客戶服務控制課件

客戶服務管理師（二級）

——服務控制講授：顏瑤章國際高級策劃師、國家高級經營師、高級客戶服務管理師民建廣州市委經濟建設委員會委員中國生產力學會策劃專家委員會委員國家職業(yè)技能鑒定高級考評員廣東省職業(yè)技能鑒定中心專家榮膺2004年《中國智慧產業(yè)杰出貢獻獎》國家職業(yè)技能《客戶服務管理師》鑒定教材編委國內首著策劃實戰(zhàn)教程《金牌策劃Ⅲ》作者之一財經管理類書籍《商業(yè)銀行經營與管理》主編客戶服務控制通過本章內容的考試，希望考生能夠了解客戶滿意服務質量管理的基本知識，在了解服務的基礎上，掌握服務質量評估、相關措施、管理規(guī)劃以及一些工作技巧與原則。同時考生要了解在客戶服務成本的構成要素，如何進行服務定價，以及進行低成本戰(zhàn)略的思路?？蛻舴湛刂频膬热莘召|量管理客戶服務成本控制1、服務質量管理服務有哪些顯著特征？實體顯示在服務營銷中有哪些作用？如何理解服務質量的內涵？評價服務質量的標準有哪些？有效的服務質量標準應有哪些特點？服務過程涉及到溝通有哪兩種？服務性企業(yè)管理人員必須做好的五項服務質量規(guī)劃工作是什么？如何有效提高企業(yè)的服務質量？實施全面服務質量管理的原則？從哪些方面加強客戶人員培訓？1、服務質量管理

—1.1了解服務服務有兩個顯著的特征：第一，服務是一個過程或一次表演，而不是一樣“東西”；第二，顧客會不同程度地參與服務的生產過程。服務的特征：

1、服務是一個過程

2、服務作為一個系統(tǒng)

3、客戶參與1、服務質量管理

—1.1了解服務服務是一個過程

服務過程包括：人體處理、物體處理、腦刺激處理和信息處理。

服務的過程由針對顧客身體的有形行為組成，因此在整個服務傳遞的過程中顧客必須在場。

信息處理由針對顧客的實物（或他們的無形資產）的無形行為組成。1、服務質量管理

—1.1了解服務服務作為一個系統(tǒng)任何一項服務都可以被看做是包含服務營運活動的一個系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中首先輸入數據進行處理，以形成服務產品的各個要素，然后進行服務傳遞，即對所有的要素進行最后的總裝，并將產品傳遞給顧客。服務營運系統(tǒng)服務傳遞系統(tǒng)服務營運系統(tǒng)的可見部分可以被分成同演員（或服務人員）相關的部分和同舞臺布置（或有形場所和設備）相關的部分。顧客對后臺了生的事情并不感興趣。同任何觀眾一樣，他們根據服務傳遞過程中實際接觸到的那些要素和感知到的服務結果對生產作出評價。1、服務質量管理

—1.1了解服務服務作為一個系統(tǒng)任何一項服務都可以被看做是包含服務營運活動的一個系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中首先輸入數據進行處理，以形成服務產品的各個要素，然后進行服務傳遞，即對所有的要素進行最后的總裝，并將產品傳遞給顧客。服務營運系統(tǒng)服務傳遞系統(tǒng)服務傳遞系統(tǒng)與服務產品傳遞給顧客的地點、時間和方式有關。所示，這個系統(tǒng)不僅包括服務營運系統(tǒng)的可見部分（有形的支持和人員），而且需要同其它顧客發(fā)生接觸。電子傳遞通常能夠比面對面的接觸提供給顧客更大的方便。1、服務質量管理

—1.1了解服務客戶參與按照顧客參與的程度，我們可把服務分成三種水平的參與。1、高度參與2、中度參與

3、低度參與

服務傳遞系統(tǒng)與服務產品傳遞給顧客的地點、時間和方式有關。所示，這個系統(tǒng)不僅包括服務營運系統(tǒng)的可見部分（有形的支持和人員），而且需要同其它顧客發(fā)生接觸。電子傳遞通常能夠比面對面的接觸提供給顧客更大的方便。中度參與是指顧客到服務提供者的場地，但是在整個服務過程中他們不必一直在場，參與的目的也通常是限于建立關系。低度參與是指顧客不必親自到服務提供者的場地，通過電子媒體或有形的分銷渠道相隔一定距離實現的。這是當今以便利為導向的社會中一個迅速發(fā)展的趨勢。1、服務質量管理

