2023年物業(yè)客服年終總結(jié)優(yōu)秀6篇

2023年物業(yè)客服年終總結(jié)優(yōu)秀6篇2023年物業(yè)客服年終總結(jié)篇1

伴隨著20xx年度總結(jié)工作的開展，本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中，物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、指導(dǎo)下，客戶服務(wù)工作本著："專業(yè)、務(wù)實、高效"的服務(wù)理念，為業(yè)主創(chuàng)造"星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨，各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效；為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù)，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持，高標(biāo)準(zhǔn)的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作；針對本年度的實際工作狀況，為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展，對20xx年度的工作思路及存在缺乏做出總結(jié)分析：

一、20xx年度的主要工作

回顧20xx年度主要完成以下幾項工作：

1.做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作；

2.對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施；

3.風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作；

4.6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作；

5.樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作；

6.季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作；

7.參加樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通；

8.對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解釋，依據(jù)小區(qū)管理的實際狀況編制統(tǒng)一的解說詞；

9.銷售中心及z島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)；

10.銷售宣揚活動的協(xié)助協(xié)作工作；

11.銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接、組織；

12."部落群銷售模式"服務(wù)項目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項目的講解培訓(xùn)；

13.小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備；

14.為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期預(yù)備工作等。

本部門依據(jù)不同時期的工作任務(wù)，結(jié)合小區(qū)的實際狀況和市場行情，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目主動的協(xié)助、協(xié)作；在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期，協(xié)作禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作，取得了較好的穩(wěn)定效果。

二、主要工作內(nèi)容及具體做法

在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現(xiàn)場實際操作工作較多；依據(jù)前期管理工作的特點，主要是以協(xié)作相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場的接待、銷售活動；同時依據(jù)物業(yè)的使用、管理狀況，針對性的提出整改處理意見，并跟進落實狀況；為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。

針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實際狀況有以下幾點做法：

1、依據(jù)現(xiàn)場工作實際狀況，把握物業(yè)不同時段的服務(wù)需求

本年度5月份，依據(jù)銷售工作的推動狀況；銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點"人工湖"及"風(fēng)情游泳池"，正式接待客人參觀；為保證水質(zhì)清亮，物業(yè)部依據(jù)實際狀況，展開了水質(zhì)管理工作；同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對性的做出解釋；做法如下：

(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡最大的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的`服務(wù)需求。

(2)表達真誠的服務(wù)看法；在水質(zhì)管理初期，現(xiàn)場操作員工缺乏的狀況下，物業(yè)總監(jiān)親力親為，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中，自己動手圓滿的完成工作任務(wù)，得到業(yè)主和員工的一致好評。

(3)依據(jù)水質(zhì)的狀況，請教水質(zhì)專家，確定處理方案。

(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛；在業(yè)主訪談會的過程中，記錄匯總了客戶較為關(guān)懷的物業(yè)管理問題，并上報了業(yè)主關(guān)懷問題的統(tǒng)一解說詞，印發(fā)成冊，避開銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差。

2、依據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際狀況，提出清潔整改方案

由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的投訴；為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，落實高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場服務(wù)：

(1)依據(jù)現(xiàn)場狀況，制定清潔工作制度及清潔管理周期。

(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目，發(fā)出整改通知單。

(3)依據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并催促落實。

3、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定

銷售中心樣板房參觀接待前期，未進行物業(yè)移交，且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不高；為確保較高的參觀質(zhì)量：

(1)依據(jù)銷售中心樣板房的具體狀況，制定合理適用的樣板房管理制度。

(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關(guān)操作學(xué)問的培訓(xùn)。

(3)依據(jù)樣板房的建筑設(shè)計、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見。

(4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞，準(zhǔn)時的進行溝通協(xié)調(diào)，確保問題的處理、落實。

(5)樣板房的移交工作前期，項目部對移交細(xì)則落實不到位，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料，我部協(xié)助處理并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板。

4、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作

在z的夏季7-9月份期間，較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象，類似與臺風(fēng)"黑格比"登陸z的現(xiàn)象，對較多的地區(qū)形成危害；在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部依據(jù)實際狀況支配值班和守護：

