某藥店客戶心理學(xué)應(yīng)對(duì)技巧

萬(wàn)康藥品超市培訓(xùn)講義

藥通深度分銷聯(lián)盟目錄第節(jié)：客戶心理及應(yīng)對(duì)技巧第節(jié)：藥品銷售技巧第節(jié)：客戶管理技巧第節(jié)：職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練第節(jié)：團(tuán)隊(duì)精神打拼才能贏亡：置死地而后生！口：求生存求發(fā)展！月：時(shí)間見(jiàn)證一切！貝：資格資歷的具備！凡：平凡的心態(tài)！什么是成功？成萬(wàn)戈勤天道酬實(shí)德地道酬人道酬天道酬勤，勤能補(bǔ)拙！

地道酬實(shí)。實(shí)能補(bǔ)弱。

人道酬德，德能補(bǔ)寡。第節(jié)：客戶心理及應(yīng)對(duì)技巧問(wèn)題：你對(duì)你的顧客會(huì)像對(duì)你的家人、朋友一樣真誠(chéng)嗎？一個(gè)人臉上的表情會(huì)出賣自己！一個(gè)貴婦去參加一個(gè)晚宴，她擁有名貴的首飾、華貴的衣服，但仍不受歡迎！她沒(méi)有意識(shí)到：她仍然帶著一副刁酸刻薄的臉！我們每個(gè)人的收入高低可以不同，但是，我們不可以刁酸刻??！而刁酸刻薄的結(jié)果：損害的是自己！一個(gè)人生氣時(shí)，會(huì)產(chǎn)生毒素，這些毒素會(huì)在肝臟代謝，隨著時(shí)間的流逝，肝臟的功能會(huì)越來(lái)越差！所以，肝病患者通常發(fā)生在中年之后。每一個(gè)優(yōu)秀的店員都知道：了解了營(yíng)業(yè)的基本步驟，我們才會(huì)成功！這些的基本步驟內(nèi)容很多，有人會(huì)想：我怎能記住這么多東西？只要你自己努力，你一定能做到！客戶心理及應(yīng)對(duì)技巧顧客購(gòu)買藥品時(shí)的心理變化八個(gè)階段①注視階段②興趣階段③聯(lián)想階段④欲望階段⑤比較階段⑥信心階段⑦行動(dòng)階段⑧滿足階段顧客購(gòu)藥的心理變化階段①注視階段?！鞍俾劜蝗缫灰?jiàn)”，藥品最能打動(dòng)顧客的時(shí)候是顧客將藥拿在手中，仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)的時(shí)候。如果顧客想買藥，他就會(huì)進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)店員拿出對(duì)癥的藥品，仔細(xì)觀看，閱讀說(shuō)明書(shū)。也有些情況下是在路過(guò)藥店，忽然想起應(yīng)該買點(diǎn)常用藥，他也會(huì)進(jìn)入藥店看一看。②興趣階段顧客注視藥品之后，其療效說(shuō)明會(huì)激發(fā)他對(duì)這一藥品的興趣，這時(shí)他會(huì)注意藥品的其他方面，如使用方法，價(jià)格等等。顧客購(gòu)藥的心理變化階段③聯(lián)想階段一個(gè)顧客對(duì)一種藥品有所確定，他就不但想看一看它，而且會(huì)聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時(shí)的情形。聯(lián)想階段在購(gòu)買過(guò)程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購(gòu)買這種藥品。在顧客選購(gòu)時(shí)，店員一定要適度提高他的聯(lián)想力。優(yōu)秀的店員都懂得要在這個(gè)時(shí)候讓顧客轉(zhuǎn)移到充分認(rèn)可藥品的療效中來(lái)，以豐富他的聯(lián)想，促使他下定決心。顧客購(gòu)藥的心理變化階段④欲望階段如果顧客對(duì)使用這種藥品后的療效有一個(gè)美妙的聯(lián)想，他一定會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買這一藥品的欲望。與此同時(shí)他又會(huì)產(chǎn)生疑：“有沒(méi)有比這種更好的藥呢？”⑤比較階段購(gòu)買欲產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權(quán)衡。這時(shí)有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價(jià)格，服用是否方便等等都會(huì)進(jìn)入他的腦海。這時(shí)的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決，這時(shí)也是店員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時(shí)機(jī)了。顧客購(gòu)藥的心理變化階段⑥信心階段在經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡之后，顧客就會(huì)決定“這種藥應(yīng)該還可以”，這時(shí)它對(duì)藥品就建立了信心。這一信心可能來(lái)源于三個(gè)方面：．相信店員的誠(chéng)意；．相信藥品生產(chǎn)商及品牌；．相信某種慣用品。優(yōu)秀的店員應(yīng)該懂得從三個(gè)方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對(duì)藥品的信心。顧客購(gòu)藥的心理變化階段⑦行動(dòng)階段決心下定之后，顧客一般會(huì)敲定這種藥品，并當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這時(shí)店員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時(shí)間。顧客購(gòu)藥的心理變化階段⑧滿足階段在完成購(gòu)買藥品過(guò)程之后，顧客一般都會(huì)有一種欣喜的感覺(jué)。這一感覺(jué)來(lái)源于兩個(gè)方面：其一，是在購(gòu)買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；其二，是藥品使用后立生的滿足感。這一感覺(jué)直接決定了顧客下一次還會(huì)不會(huì)來(lái)光臨本店。如果在購(gòu)得一種藥品之后，顧客能夠同時(shí)獲得兩種滿足感，那他一定會(huì)成為那家藥店的忠實(shí)顧客。了解了顧客購(gòu)買藥品時(shí)心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，我們就知道如何規(guī)劃接待一名顧客的具體步驟了。店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟.收款、包裝成交陳述銷售要點(diǎn)勸說(shuō)送客等待時(shí)機(jī)初步接觸藥品提示揣摩顧客的需要專業(yè)說(shuō)明店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟根據(jù)顧客購(gòu)買藥品時(shí)的心理變化，店員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：①等待時(shí)機(jī)當(dāng)顧客還沒(méi)有上門之前，店員應(yīng)當(dāng)耐心地等待時(shí)機(jī)。店員要保持良好的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟②初步接觸顧客進(jìn)店之后，店員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之為“初步接觸”。營(yíng)銷專家認(rèn)為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。”但初步接觸，難就難在選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺(jué)得過(guò)于突兀。從顧客的心理來(lái)說(shuō)，當(dāng)?shù)靥幱谂d趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí)，最容易接納店員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段又會(huì)使顧客感到受了冷落。店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟在以下幾個(gè)時(shí)刻是店員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：.

當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若有所思之時(shí)；.

當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；.

當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；.

當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；.

當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)；把握好這五個(gè)時(shí)機(jī)后，優(yōu)秀的店員一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：.

與顧客隨便打個(gè)招呼；.

直接向顧客介紹他中意的藥品；.

詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意愿；店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟③藥品提示藥品提示：就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說(shuō)明。藥品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買心理過(guò)程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。優(yōu)秀的店員在做藥品提示時(shí)一般會(huì)用下列五種方法：．讓顧客了解藥品的使用過(guò)程；．讓顧客了解藥品禁忌癥；．讓顧客了解藥品的療效；．拿幾種藥品讓顧客選擇比較；．按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟④揣摩顧客的需要顧客有著不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，其需求是不同的，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟要買什么樣的藥品，治療什么病，這樣才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。優(yōu)秀的店員一般用以下四種方法來(lái)揣摩顧客的需要：．通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要；．通過(guò)向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來(lái)了解顧客的愿望；．通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客的想法；．善意地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)?！按︻櫩托枰迸c“藥品提示”結(jié)合起來(lái)，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開(kāi)來(lái)。店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟⑤顧客在產(chǎn)生了購(gòu)買欲望之后，并不能立即決定購(gòu)買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直接對(duì)藥品充分信賴之后，才會(huì)購(gòu)買。在這個(gè)過(guò)程之中，店員就必須做好藥品的專業(yè)說(shuō)明工作。藥品說(shuō)明即店員向顧客介紹藥品的療效。這就要求店員對(duì)于自己店里的藥品有充分的了解。同時(shí)還要注意的是，藥品說(shuō)明并不是在給顧客開(kāi)藥品知識(shí)講座，藥品說(shuō)明必須有針對(duì)性，要針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行澄清說(shuō)明，針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說(shuō)明。一定要在不失專業(yè)水準(zhǔn)的前提下，用語(yǔ)盡量通俗易懂。店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟⑥勸說(shuō)顧客在聽(tīng)了店員的相關(guān)講解之后，就開(kāi)始做出決策了，這時(shí)店員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說(shuō)達(dá)成購(gòu)買，這一步驟稱為“勸說(shuō)”。一個(gè)優(yōu)秀的店員勸說(shuō)應(yīng)有以下個(gè)特點(diǎn)：.實(shí)事求是的勸說(shuō)；.投其所好的勸說(shuō)；.輔以動(dòng)作的勸說(shuō)；.用藥品本身質(zhì)量的勸說(shuō)；.幫助顧客比較、選擇的勸說(shuō)；店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟⑦銷售要點(diǎn)一個(gè)顧客對(duì)于藥品往往會(huì)有較多需求，但其中必有一個(gè)需求是主要的，而能否滿足這個(gè)需要是促使顧客購(gòu)買的最重要的因素。我們把這些最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買的藥品特性稱之為銷售要點(diǎn)。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地向顧客推薦藥品時(shí)，交易是最易于完成的。一個(gè)優(yōu)秀的店員在作銷售要點(diǎn)的說(shuō)明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)：．利用“五－”原則，明確顧客購(gòu)買藥品時(shí)是要由何人使用（），在何處使用（），在什么時(shí)候使用的（），想要怎樣用（），為什么必須用（）以及如何去使用（）；．說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)要言詞簡(jiǎn)短；．能形象、具體地表現(xiàn)的藥品的特性；．針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說(shuō)明；．按顧客的詢問(wèn)進(jìn)行說(shuō)明。店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟⑧成交顧客在對(duì)藥品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就會(huì)決定采取購(gòu)買行動(dòng)。但有的顧客還會(huì)殘存有一絲疑慮，又不好明著向店員說(shuō)，這就需要店員做進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作，這一步驟稱為“成交”。當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：．顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；．顧客的話題集中在某個(gè)藥品上時(shí)；．顧客不講話而若有所思時(shí)；．顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；．顧客開(kāi)始注意價(jià)錢時(shí)；．顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí)；．顧客善心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)；．顧客不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟在這些成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，店員為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：．不要給顧客再看新的藥品了；．縮小藥品選擇的范圍；．幫助確定顧客所要的藥品；．對(duì)顧客想買的藥品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心。最后，顧客的購(gòu)買行為將取決于營(yíng)業(yè)員的表現(xiàn)出的綜合能力。一個(gè)人的綜合能力需要長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)和積累！店員服務(wù)的十個(gè)基本步驟⑨收款、包裝顧客決定購(gòu)買后，店員就要進(jìn)行收款和包裝。在收款時(shí)，店員必須唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。⑩送客包裝完畢后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給客人，并懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來(lái)。另外要注意留心顧客是否落下了什么隨身物品，如果有，要及時(shí)提醒。接待技巧我們每個(gè)人內(nèi)心深處都渴望平等，如果一個(gè)人對(duì)待你的每一個(gè)顧客真正能做到一視同仁，這才能體現(xiàn)著個(gè)人的素質(zhì)。①接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；②接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺(jué)；③接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購(gòu)買藥品而誤事；④接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；⑤接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足她們求新的心態(tài)；⑥接待老年顧客，要注意經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，要讓他們感到公道、實(shí)在；⑦接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；⑧接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他。展示技巧展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點(diǎn)，減少顧客的挑選時(shí)間。對(duì)于藥品或保健品及保健食品類可以用開(kāi)架式來(lái)展示；店員在做商業(yè)展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過(guò)刺激顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)來(lái)激發(fā)他的購(gòu)買欲望說(shuō)服技巧顧客在購(gòu)買藥品時(shí)期人心理并不是一成不變的，只有店員能給出充足的理由讓他對(duì)一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會(huì)認(rèn)同店員的勸說(shuō)，并做出購(gòu)買的決定。據(jù)調(diào)查，這種聽(tīng)從店員勸說(shuō)的顧客高達(dá)。一般說(shuō)來(lái)，只要在顧客對(duì)藥品提出詢問(wèn)和異議的情況下，才需要店員對(duì)他進(jìn)行說(shuō)服和勸導(dǎo)。在顧客對(duì)店員推薦的藥品提出異議時(shí)，店員必須回答它的異議，并加以解釋和說(shuō)明，這個(gè)過(guò)程，實(shí)質(zhì)上就是說(shuō)服過(guò)程。說(shuō)服技巧一個(gè)優(yōu)秀的店員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問(wèn)題和異議，他仍就還存在購(gòu)買的興趣，就要對(duì)他們進(jìn)行勸說(shuō)。一般說(shuō)服顧客的技巧有以下八種：①“是，但是”法；②“高視角，全方位”法；③“自食其果”法；④“問(wèn)題引導(dǎo)”法；⑤“示范”法；⑥“介紹他人體會(huì)”法；⑦“展示流行”法；⑧“直接否定”法；計(jì)算技巧店員應(yīng)當(dāng)熟練掌握計(jì)算技巧，順利地運(yùn)用珠算、心算和計(jì)算器，準(zhǔn)確、快速地完成收款工作。在計(jì)算問(wèn)題上沒(méi)有多少捷徑好走，熟能生巧，唯有通過(guò)不懈的練習(xí)，才能學(xué)會(huì)一手高超的計(jì)算技術(shù)。包裝技巧藥品的包裝要牢固、安全。在包裝過(guò)程中要遵從四不準(zhǔn)；①.不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；②．不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆或以破損、污穢的包裝紙包裝藥品；③．不準(zhǔn)單手把包好的藥品遞給顧客；④．不準(zhǔn)把找退的錢放在藥品上遞還顧客；專業(yè)店員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各種醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)和服務(wù)知識(shí)，要做到“賣什么，就學(xué)什么，就懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。一個(gè)優(yōu)秀的店員必須了解以下各方面關(guān)于藥品的知識(shí)：①藥品的名稱，生產(chǎn)的廠家和產(chǎn)地；②藥品的成份、藥理及藥代動(dòng)力學(xué)；③藥品的使用方法；④藥品的售后服務(wù)的承諾。專業(yè)店員可以通過(guò)以下六個(gè)途徑了解到藥品的知識(shí)：隨時(shí)隨地的學(xué)習(xí)，一、學(xué)會(huì)做筆記；二、反復(fù)記憶，通過(guò)將學(xué)到的新知識(shí)不斷將給周圍的人來(lái)加強(qiáng)記憶。①通過(guò)藥品本身的包裝、說(shuō)明書(shū)來(lái)學(xué)習(xí)；②向有經(jīng)驗(yàn)的店員學(xué)習(xí)；③向懂行的顧客學(xué)習(xí)；④向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；⑤從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)；⑥通過(guò)報(bào)紙、專業(yè)雜志等出版物學(xué)習(xí)。一個(gè)藥店門市高手一般都有營(yíng)業(yè)服務(wù)的絕招①、運(yùn)用微笑服務(wù)——我們的一個(gè)笑臉可以告訴其他人的信息是這個(gè)人是否快樂(lè)！店員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，要發(fā)出會(huì)心的微笑就要求店員必須心胸寬闊，感激生活，通過(guò)微笑，店員能實(shí)行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。②、講究語(yǔ)言藝術(shù)“溫語(yǔ)慰心三冬暖，惡語(yǔ)傷人七月寒”。語(yǔ)言是最容易撥動(dòng)人心弦的，也是最容易傷透人心的。店員主要靠語(yǔ)言與顧客溝通，交流，他們的語(yǔ)句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響到購(gòu)買行為，并影響顧客對(duì)藥店的印象。③、一個(gè)優(yōu)秀的店員講出的話，必須具有特點(diǎn)：講話時(shí)，語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白。④、一個(gè)優(yōu)秀的店員的話語(yǔ)還要體現(xiàn)以下五種技巧：多用請(qǐng)求式、多用肯定句、多用先貶后褒的方法、語(yǔ)氣委婉、會(huì)用肢體語(yǔ)言講話。一個(gè)藥店門市高手一般都有營(yíng)業(yè)服務(wù)的絕招例一位顧客準(zhǔn)備參加野外露營(yíng)活動(dòng)，臨行前準(zhǔn)備買幾種常用藥以備急用。他來(lái)到一家開(kāi)架式藥店，人剛進(jìn)去，藥店里的店員就跟了過(guò)來(lái)，像保鏢一般在他周圍“護(hù)駕”，只要顧客的眼光稍作停留，店員就馬上問(wèn)：“您要這種感冒藥嗎？”“您看這種消炎藥行嗎？”問(wèn)得這位顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還難受，他只回了一句：“我還沒(méi)有想好呢？改日再來(lái)看看吧？”說(shuō)完就逃也似地奔出這家藥店。身后還隱約傳來(lái)店員的抱怨：“這人怎么回事呀？看了這么久還不買！當(dāng)這是自由市場(chǎng)?。　币粋€(gè)藥店門市高手一般都有營(yíng)業(yè)服務(wù)的絕招例如喬.吉拉德的生日鮮花——細(xì)節(jié)產(chǎn)生效應(yīng)，了解顧客的心理。有一天，一位中年婦女到福特汽車銷售商行，經(jīng)銷商讓她過(guò)一小時(shí)再來(lái)看。這位婦女走進(jìn)了雪佛萊的展廳，吉拉德接待了這位婦女，這位女士告訴他“今天是歲生日，她想買部白色的福特車送給自己作為生日禮物。”“夫人，祝您生日快樂(lè)！”隨后，他向助手交待了幾句后，帶著這位女士看雪佛萊車：“這輛雙門式轎車，也是白色的。”這時(shí)，助手走過(guò)來(lái)把一束玫瑰花交給了吉拉德，他將花送給夫人，再次祝她生日快樂(lè)。這樣，這位婦女買了一輛白色的雪佛萊轎車。這位婦女告訴吉拉德：我知道那個(gè)經(jīng)銷商看到我開(kāi)了一輛舊車，以為我買不起福特車，所以故意冷落我。藥品銷售技巧問(wèn)題：、在工作、生活中，（）你有明確的計(jì)劃嗎？（）如果有，確實(shí)執(zhí)行了嗎？（）執(zhí)行后，有沒(méi)有總結(jié)？、藥品促銷的概念與形式？藥品促銷的概念與作用一、藥品促銷（藥品促進(jìn)銷售）：指醫(yī)藥企業(yè)通過(guò)人員或非人員的方式，將藥品或勞務(wù)的信息傳遞給消費(fèi)者或用戶，引起其興趣和注意，激發(fā)其購(gòu)買欲望，促進(jìn)其購(gòu)買行為的一系列活動(dòng)。二、藥品促銷的作用、

傳遞信息，引導(dǎo)消費(fèi)；、

刺激需求，促進(jìn)成交；、

突出特點(diǎn)，穩(wěn)定銷售；、

塑造形象，提高聲譽(yù)；藥品促銷的形式一、人員推銷、

人員推銷：指企業(yè)的推銷人員通過(guò)面對(duì)面交談的方式，直接向消費(fèi)者或客戶宣傳、介紹產(chǎn)品，引起他們的興趣，促進(jìn)購(gòu)買行為的一種促銷活動(dòng)。、

