冠寓運營管理手冊

運營管理手冊

V1.0版冠寓運營管理手冊1運營管理手冊

V1.0版前

言1、編制目的隨著龍湖集團的長租公寓業(yè)務在全國的布局和發(fā)展，運營系統(tǒng)作為日常運營的把控者，面臨著運營節(jié)奏加快，客戶對服務品質要求提升。但另一方面，公司快速發(fā)展、人才需求不斷提升，在開發(fā)節(jié)奏緊張的條件下，如何幫助冠寓員工短時間內快速熟悉和掌握龍湖工運營管理的相關標準，這成為擺在我們面前的一個亟待解決的問題。為統(tǒng)一冠寓基礎運營標準，對各店運營提供規(guī)范支持，不斷沉淀優(yōu)化冠寓統(tǒng)一的運營行為規(guī)范，集團運營部啟動了《冠寓運營管理手冊》（以下簡稱“手冊”）的編制工作?！笆謨浴卑凑枕椖窟\營時間軸劃分，以運營管理為視角，包含開發(fā)篇、開業(yè)籌備篇、項目銷售篇、店面運營篇、物業(yè)管理篇、安全管理篇、客服管理篇、商業(yè)管理篇。每篇主要闡述了管理流程與標準、管理表單等內容。我們希望“手冊”的這種“穿針引線”的作用，能夠幫助冠寓的同事們快速查閱和學習最基本的規(guī)范，提升自身的服務能力并最終轉化為生產力?！笆謨浴卑l(fā)布后，集團運營部會根據相關標準的調整及后續(xù)意見調研情況，定期組織一線店長和管家進行修訂和調整，力爭把《冠寓運營管理手冊》打造成為系統(tǒng)性強、覆蓋面廣、美觀實用的學習工具。最后，感謝參與手冊編制及提議的各地區(qū)公司同事們，感謝你們對于《冠寓運營管理手冊》編制工作的大力支持。2、適用范圍本手冊適用于冠寓品牌公寓門店運營管理。3、保密要求本手冊所包含之所有內容，均屬于龍湖冠寓公司所有。未經龍湖冠寓許可，任何企業(yè)、個人均不得私自復制、引用、借用或盜用，否則龍湖冠寓將有權追究其法律責任。此手冊內容受中國知識產權法的保護。7運營管理手冊

V1.0版一、門店組織架構店長管家保潔工程安保（一）店長崗位職責直屬上級：運營經理直屬下級：公寓管家崗位職責：協(xié)助運營經理對客戶服務、質量控制、培訓考核、日常經營、內部管理等方面實施服務和管理。工作內容：（1）運營指標管理：全面負責公寓門店的運營管理工作，根據公司要求開展工作。（2）公寓門店的銷售鋪排、社群建設、成本管理等相關工作。（3）消防安全管理：負責公寓門店消防安全相關工作。（4）成本管理：按照門店費用標準，控制門店運營費用。（5）團隊管理：負責門店內下屬人員工作的培訓和管理。（6）外圍關系維護：建立、維護良好的公共關系（客戶關系、鄰里關系、社會關系），及時處理突發(fā)事件。（二）管家崗位職責直屬上級：店長崗位職責：為客戶提供接待、預訂、問詢、入住等服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，竭誠服務，禮貌待客，嚴格執(zhí)行公寓各項服務標準，努力樹立公寓良好的品牌形象。工作內容：（1）完成“訂入轉退續(xù)“等門店基礎工作。隨時熟知每天預訂、來訪狀況，負責客戶（電話、上門、網絡等）的預訂/入住服務。（2）執(zhí)行、反饋、檢查銷售目標的達成情況。8運營管理手冊

V1.0版（3）負責公寓門店社群活動的策劃和組織工作。（4）負責公寓內的安全管理、衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護。（5）妥善處理客戶的各類建議及投訴，并及時處理和反饋。（三）保潔崗位職責直屬上級：店長崗位職責：負責公寓內基礎衛(wèi)生清潔、空房清潔、基礎設施保養(yǎng)等工作。工作內容：（1）每天按規(guī)范流程和質量標準完成指定公共區(qū)域和房間的清潔、物品擺放和硬件巡查故障報修工作。（2）做好定期的各項清潔工作和公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生。（3）按照標準實施門店綠植的清潔，并準確擺放。（4）正確使用、保管和保養(yǎng)工作工具和設備。（5）遇見租客微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務。（6）規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：

說話輕、動作輕、走路輕。（7）如實填寫工作表單，發(fā)現特殊情況及時反映給管家，并在特殊事宜記錄中注明。（8）協(xié)助檢查退房，按規(guī)范處理租客的遺留物品，及時報告管家。（9）及時執(zhí)行管家的服務指令，滿足租客要求，并及時反饋結果。（10）工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告上級。（11）耐心接受租客意見、建議和投訴，并及時向上級報告。（12）協(xié)助維護公寓安全，發(fā)現可疑的人和事，立即報告上級。（13）協(xié)助工作區(qū)域內的消防安全工作，能夠發(fā)現和消除火災隱患（查用火用電，禁違章操作；查通道出口，禁堵塞封閉）；對初級火災進行報告和撲救；熟悉疏散通道和安全出口，掌握疏散程序和逃生技能，參與組織疏散逃生；掌握消防安全常識，參與消防宣傳教育和培訓。（14）做好崗位間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作。（四）工程崗位職責直屬上級：店長崗位職責：負責公寓內日常報事維修、設施設備維保、消防設施管理、樓梯外圍巡查等工作。工作內容：（1）每天對設施設備報修項目進行維修，并做好記錄，對暫時無法解決的項目要做好記錄,寫明原因并及時上報管家。（2）熟悉了解門店各系統(tǒng)及設施設備的性能及注意事項，按時巡回檢查各系統(tǒng)設備的運行情況，并做好有關的記錄，及時向管家提供系統(tǒng)運行狀態(tài)方面的準確信息。發(fā)現系統(tǒng)設備有異常情況，及時處理，并向運營人員第一時間反映。（3）每天在物業(yè)工作交接本上記錄暫未修復的項目、在崗時發(fā)生的情況及特殊事項，做好交接班記錄。（4）做好工程各系統(tǒng)機房鑰匙保管工作。（5）定期對冷/熱水箱對行清洗消毒，并做好各類高空照明的清潔工作。（6）如遇到電梯、中央空調、鍋爐（如有）、消防報警系統(tǒng)、變配電、水泵、閉路監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故障應9運營管理手冊

V1.0版及時聯系維保單位維修，并及時匯報地區(qū)創(chuàng)新建設組。（7）負責各系統(tǒng)機房的清潔衛(wèi)生工作，保證各機房衛(wèi)生、溫度、照明等符合標準。（8）負責工程材料、配件的采購，做到“勤進少儲”的原則，防止物料用品積壓浪費，并做好材料消耗統(tǒng)計報表。（9）熟悉并了解停水、停電、電梯困人等事件的處理預案，發(fā)生情況立即按方案執(zhí)行。（10）每天對門店公共區(qū)域對行巡視檢查，發(fā)現問題及時解決，保證設施設備的完好。（11）平均每天計劃性的維修保養(yǎng)房間

