損防管理商品安全管理-作業(yè)規(guī)范超市實(shí)用指導(dǎo)工具書

超市防損篇商品安全管理作業(yè)規(guī)范64/64超市實(shí)用指導(dǎo)工具書—超市防損篇商品安全管理作業(yè)規(guī)范二零零九年四月目錄前言 3為什么要控制損耗?! 3第一章防損管理概述 4第二章防損定位及管理要點(diǎn) 5第三章防損部工作重點(diǎn) 9第四章商品報(bào)損報(bào)廢管理規(guī)范 12第五章反扒人員崗位規(guī)范 15第六章偷盜事件處理規(guī)程 16第七章事故處理中心作業(yè)規(guī)程 17第八章防損處理要求 20第九章員工購(gòu)買商品放行制度 22第十章沒收商品返還規(guī)定 23第十一章防損獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定 25第十二章防止內(nèi)盜的方法 27第十三章防盜技巧——竊賊的識(shí)別和抓獲 29第十四章利于防盜的商品布局原則 32第十五章食品防損規(guī)定 34第十六章生鮮防損規(guī)定 37第十七章生鮮蔬果防損規(guī)定 40第十八章百貨防損規(guī)定 43第十九章收貨防損規(guī)定 46第二十章收銀防損規(guī)定 49第二十一章?lián)p耗分析控制法 53第二十二章監(jiān)控設(shè)施使用及維護(hù)規(guī)定 54第二十三章商品防盜系統(tǒng)使用及維護(hù)規(guī)范 61前言為什么要控制損耗?!商品損耗是商品經(jīng)營(yíng)中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，引起損耗的原因眾多，據(jù)國(guó)內(nèi)外機(jī)構(gòu)對(duì)零售業(yè)損耗的研究表明百分之八十的損耗是由內(nèi)部的員工偷盜造成的，文件處理、收貨、變價(jià)等其他原因也是產(chǎn)生損耗的主要因素。因此對(duì)超市損耗管理的剖析論述和圍繞“如何減少公司損失、降低、預(yù)防損耗”進(jìn)行培訓(xùn)至關(guān)重要?！皳p耗”是一個(gè)在連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中經(jīng)營(yíng)聽到或論及的字眼。據(jù)說，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá)1600億美元；在我國(guó)，這一數(shù)字也是高達(dá)250億元人民幣。上海某超市開業(yè)第一個(gè)月的營(yíng)業(yè)額為60萬元，但商品損耗卻超過10萬元，因而被迫歇業(yè)。

隨著中國(guó)加入WTO，國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)中的超市發(fā)展迅速，前景看好。但由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，目前其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)只有1%左右。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能將超市在2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)可以增長(zhǎng)100%?？梢姺罁p耗管理對(duì)超市發(fā)展的重要性。大多數(shù)超市營(yíng)業(yè)面積較大，部門眾多，由于缺乏專業(yè)的管理人才以及管理制度。加之一些員工或?yàn)橐灰阉嚼蚬ぷ鞑徽J(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場(chǎng)損耗的事屢見不鮮。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，賣場(chǎng)全部損耗中的88%是由于員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊或意外損失造成的，5%是顧客偷竊，5%屬于廠商偷竊，其中尤其以員工偷竊所遭受的損失最大。以美國(guó)超市為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá)4000萬美元，比顧客偷竊高出5-6倍。再如臺(tái)灣省，賣場(chǎng)員工偷竊比率亦占60%之高。這些資料表明，防止損耗重點(diǎn)是應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工作業(yè)管理為重，采取各種措施防止外盜為輔，兩手并抓，雙管齊下，才是有效防止商品防損的上上之選。

本手冊(cè)就是通過從各個(gè)角度對(duì)如何控制損耗入手進(jìn)行講解，希望能夠給予超市同行以幫助和借鑒，以提升管理水平，減少商品損耗，增加企業(yè)利潤(rùn)！二零零九年四月第一章防損管理概述1．0目的本規(guī)范明確損耗管理的內(nèi)容、職責(zé)。2．0適用范圍適合于損耗管理控制工作。3．0名詞解釋3.1所謂商品損耗，是那些看得見的損壞商品并且不能出售或折價(jià)出售的商品（促銷商品不在此內(nèi)）與看不見的丟失商品，當(dāng)然也包括由于商品品質(zhì)等原因售出去后，被顧客退回來的商品等。廣義的來講是超市的損失。狹義的來講是帳面的庫存與實(shí)物盤點(diǎn)庫存的差額。可為正數(shù)或負(fù)數(shù)。4．0職責(zé)6.1防損管理工作是以損耗風(fēng)險(xiǎn)控制為中心的管理工作，由防損部，風(fēng)險(xiǎn)控制組負(fù)責(zé)實(shí)施。5．0工作程序5.1防損管理的含義是對(duì)各種損耗現(xiàn)象（有形損耗、無形損耗）進(jìn)行分析，從而預(yù)防，控制并減少損耗。5．2工作內(nèi)容5．2．1商品報(bào)損工作5．2．2損耗分析工作5．2．3防盜工作5．2．4全員防損體系5．2．5防盜的商品布局第二章防損定位及管理要點(diǎn)0目的本規(guī)范明確損耗管理的內(nèi)容、職責(zé)。0適用范圍本規(guī)范適合于損耗管理控制工作。3．0職責(zé)3.1防損管理工作是以損耗風(fēng)險(xiǎn)控制為中心的管理工作，由防損部，風(fēng)險(xiǎn)控制組負(fù)責(zé)實(shí)施。4．0工作程序4.1防損部門應(yīng)充當(dāng)四種角色：防損、防損、防止一切損耗，涵蓋公司所有財(cái)產(chǎn)和利益的維護(hù)，并盡可能的使損失降到最低程度。超市流程復(fù)雜、運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)繁瑣，要徹底控制各方面損耗，只有開動(dòng)腦筋，費(fèi)盡心思，運(yùn)用智慧，才能達(dá)到一個(gè)理想效果。下面便和大家談一談防損部門在一個(gè)連鎖超市公司中應(yīng)充當(dāng)一種什么樣的角色。4.1.1防損部門應(yīng)該是企業(yè)的管家：4.1.1.1防損員遍布公司各部門，涉足各崗位，信息比較靈通，有控制損耗的先決條件，但是需要防損員具有高度的責(zé)任心和使命感，公司規(guī)模龐大，部門系統(tǒng)資產(chǎn)繁多，而都是防損的對(duì)象。作為防損部門，應(yīng)以一個(gè)主人翁的態(tài)度盡職盡責(zé)地維護(hù)公司每份財(cái)產(chǎn)。絕不充許哪怕是細(xì)微之處的損耗，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，打擊損公肥私的侵占行為，切切實(shí)實(shí)做好老板的管家。4.1.2防損部門是問號(hào)部門4.1.2.1防損部門要善于開動(dòng)腦筋，這是一個(gè)防損員必備的基本素質(zhì)。在工作上需要細(xì)節(jié)管理，需要深思熟慮，不要放過每一個(gè)存在的問題，對(duì)每一個(gè)看似普通平凡正常的事情,都要以敏銳的目光去審視，對(duì)每件事情、每個(gè)過程，甚至每個(gè)人都要多打幾個(gè)問號(hào)：這樣做合理嗎？這樣做安全嗎？他為什么會(huì)是這樣……只有這樣才能發(fā)現(xiàn)問題。4.1.2.2如果對(duì)所有問題/所有事情都是熟視無睹，恐怕發(fā)生問題都發(fā)現(xiàn)不了，將會(huì)是天下太平。其實(shí)背后埋下危險(xiǎn)的伏筆，心連心公司以前出現(xiàn)的幾起安全事故，就是因?yàn)樯贁?shù)人存在這樣的態(tài)度。所以我們的防損員在工作時(shí)應(yīng)該多開動(dòng)腦筋，多打幾個(gè)問號(hào)，防范于未然。4.1.3防損部門是堅(jiān)實(shí)的城墻

4.1.3.1為什么會(huì)有小偷入院？是因?yàn)榛h笆不牢。防損部門應(yīng)該形成一種牢不可破的防守陣線，把所有部門囊括在防損部的視線之內(nèi)，監(jiān)控管理之中，水滲不透，風(fēng)吹不倒，不能讓每一處損耗滲透出我們的城墻。4.1.4防損部應(yīng)做一面放大鏡

4.1.4.1

防微杜漸。損耗有有形和無形兩種，無形損耗占了很大比例。防損部門應(yīng)該從各種細(xì)微之處著手，像一面放大鏡般仔細(xì)觀察有可能造成損耗的事物，窺一斑而見全豹。防損員應(yīng)熟悉各部門的操作流程，善于觀察，敢于糾察。把各種造成損耗的苗頭放大來看，努力降低損耗，維護(hù)利潤(rùn)4.1.5綜上所述，防損部門應(yīng)結(jié)合自身工作性質(zhì)，樹立高度的主人翁意識(shí)，將這四種角色的特點(diǎn)貫穿到日常的工作中去，大膽糾察管理，從點(diǎn)滴之處做起，把損耗降到最低。為公司的發(fā)展起到保駕護(hù)航的作用！4.2防損管理要點(diǎn)五則，超市要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲取優(yōu)勢(shì)，一個(gè)不可忽視的管理要點(diǎn)，就是想方設(shè)法減少營(yíng)運(yùn)過程中的商品損耗。然而嚴(yán)重的超市盜竊現(xiàn)象使商品非自然損耗直線上升，經(jīng)營(yíng)成本居高不下，已成為困擾超市的一道難題，如何解開這道難題，筆者認(rèn)為，宜從下列五個(gè)方面切入：4.2.1防竊意識(shí)提升全員性4.2.1.1超市防盜管理,首先要避開防損是專業(yè)部門或相關(guān)人員的事,而與己無關(guān)這一認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。上至經(jīng)理下至普通員工，降損人人有責(zé)，群防群治才能事半功倍。