客房是飯店的主體部分，是飯店向客人提供

________________

的主要設(shè)施。

⒎客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)，我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房的凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于

______

平方米；衛(wèi)生間面積不能少于

________

平方米；標(biāo)準(zhǔn)間的高度不能低于

__________

米。

⒏樓面接待程序一般分為

4

個(gè)環(huán)節(jié)：

_________________

、

______________

、

_______________

、

________________

。

⒐公共區(qū)清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)是：管轄

________

，對(duì)飯店聲譽(yù)影響大；工作繁雜瑣碎，

________

；勞動(dòng)條件差，又

________

。

三、選擇題（３０小題，每小題１分，共３０分）

⒈飯店商品的顯著特點(diǎn)之一是

________

。

A

．生產(chǎn)過(guò)程與服務(wù)過(guò)程同一性B

．不可逆性

C

．生產(chǎn)與消費(fèi)同步D

．生產(chǎn)與銷售同一性

⒉飯店的

________

是飯店的生命。

A

．服務(wù)質(zhì)量B

．設(shè)施設(shè)備C

．聲譽(yù)D

．管理水平

⒊提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅是

________

。

A

．把客人當(dāng)上帝，自己作仆人B

．客人自己完全平等

C

．把客人當(dāng)作自己請(qǐng)來(lái)的客人，自己是主人D

．客人是客人，自己是傭人

⒋選出下列判斷正確的一句是

________

。

A

．所謂可見服務(wù)，就是說(shuō)服務(wù)員在整理房間時(shí)，應(yīng)讓客人親眼目睹

B

．當(dāng)顧客的需要與社會(huì)的需要發(fā)生矛盾時(shí)首先應(yīng)滿足客人的需要

C

．禮貌是向他人表示敬意的形式

D

．注重禮節(jié)、禮貌是飯店服務(wù)員最重要的職業(yè)基本功之一

⒌能打開一層樓所有房間的鑰匙是

________

。

A

．飯店萬(wàn)能鑰匙B

．樓層萬(wàn)能鑰匙

C

．緊急鑰匙D

．客用鑰匙

⒍飯店的規(guī)模大小主要以飯店

________

來(lái)確定。

A

．建筑面積B

．工作人員數(shù)量C

．占地面積D

．客房數(shù)量

⒎計(jì)算房租，包括美式早餐費(fèi)用的是

________

。

A

．美式計(jì)價(jià)B

．百慕大計(jì)價(jià)C

．修正美式計(jì)價(jià)D

．歐式計(jì)價(jià)

⒏訂房單上沒有注明計(jì)價(jià)方式的則均以

________

方式計(jì)算。

A

．歐式計(jì)價(jià)B

．百慕大計(jì)價(jià)C

．歐陸式計(jì)價(jià)D

．美式計(jì)價(jià)

⒐半價(jià)是指客人在

______

使用的房?jī)r(jià)。

A

．半夜B

．白天C

．中午D

．晚上

⒑選出下列判斷正確的一句是

________

。

A

．前廳工作人員應(yīng)有外向型性格

B

．女服務(wù)員在工作中必須穿黑色襪，不準(zhǔn)戴任何飾物

C

．為使前廳的氣氛協(xié)調(diào)，前廳女服務(wù)員應(yīng)化濃妝，以掩飾瑕疵

D

．飯店女服務(wù)員為美觀起見，可以化淡裝并佩戴任何自己喜愛的首飾

⒒客人向飯店預(yù)訂房間，但當(dāng)時(shí)飯店所提供的客房不符合客人的要求，回信建議客人改變等級(jí)，客人并未回函表示同意與否這種情況屬于

________

。

A

．意向性訂房B

．契約訂房C

．準(zhǔn)確訂房D

．契約訂房

⒓我國(guó)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，

________

（含）以上的飯店必須有與星級(jí)相一致的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

A

．四星級(jí)B

．三星級(jí)C

．二星級(jí)D

．五星級(jí)

⒔預(yù)訂客人“無(wú)到”，其預(yù)付定金則

________

。

A

．全部退回B

．全部沒收歸飯店收入

C

．收?。担埃

．收?。常埃?/p>

⒕下列判斷不正確的一句是

________

。

A

．預(yù)訂制度是給客人創(chuàng)造安全感的最有效的辦法

B

．“無(wú)到”房間數(shù)指原已預(yù)訂，但后又取消不住的房間數(shù)

C

．客房預(yù)訂的分類方法是由飯店客房及種類的多少，預(yù)訂服務(wù)水平的高低來(lái)決定的

D

．分層預(yù)訂法是按照客房樓層和房號(hào)分類預(yù)訂的方法

⒖分配房間是一項(xiàng)既細(xì)致又復(fù)雜的工作，接待員必須事先做好

_____

的核對(duì)工作。

A

．空房卡、預(yù)訂卡和登記卡B

．預(yù)訂卡、登記卡和接待卡

C

．接待卡、空房卡和預(yù)訂卡D

．房卡、預(yù)訂卡和登記卡

⒗選出下列判斷不正確的一句是

________

。

A

．客房銷售的完成是通過(guò)客房預(yù)訂來(lái)實(shí)現(xiàn)的

B

．接待處的位置一般設(shè)在前臺(tái)的中部

C

．辦理住宿登記手續(xù)是客人與飯店之間建立正式的合法關(guān)系最根本一步

D

．遷入與登記是接待處的中心工作

⒘選出下列判斷正確的一句是

________

。

A

．對(duì)于團(tuán)體客人，一般應(yīng)安排在較好的或豪華的房間

B

．客人調(diào)房的主要原因在于對(duì)房間的設(shè)施不滿意

C

．與客人建立良好關(guān)系，正是爭(zhēng)取回頭客和穩(wěn)定客源市場(chǎng)的有效手段

D

．介紹房?jī)r(jià)一般采取從低到高報(bào)價(jià)