(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注、做好預(yù)防工作。

(2)高度的工作責(zé)任心，在深夜臺風(fēng)到來的時候，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵?lián)酰乐褂晁M入樣板房。

(3)對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調(diào)和催促；確保及早開放。

(4)對臺風(fēng)造成樣板房的損壞，準(zhǔn)時跟進處理。

5、協(xié)作服務(wù)部做好銷售宣揚活開工作

(1)主動協(xié)作銷售宣揚工作，協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色，并制定了"z開盤工作物業(yè)協(xié)作服務(wù)方案"，取得了良好的作用。

(2)主動參加維護活動現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全、服務(wù)工作。

(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程支配提出建議。

6、組織物業(yè)接管驗收工作提出驗收意見

(1)依據(jù)銷售中心及z島的實際狀況確定了接管驗收方案。

(2)對接管驗收方案進行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問題備忘錄。

(3)主動召開接管驗收協(xié)調(diào)會議，催促接管工作的完成。

7、"部落群銷售模式"服務(wù)項目的市場調(diào)查，及服務(wù)項目的講解培訓(xùn)

依據(jù)"部落群銷售模式"的工作計劃，對已確定的服務(wù)項目進行當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作，確定了服務(wù)項目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(1)對z服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進行了市場調(diào)查，完成24家的服務(wù)單位洽談工作，確定了16家服務(wù)單位。

(2)提出市場調(diào)查，服務(wù)項目的可行性報告。

(3)依據(jù)前期講解員的基本素養(yǎng)制定培訓(xùn)方案，并實施基礎(chǔ)素養(yǎng)培訓(xùn)。

8、收樓資料的前期預(yù)備工作

依據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌支配，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定。

(1)收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格。

(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審。

(3)各種日常表格的匯總歸類，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。

(4)預(yù)備業(yè)主資料的復(fù)印整理，為收樓前期的客戶回訪工作做好預(yù)備。

三、存在的缺乏

1.對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細(xì)致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到表達。

2.銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟催催促甲方整改力度不夠，移交周期教長。

3.對外委清潔公司的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高，甲方意見較大。

四、結(jié)束語

在20xx年度的工作中，依據(jù)物業(yè)前期管理的實際狀況，物業(yè)部仔細(xì)的履行了："服務(wù)業(yè)主，幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值"的服務(wù)理念，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；信任在20xx年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階，取得收樓工作的圓滿完成。

2023年物業(yè)客服年終總結(jié)篇2

20xx年對于##公司物業(yè)部來說，可以說是進展的一年，不斷改良完善各項管理機能的一年，在這當(dāng)中，物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持，同時也得到各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，“業(yè)戶至上，誠信做人，專心做事〞的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服依據(jù)公司的進展和物業(yè)管理行業(yè)不斷進展的現(xiàn)狀，主動應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實際狀況，分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也準(zhǔn)時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢;

二、理論聯(lián)系實際，主動開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作看法起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論學(xué)問缺乏的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣，比方：理論講解、實操、商量等，從根本上使客服人員的綜合素養(yǎng)上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)進展的步伐。

3、主動應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一狀況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時支配客服人員參與了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、商量，并進行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論預(yù)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三、08年物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)和停車費收費標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必需做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格根據(jù)物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進行收費，08年4月份，主動預(yù)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益。

四、主動應(yīng)對突發(fā)事件，仔細(xì)做好震后修理解釋工作

今年5·12汶川大地震給許多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的修理工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé)，客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的看法，從一開始就跟進著修理工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員常常與業(yè)主進行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難，修理工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間，修理工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的狀況，平衡了雙方的利益。

五、響應(yīng)國家號召，主動在寫字樓宣揚節(jié)能降耗

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速進展，能源的使用越來越顯得緊急，在各行各業(yè)宣揚節(jié)能減排被提到了肯定的高度。為了響應(yīng)國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗建議書并在業(yè)主中宣揚，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時到達節(jié)能降耗的目的。在到達節(jié)能降耗的同時，客服還依據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際狀況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力。

六、后期零星交房工作有條不紊的進行

截止08年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強勢進駐，地區(qū)的商務(wù)氣氛更加的深厚，而國際的知名度也不斷提升。