因此，超市要將“培訓(xùn)、通報(bào)、檢查”六字方針貫穿到整個(gè)防盜過程中，所有在職員工（包括廠家信息員、促銷員）都要參加防損部門的商品安全保衛(wèi)知識(shí)培訓(xùn)，重點(diǎn)理解商品被盜、丟失、損壞的危害性，熟悉并掌握盜竊分子偷盜心理與動(dòng)機(jī)，摸清其活動(dòng)的規(guī)律，明確各自的防盜重點(diǎn)部位，全面的提升員工防范意識(shí)。4.2.1.2防損部門要定期將超市發(fā)生的偷盜事件適時(shí)地通報(bào)給全體員工，讓大家都能隨時(shí)了解超市防盜管理的動(dòng)態(tài)，對(duì)有突出貢獻(xiàn)者予以及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)。超市管理層要定期或不定期的對(duì)化妝品以及體積小,價(jià)值高的易丟商品進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)防盜漏洞，防范于未然，也可組織班組進(jìn)行突擊互檢，常能對(duì)內(nèi)盜起到威懾作用。4.2.2防損工作強(qiáng)調(diào)隱蔽性4.2.2.1一般而言，大、中型超市都設(shè)有保衛(wèi)部或防損部，其功能有內(nèi)保與外保之分，外保一般都請(qǐng)專業(yè)的經(jīng)警公司人員擔(dān)當(dāng)，內(nèi)保則由工作人員便衣組成。賣場(chǎng)的問題是，一些超市的內(nèi)保在防盜中保密性不強(qiáng)，如距離嫌疑人太近，目光過于直視，隱蔽性較差，因此要求內(nèi)保人員在賣場(chǎng)內(nèi)要注意三點(diǎn)：4.2.2.1.1一是不要隨意與工作人員打招呼（包括工作人員也不要與內(nèi)保打招呼）以免驚醒嫌疑人；4.2.2.1.2二是要隱蔽張貼防盜扣、磁卡等；4.2.2.1.3三是要熟練使用各種電子商品防盜系統(tǒng)。4.2.2.2此外，專業(yè)人員應(yīng)積極主動(dòng)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)密切配合，加大賣場(chǎng)的防損力度，并將思想過硬、業(yè)務(wù)精通、事業(yè)心強(qiáng)的高素質(zhì)人員充實(shí)到防損第一線。4.2.3防盜設(shè)備展示先進(jìn)性4.2.3.1當(dāng)前市場(chǎng)上的超市防盜設(shè)備較多，選擇適合本超市的防盜設(shè)備至關(guān)重要，較大的超市大都選擇性能優(yōu)良的保有量大的電子商品防盜系統(tǒng)。當(dāng)然在選用設(shè)備前超市要對(duì)設(shè)備性能進(jìn)行考察、反復(fù)比較、論證，從適應(yīng)性、效果、質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等多方面權(quán)衡利弊的基礎(chǔ)上作出選擇。4.2.3.3俗話說，便宜沒好貨，性能差的EAS系統(tǒng)常常發(fā)生“漏報(bào)”與“誤報(bào)”，常給超市與顧客帶來許多不必要的煩惱。先進(jìn)的設(shè)備是那些以超市為作案對(duì)象的慣偷的天敵，而這一點(diǎn)正是超市的經(jīng)營(yíng)管理者所追求的。4.2.4防范制度體現(xiàn)全面性4.2.4.1防損工作是動(dòng)態(tài)的，各個(gè)案例的差異性非常大，所以超市要在常規(guī)制度的基礎(chǔ)上，適時(shí)地有針對(duì)性的根據(jù)新情況及薄弱環(huán)節(jié)不斷地進(jìn)行完善，充分體現(xiàn)“制度面前人人平等，制度大于老板”，凡事做到有法可依、執(zhí)法必嚴(yán)，從而使防盜管理逐步達(dá)到規(guī)范化。4.2.5防盜手段運(yùn)用自助性4.2.5.1自助行為手段不得違反法律和公共道德，超市經(jīng)營(yíng)者雖然有權(quán)進(jìn)行自助行為，但并不意味著可以濫用權(quán)利。合理的自助行為必須符合法律規(guī)定與公共道德。4.2.5.2在我國(guó)現(xiàn)行法律框架內(nèi),商家合理的自助行為僅限于暫時(shí)滯留盜竊嫌疑者，而無搜查、拘禁和罰款的權(quán)利。應(yīng)當(dāng)提示給超市經(jīng)營(yíng)者的是：超市里貼有諸如“偷一罰十”、“本店保留有對(duì)盜竊者的搜身權(quán)”等告示，顯得那么蒼白，沒有法律效力。4.2.5.3合理的自助行為發(fā)生后，必須提交警方處理，對(duì)于暫時(shí)滯留的盜竊疑者切忌擅自處理，因?yàn)闊o論該人員是否有盜竊行為，均構(gòu)成侵權(quán)要素。由于超市自身的過失誤認(rèn)為消費(fèi)者偷竊而采取的自助行為，必須承擔(dān)法律責(zé)任。4.2.6盡管目前對(duì)規(guī)范超市防盜缺乏有效的法規(guī)，但是超市只要在法律與公共道德范圍內(nèi)合理行使自助行為。依然可以有效地保護(hù)自身權(quán)益和避免侵權(quán)行為的發(fā)生。第三章防損部工作重點(diǎn)1．0目的本規(guī)范明確防損工作要點(diǎn)及月度、季度工作重點(diǎn)。2．0適用范圍適合于防損部工作。3．0工作程序3.1三大工作要點(diǎn)3.1.1員工、顧客安全控制。3.1.2員工不誠(chéng)實(shí)行為調(diào)查。3.1.3每月營(yíng)運(yùn)工作檢查、回顧3.2工作次序安排3.2.1處理影響顧客及員工安全的障礙，任何時(shí)候發(fā)現(xiàn)障礙物，必需及時(shí)作出反應(yīng)。3.2.2誠(chéng)實(shí)問題的調(diào)查，是我們最重要的工作，沒有任何人可被授權(quán)進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查工作。3.2.3工作程序檢查，例如每月營(yíng)運(yùn)工作回顧、重點(diǎn)控制、收貨審核、費(fèi)用檢查、公司管理制度檢查等；這些都是我們對(duì)營(yíng)運(yùn)部同事們所提供的支持，以期達(dá)到他們的工作期望。3.2.4增加價(jià)值即為我們發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、檢查問題、改進(jìn)問題并保證不再重犯；我們通過解決存在的問題來減少成本，增加利潤(rùn)，為公司增加額外的收入。3.3每月工作重點(diǎn)提示3.3.1收貨部及索賠辦1、商場(chǎng)直送商品抽查2、收貨抽查3、封條控制檢查4、垃圾出門檢查5、鮮食廢棄物檢查6、收貨詳情報(bào)告5、商品外出修理程序檢查8、進(jìn)貨程序檢查9、退換貨程序檢查10、商品定案檢查3.3.2總收室1、零鈔基金盤點(diǎn)2、退款審核報(bào)告3、提款與存款報(bào)告4、賬單作廢匹配報(bào)告5、收銀機(jī)銷售報(bào)告6、經(jīng)理審核報(bào)告5、押款程序檢查8、現(xiàn)金長(zhǎng)短帳跟蹤9、脫機(jī)銷售檢查10、鎖匙管理3.3.3數(shù)據(jù)分析中心1、商品類別銷售分析報(bào)告2、部門降價(jià)詳細(xì)小結(jié)報(bào)告3、負(fù)庫存報(bào)告4、庫存更正報(bào)告5、聯(lián)機(jī)例外報(bào)告6、清倉商品掃描5、變價(jià)抽查3.3.4財(cái)務(wù)室1、商品收貨與付款報(bào)告2、票據(jù)檢查3、商場(chǎng)傳送件4、鮮食部門盤點(diǎn)檢查5、月報(bào)檢查6、回顧商場(chǎng)付費(fèi)項(xiàng)目5、損耗（報(bào)損）數(shù)據(jù)控制3.3.5前臺(tái)及賣場(chǎng)1、現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)檢查2、專柜鎖匙管理及檢查3、EAS標(biāo)簽檢查4、出租部門檢查5、儲(chǔ)物間及空氣機(jī)房檢查5、樓面安全檢查（含商品）8、退換貨程序檢查9、顧客遺留商品處理程序檢查10、外派贈(zèng)品程序檢查3.3.6生鮮部1、衛(wèi)生消毒情況檢查2、店內(nèi)（店間）調(diào)撥程序檢查3、過期商品處理程序檢查4、鮮食部門盤點(diǎn)檢查5、、鮮食進(jìn)貨途徑（收貨）程序檢查3.4每季工作提示1、季明星評(píng)選2、小偷演習(xí)3、消防演習(xí)4、掃描測(cè)試第四章商品報(bào)損報(bào)廢管理規(guī)范1．0目的為明確規(guī)定公司的報(bào)損商品的處理辦法，特制定本程序2．0適用范圍公司報(bào)損商品處理。3．0相關(guān)文件3.1門店問題商品管理規(guī)定3．2問題商品處理流程4．0名詞解釋4.1報(bào)損商品：報(bào)損商品有兩類，一類是問題商品中該商品不能退換，且損耗由我們承擔(dān)的那部分商品，另一類是被偷盜的有包裝商品。5．0職責(zé)5.1報(bào)損商品的審核，由防損部風(fēng)險(xiǎn)控制組負(fù)責(zé)。6．0工作程序6.1商品報(bào)損報(bào)廢規(guī)程：6.1.1商品報(bào)損報(bào)廢流程：核實(shí)廠家是否可退貨核實(shí)廠家是否可退貨供應(yīng)商不可退貨供應(yīng)商可退貨供應(yīng)商不可退貨供應(yīng)商可退貨打印退貨單申請(qǐng)報(bào)廢打印退貨單申請(qǐng)報(bào)廢打印報(bào)廢單打印報(bào)廢單退貨退貨財(cái)務(wù)入帳財(cái)務(wù)入帳6.1.2流程說明：6.1.2.1食品、百貨部報(bào)損報(bào)廢由主管核實(shí)廠家是否可退貨，確認(rèn)不可退貨后點(diǎn)清報(bào)損商品，并列出清單書面向營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、店長(zhǎng)及防損部申請(qǐng)報(bào)6.1.2.2報(bào)廢商品出商場(chǎng)時(shí)由稽核員、防損主管檢查后并簽名交給收貨部，由收貨部拿報(bào)廢明細(xì)到電腦文員處制好報(bào)廢單；6.1.2.3報(bào)廢單制好后，由財(cái)務(wù)、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、倉管、稽核員及防損主管簽名后，一聯(lián)交財(cái)務(wù)入帳，一聯(lián)交給倉管，一聯(lián)交稽核員建檔備查；6.1.2.4防損部按報(bào)廢單核查并放行報(bào)廢商品。6.2報(bào)損報(bào)廢規(guī)范:6.1.1填寫報(bào)審單：由報(bào)審部門到防損部填寫報(bào)審審批單6．1．2填寫報(bào)損單（一式四聯(lián)），第一聯(lián)：報(bào)損部門；第二聯(lián)防損部；第三聯(lián)采購(gòu)部；第四聯(lián)財(cái)務(wù)部（計(jì)帳）。