1-2間，并填好房間維修保養(yǎng)檢查表。（12）負責門店電力系統(tǒng)、制冷設備、電梯、空調系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、冷熱水系統(tǒng)的運行管理工作。（13）負責協(xié)助店長做好節(jié)能管理，并做好能源的合理化使用記錄。（14）規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕。（15）遇見租客微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務。（16）每天按規(guī)范流程和質量標準完成指定區(qū)域的清潔、物品擺放和硬件巡查故障報修工作。（17）工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告上級。（18）正確使用、保管和保養(yǎng)工作工具和設備。（19）如實填寫工作記錄（包括但不限于水、電、煤氣表），發(fā)現特殊情況及時反映給管家，并在特殊事宜記錄中注明。（20）協(xié)助檢查退房，按規(guī)范處理租客的遺留物品，及時報告管家。（21）及時執(zhí)行管家的服務指令，滿足租客要求，并及時反饋結果。（22）耐心接受租客意見、建議和投訴，并及時向上級報告。（23）協(xié)助工作區(qū)域內的消防安全工作，包括但不限于：發(fā)現和消除火災隱患（查用火用電，禁違章操作；查通道出口，禁堵塞封閉）；對初級火災進行報告和撲救；熟悉疏散通道和安全出口，掌握疏散程序和逃生技能，參與組織疏散逃生；掌握消防安全常識，參與消防宣傳教育和培訓。（24）做好崗位間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作。（五）安保崗位職責直屬上級：店長崗位職責：負責公寓內出入管理、區(qū)域巡邏、應急處理、安保演練、員工培訓等工作。工作內容：（1）負責工作區(qū)域內的消防安全工作，包括但不限于：發(fā)現和消除火災隱患（查用火用電，禁違章操作，查通道出口，禁堵塞封閉）；對初級火災進行報告和撲救；熟悉疏散通道和安全出口，掌握疏散程序和逃生技能，參與組織疏散逃生；掌握消防安全常識，參與消防宣傳教育和培訓。（2）做好門店的日常保衛(wèi)工作，確保門店和租客的生命和財產安全，保障門店良好的安全經營環(huán)境。（3）對門店各重要部位、樓層、公共場所進行巡視和檢查，及時發(fā)現和解決安全問題，對可以情況及時報告和跟蹤解決。（4）認真檢查消防報警系統(tǒng)，密切監(jiān)視安全保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，發(fā)現異常情況按照應急預案妥善處理，并做好詳細記錄。（5）定期檢查和維護保養(yǎng)安全消防設施、設備和器材，保證所有的安全消防設備和器材始終處于正常有效狀態(tài)，發(fā)現問題及時處理，并做好記錄。10運營管理手冊

V1.0版（6）做好每天的安全巡視記錄，并做好交接班工作，對異常情況必須立即匯報上級或店長。（7）配合店長/管家建立和健全消防檔案和材料的收集與積累。（8）積極配合門店接待政府相關部門的檢查工作，并及時按照要求解決門店存在有關消防安全方面的問題。（9）規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、

動作輕、走路輕。（10）遇見租客微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務。（11）每天按規(guī)范流程和質量標準完成指定區(qū)域的清潔、物品擺放和硬件巡查故障報修工作。（12）工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告上級。（13）正確使用、保管和保養(yǎng)工作工具和設備。（14）如實填寫工作表單，發(fā)現特殊情況及時反映給管家，并在特殊事宜記錄中注明。（15）協(xié)助檢查退房，按規(guī)范處理租客的遺留物品，及時報告管家。（16）及時執(zhí)行管家的服務指令，滿足租客要求，并及時反饋結果。（17）耐心接受租客意見、建議和投訴，并及時向上級報告。（18）做好崗位間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作。（六）項目招商營運崗位職責（現行職責并入到店長崗位）直屬上級：冠寓招商負責人崗位職責：負責底商引入與管理工作內容：1、品牌招商合作及關系維護：（1）制定年度招商租金預算，完成各項任務指標；（2）通過開業(yè)目標，將招商指標分解到周，并保證招商進度及租金標準達成；（3）通過制定招商策略，甄選及確定目標品牌，進行談判、簽約、進場等相關工作；（4）到期商戶續(xù)約、到期商戶解約、提前撤場商戶等相關審批簽署、催繳款項等工作；（5）結合商戶經營狀況，及時調整表現欠佳、即將到期商戶；（6）維護現有商戶關系并與目標品牌建立良好關系。2、應交款項催繳以及文案工作（1）負責項目整體運營，負責商戶合同的補充、變更、OA的審批及簽署后續(xù)相關工作；（2）負責商戶開業(yè)前應繳款項的催繳工作；（3）品牌資源數據庫及時維護和更新，并定期提交總部招商；（4）合同的管理、建檔、存檔及查詢工作。3、招商匯報工作（1）按時提交總部招商相關文案工作以及匯報；（2）積極參與并配合完成總部招商組織的各項招商活動。4、各職能溝通工作（1）負責與產品設計溝通，確定商鋪的設計方案及后續(xù)跟進實施工作；（2）負責與工程溝通，梳理并完成各鋪位工程條件；（3）負責協(xié)調商戶與工程的對接工作；11運營管理手冊

V1.0版（4）負責督促工程實施到位；（5）負責商戶進場后監(jiān)督其進度工作；（6）負責與推廣溝通，監(jiān)督并實施推廣內容、物料的到位工作。12運營管理手冊

V1.0版二、運營開發(fā)篇（一）開發(fā)項目參考1、物業(yè)立項一、如何找尋物業(yè)1、物業(yè)的模樣城市和區(qū)域目前公司開放了一線和二線城市不面街位置，以避免噪音所處的位置獨門獨棟或合用建筑面積和房間數寬度或進深獨門獨棟優(yōu)先，如合用選取樓上并連接樓頂的樓層根據公司開發(fā)策略層高可改造，優(yōu)先考慮雙排，便于出房和得房率大廳所在位置和面積內景房數量和處理優(yōu)先考慮一樓面街處內景房比例建議，內景房的采光處理外墻優(yōu)先考慮可以接受外墻設計方案的項目或具備較新且現代感強的外觀項目垃圾處理、化糞池、隔油池、停車等基礎配套2、物業(yè)的周邊環(huán)境城市規(guī)劃規(guī)劃成熟期，注意修路/橋/地鐵、拆遷的信息等商業(yè)中心/交通樞紐/大學城/開發(fā)區(qū)/大型中高檔住宅區(qū)/創(chuàng)業(yè)新區(qū)周邊配套齊全，人流量在所在城市屬于較大周邊環(huán)境商業(yè)繁華程度和人口密集度交通便利情況地鐵、公交集中地同城兄弟社區(qū)分布勇于開店，聯動共贏周邊租金情況競品：無則領導，加快占領，同步參考散租市場；有則領舞3、物業(yè)的必備條件產權性質和證件法務認可的房屋性質，能夠合規(guī)辦證房屋權屬保障消防合規(guī)無查封、抵押、債權債務等情況，或有此情況需要得到法務認可消防水池、水箱容量合規(guī)消防泵房設計或設置合規(guī)消防控制室設計或設置合規(guī)，便于運營日常管理和使用消防通道設計或設置保障

