卓越績(jī)效模式簡(jiǎn)介課件

卓越績(jī)效模式簡(jiǎn)介11.卓越績(jī)效模式的由來(lái)近年來(lái)兩大趨勢(shì)：許多國(guó)家通過(guò)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃來(lái)提升本國(guó)企業(yè)管理的水準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。各種組織對(duì)照國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則來(lái)對(duì)自身的績(jī)效進(jìn)行自我評(píng)估，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和卓越績(jī)效。21.卓越績(jī)效模式的由來(lái)目前，各國(guó)的質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃大多都是以美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)或歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)為范本來(lái)建立評(píng)獎(jiǎng)方式和評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的。這些評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。各國(guó)的經(jīng)驗(yàn)表明，這些質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃對(duì)于質(zhì)量、生產(chǎn)率和企業(yè)管理的促進(jìn)效果在一定程度上超過(guò)了ISO9000的作用。31.卓越績(jī)效模式的由來(lái)除了美、歐、日等發(fā)達(dá)國(guó)家外，許多新興的工業(yè)化國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家（和地區(qū)）也都開展了這項(xiàng)活動(dòng)。我國(guó)在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)的推動(dòng)下于近年開始實(shí)施了“全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)”計(jì)劃。2004年8月30日我國(guó)發(fā)布了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。我國(guó)越來(lái)越多的企業(yè)及其他組織加入到了學(xué)習(xí)和實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)的潮流中。41.卓越績(jī)效模式的由來(lái)1995年，美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院對(duì)于奉行卓越績(jī)效模式的公司與一般公司在股票市場(chǎng)上的成功進(jìn)行了比較。實(shí)施這一模式并不能保證某個(gè)特定企業(yè)的財(cái)務(wù)結(jié)果，但整體上的比較研究則顯示出了顯著的差異。實(shí)施卓越績(jī)效模式的企業(yè)作為一個(gè)群體，其績(jī)效表現(xiàn)勝過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)，收益比較約為2.5比1，增長(zhǎng)率的比較為362%比148%。51.卓越績(jī)效模式的由來(lái)1998年，作為試行，醫(yī)療保健和教育機(jī)構(gòu)也參加了評(píng)獎(jiǎng)。此后，美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的授獎(jiǎng)對(duì)象正式擴(kuò)展到了教育和醫(yī)療保健領(lǐng)域。值得一提的是，美國(guó)總統(tǒng)每年會(huì)親自出席馬爾科姆·鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的頒獎(jiǎng)儀式并向獲獎(jiǎng)?wù)哳C獎(jiǎng)。個(gè)中意味不言而喻。61.卓越績(jī)效模式的由來(lái)2004年頒獎(jiǎng)儀式72.卓越績(jī)效模式的實(shí)質(zhì)“卓越績(jī)效模式”是什么？82.卓越績(jī)效模式的實(shí)質(zhì) 就其實(shí)質(zhì)而言，卓越績(jī)效準(zhǔn)則是全面質(zhì)量管理（TQM）的一種實(shí)施細(xì)則,是對(duì)以往的全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化。92.卓越績(jī)效模式的實(shí)質(zhì)卓越績(jī)效準(zhǔn)則為組織實(shí)施TQM提供了一種更加有效的手段。用農(nóng)業(yè)上的灌溉術(shù)語(yǔ)來(lái)類比的話，傳統(tǒng)的推行TQM的方式可以認(rèn)為是一種“漫灌”式的方式，看起來(lái)聲勢(shì)很大，但效果未必令人滿意。而通過(guò)卓越績(jī)效準(zhǔn)則來(lái)實(shí)施TQM的方式則是一種“滴灌”式的方式，每一分努力都被輸送到了最需要的地方。102.卓越績(jī)效模式的實(shí)質(zhì)112.卓越績(jī)效模式的實(shí)質(zhì)卓越績(jī)效準(zhǔn)則可以從“道”和“術(shù)”兩方面加以理解?！靶g(shù)”：該準(zhǔn)則是由七個(gè)類目的“要求”構(gòu)成的一套評(píng)價(jià)準(zhǔn)則；“道”：卓越績(jī)效準(zhǔn)則是一套價(jià)值觀的載體。“準(zhǔn)則”若比作一個(gè)注射器的話，則其價(jià)值觀便是治病救人、強(qiáng)身壯體的“靈丹妙藥”。不理解這些價(jià)值觀，不接受這些價(jià)值觀，單純地強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)則條目的要求，就如同注射一個(gè)未裝藥液、甚至是裝錯(cuò)了藥液的注射器一般，其效果或是后果是不言而喻的。122.卓越績(jī)效模式的實(shí)質(zhì)1.前瞻性領(lǐng)導(dǎo)2.顧客驅(qū)動(dòng)的卓越3.組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)4.重視雇員和合作伙伴5.敏捷性6.注重未來(lái)7.促進(jìn)創(chuàng)新的管理8.基于事實(shí)的管理9.社會(huì)責(zé)任10.注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值11.系統(tǒng)的視野《卓越績(jī)效準(zhǔn)則》的11項(xiàng)價(jià)值觀133.卓越績(jī)效模式的作用具體而言有四大作用：培訓(xùn)教育計(jì)劃（設(shè)計(jì)）監(jiān)測(cè)診斷144.卓越績(jī)效模式的構(gòu)成2.戰(zhàn)略計(jì)劃6.過(guò)程管理3.以顧客和市場(chǎng)為中心5.對(duì)人力資源的注重1.領(lǐng)導(dǎo)7.經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.測(cè)量、分析和知識(shí)管理組織概觀：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)圖1卓越績(jī)效模型15類目Categories條目Items著重方面AreastoAddress