—1.2服務的實體顯示在產品營銷中，實體顯示基本上就是產品本身。在服務市場營銷管理的范疇內，一切可傳達服務特色及優(yōu)點的有形組成部分都被稱作“實體顯示”。從構成要素的角度對實體顯示進行劃分，主要表現為三種要素類型：(l)環(huán)境與氣氛要素，(2)設計要素，(3)社交要素。1、服務質量管理

—1.2服務的實體顯示實體顯示作為服務企業(yè)實現其產品有形化、具體化的一種手段，在服務營銷過程中具有重要的作用。具體而言包括以下作用：

1、通過感官刺激，讓顧客感受到服務給自己帶來的好處。

2、引導顧客對服務產品產生合理的期望。（市場營銷學者認為，顧客對服務是否滿意，取決于服務產品所帶來的利益是否符合顧客對之的期望。）

3、影響顧客對服務產品的第一印象。

4、促使顧客對服務質量產生“優(yōu)質”的感覺。

5、幫助顧客識別和改變對服務企業(yè)及其產品的形象。（實體顯示是服務產品的組成部分，但也是最能有形地、具體地傳達企業(yè)形象的工具。）

6、協(xié)助培訓服務員工。1、服務質量管理

—1.3評估服務質量目前的會計制度可精確地記錄營業(yè)收入、成本費用、利潤數額，卻無法精確地計量提高服務質量可使企業(yè)增加多少經濟收益。所謂服務質量是指企業(yè)為使其目標客戶滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。服務質量定義中涉及到三個概念：

1、目標客戶：定位于某一群體。

2、服務水平：滿足客戶期望。

3、連貫性：保持服務質量。1、服務質量管理

—1.3評估服務質量服務的質量包括兩個方面的內容：技術性質量和功能性質量。功能性質量是指服務的消費感受。企業(yè)難以把握客戶對服務質量的感受。對服務質量的評估不像對有形產品質量的評估那樣容易，很難用固定的標準來衡量服務質量的高低。1、服務質量管理

—1.3評估服務質量服務質量的評價標準：1、有形因素2、服務反應3、服務人員的投入4、服務保證5、服務可靠度1、服務保證描述的是顧客接受服務時對服務人員的信任情況和服務人員的自信以及他們提供服務時的禮貌和能力。2、服務保證能增強客戶對企業(yè)服務質量的信心和安全感。1、服務質量管理

—1.4提高服務質量的措施讓高層管理人員高度重視服務質量

要提高服務質量，高層管理人員必須提高領導能力。1、服務質量管理

—1.4提高服務質量的措施讓高層管理人員高度重視服務質量

要提高服務質量，高層管理人員必須提高領導能力。無論企業(yè)為哪些目標細分市場服務，提供哪些服務項目，采用哪些訂價方針；領導者認為優(yōu)質服務策略是企業(yè)的基本競爭策略，優(yōu)質服務是企業(yè)服務觀念的核心成分。他們知道：服務質量管理工作不可能立竿見影，提高服務質量是一項永無止境的任務，只有通過堅持不懈的努力，才能不斷地提高服務質量和顧客的滿意程度。1、服務質量管理

—1.4提高服務質量的措施讓高層管理人員高度重視服務質量

要提高服務質量，高層管理人員必須提高領導能力。領導者追求卓越的服務，而不會滿足于良好的服務。要重視服務可靠性，并一次性做好服務工作。要意識到可靠性是服務質量的核心屬性，1％不可靠的服務會給企業(yè)造成極大的損失。要追求無缺陷服務，盡力提高服務可靠性。服務工作無小事，做好小事，才能做好大事。1、服務質量管理

—1.4提高服務質量的措施讓高層管理人員高度重視服務質量

要提高服務質量，高層管理人員必須提高領導能力。領導者在服務現場面不是在辦公室領導服務工作。他們深入服務現場，觀察、詢問、了解服務工作情況，聽取顧客和員工的意見和建議，指導、幫助、激勵員工做好服務工作，糾正服務工作中的差錯，表彰優(yōu)秀的員工。通過雙向溝通，使全體員工了解企業(yè)的服務觀念，通過向全體員工了解服務第一線情況，始終與廣大員工保持密切的聯系。1、服務質量管理