24小時暢通，能直通室外。如無法滿足，須新建外掛合規(guī)的消防樓梯房屋安全合規(guī)能取得房屋安全鑒定，所在轄區(qū)職能部門窗口申報滿足使用需求，且價格合理，需要在租賃合同里明確水、電、排污、城建等配套13運營管理手冊

V1.0版其他二、定價1、市場價格比較（參考）>散租民房

15-20%；

<商住公寓

15-20%2、目標房價的組成房租+物業(yè)費（公攤水電和公用設施+無線網絡覆蓋）+服務費（如有）三、立項的溝通（參考）拓展確定項目→拓展/客研/設計/工程/運營聯合考察→拓展提供投模+投委會

PPT資料→交圈2、確認立項-投資條件確定立項需要通過市場、法務、工程、運營等維度進行考察，詳見附件

1：《項目投資條件表（GY-YYKF-001）》。3、合同簽約準備房屋狀況合同條款建議乙方承租租賃房屋用于經營人才公寓業(yè)務，經營范圍

包括但不限于：長租公寓、人才公寓、酒店式公寓等相關公寓類經營用途。-雙方在甲方擁有合法出租權/轉租權的前提租賃期限及范圍下可協(xié)商租賃期限續(xù)展。在同等條件下，乙方對租賃房屋享有優(yōu)先承租權。A甲方必須上個月的

15日前將符合稅務規(guī)定的增值稅發(fā)票送至乙方，乙方在當月

15日付款。---付款時間意向金B(yǎng).甲方在當月

5日之前將符合稅務局規(guī)定的增值稅專用發(fā)票送至乙方，乙方在本月

25日之前付款。大于

100萬的意向金能否設置抵押權，或開立共管賬戶（大金額的意向金視目的,可調為定金,增加對方的違約成本）-1.建議押金為

1個月押金，且押金在最后一期抵扣：押金在本合同期滿并且乙方明確表示不再續(xù)押金的約

約時或本合同終止之日起

5個工作日內，且本合同終止或解除起

10日內，該押金除用以扺沖合同約定由承租人承擔的費用外，剩余部分出租人應無息歸還承租人。定乙方結清正常經營發(fā)生的水、電等公用設施費用后，由甲方無息全部返還乙方。14運營管理手冊

V1.0版根據經辦告知，租賃房屋尚無房地產權證且出租人應當按照本合同附件

5《交付條件》

房屋所有權人預期不會辦理，特提醒注意。于交付日（以下簡稱“交付日”）將租賃房

并請經辦進一步核實除房地產權證以外的其屋交付給承租人。租賃房屋產權證不作為交

他建設工程規(guī)劃許可證、施工許可證等相關付的條件。證件（特殊物業(yè)需提供符合當地規(guī)范的相關證明）3.2出租人提供免租期供加入稅率：（水費稅率

3%-13%，電費

17%，基礎通信

11%，增值通訊

6%，暖氣

13%，有線電視

6%）免租期的水電費誰來承擔，如無過戶怎么處理需考慮承租人進行裝修、設備安裝調試和其他營業(yè)準備工作。承租人無需支付免租期期間的租金及物業(yè)費，但是實耗水、電費用由承租人承擔。在交付日前，雙方應當共同對租賃房屋進行驗收，承租人有權對租賃房屋進行檢查，出租人應當予以全力配合。交付日及免租期-如果經承租人檢查后認為租賃房屋符合本合同約定的交付條件，則雙方應當簽署《房屋交接書》，并且一式兩（2）份，由出租人和承租人各自保存一（1）份。房屋交接書如果承租人認為租賃房屋不符合本合同約定的交付條件，則出租人應當按照約定安排修復或者改正。出租人如期完成修復或改正的，則視為交付完成；如出租人未能如期修復或改正的，則視為出租人逾期交付，出租人應按照本合同的約定承擔逾期交付房屋的違約責任。如承租人在裝修后發(fā)現出租方未表明的房屋問題，造成的損失按違約責任確定。A由甲方協(xié)調業(yè)主方共同配合乙方在相關公共事業(yè)單位開立乙方名下的賬戶，費用直接由乙方向相關費用收取的公共事業(yè)單位支付，由相應公共事業(yè)單位開具發(fā)票。B若未能整體過戶，需要合同總約定水電費的價格和稅率，由甲方出具相關憑證后由乙方將上述費用交給甲方，甲方轉售需要約定水電價格以及相應稅費--水電能源費承租人承擔因使用租賃房屋所發(fā)生的水、電、氣、有線電視、通訊、供暖、排污等與經營相關的費用（承租人按國家相關部門規(guī)定各自資費標準和實際使用量支付上述費用）。其中，如下費用由承租人按約定的含稅資費標準向出租人支付，出租人應向承租人提供相應的增值稅專用發(fā)票（水費稅率

3%-13%，電費

17%，基礎通信

11%，增值通訊

6%，暖氣

13%，有線電視

6%）C交付前需要水電過戶，時間由甲方出具相關憑證后由乙方將上述費用交給甲方?？紤]除了租金是否有其他，如物業(yè)費、車位，租金：房屋租賃含稅，稅率

5%或

11%租金及物

投摸需要考慮不同稅率業(yè)費物業(yè)費：6%（不建議

3%），物業(yè)費理論上物業(yè)費遞增的基數與租金一致。不遞增15運營管理手冊

V1.0版車位租賃（如有）5%或

11%，如果是

5的話建議開服務費發(fā)票爭取到

6%-在本合同簽訂后的三十（30）日內，甲方應負責辦理并完成本合同的租賃登記備案手續(xù)并甲、乙雙方按照國家規(guī)定承擔各自稅費。如果甲方未按上述規(guī)定履行租賃登記備案手續(xù)，則甲方應以書面形式全權委托乙方辦理，

1.乙方在免租期內，不能暫停支付，此條無并應提供辦理登記甲方所需出具的相應文

法約束，我方時間怎么把控件，及配合登記部門的要求親自前往履行登

2.租賃登記備案未及時辦理是否影響我方開記手續(xù)。如甲方拒絕或不予配合，則乙方可

業(yè)，是否還有增加約定暫停支付租金直至租賃登記備案手續(xù)完成。因甲方未辦理租賃登記備案而造成第三人對租賃房屋主張任何權利的，則甲方應賠償乙方因此遭受的全部損失。（增加遞延時間）甲方提供租賃房屋加蓋公章的產權證書（或具有出租權的有效證明）、身份證明（營業(yè)執(zhí)照）等復印件，并根據乙方要求及時提供與本合同履行有關的資料和法律文件。租賃

