XXXX年中級(jí)質(zhì)量工程師綜合知識(shí)課件

2010質(zhì)量專業(yè)(中級(jí))

綜合知識(shí)強(qiáng)化輔導(dǎo)7/7/20231質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)結(jié)構(gòu)框架組織1質(zhì)量管理概論3質(zhì)量管理體系2供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理4質(zhì)量檢驗(yàn)5計(jì)量基礎(chǔ)（5）質(zhì)量信息管理（6）質(zhì)量教育培訓(xùn)（7）質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化（4）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析（8）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（9）產(chǎn)品質(zhì)量法與職業(yè)道德規(guī)范1質(zhì)量（2）質(zhì)量管理方針目標(biāo)管理（3）供方顧客7/7/20232強(qiáng)化輔導(dǎo)說(shuō)明以今年考綱要求掌握熟悉的內(nèi)容為主線,總串四章知識(shí)點(diǎn);掌握的知識(shí)點(diǎn)考試內(nèi)容占50％以上，熟悉的考點(diǎn)內(nèi)容＞了解部分；本科目(除第5章外)共185個(gè)考點(diǎn)，掌握熟悉內(nèi)容為143個(gè)。以每章要求掌握熟悉的重點(diǎn)難點(diǎn)為主要內(nèi)容強(qiáng)化復(fù)習(xí);以今年教材變化部分為關(guān)注點(diǎn)(第2和4章)；以國(guó)考形式(單多綜)做每章強(qiáng)化練習(xí),并以后兩種形式為主;綜合知識(shí)科目考試特點(diǎn):面廣點(diǎn)多非量化,定內(nèi)原程應(yīng)歸納,理解提煉再記憶,辨清選項(xiàng)不難答.7/7/20233本科目考試重點(diǎn)內(nèi)容章節(jié)第一章第二章第三章第四章總計(jì)掌握244+2121355熟悉429+1152188了解111251442總計(jì)77=66+11

25+3=16+1232=27+548=34+14

185143=55+88(+42)7/7/20234第一章

質(zhì)量管理概論7/7/202356質(zhì)量教育培訓(xùn)3方針目標(biāo)管理質(zhì)量管理1質(zhì)量4質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析5質(zhì)量信息管理8卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則9產(chǎn)品質(zhì)量法與職業(yè)道德規(guī)范7質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化2說(shuō)明：箭頭指向圓心的為質(zhì)量管理必備基礎(chǔ)工作；反之則為擴(kuò)展內(nèi)容。7/7/20236本章內(nèi)容重點(diǎn)節(jié)一二三四五六七八九總計(jì)掌握12351341424熟悉23＋16714102642總計(jì)36911232171144311066117/7/20237本章重點(diǎn)分布考試內(nèi)容1、質(zhì)量的基本知識(shí)(P1-5)2、質(zhì)量管理的基本知識(shí)(P5-13)3方針目標(biāo)管理(P13-20)＊14質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析(P20-32)＊35質(zhì)量信息管理(P32-34)＊16質(zhì)量教育培訓(xùn)(P34-37)＊17質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化(P37-54)＊48卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(p54-60)＊19、產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范(P60-67熟悉掌握)

根據(jù)歷年考題統(tǒng)計(jì)，本章內(nèi)容約占38-40分。其中單選題8分左右，多選題在18分左右，綜合題一道，5—6個(gè)小題，約10-12分左右，90%考題在大綱要求“掌握”和“熟悉”的內(nèi)容中，2010年大綱要求三層次知識(shí)點(diǎn)共77個(gè)，分布為★24☆42＊11。7/7/202381質(zhì)量含相關(guān)概念組織、過(guò)程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性固有特性和要求質(zhì)量特性內(nèi)涵硬件／服務(wù)／軟件／流程型材料質(zhì)量特性符合性－適用性－廣義質(zhì)量依據(jù)對(duì)顧客滿意影響程度不同劃分三類：關(guān)鍵／重要／次要質(zhì)量性質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量特性質(zhì)量概念的發(fā)展產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性經(jīng)濟(jì)性廣義性時(shí)效性相對(duì)性特性－可區(qū)分的特征－固有／賦予－相對(duì)要求－明示隱含必須履行不同相關(guān)方提出質(zhì)量特性分類7/7/20239質(zhì)量管理理念休哈特（3）戴明（14）朱蘭（2－三部曲）石川馨（6）管理2質(zhì)量管理(7定義)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)(服務(wù)質(zhì)量管理含義)質(zhì)量管理發(fā)展3階段/4理念管理4職能（計(jì)組領(lǐng)控）管理層次和技能(層幅規(guī)/3/3/3)策劃控制保證改進(jìn)7/7/202310（系統(tǒng)／重點(diǎn)／措施／自我管理）概念1方針目標(biāo)的制定4項(xiàng)要求8個(gè)依據(jù)程序6步驟2方針目標(biāo)的展開(kāi)3方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理4方針目標(biāo)的考評(píng)5項(xiàng)要求程序5步驟橫向:矩陣圖展開(kāi)縱向:系統(tǒng)圖展開(kāi)協(xié)調(diào)／考核／簽字評(píng)價(jià)內(nèi)容7項(xiàng)考核對(duì)象和內(nèi)容3方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理實(shí)施4環(huán)節(jié)原理作用特點(diǎn)（行為科學(xué)／系統(tǒng)理論）（經(jīng)營(yíng)目的決策途徑／調(diào)動(dòng)員工積極性手段／提高企業(yè)素質(zhì)措施）7/7/202311預(yù)防成本－8項(xiàng)鑒定成本－13項(xiàng)內(nèi)部故障成本－7項(xiàng)外部故障成本－4項(xiàng)質(zhì)量成本質(zhì)量成本構(gòu)成劣質(zhì)成本概念劣質(zhì)成本的概念－不增值的質(zhì)量成本劣質(zhì)成本構(gòu)成－非符合性成本和符合性成本中不增值部分；觀念/目的－有助于挑選或界定改進(jìn)的項(xiàng)目劣質(zhì)成本分析步驟4質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)性關(guān)系從利潤(rùn)與成本考慮經(jīng)濟(jì)性－(層次結(jié)構(gòu)圖及解析)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理－(實(shí)施程序圖及解析)PAF模式／過(guò)程模式（符合性和非符合性／質(zhì)量成本模型／指標(biāo)分析方法／質(zhì)量成本管理7/7/202312<組織所有人員>最高管理者-意義責(zé)任管理人員／關(guān)鍵崗位-理解分享改進(jìn)提高特殊職能部門(mén)人員-因素技能控改方法員工培訓(xùn)-意義常識(shí)質(zhì)保改進(jìn)6質(zhì)量教育培訓(xùn)內(nèi)容意識(shí)教育知識(shí)培訓(xùn)技能培訓(xùn)培訓(xùn)范圍培訓(xùn)目的實(shí)施識(shí)別需求的方法－分析差距設(shè)計(jì)策劃含義、條件方式及因素提供培訓(xùn)管理3活動(dòng)訓(xùn)前中后評(píng)價(jià)結(jié)果短長(zhǎng)2方式5質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息信息流信息管理6項(xiàng)要求信息源-內(nèi)外4方面信息傳遞-3構(gòu)成信息處理-含義與作用信息反饋-含義與作用

信息系統(tǒng)構(gòu)成7/7/202313國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)概念采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度及表示方法采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)8基本原則和一般6方法標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)－國(guó)／行／地／企四級(jí)強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)－法律地位強(qiáng)制形式范圍推薦性標(biāo)準(zhǔn)-概念/作用制訂標(biāo)準(zhǔn)－7項(xiàng)基本原則制定標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象－四級(jí)對(duì)象內(nèi)容制定標(biāo)準(zhǔn)的一般程序－九階段標(biāo)準(zhǔn)備案要求與規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審－三種結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化常用形式簡(jiǎn)化／統(tǒng)一化／通用化／系列化概念企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化6項(xiàng)基本任務(wù)／企標(biāo)體系構(gòu)成的3類標(biāo)準(zhǔn)／企標(biāo)貫徹實(shí)施的監(jiān)督采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)WTO/TBT協(xié)議WTO/TBT協(xié)議的主要內(nèi)容－概念內(nèi)容目標(biāo)WTO/TBT協(xié)議的6項(xiàng)基本原則7質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)概念7/7/202314評(píng)價(jià)方法目的2－國(guó)家獎(jiǎng)評(píng)價(jià)／引導(dǎo)組織自我學(xué)習(xí)，追求卓越；意義4－依據(jù)／發(fā)展／成功／工具適用范圍－追求卓越的各類組織，指南與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及相互關(guān)系評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容概要七類22個(gè)評(píng)分項(xiàng)8卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則GB/T19580七大類目過(guò)程類目4.1---------4.6方法－展開(kāi)－學(xué)習(xí)－整合結(jié)果類目4.74.1領(lǐng)導(dǎo)(2)4.5過(guò)程管理(2)4.6測(cè)量分析和改進(jìn)(3)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果(5)4.2戰(zhàn)略(2)4.3顧客與市場(chǎng)(2)4.4資源(6)對(duì)過(guò)程評(píng)價(jià)：方法－展開(kāi)－學(xué)習(xí)－整合對(duì)結(jié)果評(píng)價(jià)：績(jī)效指標(biāo)／當(dāng)前水平／改進(jìn)／績(jī)效對(duì)比7/7/2023159產(chǎn)品質(zhì)量法1.《產(chǎn)品質(zhì)量法》立法4項(xiàng)原則2.適用范圍－適用六類產(chǎn)品／不適用五類3.產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任－三種人／綜合法律責(zé)任／認(rèn)定依據(jù)4.對(duì)企業(yè)管理的法定要求－制度／規(guī)范／責(zé)任／考核5.產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)－生產(chǎn)者4項(xiàng)／銷售者4項(xiàng)6.明令禁止的四種欺詐行為－標(biāo)志／產(chǎn)地／廠名廠址／摻雜摻假7.質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度－范疇／依據(jù)／法律關(guān)系／歸責(zé)原則／擔(dān)保方式／責(zé)任期限／責(zé)任追償8.對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理和激勵(lì)引導(dǎo)五項(xiàng)措施（體系認(rèn)證／產(chǎn)品認(rèn)證／監(jiān)督檢查制／科學(xué)管理／獎(jiǎng)勵(lì)職業(yè)道德與專業(yè)能力要求行為四準(zhǔn)則相關(guān)三要求企業(yè)內(nèi)部五項(xiàng)能力要求社會(huì)評(píng)價(jià)能力四項(xiàng)要求7/7/202316第一章