人員推銷的作用：（）、雙向溝通，收集信息；（）、交流感情，鞏固用戶；（）、開(kāi)拓市場(chǎng)，提高效益；、對(duì)藥品推銷員的要求（）、企業(yè)知識(shí)；（）、藥品知識(shí)；（）、市場(chǎng)信息；（）、推銷技巧；（）、心理素質(zhì)穩(wěn)定、身體情況符合規(guī)定；藥品促銷的形式二、營(yíng)業(yè)推廣：、營(yíng)業(yè)推廣：指為了刺激早期需求而采取的能夠迅速產(chǎn)生激勵(lì)作用的促銷活動(dòng)。、營(yíng)業(yè)推廣的形式（）、對(duì)消費(fèi)者的推廣：贈(zèng)送樣品、特價(jià)銷售、贈(zèng)品印花。（）、對(duì)推銷人員的鼓勵(lì)：紅利提成、推銷獎(jiǎng)勵(lì)、推銷競(jìng)賽。（）、對(duì)中間商的推廣。三、廣告促銷、

廣告促銷：指借助報(bào)紙、雜志、廣播、電視等媒體的宣傳而進(jìn)行的促銷活動(dòng)。、

廣告促銷的特點(diǎn)：（）間接性；（）簡(jiǎn)練性；（）單向性；（）廣泛性、廣告促銷的管理內(nèi)容藥品促銷的形式四、公共關(guān)系、公共關(guān)系：指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)，向社會(huì)相關(guān)部門、群體或個(gè)人展開(kāi)的一項(xiàng)樹(shù)立自身形象，取得公眾理解、信任、支持和合作的一種公共關(guān)系。、公共關(guān)系的內(nèi)容（）

強(qiáng)化公共關(guān)系意識(shí)；（）

增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感；（）

提高企業(yè)的聲譽(yù)；（）以誠(chéng)為本；藥品促銷的形式五、

活動(dòng)營(yíng)銷——新品種上市的銳利武器、活動(dòng)營(yíng)銷：在新品種上市初，在最短時(shí)間內(nèi)，贏得目標(biāo)消費(fèi)者的關(guān)注，這個(gè)過(guò)程越短，贏得的關(guān)注度越高，嘗試過(guò)買的目標(biāo)消費(fèi)者就會(huì)越多，新品種終端的動(dòng)銷就越早，資金回籠越快，新品種的成功機(jī)率也會(huì)相應(yīng)的提高。、活動(dòng)營(yíng)銷的特點(diǎn)：（）、活動(dòng)營(yíng)銷是做事給消費(fèi)者看，并與消費(fèi)者一起互動(dòng)；（）、活動(dòng)營(yíng)銷是讓消費(fèi)者對(duì)一個(gè)品牌從陌生——關(guān)注——熟悉的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程很艱難！、活動(dòng)營(yíng)銷成功的五要素：（）、活動(dòng)營(yíng)銷需有新意；（）、活動(dòng)營(yíng)銷要有消費(fèi)者高度的參與；（）、活動(dòng)營(yíng)銷需結(jié)合傳播；（）、活動(dòng)營(yíng)銷需給參與者帶來(lái)利益；（）、活動(dòng)營(yíng)銷需有可執(zhí)行性，操作盡量簡(jiǎn)單。藥品營(yíng)銷渠道策略一、藥品營(yíng)銷渠道指藥品從生產(chǎn)向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過(guò)程中所經(jīng)過(guò)的途徑，以及相應(yīng)設(shè)置的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)。藥品營(yíng)銷渠道策略二、 藥品營(yíng)銷渠道的類型、 不同長(zhǎng)度的營(yíng)銷渠道：（） 生產(chǎn)者——消費(fèi)者（） 生產(chǎn)者——零售商——消費(fèi)者（） 生產(chǎn)者——批發(fā)商——零售商——消費(fèi)者（） 生產(chǎn)者——代理商——批發(fā)商——零售商——消費(fèi)者、不同寬度的營(yíng)銷渠道：（） 寬營(yíng)銷渠道：指生產(chǎn)者通過(guò)許多相同類型的中間商銷售自己的藥品。（） 窄營(yíng)銷渠道：指生產(chǎn)者選用較少的相同類型的中間商推銷自己的藥品。、垂直營(yíng)銷渠道：指通過(guò)一定手段和途徑將渠道系統(tǒng)中的多層組織聯(lián)合起來(lái)，使渠道各組織之間互相配合得營(yíng)銷渠道。藥品營(yíng)銷渠道策略三、 影響藥品營(yíng)銷渠道的因素：、藥品因素：藥品的單位價(jià)值、藥品的重量和體積、藥品的包質(zhì)條件、定制品和標(biāo)準(zhǔn)品、藥品的劑型和規(guī)格、藥品的技術(shù)服務(wù)程度、新產(chǎn)品試銷；、市場(chǎng)因素：市場(chǎng)面的大小和用戶數(shù)量的多少、用戶每次的購(gòu)買數(shù)量、用戶的購(gòu)買習(xí)慣、市場(chǎng)的季節(jié)性和時(shí)間性、競(jìng)爭(zhēng)者的銷售渠道；、企業(yè)因素：企業(yè)的生產(chǎn)能力、管理能力、服務(wù)能力、企業(yè)的聲譽(yù)；、其它因素：國(guó)家對(duì)藥品的有關(guān)政策等。藥品營(yíng)銷渠道策略四、 藥品營(yíng)銷渠道策略、普遍性營(yíng)銷渠道策略：適用于常用藥；、選擇性營(yíng)銷渠道策略：在特定的市場(chǎng)中，生產(chǎn)者有選擇確定代理商；、復(fù)式營(yíng)銷渠道策略：同時(shí)使用兩種渠道。藥品銷售一、藥品銷售的概念、藥品銷售：是指制藥企業(yè)根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)范圍和目標(biāo)，通過(guò)一定的渠道途徑，將藥品從生產(chǎn)企業(yè)流通到用戶的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，它包括生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)和消費(fèi)者。藥品銷售、藥店銷售管理解決方案工作流程訂貨進(jìn)貨盤點(diǎn)庫(kù)存銷售決策調(diào)整減少增加藥品銷售二、店員需掌握的銷售技巧——讀懂顧客、 店員需察言觀色，把握最佳成交時(shí)機(jī)（）客突然不再發(fā)問(wèn)——這時(shí)營(yíng)業(yè)員講話不可滔滔不絕；（）顧客話題集中在某一產(chǎn)品上——營(yíng)業(yè)員稍加勸說(shuō)；（）顧客征求同伴意見(jiàn)——營(yíng)業(yè)員將視線轉(zhuǎn)向同伴，保持目光的交流，稍加勸說(shuō)；（）顧客不斷點(diǎn)頭——對(duì)藥品滿意；（）顧客關(guān)心藥品的售后服務(wù)——顧客已信任該產(chǎn)品。藥品銷售、店員面對(duì)猶豫不決的顧客（） 集中推薦—種藥品；（） 注意觀察，發(fā)現(xiàn)顧客喜歡的品種，其表現(xiàn)：視線集中于某一品種、觸摸次數(shù)多、擺在手邊的藥品等細(xì)小動(dòng)作；（） 鼓勵(lì)顧客購(gòu)買的方法：①二選一法；②動(dòng)作述法；③感情述法。、銷售技巧：從小事做起，把目光放在客戶而不時(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手身上。企業(yè)如果被淘汰出局，那就是因?yàn)楸荒愕目蛻羲鶔仐壦幤蜂N售例如：肯德基的“”冠軍計(jì)劃——通過(guò)細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來(lái)的。、整潔、友好的接待。、準(zhǔn)確的供應(yīng)。、設(shè)備。、高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品。、高速服務(wù)藥品銷售例如：沃爾瑪成為龍頭的秘訣：永遠(yuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)每一個(gè)先進(jìn)的“細(xì)節(jié)”，注意顧客的每一個(gè)“細(xì)節(jié)”：每個(gè)消費(fèi)者在其任何一個(gè)連鎖店進(jìn)行交易時(shí)，都會(huì)記錄客戶的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析——要求看到每一件貨品的進(jìn)入記錄。降低經(jīng)營(yíng)成本，注重每一個(gè)“細(xì)節(jié)”：（）、開(kāi)業(yè)之初小鎮(zhèn)，人口不超過(guò)人（）、“保證滿意”、“顧客永遠(yuǎn)第一”——說(shuō)到容易做到難一顧客買了一個(gè)果汁機(jī)，不久出了毛病，他拿著機(jī)器，小票來(lái)到它的一家連鎖店。營(yíng)業(yè)員立刻換了一臺(tái)，還告訴顧客：果汁機(jī)降價(jià)了，還退他美元。（）、永遠(yuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)每一個(gè)先進(jìn)的“細(xì)節(jié)”藥品銷售（）、注意顧客的每一個(gè)“細(xì)節(jié)”每個(gè)消費(fèi)者在其任何一個(gè)連鎖店進(jìn)行交易時(shí)，都會(huì)記錄客戶的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析?！罂吹矫恳患浧返倪M(jìn)入記錄。（）、降低經(jīng)營(yíng)成本，注重每一個(gè)“細(xì)節(jié)”：①、一杯咖啡美分，——自己放美分②、視紙如命③、全心全意為顧客省錢，廣告費(fèi)占總運(yùn)營(yíng)成本，廣告模特：店員，店員子女④、沒(méi)有世界大公司的“氣派”（）、降低采購(gòu)成本，監(jiān)督全球工廠的每一次產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格（）、“服務(wù)”是服務(wù)業(yè)的生命（）、每個(gè)店的相同性與差異性客戶管理技巧客戶管理技巧問(wèn)題：