增加產權調查證明期滿，甲方須切實保障乙方同等條件下優(yōu)先續(xù)租的權利，否則乙方有權要求甲方補償由此遭受的全部損失甲方的權利義務租賃期內，若因政府行為需要搬遷，需滿足搬遷屆時的補償政策，并按照“誰投入、補償誰”的原則分配搬遷補償。即，本合同自收到搬遷通知之日起終止，甲方扣除實際使用天數的租金后（即年租金/365天*剩余未用實際天數=退還乙方部分），全額退還給乙-方；政府部門就拆遷租賃房屋所給予的裝修補償費及賠償費、員工遣散費、搬遷費等屬乙方投入的應歸乙方所有；政府部門就拆遷租賃房屋所給予的經營停業(yè)損失費在經營期間內屬乙方的歸乙方所有

，如甲方拒不支付的，甲方應按如下標準賠償乙方的損失：裝修賠償：裝修成本金額/租賃期限*（租賃期限-已經營年限）甲乙雙方議定的其他事項停業(yè)損失賠償：按照拆遷時點的政府相關政策標準執(zhí)行其他賠償：遣散費用、搬遷費用含乙方租戶向乙方主張的損失等據實結算。合同終止和違約條款各家不甲方的違約金額是否能夠覆蓋我方的裝修投合同的終止入+其他中介費一致，見合

甲方的違約責任同會簽16運營管理手冊

V1.0版乙方如逾期支付租金,每逾期一日,則乙方須按欠繳租金的銀行同期貸款利率向甲方支付

建議能否改為存款利率違約金。乙方在本合同簽訂后將設立子公司或變更為乙方關聯公司具體經營本協(xié)議約定項目，或逾期責任

將本合同項下的權利義務轉讓給乙方關聯方。因此甲方同意，如果乙方設立子公司或變更為乙方關聯公司后，甲方、乙方和乙方-子公司/變更后關聯公司將簽署三方補充協(xié)議，將本合同項下權利義務轉移至乙方子公司或變更后關聯公司，并且乙方對履行本合同承擔連帶擔保責任。對此甲乙雙方均不持任何異議，且不因此產生額外費用。保證金支付時間：4.3里有“乙方應與本協(xié)議簽署后

X日內與第一期的服務費同時向甲方交納保證金”，4.1.2里有“第一期的服務費應當與

XX年

XX月

XX日前付清”，考慮到協(xié)議簽署日期這

2個日期有矛盾，是否應該統(tǒng)一，或者直接寫“與第一期服務費同時交納”。-個人

OR公司日租金的算法：在合同里沒有明確，會產生歧義。是月租金/31天？還是月租金*12/365天？，須在合同里明確算法。--非完整自然月的租賃期與租金的算法關系，應該完全體現在合同里，不應存在口頭解讀的空間4、項目運營成本測算項目運營成本測算主要包含項目信息的梳理，運營人員、開辦及日常消耗，保潔、工程、安保服務費用，客戶關系維護費，能源費，設備運營維護費，物業(yè)費用，其他費用等。詳見附件

2：《冠寓運營成本測算表

V2.0》（GY-YYKF-002）。（二）開發(fā)項目參考表1、立項資料準備職能分工備注統(tǒng)籌各職能填全景計劃/整合各職能項目牽頭PPT17運營管理手冊

V1.0版門店開業(yè)前

60天人事拓展店長招聘到位項目基礎資料/投模測算商圈/產業(yè)/客源/產品/定位/房價分析投模與各職能交圈客研房價匹配投模大廳/公共區(qū)域/室內/外立面設計及方案設計工程成本設計方案對接/施工管控計劃項目造采成本成本控制/招標運營銷售財務運營成本測算營銷計劃鋪排按實際發(fā)生投模復核/門店籌備支持說明：具體

PPT模板以公司發(fā)布的模板為準2、項目立項審批流程1、投拓項目獲取2、準備投委會資料3、召開內部投委會6、匯總投委會PPT5、全景計劃制定4、各職能實勘8、提前一周提交資料7、內部會審9、集團投委會審批（三）冠寓配置標準配置標準包含總排房及設計指引、房間配置標準、標準層公區(qū)配置標準、公共活動區(qū)配置標準、建筑及配置標準、暖通燃氣給排水標準、機電配置標準、機電配置標準、VI配置標準；詳見附件

3：《冠寓產品配置及裝修標準》（GY-YYKF-003）。18運營管理手冊

V1.0版三、運營籌備篇（一）開業(yè)啟動會準備1、團隊任務分工內容具體內容開業(yè)啟動會與啟動會、投委會指標差異

冠寓財務對

集團冠寓財務大的，需要前置說明。

接人

經理全景計劃鋪

工程、銷售、運營三大板塊的開業(yè)前

60冠寓運營負

集團冠寓運營地區(qū)責任人集團對接人備注（特別說明二）項排天的鋪排。店長、管家、銷售到崗及工作內容鋪排。

冠寓運營負

集團冠寓運營責人

經理對啟動會內容進行回顧，有差異需進行

冠寓客研對

集團冠寓客研說明。

接人

經理1、

對啟動會內容進行回顧，有差異進

冠寓精裝對

集團產品經理責人經理團隊組建目市場及客戶產品信行說明。接人2、

對樣板間點評及交付鋪排；息1、

開業(yè)前銷售工作、人員、費用、定

冠寓銷售負

集團冠寓銷售意見統(tǒng)一后上會價、活動方案進行鋪排；2、

對全年營銷費用與啟動會、投委會對比；責人負責人導營銷運營入3、

對全年營收、出租率、定價與啟動會、投委會對比；1、

開業(yè)前物資采買、證照、培訓、承

冠寓運營負

集團冠寓運營1、項

目信

息導

入指引接查驗、財務對接等鋪排；2、

對全年運營費用鋪排與啟動會、投委會對比；責人經理1、

對開業(yè)前

60天的工程進度鋪排，與

冠寓精裝工

冠寓集團工程工程啟動會作對比；程經理經理及產品經理2、

暴露現場工程問題，反饋工程意見；對項目開業(yè)時間、房屋質量、消防證照

冠寓運營負

集團冠寓運營風險提示辦理等特大的風險，需特別提示說明，

責人并協(xié)調跟進整改進度。經理1.1整體說明：投委會結論審批通過后，方可提交，項目信息提交表格參照附件

1：《項目信息導入表》（表單編號：GY-YYCB001）；1.2導入時間：投委會通過后

5個工作日；1.3提交人：地區(qū)冠寓運營負責人。19運營管理手冊

V1.0版2、項目信息導入流程地區(qū)冠寓負責人集團冠寓營銷負責人集團冠寓運營負責人集團冠寓財務負責人集團冠寓總經理集團冠寓CEO地區(qū)財務負責人地區(qū)總經理集團IT地區(qū)銷售負責人OA發(fā)起審批審批通過審批通過審批通過審批通過開始執(zhí)行不通過不通過不通過不通過（三）團隊籌備1、店長任命和到崗根據公司新店項目的進度，店長在開業(yè)前