注明報(bào)損商品的處理意見，經(jīng)部門經(jīng)理簽字，由店長(zhǎng)認(rèn)可，連同商品送防損部稽核。6．1．3防損員協(xié)同樓面將報(bào)損商品運(yùn)至銷毀點(diǎn)進(jìn)行徹底銷毀（破壞性）。6．1．4銷毀前和后要由稽核員對(duì)銷毀商品進(jìn)行拍照或記錄。6．1．5商品處理完后，由防損部將照片連同報(bào)損單訂在一起，并做好登記、編號(hào)，然后存檔備查。6．1．6樓面應(yīng)于當(dāng)日根據(jù)報(bào)損商品的清單進(jìn)行同步登記庫存更正，部門存檔備查。6．1．7請(qǐng)部門及時(shí)處理索賠商品和報(bào)損商品，原則上不超過一個(gè)月。6．1．8一百元以下報(bào)損由店長(zhǎng)審批，一百元以上報(bào)損由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審批6．1．9凡屬偷竊原因需做庫存更正的，必須先由防損部審核，由防損主管（或值班主管）簽字后報(bào)店長(zhǎng)核查。6.1.10商品因破損、變質(zhì)過期或包裝損壞等原因而要變價(jià)銷售，應(yīng)由店長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、防損主管及稽核員共同核對(duì)才可折價(jià)銷售，決不允許未經(jīng)授權(quán)私自折價(jià)或折價(jià)而未作記錄；6.1.11折價(jià)銷售不可使用“通用條碼”，可使用單獨(dú)出清碼進(jìn)行銷售銷售。6.1.12每周營(yíng)運(yùn)部組要統(tǒng)計(jì)報(bào)損商品總數(shù)量、總金額，上報(bào)防損部匯總，并分析損耗原因，防損部及分店作出相應(yīng)的預(yù)防措施，以便控制損耗；6.3報(bào)損報(bào)廢處罰制度：6.3.1當(dāng)日需報(bào)損的商品應(yīng)當(dāng)天報(bào)損報(bào)廢，不得拖延時(shí)間積壓在倉庫、凍庫、員工通道。6.3.2所有需報(bào)損損廢的商品應(yīng)按原物原價(jià)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)損報(bào)廢，不得虛報(bào)數(shù)量、變向報(bào)損（將貴重商品以低價(jià)商品名義報(bào)損報(bào)廢）或以蒙騙手段報(bào)損報(bào)廢（將貴重商品夾雜在菜葉、低價(jià)商品報(bào)損或混雜在垃圾中帶出商場(chǎng)）；6.3.3門店若違反第一條規(guī)定，發(fā)現(xiàn)兩次以下（含兩次），立即對(duì)店長(zhǎng)及相關(guān)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理處以每次警告一次的處罰，發(fā)現(xiàn)三次或以上，記店長(zhǎng)及相關(guān)主管大過一次；6.3.4門店若違反第二條規(guī)定，發(fā)現(xiàn)兩次以下（含兩次），立即對(duì)店長(zhǎng)及相關(guān)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理處以每次大過一次的處罰，發(fā)現(xiàn)三次或以上，開除店長(zhǎng)職務(wù)，相關(guān)主管記大過一次并降為員工。第五章反扒人員崗位規(guī)范1．0目的本規(guī)范明確了打扒人員的崗位職位和行為規(guī)范。2．0適用范圍防損打扒人員。3．0名詞解釋3.1反扒：在門店巡邏，發(fā)現(xiàn)并處理偷竊的人員。4．0職責(zé)4.1防損部風(fēng)險(xiǎn)控制組負(fù)責(zé)打扒工作，其他防損員皆可參加。5．0工作程序5.1上崗時(shí)，禁止公開與超市人員接觸，不許聊天、吃喝等做與工作無關(guān)的事，應(yīng)隨時(shí)與防損部領(lǐng)班保持聯(lián)系。5．2在執(zhí)法、服務(wù)時(shí)，要文明用語、禮貌待人，在了解情況、調(diào)查問題時(shí)，不得用污辱、諷刺語言。不得因個(gè)人言行而影響和損害超市整體形象和榮譽(yù)。5．3發(fā)生治安案件及自然災(zāi)害時(shí)，應(yīng)表明身份及時(shí)疏散群眾，維護(hù)制度。5．4對(duì)一切有損門店形象，影響門店正常營(yíng)業(yè)秩序的人和事應(yīng)及時(shí)制止。5．5熟悉賣場(chǎng)環(huán)境和商品陳列情況。5．6能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理危及門店秩序和人身安全的治安隱患。5．4對(duì)店內(nèi)外人員竊損商品、物品能及時(shí)發(fā)現(xiàn)跟蹤處理。5．8打扒組文明用語：“請(qǐng)您配合我們的工作，謝謝！”“您能打開您的購(gòu)物袋嗎？”“對(duì)不起，您的商品未消磁，請(qǐng)讓我?guī)湍幚?。”“?duì)不起，請(qǐng)您到辦公室好嗎？您是否有忘記付款的商品？”第六章偷盜事件處理規(guī)程1．0目的為保證正常，良好的經(jīng)營(yíng)工作秩序，維護(hù)顧客的合法權(quán)益不受侵犯，防止企業(yè)財(cái)產(chǎn)不受損失，依據(jù)我國(guó)相關(guān)法規(guī)，制定本規(guī)程。2．0適用范圍公司防損部工作人員。3．0職責(zé)3.1防損部負(fù)責(zé)各店偷盜事件處理。4．0工作程序4.1店內(nèi)防損人員發(fā)現(xiàn)偷竊嫌疑人的偷竊商品行為時(shí)，應(yīng)依法對(duì)其跟蹤（當(dāng)監(jiān)控室攝相發(fā)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知店內(nèi)防損人員并盡可能利用攝相監(jiān)視并記錄）。4．2確認(rèn)偷竊嫌疑人未主動(dòng)在收銀臺(tái)對(duì)所拿商品交款而離店時(shí)（有時(shí)是門檢發(fā)現(xiàn)），應(yīng)視為有偷竊店內(nèi)商品嫌疑，防損人員應(yīng)立即對(duì)其進(jìn)行詢問（門檢發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)立即通知防損人員進(jìn)行處理），其程序是：4．2．1依法詢問：使其主動(dòng)交出偷竊的商品；4．2．2依法制作詢問筆錄：使其承認(rèn)偷竊行為并且作悔過簽字；4．2．3偷竊嫌疑人承認(rèn)其不法行為后，應(yīng)視情況依法對(duì)其進(jìn)行教育或送交公安機(jī)關(guān)處理。4．3作好被偷竊商品種類及價(jià)格的登記，對(duì)送交公安機(jī)關(guān)證明核實(shí)的交公安機(jī)關(guān)，未送公安機(jī)關(guān)處理的，登記后交分管的商品部處理。4．4依法做好處理偷竊事件的檔案工作。除事件全部過程的紀(jì)錄外，還應(yīng)逐案建檔以備查詢核實(shí)。第七章事故處理中心作業(yè)規(guī)程1．0目的為保證正常，良好的經(jīng)營(yíng)工作秩序，維護(hù)顧客的合法權(quán)益不受侵犯，防止企業(yè)財(cái)產(chǎn)不受損失，依據(jù)我國(guó)相關(guān)法規(guī)，制定本規(guī)程。2．0適用范圍公司防損部工作人員。3．0名詞解釋3.1事故處理中心：是對(duì)超市內(nèi)各類事故進(jìn)行處理的部門。4．0職責(zé)4.1防損部事故處理中心負(fù)責(zé)偷盜事件處理。5．0工作程序5.1對(duì)偷竊人員的處理5.1.1不得對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行搜身、人格侮辱、毆打、體罰。5.1.2談話時(shí)間(包括年、月、日、地點(diǎn))及問話人、旁聽人或記錄本人要填寫清楚。5.1．3被談話人的具體情況(姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、)要填寫清楚。5.1.4談話筆錄必須采取一問一答的形式并按原意記錄清楚，問話過程中：5.1.4.1夾帶了什么?5.1.4.2怎樣帶的?5.1.4.3價(jià)格多少?5.1.4.4放置在什么位置？5.1.4.5行為的性質(zhì)？5.1.4.6是否接受處理?5.1.5記錄要點(diǎn)：5.1.5.1誰?5.1.5.2在什么時(shí)間?5.1.5.3什么地點(diǎn)?5.1.5.4報(bào)警器是否報(bào)警?5.1.5.5所帶商品經(jīng)過收銀臺(tái)付款了沒有?5.1.5.6是不是放在我工作人員看不見的地方?5.1.6談話筆錄工作完畢后，要讓被談話人閱看筆錄，如記錄無誤，讓其在筆錄末尾寫上“以上記錄看過屬實(shí)”字樣，并簽上姓名、日期、蓋上右手食指清晰的紅泥指印，以示負(fù)責(zé)。5.1.7對(duì)未成年人，盡可能地通知其監(jiān)護(hù)人到達(dá)，協(xié)助處理。對(duì)偷竊數(shù)額較大的人，作好筆錄，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意后交派出所處理。5.2接報(bào)案制度5.2.1為確保財(cái)產(chǎn)利益的安全，及時(shí)打擊違法犯罪，特制定本制度。5.2.2全體員工(包括廠家促銷員)，進(jìn)行交接班時(shí)(包括早班、晚班)應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。認(rèn)真清點(diǎn)所轄商品，發(fā)現(xiàn)商品丟失后，立即查明丟失商品的品牌、貨號(hào)、外部特征、單價(jià)數(shù)量、商品擺放的位置街頭詳細(xì)情況，并立即報(bào)告樓面主管，同時(shí)盡最大的可能保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。如發(fā)現(xiàn)商品丟失后不報(bào)或認(rèn)為商品已賣及不清楚的現(xiàn)象的，一切后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。5.2.3樓面主管在接報(bào)后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并通知事故處理中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察。5.2.4早班上班點(diǎn)數(shù)發(fā)現(xiàn)丟失，必須在開門前報(bào)防損部。5.2.5超過開門時(shí)間報(bào)案即視為營(yíng)業(yè)期間報(bào)失，并按規(guī)定處理。5.2.6晚班營(yíng)業(yè)終止前點(diǎn)數(shù)應(yīng)雙人復(fù)核，發(fā)現(xiàn)商品的短失應(yīng)立即報(bào)防損部，發(fā)案部門人員留場(chǎng)待初步調(diào)查后方可下班。