你是怎樣管理你自己的家人？管理自己的？客戶管理技巧.兩夫婦炒架：實(shí)際上，一般人的大腦只啟動(dòng)了，左、右半腦的分工分別為：左半腦：數(shù)字、語(yǔ)言、邏輯、次序；右半腦：節(jié)奏、旋律、音樂(lè)、圖像、幻想。男性在某一特定時(shí)間，只能啟動(dòng)左、或右半腦；但是女性卻能同時(shí)啟動(dòng)左、右半腦。所以，在男、女溝通時(shí)，你一定需要明白這一點(diǎn)！客戶管理技巧.對(duì)小孩的引導(dǎo)：小孩的好奇心強(qiáng)，表示小孩的求知欲強(qiáng)，作為父母必須善于引導(dǎo)！美國(guó)的教育學(xué)家認(rèn)為：父、母是孩子的第一個(gè)榜樣！我想我們每一個(gè)成年人都是其他人的榜樣！做一個(gè)好的榜樣！客戶管理技巧作為一個(gè)營(yíng)業(yè)員對(duì)你的顧客有多少了解：、消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題？藥品的療效，該藥品最主要的特點(diǎn)，能帶來(lái)的療效。、在工作中，營(yíng)業(yè)員遇到的疑難問(wèn)題？該藥品的在價(jià)格、療效方面的問(wèn)題。、一定應(yīng)與同類產(chǎn)品充分比照？該產(chǎn)品的獨(dú)特之處?？蛻艄芾砑记扇绻蚴袌?chǎng)中的個(gè)消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量滿意，會(huì)告訴另外個(gè)人。如果不滿意，則會(huì)告訴個(gè)人?？蛻艄芾砑记梢弧⒆鲆粋€(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)者具備的基本行為、了解你的客戶你與客戶應(yīng)建立一種真正誠(chéng)實(shí)的對(duì)話關(guān)系。、堅(jiān)持以事實(shí)為基礎(chǔ)實(shí)事求是是執(zhí)行的核心，你為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)把實(shí)事求是作為基準(zhǔn)。、在工作中，確立明確的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的先后順序確立清晰的目標(biāo)，并制定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的詳細(xì)計(jì)劃。、跟進(jìn)掃除障礙，及時(shí)跟進(jìn)，確保顧客能夠滿意?？蛻艄芾砑记伞⑻岣咦陨淼哪芰退刭|(zhì)作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，在成長(zhǎng)的過(guò)程中，不斷吸取知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和智慧。記住，的學(xué)習(xí)都是在教室之外進(jìn)行。每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都需要成為一名教師，不斷指導(dǎo)他人，達(dá)到共同成長(zhǎng)的目的。、了解自己一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者能夠清楚地了解自己的優(yōu)勢(shì)與弱項(xiàng)，并能夠發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，改正自己的缺點(diǎn)。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者具有內(nèi)在優(yōu)勢(shì)、自信、絕不放棄特質(zhì)和幫助他人的能力，與此同時(shí)，他自己的能力也不斷提升。、具有一定的情感強(qiáng)度情感強(qiáng)度的四個(gè)核心特質(zhì)：真誠(chéng)、自我意識(shí)、自我超越、謙虛客戶管理技巧二、收集顧客資料、 顧客群體分析（）相關(guān)癥狀的病人（）文化程度（）經(jīng)濟(jì)條件（）自我保健意識(shí)、 目標(biāo)顧客資料收集的要求與原則收集速度快、過(guò)程要簡(jiǎn)單、消化過(guò)程要細(xì)。在收集資料的過(guò)程中，需做到“快炒慢煲”。顧客資料收集的途徑：終端促銷、數(shù)據(jù)購(gòu)買客戶管理技巧、 顧客資料篩選的概念：將收集來(lái)的目標(biāo)顧客資料進(jìn)行整理分類，將可以使用的目標(biāo)顧客資料保留。在資料篩選的過(guò)程中要選出重點(diǎn)公關(guān)的對(duì)象。、 顧客資料篩選的方法：（）初步判斷目標(biāo)顧客的有效性，應(yīng)有完整的記錄。（）聊天溝通。（）多次溝通后，確定、、類目標(biāo)顧客。類：多次購(gòu)買者類：購(gòu)買者類：可能的購(gòu)買者（）不斷確認(rèn)客戶資料：保存、、類目標(biāo)顧客資料。客戶管理技巧三、建立客戶檔案、實(shí)行會(huì)員制、開(kāi)展義務(wù)藥品知識(shí)的講座，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，使一次性的顧客成為自己藥店的忠實(shí)顧客。、將小事做細(xì)、做好、做透沃爾瑪連鎖超市——全球零售巨頭。沃爾瑪?shù)某晒Γ好恳粋€(gè)細(xì)節(jié)做到精確！沃爾瑪有多個(gè)分銷中心，多個(gè)分店，每個(gè)分店有萬(wàn)種商品（）一種商品從在計(jì)算機(jī)開(kāi)始下單到該商品上架，耗時(shí)不超過(guò)小時(shí)，沃爾瑪商品購(gòu)、存、銷的時(shí)間比其他超市短，這樣，沃爾瑪可以提供大量新鮮、價(jià)廉的商品。（）沃爾瑪有個(gè)頻道的衛(wèi)星系統(tǒng)，可以同時(shí)與各家商店進(jìn)行視頻通話。（）有一顧客買了一個(gè)果汁機(jī)，用了不久，果汁機(jī)出了毛病，他帶著小票，拿著果汁機(jī)來(lái)到沃爾瑪?shù)牧硪患疫B鎖店，要求換機(jī)。該店的營(yíng)業(yè)員立刻給他換了一臺(tái)機(jī)，還告訴他：這種果汁機(jī)降價(jià)了，我們還需退還你美元客戶管理技巧四、加強(qiáng)店員的培訓(xùn)，使每個(gè)店員都是普及藥品知識(shí)的高手各類知識(shí)的培訓(xùn)：商業(yè)知識(shí)、個(gè)人理財(cái)、自尊及履行責(zé)任、處理家庭關(guān)系、照顧孩子等內(nèi)容?？蛻艄芾砑妓摹⒓訌?qiáng)店員的培訓(xùn)，使每個(gè)店員都是普及藥品知識(shí)的高手各類知識(shí)的培訓(xùn)：商業(yè)知識(shí)、個(gè)人理財(cái)、自尊及履行責(zé)任、處理家庭關(guān)系、照顧孩子等內(nèi)容?？蛻艄芾砑记晌?、低薪留住員工的成功企業(yè)——馬利奧特飯店低工資的學(xué)問(wèn)位于芝加哥中心的馬利奧特飯店（），早：第一批的幾百工人開(kāi)始上班，他們的工資美元小時(shí)，這在該地區(qū)屬于一個(gè)低水平。低工資可能帶來(lái)的問(wèn)題：缺乏教育、工作習(xí)慣差、經(jīng)濟(jì)拮據(jù)、缺乏對(duì)孩子的照顧以及家庭暴力等。在馬利奧特飯店，低薪仍能保證員工對(duì)公司的忠誠(chéng)！馬利奧特飯店的做法：客戶管理技（）提供更多的人性化關(guān)懷：馬利奧特飯店的人力資源部的人員用了的時(shí)間去為那些面臨家庭問(wèn)題的員工提供幫助：借錢為他們付賬單、魔術(shù)般的調(diào)整交接班的時(shí)間，解決那些需要照顧孩子的員工。這樣，公司與員工建立了密切的關(guān)系。例如：李松對(duì)公司的忠誠(chéng)——現(xiàn)在他已在公司工作了年。在馬利奧特飯店的年中，他學(xué)會(huì)了英語(yǔ)、得到了公司的股票、還用自己的工資買了幾所房子，可供出租。李松剛來(lái)公司洗衣房工作的第二天，老板杉迪.奧爾森下令洗衣房關(guān)上門，所有人員去參加李松母親的葬禮。這件事贏得了他對(duì)公司的忠客戶管理技巧（）提供“自立之路”的培訓(xùn)：參加過(guò)“自立之路”的培訓(xùn)的員工的流動(dòng)率只有。培訓(xùn)時(shí)間：周培訓(xùn)參加人員：接受政府福利救濟(jì)的人費(fèi)用：美元，由政府資助的地方組織提供培訓(xùn)的內(nèi)容：商業(yè)知識(shí)、個(gè)人理財(cái)、自尊及履行責(zé)任、處理家庭關(guān)系、照顧孩子等內(nèi)容。馬利奧特飯店對(duì)待低工資員工的做法實(shí)際上是受自我利益驅(qū)使的：幫助工人可以降低成本同時(shí)提高生產(chǎn)率。馬利奧特飯店的這做法對(duì)公司、對(duì)個(gè)人都有好處，產(chǎn)生的效果是雙贏！客戶管理技巧實(shí)際上，無(wú)論我們每個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況怎樣，在我們的內(nèi)心深處，都渴望被理解！我們內(nèi)心的某些的需求是不通過(guò)金錢可以滿足的！在工作中，我們需要各種技能的培養(yǎng)；需要自身品格的提升；需要被其他人承認(rèn)；需要自尊！我們渴望的這些都可以通過(guò)終生的學(xué)習(xí)得到改善和提高！關(guān)注日常細(xì)節(jié)，不斷提升藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量，留住你的顧客，最終達(dá)到提升公司的業(yè)績(jī)！職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練在日常生活中，我們每一個(gè)人無(wú)論富有還是貧窮，我們每個(gè)人都是一天餐，一年天，一天一天的過(guò)日子，并不因?yàn)槌砸淮物堄玫腻X多，而這天的其他時(shí)間就不需要吃飯！實(shí)際上，一個(gè)人是否愿意從基層的小事做起？是否能夠給自己正確定位？一個(gè)良好的心態(tài)會(huì)決定這個(gè)人將來(lái)的一生。一個(gè)人的洞察力是需要長(zhǎng)期積累，是對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)的觀察中不斷地訓(xùn)練和提高！職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練一、天下大事，必做于細(xì)——從改變觀念著手、 細(xì)節(jié)的變化，體現(xiàn)觀念的更新和進(jìn)步——微波爐做菜人的智商由個(gè)部分組成：數(shù)字、感覺(jué)、空間、語(yǔ)言、記憶、歸納、表述。我們每一個(gè)普通人，在大量的日子里，都是在做一些小事。很多人連小事也做不好，小事也做不到位。例如：大家都知道認(rèn)證是一件大事，現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，卻是由一百多條的小項(xiàng)組成的！其中一個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)的錯(cuò)誤，會(huì)導(dǎo)致拿不到證書(shū)。職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練、 簡(jiǎn)單的招式練到極致就是絕招絕招：是用細(xì)節(jié)的功夫堆切出來(lái)的。大量的工作是小事，將小事做細(xì)，才能提高工作效率。（）藥品的擺放——體現(xiàn)效率及服務(wù)！通常我感冒時(shí)都會(huì)伴有咽喉痛，所以我會(huì)同時(shí)買維銀翹片和牛黃解毒片。一次，我去一家連鎖藥店買藥，我找到維銀翹片后，卻找不到牛黃解毒片，我問(wèn)店員，她在另一貨架上才幫我找到。（）一件需要做的事——你應(yīng)該安排嗎？花了小時(shí)做完，交給，有花了半小時(shí)修改，這樣，還不如給半天時(shí)間，要求他做好。職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練、 拒絕浮躁——做事不貪大，做人不計(jì)小。浮躁存在于我們每個(gè)人內(nèi)心。使人疲憊的不是遠(yuǎn)處高山，而是鞋里的一粒沙子。、 每一個(gè)人的素質(zhì)提高一小步，藥店整體素質(zhì)將會(huì)提高一個(gè)企業(yè)想做大做強(qiáng)，需要每一位管理者、每一位員工素質(zhì)的提高，讓每一位愿意學(xué)習(xí)的員工有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)！例如：隨地吐痰在美國(guó)、加拿大，一些大學(xué)生的宿舍很亂，但在公共場(chǎng)所，每個(gè)人都是謙謙君子、美麗淑女，從不隨地吐痰。他們通常將痰吐在衛(wèi)生紙上，再扔到垃圾桶中。職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練二、沒(méi)有破產(chǎn)的行業(yè)，只有破產(chǎn)的企業(yè)——細(xì)節(jié)造成的差距、德國(guó)人的嚴(yán)謹(jǐn)：表現(xiàn)為對(duì)工作細(xì)節(jié)的關(guān)注，現(xiàn)在德國(guó)使用的高速公路還有希特勒時(shí)代修筑的。、上海地鐵二號(hào)錢和一號(hào)線的差距地鐵一號(hào)線由德國(guó)人設(shè)計(jì)，地鐵二號(hào)線由中國(guó)人設(shè)計(jì)，地鐵二號(hào)線其成本高于一號(hào)線。職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練原因：忽視了細(xì)節(jié)，造成地鐵二號(hào)線運(yùn)營(yíng)成本高，地鐵一號(hào)線優(yōu)勢(shì)：（）三級(jí)臺(tái)階的作用：進(jìn)入時(shí)，先上三級(jí)臺(tái)階——防雨水；（）對(duì)出口轉(zhuǎn)彎的作用沒(méi)有理解——省電；（）一條裝飾線讓顧客更安全：處鋪金屬裝飾，又用黑色大理石嵌條邊——警惕；（）不同的站臺(tái)寬度給人的舒適度不同，一號(hào)線的站臺(tái)設(shè)計(jì)寬闊，上下車都很方便；（）站臺(tái)門的作用——（）、防止乘客掉下站臺(tái)。（）、節(jié)省站臺(tái)的熱量；職業(yè)心態(tài)訓(xùn)、調(diào)包計(jì)：一張萬(wàn)元的借條，告一直沒(méi)有還他萬(wàn)元，但卻拿出寫的收款借條。