⒙選出下列判斷正確的一句是

________

。

A

．客用鑰匙上的密碼與其相匹配的房間號(hào)碼相同

B

．電話服務(wù)員是飯店內(nèi)、外客人“看不見的接待員”，因?yàn)榭腿说男畔鬟f

90%

以上靠電話進(jìn)行

C

．總機(jī)房的位置一般是與總臺(tái)相連的

D

．打給住店客人的電話，總機(jī)須立即做到迅速、準(zhǔn)確的接轉(zhuǎn)

⒚選出下列判斷正確的一句是

________

。

A

．客房是飯店的主體部分，是飯店向客人提供住宿和休息的主要設(shè)備

B

．帶衛(wèi)生間的雙人間，稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”

C

．標(biāo)準(zhǔn)套間由兩個(gè)以上房間、衛(wèi)生間組成

D

．沙窗簾主要作用是調(diào)和光線、美化環(huán)境、一般拉開

⒛對(duì)

_____

客人分配房間要視具體情況。

A

．團(tuán)體旅游參觀型B

．公務(wù)旅游型C

．華僑旅游型D

．商務(wù)旅游型

21.

正確的客房清掃順序?yàn)?/p>

________

。

①空房②走客房③住客房④掛著“請(qǐng)清理房間”牌子的客房

A

．①②③④B

．④②③①C

．④③①②D

．④③②①

22.

一般清掃的房間是指

_________

。

A

．走客房B

．空房C

．長(zhǎng)住房D

．住人房

23.

每次從客房撤出的餐茶具應(yīng)先

________

。

A

．堆放在水池子里B

．消毒C

．集中放到櫥房D

．堆放在任何地方

24.

空調(diào)停機(jī)，重新啟動(dòng)至少停機(jī)

________

。

A

．３分鐘B

．５分鐘C

．１０分鐘D

．１分鐘

25.

整理一間客房的時(shí)間應(yīng)控制在

________

。

A

．

25

分鐘至

30

分鐘B

．

25

分鐘至

35

分鐘

C

．

30

分鐘左右D

．４０分鐘

26.

浴室內(nèi)的污垢選擇清潔劑最好是

________

。

A

．堿性的B

．酸性的C

．中性的D

．都可以

27.

選出不是客房服務(wù)員檢查客房的要點(diǎn)的是

_________

。

A

．客房、浴室清掃情況及床鋪整理狀況

B

．客房有無(wú)異常情況

C

．家具、物品及墻紙等有無(wú)破損

D

．各類用品的整理和擺放狀況

28.

下列認(rèn)識(shí)有錯(cuò)誤的是

________

。

A

．客人一旦入住飯店客房，該客房就應(yīng)看做是客人的私房

B

．服務(wù)人員努力記住客人的名字，并經(jīng)常去稱呼他，這是尊重客人的表現(xiàn)

C

．門上掛有“請(qǐng)勿打掃”牌的房間，無(wú)論何時(shí)何地，絕對(duì)不能打擾客人

D

．清潔客房時(shí)要特別留意，盡量不觸動(dòng)客人的物品

29.

服務(wù)員在清掃客房時(shí)做得不對(duì)的是

________

。

A

．服務(wù)員在打掃客房時(shí)，必要時(shí)可利用客人使用的布巾擦拭房間家具和衛(wèi)生潔具

B

．在清掃客房時(shí)，房門應(yīng)一直開著，直到打掃完畢為止

C

．擦洗衛(wèi)生間設(shè)備，按照先臉盆、澡盆和恭桶的順序擦洗

D

．住客房?jī)?nèi)的紙張，印刷物，除非置于簍內(nèi)，不得任意拋棄，須經(jīng)過(guò)檢查或請(qǐng)示客人后方可倒掉

30.

下列服務(wù)不規(guī)范的是

___________

。

A

．服務(wù)員要養(yǎng)成進(jìn)客人房間敲門及隨手關(guān)門的良好習(xí)慣，待房?jī)?nèi)客人回答后才可啟門而入，進(jìn)房后要隨手將門關(guān)上

B

．衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性，須在客人進(jìn)住前換好

C

．客房服務(wù)員在進(jìn)行清潔工作時(shí)，應(yīng)注意安全，發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)固的桌椅，須盡快修理

D

．注意客人的性格和習(xí)慣，尤其是慣用左手者或先天性缺陷者，整理工作的程序要迎合客人的需要做調(diào)整

四、簡(jiǎn)答題（４小題，每小題４分，共１６分）

⒈優(yōu)良服務(wù)的涵義是什么？

⒉承辦旅游團(tuán)體客人預(yù)訂的步驟是什么？

⒊客房銷售技巧有哪些？

⒋如何為客人提供訂票服務(wù)？

五、綜合分析題（３小題，第⒈２小題每題７分，第３小題８分，共２２分）

⒈服務(wù)員被客人呼喚入房時(shí)該怎么辦？

⒉服務(wù)員應(yīng)公乘坐客用電梯上樓，下電梯時(shí)，因未禮讓客人先行，搶先出梯，引起客人的不滿，將服務(wù)員拉住批評(píng)，并向飯店經(jīng)理投訴。試分析此案例，這位服務(wù)員錯(cuò)在哪里？