強(qiáng)化練習(xí)題

7/7/202317一、單項(xiàng)選擇題

（每題1分，每題的備選項(xiàng)中，只有一個(gè)最符合題意）1.戴明關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)是：引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的（）。A．最高管理者B．管理系統(tǒng)C．員工D.中層干部2.質(zhì)量體系的管理費(fèi)用應(yīng)計(jì)入（）。A．預(yù)防成本B．鑒定成本C．內(nèi)部故障成本D．外部損失成本3.方針目標(biāo)管理的考核應(yīng)在（）進(jìn)行。A．執(zhí)行過(guò)程中B．年度計(jì)劃完成后C隨時(shí)隨地D．情況匯總時(shí)4.理解質(zhì)量定義時(shí)，下列說(shuō)法正確的是()。A.產(chǎn)品的特性可以是固有的或賦予的B.特性是針對(duì)產(chǎn)品而言的C.某產(chǎn)品的賦予特性不可能是另外產(chǎn)品的固有特性.D.對(duì)產(chǎn)品的特性要求均來(lái)自于顧客BAAA7/7/2023184.

GB/T1900---2008標(biāo)準(zhǔn)給出質(zhì)量定義中的“要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”，這里“通常隱含的”是指（）。A.在文件中闡明的要求或顧客提出的要求。B.組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法。C.法律法規(guī)要求或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。D.顧客潛在的期望和需要5．由于顧客不同，可能對(duì)同一產(chǎn)品提出不同的功能需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也就不同。這體現(xiàn)了質(zhì)量的（）。A.經(jīng)濟(jì)性B.符合性C.廣泛性D.相對(duì)性6.在餐飲服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員按照顧客要求和飯店的服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾，這種能力體現(xiàn)了服務(wù)特性中的（)A.響應(yīng)性B.保證性C.有形性D.可靠性BDD7/7/2023197.“創(chuàng)造一個(gè)使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”的管理過(guò)程，主要應(yīng)當(dāng)發(fā)揮管理職能中的()職能。A．計(jì)劃B．組織C．領(lǐng)導(dǎo)D．控制8.劣質(zhì)成本由（）構(gòu)成。A.不增值的預(yù)防成本和鑒定成本以及內(nèi)部損失和外部損失成本B.不增值的預(yù)防成本以及內(nèi)部損失和外部損失成本C.內(nèi)部損失和外部損失成本D.鑒定成本以及內(nèi)部損失和外部損失成本

9.特性是指可區(qū)分的特征，下列特征屬于功能特性的是（）。A．機(jī)械性能B.氣味C．可靠性D．飛機(jī)的最高速度10.在實(shí)施質(zhì)量管理培訓(xùn)中，以下不屬于其基本環(huán)節(jié)的是()。A．識(shí)別培訓(xùn)需要B．編制試卷C．提供培訓(xùn)D．評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性11.方針目標(biāo)展開(kāi)是指把方針、目標(biāo)和（）逐層分解、加以細(xì)化、具體落實(shí)。A.要求B.責(zé)任C.措施D.任務(wù)CADBC7/7/20232010.由顧客不滿意而引起的糾正措施費(fèi)用屬于（）。A.外部故障成本B.內(nèi)部故障成本C.預(yù)防成本D.鑒定成本11.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》關(guān)注人力資源、（）和可持續(xù)發(fā)展，均衡考慮相關(guān)方利益，體現(xiàn)以人為本和全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀。p55A．顧客滿意B．企業(yè)利潤(rùn)C(jī)．管理效率D．全面質(zhì)量12．按廣義質(zhì)量定義的要求，質(zhì)量管理教育培訓(xùn)的對(duì)象應(yīng)包括（）。

A．高層管理人員B．全體管理技術(shù)人員

C．質(zhì)量管理職能部門(mén)人員D．組織范圍所有人員

B

D

D

7/7/20232114.標(biāo)準(zhǔn)通用化的一個(gè)重要指導(dǎo)思想是通用化的實(shí)施應(yīng)從產(chǎn)品（

）時(shí)開(kāi)始。A．市場(chǎng)調(diào)研B．開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)C．批量生產(chǎn)D．銷售服務(wù)15.組織實(shí)施方針目標(biāo)管理時(shí)，確定的目標(biāo)要()。A．符合現(xiàn)實(shí)目標(biāo)、易于達(dá)到C．低于現(xiàn)實(shí)目標(biāo)，使員工有成就感B．高于現(xiàn)實(shí)目標(biāo)、具有挑戰(zhàn)性D．立足當(dāng)前經(jīng)濟(jì)效益16.產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度是依據(jù)()、《消費(fèi)者權(quán)益法》等法律建立的產(chǎn)品質(zhì)量民事責(zé)任制度。A．《標(biāo)準(zhǔn)化法》B．《產(chǎn)品質(zhì)量法》C．《計(jì)量法》D.《安全生產(chǎn)法》

17.以下不屬于制定標(biāo)準(zhǔn)基本原則的是（）。A.利于保障社會(huì)安全、環(huán)保和人民健康B．充分考慮使用要求C．充分利用資源，獲取經(jīng)濟(jì)效益D.相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)配套BBB

C

7/7/20232217．推薦性標(biāo)準(zhǔn)是非強(qiáng)制性執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，因此()。A，任何單位都有權(quán)決定是否采用C．無(wú)需報(bào)國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)備案B．違反這類標(biāo)準(zhǔn)要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)或法律責(zé)任D．即使納入合同之中也無(wú)須執(zhí)行18．某些產(chǎn)品因本身性質(zhì)而具有一定的危險(xiǎn)，由于生產(chǎn)者未用警示標(biāo)志指出使用時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)，而導(dǎo)致產(chǎn)品存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)稱為()A．設(shè)計(jì)缺陷B．制造缺陷C．告知缺陷D．技術(shù)缺陷19.下列屬于預(yù)防成本的項(xiàng)目是()。A．質(zhì)量策劃費(fèi)2萬(wàn)元B．質(zhì)量投訴處理費(fèi)3.5萬(wàn)元C．質(zhì)量審核費(fèi)5萬(wàn)元D．試驗(yàn)費(fèi)15萬(wàn)元20.質(zhì)量信息管理中，及時(shí)反饋信息的目的在于（）。A.可以加速?zèng)Q策B.便于及時(shí)利用和共享C.便于保存D.可以提高質(zhì)量體系的有效性21.致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程是()。A．質(zhì)量方針目標(biāo)管理B．質(zhì)量策劃C．質(zhì)量保證D．質(zhì)量控制B.ACAB7/7/202323二多選題（每題2分，每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)；錯(cuò)選，本題不得分；少選正確，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分）1．以下關(guān)于質(zhì)量特性的陳述，正確的是（）。A．質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性B．質(zhì)量特性是定量的C．產(chǎn)品質(zhì)量特性是內(nèi)在的、外在的、經(jīng)濟(jì)的和商業(yè)的特性，不是固有特性D．質(zhì)量的適用性建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上E.根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度對(duì)質(zhì)量特性分類管理ADE7/7/2023242.關(guān)鍵質(zhì)量特性是指若超過(guò)規(guī)定要求，會(huì)造成產(chǎn)品()的質(zhì)量特性。A.安全性喪失B.整體功能喪失C.部分功能喪失D.功能逐漸喪失E.可靠性喪失3．下列屬于符合性成本的有()。P26A．機(jī)器設(shè)備試驗(yàn)費(fèi)B．供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)C．質(zhì)量事故處理費(fèi)D．不合格項(xiàng)糾正措施費(fèi)E．審核員培訓(xùn)費(fèi)ABABE7/7/2023253.規(guī)定銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括()。A．保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量B．保持產(chǎn)品的原有質(zhì)量C.包裝必須符合規(guī)定的要求D．嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度E．保證銷售產(chǎn)品標(biāo)識(shí)符合法律法規(guī)要求4.關(guān)于軟件質(zhì)量的描述正確的有()。A．軟件通常是無(wú)形產(chǎn)品，并以方法，論文或程序形式存在B．其質(zhì)量特性有功能性、效率、可維護(hù)性和可移植性等c．其質(zhì)量特性有功能性、響應(yīng)性、可維護(hù)性和保證性等D．軟件沒(méi)有物理磨耗，其質(zhì)量問(wèn)題與硬件比較具特殊屬性E．軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和BDEABDE7/7/2023265.按照質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理基本原則和程序，從組織方面考慮是（)。A．降低經(jīng)營(yíng)資源成本B．提高顧客滿意度C．實(shí)施質(zhì)量成本管理D．開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品E．識(shí)別過(guò)程活動(dòng)并監(jiān)控費(fèi)用6.下列成本項(xiàng)目屬于內(nèi)部故障成本的有()。A．輸入延遲的費(fèi)用B．重新設(shè)計(jì)的費(fèi)用C．外部審核的糾正措施的費(fèi)用D．付款延遲及壞賬的費(fèi)用E．審核員培訓(xùn)費(fèi)7.WTO／BT協(xié)議規(guī)定制定技術(shù)法規(guī)的正當(dāng)目標(biāo)包括()。A．國(guó)家安全要求B．保護(hù)人身安全或健康C．保護(hù)本國(guó)技術(shù)D．保護(hù)本國(guó)資源E．保護(hù)環(huán)境8.制定方針目標(biāo)的依據(jù)主要包括()。A．市場(chǎng)需求B．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況C.上年未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及存在的問(wèn)題D．現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)E．國(guó)家法律法規(guī)ACEABCABCEABE7/7/202327