講：某日他們一同去銀行，他轉(zhuǎn)賬萬(wàn)元給，當(dāng)時(shí)寫了借條。但是，經(jīng)筆跡鑒定后，卻發(fā)現(xiàn)該借條不是的筆跡！而且在銀行業(yè)查不到那天萬(wàn)元的轉(zhuǎn)賬。一、二審均判應(yīng)還萬(wàn)元。只好到公安局報(bào)案，立案調(diào)查后，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)只轉(zhuǎn)賬萬(wàn)元給，加元的現(xiàn)金。但是一年多后，已不記得當(dāng)時(shí)的情況，以為轉(zhuǎn)賬給萬(wàn)元，所以，第一次去銀行查賬時(shí)只核對(duì)萬(wàn)的賬，找不到轉(zhuǎn)賬的憑據(jù)。這樣，一審才判未還款，二審根據(jù)一審的證據(jù)，維持原判。實(shí)際上，給的借條是的妹妹代抄寫的！是精心設(shè)計(jì)的圈套，也只是想報(bào)復(fù)。當(dāng)時(shí)根本沒(méi)發(fā)現(xiàn)借條的簽名不是的！職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練四、用心才能看得見(jiàn)——細(xì)節(jié)的實(shí)質(zhì)一個(gè)人的能力是一種不能用編程來(lái)表現(xiàn)的東西，因而是學(xué)不到的。一個(gè)人的洞察力是需要長(zhǎng)期積累，是對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)的觀察中不斷地訓(xùn)練和提高。、細(xì)節(jié)是一種動(dòng)力倒茶水的老頭某著名大公司招聘職業(yè)經(jīng)理人，經(jīng)過(guò)輪后，只剩人，最終選人。（）主考官發(fā)現(xiàn)有人，其中有一位是第一輪已被淘汰的人，這人的條件：大學(xué)本科、中級(jí)職稱，年內(nèi)工作家公司，并且這家公司現(xiàn)已全部倒閉；（）這個(gè)人講：我工作過(guò)的這家公司的倒閉，不是我的失敗，而是那些公司的失敗，這些公司失敗的原因各有不同，用同樣的時(shí)間經(jīng)歷錯(cuò)誤和失敗，能學(xué)到更多、更深刻的東西，這些公司失敗積累成為我自己的財(cái)富；（）這個(gè)人離開(kāi)時(shí)，回過(guò)頭對(duì)倒茶水的老頭講道：真正的考官是你?。ǎ┑共杷睦项^講道：“很好，你被錄取了！”職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練、細(xì)節(jié)表現(xiàn)修養(yǎng)教授的測(cè)試題：（）有位醫(yī)學(xué)院的教授“當(dāng)醫(yī)生，最要緊的就是膽大心細(xì)”！（）說(shuō)完將一手指伸入一壞尿液中，然后，再放入自己的嘴中。（）我們需要重視細(xì)節(jié)，將小事做細(xì)，并培養(yǎng)成一種習(xí)慣。（）成功是一個(gè)日積月累、持續(xù)不斷的過(guò)程，任何希圖僥幸，立時(shí)有成的想法是注定要失敗的。細(xì)節(jié)總?cè)菀诪槿怂鲆?，因而也最能表現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)。透過(guò)小事看人，日漸成為衡量、評(píng)價(jià)一個(gè)人的最重要的方式之一。小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練、細(xì)節(jié)隱藏機(jī)會(huì)。一把椅子的問(wèn)候一個(gè)午后，瞬間傾盆大雨，一些行人進(jìn)入店鋪躲雨。一老婦走進(jìn)去躲雨，裝束簡(jiǎn)樸，所有的售貨員視而不見(jiàn)，只有一個(gè)年輕人：“夫人，我能為您做些什么嗎？”“不用了，我避雨，馬上就走?！薄胺蛉?，你不必為難，我為您搬了一把椅，放在門口，您坐著休息就是了。”兩小時(shí)后，雨過(guò)天晴，老婦人道了謝，并他要了張名片，就走了。幾個(gè)月后，這家售貨店的經(jīng)理收到一封信，這封信帶來(lái)的利潤(rùn)相當(dāng)于他們公司兩年的利潤(rùn)總和！這位老婦人是億萬(wàn)富翁“鋼鐵大王”卡內(nèi)基的母親。這位只有歲年青人菲利成為公司的合伙人。他的忠誠(chéng)和誠(chéng)意，便他事業(yè)蒸蒸日上，平步青云。職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練細(xì)節(jié)體現(xiàn)藝術(shù)，也只有細(xì)節(jié)的表現(xiàn)力最強(qiáng)?！霸谏虉?chǎng)上，每一筆生意都是獨(dú)一無(wú)二的”，成功的關(guān)鍵在于企業(yè)家針對(duì)具體環(huán)境處置問(wèn)題的原創(chuàng)性和想象力。而原創(chuàng)性、想象力無(wú)凝是這個(gè)時(shí)代最稀缺、最寶貴的東西。它體現(xiàn)著一個(gè)人的經(jīng)歷、知識(shí)和整體人格。、細(xì)節(jié)凝結(jié)效率機(jī)器停著也能賺錢——豐田公司的零庫(kù)存，豐田公司采用了一種“防范體系”。豐田公司做足了細(xì)節(jié)的工作，實(shí)現(xiàn)了機(jī)器停著也能賺錢。職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練五、從小事做起——把目光放在客戶而不時(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手身上麥當(dāng)勞總裁：我們的成功表明，我們拭目以待競(jìng)爭(zhēng)者的管理層對(duì)下層的介入未能堅(jiān)持下去，他們?nèi)狈?duì)細(xì)節(jié)的深層關(guān)注。企業(yè)如果在市場(chǎng)被淘汰出局，一定是被你的用戶所拋棄。同樣，一個(gè)做事不認(rèn)真的人也會(huì)被企業(yè)淘汰！職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練六、為目標(biāo)堅(jiān)持到底我練瑜迦得益于我以前公司的老板，她不僅喜歡練瑜迦，還開(kāi)了瑜迦館，她送給我一張瑜迦館的年卡。這樣，我開(kāi)始練瑜迦，剛開(kāi)始練瑜迦時(shí)，瑜迦中的頂風(fēng)式：兩腿分開(kāi)兩肩寬，需將頭頂放在兩腿中間的地面上，我的頭離地面足有公分，經(jīng)過(guò)近兩年的練習(xí)，我終于可以將頭頂放在兩腿中間的地上了！還有瑜迦的梨式、肩倒立，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，我都可以做到了。美國(guó)的教育學(xué)家認(rèn)為：父、母是孩子的第一個(gè)榜樣！我想我們每一個(gè)成年人都是其他人的榜樣！團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神一、沒(méi)有任何借口——執(zhí)行任務(wù)，然后完成例如：麥克是公司的老員工，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)，深得老板器重。第一次失誤，老板原諒了他。之后，他很得意，他用很多時(shí)間不斷找借口，業(yè)務(wù)直線下滑，最終，老板只好炒了他。團(tuán)隊(duì)精神二、責(zé)任意味著執(zhí)行人可以不偉大，可以清貧，但不可以沒(méi)有責(zé)任。不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)：粗心、懶散、草率。責(zé)任意味著主動(dòng)去做好工作。團(tuán)隊(duì)精神三、只要執(zhí)行，借口就會(huì)消失執(zhí)行要義：、紀(jì)律和服從；、專注；、行動(dòng)去年月，我終于學(xué)會(huì)了游泳，隨著冬季的到來(lái)，我也嘗試冬泳。開(kāi)始每次去健身館游泳前，我在家都會(huì)想：去還是不去？有時(shí)會(huì)想一小個(gè)時(shí)！什么也沒(méi)干！我開(kāi)始反省自己，規(guī)定自己：想去時(shí)，應(yīng)在分鐘內(nèi)拿好東西出門。之后，去冬泳變得容易了。團(tuán)隊(duì)精神四、結(jié)果決定一切作為一個(gè)藥店，其核心工作：幫助顧客解決問(wèn)題，能順利幫助顧客買到適合的藥品，更重要應(yīng)做好售后服務(wù)，讓顧客滿意。一個(gè)公司不會(huì)被自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打垮，而會(huì)被自己的客戶拋棄，而垮掉！某連鎖餃子館，以前，我常帶朋友去吃餃子，有時(shí)每周都去，這家餃子館東西好吃，價(jià)格也適中，但是，在非典期間，食品的味道下降，價(jià)格卻在上升。我很不喜歡，于是，近一年沒(méi)有去這家餃子館吃餃子，在想起它時(shí)，它已停業(yè)。團(tuán)隊(duì)精神五、成為老板最需要的人、忠誠(chéng)；、敬業(yè)（可以享受工作帶來(lái)的樂(lè)趣）；、主動(dòng)執(zhí)行。想成為老板最需要的人，必須明白老板的需求！團(tuán)隊(duì)精神六、借口是拖延的溫床拖延是一種相當(dāng)累人的折磨，隨著完成期限的迫近，工作的壓力會(huì)與日俱增，這會(huì)讓人覺(jué)得疲憊不堪。避免的有效方法：、 列表做計(jì)劃；、 每天從事一件明確的工作；、 運(yùn)用切香腸的技巧，將工作分成幾部分，逐步完成；（的工作）、 做對(duì)他人有益的事，不求回報(bào)。團(tuán)隊(duì)精神例（）一天，我去醫(yī)院看完病，去吃湯圓，開(kāi)始人不多，我自己坐一張臺(tái)（供人用），等著上湯圓時(shí)，人開(kāi)始多了，這時(shí)，有兩個(gè)女性帶兩個(gè)小孩與我搭臺(tái)。我主動(dòng)告訴服務(wù)員：幫我換一張臺(tái)。我想：與人方便，也會(huì)與己方便的）（）做義工：我去參加一個(gè)女性健康俱樂(lè)部的活動(dòng)，并做這個(gè)俱樂(lè)部的義工，提供健康服務(wù)、心理安慰、臨終關(guān)懷等服務(wù)。超越平庸，選擇完美！團(tuán)隊(duì)精神七、借口的實(shí)質(zhì)是推卸責(zé)任、 一個(gè)人對(duì)工作、生活的態(tài)度會(huì)決定這個(gè)人一生的命運(yùn)；、 符合內(nèi)心需求的工作才是最適合的工作；（需求是一種力量、渴望、熱情）、 尋找解決問(wèn)題的方法是最有效的工作原則；、 沒(méi)有任何借口，可以激發(fā)一個(gè)人最大的潛能；團(tuán)隊(duì)精神八、找借口，不如說(shuō)“不知道”找借口是懦弱的表現(xiàn)。九、執(zhí)行，不找任何借口記住自己的責(zé)任，對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，完美的執(zhí)行時(shí)不需要借口的！十、視服從為美德商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)：服從是行動(dòng)的第一步。服從的人必須暫時(shí)放棄個(gè)人的獨(dú)立，一個(gè)人在學(xué)習(xí)服從的過(guò)程中，也會(huì)提升自己的綜合能力。團(tuán)隊(duì)精神十一、負(fù)責(zé)任的人是成熟的人負(fù)責(zé)任的人對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)、把握自己的行為、作自己的主宰！每個(gè)企業(yè)需要成熟的品格優(yōu)良員工。很多人認(rèn)為年齡是成熟的標(biāo)志！實(shí)際上，年齡與成熟不一定存在比例關(guān)系！小琦歲，初三的學(xué)生，她知道：在同學(xué)中有一男生常到處講她與另一男生談戀愛(ài)，有一次，這個(gè)男生又當(dāng)著老師的面講，小琦的瞪了他一眼，他不講了。但老師一走，他又開(kāi)始講，小琦走上前打了這個(gè)男生一個(gè)耳光，這個(gè)男生紅著臉走開(kāi)了。小琦還告訴我：“正是不打不成交，現(xiàn)在我與他關(guān)系還不錯(cuò)！”我問(wèn)：“這事，你告訴你爸、媽、爺、奶了嗎？”“沒(méi)有。我不能告訴他們！如我媽知道后，肯定吃不下飯、睡不著覺(jué)！她怕那男生會(huì)報(bào)復(fù)我，甚至?xí)⑽?！”團(tuán)隊(duì)精神十二、終生學(xué)習(xí)，立于不敗之地不放過(guò)任何學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，從生活點(diǎn)滴吸取知識(shí)，培養(yǎng)自己終生學(xué)習(xí)的習(xí)慣。、 建立主動(dòng)學(xué)習(xí)的意愿，將新知識(shí)用于所從事的工作中；、 熟悉多元的學(xué)習(xí)渠道、 養(yǎng)成良好的讀書(shū)習(xí)慣早晨的一杯水：多年以來(lái)，早晨起床后，我一直會(huì)喝一杯涼白開(kāi)水。春節(jié)前，我去參加一個(gè)關(guān)愛(ài)女性的活動(dòng)，并聽(tīng)了一個(gè)合理安排一周的飲食，其中，主講的郭醫(yī)生強(qiáng)調(diào)：清晨，應(yīng)該喝一杯溫?zé)岬臋幟实V泉水，并解釋了原因。之后，我聽(tīng)從郭醫(yī)生的建議改喝溫?zé)岬臋幟实V泉水。學(xué)習(xí)的習(xí)慣需要從點(diǎn)滴開(kāi)始。團(tuán)隊(duì)精神十三、比別人做得更多成功的人永遠(yuǎn)不一般人做得更多、更徹底！終身學(xué)習(xí)、終身運(yùn)動(dòng)、終身反省西點(diǎn)精神沒(méi)有任何借口一切用行動(dòng)說(shuō)話責(zé)任是一種使命無(wú)雄心者不英雄強(qiáng)者創(chuàng)造機(jī)會(huì)強(qiáng)者創(chuàng)造機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)適應(yīng)環(huán)境進(jìn)退自如，能屈能伸沒(méi)有勇氣就沒(méi)有勝利勤于思考，以智取勝百折不斷才是利劍小事情關(guān)乎大成敗學(xué)習(xí)是終生的事情立即行動(dòng)執(zhí)行力顧客是什么顧客是經(jīng)營(yíng)中最重要的人物；