⒊如何處理客人遺留物品？

客房服務(wù)與管理綜合試卷（四）一、名詞解釋（４小題，每小題３分，共１２分）⒈效率服務(wù)

⒉無(wú)到

⒊夜間審計(jì)

⒋樓面服務(wù)臺(tái)

二、填空題（２０個(gè)空格，每格１分，共２０分）

⒈飯店服務(wù)工作是

________

的，但從另一個(gè)角度講是

________

的，客人可以根據(jù)房間的狀況來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)員工作的好壞。

⒉隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備；包括一是要做好

________

的準(zhǔn)備，二是要做好

________

的準(zhǔn)備。這是做好優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ)。

⒊超過(guò)中午１２：００辦理退房手續(xù)時(shí)限２小時(shí)，加收一天房費(fèi)的

___________

，３小時(shí)以上加收一天房費(fèi)的

___________

。

⒋在對(duì)客服務(wù)的模式上，國(guó)外飯店采用

________

模式居多，而我國(guó)過(guò)去多采用

_____________

的形式。

⒌

___________

、

_________________________

、

____________

、

____________

等客房狀況，需由客房部人員在進(jìn)行客房狀況檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)并通知前臺(tái)。

⒍鑰匙丟失的處理方法一般采取

_______________

的方式。

⒎叫醒服務(wù)的時(shí)間必須準(zhǔn)確，如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽，每隔

______

叫一次，兩次沒有接聽，應(yīng)通知

___________

去敲門，并做好

_____________

。

⒏對(duì)衛(wèi)生間鋪設(shè)材料的要求是

_______________

，

_________________________

。

⒐按國(guó)際慣例，客人遺留物品保存期為

_________;

特別貴重物品可延長(zhǎng)

________

。

三、選擇題（３０小題，每小題１分，共３０分）

⒈客人下榻飯店后，他們迫切需要立即解決他們的吃住問(wèn)題，

________

已成為此時(shí)生理和心理上的主導(dǎo)需要。

A

．安全B

．舒適C

．食宿D(zhuǎn)

．娛樂(lè)

⒉飯店商品的使用價(jià)值，就是

________________

。

A

．滿足客人的食宿要求B

．滿足客人的享受

C

．滿足客人的心理需求D

．滿足客人的消費(fèi)需求

⒊前廳部的首要任務(wù)是

________

。

A

．應(yīng)接服務(wù)B

．銷售服務(wù)C

．受理預(yù)訂D

．處理客帳

⒋超過(guò)中午１２：００辦理退房手續(xù)時(shí)限８小時(shí)加收一天房費(fèi)的

___________

。

A

．１／３B

．１／２C

．一倍D

．１／４

⒌部分客人用電報(bào)訂房，但無(wú)通訊地址，或地址不詳，以致當(dāng)時(shí)無(wú)法回電。

A

．契約訂房B

．意向性訂房C

．準(zhǔn)確訂房D

．間接訂房

⒍客人抵店當(dāng)天的訂房屬

________

。

A

．保證性預(yù)訂B

．確認(rèn)性預(yù)訂C

．臨時(shí)性預(yù)訂D

．契約訂房

⒎對(duì)于團(tuán)體客人，一般應(yīng)安排在

________

的房間。

A

．豪華B

．同一層樓C

．較好的D

．較安靜

⒏營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表這項(xiàng)工作一般由

____________

負(fù)責(zé)填寫。

A

．日班接待員B

．日班領(lǐng)班C

．夜班接待員D

．夜班領(lǐng)班

⒐前廳部接待處工作人員必須

____________

在前臺(tái)值班．

A

．８小時(shí)B

．１２小時(shí)C

．白天D

．２４小時(shí)

⒑接待處一般設(shè)

____________

等工作崗位。

A

．主管領(lǐng)班接待員B

．領(lǐng)班接待員團(tuán)體協(xié)調(diào)員

C

．接待員團(tuán)體協(xié)調(diào)員D

．領(lǐng)班團(tuán)體協(xié)調(diào)員

⒒飯店問(wèn)訊處的設(shè)立，集中體現(xiàn)了飯店

________________

的宗旨。

A

．“賓客之上，便利客人”B

．“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”

C

．“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”D

．“賓客之上、服務(wù)第一”

⒓樓層萬(wàn)能鑰匙如果沒有設(shè)樓層服務(wù)中心的，則由

_______________

保管。

A

．總經(jīng)理B

．值班副經(jīng)理C

．客房部經(jīng)理D

．樓層領(lǐng)班

⒔客人投訴一般采取

________

的方式。

A

．電話、書面、當(dāng)面投訴B

．電話、電報(bào)、當(dāng)面投訴

C

．電話、傳真、當(dāng)面投訴D

．電話、網(wǎng)絡(luò)、當(dāng)面投訴

⒕正確處理投訴的重要性之一是

________

。

A

．會(huì)增加飯店的經(jīng)濟(jì)收入B

．會(huì)增加客源

C

．會(huì)減少麻煩D

．會(huì)改善客人對(duì)飯店的印象

⒖飯店對(duì)客人的投訴一般由

________

負(fù)責(zé)。

A

．值班經(jīng)理B

．前廳服務(wù)員

C

．大堂副理D

．客房服務(wù)員

⒗客房服務(wù)員不能為沒有住宿作證的客人打開門或給客人鑰匙的是

________

。

A

．百分之百的肯定該客人正是某房間的住客

B

．客人持有其單位證明是住本店的旅客

C

．客人持有大堂副理簽發(fā)的要求服務(wù)員為他打開房門的證明

D

．客人持有接待處主管簽發(fā)的要求服務(wù)員為他打開房門的證明

⒘一般清掃的房間除了外出客人的房間外還有

________

。

A

．走客房B

．住人房C

．空房D

．長(zhǎng)住房

⒙住客房的清掃一般在

____________

時(shí)進(jìn)行，

A

．客人在房間里B

．客人外出

C

．客人叫D

．客人辦理退房手續(xù)后

⒚開夜床通常在

_______

開始。

A

．下午B

．晚上６時(shí)C

．客人睡覺時(shí)D

．晚上任何時(shí)候

⒛床單、枕套放在工作車的

________

。

A

．下格B

．中格C

．上格D

．兩邊

21.