七、物業(yè)收費工作漸漸步入正軌，各項費用指標(biāo)按期完成

20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀狀況而增加不小的難度，在面對重重阻力的狀況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐煩的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識到客觀實際狀況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計到達99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標(biāo)。同時對07年的欠費用戶進行了主動的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地臨時無法收取外，其他均已清繳。

八、主動聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益

自20xx年9月開始交房以來，物業(yè)部客服依據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止08年底累計辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。

九、主動協(xié)作相關(guān)部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢

物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程修理、保潔，各部門之間互相協(xié)作，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個部門的協(xié)作總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著主動負(fù)責(zé)的看法協(xié)作安防順利完成了08年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較冗雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的協(xié)作才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。

十、依據(jù)實際狀況，適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作

保潔工作運行兩年以來，確定的是整體層面有了很大的提高，在一些詳情方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也依據(jù)保潔的實際狀況適時對其進行改良，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參加了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的主動性，以求更好的完成保潔工作。

十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過我們對08年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，依據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98%。

2023年物業(yè)客服年終總結(jié)篇3

過去的一年里我能夠在客服工作中嚴(yán)格要求自己，作為客服主管讓我明白自身工作的完成對物業(yè)進展的重要性，所以我能夠在領(lǐng)導(dǎo)的指示下仔細(xì)履行好作為客服主管的職責(zé)，在客服部門的管理方面也能夠仔細(xì)聽從其他客服人員的意見，通過團結(jié)合作的方式共同促進客服部門的整體進展，現(xiàn)對一年來在客服主管崗位上的表現(xiàn)進行簡要總結(jié)。

完善客服部門的制度并在工作中做到以身作則，我明白管理閱歷的積累是需要通過工作中的不斷嘗試獲得的，因此我在管理方面制定了嚴(yán)格的制度并以此來約束部門的員工，主要是期望提升部門成員的自律性從而為工作質(zhì)量的提升建立保障，但我也明白合格的管理人員應(yīng)當(dāng)要在工作中以身作則才能夠得到底下員工的認(rèn)同，所以我在對客服人員的工作提出要求之前會先反思自己是否能夠做到，通過這種方式來讓客服部門的員工認(rèn)同自己，得益于工作中的良好表現(xiàn)導(dǎo)致我在這一年取得了不錯的成就。

重視新客戶的開發(fā)從而履行好作為客服人員的職責(zé)，在工作中服務(wù)好每個客戶是客服人員的職責(zé)所在，作為客服主管更是要重視客戶對物業(yè)的評價才行，若是因為客服工作沒能做好導(dǎo)致客戶對物業(yè)服務(wù)的評價很差，那么這也意味著我在管理方面存在著嚴(yán)重的失職之處，因此有時我也會在客服部門員工的工位附近進行巡察，主要是為了對客服人員與客戶之間的溝通有所了解，若是存在語氣不好的看法則會進行批判并要求員工進行整改，對于員工不確定能否做主的事情則會接過電話并協(xié)助對方進行處理。

加強對新員工的培訓(xùn)力度從而提升客服部門的工作質(zhì)量，我明白客服人員應(yīng)當(dāng)要具備較高的綜合素養(yǎng)才能夠更好地勝任這份工作，所以我也會利用開會的時間和部門的同事探討工作中的問題，今年的工作重心主要放在對新員工的培訓(xùn)方面，關(guān)于這點我們經(jīng)過探討總結(jié)出了客服部門的話術(shù)手冊，通過對話術(shù)的學(xué)習(xí)可以在短時間內(nèi)把握客服工作的基本技巧，而且我們在培訓(xùn)期間也會進行多次的模擬對話練習(xí)，讓新員工明白在客服工作中遇到一些突發(fā)狀況應(yīng)當(dāng)如何去解決。

盡管一年來在客服工作中付出了不少的努力，但在我看來自己取得的成果還是有些差強人意的，所以我得繼續(xù)履行好客服主管的職責(zé)并為了物業(yè)公司的進展而努力，期望通過對客服工作負(fù)責(zé)的心態(tài)能夠在今后有所進步。

2023年物業(yè)客服年終總結(jié)篇4

20xx年對于客服部而言可說是特別不平坦的一年，但又是勝利的一年。一年來，我們在形勢極其嚴(yán)峻、硬件條件特別不好的狀況下，完成了“回遷戶、占路戶〞及部分購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。為了總結(jié)閱歷，促使_年客服部工作能夠再上一個臺階，現(xiàn)將客服部_年的各方面事宜做以下總結(jié)：