5.2.4報(bào)案人要對(duì)所報(bào)案負(fù)責(zé)，不得謊報(bào)，如發(fā)現(xiàn)報(bào)假案，將給予嚴(yán)肅處理。5.2.8賣場(chǎng)發(fā)生的各類事故都應(yīng)及時(shí)報(bào)告防損部事故處理中心，由事故處理員進(jìn)行處理。第八章防損處理要求1．0目的本規(guī)范明確防損人員，在處理防損事件時(shí)的工作要求。2．0適用范圍公司反扒人員。3．0職責(zé)3.1對(duì)店面防損人員處理必須由防損部風(fēng)險(xiǎn)控制小組負(fù)責(zé)。4．0工作程序4.1工作要求：4．1．1上崗時(shí)，禁止公開與超市人員接觸，不許聊天，吃喝等做與工作無關(guān)的事，應(yīng)隨時(shí)與防損部領(lǐng)班保持聯(lián)系。4．1．2在執(zhí)法、服務(wù)時(shí)，要文明用語、禮貌待人，在了解情況、調(diào)查問題時(shí)，不得用污辱、諷刺語言。不得因個(gè)人言行而影響和損害超市整體形象和榮譽(yù)。4．1．3發(fā)生治安案件及自然災(zāi)害時(shí)，應(yīng)表明身份及時(shí)疏散群眾，維護(hù)制度。4．1．4對(duì)一切有損門店形象，影響門店正常營(yíng)業(yè)秩序的人和事應(yīng)及時(shí)制止。4．1．5熟悉賣場(chǎng)環(huán)境和商品陳列情況。4．1．6能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理危及門店秩序和人身安全的治安隱患。4．1．7對(duì)店內(nèi)外人員竊損商品、物品能及時(shí)發(fā)現(xiàn)跟蹤處理。4．1．8反扒組文明用語：“請(qǐng)您配合我們的工作，謝謝！”“您能打開您的購(gòu)物袋嗎？”“對(duì)不起，您的商品未消磁，請(qǐng)讓我?guī)湍幚??！薄皩?duì)不起，請(qǐng)您到辦公室好嗎？您是否有忘記付款的商品？”4．2記錄要求4．2．1每個(gè)進(jìn)入辦公室的嫌疑人員必須做筆錄。4．2．2筆錄紙統(tǒng)一印刷，由財(cái)務(wù)室蓋章簽字、編號(hào)，由保安部?jī)?nèi)勤登記，發(fā)給防損領(lǐng)班領(lǐng)用，未用筆錄紙做筆錄按夾帶處理，內(nèi)部員工用材料紙做筆錄由防損部主管（經(jīng)理）蓋章，內(nèi)勤編號(hào)。4．2．3筆錄各項(xiàng)目須填寫完整，詢問人本人簽字，應(yīng)索賠金額及實(shí)際金額均需注明，并由交款人本人直寫復(fù)印，同時(shí)防損組領(lǐng)班簽字。4．2．4金額不足時(shí)需由主管、防損員共同簽字確認(rèn)。同時(shí)注明原因，主管不在時(shí)，由值班主管審核。4．2．5主管審核后交領(lǐng)班登記，內(nèi)勤在登記本上簽字。同時(shí)在帳本入冊(cè)。4．2．6當(dāng)天的索賠金額必須交內(nèi)勤，如遇特殊情況內(nèi)勤不在則第二天上交，并說明原因。4．2．4報(bào)損物品必須當(dāng)天下班前歸還，并由樓面值班主管簽字填寫，將筆錄及物品返還單核對(duì)無誤后交內(nèi)勤。4．2．8報(bào)損商品必須由竊損人員先購(gòu)買，再交罰款，若罰款金額不足則以所購(gòu)商品抵押或隨身攜帶相當(dāng)價(jià)值物品抵押。4．2．9報(bào)帳后將款項(xiàng)于48小時(shí)內(nèi)交財(cái)務(wù)，經(jīng)審核后開收據(jù)返還防損部?jī)?nèi)勤。第九章員工購(gòu)買商品放行制度1．0目的為保證正常，良好的經(jīng)營(yíng)工作秩序，維護(hù)員工的合法權(quán)益不受侵犯，防止企業(yè)財(cái)產(chǎn)不受損失，依據(jù)我國(guó)相關(guān)法規(guī)，制定本規(guī)程。2．0適用范圍公司防損部工作人員。3．0職責(zé)3.1防損部員工購(gòu)買商品的查驗(yàn)工作。4．0工作程序4.1值班防損員對(duì)超市員工在工作期間或下班期間持有的超市商品出入應(yīng)查驗(yàn)購(gòu)物手續(xù)是否齊全，并告知其辦理方法。4.2值班人員應(yīng)查驗(yàn)員工持有的商品與購(gòu)物交費(fèi)小票是否相符，如是外租出售的商品小票上要有超市外租工作人員的證明（簽字）。4.3值班人員對(duì)超市員工所購(gòu)放行物品要進(jìn)行記錄。4.4易燃、易爆物品嚴(yán)禁進(jìn)入超市。4.5超市外租戶需要到其它地方進(jìn)行調(diào)貨時(shí)，應(yīng)出具樓層經(jīng)理或攤位簽發(fā)的調(diào)貨單，調(diào)貨單與所調(diào)貨物的數(shù)量、品牌應(yīng)相符，并從規(guī)定的門出入。第十章沒收商品返還規(guī)定1．0目的公司為加強(qiáng)對(duì)沒收商品的管理，特制定本規(guī)定。2．0適用范圍公司防損部員工。3．0相關(guān)文件3.1防損處理要求4．0名詞解釋4.1沒收商品：是指賣場(chǎng)內(nèi)商品被行為人竊損，經(jīng)防損員查獲處理所沒收的所有商品。5．0職責(zé)5.1防損部、風(fēng)險(xiǎn)控制主管負(fù)責(zé)沒收商品返還。6．0工作程序6.1沒收的商品統(tǒng)一由防損組主管或指定的負(fù)責(zé)人集中統(tǒng)一保管存放。6．2所有沒收商品必須注冊(cè)登記于沒收商品的記錄上，內(nèi)容包括商品的數(shù)量、描述、代號(hào)、單價(jià)及經(jīng)手人簽字。6．3被沒收的商品嚴(yán)禁任何防損員私自使用、占用、私藏或占為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視違規(guī)、予以嚴(yán)肅處理。6．4每天下班前（22：00），必須將當(dāng)天所查獲的商品返還樓面各部，由各部值班主管領(lǐng)回并在返還清單上簽字，確認(rèn)商品已返還。6．5對(duì)查獲竊損的商品處理以不影響商品的銷售為原則。對(duì)商品已損壞的，除要求當(dāng)事人按規(guī)定賠償外，盡可能按原價(jià)讓當(dāng)事人買回，如沒收商品屬生鮮類商品，盡可能在第一時(shí)間返還，以避免商品的損壞影響銷售。6．6作好沒收商品的各項(xiàng)歸類和記錄工作。6.7相關(guān)表單及附件返還商品簽收單商品名稱商品數(shù)量破損情況樓面接受主管防損部負(fù)責(zé)人防損部制單人：填表人：時(shí)間：（一式二聯(lián)，防損部一聯(lián)，樓面接受人一聯(lián)）第十一章防損獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定1．0目的此原則明確了為達(dá)到控制損耗的目的，明確商場(chǎng)布局、商品陳列應(yīng)遵循的原則和方法。2．0適用范圍公司全體員工。3．0工作程序3.1獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)量化，根據(jù)每人每月累計(jì)收回的罰沒款金額，制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)比例具體如下：

3.1.1對(duì)防損部防損員工的獎(jiǎng)勵(lì)3.1.1.1公式：每人每月累計(jì)罰款金額（元）X獎(jiǎng)勵(lì)比例=最高獎(jiǎng)勵(lì)額度（元）3.1.1.2500以下X8%=40元；3.1.1.3500以上-1000X9%=90~100元；3.1.1.41000以上-1500X10%=100元~150元；3.1.1.51500以上-2500X11%=165元~235元；3.1.1.62500以上X12%=235以上3.1.2對(duì)于其他部門員工防損的獎(jiǎng)勵(lì)比例3.1.2.1對(duì)提供線索的員工經(jīng)查屬實(shí)，按罰沒款的12%進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如屬特殊情況，可給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。3.1.2.2防損部員工下班時(shí)間抓獲盜竊人員的獎(jiǎng)勵(lì)同上。3.2費(fèi)用占比3.2.1罰沒款的合計(jì)金額〈3000元X5%3.2.23000元〈罰沒款的合計(jì)金額〈10000元

X

3%3.2.310000元〈罰沒款的合計(jì)金額〈19000元

X1.5%3.2.4以此類推，隨著費(fèi)用的增加，員工獎(jiǎng)勵(lì)比例會(huì)相應(yīng)的減少。3.3獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的“特殊化”3.3.1對(duì)于表現(xiàn)突出的防損部員工，可不列入獎(jiǎng)勵(lì)比例中，根據(jù)實(shí)際情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。3.3.2為配合以上的分配方案，則在筆錄單上需有防損主管，防損員及提供線索員工的簽名，以備查實(shí)每人每月的罰沒款內(nèi)金額，給防損的員工發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)提供可查的依據(jù)。第十二章防止內(nèi)盜的方法1．0目的為規(guī)范管理，控制損耗，加強(qiáng)內(nèi)部防范，特制定此規(guī)范。2．0適用范圍公司全體員工。3．0名詞解釋3.1更衣柜：公司分發(fā)給員工用于存放個(gè)人物品的衣柜。3．2員工收銀通道：?jiǎn)T工下班購(gòu)物專用的收銀通道。4．0職責(zé)4.1防損部、人力資源部，負(fù)責(zé)此規(guī)范實(shí)施。5．0工作程序5.1對(duì)賣場(chǎng)員工要求5．1．1規(guī)范上、下班路線、時(shí)間。5．1．2集體進(jìn)出賣場(chǎng)。5．1．3隨身物品存更衣柜，經(jīng)常檢查。5．1．4帶入物品登記。5．1．5上班時(shí)間不購(gòu)物。5．1．6員工從收銀專用通道進(jìn)行購(gòu)物結(jié)帳。5．1．7公開處理竊賊。5．2防損十條規(guī)范5．2．1公司員工不得利用工作之便收受賄賂和回扣，不私留商品，私拿或接受贈(zèng)品。5．2．2不得以工作需要為由私用公司商品（包括破損商品、贈(zèng)品），如發(fā)現(xiàn)查實(shí)作夾帶處理。5．2．3不得盜竊或擅取公司、顧客或同事財(cái)物，如發(fā)現(xiàn)查實(shí)視情節(jié)交防損部或派出所處理。5．2．