毛巾、方巾、浴巾和腳巾放在工作車的

________

。

A

．下格B

．中格C

．上格D

．兩邊

2

⒉晚間開床一般分為

____________

３項(xiàng)。

A

．敲門開床檢查衛(wèi)生間B

．掀床罩掀毛毯折角

C

．做夜床房間整理衛(wèi)生間整理D

．開床檢查衛(wèi)生間房間整理

23.

客房清理床鋪的程序主要有以下幾個(gè)步驟

________

。

A

．卸下床罩揭下毛毯揭下床單收取用過(guò)的床單、枕套

B

．卸下枕頭套揭下毛毯揭下床單收取用過(guò)的床單、枕套

C

．卸下床罩卸下枕頭套揭下毛毯揭下床單

D

．卸下枕頭套揭下毛毯收取用過(guò)的床單、枕套

24.

公共場(chǎng)所里的煙缸，有

________

就應(yīng)馬上替換。

A

．２個(gè)B

．３個(gè)C

．四個(gè)D

．一個(gè)

25.

雙人房住一人時(shí)，以床頭柜為準(zhǔn)，開夜床時(shí)開

________

。

A

．墻邊近浴室一張B

．左邊一張

C

．右邊一張D

．墻邊遠(yuǎn)浴室一張

26.

客房?jī)?nèi)的玻璃要用

________

清潔劑。

A

．堿性B

．酸性C

．

pH

７的酸性D

．

pH

７的堿性

27.

浴室內(nèi)的污垢選擇清潔劑最好是

________

的。

A

．堿性B

．中性C

．酸性D

．都可以

28.

客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)，必須將工作鑰匙

________

。

A

．系在腰上B

．放在工作車上

C

．掛在門把手上D

．插在鎖孔里

29.

選出下列對(duì)客房服務(wù)員舉止上的特殊要求有錯(cuò)誤的一項(xiàng)是

_________

。

A

．新客人入住時(shí)，應(yīng)立即表示歡迎和問(wèn)好

B

．與客人對(duì)面走時(shí)，應(yīng)讓道并問(wèn)好

C

．站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，接待好

VIP

客人

D

．在工作間、房間或走路時(shí)，都應(yīng)做到走路輕、說(shuō)話輕和動(dòng)作輕

30.

確定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)不需考慮的具體因素是

_________

。

A

．新老客人B

．操作方法與標(biāo)準(zhǔn)C

．布置規(guī)格D

．速度和定額

四、簡(jiǎn)答題（４小題，每小題４分，共１６分）

⒈前廳部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是什么？

⒉會(huì)議團(tuán)體客人預(yù)訂要做好哪幾方面工作？

⒊客人調(diào)房的主要原因有哪些

?

⒋怎樣運(yùn)用物其所值的管理方法？

五、綜合分析題（３小題，第⒈２小題每題７分，第３小題８分，共２２分）

⒈當(dāng)服務(wù)員在清理房間時(shí)，客人回來(lái)了，怎么辦？

⒉一個(gè)月前一位荷蘭客人在飯店下榻，有一天來(lái)了一位客人，他請(qǐng)服務(wù)員送幾把座椅來(lái)，遭到婉言謝絕，后來(lái)他塞給服務(wù)員一元錢，二盒外國(guó)煙，座椅馬上送來(lái)了，請(qǐng)你分析一下，此事錯(cuò)在哪里？

⒊試述客房樓層應(yīng)建立哪些安全措施和安全檢查制度？

客房服務(wù)與管理綜合試卷（五）一、名詞解釋（４個(gè)小題，每小題３分，共１２分）⒈禮節(jié)禮貌

⒉團(tuán)體訂房

⒊標(biāo)準(zhǔn)客房

⒋樓面服務(wù)臺(tái)

二、填空題（２

0

個(gè)空格，每格１分，共２０分）

⒈客人對(duì)服務(wù)的要求可概括為

_____________

、

_____________

、

_____________

、

_____________

四個(gè)方面。

⒉根據(jù)旅行社或其他公司的要求和國(guó)際慣例，飯店計(jì)價(jià)方式通常有

__________

、

__________

、

__________

、

__________

、

__________

等。

⒊客房銷售的報(bào)價(jià)方式有

__________

、

____________

、

________

、三種。

⒋問(wèn)訊處的主要業(yè)務(wù)是

__________

、

____________________

。

⒌客人投訴一般采取

________

、

________

、

________

三種方式。

⒍我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e不能小于

__________

平方米，衛(wèi)生間不能少于

________

平方米，標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于

________

。

⒎１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之間退房，增收

________

。

三、選擇題（３０個(gè)小題，每小題１分，共３０分）

⒈下列不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的是

________

。

A

．真誠(chéng)B

．講效率

C

．定期做好服務(wù)的準(zhǔn)備D

．做好面對(duì)面服務(wù)