60天到崗，由集團人力資源終面后，以

OA公告形式發(fā)布新店長到崗通知。2、權限開通2.1集團人力(地區(qū)人力)發(fā)出店長任命書后，地區(qū)冠寓綜合管理崗向

IT提出開通店長所有系統(tǒng)賬戶及權限的需求，并告知人力資源部。2.2店長開通的賬戶包括：PMS系統(tǒng)賬戶、OA系統(tǒng)賬戶、店長郵箱。2.3開通時間：店長報到當天。3、店長工作內容3.1了解新店項目開業(yè)進度和《項目租賃合同》；3.2了解門店人事編制，開展人員招聘工作；3.3審核新店布局圖紙，根據房屋布置圖，及時提出合理建議；3.4了解編制后，負責員工招聘工作的進展；店長負責公寓管家的初試，地區(qū)運營負責人、地區(qū)冠寓負責人和人力資源負責終面，確定錄用；3.5負責員工上崗培訓以及日常管理；3.6完成銷售負責人制定的銷售方案；20運營管理手冊

V1.0版3.7負責門店開業(yè)自購物品的采購；3.8負責開業(yè)前定期檢查和反饋工程質量情況；3.9負責門店營運交接；3.10公寓周邊關系的協(xié)調；3.11完成公司安排的其他工作。4、人員招聘4.1招聘時間

（開業(yè)時間以工程項目預期竣工時間為準）注：除店崗位店長招聘啟動時間開業(yè)前

90天開業(yè)前

90天開業(yè)前

90天開業(yè)前

90天開業(yè)前

90天開業(yè)前

60天到崗時間長和管家外，其他人員均采用外包的形

式

進行，由運營經理聯系統(tǒng)一的供應商，簽

訂

合同。開業(yè)前

60天開業(yè)前

45天開業(yè)前

10天開業(yè)前

5天開業(yè)前

10天開業(yè)前

30天管家保潔保安維修銷售實習生4.2招聘流程：地區(qū)冠寓運營負責人地區(qū)冠地區(qū)冠寓人事地區(qū)冠寓負責人地區(qū)冠寓人事地區(qū)冠寓運營負責人店長寓人事管家素質篩選發(fā)起管家需求確認編制招聘發(fā)起管家初面終面辦理手續(xù)r地區(qū)冠寓銷售負責人地區(qū)冠寓人事地區(qū)冠寓銷售負責人地區(qū)冠寓人事店長發(fā)起銷售實習生需求確認編制招聘發(fā)起終面辦理手續(xù)4.3薪資待遇：具體薪資及入職指引參考

《冠寓店長及管家激勵方案》。21運營管理手冊

V1.0版5、員工培訓5.1培訓內容：培訓師培訓模塊培訓內容培訓形式面授5.2培訓時間：所有的培訓工作應安排在開業(yè)前

35天啟動，在開業(yè)前

5天內完成。老員工已參加過相關培訓的，可不納入培訓計劃?；A知識：《公司介紹》、《門店周邊介紹》、《門店房型房價介紹》、《人事相關管理制度》《房屋租賃合同》服務流程類：《運營管理手冊》銷售類：《銷售手冊》理論培訓店長安全類：《安全手冊》物業(yè)類：《物業(yè)手冊》IT系統(tǒng)使用、《冠寓智能化配置標準V1.0》水電系統(tǒng)使用、《冠寓智能化配置標準V1.0》實操培訓帶練面授面授店長店長門鎖系統(tǒng)使用、《冠寓智能化配置標準V1.0》5.3培訓實施

:所有門店員工的培收支及票據管理《參照銷售手冊》在開業(yè)門店實習

2周訓，并填寫附件

2：《培訓記錄表》

（表單編號：GY-YYCB002）。5.4培訓有效性評估

:以實操性為準，按照培訓內容不定期抽查，作為員工檔案記錄。（四）財務管理1、備用金管理4.1.1門店備用金是店長到崗后，為保證公寓日常經營而給予店長的周轉資金；4.1.2申請時間：店長到崗后

7天內；4.1.3備用金管理分為：備用金責任人、備用金保管人；其中：項目運營負責人為備用金責任人、備用金申領人為備用金保管人（通?？稍O為店長），備用金申請人（保管人）與備用金責任人不能為同一個人；4.1.4備用金指導金額：開業(yè)前原則上不超過

10000元，開業(yè)后原則上不超過

5000元；4.1.5備用金申請流程：依據各地區(qū)備用金規(guī)定的額度范圍內，申領人通過成本系統(tǒng)【領借款申請-長期備用金】的形式一次性提出備用金借款申請；4.1.6備用金保管人應妥善保管發(fā)票，及時在成本費用系統(tǒng)中進行核銷；4.1.7員工調動或離職，項目出納簽署【調動或離職清單】前，需與項目行政部備用金保管人確認是否有行政備用金領用情況，確認無備用金借款后方可簽字。2、門店資產管理開業(yè)前

7天和工程盤點做好門店資產交接。22運營管理手冊

V1.0版在系統(tǒng)未上線資產管理模塊前，可參考模板進行盤點。詳見附件

3：《資產盤點表模板》

（表單編號：GY-YYCB-003）（五）銷售1、店名命名規(guī)則1.1門店命名規(guī)則a>品牌名稱+城市名稱+標志性地名或路名或地鐵名；其中標志性地名/路名可采用交通樞紐、地鐵站名、旅游景點、商業(yè)中心、標志道路、通用地名或著名院校名稱如：冠寓成都金楠天街店；b>公寓名稱的選擇標的不能距離項目超過

3公里；c>公寓名稱不得出現醫(yī)院、地鐵站、輕軌站等字樣；d>在習慣叫法中簡稱不產生歧義的則使用簡稱定名；5.1.2門店命名流程(工作聯系單)啟動會后5天內同意后5天內地區(qū)冠寓運營負責人提出申請地區(qū)冠寓負責人審批集團冠寓銷售負責人審批集團冠寓運營負責人審批集團冠寓運營負責人審批IT更新系統(tǒng)及地圖信息2、房號編排規(guī)則2.1房號的制定規(guī)則:建議取消

13、4和以

4結尾的數字。a>單雙號排法：選取一個基準點，雙邊技術和偶數分開排列:奇數1357911131517電梯間246810121416偶數b>環(huán)形順序排法：選取一個基準點，環(huán)形順序排列:23運營管理手冊

V1.0版起

始

點12345678922211011電

梯

間2019181716151413122.2房號編排負責人：地區(qū)冠寓運營負責人。3、門店宣傳資料6.1確認最新

VI標準：對接集團品牌負責人，確認最新的

VI應用標準；6.2公司統(tǒng)一宣傳物料:門店根據集團對應部門提供的當期宣傳品進行制作。門店店長應在開業(yè)前，根據集團及地區(qū)營銷的要求，進行宣傳物資的配置以及擺放。6.3門店宣傳品:地區(qū)營銷根據集團提供的宣品規(guī)范，對門店的宣傳單頁進行設計，在開業(yè)前

40天前完成宣傳文件的制作，發(fā)送至門店使用。4、門店地圖定位制作7.1店長應在到崗后

10日內開始申請，開業(yè)前

30天完成。a)打開

，點擊頁面下方的“商戶免費標注”。b)注冊并提交營業(yè)執(zhí)照等資料，認證通過后即可顯示在百度地圖。5.7.2關負責人。5、門店微信號8.1開業(yè)前