9.TBT協(xié)議要求各成員要保證其()的制定、批準(zhǔn)和實(shí)施不給國(guó)際貿(mào)易造成不必要的障礙。A技術(shù)法規(guī)B標(biāo)準(zhǔn)C．合格評(píng)定程序D.財(cái)務(wù)E.商貿(mào)合同10.信息傳遞過(guò)程大體由()環(huán)節(jié)組成。

A信息分析B.信道C．信源D．信息利用E.信宿11．方針目標(biāo)評(píng)價(jià)的內(nèi)容主要是()。

A．評(píng)價(jià)問(wèn)題點(diǎn)的情況

B.調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問(wèn)題，提出建議并幫助解決

C.評(píng)價(jià)各職能部門(mén)和人員協(xié)調(diào)工作能力

D.評(píng)價(jià)方針目標(biāo)管理部門(mén)工作并實(shí)地考察目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性E.評(píng)價(jià)方針目標(biāo)措施及其實(shí)施情況

ABCBCEACE7/7/20232812.質(zhì)量特性是指()與要求有關(guān)的固有特性。

A過(guò)程B．體系C.產(chǎn)品D．標(biāo)準(zhǔn)E.目標(biāo)13.標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一化運(yùn)用要注意遵守()原則。

A．及時(shí)B.適時(shí)C．優(yōu)化D.適度E.適用14.GB/T19580與GB/219579這套標(biāo)準(zhǔn)參照了()

A．美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)B.歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)C．日本戴明獎(jiǎng)D．加拿大質(zhì)量獎(jiǎng)E.亞太質(zhì)量獎(jiǎng)15.在GB/T19580中，連接“驅(qū)動(dòng)性三角”和“從動(dòng)性三角”的“鏈條”是（），不斷提升組織整體業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)能力。A．資源B．測(cè)量分析C．戰(zhàn)略D．改進(jìn)E.領(lǐng)導(dǎo)16.劣質(zhì)成本包括()。P31A.廢品、返工返修B.人員流動(dòng)過(guò)于頻繁C.產(chǎn)品成本D.上門(mén)服務(wù)支付過(guò)多E.文件延遲ABCBDABCBDABDE7/7/202329

17.奶制品中摻雜了有害物質(zhì)三聚氰胺,這種奶制品存在不合理的危險(xiǎn)是由于()原因?qū)е碌?。A．銷售缺陷B．運(yùn)輸缺陷C．設(shè)計(jì)缺陷D．制造缺陷E.告知缺陷18.如果在利益方面考慮質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性，在改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷方面應(yīng)增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，以下()是反映顧客忠誠(chéng)度標(biāo)志。p22A.顧客滿意地購(gòu)買(mǎi)B.顧客自己是回頭客C.顧客說(shuō)服親朋好友購(gòu)買(mǎi)D.顧客主動(dòng)與生產(chǎn)者溝通對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)或建議E.顧客通過(guò)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的服務(wù)提高了滿意度CD

BCD7/7/20233019.

在產(chǎn)品形成的過(guò)程中，信息流是伴隨物流而產(chǎn)生，反映了物流狀態(tài)，并通過(guò)它()。p32A．控制B．把物質(zhì)資源輸入轉(zhuǎn)化為輸出C．實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)與組織職能D．改進(jìn)物流E.調(diào)節(jié)20.信息處理過(guò)程的輸出產(chǎn)生可用于()相關(guān)的有用信息。p33

A.控制B.決策C．顧客滿意度D．過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀E.改進(jìn)21．預(yù)防成本包括()。

A.質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用B.顧客調(diào)查費(fèi)用C．供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用

D．過(guò)程控制費(fèi)用E.使顧客滿意可能的處置費(fèi)用ADE

ABE

ABCD7/7/20233122.質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容可包括（）A質(zhì)量的概念B質(zhì)量對(duì)組織、員工及社會(huì)意義和作用C.質(zhì)量法律、法規(guī)和質(zhì)量責(zé)任D．質(zhì)量知識(shí)和技能E.質(zhì)量文化塑造

23.培訓(xùn)設(shè)計(jì)策劃階段，在選擇培訓(xùn)方式或組織培訓(xùn)時(shí)應(yīng)考慮的因素包括（）。A時(shí)間地點(diǎn)和設(shè)備B．學(xué)員情況、培訓(xùn)目標(biāo)和費(fèi)用C.培訓(xùn)持續(xù)時(shí)間和實(shí)施順序D．評(píng)估、評(píng)價(jià)和注冊(cè)形式E.培訓(xùn)的制約條件24.硬件的質(zhì)量特性是指()。A.色澤氣味等感覺(jué)特性B．外形包裝等外在特性C.成本、維修時(shí)間等經(jīng)濟(jì)特性D.交貨期、保修期等商業(yè)特性E.結(jié)構(gòu)性能等內(nèi)在特性

ABC

ABCDBCE7/7/20233225.企業(yè)管理層次“扁平化”發(fā)展的背景是()。A．分權(quán)管理已成為一種普遍趨勢(shì)B．企業(yè)需快速適應(yīng)市場(chǎng)變化C．企業(yè)管理幅度變小D．現(xiàn)代信息技術(shù)的支持E.企業(yè)管理層次增大26．根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)主要有()。A．法律法規(guī)明確規(guī)定必須滿足的條件B．明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)C．產(chǎn)品缺陷D．產(chǎn)品合格E.顧客投訴意見(jiàn)27.根據(jù)目標(biāo)管理的基本原理，在實(shí)施目標(biāo)管理的過(guò)程中，必須牢牢抓住的主線包括()。P14倒6A．調(diào)動(dòng)人的積極性B．例外管理C．措施管理D．自我管理E.系統(tǒng)管理ABDABCAE7/7/20233328.關(guān)于“標(biāo)準(zhǔn)化”的形式，以下表述正確的有()。A．統(tǒng)一化要注意遵守適時(shí)和適度原則B．簡(jiǎn)化是對(duì)社會(huì)產(chǎn)品類型有意識(shí)自我控制和調(diào)節(jié)的有效方式C．通用化目的是最大限度擴(kuò)大同一產(chǎn)品的使用范圍，從而最大限度地減少產(chǎn)品在設(shè)計(jì)和制造過(guò)程中的重復(fù)勞動(dòng)D．產(chǎn)品系列化是將產(chǎn)品的主要參數(shù)、型式、尺寸等作出合理安排與規(guī)劃，以協(xié)調(diào)系列產(chǎn)品和配套產(chǎn)品之間的關(guān)系E.通用化是標(biāo)準(zhǔn)化的高級(jí)形式，是標(biāo)準(zhǔn)化走向成熟的標(biāo)志29.以下關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度的論述，正確的是()。A．產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任所涉及的法律關(guān)系的主體是買(mǎi)賣的產(chǎn)品B．只要銷售者銷售的產(chǎn)品違反了其所做的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保，銷售者就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任C．只要銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，銷售者就有權(quán)向生產(chǎn)者或者供貨者追償D．產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任基本形式是修理、更換、退貨和賠償損失E.產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任所涉及的法律關(guān)系屬于合同性質(zhì)ABCDBCDE7/7/20233430.質(zhì)量信息管理將質(zhì)量信息(數(shù)據(jù))作為一種基礎(chǔ)資源，組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別信息需求，識(shí)別并獲得內(nèi)部和外部的信息來(lái)源，()，評(píng)估因使用信息所獲得的收益，以便對(duì)信息和知識(shí)的管理進(jìn)行改進(jìn)。A．將信息轉(zhuǎn)換為對(duì)組織有用的知識(shí)B．利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)C．利用信息確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略和目標(biāo)D．確保信息的安全性和保密性E.利用信息干擾競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略和目標(biāo)31．培訓(xùn)設(shè)計(jì)策劃階段的主要工作包括()。A.收集培訓(xùn)需求信息B．確定培訓(xùn)內(nèi)容C．為培訓(xùn)的過(guò)程監(jiān)督和評(píng)價(jià)效果確定準(zhǔn)則D．選擇培訓(xùn)提供者E.對(duì)培訓(xùn)實(shí)施動(dòng)態(tài)管理ABDBCD7/7/20233532．某企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，所涉及費(fèi)用中應(yīng)計(jì)入非符合性成本的費(fèi)用有()。P26A．原材料供應(yīng)商認(rèn)證費(fèi)B．外審的糾正措施費(fèi)C．降級(jí)損失D．生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)E.質(zhì)量事故處理費(fèi)33．依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則，在()時(shí)，銷售者就應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。A．不履行合同義務(wù)B．未完全履行合同義務(wù)C．履行合同義務(wù)不符合約定D．編寫(xiě)的合同義務(wù)不符合利益共享原則E．約定的合同未經(jīng)過(guò)公證34．質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容包括()。A．質(zhì)量概念和法規(guī)B．質(zhì)量責(zé)任C．產(chǎn)品和過(guò)程特性D．質(zhì)量工具和技術(shù)E．質(zhì)量對(duì)組織、員工和社會(huì)的意義作用BCEABCABE7/7/202336綜合分析題（每題2分。由單選和多選組成。錯(cuò)選，本題不得分；少選正確，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分）