⒉歐式計(jì)價(jià)是指

________

。

A

．只計(jì)房租不包括餐費(fèi)B

．計(jì)算房租并包括三餐費(fèi)用

C

．計(jì)算房租且包括兩餐費(fèi)用D

．計(jì)算房租并包括早餐費(fèi)用

⒊給客人換房辦理?yè)Q房手續(xù)，填寫換房通知單，一式四份，下列不用送的部門是

________

。

A

．前臺(tái)服務(wù)處B

．前臺(tái)問(wèn)訊處C

．前臺(tái)收銀處D

．餐廳部

⒋下列不屬于前臺(tái)收銀處業(yè)務(wù)范圍的是

________

。

A

．建立住客帳戶B

．辦理客人入住登記

C

．清點(diǎn)上交現(xiàn)金D

．管理客用保險(xiǎn)柜

⒌下列不作為客房商品基本要求上一項(xiàng)是

________

。

A

．客房朝向B

．客房設(shè)備C

．供應(yīng)物品D

．客房衛(wèi)生

⒍下列對(duì)客房服務(wù)員素質(zhì)要求，敘述正確的一項(xiàng)是

________

。

A

．禮貌用語(yǔ)做到“謝”字當(dāng)先，“請(qǐng)”字隨后，“您好”不離口

B

．儀表儀容只代表了服務(wù)員的外表

C

．客房服務(wù)員的舉止同其他服務(wù)員的舉止一樣

D

．按國(guó)際慣例，下雨天客人的鞋由客人自己擦

⒎下列正確的客房清掃順序是

________

。

A

．掛有“

Make

Up

Room

”的房間—走客房—住人房—空房

B

．掛有“

Make

Up

Room

”的房間—空房—住人房—走客房

C

．掛有“

Make

Up

Room

”的房間—住人房—走客房—空房

D

．走客房—掛有“

Make

Up

Room

”的房間—住人房—空房

⒏下面不屬于公共區(qū)域的是

________

。

A

．前廳B

．各辦公室C

．公共洗手間D

．廚房

⒐選出下列敘述正確的一項(xiàng)是

________

。

A

．飯店的權(quán)力機(jī)構(gòu)是由飯店的５級(jí)管理體制體現(xiàn)出來(lái)的

B

．樓層服務(wù)中心的值班時(shí)間是早晨８：００～下午６：００

C

．客房清潔衛(wèi)生是客房商品價(jià)值優(yōu)劣的重要標(biāo)志

D

．日常的清掃整理不是計(jì)劃衛(wèi)生

⒑下列不屬于現(xiàn)代化飯店應(yīng)具備的特征是

________

。

A

．它是一座設(shè)施完善且經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性群體建筑

B

．它是招徠、接待旅游者的營(yíng)業(yè)性企業(yè)

C

．它為旅客提供住宿、餐飲、娛樂(lè)和健身等高水平服務(wù)

D

．它是一個(gè)以盈利為目的的綜合性企業(yè)

⒒下列不屬于飯店授權(quán)方法的是

________

。

A

．授于責(zé)任B

．授予權(quán)利C

．責(zé)權(quán)對(duì)等D

．承擔(dān)責(zé)任

⒓下列不屬于實(shí)行物其所值的管理方法的是

________

。

A

．按質(zhì)定價(jià)，優(yōu)劣分檔B

．建立嚴(yán)格的檢查、獎(jiǎng)懲制度

C

．建立客人評(píng)議制度D

．滿足客人的需求

⒔“５Ｗ１Ｈ”管理方法除了“

Why

—必要性Where

—地點(diǎn)Ｗ

ho

—執(zhí)行人When

—時(shí)間Ｈ

ow

—方法”外，還有

________

。

A

．Ｗ

hat

—目標(biāo)B

．Ｗ

hat

＿措施B

．Ｗ

ork

—工作D

．Ｗ

ork

—辦法

⒕下列不屬于前廳部特點(diǎn)的是

________

。

A

．積極銷售客房，增加飯店贏利能力

B

．以出售勞務(wù)為主，對(duì)人員素質(zhì)要求高

C

．信息變化快，要求高效率運(yùn)轉(zhuǎn)

D

．業(yè)務(wù)涉及面廣，專業(yè)技術(shù)性較強(qiáng)

⒖下列關(guān)于實(shí)行超額訂房時(shí)敘述不正確的是

________

。

A

．近兩年不兌現(xiàn)客人約占全部客人的百分比數(shù)越高，可適當(dāng)提高超訂系數(shù)

B

．飯店在顧客市場(chǎng)上的信譽(yù)程度越低，可適當(dāng)提高超訂系數(shù)

C

．團(tuán)體訂房多，超訂幅度要少一些

D

．發(fā)現(xiàn)本地區(qū)有與其他同等級(jí)和同類型的飯店時(shí)，可適當(dāng)降低超訂系數(shù)

⒗下列分配客房做得不對(duì)的是

________

。

A

．對(duì)一般的客人，特別是零散客人，要針對(duì)性地做好分房工作

B

．對(duì)年老、傷殘或帶小孩的客人，一般應(yīng)安排在低層樓面，離服務(wù)臺(tái)或工作臺(tái)較近的房間

C

．對(duì)于新婚或合家住店的客人，一般要安排較好的或豪華的房間

D

．對(duì)于團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排在同一層樓客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同

⒘前臺(tái)收銀的特點(diǎn)

______

。

A

．協(xié)作性強(qiáng)時(shí)間性強(qiáng)B

．時(shí)間性強(qiáng)責(zé)任性強(qiáng)

C

．協(xié)作性強(qiáng)責(zé)任性強(qiáng)D

．責(zé)任性強(qiáng)經(jīng)濟(jì)性強(qiáng)