顧客是店員、經(jīng)理和所有者業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源；

顧客是各種經(jīng)營(yíng)的血液；

顧客是店堂的一個(gè)組成部分，他不是個(gè)局外人；

顧客不會(huì)無(wú)事登門，他肯定是帶著購(gòu)買的動(dòng)機(jī)而來(lái)的；

顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客；

顧客會(huì)給我們帶來(lái)利益，而我們不會(huì)給顧客帶來(lái)利益；

顧客不是冷血?jiǎng)游?，而是擁有七情六欲的人類的普通一員；

顧客不是我們用來(lái)與之較量辨才與比試智力的人；

顧客是上帝，是我們的朋友，是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人播下一種思想，收獲一種行為播下一種行為，收獲一種習(xí)慣播下一種習(xí)慣，收獲一種性格播下一種性格，收獲一種命運(yùn)送給大家ThankYou謝謝謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH107歐債危機(jī)3解救方案1歐債危機(jī)簡(jiǎn)介4近年動(dòng)態(tài)聚焦2危機(jī)原因深究5歐債危機(jī)與中國(guó)歐債危機(jī)的全面觀歐債危機(jī)108相關(guān)概念主權(quán)債務(wù)：指一國(guó)以自己的主權(quán)為擔(dān)保向外，不管是向國(guó)際貨幣基金組織還是向世界銀行，還是向其他國(guó)家借來(lái)的債務(wù)主權(quán)債務(wù)違約:現(xiàn)在很多國(guó)家，隨著救市規(guī)模不斷的擴(kuò)大，債務(wù)的比重也在大幅度的增加主權(quán)信用評(píng)價(jià):體現(xiàn)一國(guó)主權(quán)債務(wù)違約的可能性，評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)依照一定的程序和方法對(duì)主權(quán)機(jī)構(gòu)（通常是主權(quán)國(guó)家）的政治、經(jīng)濟(jì)和信用等級(jí)進(jìn)行評(píng)定，并用一定的符號(hào)來(lái)表示評(píng)級(jí)結(jié)果。1歐債危機(jī)簡(jiǎn)介109歐債危機(jī)，全稱歐洲主權(quán)債務(wù)危機(jī)，是指自2009年以來(lái)在歐洲部分國(guó)家爆發(fā)的主權(quán)債務(wù)危機(jī)。歐債危機(jī)是美國(guó)次貸危機(jī)的延續(xù)和深化，其本質(zhì)原因是政府的債務(wù)負(fù)擔(dān)超過(guò)了自身的承受范圍。歐債危機(jī)簡(jiǎn)介110開(kāi)端三大評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)的卷入發(fā)展比利時(shí)，西班牙陷入危機(jī)蔓延龍頭國(guó)受到影響升級(jí)7500億穩(wěn)定機(jī)制達(dá)成歐債危機(jī)簡(jiǎn)介發(fā)展過(guò)程1111歐債危機(jī)簡(jiǎn)介歐豬五國(guó)PIIGS（PIIGS—?dú)W債風(fēng)險(xiǎn)最大的五個(gè)國(guó)家英文名稱第一個(gè)字母的組合）希臘——債務(wù)狀況江河日下