(一)某公司是一家新建企業(yè)，為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，決定從一開(kāi)始就采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)管理，打好管理基礎(chǔ)。新廠建成后欲生產(chǎn)甲、乙、丙三種產(chǎn)品，經(jīng)調(diào)查，甲產(chǎn)品現(xiàn)已有推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，乙產(chǎn)品已有推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，丙產(chǎn)品目前尚無(wú)相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)1.該廠可以()。

A．甲產(chǎn)品執(zhí)行推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，乙產(chǎn)品制定企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

B．甲產(chǎn)品制定企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，乙產(chǎn)品執(zhí)行推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

C．甲、乙都不能制定企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

D.甲、乙都可以制定企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

ABD7/7/2023372.該廠制定丙產(chǎn)品的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)()。

A.由企業(yè)法人代表批準(zhǔn)、發(fā)布,由其授權(quán)的部門(mén)統(tǒng)一管理B.是在企業(yè)內(nèi)協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的產(chǎn)品技術(shù)要求C．報(bào)當(dāng)?shù)毓ど坦芾聿块T(mén)備案

D．報(bào)當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)備案3.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的重要組成部分，該廠對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)理解正確的是()。A．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)只能是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)B．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，還包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)C．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布D．在有相應(yīng)的國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，不允許企業(yè)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ABDBC7/7/2023384.為了保證提供顧客滿意的產(chǎn)品并不斷增強(qiáng)顧客滿意，企業(yè)可采取的行動(dòng)是按()標(biāo)準(zhǔn)建立并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系A(chǔ)．GB／T1900l－2008B．GB／T19000－2008C．GB／T19580－2004D．GB／T24001－20045．為了保證企業(yè)生產(chǎn)不污染環(huán)境，做一個(gè)有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)公民，企業(yè)可采取的措施是按()標(biāo)準(zhǔn)建立并有效運(yùn)行環(huán)境管理體系。A．GB／T19001－2008B．GB／T19580－2004C．GB／T24001－2004D．IS010015－20016．為了保證員工勝任工作，做好人力資源管理，企業(yè)可按()標(biāo)準(zhǔn)建立有效的培訓(xùn)管理體系。A．GB／T19579－2004B．GB／T19580－2004C．GB／T24001－2004D．IS010015－20017．為了建立完整的經(jīng)營(yíng)管理模式，實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，企業(yè)可按()標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)造管理系統(tǒng)并實(shí)施自我評(píng)價(jià)。A．GB／T28001－2001B．GB／T19580－2004C．GB／T24001－2004D．IS010015－2001ACDB7/7/2023398.同GB／T19001－2008管理體系審核相比，依據(jù)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》對(duì)企業(yè)的管理進(jìn)行評(píng)價(jià)屬于()。A．合格評(píng)定B．診斷式評(píng)價(jià)C．符合性評(píng)價(jià)D．成熟度評(píng)價(jià)9．ISO900l、IS09004標(biāo)準(zhǔn)與《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是()。A．《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容比IS0900l標(biāo)準(zhǔn)更全面、系統(tǒng)B．《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)兼容了IS09001、IS09004標(biāo)準(zhǔn)的要求c．ISO900l側(cè)重于關(guān)注滿足顧客要求，《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)更關(guān)注組織績(jī)效D.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》不包含IS09004的要求10．依據(jù)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》實(shí)施評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)按過(guò)程、結(jié)果兩類評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，其中對(duì)“過(guò)程”評(píng)價(jià)要點(diǎn)包括()。A．方法B．展開(kāi)C．學(xué)習(xí)D．處置E．整合BDABCABCE7/7/20234011.該廠為推行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，最高管理者組織討論企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)，大家歸納總結(jié)包括（）。A.貫徹執(zhí)行法律法規(guī)、方針政策和各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)B.制修訂貫徹企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極“雙采”，并對(duì)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督檢查C.除承擔(dān)上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制修訂任務(wù)外，還應(yīng)健全企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系D.宣傳GB/Tl9000－2000，并準(zhǔn)備申請(qǐng)注冊(cè)12.目前該廠尚未獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，但有人認(rèn)為，可以在其宣傳資料上標(biāo)上認(rèn)證標(biāo)志，這種做法違反了()。A.《產(chǎn)品質(zhì)量法》B.《標(biāo)準(zhǔn)化法）C．《計(jì)量法》D.《安全生產(chǎn)法》

A

BCA7/7/202341（二）為提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，某組織在2008年實(shí)施了方針目標(biāo)管理。1.在學(xué)習(xí)討論初期，大家對(duì)方針目標(biāo)管理有如下認(rèn)識(shí)，你認(rèn)為正確的是()。A．方針目標(biāo)管理就是對(duì)企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的日常管理B.方針目標(biāo)要層層展開(kāi)，具體目標(biāo)要細(xì)化到能采取措施C.搞方針目標(biāo)管理，只須抓好各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的工作D.各部門(mén)、各層次要分別獨(dú)立地確定自己的目標(biāo)2.在制定目標(biāo)時(shí)，大家意見(jiàn)紛紛，你認(rèn)為可行的是()A．目標(biāo)應(yīng)高于或至少不低于現(xiàn)有水平B.目標(biāo)應(yīng)有挑戰(zhàn)性，越高越好C管理中所有項(xiàng)目都應(yīng)列入目標(biāo)D．制定目標(biāo)時(shí)應(yīng)以當(dāng)前經(jīng)濟(jì)效益為主

B

A7/7/2023423．在方針目標(biāo)展開(kāi)時(shí)，大家也提出了不同見(jiàn)解，你認(rèn)為正確的是()。

A．上一級(jí)措施就是下一級(jí)的目標(biāo)

B.幾個(gè)部門(mén)共同承擔(dān)的目標(biāo)，要按關(guān)聯(lián)部門(mén)橫向展開(kāi)

C．目標(biāo)和措施展開(kāi)到部門(mén)層次就可以了

D．橫向展開(kāi)可采用系統(tǒng)圖，縱向展開(kāi)應(yīng)采用矩陣圖4.組織認(rèn)為．對(duì)方針目標(biāo)管理的實(shí)施情況應(yīng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，你認(rèn)為適宜的安排是()。A、在方針目標(biāo)管理成果統(tǒng)計(jì)出來(lái)后進(jìn)行p19B．在方針目標(biāo)管理執(zhí)行中進(jìn)行C．把全過(guò)程的情況與結(jié)果結(jié)合起來(lái)綜合評(píng)價(jià)p19D．側(cè)重于考核員工的貢獻(xiàn)，進(jìn)行激勵(lì)A(yù)BAC7/7/202343(三)某電視機(jī)廠為取得顧客信賴,增加市場(chǎng)份額,要求銷售人員重點(diǎn)宣傳本廠產(chǎn)品質(zhì)量并收集市場(chǎng)和顧客意見(jiàn),以便不斷改進(jìn)。1．該廠電視機(jī)產(chǎn)品的固有質(zhì)量特性是()。