⒙下列不能婉拒的口信和留言有

________

。

A

．能確認(rèn)要找客人住在飯店的留言B

．與買賣有直接關(guān)系的口信

C

．時(shí)間要求緊迫的留言D

．給已結(jié)帳離店客人的留言

⒚選出下列不屬于客房部業(yè)務(wù)特點(diǎn)的是

________

。

A

．出租客房和提供勞務(wù)B

．以“暗”的服務(wù)為主

C

．無(wú)形性D

．隨機(jī)性

⒛選出下列不屬于客房服務(wù)中心優(yōu)點(diǎn)的是

________

。

A

．減少了臺(tái)班的人員編制，節(jié)省人力和降低成本費(fèi)用

B

．體現(xiàn)出客房服務(wù)處處為客人著想的“賓客至上”宗旨

C

．有利于調(diào)度和控制

D

．面對(duì)面的服務(wù)

21.

客人對(duì)洗滌的衣服如有意見應(yīng)在衣物送回后的

________

內(nèi)提出。

A

．２４小時(shí)B

．４小時(shí)C

．２小時(shí)D

．１２小時(shí)

22.

風(fēng)格獨(dú)特，保暖性較好的墻面材料是

________

。

A

．墻紙B

．墻布C

．木板墻面D

．乳膠漆墻面

23.

多功能清潔劑不能用來(lái)洗滌

___________

。

A

．浴室內(nèi)的污垢B

．硬質(zhì)器皿C

．地毯D

．玻璃

24.

做床規(guī)定的三線對(duì)齊指的是

________

。

A

．二條床單中線及毛毯中線B

．床單、毛毯床罩中線床罩中線

C

．床單、毛毯、枕套中線D

．床單、枕套床罩中線床罩中線

25.

房間放有兩張單人床時(shí)，要將兩床枕套口

________

。

A

．反向于床頭柜B

．面向床頭柜

C

．同方向擺放D

．不同方向擺放

26.

正確的客房清掃順序?yàn)?/p>

________

。

①空房②走客房③住客房④掛著“請(qǐng)清理房間”牌子的客房

A

．④③②①B

．④②③①C

．④③①②D

．①②③④

27.

選出空房整理做法不對(duì)的是

_________

。

A

．每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣

B

．用干凈的抹布除除去家具設(shè)備及物品的浮塵

C

．每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流

1~2

分鐘

D

．如果客房連續(xù)幾天空房，則要進(jìn)行徹底清掃

28.

關(guān)于高溫消毒敘述不對(duì)的一項(xiàng)是

_________

。

A

．煮沸消毒時(shí)要將洗刷干凈的茶水具置于

100

℃的沸水中煮

15~30

分鐘即可

B

．煮沸消毒法既適合于瓷器，也適宜于玻璃器皿

C

．蒸汽消毒時(shí)將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中，蒸

15

分鐘即可達(dá)到消毒的目的

D

．蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿，也適宜于瓷器

29.

關(guān)于客房清掃的基本方法，敘述不對(duì)的一項(xiàng)是

_________

。

A

．從上到下，從里到外B

．環(huán)形清理，注意墻角

C

．濕、干分開D

．先衛(wèi)生間后臥室

30.

預(yù)訂客人“無(wú)到”，其預(yù)付定金則

________

。

A

．全部退回B

．全部沒收歸飯店收入

C

．收?。担埃

．收取３０％

五、簡(jiǎn)答題（４小題，每小題４分，共１６分）

⒈預(yù)訂處的業(yè)務(wù)范圍有哪些內(nèi)容？

⒉如何處理“無(wú)到”定單？

⒊如何保管好客用鑰匙和萬(wàn)能鑰匙？

⒋客房服務(wù)員素質(zhì)的基本要求包括哪幾方面？

五、綜合分析題（３小題，第⒈２小題每題７分，第３小題８分，共２２分）

⒈客人因第二天返港，要求飯店在早上

5

：

00

點(diǎn)提供叫醒服務(wù)。但當(dāng)他醒來(lái)時(shí)，天已大亮，誤了飛機(jī)。試分析為何發(fā)生此事。

⒉飯店客滿時(shí)，仍有客人前來(lái)入住，怎么辦？

⒊結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾翁岣呖头糠?wù)員的自身素質(zhì)。客房服務(wù)與管理綜合試卷（六）一、名詞解釋（４小題，每小題３分，共１２分）⒈飯店的服務(wù)質(zhì)量

⒉房卡

⒊投訴

⒋熱情服務(wù)

二、填空題（２０個(gè)空格，每格１分，共２０分）

⒈飯店的歷史可追溯到

_____________

前，飯店業(yè)被稱為“旅館和旅游工業(yè)”或“

_____________

”。

⒉飯店經(jīng)營(yíng)的主要商品是＿＿＿＿，＿＿＿＿＿是飯店?duì)I業(yè)收入最主要來(lái)源之一。

⒊前廳工作人員應(yīng)有＿＿＿＿＿性格，該性格有＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿的特點(diǎn)。

⒋減少“無(wú)到”的發(fā)生，飯店常采取

_______________________

，

___________

措施。

⒌接待處和

__________

以及

__________

聯(lián)系密切，是前廳部服務(wù)與管理的

_______

。

⒍公共區(qū)衛(wèi)生管理要做到劃片包干，

______________

；協(xié)調(diào)合作，

___________

；加強(qiáng)巡視檢查，

______________

。

⒎夜床的整理可稱為“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”。

三、選擇題（３０小題，每小題１分，共３０分）

⒈說(shuō)“飯店提供的產(chǎn)品只有一項(xiàng)，那就是服務(wù)”的話的人是＿＿＿＿＿。

A

．希爾頓Ｂ．威爾遜Ｃ．斯塔特勒Ｄ．里茲

⒉飯店提供服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于＿＿＿＿＿。

A

．飯店的服務(wù)程序Ｂ．客人對(duì)飯店的了解程度Ｃ．顧客們各自的需要和自身的特點(diǎn)Ｄ．飯店是否實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理