55天申請門店手機及手機號碼，用此號碼注冊門店微信號；8.2微信號的日常管理請參照附件

4：《門店微信管理辦法》（表單編號：GY-YYCB-004）。24運營管理手冊

V1.0版（六）IT及監(jiān)控相關1、公寓管理系統(tǒng)1.1門店開業(yè)前

30日辦公電腦需到貨，到貨后

3日內安裝好

PMS系統(tǒng)；1.2門店

PMS系統(tǒng)錄入管理可與集團

IT溝通，尋求指導。2、寬帶管理2.1供應商選擇：根據當地客戶需求，在地產提供已有的寬帶供應商內選擇，價格如有更優(yōu)，可重新招標采購。2.2指導寬帶定價原則：寬帶定價收費標準比供應商同帶寬上浮

30%以上。2.3寬帶工程接入標準詳見《冠寓智能化配置標準

V1.0》。3、監(jiān)控管理3.1獨立管控形式1)設備檢查a)店長報到后，在一周內應對監(jiān)控點位進行巡查，結合弱電圖紙，確保無盲點。b)如在巡查過程中發(fā)現監(jiān)控重點部位有遺漏，則：涉及監(jiān)控位置的調整，匯報給地區(qū)運營經理確認后，以

OA聯系單形式通知地區(qū)冠寓項目對接的項工程經理進行點位的調整(抄送地區(qū)運營經理、地區(qū)冠寓負責人)。2)監(jiān)控錄像店長須對監(jiān)控畫面進行檢查，核實監(jiān)控錄像的清晰程度和地址編排，如監(jiān)控錄像不清晰或地址編排不合理或損壞，協(xié)調地區(qū)冠寓項目對接的項工程經理聯系供應商進行調整或修復。3)監(jiān)控權限門店店長進行監(jiān)控交接時，應確保獲取門店監(jiān)控系統(tǒng)的用戶名與密碼，并妥善保管。一旦遺失，應及時與供應商聯系，重新設置門店用戶名與密碼。4)監(jiān)控參數標準詳見《冠寓智能化配置標準

V1.0》。3.2物業(yè)管控形式1)設備檢查；a)店長報到后，在一周內核查物業(yè)監(jiān)控是否有盲點；b)如在巡查過程中發(fā)現監(jiān)控重點部位有遺漏，則：涉及監(jiān)控位置的調整，以

OA聯系單形式通知地區(qū)冠寓項目對接項工程經理進行點位的調整(抄送地區(qū)冠寓負責人)。2)監(jiān)控錄像店長每周至少抽查一次物業(yè)機房，如監(jiān)控錄像不清晰或地址編排不合理或損壞，協(xié)調地區(qū)冠寓項目對接的項目工程經理聯系供應商進行調整或修復。3)監(jiān)控參數標準詳見《冠寓智能化配置標準

V1.0》。25運營管理手冊

V1.0版（七）行政管理1、門店執(zhí)照節(jié)點項目說明時間節(jié)點責任人行政推進人店長取得《工商核名通知

啟動會后

10個工作企業(yè)核名書》日營業(yè)執(zhí)照三證合一開業(yè)啟動會后

10個工作日根據集團要求行政店長消防設計意見書/消防工程驗收/消防開業(yè)檢查取得合格證為準竣工前

20天工程經理店長店長常駐人口登記街道/派出所開業(yè)前

15個工作日行政&店長2、執(zhí)照存檔要求2.1申請時間：開業(yè)前

10天內。2.2完成時限：7天。2.3對接部門崗位：地區(qū)對應行政部門。2.4管理方式：正本懸掛在運營大廳，副本在地區(qū)行政部門存檔。（八）工程質檢及交接1、工程質檢流程（1）承接查驗應在項目正式開業(yè)前

20天啟動；未經承接查驗的工程項目不得移交給運營部門。（2）承接查驗應具備條件：工程竣工，供水、排水、供電、供熱、消防、通信、公共及戶內照明、家具、家電、網絡、消防、門禁、智能水電表、安防、電梯、園林市政道路等設施按設計要求完成并具備使用條件。地區(qū)公司驗收合格，項目方可發(fā)起申請。（3）承接查驗由地區(qū)公司冠寓負責人主導，地區(qū)冠寓發(fā)展部負責人為查驗組組長，運營部負責人為副組長組成查驗小組。（4）參與人員：地區(qū)冠寓發(fā)展部負責人；地區(qū)公司運營部人員；項目部人員；地區(qū)公司物業(yè)人員（體量大的項目可申請地區(qū)公司物業(yè)參與，具體費用另議）；此項目各施工單位的管理人員。（5）查驗程序A、查驗啟動會：由查驗小組組長介紹查驗程序，規(guī)則及相關流程標準；B、查驗：查驗組長可將參與人員分配成幾個小組分別查驗，每個小組有專人負責記錄查驗問題（問題性質，部位），并拍下問題照片留存。26運營管理手冊

V1.0版C、查驗結論會：查驗完畢，對問題進行匯總，針對不同問題，確定整改方案，明確責任單位、問題關閉時間以及復驗時間，復驗時間不得晚于開業(yè)前

10天。（6）具體內容詳見附件

5：《冠寓項目承接查驗及移交流程規(guī)范》（表單編號：GY-YYCB-005）

。2、樣板間交接物業(yè)承接查驗方地區(qū)冠寓負責人工程經理地區(qū)運營負責人地區(qū)財務店長工程經理精裝設計師地區(qū)運營負責人精裝設計師精裝設計師精裝設計師地區(qū)銷售負責人地區(qū)運營負責人開業(yè)前35天開業(yè)前33天開業(yè)前30天查驗收7天內現場交接《樣板房交接表》提交交接申請組織驗收資產盤點登記成果OA審批不通過備注：成果審批成員為參與項目交接的所有參與人員。27運營管理手冊

V1.0版3、公區(qū)交接流程及時間節(jié)點物業(yè)承接查驗方地區(qū)冠寓負責人工程經理工程經理地區(qū)運營負責人地區(qū)財務店長精裝設計師地區(qū)運營負責人精裝設計師精裝設計師精裝設計師地區(qū)銷售負責人地區(qū)運營負責人開業(yè)前20天開業(yè)前15天開業(yè)前10天查驗收7天內現場交接《樣板房交接表》提交交接申請組織驗收資產盤點登記成果OA審批不通過備注：成果審批成員為參與項目交接的所有參與人員。28運營管理手冊

V1.0版4、項目整體交接流程及時間節(jié)點物業(yè)承接查驗方地區(qū)冠寓負責人工程經理工程經理地區(qū)運營負責人地區(qū)財務店長精裝設計師地區(qū)運營負責人工程經理精裝設計師地區(qū)銷售負責人地區(qū)運營負責人開業(yè)前15天開業(yè)前12天開業(yè)前10天查驗收5天內提交交接申請組織驗收現場交接簽收資產盤點登記成果OA審批不通過4.1交接內容：a)竣工資料移交；b)設備設施移交；c)施工合同臺賬及保修清單；d)周邊關系；e)工程施工水電結算。4.2交接后事項：門店開業(yè)后，零星的施工隊房間水電費，單獨進行結算。4.3詳見附件