4不得在上班時(shí)間購(gòu)物，不得轉(zhuǎn)移商品，即將本部門商品轉(zhuǎn)移至其他區(qū)域，或?qū)⑵渌麉^(qū)域商品轉(zhuǎn)至本區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)查實(shí)，視為夾帶處理。5．2．5積極主動(dòng)配合公司授權(quán)部門人員檢查包裹、衣柜及查閱證件等。如有不配合者交防損部處理；如有發(fā)現(xiàn)攜帶商品且不能現(xiàn)場(chǎng)解釋清楚的作夾帶處理。5．2．6犯有過失或知情不報(bào)者，經(jīng)查實(shí)從重連帶處理，如有揭發(fā)檢舉者，經(jīng)過查實(shí)，公司將按一定比例予以獎(jiǎng)勵(lì)（公司保守秘密）。5．2．7促銷員進(jìn)場(chǎng)應(yīng)手續(xù)完備，工作期間著工裝，戴工牌，不得依靠貨柜，串崗聊天，如有違反按公司制度處理。5．2．8廠家需規(guī)范促銷贈(zèng)品發(fā)放，促銷員不得與公司員工作私自交換處理贈(zèng)品，如發(fā)現(xiàn)查實(shí)對(duì)兩人均作夾帶公司物品處理（即該商品價(jià)值十倍索賠），其中贈(zèng)品價(jià)值以贈(zèng)品所屬的商品價(jià)值計(jì)算。5．2．9促俏員不得夾帶、盜竊、擅取公司、顧客及同事財(cái)物，如發(fā)現(xiàn)查實(shí)，按商品價(jià)格對(duì)其本人及廠家作十倍和百倍的經(jīng)濟(jì)索賠，并請(qǐng)其退場(chǎng)。5．2．10以上規(guī)定適合全體員工（包括促銷員）。該條例解釋權(quán)屬公司防損部。第十三章防盜技巧——竊賊的識(shí)別和抓獲1．0目的使反扒人員、員工增強(qiáng)反扒、防盜意識(shí)，提升技能、技巧。2．0適用范圍公司防全體員工。3．0相關(guān)文件3.1“偷盜事件處理程序”3．2“防損處理要求”4．0職責(zé)4.1控制損耗是每個(gè)員工的職責(zé)，損耗的處理由防損部負(fù)責(zé)。5．0工作程序5.1如何認(rèn)識(shí)扒手？扒竊犯一般都是比較狡猾的，要達(dá)到適時(shí)將其捕獲的目的，首先要學(xué)會(huì)識(shí)別，下面介紹幾種識(shí)別扒竊犯的方法：5.1.1神色：扒竊犯尋找目標(biāo)時(shí)，兩眼總是注視顧客的衣兜、皮包、背包，特別留心外地人、婦女、中老年人，環(huán)顧四周，若無他人注意便迅速下手，此時(shí)因精神比較緊張，往往有兩眼發(fā)直、發(fā)呆、臉色時(shí)紅時(shí)白等現(xiàn)象。5.1.2舉止：扒竊犯選擇侵害目標(biāo)時(shí)，往往在人群中竄動(dòng)，選擇目標(biāo)后即咬住不放，緊緊尾隨，乘人擁擠或者車體搖晃，用手背試探“目標(biāo)”的衣兜。5.1.3衣著：扒竊者大多數(shù)衣著入時(shí)，或長(zhǎng)發(fā)、光頭或流里流氣，那些三五成群作案的，衣著打扮往往相似。5.1.4語言：扒竊者之間為了方便聯(lián)絡(luò)，常常使用黑語、隱語。他們把掏包稱為“背殼子”、“找光陰“；他們互稱把上車行竊叫“上車找光陰”、“挖光陰”；把上衣兜稱“天窗”；下衣口袋稱“平臺(tái)”；褲兜稱“地道”。5.1.5動(dòng)作：扒竊犯在動(dòng)手作案時(shí)，一般借車體運(yùn)行晃動(dòng)或顧客（乘客）擁擠的機(jī)會(huì)，緊貼被竊對(duì)象的身子，用自已的胳膊、提包、衣服、書報(bào)等遮住被竊對(duì)象的視線，作案得手后，離開失主，趕快逃離現(xiàn)場(chǎng)，有的扒手發(fā)現(xiàn)偵察員后，用“八”字手勢(shì)或摸一下上唇胡須，暗示同伙停止作案。5．2扒手如何偽裝？ 5.2.1以人做掩護(hù)。有三種情況：5.2.1.1客觀條件擁擠，給扒手以機(jī)會(huì)；5.2.1.2團(tuán)伙犯罪，以同伙之身掩護(hù)被竊對(duì)象的視線或被竊部分，明確分工，偷、擋、看、接俱全；5.2.1.3以自己身體掩護(hù)作案，一般是把一只胳膊架起擋住被竊對(duì)象的視線，用另一只手行竊。5.2.2以物作掩護(hù)。衣服、帽子、手套、圍巾、書報(bào)、兜子等都是扒竊工具。有的扒手穿著又長(zhǎng)又大的衣服，作案時(shí)，手在袖頭底下動(dòng)作；有的犯罪分子在電、汽車上用自己的衣襟擋住坐席上被竊對(duì)象的衣兜，手從底襟伸出作案。5.2.3以漏兜作掩護(hù)。扒手將自己上衣的兩下兜剪開，行竊時(shí)，手通過衣底的開口伸向?qū)Ψ降囊露怠?.2.4以言語為掩護(hù)。以適當(dāng)?shù)难栽~把對(duì)方的注意力和視線引開，爾后作案。5．3怎樣抓住扒手？5．3．1跟蹤5.3.1.1防止丟蹤。當(dāng)扒竊者的活動(dòng)已納入反扒人員的視野之中，但還沒有抓獲的時(shí)機(jī)時(shí)，往往要進(jìn)行跟蹤。在跟蹤時(shí)，扒竊犯罪作案得手快，迅速離開失主，逃離再現(xiàn)。如反扒人員的注意力不集中或意外情況下，就會(huì)讓反扒人員失去跟蹤目標(biāo)。5.3.1.2防止露蹤。露蹤又稱醒蹤。扒竊者選準(zhǔn)目標(biāo)后，一般要環(huán)顧四周，若無人注意，便迅速下手，在跟蹤時(shí)，反扒人員不能讓扒竊者發(fā)現(xiàn)自己，要注意以下幾個(gè)方面：5.3.1.2.1不要和扒竊者正面對(duì)視。5.3.1.2.2在公共汽車上，要主動(dòng)去買票或出示證件。5.3.1.2.3遇有著制服的同事，要盡量回避；5.3.1.2.4要沉著、冷靜，在抓獲之前就象若無其事一樣。5.3.1.3防止空跟?？崭侵赴歉`者作案時(shí)，我們反扒人員不知道，表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：5.3.1.3.1在昏暗的燈光下，人多擁擠；5.3.1.3.2扒竊者行竊時(shí)，我們的視線被某種物品或顧客的身體遮擋??；5.3.2.3.3根本沒有發(fā)現(xiàn)目標(biāo)。5．3．2抓賊辦法識(shí)別、跟蹤是反扒的主要環(huán)節(jié)，是為抓獲作準(zhǔn)備，抓獲扒竊犯是反扒工作的重要環(huán)節(jié)，在抓捕時(shí)：5.3.2.1要分清是單個(gè)作案還是團(tuán)伙作案，只有摸清底細(xì)，知已知彼，才能百戰(zhàn)不飴，將團(tuán)伙作案成員一網(wǎng)打盡。5.3.2.2要提高警惕，我們反扒人員往往單槍匹馬，防止犯罪分子自殘或鋌而走險(xiǎn)，用偵察員特有的氣質(zhì)壓倒犯罪分子的囂張氣焰。5.3.2.3防止扒竊者銷毀證據(jù)。在實(shí)際工作中，我們反扒人員將扒竊抓獲后，扒竊犯往往將扒得的贓款物及作案工具銷毀。5.3.2.4抓獲時(shí)，最好人、贓、失主俱獲，對(duì)我們的審理工作起著積極作用。第十四章利于防盜的商品布局原則1．0目的此原則明確了為達(dá)到控制損耗的目的，明確商場(chǎng)布局、商品陳列應(yīng)遵循的原則和方法。2．0適用范圍公司全體員工。3．0名詞解釋(參見防盜設(shè)施)3．1香煙防盜盒3．2酒瓶防盜圈3．3磁帶防盜盒3．4硬簽3．5軟簽3．6檢測(cè)板4．0原則4.1商品陳列應(yīng)遵循利于防盜的原則。4．2易損商品、貴重商品陳列應(yīng)征求防損部的意見。5．0工作程序5.1防盜陳列原則5．1．1視線陳列法：最易失竊的商品陳列在銷售員視線最常發(fā)現(xiàn)的地方。5．1．2通道陳列法：將易失竊的商品在主通道陳列。5．1．3集中陳列法：將易丟失，高價(jià)值的商品集中到一個(gè)相對(duì)較小的區(qū)域——精品區(qū)。如CD、磁帶、電池、彩色膠卷、隨身聽、照相機(jī)、電子剃須刀。5．1．4專柜陳列法，將易盜商品設(shè)置專柜經(jīng)營(yíng)，便于管理。5．1．5聯(lián)營(yíng)區(qū)陳列：將易損耗商品如蔬菜、散裝商品等由廠家做聯(lián)營(yíng)。5．1．6收銀區(qū)陳列：將易盜商品如口香糖等放在收銀區(qū)，一方面收銀員可監(jiān)管，另一方面，顧客排隊(duì)相互監(jiān)督。5．2各區(qū)域防盜特點(diǎn)5．2．1生鮮區(qū)商品防盜：盡可能縮短顧客與收銀款臺(tái)的距離，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)收銀，盡可能用條碼將商品包裝袋封死，使顧客不易更換包裝，及收回孤兒。5．2．2百貨商品防盜：貴重易盜商品盡量進(jìn)行聯(lián)營(yíng)，實(shí)行柜臺(tái)負(fù)責(zé)，建立三級(jí)帳，能使用硬標(biāo)簽的商品包括高檔內(nèi)衣、皮鞋、服裝等盡量使用，化妝品（15-35元化妝品，特別是透明包裝化妝品是重點(diǎn)）特別是高檔新品應(yīng)大量使用軟標(biāo)簽，服飾區(qū)的更衣間不應(yīng)封閉，下放應(yīng)露出20公分。5．2．3食品區(qū)商品防盜：防盜的重點(diǎn)是休閑食品和巧克力，高檔香煙應(yīng)盡量使用香煙防盜盒，高檔酒應(yīng)使用酒具防盜盒，口香糖是防盜的重點(diǎn)，應(yīng)大量使用軟標(biāo)簽。5．3根據(jù)賣場(chǎng)面積選擇防盜形式5．3．1800㎡以下賣場(chǎng)，一般不使用商品防盜設(shè)備。5．3．2可使用防盜報(bào)警，放置在角落，避免死角。5．3．3采用營(yíng)業(yè)員損耗責(zé)任制，即由營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)其看管的經(jīng)營(yíng)商品損耗。5．3．4800㎡以上的賣場(chǎng)應(yīng)采用監(jiān)控或商品防盜設(shè)施。5．4商品防盜設(shè)施在超市的應(yīng)用（參見防盜設(shè)施）第十五章食品防損規(guī)定1．0目的此原則明確了為達(dá)到控制食品部損耗為目的，遵循食品防損規(guī)定。2．0適用范圍門店全體員工。3．0相關(guān)文件3.1《食品部作業(yè)手冊(cè)》4．0職責(zé)4.1公司防損部損耗控制人員負(fù)責(zé)組織對(duì)食品部的損耗控制工作，食品部相關(guān)負(fù)責(zé)人員應(yīng)予以協(xié)助。5．0工作程序5．1商品必須隨時(shí)保持豐富、整齊、一目了然。5．2理貨員在理貨、裝釘磁扣、整理區(qū)域衛(wèi)生時(shí)，是否坐在底層架板上或倚靠在貨架上。5．3貨面是否有手寫價(jià)簽和白色價(jià)簽皮。5．4貨架商品必須與價(jià)簽一一對(duì)應(yīng)，并且置于該商品的左下角。5．5缺貨產(chǎn)品是否在價(jià)簽旁放上缺貨標(biāo)志。5．6理貨員如發(fā)現(xiàn)失竊率較高的商品，是否上報(bào)保衛(wèi)部，并建議如何加防盜標(biāo)簽。5．