⒊下列對(duì)優(yōu)良服務(wù)的涵義敘述錯(cuò)誤的一項(xiàng)是＿＿＿＿＿。

A

．真誠(chéng)是提供優(yōu)良服務(wù)的訣竅Ｂ．效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)Ｃ．隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備是優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ)Ｄ．樹立全員推銷意識(shí)是飯店本身營(yíng)銷的需要，又是優(yōu)良服務(wù)的重要條件

⒋一個(gè)現(xiàn)代化飯店應(yīng)具有的特征之一是它是一個(gè)

__________

A

．經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性企業(yè)Ｂ．盈利的綜合性企業(yè)Ｃ．為旅客提供住宿和餐飲服務(wù)的場(chǎng)所Ｄ．為客人提供住宿、餐飲、娛樂(lè)和健身等高水平服務(wù)

⒌“

5W1H

”的管理方法中的“Ｗ

hat

”即＿＿＿＿＿

A

．預(yù)計(jì)要解決什么問(wèn)題，要達(dá)到的目的是什么Ｂ．要解決的措施是什么Ｃ．要完成任務(wù)的方法是什么

⒍“跟班檢查，列席有關(guān)會(huì)議”這屬于“

5W1H

”的管理方法中的＿＿＿＿

A

．

what

Ｂ．

who

Ｃ．

how

Ｄ．

why

⒎＿＿＿＿＿是飯店的基層管理人員，應(yīng)是本部門的業(yè)務(wù)標(biāo)兵。

A

．管理員Ｂ．領(lǐng)班Ｃ．部門經(jīng)理Ｄ．優(yōu)秀服務(wù)員

⒏＿＿＿＿＿制定具體的經(jīng)營(yíng)措施和具體的服務(wù)程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

A

．總經(jīng)理Ｂ．部門經(jīng)理Ｃ．管理員Ｄ．領(lǐng)班

⒐我國(guó)國(guó)內(nèi)的客房計(jì)價(jià)方式，通常采用＿＿＿＿＿付費(fèi)方式。

A

．歐式計(jì)價(jià)Ｂ．美式計(jì)價(jià)Ｃ．歐陸式計(jì)價(jià)Ｄ．百慕大計(jì)價(jià)

⒑當(dāng)飯店客房預(yù)訂數(shù)已滿，又有賓客來(lái)訂房，則應(yīng)＿＿＿＿＿。

A

．不再接待訂房Ｂ．介紹到其他飯店Ｃ．訂下來(lái)再說(shuō)Ｄ．在超訂率內(nèi)考慮

⒒分類預(yù)訂法適用于＿＿＿＿＿。

A

．ＶＩＰ客人Ｂ．老顧客Ｃ．特殊客人Ｄ．普通客人

⒓＿＿＿＿＿預(yù)訂法為大多數(shù)飯店采用。

A

．分層Ｂ．分類Ｃ．同時(shí)采用兩種Ｄ．分等級(jí)

⒔分類預(yù)訂不具有＿＿＿＿＿的優(yōu)點(diǎn)。

A

．滿足老顧客及特殊客人的需求Ｂ．簡(jiǎn)便易行Ｃ．分配房間時(shí)回旋余地大Ｄ．不易出錯(cuò)

⒕客房預(yù)訂程序是：＿＿＿＿＿。

①通信聯(lián)絡(luò)②確認(rèn)預(yù)訂③控制檢查④記錄儲(chǔ)存⑤與接待處聯(lián)系。

A

．①②③④⑤Ｂ．①②④③⑤Ｃ．①③④②⑤Ｄ．①④③②⑤

⒖前臺(tái)客房預(yù)訂單中抵達(dá)飯店的時(shí)間特別要注意記錄客人到達(dá)是在＿＿。

A

．１２：００以前或是１８：００以前Ｂ．１２：００以后或是１８：００以前Ｃ．１２：００以前或是１８：００以后Ｄ．１２：００以后或是１８：００以后

⒗度假客人可安排在＿＿＿＿＿。

A

．房費(fèi)較高，比較安靜的房間Ｂ．房費(fèi)較高，比較熱鬧的房間Ｃ．房費(fèi)較低的房間Ｄ．比較熱鬧的房間

⒘價(jià)格較高的房間的報(bào)價(jià)一般用＿＿＿＿＿。

A

．“沖擊式”報(bào)價(jià)Ｂ．“魚尾式”報(bào)價(jià)Ｃ．“夾心面包”式報(bào)價(jià)Ｄ．“歐式”報(bào)價(jià)

⒙下列屬于前臺(tái)收銀處業(yè)務(wù)范圍的是＿＿＿＿＿。

A

．管理客用保險(xiǎn)柜保管貴重物品Ｂ．保管貴重物品住客信貸處理Ｃ．清點(diǎn)上交現(xiàn)金保管貴重物品Ｄ．清點(diǎn)上交現(xiàn)金管理客用保險(xiǎn)柜

⒚飯店里占大多數(shù)的客房一般是＿＿＿＿＿。

A

．單人房Ｂ．雙人房Ｃ．三人房Ｄ．套房

⒛總統(tǒng)房一般為＿＿＿＿＿以上所具有，它標(biāo)志著該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。

A

．二星級(jí)Ｂ．三星級(jí)Ｃ．四星級(jí)Ｄ．五星級(jí)

21.