5：《冠寓項目承接查驗及移交流程規(guī)范》（表單編號：GY-YYCB-005）。29運營管理手冊

V1.0版5、門店門鎖、水電、消防系統(tǒng)培訓5.1培訓時間：開業(yè)前一周內（結合員工培訓）。5.2對接人：店長和地區(qū)冠寓項目工程經理。5.3培訓內容：店長按照門店的培訓計劃，向地區(qū)冠寓項目工程經理發(fā)起培訓的需求。5.4培訓對象：店長、門店管家、其他運營相關人員。6、開荒交付6.1開荒完成時間：開業(yè)前

7天。6.2開荒對接人：地區(qū)冠寓項目工程經理，由店長及運營負責人對接驗收。6.3開荒檢查工作a)店長根據工程部項目經理提供的開荒明細，每天安排人員進行房間的檢查，并匯總檢查中發(fā)現的問題，提交給冠寓項目工程進行整改落實。b)開荒標準：兩粗一精，達到拎包入住的標準。c)對房間進行除異味；開窗通風。d)對房間的衛(wèi)生、異味、工程、電器設備、物品進行檢查，將問題做好記錄報給店長和工程進行解決。7、除甲醛交付7.1除甲醛完成時間：開業(yè)前

30天完成樣板間除甲醛工作，開業(yè)前

7天完成其他房間除甲醛工作；7.2除甲醛對接人：地區(qū)冠寓項目工程經理，由店長及運營負責人對接驗收；7.3除甲醛標準及成果：抽樣量不低于總房量的

3%，獲取專業(yè)檢測部門的達標證明。（九）采購1、集團造采1.1集中采購內容：甲供材料、IT設備、店內指示器及其他制作物、網絡寬帶合同等。1.2集采購方式采購事項負責部門備注2、

地

區(qū)甲供材料、IT設備、地區(qū)對應造采部優(yōu)先考慮集采采購店內指示器及其他制作物2.1地區(qū)采購的物品包含：消殺、保潔、水箱清洗合同、保險等非日常發(fā)生的運營相關服務內容。2.2采購方式：與地區(qū)合作商簽訂補充協(xié)議，明確新增門店的各項服務內容及要求。2.3負責人：地區(qū)冠寓運營負責人牽頭，門店店長跟進實施。30運營管理手冊

V1.0版3、門店采購3.1自行采購的物品：清潔用品、日用品、辦公用品、工程用品、印刷品、門店運營手機等日常運營相關。3.2負責人：門店店長。3.3采購完成時間：開業(yè)前

30天下單，開業(yè)前

7天到貨，節(jié)假日需考慮到貨時間。3.4對接部門：創(chuàng)新事業(yè)部對應財務部門。3.5門店店長填寫附件

6：《開業(yè)物料清單》

（表單編號：GY-YYCB006），申請備用金實施采購。3.6所有采購原則上在開業(yè)前需完成，其中門店手機管理詳見附件

7：

《門店手機規(guī)范》（表單編號：GY-YYCB-007）。（十）開業(yè)1、開業(yè)檢查1.1開業(yè)檢查a)硬件檢查：工程運營交接結束前，門店安排對所有房間的設備設施進行檢查，檢查的標準參考附件

5：《冠寓項目承接查驗及移交流程規(guī)范》（表單編號：GY-YYCB-005）

。b)運營物資檢查：開業(yè)前

10日，檢查開業(yè)前所需辦公文具、電器設備、家具等按需到貨。c)租戶相關：合同、收據、發(fā)票、印章、入住指引手冊、開業(yè)禮物等所有租戶入住相關手續(xù)辦理類準備齊全。2、開業(yè)規(guī)則2.1試營業(yè)和正式營業(yè)條件a)試營業(yè)是指新開業(yè)門店的竣工驗收已完成，門店基礎設施滿足開業(yè)條件，同時已取得消防驗收意見書(或合格證)、營業(yè)執(zhí)照（增項前）。b)正式營業(yè)指新開業(yè)門店工程運營移交完畢，并取特行證（如需）、衛(wèi)生許可證(如需)、營業(yè)執(zhí)照（增項后）3、開業(yè)準備3.1準備宣傳資料a)店長與地區(qū)冠寓運營組確認門店招租手機號和電話號碼。b)根據開業(yè)啟動會確定的定價和價格政策，準備門店簡介圖文資料、網上公布資料、門店促銷資料等宣傳資料。c)宣傳資料以冠寓公司提供的

VI標準，按照集團統(tǒng)購的供應商印刷制作。3.2組織并開展房間儲客的工作。a)組織員工銷售話術的培訓。31運營管理手冊

V1.0版b)組織、安排調研和前期銷售的推廣，周邊合作商的增加。c)網絡宣傳的推廣，中介合作。d)做好客戶來訪記錄，在開業(yè)前一周讓客戶提前預約入住。3.3客戶入住準備a)保證房間設施設備的完整性、水電及網絡功能的完好。b)保證房間干凈整潔，無異味。c)公區(qū)設備的完整。4、開業(yè)活動4.1開業(yè)活動時間：參照開業(yè)啟動會；4.2開業(yè)活動負責人：地區(qū)由銷售負責人對接，集團由品牌及銷售負責人共同負責。（十一）附件附件

1：《項目信息導入表》（表單編號：GY-YYCB001）附件

2：《培訓記錄表》

（表單編號：GY-YYCB002）附件

3：《資產盤點表模板》

（表單編號：GY-YYCB-003）附件

4：《門店微信管理辦法》（表單編號：GY-YYCB-004）附件

5：冠寓項目承接查驗及移交流程規(guī)范（表單編號：GY-YYCB-005）附件

6：《開業(yè)物料清單》

（表單編號：GY-YYCB006）附件

7：《門店手機規(guī)范》（表單編號：GY-YYCB-007）32運營管理手冊

V1.0版四、運營銷售篇（一）開業(yè)前銷售準備工作1、門店來電接聽流程流程編號：

GY-YYXS-001客戶管家開始客戶來電咨詢1、熱情問候2、詢問客戶需求3、邀請看房流程圖4、確認時間并告知路線6、信息推送5、感謝道別結束步驟

步驟工作內容及標準備注編號

流程電話需在三聲內接聽，如超過三聲應致歉“抱歉讓第一時間內及時接聽電話并禮貌問候：“您熱情1好，冠寓XX店，很高興為您服務/請問有什么

您久等”；如未接聽到電問候可以幫您？”話，需立即回撥電話并致歉。流程內容（1）自我介紹，消除防備；詢問

（2）詢問客戶姓名；23參考話術。需求

（3）詢問客戶獲知公寓信息的渠道；（4）詢問客戶的租房需求。邀約

（1）介紹公司背景及房間配置；參考話術，接聽來電最根33運營管理手冊

V1.0版看房

（2）介紹開業(yè)時間及樣板間開放時間；（3）主動邀約客戶上門參觀房間。本的目的是邀約看房，并且確?？蛻裟軌騺砜捶浚瑢黼娹D化為來訪。（1）確認客戶是否來訪，何時來訪并記錄跟不要過多的向客戶介紹關于價格收費等內容，請確認進；看房（2）根據租客實際溝通情況，適時釋放優(yōu)惠