1.領(lǐng)導(dǎo)1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)a.高層領(lǐng)導(dǎo)的導(dǎo)向b.組織的治理c.組織績(jī)效的評(píng)審1.2社會(huì)責(zé)任a.公眾責(zé)任b.符合道德規(guī)范的行為c.對(duì)主要社區(qū)的支持

2.戰(zhàn)略計(jì)劃2.1戰(zhàn)略制定a.戰(zhàn)略制定過(guò)程b.戰(zhàn)略目標(biāo)2.2戰(zhàn)略展開a.行動(dòng)計(jì)劃的制定與展開b.績(jī)效預(yù)測(cè)3.以顧客和市場(chǎng)為中心3.1對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解a.對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解3.2顧客關(guān)系與顧客滿意a.顧客關(guān)系的建立b.顧客滿意程度的確定

4.測(cè)量、分析和知識(shí)管理4.1組織績(jī)效的測(cè)量和分析a.績(jī)效測(cè)量b.績(jī)效分析4.2信息與知識(shí)管理a.數(shù)據(jù)和信息的可用性b.組織的知識(shí)2005年卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)圖16

5.對(duì)人力資源的注重5.1工作系統(tǒng)a.工作的組織與管理b.雇員績(jī)效管理系統(tǒng)c.雇傭與晉升5.2雇員的學(xué)習(xí)與激勵(lì)a.雇員的教育、培訓(xùn)和發(fā)展b.激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展5.3雇員的利益與滿意a.工作環(huán)境b.雇員支持與雇員滿意6.過(guò)程管理6.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程a.價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程6.2支持性過(guò)程a.支持性過(guò)程