—、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜

先將截至目前的收房明細(xì)整理如下：

_年3月初至4月初——回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%，回遷、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。

_年4月初至今——其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%。

入住率：共收房310戶，入住率達36%。

由于我小區(qū)的特別緣由造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是轉(zhuǎn)變不了的。客服部工作人員通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運作模式，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認(rèn)可。

二、處理報修準(zhǔn)時，回訪工作到位

目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主修理，但由于種種緣由施工方不能準(zhǔn)時到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，施工方不能準(zhǔn)時到位的先由我公司人員修理，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到準(zhǔn)時的處理，客服部就可順利進行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的欣賞。

三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙

入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進了一步，這為我們明年入戶收費起到了特別有力的推動作用。

四、代辦事宜

1、代辦電話、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來，已經(jīng)辦理50余戶報裝電話、寬帶業(yè)務(wù)。

2、有線電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費。

3、產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。

五、保潔

做到了巡檢準(zhǔn)時，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。

以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，客服部全體人員有信念做好明年的物業(yè)費收繳工作及西區(qū)的收房工作。

2023年物業(yè)客服年終總結(jié)篇5

時光荏苒，我到____物業(yè)管理有限公司客服部上班已兩年多了。在公司領(lǐng)導(dǎo)支持與幫助、同事的共同奮斗下，根據(jù)公司的要求和部署，較好的完成了本職工作。

我通過兩年多來的學(xué)習(xí)與工作，工作的方式、方法都有了較大的進步，現(xiàn)將兩年多來的工作狀況總結(jié)如下：

一、客服接待員的日常工作

由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部。也正因為如此，公司制定了“天天讓您滿意〞的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍看法、一抓到底作風(fēng)的“五個一〞質(zhì)量文化準(zhǔn)則?？头芾韱T的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進、回訪工作。

二、加強學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己的學(xué)問、能力和閱歷與自己的崗位有肯定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強在專業(yè)學(xué)問方面的學(xué)習(xí)，在這方面公司也加強了對專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)和考試等方式，使我們在工作中能夠敏捷運用相關(guān)的專業(yè)學(xué)問，這樣下來在業(yè)務(wù)水平方面確實有了肯定的進步。

經(jīng)過不斷的學(xué)習(xí)、不斷積累閱歷、學(xué)問，均已具備了肯定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的看法對待各項工作任務(wù)，喜愛本職工作，認(rèn)證努力貫徹到實際工作中去。主動提高自身各項業(yè)務(wù)素養(yǎng)，爭取工作的主動性，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在問題和今后努力的方向

通過對這音多工作的總結(jié)，著實發(fā)覺了一些問題和不住，主要表如今：

第一，由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解，很多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;第二，有些工作還不夠細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位;第三，相關(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。

對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費，每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)惠政策，這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率，是對我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的表達。第四：修理墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一。

因此物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負(fù)責(zé)人分析了主要緣由：一是冷橋現(xiàn)象，二是墻體陰水造成的。因此制定了修理方案;我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回報狀況，較為重要的地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回親自去看，分析狀況，支配修理人員準(zhǔn)時處理，盡量做到讓業(yè)主滿意。

今后在工作中把提高物業(yè)管理學(xué)問、服務(wù)看法、工作水平作為重點。不斷加強學(xué)習(xí)，拓寬學(xué)問面，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理學(xué)問和相關(guān)法律常識。

加強對物業(yè)公司進展的了解，加強四周環(huán)境、同行業(yè)進展的了解和學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前狀況做到心中有數(shù);更要注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè)，加強管理，團結(jié)一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氣氛。不斷改良對業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支持沒協(xié)作能力。

我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主，維護好公司利益，主動為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司創(chuàng)更高價值造，力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成果。

2023年物業(yè)客服年終總結(jié)篇6

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的'只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣〞味，這就是話務(wù)員心情管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進行管理、掌握和調(diào)整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受處處罰時心情波動，影響服務(wù)看法，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和承當(dāng)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量〞，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務(wù)看法。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?〞一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預(yù)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。〞一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個