7小包裝的商品如：方便面、口香糖、巧克力等，如果包裝被撕壞，是否將該包裝用膠帶將其扎好，并且置于排面的最外層。5．8有贈(zèng)品隨商品一起贈(zèng)送時(shí)，必須將該贈(zèng)品與商品用膠帶扎在一起。5．9理貨、上架時(shí)要嚴(yán)格登記檢查，對(duì)保質(zhì)期較短的商品，應(yīng)盡量放于排面最外層，對(duì)保質(zhì)期到期商品是否已拿下貨架。5．10是否長(zhǎng)期保持油、餅干、果凍、酒水等食用品的表面清潔。5．11精品區(qū)貴重的煙酒等是否嚴(yán)格登記、檢查，日銷售是否做到嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)。5．12要經(jīng)常檢查酒的包裝情況，是否被調(diào)色、拆封、一旦發(fā)現(xiàn)必須及時(shí)上報(bào)，并用膠帶封口。5．13如有商品需出店做促銷、快訊等，必須填寫物品攜出單，并且注明返還時(shí)間，否則一律不得攜出。5．14打價(jià)簽時(shí)，不得攜帶任何商品出員工通道進(jìn)入ALC。5．15薄荷糖四盒裝等商品磁條應(yīng)打在內(nèi)盒上。5．16碗裝巧克力（如：金帝純味、德芙巧克力等）、桶裝果凍（喜之郎等）盒蓋周圍一律用膠帶封口。5．17所有防盜條碼必須在隱密的位置。5．18在進(jìn)行上貨、理貨時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)商品上的貨號(hào)是否與價(jià)簽一一對(duì)應(yīng)。5．19單個(gè)商品銷售，不得以組合包裝形式出現(xiàn)在排面上。5．20在每晚理貨完畢或早晨理貨時(shí)，要檢查地堆，端架等的POP牌標(biāo)識(shí)價(jià)格是否與POS機(jī)輸出價(jià)格同步。5．21休閑、糧油等組采用斜口欄擺放商品時(shí)，價(jià)格簽是否采用掛鉤式，并且掛在斜口欄或每種商品左側(cè)。5．22凡是袋裝易滑商品及易碎商品擺放在臺(tái)板上銷售時(shí)，如：茶葉、巧克力等，臺(tái)板前是否裝有前擋網(wǎng)。5．23理貨員、促銷員要不時(shí)地巡視賣場(chǎng)，拾撿孤兒，并放置于指定位置，如有生鮮物品，必須及時(shí)地送回冷柜及指定位置。5．24是否隨時(shí)保持貨架及立柜的清潔。5．25各通道是否暢通，是否將空棧板及空紙皮送到指定地點(diǎn)。5．26理貨完后，是否及時(shí)將空棧板及空紙皮送到指定地點(diǎn)。5．27空棧板是否平躺在地面上（不得豎立、?？吭谪浖堋γ?、柱子等）。5．28對(duì)顧客的詢問是否耐心、細(xì)致地給予解答與幫助。5．29理貨員、促銷員必須耐心地向每位咨詢顧客講述每件商品的特點(diǎn)及適合對(duì)象，特別是保健品。5．30人字梯用完后，必須立即歸回到指定的位置。5．31理貨完后的空箱，必須割箱壓平。5．32吃飯時(shí)間，每個(gè)區(qū)域特別是保健品區(qū)、精品區(qū)、巧克力區(qū)等是否保持有人在場(chǎng)。5．33理貨員、促銷員在上班期間是否購(gòu)物。5．34理貨員、促銷員在工作期間不得倚靠在貨架上，不得聚眾說話。5．35在整理壞損商品時(shí)，不得偷吃、品嘗。5．36破損商品必須及時(shí)填報(bào)損單，并統(tǒng)一放于指定位置。5．37是否保存好所有單據(jù)。5．38是否及時(shí)制止顧客偷拿、偷吃及拆包行為。5．39任一員工如發(fā)現(xiàn)顧客神情有問題懷疑時(shí)，必須及時(shí)跟蹤，并通知反扒人員。5．40酒類及易碎品在搬放、運(yùn)輸過程中，應(yīng)輕放輕拿。5．41貨架排面的碼放，是否遵循上輕下重的原則。5．42聯(lián)營(yíng)廠家銷售的果凍等物品必須有小票。5．43滯銷商品是否及時(shí)上報(bào)。5．44所有貨架內(nèi)外不得放有茶杯、工服等一切私人物品。5．45是否及時(shí)制止顧客吸煙。5．46理貨員因工作需要所拆商品的包裝皮是否做嚴(yán)格的登記和歸類，是否與顧客所折的包裝相混。第十六章生鮮防損規(guī)定1．0目的本規(guī)范明確了為達(dá)到控制生鮮部損耗目的，應(yīng)遵循的防損規(guī)定2．0適用范圍門店全體員工。3．0相關(guān)文件3.1《生鮮部作業(yè)手冊(cè)》4．0職責(zé)4.1公司防損部生鮮稽核人員負(fù)責(zé)組織對(duì)生鮮部的損耗控制工作，生鮮部相關(guān)負(fù)責(zé)人員應(yīng)予以協(xié)助。5．0工作程序5．1面食類如元宵、餃子等食品，是否在低溫冷藏柜內(nèi)保存。5．2奶制品如鮮奶、奶油、酸奶等是否保存在2-5℃的保鮮柜內(nèi)。5．3豆制品如鮮豆腐、油豆腐等是否放在保鮮柜中，鮮豆腐是否當(dāng)天銷售、有無隔夜銷售。5．4蛋類、鮮蛋、皮蛋、熟食等上柜關(guān)是否用清潔、干燥、無吸濕性的包裝材料包裝，包裝時(shí)是否太緊，內(nèi)部有無流通的空氣，鮮蛋的排列是否整齊，大頭是否向上。5．5蛋類的搬運(yùn)過程是否輕拿輕放，包裝后的蛋類是否存放在保鮮柜內(nèi)。5．6各類食品是否制定出相應(yīng)的保質(zhì)期檢查記錄表，是否做好完整記錄，定期檢查，以避免過期商品仍存柜銷售。5．7出售的商品是否經(jīng)過包裝后放在電子稱上稱量。5．8為避免顧客在稱重后拆包裝，包裝是否緊密、嚴(yán)實(shí)。5．9包裝好的商品是否貼有條碼，注明保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、保存條件等。5．10是否及時(shí)向顧客說明并指點(diǎn)到收銀臺(tái)付款。5．11員工是否每3小時(shí)抽查一次銷售的商品有無過期、變質(zhì)、變色、變味，發(fā)現(xiàn)后是否及時(shí)撤出排出，停止銷售。5．12不能銷售的物品是否及時(shí)填寫報(bào)損單進(jìn)行報(bào)損。5．13不能銷售的物品是否進(jìn)行二次加工或二次銷售。5．14配菜類是否合理搭配，合理定價(jià)，清潔衛(wèi)生。5．15制作人員是否按要求穿戴整潔，是否留有長(zhǎng)指甲。5．16是否按規(guī)定銷售價(jià)格經(jīng)營(yíng)，是否擅自抬價(jià)或降價(jià)。5．17是否及時(shí)進(jìn)行區(qū)城整理，及時(shí)清理清先池、解凍池、水箱、下水道、保證無雜物、異味或沉淀物，隨時(shí)保持通暢。5．18是否有多賣少貼價(jià)或小賣多貼價(jià)等弄虛作假現(xiàn)象。5．19電子計(jì)價(jià)器（稱）是否進(jìn)行定期檢查，以免造成斤兩不符，引超顧客投訴。5．20肉類的貯藏期是否為：5.20.1牛肉：-1.5～0℃，貯藏期為35～38天；5.20.2小牛肉：-1.5～0℃，貯藏期為5～21天；5.20.3羊肉：-1～0℃，貯藏期為5～14天；5.20.4豬肉：-1.5～0℃，貯藏期為5～14天；5.20.5雞肉：0℃，貯藏期為5～11天；5．21制作過程中是否隨時(shí)注意觀察加工品的制作變化，保證制成品的品質(zhì)。5．22是否合理安排生產(chǎn)制作單，以避免過剩和不足。5．23直接與食品原料、半成品接觸人員是否戴手表、戒指、手鐲、項(xiàng)鏈和耳環(huán)，是否涂有指甲油、噴灑香水。5．24熟食品是否分開盛放5．25在夏季或氣溫較高時(shí)是否鹵水類食品每隔2小時(shí)放入沸騰鹵水中浸泡5分鐘。5．26燒烤類食品不宜在濕度較大的空氣中長(zhǎng)期存放，是否放在保溫箱內(nèi)。5．27儀器類的成品或半成品是否有足夠的有效保質(zhì)期。5．28是否隨時(shí)保持臺(tái)面貨品豐滿，品種充足，內(nèi)容豐富。5．29報(bào)損后的蔬果是否進(jìn)行破碎處理后再扔到指定的垃圾箱。5．30破碎的蔬果是否達(dá)到指定的程度（指破碎到最小塊徑的盡寸）。5．31熟食報(bào)損后是否進(jìn)行破碎到指定程度然后扔到垃圾箱。第十七章生鮮蔬果防損規(guī)定1．0目的本規(guī)范明確了為達(dá)到控制生鮮部蔬果組損耗目的，應(yīng)遵循的防損規(guī)定2．0適用范圍生鮮部全體員工。3．0相關(guān)文件3.1《生鮮部作業(yè)手冊(cè)》4．0職責(zé)4.1公司防損部生鮮稽核人員負(fù)責(zé)組織對(duì)生鮮部的損耗控制工作，生鮮部相關(guān)負(fù)責(zé)人員應(yīng)予以協(xié)助。5．0工作程序5．1蔬果組一切破損商品，包括盜竊毀壞剩下的商品包裝皮，應(yīng)當(dāng)收集到指定的地點(diǎn)存放，營(yíng)業(yè)結(jié)束前拿到報(bào)損處，詳細(xì)填寫報(bào)損單進(jìn)行報(bào)損。5．2當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束前及時(shí)的安排回收孤兒商品，所有孤兒商品必須當(dāng)天回收完畢，孤兒區(qū)中的商品破損須及時(shí)拿到報(bào)損處，詳細(xì)填寫報(bào)損單報(bào)損。5．3所有排面的蔬果應(yīng)分類歸放，不能混在一起。5．4蔬果上的廢棄物應(yīng)及時(shí)回收，放置相應(yīng)地區(qū)。5．5對(duì)隱患通知書中填寫的商品，必須立即更正。5．6商品的變價(jià)，要做到及時(shí)更換價(jià)簽，不能引起顧客投訴，不得在價(jià)簽上涂改，要做到清楚、整潔。5．7營(yíng)業(yè)中，營(yíng)業(yè)員是否來回流動(dòng)檢查商品的設(shè)置及商品中不到位的地方，同時(shí)監(jiān)督顧客是否有偷吃、偷拿現(xiàn)象。5．8蔬果架上的廢棄物及時(shí)回收，放置相應(yīng)地區(qū)。5．9自選采購(gòu)蔬果是否按照樓面的要求、質(zhì)量、重量、品項(xiàng)進(jìn)行采購(gòu)。5．10蔬果加工中原材料是否浪費(fèi)。5．11陳列貨架上的蔬果是否變質(zhì)、腐爛、是否及時(shí)處理。5．12蔬果的包裝盒是否干凈，是否及時(shí)的把不干凈的污漬進(jìn)行處理掉，以免造成不必要的浪費(fèi)。5．13多余的蔬果應(yīng)及時(shí)的收入冷藏庫，進(jìn)行保鮮、儲(chǔ)藏。5．14蔬果應(yīng)按照有效期、先到、后到的順序進(jìn)行擺放，便于按有效期出售。5．15蔬果應(yīng)當(dāng)制定保質(zhì)期檢查記錄，定期檢查保質(zhì)期限，避免蔬果腐爛、破損仍在銷售。5．16新鮮蔬菜進(jìn)放賣場(chǎng)必須沖洗，不得帶有泥土、腐爛枯葉等。5．17新鮮蔬果上臺(tái)面前要按種類分存。5．18對(duì)于散裝蔬菜中不符合要求的部分，在包裝上柜前須進(jìn)行修剪，保證上柜商品的質(zhì)量。5．19新鮮蔬果的包裝要在包裝袋上打少量透氣孔。5．20蔬果應(yīng)每隔一段時(shí)間調(diào)整陳列位置，不要固定于一個(gè)地點(diǎn)。5．