A．清晰度B.零售價(jià)C．音響效果D．保修時(shí)間2.銷售人員發(fā)現(xiàn)，原來(lái)很受顧客歡迎的某型號(hào)產(chǎn)品近一段時(shí)間銷量很小，而其他企業(yè)電視機(jī)廠新推出的一款創(chuàng)新型電視機(jī)很受歡迎，這反映了質(zhì)量具有()。A、相對(duì)性B．廣義性C．經(jīng)濟(jì)性D．時(shí)效性ACD7/7/2023443.該廠決定定期對(duì)市場(chǎng)調(diào)查，以全面了解顧客需求和期望，并及時(shí)做好新產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定和產(chǎn)品投產(chǎn)前的預(yù)評(píng)審工作，同時(shí)推進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量控制的“零缺陷計(jì)劃”和生產(chǎn)操作過(guò)程控制活動(dòng)，按質(zhì)量成本的PAF模型，上述費(fèi)用應(yīng)屬于預(yù)防成本的（）構(gòu)成項(xiàng)目。A.過(guò)程控制費(fèi)用和其他預(yù)防費(fèi)用B．質(zhì)量審核費(fèi)用C.新產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定／生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)D．顧客調(diào)查費(fèi)用4.若要反映該企業(yè)的質(zhì)量管理水平，可采用（）指標(biāo)。A．非符合性成本B．鑒定成本率C．質(zhì)量成本與銷售額的比例D．符合性與非符合性成本的比例ACDBC7/7/2023455.該廠實(shí)施質(zhì)量成本管理，經(jīng)統(tǒng)計(jì)2007年質(zhì)量成本費(fèi)用質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)20萬(wàn)，生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用10萬(wàn)，供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)10萬(wàn)，外購(gòu)材料檢驗(yàn)費(fèi)20萬(wàn)，顧客投訴問(wèn)題分析返工返修檢驗(yàn)費(fèi)5萬(wàn)，外部擔(dān)保費(fèi)20萬(wàn)，顧客滿意調(diào)查費(fèi)10萬(wàn)，批量產(chǎn)品返工返修檢驗(yàn)費(fèi)50萬(wàn)，內(nèi)部質(zhì)量審核費(fèi)2萬(wàn)，內(nèi)部糾正措施費(fèi)5萬(wàn)，因付款延遲及壞帳、庫(kù)存損失共50萬(wàn)。（1）該企業(yè)鑒定成本費(fèi)用是（）。A.40萬(wàn)B．57萬(wàn)C．62萬(wàn)D．52萬(wàn)（2）該企業(yè)符合性成本費(fèi)用為（）。A.72萬(wàn)B．40萬(wàn)C．92萬(wàn)D．55萬(wàn)（3）該企業(yè)非符合成本費(fèi)用為（）。A.100萬(wàn)B．130萬(wàn)C．120萬(wàn)D．110萬(wàn)DCD7/7/202346（1）該企業(yè)鑒定成本費(fèi)用＝外購(gòu)料檢驗(yàn)費(fèi)20萬(wàn)＋擔(dān)保費(fèi)20萬(wàn)＋內(nèi)審費(fèi)2萬(wàn)＝52萬(wàn)（2）該企業(yè)符合性成本費(fèi)用(合格成本)＝培訓(xùn)費(fèi)20＋預(yù)審費(fèi)10＋供商評(píng)價(jià)費(fèi)10＋鑒定成本52＝92萬(wàn)（3）該企業(yè)非符合性成本費(fèi)用(不合格成本)＝顧客投訴返工修檢驗(yàn)5＋批產(chǎn)品返工修檢驗(yàn)50＋內(nèi)糾措施費(fèi)5＋因付款延遲及壞帳、庫(kù)存損失50＝110萬(wàn)解析7/7/202347第二章供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理7/7/2023482.1供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制組織2.4顧客滿意2.2供應(yīng)商契約與供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理2.3顧客關(guān)系管理7/7/202349本章重點(diǎn)內(nèi)容章節(jié)一二三四總計(jì)★掌握1＋21204☆熟悉3＋11329★☆總計(jì)＊了解本章總計(jì)4＋3523522213＋312287/7/202350本章重點(diǎn)分布第1節(jié)供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制★1（＋2）☆3（＋1）＊5第2節(jié)

供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理（★1☆1＊3）第3節(jié)顧客滿意（★2☆3＊2）

第4節(jié)顧客關(guān)系管理（★0☆2＊2）

根據(jù)歷年考題統(tǒng)計(jì)，本章內(nèi)容約占26-28分。其中單選題5分左右，多選題在14分左右，綜合題一道，4—5個(gè)小題，約8—10分左右，綜合題通常集中在供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客滿意方面，85%考題在大綱要求“掌握”和“熟悉”的內(nèi)容中。2010年大綱要求三層次知識(shí)點(diǎn)共25＋3＝28個(gè)，分布為★6☆10＊12，考綱新增3個(gè)考點(diǎn)的變化主要在第1節(jié)。7/7/2023512.典型形式☆

：競(jìng)爭(zhēng)模式（價(jià)格驅(qū)動(dòng)）5個(gè)特征合作伙伴模式（互利共贏）6個(gè)特征1－3.供應(yīng)商對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量意義及互利關(guān)系對(duì)企業(yè)的6個(gè)益處4.供應(yīng)商重要性分類5.企業(yè)自產(chǎn)－外購(gòu)決策影響因素☆6.供應(yīng)商調(diào)查的主要內(nèi)容★7.供應(yīng)商審核的分類和時(shí)機(jī)8.評(píng)價(jià)選擇供應(yīng)商3基本原則☆9.供應(yīng)商評(píng)價(jià)一般程序10.對(duì)供應(yīng)商選擇的6種常用方法★11.產(chǎn)品質(zhì)量要求信息和質(zhì)量協(xié)議的基本內(nèi)容☆2.1供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制供應(yīng)商選擇二批量生產(chǎn)階段一設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段12.對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制方法★策劃階段控制2種做法供商參與／對(duì)其培訓(xùn)試制階段4方面控制質(zhì)量保證能力的監(jiān)控內(nèi)容及方法質(zhì)量檢驗(yàn)的管理7/7/2023521.供應(yīng)商選擇評(píng)價(jià)與供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定區(qū)別★

2.供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的主要指標(biāo)（產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)／訂貨滿足率與供貨及時(shí)率）☆3.供應(yīng)商業(yè)績(jī)3種評(píng)定方法（不合格評(píng)分／綜合評(píng)分／模糊綜合評(píng)價(jià)法）2.2供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理5.供應(yīng)商發(fā)展的作用4.供應(yīng)商動(dòng)態(tài)分級(jí)與動(dòng)態(tài)管理針對(duì)供應(yīng)商不同業(yè)績(jī)表現(xiàn)進(jìn)行針對(duì)性管理；對(duì)各類供應(yīng)商管理可以結(jié)合企業(yè)的供應(yīng)商定點(diǎn)個(gè)數(shù)區(qū)別對(duì)待不論定點(diǎn)個(gè)數(shù)多少，D級(jí)都應(yīng)淘汰。對(duì)Ⅰ類供應(yīng)商其業(yè)績(jī)至少應(yīng)達(dá)到B級(jí)Ⅱ類供應(yīng)商其業(yè)績(jī)應(yīng)保證同種產(chǎn)品至少有一家達(dá)到B級(jí)。若業(yè)績(jī)?yōu)镃,則供貨比例應(yīng)維持在20％以下；Ⅲ類供應(yīng)商若業(yè)績(jī)?yōu)镃,其供貨比例應(yīng)在40％以下。7/7/2023532.4顧客關(guān)系管理原則／核心／關(guān)鍵p892.3顧客滿意顧客要求需求期望認(rèn)知質(zhì)量顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)顧客滿意顧客滿意模式滿意四特性組織關(guān)注點(diǎn)Kano模型概念1.顧客2.相關(guān)方顧客類型：①內(nèi)部－外部②過(guò)去－當(dāng)前－潛在顧客滿意度測(cè)評(píng)－績(jī)效指標(biāo)中國(guó)顧客滿意指數(shù)模型6變量SIPOC過(guò)程方法／顧客要求／輸出要求及陳述／要求分析排序確定關(guān)鍵特性／顧客之聲1.顧客關(guān)系管理含義2.顧客關(guān)系管理主要內(nèi)容4.顧客關(guān)系管理技術(shù)3.顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)關(guān)系3.概念和特性7/7/202354

第二章

強(qiáng)化練習(xí)題7/7/202355一單項(xiàng)選擇題(每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)1．企業(yè)與供應(yīng)商建立的合作伙伴關(guān)系模式具有()的特征。A．制造商同時(shí)向多家供應(yīng)商購(gòu)貨，通過(guò)供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)獲得價(jià)格好處B．制造商與供應(yīng)商各自獨(dú)立發(fā)展，按合同供貨C．供應(yīng)商參與制造的質(zhì)量管理體系改進(jìn)D．長(zhǎng)期穩(wěn)定的緊密合作取代短期合同2.供應(yīng)商的生產(chǎn)與檢測(cè)設(shè)備是確保其產(chǎn)品質(zhì)量的硬條件，設(shè)備能力是（）中的關(guān)鍵因素。A.供貨能力B.主要原材料供應(yīng)能力C.過(guò)程能力D.產(chǎn)品質(zhì)量控制能力