—1.4提高服務質量的措施讓高層管理人員高度重視服務質量

要提高服務質量，高層管理人員必須提高領導能力。高層管理人員必須以身作則，為員工樹立優(yōu)質服務的榜樣。如果高層管理人員在口頭上強調優(yōu)質服務，在實際工作中卻不講商業(yè)道德，利用虛假廣告欺騙顧客，銷售假冒偽劣商品，“斬”客謀取暴利，廣大員工就無法相信他們會真正重視服務質量。1、服務質量管理

—1.4提高服務質量的措施確定服務質量標準有效的服務質量標準應有以下特點：1．滿足顧客的期望。2．具體。3．員工接受。4．強調重點。5．考核與修改。6．既切實可行又有挑戰(zhàn)性。1、服務質量管理

—1.4提高服務質量的措施確定服務質量標準有效的服務質量標準應有以下特點：1．滿足顧客的期望。2．具體。3．員工接受。4．強調重點。5．考核與修改。6．既切實可行又有挑戰(zhàn)性。管理人員應通過營銷調研，了解顧客對各類服務屬性的期望，再根據顧客的期望，確定各類屬性的質量標準。1、服務質量管理

—1.4提高服務質量的措施確定服務質量標準有效的服務質量標準應有以下特點：1．滿足顧客的期望。2．具體。3．員工接受。4．強調重點。5．考核與修改。6．既切實可行又有挑戰(zhàn)性。管理人員應確定具體的質量標準，以便服務人員執(zhí)行。“旅館電話總機話務員必須盡快接聽電話”，是含糊不清的質量標準?！霸拕諉T必須在15秒鐘之內接聽電話”，才是具體、明確的質量標準。1、服務質量管理

—1.4提高服務質量的措施確定服務質量標準有效的服務質量標準應有以下特點：1．滿足顧客的期望。2．具體。3．員工接受。4．強調重點。5．考核與修改。6．既切實可行又有挑戰(zhàn)性。員工理解并接受管理人員確定的服務質量標準，才會執(zhí)行。管理人員發(fā)動員工參與制定質量標準，不僅可確定更精確的標準，而且可獲得員工的支持。1、服務質量管理

—1.4提高服務質量的措施確定服務質量標準有效的服務質量標準應有以下特點：1．滿足顧客的期望。2．具體。3．員工接受。4．強調重點。5．考核與修改。6．既切實可行又有挑戰(zhàn)性。管理人員確定的質量標準過于繁瑣，反而會使員工無法了解管理人員的主要要求。因此，管理人員應明確說明哪些標準最重要，要求服務人員嚴格執(zhí)行。1、服務質量管理

—1.4提高服務質量的措施確定服務質量標準有效的服務質量標準應有以下特點：1．滿足顧客的期望。2．具體。3．員工接受。4．強調重點。5．考核與修改。6．既切實可行又有挑戰(zhàn)性。做好服務質量檢查、考核工作，才能促使員工做好服務工作。管理人員應經?？己藛T工的服務質量，并將考核結果及時地反饋給有關員工，幫助員工提高服務質量。此外，管理人員應根據考核結果，獎勵優(yōu)秀員工，研究改進措施，修改質量標準。1、服務質量管理

—1.4提高服務質量的措施確定服務質量標準有效的服務質量標準應有以下特點：1．滿足顧客的期望。2．具體。3．員工接受。4．強調重點。5．考核與修改。6．既切實可行又有挑戰(zhàn)性。如果管理人員確定的服務質量標準過高，員工無法達到管理人員的要求，就必然會產生不滿情緒。管理人員確定的質量標準過低，就無法促使員工提高服務質量。既切實可行又有挑戰(zhàn)性的質量標準，方能激勵員工努力做好服務工作。1、服務質量管理

—1.4提高服務質量的措施重視員工培訓

服務人員是服務行為的提供者。

培訓主要包括三個方面：即技術培訓、交際能力培訓與了解客戶方面的培訓。1、服務質量管理

—1.4提高服務質量的措施建立有效的激勵機制企業(yè)應該制定有效的激勵機制，以充分調動服務人員的積極性；激勵他們努力提供優(yōu)質的服務。并建立一個科學的評估標準，以及完善評估結果與獎懲掛鉤機制。在有了有效的、客觀的評估結果之后，接著就是將評估結果與獎懲掛鉤，獎勵那些提供了優(yōu)質服務的人員，以激勵他進一步做好服務工作。獎勵的方式是各種各樣的，可以是物質獎勵，也可以是精神方面的獎勵，最好是二者兼有。1、服務質量管理