7.經(jīng)營(yíng)結(jié)果7.1以顧客為中心方面的結(jié)果a.以顧客為中心方面的結(jié)果7.2產(chǎn)品和服務(wù)方面的結(jié)果a.產(chǎn)品和服務(wù)方面的結(jié)果7.3財(cái)務(wù)和市場(chǎng)方面的結(jié)果a.財(cái)務(wù)和市場(chǎng)方面的結(jié)果7.4人力資源方面的結(jié)果a.人力資源方面的結(jié)果7.5組織有效性方面的結(jié)果a.組織有效性方面的結(jié)果7.6治理和社會(huì)責(zé)任方面的結(jié)果a.治理和社會(huì)責(zé)任方面的結(jié)果17分?jǐn)?shù)過(guò)程0%或5%沒有顯著的系統(tǒng)的對(duì)策；信息是軼聞性的。(A)幾乎沒有顯著的對(duì)策展開。(D)沒有顯著的改進(jìn)導(dǎo)向；改進(jìn)表現(xiàn)為對(duì)問題的被動(dòng)反應(yīng)。(L)沒有顯著的組織范圍內(nèi)的校準(zhǔn)；各個(gè)領(lǐng)域或工作單位都是各自為戰(zhàn)。(I)10%，15%，20%或25%顯見開始有了針對(duì)條目基本要求的系統(tǒng)的對(duì)策。(A)對(duì)策在大多數(shù)領(lǐng)域或工作單位均處于展開的早期階段，阻礙了條目基本要求的實(shí)現(xiàn)。(D)顯見處在由對(duì)問題的被動(dòng)反應(yīng)向全面的改進(jìn)轉(zhuǎn)變的早期階段。(L)與其它領(lǐng)域或工作單位的對(duì)策的校準(zhǔn)大多通過(guò)聯(lián)合解決問題來(lái)進(jìn)行。(I)30%，35%，40%或45%顯見有針對(duì)條目基本要求的有效而系統(tǒng)的對(duì)策。(A)對(duì)策已得到展開，雖然某些領(lǐng)域或工作單位的展開尚屬初期階段。(D)顯見開始應(yīng)用評(píng)估和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程的系統(tǒng)的對(duì)策。(L)對(duì)策與在因應(yīng)準(zhǔn)則其他類目時(shí)所確定的組織的基本需要的校準(zhǔn)尚屬初級(jí)階段。(I)50%，55%，60%或65%顯見有針對(duì)條目總體要求的有效而系統(tǒng)的對(duì)策。(A)對(duì)策得到了很好的展開，雖然某些領(lǐng)域或工作單位的展開有所差異。(D)在改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程的效率和有效性方面，具有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程以及某種程度的組織的學(xué)習(xí)。(L)對(duì)策與在因應(yīng)準(zhǔn)則其他類目時(shí)所確定的組織的需要之間實(shí)現(xiàn)了校準(zhǔn)。(I)70%，75%，80%或85%顯見有針對(duì)條目多項(xiàng)要求的有效而系統(tǒng)的對(duì)策。(A)對(duì)策得到了很好的展開，無(wú)明顯的差距。(D)基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)以及組織的學(xué)習(xí)成為了關(guān)鍵的管理工具；由于整個(gè)組織層次的分析和共享而取得了顯著的改善和創(chuàng)新。(L)對(duì)策與在因應(yīng)準(zhǔn)則其他條目時(shí)所確定的組織的需要之間實(shí)現(xiàn)了整合。(I)90%，95%，或100%顯見有充分針對(duì)條目多項(xiàng)要求的有效而系統(tǒng)的對(duì)策。(A)對(duì)策得到了全面的展開，在任何領(lǐng)域或工作單位均無(wú)明顯的弱點(diǎn)和差距。(D)基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)以及組織的學(xué)習(xí)成為了關(guān)鍵的組織范圍的工具；在整個(gè)組織中顯見有在分析和共享支持下的改善和創(chuàng)新。(L)對(duì)策與在因應(yīng)準(zhǔn)則其他條目時(shí)所確定的組織的需要之間實(shí)現(xiàn)了良好的整合。(I)評(píng)分指南（用于類目1-6）18分?jǐn)?shù)結(jié)果0%或5%在所報(bào)告領(lǐng)域無(wú)經(jīng)營(yíng)結(jié)果或結(jié)果很差。趨勢(shì)數(shù)據(jù)未報(bào)告或呈現(xiàn)為負(fù)趨勢(shì)。未報(bào)告比較性信息。在對(duì)于組織的關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求很重要的所有領(lǐng)域均未報(bào)告結(jié)果。10%，15%，20%或25%報(bào)告了很少的經(jīng)營(yíng)結(jié)果；在少數(shù)領(lǐng)域有一些改進(jìn)和/或較好績(jī)效水平。未報(bào)告或報(bào)告了很少的趨勢(shì)數(shù)據(jù)。未報(bào)告或報(bào)告了很少的比較性信息。在對(duì)于組織的關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求很重要的少數(shù)領(lǐng)域報(bào)告有結(jié)果。30%，35%，40%或45%在條目要求所涉及的許多領(lǐng)域都報(bào)告有改進(jìn)和/或好的績(jī)效水平。顯見處于建立趨勢(shì)的早期階段。顯見處于獲取比較信息的早期階段。在對(duì)于組織的關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求很重要的許多領(lǐng)域都報(bào)告有結(jié)果。50%，55%，60%或65%在條目要求所涉及的大多數(shù)領(lǐng)域都報(bào)告有改進(jìn)趨勢(shì)和/或好的績(jī)效水平。在對(duì)于組織的關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求重要的領(lǐng)域未見負(fù)的趨勢(shì)和不良績(jī)效水平。某些趨勢(shì)和/或當(dāng)前績(jī)效水平相對(duì)于相關(guān)的比較和/或標(biāo)桿表明這些領(lǐng)域具有“好”到“非常好”的相對(duì)績(jī)效。經(jīng)營(yíng)結(jié)果對(duì)應(yīng)了大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場(chǎng)和過(guò)程的要求。70%，75%，80%或85%在對(duì)于條目要求重要的大多數(shù)領(lǐng)域，當(dāng)前績(jī)效均為良好到卓越。大多數(shù)改進(jìn)趨勢(shì)和/或當(dāng)前績(jī)效水平都得到了保持。所報(bào)告的許多乃至大多數(shù)趨勢(shì)和/或當(dāng)前績(jī)效水平相對(duì)于相關(guān)的