在飯店客房中占主體的房間是

_____

。

A

．經(jīng)濟(jì)間Ｂ．豪華間Ｃ．標(biāo)準(zhǔn)間Ｄ．套間

22.

客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)，必須將工作鑰匙＿＿＿。

A

．系在腰上Ｂ．放在工作車上C

．掛在門把手上D

．插在鎖孔里

23.

有訪客來(lái)訪住客，而住客房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)＿＿

Ａ．打電話到客房，征詢住客意見Ｂ．請(qǐng)?jiān)L客等候到“請(qǐng)勿打擾”牌摘下Ｃ．敲住客房門，告訴訪客的情況

24.

客人對(duì)洗滌的衣服如有意見應(yīng)在衣物送回后的＿＿＿內(nèi)提出。

A

．２４小時(shí)Ｂ．４小時(shí)C

．２小時(shí)D

．１２小時(shí)

25.

客人提出托嬰服務(wù)，一般以

_____

作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。

A

．

1

小時(shí)B

．

2

小時(shí)C

．

3

小時(shí)Ｄ．４小時(shí)

26.

客人丟失物品，查找工作一般由＿＿＿負(fù)責(zé)

Ａ．服務(wù)員和管理人員Ｂ．保安人員和管理員Ｃ．服務(wù)員和保安人員

27.

客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí)，下面哪一個(gè)作法是禁止的＿＿＿＿

A

．給客人對(duì)癥下藥B

．報(bào)告上級(jí)C

．請(qǐng)醫(yī)生

28.

下列服務(wù)不規(guī)范的是

___________

。

A

．服務(wù)員要養(yǎng)成進(jìn)客人房間敲門及隨手關(guān)門的良好習(xí)慣，待房?jī)?nèi)客人回答后才可啟門而入，進(jìn)房后要隨手將門關(guān)上。

Ｂ．衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性，須在客人進(jìn)住前換好。

C

．客房服務(wù)員在進(jìn)行清潔工作時(shí)，應(yīng)注意安全，發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)固的桌椅，須盡快修理。

D

．注意客人的性格和習(xí)慣，尤其是慣用左手者或先天性缺陷者，整理工作的程序要迎合客人的需要做調(diào)整。

29.

選出空房整理做法不對(duì)的是

_________

。

A

．每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣

B

．用干凈的抹布除除去家具設(shè)備及物品的浮塵

C

．每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流

1~2

分鐘

D

．如果客房連續(xù)幾天空房，則要進(jìn)行徹底清掃

30.

關(guān)于高溫消毒敘述不對(duì)的一項(xiàng)是

_________

。

A

．煮沸消毒時(shí)要將洗刷干凈的茶水具置于

100

℃的沸水中煮

15~30

分鐘即可

B

．煮沸消毒法既適合于瓷器，也適宜于玻璃器皿

C

．蒸汽消毒時(shí)將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中，蒸

15

分鐘即可達(dá)到消毒的目的

D

．蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿，也適宜于瓷器

四、簡(jiǎn)答題（４小題，每小題４分，共１６分）

⒈實(shí)行物其所值的管理方法包括哪些？

⒉問(wèn)訊員的主要職責(zé)是什么？

⒊會(huì)議接待要做好哪幾個(gè)方面的工作？

⒋使用清潔劑應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

五、綜合分析題（３小題，第⒈２小題每題７分，第３小題８分，共２２分）

⒈工作期間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？

⒉一位香港女客人向酒店投訴，她帶來(lái)的放在梳妝臺(tái)上的一瓶法國(guó)洗發(fā)液不見了，經(jīng)查，服務(wù)員小甘承認(rèn)是她處理掉的，因?yàn)樗龔陌胪该鞯钠孔涌吹狡康字挥幸稽c(diǎn)洗發(fā)液，估計(jì)客人沒什么用了，反正酒店提供四星級(jí)檔次的高級(jí)洗發(fā)液，就把那瓶洗發(fā)液收拾掉了，客人表示，恰恰這最后一點(diǎn)洗發(fā)液是她留著最后一晚用的，明天就要乘飛機(jī)回香港了，如果你是該酒店的大堂副理，你會(huì)如何處理？

⒊結(jié)合實(shí)際談?wù)勀銓?duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章項(xiàng)目總論 1一、項(xiàng)目基本概況 1二、項(xiàng)目業(yè)主簡(jiǎn)介 2三、研究?jī)?nèi)容 2四、主要編制依據(jù) 3五、項(xiàng)目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 3六、研究結(jié)論 4第二章項(xiàng)目建設(shè)背景與必要性 5一、項(xiàng)目建設(shè)背景 5二、項(xiàng)目建設(shè)必要性 7第三章項(xiàng)目選址與建設(shè)條件 10一、項(xiàng)目選址 10二、項(xiàng)目建設(shè)條件 10第四章建設(shè)規(guī)模及內(nèi)容 13一、確定規(guī)模的依據(jù)和原則 13二、建設(shè)規(guī)模及內(nèi)容 13第五章工程方案 14一、設(shè)計(jì)依據(jù) 14二、總平面設(shè)計(jì) 14三、建筑設(shè)計(jì) 17四、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 18五、給排水設(shè)計(jì) 20六、電氣設(shè)計(jì) 22七、電信設(shè)計(jì) 23八、防火設(shè)計(jì) 24第六章環(huán)境保護(hù)與綠化