21新鮮蔬果應(yīng)保持溫度在5℃到10℃左右，冷藏蔬果應(yīng)陳列在冷藏柜內(nèi)，冷藏柜溫度保持在-2℃至3℃。5．22在驗(yàn)貨時(shí)，必須認(rèn)真檢查日期、質(zhì)量、重量，是否有蟲眼、碰傷、花斑和其它殘留在蔬果的化學(xué)物質(zhì)。5．23軟水果如提子、荔枝等商品不能有枯爛，不能出水。5．24硬水果如蘋果、梨等商品不能有蟲眼、碰傷、花斑。5．25瓜類如西瓜、香瓜等不能太生，不能有壓傷，因瓜的體積比較大，很容易被壓傷，里面的瓜肉就會(huì)變色和變味。5．26菜類如小白菜等商品不能在菜葉上有蟲眼，不能發(fā)黃，不能有枝時(shí)。5．27根莖類如土豆、洋蔥等所有根莖類商品，不能有混土、蟲眼、土豆不能生芽，變青色，蒜不能長(zhǎng)蒜芽。5．28特殊商品如榴連，不能太生、發(fā)霉。5．29每天晚上應(yīng)及時(shí)對(duì)商品的重量、單位、總價(jià)進(jìn)行登記，把數(shù)字準(zhǔn)確無誤地填寫在損耗本上，把變質(zhì)物存入在指定的大垃圾桶里，然后認(rèn)真填寫報(bào)損單進(jìn)行報(bào)損。5．30報(bào)損后的蔬果是否進(jìn)行破碎處理后，再扔到指定的垃圾桶。5．31報(bào)損蔬果時(shí)必須有防損部和收貨部人員在場(chǎng)進(jìn)行清點(diǎn)和稱量。第十八章百貨防損規(guī)定1．0目的本規(guī)范明確了為達(dá)到控制百貨部損耗目的，應(yīng)遵循的防損規(guī)定2．0適用范圍門店全體員工。3．0相關(guān)文件3.1《百貨部作業(yè)手冊(cè)》4．0職責(zé)4.1公司防損部生鮮稽核人員負(fù)責(zé)組織對(duì)生鮮部的損耗控制工作，生鮮部相關(guān)負(fù)責(zé)人員應(yīng)予以協(xié)助。5．0工作程序5．1所有排面的商品要讓顧客容易挑選。5．2所有排面的產(chǎn)品應(yīng)分類擺放，不能混淆。5．3排面上的貨品應(yīng)擺放豐滿，品種豐富，盡量避免閑置空檔。5．4貨架和商品一定要保持清潔。5．5破損、有污物、過期的商品要及時(shí)撤換下來。5．6固定的商品陳列在固定的位置上，不輕易作改動(dòng)。5．7排面上廢棄物應(yīng)及時(shí)回收，放置相應(yīng)的位置。5．8商品變價(jià)應(yīng)及時(shí)更換價(jià)簽。5．9商品價(jià)簽應(yīng)與價(jià)格保護(hù)一致。5．10要建立損耗責(zé)任制，把責(zé)任落實(shí)到人，從點(diǎn)滴做起。5．11加強(qiáng)員工教育，建立內(nèi)盜防范機(jī)制。5．12洗發(fā)磁條應(yīng)盡量往瓶里中投放。5．13牙膏底部應(yīng)貼上磁條。5．14小商品標(biāo)簽應(yīng)貼于隱蔽處。5．15捆扎商品的包裝袋、標(biāo)簽應(yīng)牢固，以不易撕開為準(zhǔn)。5．16大小家電在搬運(yùn)過程中應(yīng)輕拿輕放。5．17有氟冰箱在搬運(yùn)過程中不應(yīng)傾斜45度角。5．18袋裝商品不應(yīng)用刀具開箱。5．19易丟失的商品應(yīng)放置在精品區(qū)。5．20理貨員應(yīng)經(jīng)常在自己的區(qū)域巡視，防止顧客私拆包裝。5．21文胸的磁扣應(yīng)釘在背帶上，而且要全上磁扣。5．22被顧客拆開的商品如無丟失應(yīng)及時(shí)進(jìn)行包裝還原。5．23襪子應(yīng)折包貼上磁條（線裝）5．24盡最大努力去防止顧客掉包或換條碼5．25長(zhǎng)褲的磁扣應(yīng)放置在褲腿中間5．26拉鏈或袋有破損的長(zhǎng)褲、衣物應(yīng)立即換下。5．27衣物上最好的兩處貼上磁條（無磁扣的情況下）。5．28倉庫內(nèi)的各種商品存放應(yīng)擺放在固定區(qū)域，以防丟失。5．29瓷器在貨架高層上不得超過層高。5．30鍋具等較重的商品在架高層上不能碼放過多。5．31玻璃水杯在1.5米左右的貨架上不上不設(shè)置擋網(wǎng)，便于顧客挑選。5．32理貨員在整理排面或拉貨時(shí)對(duì)易碎品應(yīng)輕拿輕放。5．33理貨員在銷售過程中應(yīng)耐心解答顧客的難題。5．34鞋組貨架下的鞋筐要整理好。5．35不打磁扣的商品不能擺上排面銷售。5．36鞋子的磁扣應(yīng)統(tǒng)一打在一只鞋上，且所有的磁扣應(yīng)打在左鞋內(nèi)側(cè)。5．37貨架頂層上，鞋應(yīng)放在箱子里統(tǒng)一擺放。5．38襯衫應(yīng)拆包打上磁扣，磁扣應(yīng)打在袖口上。5．39家電區(qū)電力設(shè)備應(yīng)每天檢查，防止電壓過高或過低損環(huán)商品。5．40文體區(qū)健身器材應(yīng)放置安全位置，防止小孩因玩耍而遭到傷害。5．41應(yīng)每天檢查自行車擺放是否安全。5．42DIY處電源插座應(yīng)放置在小孩夠不著的地方，防止小孩因玩耍而遭到傷害。5．43各區(qū)理貨員應(yīng)熟知消防知識(shí)及滅火器位置和使用方法。5．44各區(qū)理貨員看見顧客吸煙應(yīng)及時(shí)制止。5．45每日上崗前和下班后都應(yīng)檢查崗位上是否還有安全隱患未消除。5．46貨架的排面碼放要遵循上輕下重的原則。5．47貨架兩面碼放商品的重量要平蘅，防止一側(cè)過重而傾倒。5．48瓷器在運(yùn)輸、擺放過程中應(yīng)輕拿輕放。5．49樓面服務(wù)員要監(jiān)督顧客在試衣間更換衣服。第十九章收貨防損規(guī)定1．0目的本規(guī)范明確了為達(dá)到控制收貨部損耗目的，應(yīng)遵循的防損規(guī)定2．0適用范圍門店全體員工。3．0相關(guān)文件3.1《收貨部作業(yè)手冊(cè)》4．0職責(zé)4.1公司防損部生鮮稽核人員負(fù)責(zé)組織對(duì)生鮮部的損耗控制工作，生鮮部相關(guān)負(fù)責(zé)人員應(yīng)予以協(xié)助。5．0工作程序5.1供應(yīng)商關(guān)貨指導(dǎo)5．1．1供應(yīng)商按預(yù)約交貨，應(yīng)指導(dǎo)供應(yīng)商先到錄放室投單，交換貨清單。5．1．2檢查供應(yīng)商送貨單與商品是否有國(guó)際碼或店內(nèi)碼，如產(chǎn)品沒有條形碼，請(qǐng)告知供應(yīng)商到電腦錄放室外申請(qǐng)打印店內(nèi)碼。5．1．3送貨高峰期車輛多，應(yīng)叫供應(yīng)商按秩序排隊(duì)等候，先來先卸，保障收貨口道路暢通。5．1．4送貨高峰期，應(yīng)叫供應(yīng)商配戴公司發(fā)的供應(yīng)商專用證，無證人員不得進(jìn)入收貨口，以保證收貨口的秩序，防止發(fā)生供應(yīng)商物品相互搞錯(cuò)。5．1．5供應(yīng)商送貨車輛沒有靠上碼頭，碼頭上也沒有自己的貨時(shí)，請(qǐng)供應(yīng)商不要在碼頭等候，防止人多，影響收貨質(zhì)量和工作速度。5．1．6供應(yīng)商卸完貨后，及時(shí)指導(dǎo)空車離開收貨碼頭，把空車停放在停車場(chǎng)。5．1．7送貨高峰期，要見縫插針，爭(zhēng)取時(shí)間，盡快收貨（例：有兩輛大貨車卸貨，中間留有空間，只要有收貨員就能安排小貨車卸再等）。5．1．8供應(yīng)商所送商品是生鮮、冷藏、冷凍急需商品時(shí)可以優(yōu)先安排卸貨，以防質(zhì)、解凍，影響銷售。5．1．9供應(yīng)商及任何人禁區(qū)止在收貨口吸煙。5．2收貨監(jiān)督5．2．1收貨員在收貨時(shí)，防損人員應(yīng)檢查所收商品是否和驗(yàn)貨清單一致，必須和送貨單一致，方能收錄。5．2．2所收商品應(yīng)有廠名、品牌、日期、保證質(zhì)量、數(shù)量等，所收商品必須是實(shí)收數(shù)，防止少收多寫，多收少寫，以防發(fā)生虧損和負(fù)庫存。5．2．3收原封箱沒有打開的商品，要缺抽樣檢查5%-10%，散裝商品必須全部拆箱檢查，點(diǎn)數(shù)、驗(yàn)收。5．2．4查看打碼是否和驗(yàn)貨清單一致。5．2．5收易碎品時(shí)，要仔細(xì)檢查箱內(nèi)的商品是否有碎壞的，原封箱不易打開箱檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。5．2．6收食品時(shí)，如快到保質(zhì)期的商品（標(biāo)準(zhǔn)參考收貨部的規(guī)定）提醒收貨員按規(guī)定辦事，防止滯銷。5．2．7收生鮮商品時(shí)，稱重商品必須除去毛重（KG），磅稱置零（電子稱），手動(dòng)磅不得給供應(yīng)商調(diào)校。5．2．8收帶水的商品（如雞、魚）時(shí)要把水瀝干再稱重，不得與水一起稱。5．3周轉(zhuǎn)倉防損5．3．1倉庫是超市重地，供應(yīng)商是不準(zhǔn)隨便入內(nèi)的，如有特殊情況，必須請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，在防損人員帶領(lǐng)下從專用通道進(jìn)出。5．3．2督促倉庫主管保證倉庫通道暢通，確保消防安全。5．3．3加強(qiáng)倉庫內(nèi)的巡視，檢查倉庫死角，發(fā)現(xiàn)不安全情況及時(shí)報(bào)告。5．3．4倉庫人商品碼放不能過寬，防倒塌撞壞。5．3．5搬運(yùn)商品防止大意摔爛，野蠻操作，偷吃、愉喝、盜竊。5．3．6樓面送回空紙皮要拆箱壓實(shí)，防止夾帶商品進(jìn)入紙皮房，紙皮要入內(nèi)，外邊不定期拉入紙皮要監(jiān)督，紙皮是否壓實(shí)打平，袋裝碎紙皮要抽檢，紙皮拉走要及時(shí)鎖門。5．3．7樓面理貨員從倉庫拉商品上貨架，要輕搬放，堆放在一個(gè)區(qū)城的商品要?dú)w位。5．3．8供應(yīng)商要進(jìn)放賣場(chǎng)必須走員工通道或前大門，周轉(zhuǎn)倉決不允許供應(yīng)商時(shí)入。5．3．9商品一旦進(jìn)入周轉(zhuǎn)倉，如要再拉出來，就要填寫物品攜出單，否則不允許出庫。5．4報(bào)損流程5．4．1報(bào)損商品必須是確實(shí)變質(zhì)，過期不能退換的腐爛且不可銷售的商品。5．4．2報(bào)損的商品必須和所填的單據(jù)一樣，要有樓面、主管、退換貨主管、收貨部經(jīng)理簽字，核實(shí)后方可報(bào)損。5．4．3所報(bào)損的商品必須打爛、摔碎、防止別人誤用、誤吃、產(chǎn)生不好影響。5．4．4報(bào)損商品必須有收貨部退換人在場(chǎng)，防損人員監(jiān)督，才能報(bào)損。5．4．5報(bào)損的商品必須是不能再銷售的商品。5．5退換貨的程序5．5．1供應(yīng)商將退單投到錄放室，錄入員檢查電腦中商品庫存，與退單核對(duì)、檢查，防止負(fù)庫存的出現(xiàn)。5．5．2退換貨時(shí)檢查商品與退換單是否一樣，什么原因要退換？退換的名稱、數(shù)量、型號(hào)、規(guī)格。5．5．