DC7/7/2023563.當(dāng)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)的依賴性時(shí)，企業(yè)有必要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行（）審核。A.產(chǎn)品B．體系C．過(guò)程D.環(huán)境4.在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段對(duì)供應(yīng)商更加強(qiáng)調(diào)（）。及時(shí)供貨B.價(jià)格合理C.經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健D.質(zhì)量管理水平5.供應(yīng)商重要性分類的主要依據(jù)是（）。A.供應(yīng)商的實(shí)力B.供應(yīng)商提供產(chǎn)品的重要程度C.供應(yīng)商的規(guī)模D.供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量CBA7/7/2023576.監(jiān)控供應(yīng)商的過(guò)程能力指數(shù)是企業(yè)在()階段對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制的重要手段。A．設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)B．批量生產(chǎn)C．樣品試制D．生產(chǎn)定型7．顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了()。A．認(rèn)知質(zhì)量B．感知質(zhì)量C．滿意質(zhì)量D．要求質(zhì)量8．“能耗”是汽車的質(zhì)量特性之一，能耗越小，顧客越滿意能耗越大，顧客越不滿意。這種質(zhì)量特性在Kano(狩野)模型中稱為()。A．魅力質(zhì)量B．一元質(zhì)量C．理所當(dāng)然質(zhì)量D．關(guān)鍵質(zhì)量9．顧客滿意建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，這反映顧客滿意的()A．主觀性B．層次性C．相對(duì)性D．階段性BABA7/7/20235810．當(dāng)供應(yīng)商的供貨質(zhì)量數(shù)據(jù)不全時(shí)，宜采用()對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。A．模糊綜合評(píng)價(jià)法B．不合格評(píng)分法C．綜合評(píng)分法D．抽樣檢驗(yàn)法11.當(dāng)采購(gòu)時(shí)間緊迫、投標(biāo)單位少、競(jìng)爭(zhēng)程度小，采購(gòu)的部件規(guī)格和技術(shù)復(fù)雜時(shí)，最適宜選擇供應(yīng)商的方法是（）A.直接判斷法B.招標(biāo)法C.協(xié)商選擇法D.采購(gòu)成本比較法12.當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量特性不充足時(shí)，顧客很不滿意，當(dāng)其特性充足時(shí)，無(wú)所謂滿意不滿意，指的是（）。A．魅力質(zhì)量B.一元質(zhì)量C．線性質(zhì)量D．理所當(dāng)然質(zhì)量ACD7/7/20235913.企業(yè)決定某零部件是自產(chǎn)還是外購(gòu)時(shí)，以下可以不作為考慮的主要因素是（）A.預(yù)期的企業(yè)產(chǎn)銷量（需求量）B.該零件的價(jià)值C.市場(chǎng)供應(yīng)情況

D.企業(yè)技術(shù)能力14.反映供應(yīng)商保證產(chǎn)品質(zhì)量和在保障產(chǎn)品數(shù)量方面的能力是指(）。A.過(guò)程能力與供貨能力B.生產(chǎn)與檢測(cè)設(shè)備的能力C.供應(yīng)商的遵紀(jì)守法情況D.供應(yīng)商信息化密切程度15.設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)策劃階段企業(yè)通常可采用（）的創(chuàng)新手段對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制。A.對(duì)供應(yīng)商的樣件嚴(yán)格檢驗(yàn)B.充分利用供應(yīng)商技術(shù)優(yōu)勢(shì)和專門(mén)經(jīng)驗(yàn)C.對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量保證能力進(jìn)行監(jiān)控D.審核供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系

B

AB7/7/202360二多項(xiàng)選擇題（每題2分，每題的備選中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)，錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分）1.供應(yīng)商對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量重要意義表現(xiàn)在（）方面。A.分工細(xì)、專業(yè)化程度高，需多企業(yè)分工協(xié)作B.先進(jìn)生產(chǎn)方式應(yīng)用使供需雙方關(guān)系越加密切C.企業(yè)更注重培育自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，全力提高總體產(chǎn)品質(zhì)量D.企業(yè)更注重培育自身核心能力，把非核心業(yè)務(wù)外包E.互利共贏合作模式可以取代價(jià)格驅(qū)動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)模式2．供應(yīng)商概念得到普遍重視，是由于供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量直接影響（），使供應(yīng)商管理成為當(dāng)前研究的一個(gè)重要課題。P74A.制造商產(chǎn)品的總體質(zhì)量B.制造商的成本管理C.顧客對(duì)制造商的滿意度D.制造商的零庫(kù)存控制E.制造商的核心能力ABDABC7/7/2023613.對(duì)潛在供應(yīng)商調(diào)查評(píng)價(jià)的內(nèi)容應(yīng)依據(jù)（）確定。P78A.供應(yīng)商的類型B.采購(gòu)價(jià)值C.零部件的重要程度D.零部件安全特性要求E.供應(yīng)商的財(cái)務(wù)實(shí)力4.供應(yīng)商過(guò)程能力可以通過(guò)（）來(lái)反映。A.過(guò)程能力指數(shù)B.過(guò)程性能指數(shù)C.顧客滿意指數(shù)D.采購(gòu)訂單優(yōu)先級(jí)別E.供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定級(jí)別5．在測(cè)評(píng)顧客滿意時(shí)需要明確測(cè)量的指標(biāo)體系，其中很重要的是“績(jī)效指標(biāo)”,關(guān)于“績(jī)效指標(biāo)”陳述正確的有()A．績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制B．績(jī)效指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的C．顧客的需求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)D.績(jī)效指標(biāo)不會(huì)因企業(yè)或行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而不同E．績(jī)效指標(biāo)包括質(zhì)量、供貨及時(shí)性和技術(shù)服務(wù)配套等指標(biāo)ABCABABCE7/7/2023626．作為企業(yè)評(píng)定供應(yīng)商業(yè)績(jī)的常用方法，模糊綜合評(píng)價(jià)法適用于()等場(chǎng)合。A．強(qiáng)調(diào)定性分析B．供應(yīng)商選擇的評(píng)價(jià)C．供應(yīng)商質(zhì)量數(shù)據(jù)不全D．需要定性與定量分析相結(jié)合E．需要客觀表現(xiàn)與主觀判斷相結(jié)合7.“一個(gè)有效的顧客要求描述”應(yīng)當(dāng)（）A．保證描述與某一特定產(chǎn)品或“真實(shí)的瞬間”相聯(lián)系B．清楚地描述顧客需求和期望C．建立“可接受的”或“不可接受的”標(biāo)準(zhǔn)D．要詳細(xì)但簡(jiǎn)潔E.需要客觀表現(xiàn)與主觀判斷相結(jié)合8．應(yīng)用顧客關(guān)系管理可以支持顧客關(guān)系生命周期中()等相應(yīng)地業(yè)務(wù)過(guò)程。A．銷售B．電子交易C．服務(wù)D．營(yíng)銷E．供應(yīng)商管理BCDEABCDABCD7/7/2023639．對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定是企業(yè)實(shí)施供應(yīng)商管理的重要工作，因此評(píng)定應(yīng)盡量全面合理，一般應(yīng)對(duì)供應(yīng)商的()進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。A．發(fā)展速度和利潤(rùn)水平B．供貨產(chǎn)品質(zhì)量C．訂貨滿足率D．服務(wù)質(zhì)量E．交貨及時(shí)性10．企業(yè)對(duì)供應(yīng)商的審核一般分為()。A．產(chǎn)品審核B．質(zhì)量管理體系審核C．成本審核D．過(guò)程審核E．企業(yè)監(jiān)管機(jī)制審核11．顧客期望的形成與經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，影響顧客期望的因素有標(biāo)記，信息，資料，推薦和知識(shí)等，屬于推薦因素有()。A．產(chǎn)品目錄B．認(rèn)證C.廣告D.輔導(dǎo)宣傳E．質(zhì)量承諾BCDEABDBCE(信息)（知識(shí)）7/7/20236412.企業(yè)在批量生產(chǎn)過(guò)程中，對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制活動(dòng)主要包括(）。A.供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定B.監(jiān)控供應(yīng)商的進(jìn)貨渠道C.審核供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系D.監(jiān)控供應(yīng)商的測(cè)量系統(tǒng)E.監(jiān)控供應(yīng)商的過(guò)程能力指數(shù)和過(guò)程性能指數(shù)13.企業(yè)對(duì)一家新的供應(yīng)商進(jìn)行選擇評(píng)價(jià)時(shí)，主要應(yīng)調(diào)查供應(yīng)商的規(guī)模，生產(chǎn)能力，設(shè)備情況以及()等。A．納稅記錄B．過(guò)程能力指數(shù)C．主要顧客及其反饋信息D．財(cái)務(wù)制度E．質(zhì)量管理體系認(rèn)證情況14．企業(yè)對(duì)評(píng)價(jià)潛在供應(yīng)商的調(diào)查內(nèi)容需要依據(jù)（）來(lái)確定。A.供應(yīng)商類型B.采購(gòu)價(jià)值C.零部件重要程度D.重要客戶及其反饋信息E.質(zhì)量管理體系認(rèn)證情況CDEBCEABC7/7/20236515．選擇供應(yīng)商的方法目前常用的有（）、采購(gòu)成本比較法、層次分析法、質(zhì)量與價(jià)格優(yōu)選法。A.正交試驗(yàn)法B.直觀判斷法C.招標(biāo)法D.協(xié)商選擇法E.模糊評(píng)價(jià)法16．企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量要求信息包括（）。技術(shù)設(shè)計(jì)圖紙、樣品、技術(shù)規(guī)范B.雙方簽署的質(zhì)量協(xié)議C.不合格品的處理程序D.購(gòu)銷合同副本E.國(guó)家法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)17.企業(yè)與供應(yīng)商雙方簽署的質(zhì)量協(xié)議包括（）的主要內(nèi)容。A.質(zhì)量管理、過(guò)程控制和質(zhì)量管理監(jiān)督B.驗(yàn)收檢驗(yàn)程序、不合格品處理程序C.質(zhì)量指標(biāo)約定及違約責(zé)任、爭(zhēng)議的處理D.國(guó)家法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)E.質(zhì)量保證及責(zé)任區(qū)分BCDAEABCE7/7/20236618．在明確識(shí)別顧客要求基礎(chǔ)上，輸出要求應(yīng)通過(guò)（），即定義出能使顧客滿意和符合相關(guān)法律法規(guī)要求的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量特性。A.轉(zhuǎn)化新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)B.對(duì)老產(chǎn)品比較分析C.必須使用定量的因素來(lái)表達(dá)D.定性或定量來(lái)表達(dá)輸出產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量特性要求E.對(duì)輸出要求進(jìn)行排序，以確定關(guān)鍵質(zhì)量特性19.對(duì)潛在供應(yīng)商調(diào)查應(yīng)包括那些（）主要的內(nèi)容。A.供應(yīng)商的基礎(chǔ)信息B.生產(chǎn)與檢測(cè)設(shè)備、主要原材料來(lái)源C.過(guò)程能力與供貨能力D.主要顧客反饋信息和遵紀(jì)守法情況E.供應(yīng)商與政府部門(mén)的信息化密切程度ABDABCD7/7/20236720.魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素，其特點(diǎn)包括()。A．有全新的功能B．能極大地提高顧客滿意C.有非常新穎的風(fēng)格D.是基線質(zhì)量E．當(dāng)其特性不充足時(shí)，不會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意21.識(shí)別和確認(rèn)顧客要求可以使用SIPOC法,該圖主要用在幫助（）等，從而可確定產(chǎn)品服務(wù)要求和過(guò)程要求。A.識(shí)別和界定顧客B.產(chǎn)品和過(guò)程范圍C.過(guò)程中影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素D.建立KANO模型E.調(diào)查顧客滿意程度和相關(guān)因素