葡萄牙——債務(wù)將超經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出西班牙——危險(xiǎn)的邊緣意大利——債務(wù)狀況嚴(yán)重愛(ài)爾蘭——債務(wù)恐繼續(xù)增加112目前，希臘屬歐盟經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)國(guó)家之一，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較薄弱，工業(yè)制造業(yè)較落后。海運(yùn)業(yè)發(fā)達(dá)，與旅游、僑匯并列為希外匯收入三大支柱。農(nóng)業(yè)較發(fā)達(dá)，工業(yè)主要以食品加工和輕工業(yè)為主。希臘已陷入經(jīng)濟(jì)衰退5年，債務(wù)危機(jī)持續(xù)2年多，已經(jīng)給希臘經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)帶來(lái)了極大的破壞。嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)衰退帶來(lái)的直接后果是，失業(yè)率高企，民眾生活每況愈下。與此同時(shí)，政府收入銳減，償債目標(biāo)一再被推遲。2011年11月，希臘失業(yè)率高達(dá)21%，超過(guò)100萬(wàn)人待業(yè)。。目前，希臘社會(huì)階層情緒對(duì)立嚴(yán)重，普通民眾認(rèn)為，正是當(dāng)權(quán)者無(wú)所作為，才將這個(gè)國(guó)家引向了目前這種災(zāi)難性局面。而政府官員普遍存在的貪污腐敗和無(wú)所作為，更是加重了民眾的不滿。希臘債務(wù)危機(jī)113葡萄牙是發(fā)達(dá)國(guó)家里經(jīng)濟(jì)較落后的國(guó)家之一，工業(yè)基礎(chǔ)較薄弱。紡織、制鞋、旅游、釀酒等是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。軟木產(chǎn)量占世界總產(chǎn)量的一半以上，出口位居世界第一。經(jīng)濟(jì)從2002年起有所下滑，2003年經(jīng)濟(jì)負(fù)增長(zhǎng)1.3%。2004年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值為1411.15億歐元，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)1.2%。2005年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值為1472.49億歐元，人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值為13800歐元，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率為0.3%。葡萄牙債務(wù)危機(jī)1142010年1月11日，穆迪警告葡萄牙若不采取有效措施控制赤字將調(diào)降該國(guó)債信評(píng)級(jí)。

2010年4月，葡萄牙已經(jīng)呈現(xiàn)陷入主權(quán)債務(wù)危機(jī)的苗頭。葡萄牙當(dāng)時(shí)的公共債務(wù)為GDP的77%，與法國(guó)處于相同水平；但是，企業(yè)以及家庭、人均的債務(wù)均超過(guò)了希臘和意大利，高達(dá)GDP的236%，葡萄牙債券已被投資者列為世界上第八大高風(fēng)險(xiǎn)債券。2011年3月15日，穆迪把對(duì)葡萄牙的評(píng)級(jí)從A1下調(diào)至A3。穆迪稱，葡萄牙將面對(duì)很高的融資成本，是否能夠承受尚難預(yù)料，該國(guó)財(cái)政緊縮目標(biāo)能否如期實(shí)現(xiàn)也存在變數(shù)。再考慮到全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)仍不明朗、歐洲中央銀行可能提高利率以及高油價(jià)帶來(lái)更高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行成本，該機(jī)構(gòu)決定下調(diào)該國(guó)主權(quán)信用評(píng)級(jí)。115惠譽(yù)2010年12月把葡萄牙主權(quán)信用評(píng)級(jí)從“AA－”調(diào)低至“A＋”2011年3月25日，標(biāo)普宣布將葡萄牙長(zhǎng)期主權(quán)信貸評(píng)級(jí)從“A-”降至“BBB”，3月29日，標(biāo)普宣布將葡萄牙主權(quán)信用評(píng)級(jí)下調(diào)1級(jí)至BBB-2011年4月1日，惠譽(yù)下調(diào)葡萄牙評(píng)級(jí)，將其評(píng)級(jí)下調(diào)至最低投資級(jí)評(píng)等BBB-。稱債臺(tái)高筑的葡萄牙需要救援。2011年4月，葡萄牙10年期國(guó)債的預(yù)期收益率已經(jīng)升至9.127%，創(chuàng)下該國(guó)加入歐元區(qū)以來(lái)的新高。與此同時(shí)葡萄牙將至少有約90億歐元的債務(wù)到期，葡萄牙政府實(shí)在支撐不住了，既沒(méi)錢、沒(méi)法償還到期的債務(wù)，又沒(méi)有有效的融資途徑，不得不提出經(jīng)濟(jì)救援申請(qǐng)。116房地產(chǎn)泡沫是愛(ài)爾蘭債務(wù)危機(jī)的始作俑者。2008年金融危機(jī)爆發(fā)后，愛(ài)爾蘭房地產(chǎn)泡沫破滅，整個(gè)國(guó)家五分之一的GDP遁于無(wú)形。隨之而來(lái)的便是政府稅源枯竭，但多年積累的公共開(kāi)支卻居高不下，財(cái)政危機(jī)顯現(xiàn)。更加令人擔(dān)憂的是，該國(guó)銀行業(yè)信貸高度集中在房地產(chǎn)及公共部門，任何一家銀行的困境都可能引發(fā)連鎖反應(yīng)。愛(ài)爾蘭5大銀行都瀕臨破產(chǎn)。為了維護(hù)金融穩(wěn)定，愛(ài)爾蘭政府不得不耗費(fèi)巨資救助本國(guó)銀行，把銀行的問(wèn)題“一肩挑”，從而導(dǎo)致財(cái)政不堪重負(fù)。財(cái)政危機(jī)和銀行危機(jī)，成為愛(ài)爾蘭的兩大擔(dān)憂。史上罕見(jiàn)，公共債務(wù)將占到GDP的100%。消息一公布，愛(ài)爾蘭國(guó)債利率隨即飆升。愛(ài)爾蘭十年期國(guó)債利率已直抵9%，是德國(guó)同期國(guó)債利率的三倍。由此掀開(kāi)了債務(wù)危機(jī)的序幕。房地產(chǎn)業(yè)綁架了銀行，銀行又綁架了政府，這就是愛(ài)爾蘭陷入主權(quán)債務(wù)危機(jī)背后的簡(jiǎn)單邏輯。

愛(ài)爾蘭債務(wù)危機(jī)1172011年9月19日，標(biāo)普宣布，將意大利長(zhǎng)期主權(quán)債務(wù)評(píng)級(jí)下調(diào)一級(jí)，從A+降至A，前景展望為負(fù)面。在希臘債務(wù)危機(jī)愈演愈烈之際，意大利評(píng)級(jí)下調(diào)對(duì)歐洲來(lái)說(shuō)無(wú)疑是雪上加霜。2010年意政府債務(wù)總額已達(dá)1.9萬(wàn)億歐元，占GDP比例高達(dá)119%，在歐元區(qū)內(nèi)僅次于希臘。由于意大利債務(wù)總額超過(guò)了希臘、西班牙、葡萄牙和愛(ài)爾蘭四國(guó)之和，因此被視為是“大到救不了”的國(guó)家。意大利債務(wù)危機(jī)118

意大利和其他出現(xiàn)債務(wù)危機(jī)的歐洲國(guó)家所面臨的，并不是簡(jiǎn)單收支失衡問(wèn)題，而是根本性的經(jīng)濟(jì)擴(kuò)張動(dòng)能不足問(wèn)題。這些南歐國(guó)家在享受高福利的同時(shí)，卻逐漸失去全球經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力。其不同程度存在的用工制度僵化、創(chuàng)新能力低、企業(yè)活力不足、偷稅以及政治內(nèi)耗劇烈等，是解決債務(wù)危機(jī)的重要障礙。然而，目前意政府乃至整個(gè)歐元區(qū)在應(yīng)對(duì)債務(wù)危機(jī)上，還僅僅以緊縮開(kāi)支、修復(fù)政府短期資產(chǎn)負(fù)債表為主攻方向，在體制性改革問(wèn)題上卻重視不夠。倘若這些陷入危機(jī)的南歐國(guó)家不進(jìn)行一番傷筋動(dòng)骨的體制性改革，債務(wù)危機(jī)將無(wú)法獲得根本性解決。1192011年10月7日，惠譽(yù)宣布將西班牙的長(zhǎng)期主權(quán)信用評(píng)級(jí)由“AA+”下調(diào)至“AA-”，評(píng)級(jí)展望為負(fù)面。2011年10月18日，繼惠譽(yù)和標(biāo)普之后，穆迪也宣布將西班牙的主權(quán)債務(wù)評(píng)級(jí)下調(diào)兩檔至A1，前景展望為負(fù)面經(jīng)濟(jì)疲軟、財(cái)政“脫軌”，加上超高的失業(yè)率和低迷的房地產(chǎn)市場(chǎng)讓西班牙已不堪重負(fù)。該國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)乏力、財(cái)政債臺(tái)高筑和房地產(chǎn)市場(chǎng)萎靡不振，以及這些問(wèn)題之間不斷加深的負(fù)面反饋效應(yīng)。西班牙債務(wù)危機(jī)1201.影響歐元幣值的穩(wěn)定2.拖累歐元區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展3.延長(zhǎng)歐元區(qū)寬松貨幣的時(shí)間4.歐元地位和歐元區(qū)穩(wěn)定將經(jīng)受考驗(yàn)5.威脅全球經(jīng)濟(jì)金融穩(wěn)定1歐債危機(jī)簡(jiǎn)介主要影響121crisis2整體經(jīng)濟(jì)實(shí)力不均1協(xié)調(diào)機(jī)制與預(yù)防機(jī)制的不健全3歐元體制天生弊端4.歐式社會(huì)福利拖累6歐洲一體化進(jìn)程5民主政治的異化:2歐債危機(jī)形成原因1221.歐元區(qū)內(nèi)部機(jī)制：協(xié)調(diào)機(jī)制運(yùn)作不暢，預(yù)防機(jī)制不健全,致使救助希臘的計(jì)劃遲遲不能出臺(tái)，導(dǎo)致危機(jī)持續(xù)惡化。