3退換貨時(shí)要供應(yīng)商簽字確認(rèn)、防損員簽字，商品才能放行。第二十章收銀防損規(guī)定1．0目的本規(guī)范明確了為達(dá)到控制收銀部損耗目的，應(yīng)遵循的防損規(guī)定2．0適用范圍門店全體員工。3．0相關(guān)文件3.1《收銀部作業(yè)手冊(cè)》4．0職責(zé)4.1公司收銀部損耗控制人員負(fù)責(zé)組織對(duì)收銀部的損耗控制工作，收銀部相關(guān)負(fù)責(zé)人員5．0工作程序5．1準(zhǔn)時(shí)前往總收領(lǐng)用款包，仔細(xì)檢查款包外觀是否有疑問，內(nèi)存錢款是否被人動(dòng)用。5．2收銀員上機(jī)前是否在收銀主管的帶領(lǐng)下列隊(duì)統(tǒng)一前往收銀區(qū)。5．3檢查儀容儀表，清掃整理收銀工作區(qū)，檢查備用物品如：驗(yàn)鈔機(jī)、購(gòu)物袋、磁扣栓、援助牌是否到位正常。5．4檢查收銀機(jī)的各種鍵盤輸入是否正常，如有問題及時(shí)和電腦部聯(lián)系。5．5把錢款按照金額大小分類有序的放置在錢箱內(nèi)。5．6把各種掛失或被盜用信用卡按照銀行名稱、信用卡號(hào)大小有序的排列出來。5．7對(duì)持信用卡的顧客檢查信用卡外觀是否完整，是否在掛失或被盜行列之內(nèi)。5．8檢查顧客簽名是否和卡主名稱相符，筆體是否一致。5．9發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)信用卡或顧客神情緊張、不正常時(shí)應(yīng)及時(shí)與防損部、銀行聯(lián)系。5．10收銀人員在工作期間是否相互聊天，不照顧客人，是否讓同事或熟人插隊(duì)付款。5．11工作期間是否唱收唱付，對(duì)待面額較大錢款時(shí)是否認(rèn)真反復(fù)驗(yàn)證，操作POS機(jī)是否輕開輕關(guān)。5．12發(fā)現(xiàn)顧客排隊(duì)吸煙、吃東西等違返店記時(shí)收銀人員是否及時(shí)制止。5．13主動(dòng)熱情招呼顧客逐項(xiàng)核對(duì)商品價(jià)格，做到準(zhǔn)確、迅速、無誤。5．14收銀人員是否將顧客購(gòu)買的酒類商品打開檢查其內(nèi)置商品是否和包裝商品一致，有無夾帶其它商品。5．15是否將牙膏、肥皂之類商品打開檢查，是否與外包裝商品一致，有無調(diào)換或夾帶。5．16是否將被子打開把手伸進(jìn)去檢查有無夾帶商品。5．17是否將電視機(jī)箱打開檢查實(shí)物的品牌、型號(hào)是否與包裝一致、有無調(diào)換。5．18是否將洗衣機(jī)箱打開檢查實(shí)物的品牌、型號(hào)是否與包裝一致、是否有夾帶商品現(xiàn)象。5．19是否將微波爐打開檢查實(shí)物的品牌、型號(hào)是否與包裝一致、是否有夾帶商品現(xiàn)象。5．20熟悉超市作業(yè)及有關(guān)商品知識(shí)，發(fā)現(xiàn)商品小票價(jià)格明顯與商品有差異時(shí)，應(yīng)向顧客解釋清楚并及時(shí)和防損或樓面人員聯(lián)系共同處理。5．21收銀員在掃條碼時(shí)，應(yīng)注意條碼和實(shí)物是否一致，以免被人調(diào)換條碼。5．22對(duì)生鮮商品上的品名、重量、價(jià)格是否認(rèn)真進(jìn)行估算，如有疑問及時(shí)和防損或樓面人員聯(lián)系共同處理。5．23發(fā)現(xiàn)商品上出現(xiàn)兩種貨號(hào)、兩種條碼或無價(jià)格條碼時(shí)應(yīng)向顧客解釋清楚并及時(shí)和防損或樓面聯(lián)系共同處理。5．24顧客購(gòu)買商品過多時(shí)應(yīng)注意防止錯(cuò)掃、重掃、漏掃現(xiàn)象出現(xiàn)。5．25在幫助顧客打包裝袋過程中注意觀察有無夾帶遺漏商品。5．26因驚報(bào)價(jià)活動(dòng)或DM快訊沒有及時(shí)更換價(jià)簽而出現(xiàn)價(jià)格差異時(shí)應(yīng)及時(shí)向顧客解釋。5．27對(duì)待有磁條的商品認(rèn)真在消磁板反復(fù)消磁直到消磁干凈。5．28收銀員是否將所有帶有磁扣的商品摘掉并統(tǒng)一保管，以備日后反復(fù)使用。5．29注意觀察顧客是否將沒有付款消磁的商品放到已結(jié)款消磁商品之中帶出收銀區(qū)。5．30對(duì)待因?yàn)閾Q貨的商品在POS機(jī)上需要增加或減少金額時(shí)是否注意小票上的日期、時(shí)間、商品名稱、型號(hào)、價(jià)格是否一致，并檢查有無貼有退換貨標(biāo)簽。5．31必須有退換貨人員、樓面人員、防損員三方在場(chǎng)經(jīng)確認(rèn)后才可以POS機(jī)上增加或減少金額。5．32收銀人員在唱收唱付過程中，是否認(rèn)真核對(duì)商品的型號(hào)、名稱、數(shù)量、價(jià)格。5．33對(duì)待大宗購(gòu)物時(shí)，收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)小票上物品型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格并與市場(chǎng)部提供單據(jù)認(rèn)真核對(duì)。5．34發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)更正，經(jīng)仔細(xì)核對(duì)無誤后，才可將購(gòu)物小票交于防損人員最后核實(shí)蓋章確認(rèn)。5．35收銀員觀察所有商品的磁扣是否都打在指定的地方。5．36收銀人員身上不許攜帶任何現(xiàn)金，不許放置私人物品。5．37上班時(shí)間不得擅自離位，不可為自己的親朋好友結(jié)帳。5．38不可隨便打開收銀機(jī)清點(diǎn)錢數(shù)。5．39根據(jù)顧客購(gòu)買量大小選擇購(gòu)物袋，大的、重的先放，結(jié)實(shí)牢固先放，易破碎的應(yīng)置于上方。5．40不同性質(zhì)的商品應(yīng)分開裝袋，易出水、出味的商品應(yīng)單獨(dú)包裝。5．41對(duì)待收銀機(jī)要備加愛護(hù)，保持收銀機(jī)的清潔，不能使勁敲打。5．42提醒顧客有無本店會(huì)員卡，無會(huì)員卡結(jié)帳時(shí)，不得將顧客的購(gòu)物款數(shù)累積到自己會(huì)員卡上。5．43收銀員在給易碎商品掃碼時(shí)，注意輕拿輕放，盡量做到不必要的損壞（如雞蛋、玻璃器具等）。5．44做到提醒引導(dǎo)顧客所購(gòu)商品有無付款。5．45本店員工上班期間嚴(yán)禁購(gòu)物，購(gòu)物時(shí)必須在專用收銀款臺(tái)買單，如發(fā)現(xiàn)非在專用收銀臺(tái)買單，防損部有權(quán)對(duì)其所購(gòu)商品予以沒收。5．46收銀人員下班時(shí)認(rèn)真清點(diǎn)錢款裝入款包之內(nèi)，并等到收銀組長(zhǎng)前來接班時(shí)才可離開收銀臺(tái)。47每日下班交款時(shí)，必須在收銀主管帶領(lǐng)下統(tǒng)一由主通道進(jìn)入總收室。48收銀人員是否將款臺(tái)上所有金額放入錢箱。49對(duì)待經(jīng)常出現(xiàn)短款的收銀人員客服部是否及時(shí)做出調(diào)整、調(diào)查。5．50是否將長(zhǎng)短款周報(bào)表復(fù)印按時(shí)交于防損部備案。第二十一章?lián)p耗分析控制法1．0目的本文目的在于介紹損耗分析的方法，掌握損耗形成的規(guī)律及損耗的特點(diǎn)，達(dá)到控制損耗的目的。2．0適用范圍公司全體員工。3．0職責(zé)3.1由防損部負(fù)責(zé)損耗分析工作。3．2風(fēng)險(xiǎn)控制組提供信息支持。4．0工作程序4．1損耗分析信息來源防損部應(yīng)對(duì)竊損人員及被盜商品及時(shí)統(tǒng)計(jì)，以獲得信息。4．1．1竊損人員登記表4．1．2竊損人員分類統(tǒng)計(jì)表4．1．3竊損人員年齡柱形圖4．1．4竊損人員職業(yè)柱形圖4．1．5竊損人員區(qū)域柱形圖4．1．6作案時(shí)間柱形圖4．1．7作案區(qū)域柱形圖4．1．8偷竊商品排行榜4．2根據(jù)信息所做的分析4．2．1根據(jù)作案人員信息了解作案的年齡段、職業(yè)特點(diǎn)、衣著特點(diǎn)、語言特點(diǎn)、確認(rèn)作案人員外貿(mào)特征，確認(rèn)重點(diǎn)控制對(duì)象。4．2．2根據(jù)竊損人員作案的區(qū)域分析掌握重點(diǎn)防范區(qū)域4．2．3根據(jù)竊損人員作案時(shí)間、作案高峰時(shí)間，增強(qiáng)防損力量。4．2．4根據(jù)被盜商品特征及排行榜，掌握各個(gè)階段易盜高峰商品，確認(rèn)被保護(hù)的商品重點(diǎn)，設(shè)計(jì)此商品陳列方法，采取相應(yīng)的措施。第二十二章監(jiān)控設(shè)施使用及維護(hù)規(guī)定1．0目的為保障賣場(chǎng)的安全、監(jiān)控異常情況，超市內(nèi)裝置了監(jiān)控系統(tǒng)，本規(guī)范明確了監(jiān)控設(shè)施的使用和維護(hù)方法。2．0適用范圍適用于公司防損部員工3．0相關(guān)文件消防管理、消防設(shè)施維護(hù)規(guī)程4．0職責(zé)4.1防損部、風(fēng)險(xiǎn)控制中心負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的使用和維護(hù)。4．2監(jiān)控員應(yīng)具備的素質(zhì)和作用。超市防盜快速反應(yīng)系統(tǒng)是以監(jiān)控人員為核心、防損人員為骨干，發(fā)動(dòng)并依靠廣大員工、消費(fèi)者而構(gòu)成的。監(jiān)控人員在這個(gè)系統(tǒng)中要承擔(dān)監(jiān)控外盜、內(nèi)盜和內(nèi)外勾結(jié)偷盜的所有任務(wù)，是監(jiān)控發(fā)現(xiàn)率的主要源頭。在整個(gè)系統(tǒng)中起著不可替代的作用。下面主要談?wù)劚O(jiān)控員的素質(zhì)要求、管理體制和招聘培訓(xùn)。4．2．1監(jiān)控員的素質(zhì)要求監(jiān)控人員的基本素質(zhì)，如政治、思想、文化、心理、業(yè)務(wù)、技術(shù)素質(zhì)等，要接近或相當(dāng)。由于監(jiān)控人員大多一二人在監(jiān)控中心獨(dú)立作戰(zhàn)和引導(dǎo)指揮防損損人員發(fā)現(xiàn)、判斷、控制、抓獲偷盜的作案者，以及緊急處理各種突發(fā)事故、事件，是技防優(yōu)化運(yùn)作的“主角”。這就要求他們：4.2.1.1須熟悉掌握正確運(yùn)用法律規(guī)定的公民同偷盜等違法犯罪行為