ABCEABC7/7/20236822.供應(yīng)商審核分類包括（）。A.產(chǎn)品審核B.企業(yè)資質(zhì)審核C.過(guò)程審核D.質(zhì)量管理體系審核E.認(rèn)證審核23.企業(yè)在零部件產(chǎn)品的自產(chǎn)或外購(gòu)決策選擇時(shí)，必須綜合考慮（）方面的因素。A.企業(yè)的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境情況B.市場(chǎng)供應(yīng)情況和供應(yīng)商的社會(huì)供應(yīng)情況C.供應(yīng)商的公共關(guān)系情況D.企業(yè)自身的情況E.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況24.顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容有()。

A.將產(chǎn)品銷售給顧客B．識(shí)別顧客C．與顧客接觸D.調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)ACDABDBCD7/7/20236925．以下敘述正確的是（）。

A．感知質(zhì)量是顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的總體估計(jì)

B.感知價(jià)值測(cè)評(píng)顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受

C．預(yù)期質(zhì)量是顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的總體估計(jì)

D．中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型是一個(gè)因果關(guān)系E.顧客忠誠(chéng)是模型中最終結(jié)構(gòu)變量26．組織應(yīng)通過(guò)()來(lái)識(shí)別和確認(rèn)顧客的要求。

A.SIPOC方法并識(shí)別關(guān)鍵顧客B．對(duì)要求分析排序并確定關(guān)鍵質(zhì)量特性C.轉(zhuǎn)化設(shè)計(jì)或比較輸出要求D.中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)E．顧客之聲CDE感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量ABCE7/7/20237027.以下對(duì)顧客滿意說(shuō)法正確的是()

A．顧客滿意是對(duì)其期望被滿足程度的感受

B．顧客滿意是一個(gè)具有相對(duì)性的概念

C．顧客滿意是顧客的一種感受，用簡(jiǎn)單的“滿意”、“不滿意”、“有意見(jiàn)”等方式是難以表達(dá)顧客感受的程度

D．可通過(guò)各種渠道來(lái)搜集顧客的各種感受，并采取統(tǒng)計(jì)技術(shù)等方法來(lái)進(jìn)行分析，以便采取相應(yīng)措施來(lái)不斷提高顧客滿意的程度

E.組織一直未收到顧客的抱怨，表示顧客已非常滿意了ABCD7/7/202371三、綜合題分析題

（一）某汽車制造企業(yè)為了確保產(chǎn)品質(zhì)量，嚴(yán)格質(zhì)量控制擬選擇合適的供應(yīng)商，決策層對(duì)供應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理達(dá)成共識(shí)：1．對(duì)供應(yīng)商的獎(jiǎng)懲包括兩種類型，其一是因質(zhì)量責(zé)任的劃分而產(chǎn)生的獎(jiǎng)懲，其二是根據(jù)()產(chǎn)生的獎(jiǎng)懲。A．價(jià)格B．產(chǎn)量C．業(yè)評(píng)定D．認(rèn)證2.對(duì)于D級(jí)供應(yīng)商應(yīng)()。A．增加供貨量B.減少供貨量C.維持目前水平D.及時(shí)淘汰3.評(píng)價(jià)與選擇供應(yīng)商的基本原則是()。

A．科學(xué)性原則B.可操作性原則

C．價(jià)格優(yōu)先原則D.全面兼顧與突出重點(diǎn)原則CD

ABD

7/7/2023724.供應(yīng)商業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有()。

A.產(chǎn)品的質(zhì)量B.交付產(chǎn)品的準(zhǔn)時(shí)C．產(chǎn)品的價(jià)格D.訂貨的滿足率5.該企業(yè)在選擇供應(yīng)商時(shí)，按照ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行審核，這是一種（）。A.產(chǎn)品審核B.體系審核C．過(guò)程審核D.環(huán)境審核6.該企業(yè)對(duì)一些提供簡(jiǎn)單、低價(jià)零部件的供應(yīng)商定期進(jìn)行不合格總分統(tǒng)計(jì)，據(jù)此分級(jí)評(píng)定供應(yīng)商，并將結(jié)果反饋給供應(yīng)商以便改進(jìn)，這種業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法稱為（）。A.不合格評(píng)分法B.綜合評(píng)分法C．分級(jí)評(píng)分法D.模糊評(píng)價(jià)法

ABD

B

A

7/7/2023737.供應(yīng)商參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在（）。A.利于供應(yīng)商明確顧客要求B.依靠全檢保證其設(shè)計(jì)質(zhì)量C.把企業(yè)要求直接轉(zhuǎn)化為供應(yīng)商生產(chǎn)過(guò)程特性要求和工藝要求D.企業(yè)依靠外部檢驗(yàn)把好新產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)8.企業(yè)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制并據(jù)此實(shí)施質(zhì)量預(yù)防有效手段的關(guān)鍵文件是（）。A.企業(yè)提供的技術(shù)規(guī)范B.雙方簽署的質(zhì)量協(xié)議C.驗(yàn)收檢驗(yàn)程序D.國(guó)家法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)9.開(kāi)展供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的目的是（）。A.肯定優(yōu)秀供應(yīng)商B.選擇合適供應(yīng)商C.激勵(lì)合格供應(yīng)商D.淘汰不合格供應(yīng)商10.企業(yè)擬幫助供應(yīng)商進(jìn)一步提高發(fā)展，其作用重點(diǎn)應(yīng)體現(xiàn)在（）方面。A.企業(yè)幫助供應(yīng)商快速解決問(wèn)題B.通過(guò)信任、合作和共享達(dá)到互利共贏的目的C.提升供應(yīng)商能力D.把不合格供應(yīng)商培養(yǎng)成合格供應(yīng)商

AC

B

ACD

BC

7/7/202374（二）某公司為開(kāi)展顧客關(guān)系管理，大規(guī)模進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)，此次顧客滿意度專項(xiàng)調(diào)查由品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)等六個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成測(cè)評(píng)模型。測(cè)顧客滿意度還需要明確測(cè)量的指標(biāo)，其中很重要的是“績(jī)效指標(biāo)”，質(zhì)量經(jīng)理帶領(lǐng)各部門(mén)主管進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，對(duì)以下相關(guān)概念達(dá)成共識(shí)。

1績(jī)效指標(biāo)必須是()。A．對(duì)顧客重要的B.組織能夠控制的

C.具體和可測(cè)量的D.定量的

2．與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)包括()。

A.特性B.可靠性C．公司名譽(yù)D.折扣3.顧客購(gòu)買(mǎi)前，對(duì)該公司的規(guī)模、信譽(yù)、公司文化及社會(huì)責(zé)任感印象感覺(jué)較好，這說(shuō)明該公司的（）。A.品牌形象B.感知質(zhì)量C．預(yù)期質(zhì)量D.感知價(jià)值CRM

ABC

ABA7/7/2023754.有些顧客在購(gòu)買(mǎi)前，通過(guò)親朋推薦對(duì)該公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量已有總體估計(jì)和印象，這說(shuō)明該公司滿意指數(shù)模型中的（）變量。A.品牌形象B.感知質(zhì)量C．預(yù)期質(zhì)量D.感知價(jià)值

5.該公司管理層達(dá)成一致的理解是：在一定質(zhì)量下，價(jià)格愈低，顧客的（）越高，其與顧客滿意度存在正相關(guān)。A.品牌形象B.感知質(zhì)量C．預(yù)期質(zhì)量D.感知價(jià)值6.中國(guó)顧客滿意指數(shù)按層次構(gòu)成完整的指標(biāo)體系，該公司顧客滿意指數(shù)應(yīng)屬于（）。A.整個(gè)顧客滿意指數(shù)體系的基礎(chǔ)B.行業(yè)級(jí)指數(shù)C．產(chǎn)業(yè)級(jí)指數(shù)D.中國(guó)顧客滿意指數(shù)的基礎(chǔ)D

C

AD7/7/2023767．顧客滿意度的原因變量是（）。A.品牌形象B.顧客滿意度C．預(yù)期質(zhì)量D.感知質(zhì)量8．顧客關(guān)系管理是通過(guò)合理設(shè)計(jì)的企業(yè)戰(zhàn)略，用以創(chuàng)建和維持長(zhǎng)期的、有利潤(rùn)的顧客關(guān)系，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與顧客一致，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品，流程的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)者是()，它將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)結(jié)果。