—1.4提高服務質量的措施加強與客戶的溝通

服務的過程是服務提供者與客戶的一個互動的過程。

服務過程涉及到溝通有兩種，一種是企業(yè)與顧客之間的溝通，另一種則是企業(yè)內部之間的溝通。

1、服務質量管理

—1.5服務質量管理的規(guī)劃要提高服務質量，管理人員應根據顧客對服務工作的看法，制定服務質量管理規(guī)劃。服務質量管理規(guī)劃的重點，當然應該是提高顧客最不滿意的這類屬性的質量。1、服務質量管理

—1.5服務質量管理的規(guī)劃服務性企業(yè)管理人員必須做好以下五項服務質量規(guī)劃工作：1、考核客戶反饋的信息是否能促使專業(yè)人員改變服務行為，是檢驗客戶反饋制度效果的標準。2、管理建立客戶反饋制度的目的是促使專業(yè)人員增強服務意識和職業(yè)道德、搞高服務質量。3、指導4、培訓有些管理人員認為是某些專業(yè)人員無法改變性格特點，不可能學會交際方法。這種看法是錯誤的。管理人員應通過長期的培訓，提高專業(yè)人員以下的交際能力：（1）學會說服。（2）向客戶說明理由。（3）做好會議組織工作。（4）認真編寫各類報告。（5）指導客戶使用本企業(yè)的各種服務。（6）幫助客戶按本企業(yè)的意見采取行動方案。5、獎勵1、服務質量管理

—1.6減少服務質量風險的技巧力爭減少顧客的服務質量風險因素：1、建立以質量為核心的服務企業(yè)文化。服務企業(yè)履行服務承諾，在資源配置上支持質量管理活動，建立以質量為核心的服務企業(yè)文化，就能使企業(yè)各個管理層次都自覺為維持良好的產品質量做出貢獻。2、重視員工培訓。3、廣告宣傳強調“質量”在設計廣告宣傳時應針對此種心理狀態(tài)形象地突出有關產品質量特征與水平。4、加強營銷推廣。5、善用口碑營銷。1、服務質量管理

—1.7全面服務質量管理的原則全面服務質量管理是指企業(yè)內部全體員工不斷地改進工作方法，更好地滿足內部和外部顧客的需要。企業(yè)應采用一系列全面服務質量管理措施，提高服務的質量。1、服務質量管理

—1.7全面服務質量管理的原則全面服務質量管理的基本原則包括：1、客戶滿意原則根據全面服務質量管理理論，員工和顧客是企業(yè)質量管理體系的重要組成成份。企業(yè)強調深入理解并盡力滿足目前顧客（包括內部顧客）的需要。2、不斷改進原則企業(yè)也應盡力提高學習能力，利用新資源，掌握新技能，通過不斷的探索，提高服務質量管理能力。在學習和探索過程中，企業(yè)還應允許員工犯錯誤，鼓勵員工不斷地創(chuàng)新。3、整體企業(yè)原則企業(yè)是一個整體，每一位員工都應參與服務質量管理工作。2、客戶服務成本控制服務產品的成本由哪些項目組成？服務企業(yè)的定價目標有哪些？企業(yè)在制定服務價格策略時，需要考慮哪些因素？實施低成本戰(zhàn)略的具體思路？為什么提高服務質量可以減少服務企業(yè)成本？2、客戶服務成本控制

—2.1服務成本的構成改進服務質量需要增加很多資源和額外成本、降低生產率并導致單位成本增加，這種解釋是不正確的。提高服務質量非但不會增加成本，相反，還可以消除低劣質量所引起的不必要成本。2、客戶服務成本控制

—2.1服務成本的構成服務產品的成本分為三種：固定成本、變動成本、準變動成本。固定成本是指不隨產出而變化的成本，在一定時期內表現為固定的量，如建筑物、服務設施、家俱、工資、維修成本等。變動成本則隨服務產出的變化而變化，如業(yè)余職員的工資、電費、運輸費、郵寄費等。在許多服務行業(yè)中。準變動成本是指介于固定成本和變動成本之間的那部分成本，它們既同顧客的數量有關，也同服務產品的數量有關。這種成本取決于服務的