2.整體經(jīng)濟(jì)實(shí)力薄弱：遭受危機(jī)的國(guó)家大多財(cái)政狀況欠佳，政府收支不平衡在歐元區(qū)內(nèi)部存在嚴(yán)重的結(jié)構(gòu)失衡問(wèn)題，地域經(jīng)濟(jì)水平的差異和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)差異導(dǎo)致債務(wù)危機(jī)國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力削弱；

3.歐元體制天生弊端：作為歐洲經(jīng)濟(jì)一體化組織，歐洲央行主導(dǎo)各國(guó)貨幣政策大權(quán)，歐元具有天生的弊端，經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩時(shí)期，無(wú)法通過(guò)貨幣貶值等政策工具，因而只能通過(guò)舉債和擴(kuò)大赤字來(lái)刺激經(jīng)濟(jì),《穩(wěn)定與增長(zhǎng)公約》沒(méi)有設(shè)立退出機(jī)制；2債務(wù)危機(jī)形成原因主要原因1234.歐式社會(huì)福利拖累：高福利制度異化與人口老齡化，希臘等國(guó)高福利政策沒(méi)有建立在可持續(xù)的財(cái)政政策之上(凱恩斯主義財(cái)政政策的長(zhǎng)期濫用)，歷屆政府為討好選民，盲目為選民增加福利，導(dǎo)致赤字?jǐn)U大、公共債務(wù)激增，償債能力遭到質(zhì)疑。

5.民主政治的異化:6.歐盟內(nèi)部：德國(guó)堅(jiān)定地致力于構(gòu)建“一體化”歐洲的戰(zhàn)略，法國(guó)有相同的意向，但同時(shí)也希望通過(guò)“歐洲一體化”來(lái)遏制德國(guó)。德法有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和雄厚的財(cái)力在歐債危機(jī)之初，甚至現(xiàn)在在很短時(shí)間內(nèi)疚可遏制危機(jī)蔓延并予以解決。之所以久拖不決，其根本目的在于借歐債危機(jī)之“機(jī)”，整頓財(cái)政紀(jì)律（特別市預(yù)算權(quán)），迫使成員國(guó)部分讓出國(guó)家財(cái)政主權(quán)，以建立統(tǒng)一的歐洲財(cái)政聯(lián)盟，在救助基金及歐洲央行的配合下，行使歐元區(qū)“財(cái)政部”的職能，以便加速推進(jìn)歐洲一體化進(jìn)程2債務(wù)危機(jī)形成原因主要原因1241評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)2財(cái)務(wù)造假3積稅與就業(yè)4EU引起威脅2債務(wù)危機(jī)形成原因關(guān)于評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)及其他125二、1.評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu):美國(guó)三大評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)則落井下石，連連下調(diào)希臘等債務(wù)國(guó)的信用評(píng)級(jí)。(2009年10月20日，希臘政府宣布當(dāng)年財(cái)政赤字占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比例將超過(guò)12%，遠(yuǎn)高于歐盟設(shè)定的3%上限。隨后，全球三大評(píng)級(jí)公司相繼下調(diào)希臘主權(quán)信用評(píng)級(jí)，歐洲主權(quán)債務(wù)危機(jī)率先在希臘爆發(fā)。)至此，國(guó)際社會(huì)開(kāi)始擔(dān)心，債務(wù)危機(jī)可能蔓延全歐，由此侵蝕脆弱復(fù)蘇中的世界經(jīng)濟(jì)。2財(cái)務(wù)造假埋下隱患：希臘因無(wú)法達(dá)到《馬斯特里赫特條約》所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，即預(yù)算赤字占GDP3%、政府負(fù)債占GDP60%以內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)，于是聘請(qǐng)高盛集團(tuán)進(jìn)行財(cái)務(wù)造假，以順利進(jìn)入歐元區(qū)。3.稅基與就業(yè)不樂(lè)觀：經(jīng)濟(jì)全球化深度推進(jìn)帶來(lái)稅基萎縮與高失業(yè)4．歐盟的威脅：馬歇爾計(jì)劃催生出的歐共體，以及在此基礎(chǔ)上形成的歐盟，超出了美國(guó)最初的戰(zhàn)略設(shè)定，一個(gè)強(qiáng)大的足以挑戰(zhàn)美元霸主地位的歐元有悖于美國(guó)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2債務(wù)危機(jī)形成原因關(guān)于評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)及其他1261歐盟峰會(huì)成果（2011.10）2歐盟峰會(huì)成果（2011.12）3宋鴻兵3解救方案127一、銀行體系注資問(wèn)題

3解救方案之10月峰會(huì)歐盟被迫采取一系列措施提供流動(dòng)性，借以穩(wěn)定銀行體系：歐洲央行聯(lián)合美聯(lián)儲(chǔ)、英國(guó)央行、日本央行和瑞士央行在3個(gè)月內(nèi)向歐洲銀行提供無(wú)限量貸款；歐洲央行重啟抵押資產(chǎn)債券的收購(gòu)；歐洲央行重新發(fā)放12個(gè)月期銀行貸款。在此次峰會(huì)上，歐盟領(lǐng)導(dǎo)人達(dá)成一致，要求歐洲90家主要商業(yè)銀行在2012年6月底前必須將資本金充足率提高到9%。銀行國(guó)別資本補(bǔ)充額度（單位：億歐元）希臘300西班牙262意大利147葡萄牙78法國(guó)88德國(guó)52總計(jì)約10601283解救方案之10月峰會(huì)二、EFSF擴(kuò)容問(wèn)題實(shí)現(xiàn)“EFSF的杠桿化操作”，即以目前現(xiàn)有資金向高比例債券提供擔(dān)保，主要分為兩種方式：方式一：按20-25%的比例，用EFSF剩余資金額度為新發(fā)債券提供“信用增級(jí)”，投資者購(gòu)買債券時(shí)可以購(gòu)買“風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)”，從而使債券獲得EFSF的擔(dān)保，當(dāng)債券出現(xiàn)違約損失時(shí)，債權(quán)人可以從EFSF獲得至少20%的面值補(bǔ)償；方式二：依托EFSF成立“特別用途工具”（也有稱“特別用途投資工具”，縮寫為SPV/SPIV），吸納歐盟以外民間或主權(quán)基金以充實(shí)EFSF可用資金額度。1293解救方案之10月峰會(huì)三、希臘主權(quán)債務(wù)減記問(wèn)題歐盟和IMF：1090億歐元援助貸款銀行等私人投資者：自愿減記21%私人債僅減記幅度第二輪救助計(jì)劃所需資金21%252050%114060%1090私人債僅減記幅度與第二輪救助希臘計(jì)劃所需資金對(duì)比1303解救方案之12月峰會(huì)一、達(dá)成“新財(cái)政協(xié)議”財(cái)政協(xié)議的主要內(nèi)容包括：1.政府預(yù)算應(yīng)實(shí)現(xiàn)平衡或盈余，年度結(jié)構(gòu)性赤字不得超過(guò)名義GDP的0.5%；2.成員國(guó)超過(guò)歐盟委員會(huì)設(shè)定的3%的赤字上限，將受到歐盟制裁，除非多數(shù)歐元區(qū)成員國(guó)反對(duì)；3.債務(wù)占比超過(guò)60%的國(guó)家，其債務(wù)削減數(shù)量指標(biāo)的細(xì)則必須依據(jù)新的規(guī)定；歐盟將加強(qiáng)對(duì)成員的財(cái)政監(jiān)督和評(píng)估，有權(quán)要求涉嫌違反《穩(wěn)定與增長(zhǎng)公約》的成員國(guó)重新修改預(yù)算；4建立并落實(shí)各成員國(guó)政府債券發(fā)行計(jì)劃事先報(bào)告制度5.加強(qiáng)財(cái)政一體化；加強(qiáng)協(xié)調(diào)與管理，強(qiáng)化歐元區(qū)。1313解救方案之十二月峰會(huì)二、強(qiáng)化EFSF和ESM強(qiáng)化EFSF：迅速實(shí)施EFSF的杠桿化擴(kuò)容方案；歡迎歐洲央行作為EFSF介入市場(chǎng)操作的代理機(jī)構(gòu)；EFSF將繼續(xù)發(fā)揮作用，為已啟動(dòng)的項(xiàng)目提供融資。調(diào)整ESM：ESM提前至2012年7月啟動(dòng)；歐盟委員會(huì)和歐洲央行為維護(hù)金融和經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定，可對(duì)金融援助做出緊急決定，達(dá)到85%多數(shù)同意即可；實(shí)繳資本和ESM已發(fā)放貸款的比率維持在15%以上。（同時(shí)運(yùn)行，強(qiáng)化救助能力）

1323解救方案之12月峰會(huì)三、向IMF注資，提高救助資金的融資規(guī)?！半p邊貸款”：共注資2000億歐元?dú)W元區(qū)國(guó)