A．電子貿(mào)易B．顧客關(guān)系管理技術(shù)C．伙伴關(guān)系管理D．技術(shù)營(yíng)銷9.由顧客不滿意而引起的糾正措施費(fèi)屬于()。

A.外部故障成本B.內(nèi)部故障成本C．預(yù)防成本D．鑒定成本BAACD7/7/202377第三章質(zhì)量管理體系7/7/2023781.質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)2質(zhì)量管理體系基本要求3質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施4質(zhì)量管理體系審核7/7/202379本章重點(diǎn)內(nèi)容章節(jié)一二三四總計(jì)★掌握370212☆熟悉1101315總計(jì)＊了解4317211502767/7/202380本章重點(diǎn)內(nèi)容分布考試比重說(shuō)明第1節(jié)質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)（★3☆1＊3）第2節(jié)質(zhì)量管理體系的基本要求（★7☆10＊2）第3節(jié)質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施（★0☆1＊1）第4節(jié)質(zhì)量管理體系審核（★2☆3＊0）

根據(jù)歷年考題統(tǒng)計(jì)，本章內(nèi)容約占32-34分。其中單選題6分左右，多選題在16分左右，綜合題一道，5—6個(gè)小題，約10—12左右，內(nèi)容通常貫穿于全章。本章90%以上考題在大綱要求“掌握”和“熟悉”的內(nèi)容中。2010年大綱要求三層次知識(shí)點(diǎn)共33個(gè)，分布為★12☆15＊6。7/7/202381質(zhì)量管理體系GB/T9000－2008體系管理體系質(zhì)量管理體系特征管理目標(biāo)體系特性總體性關(guān)聯(lián)性有序性動(dòng)態(tài)性ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)由4部分構(gòu)成☆GB/T19000-2008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》★GB/T19001-2008《質(zhì)量管理體系要求》★GB/T19004-2000/ISO9004:2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》GB/T19011-2003/ISO19011:2002《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南其他管理體系GB/T24001-2004GB/T28001-2001GB/T22000-2006GB/T18305-2003idtISO/TS16949:20023.1質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2.領(lǐng)導(dǎo)作用3.全員參與4.過(guò)程方法5.管理的系統(tǒng)方法6.持續(xù)改進(jìn)7.基于事實(shí)的決策方法8.與供方互利的關(guān)系7/7/202382八項(xiàng)質(zhì)量管理原則關(guān)系圖組織以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)與供方互利的關(guān)系12345678全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實(shí)的決策方法持續(xù)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)作用考點(diǎn)：3.掌握八項(xiàng)原則，了解其在組織中的應(yīng)用7/7/202383☆I(lǐng)SO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)由4標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和應(yīng)用范圍★

GB/T19000-2000/ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》－（84個(gè)術(shù)語(yǔ)12項(xiàng)基礎(chǔ)八項(xiàng)原則）★GB/T19001-2000/ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》－證實(shí)兩個(gè)滿足旨在增進(jìn)顧客滿意★GB/T19004-2000/ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》－目標(biāo)擴(kuò)展持續(xù)改進(jìn)指南，不用于認(rèn)證等其他目的?！?/p>

GB/T19011-2000/ISO19011《質(zhì)量和(或）環(huán)境管理體系審核指南》－首次明確審核5項(xiàng)原則，適用需實(shí)施各種審核的所有組織。7/7/202384一范圍／應(yīng)用范圍能力責(zé)任3.2質(zhì)量管理體系基本要求二質(zhì)量管理體系5個(gè)總要求6個(gè)步驟文件要求質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容3點(diǎn)要求包括內(nèi)容6個(gè)必須文件程序程序概念22種記錄文件控制要求記錄控制要求管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量分析和改進(jìn)1.最高管理者承諾2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)3正式發(fā)布質(zhì)量方針4確保建立質(zhì)量目標(biāo)5確保質(zhì)量體系策劃6確保規(guī)定組織職權(quán)7指定管理者代表8確保內(nèi)部溝通9進(jìn)行管理評(píng)審1.提供必需的資源人力資源2.基礎(chǔ)設(shè)施3.工作環(huán)境掌握人力資源要求能力／需求／差距／培訓(xùn)－確定培訓(xùn)四階段1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃2與顧客有關(guān)過(guò)程3設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制4采購(gòu)過(guò)程控制5生產(chǎn)和服務(wù)提供控制要求6測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制1總則（作用）2監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意內(nèi)部審核過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量3不合格品控制4數(shù)據(jù)分析5改進(jìn)／持續(xù)改進(jìn)糾正措施／預(yù)防措施7/7/2023853管理職責(zé)4資源管理5產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)6測(cè)量分析和改進(jìn)1.最高管理者承諾2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)3正式發(fā)布質(zhì)量方針4確保建立質(zhì)量目標(biāo)5確保質(zhì)量體系策劃6確保規(guī)定組織職權(quán)7指定管理者代表8確保內(nèi)部溝通9進(jìn)行管理評(píng)審提供必需的資源1人力資源2基礎(chǔ)設(shè)施3工作環(huán)境掌握人力資源要求能力／需求／差距／培訓(xùn)－確定培訓(xùn)四階段1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃2與顧客有關(guān)過(guò)程3設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制4采購(gòu)過(guò)程控制5生產(chǎn)和服務(wù)提供6測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制1總則（作用）2監(jiān)視和測(cè)量3顧客滿意內(nèi)部審核4過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量5產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量6不合格品控制7數(shù)據(jù)分析8改進(jìn)／持續(xù)改進(jìn)9糾正措施／預(yù)防措施3.2質(zhì)量管理體系基本要求主要內(nèi)容1范圍2體系總要求和文件要求7/7/202386審核／審核準(zhǔn)則審核證據(jù)／審核發(fā)現(xiàn)審核結(jié)論審核委托方審核方案／審核計(jì)劃能力審核四個(gè)目的按審核委托方分3類審核活動(dòng)的五項(xiàng)原則（3項(xiàng)審核員／2項(xiàng)審核活動(dòng)）3.3質(zhì)量管理體系建立與實(shí)施了解5項(xiàng)原則和10項(xiàng)活動(dòng)建立、實(shí)施保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟3.4質(zhì)量管理體系審核主要術(shù)語(yǔ)目的／分類審核原則質(zhì)量管理體系審核的實(shí)施審核（6）與認(rèn)證（9）的主要區(qū)別及聯(lián)系審核主要六項(xiàng)活動(dòng)展開(kāi)7/7/2023871審核7審核方案8審核計(jì)劃6審核委托方9能力2審核準(zhǔn)則3審核證據(jù)4審核發(fā)現(xiàn)5審核結(jié)論審核目的所有審核發(fā)現(xiàn)審核組質(zhì)量管理體系審核基本概念的相互關(guān)系7/7/202388第三章

強(qiáng)化練習(xí)題7/7/202389一單選題1.“特殊過(guò)程”是指對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地()的過(guò)程。

A．評(píng)審B．鑒定C．驗(yàn)證D．確認(rèn)2．在應(yīng)用1S09001建立質(zhì)量管理體系，組織可根據(jù)實(shí)際情況作適當(dāng)刪減，以下可以刪減的章節(jié)是().

A.管理職責(zé)B.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程C.監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程D.測(cè)量分析和改進(jìn)過(guò)程3．以下不屬于質(zhì)量管理體系評(píng)審重點(diǎn)的是（）。A．符合性B．適宜性C．充分性D．有效性CBA7/7/2023904．以下不是必須編寫(xiě)質(zhì)量管理體系程序文件的是()活動(dòng)。

A．文件控制B．質(zhì)量記錄控制

C．統(tǒng)計(jì)應(yīng)用技術(shù)D．內(nèi)部審核控制5.文件控制的主要目的是為了控制文件的()，而文件的版本是體現(xiàn)此目的的標(biāo)識(shí)。A．充分性B．有效性C．適宜性D．可知性6.企業(yè)對(duì)其質(zhì)量管理體系實(shí)施內(nèi)部審核時(shí)，下列（）不能作為內(nèi)審依據(jù)。A．GB/T19001－2008《質(zhì)量管理體系要求》B．組織自己規(guī)定的要求C．相關(guān)法律法規(guī)及要求D．質(zhì)量記錄C

B

D

7/7/2023917.最高管理者應(yīng)正式發(fā)布組織的質(zhì)量方針，但質(zhì)量方針()的觀點(diǎn)不是GB/T19001一2008標(biāo)準(zhǔn)所要求的。A．應(yīng)由最高管理者親自制定B.應(yīng)包含對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾C.應(yīng)與組織宗旨相適應(yīng)D.應(yīng)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架8.組織在滿足顧客要求時(shí)，對(duì)組織應(yīng)考慮的要求說(shuō)法正確的是()。

A.只考慮客戶明確提出的要求

B.只考慮客戶提出的或暗示的要求

C．應(yīng)考慮產(chǎn)品涉及到的有關(guān)法律法規(guī)

D.只要客戶未提及，就不應(yīng)考慮相關(guān)附加要求AC7/7/2023929．在GB/T19001一2008規(guī)定，為確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出滿足輸入的要求，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)進(jìn)行()。

A．評(píng)審B．確認(rèn)C．驗(yàn)證D．變更