客戶來看房，當面溝通，4時間告知路線信息，鼓勵客戶看房；表明房間一定要自己親眼看看，滿意了咱們再商量別的。（3）加客戶微信，推送信息及線路；（4）詢問客戶是否還有其他需求。（1）和客戶確認聯系信息，并請客戶稍后查感

謝

收門店推送的信息；5參考話術。道別

（2）感謝客戶來電，道別，等待客戶先掛電話。記錄包括：客戶姓名、了解途徑、聯系電話、預計上門時間，關注點等信息，記錄的越詳細越有利后期回訪。（1）推送一條包含公寓電話，地址以及交通信息

路線的信息給到客戶；6推送

（2）在《每日來電來訪工作記錄表》上登記客戶來電信息。附件

1：冠寓每日來電來訪工作記錄表（GY-YYXS-001）2、未開業(yè)門店來電接聽話術門店管家：您好，冠寓

XX店，很高興為您服務！客戶：你們那邊有房間出租嗎？門店管家：是的/有的，先生/女士，我的名字是

XXX，請問怎么稱呼您呢？客戶：回答姓氏。門店管家：XX先生/女士，您好，請問您是在哪里了解到冠寓的呢？客戶：58/趕集，或者其他。門店管家：好的，我們門店預計的開業(yè)時間是

X月

X日?，F在樣板間已經對外開放（簡單介紹樣板間的特色，抓住客戶），您有空的話可以過來參觀，也可以提前預定，我們針對開業(yè)前預定的客戶有優(yōu)惠活動的，等您來看房，我詳細為您介紹好嗎？客戶：

好的。門店管家：那您什么時候有空來看房呢？客戶回答一：XX時間來。34運營管理手冊

V1.0版門店管家：好的，已為您預約

XX時間來看房，感謝您的來電，稍后我會將詳細路線和地址推送給您，期待您的光臨，祝您生活愉快，再見?？蛻艋卮鸲翰灰欢ǎ易罱鼪]有空。門店管家：那您大概什么時間比較方便呢？這周可以嗎？（和客戶確定具體來看房時間）客戶：那就

XX時候吧。門店管家：好的，XX先生/女士，我先為您預約

XX時候看房，我會提前一天和您確定具體時間，如果有什么變化和疑問，也歡迎您隨時來電。稍后我會將詳細路線和地址推送給您，期待您的光臨，祝您生活愉快，再見。3、已開業(yè)門店來電接聽話術門店管家：您好，冠寓

XX店，很高興為您服務?？蛻簦赫垎柲銈冇蟹孔映鲎鈫幔块T店管家：有的，先生/女士，我的名字叫

XXX，請問怎么稱呼您呢？客戶：回答姓氏。門店管家：XX先生/女士，您好，請問您是從哪里了解到冠寓的呢？客戶：58/趕集……

等。門店管家：好的，XX先生/女士，請問您今天會過來看房嗎？客戶：是的。門店管家：那您大概是幾點過來呢？我?guī)湍A約今天

XX點來看房可以嗎？客戶：可以的。門店管家：好的，幫您預約好了，您是從哪里過來呢？客戶：XX地點。門店管家：您可以乘坐

XX公交/XX地鐵到

XX站下車（地鐵

X號出口），稍后我會把詳細的路線和地址發(fā)給您，請您查收?？蛻簦汉玫?。門店管家：那

XX先生/女士，還有什么可以幫您的嗎？客戶：沒有了。門店管家：好的，后期您有任何疑問歡迎來電咨詢，感謝來電/期待您的光臨，祝您生活愉快，再見。4、銷售目標及分解4.1銷售目標的制定。銷售目標

=開業(yè)房量

*70%（實際指標根據房量及市場再做核算確定）。4.2銷售目標分解從開業(yè)前一個月開始分配銷售目標，將銷售目標分解到每一周。同時，每周按銷售渠道需要進一步細分。詳見附件

2：銷售目標分解表（GY-YYXS-002)。4.3競品調研工作門店店長在銷售期保證每月不低于兩次的競品調研，調研內容包含競品房間數量、房間價格、付款35運營管理手冊

V1.0版方式、客戶類型、客戶活動、出租率、優(yōu)惠活動等。5、銷售渠道維護5.1外部渠道：如趕集網、58同城等網絡渠道操作A開通:門店申請，經地區(qū)冠寓運營經理，冠寓負責人，由地區(qū)冠寓運營經理開通B使用：端口下放到門店，由門店店長根據公司網絡渠道維護要求和門店出租情況進行維護操作詳見附件

3：58房源發(fā)布課件（GY-YYXS-003)。5.2大客戶渠道大客戶渠道拓客，需店長牽頭，首先梳理區(qū)域內的大名單，同時分級別列出拜訪計劃，拜訪通過后，進行冠寓介紹及合作談判，簽訂合作協(xié)議，待入住后，管家及店長需按周期對相關負責人進行拜訪與維護，確保長期有效的合作。具體內容詳見附件

4：《大客戶框架協(xié)議》（GY-YYXS-004）。5.3自有渠道可通過龍湖冠寓公眾號進行拓客微信宣傳，同時可實現微信端預訂，在拓客過程中進行推廣，利用官方微信軟文進行朋友圈推廣。5.4各渠道維護技巧各渠道需有專人維護，其中維護技巧詳見附件

5：《各渠道維護技巧》（GY-YYXS-005）。6、線下地推主要包括活動概述、內容描述、活動流程、場地布置、活動安排、媒體傳播、活動預算表、職責分工、邀約名單等內容，詳見附件

6：《開業(yè)推廣方案執(zhí)行案模板》（GY-YYXS-006）。7、中介渠道操作可根據地區(qū)特點，選擇全國性、地區(qū)性的中介渠道。通過周期性總結沉淀，決定最優(yōu)中介的選擇。中介合作協(xié)議詳見附件

7：《中介協(xié)議》（GY-YYXS-007）。36運營管理手冊

V1.0版8、中介合作協(xié)議及提報流程流程編號：GY-YYXS-002中介銷售負責人1、合作談2、條款擬3、合同審流程圖判定批4、啟動合5、費用結算作步驟編號步驟工作內容及標準備注流程合作談判條款擬定12和中介機構進行談判，確定收費標準以及合作方式。根據談判結果擬定中介合作協(xié)議。審批人為地區(qū)運營負責人->地區(qū)冠寓負責人->地區(qū)地產總經理->集團冠寓運營負責人->集團冠寓財務負責人->集團冠寓總經理流程內容合同審批3啟動合作的前提為其它銷售渠道比如58等效果不好，不能按時達成開業(yè)70%簽約率以及銷售期95%的簽約率。啟動合作45費用結算按月結算中介費用，費用出處為營銷費用。9、銷售樣板間展示標準9.1樣板間位置的選擇同層樓梯或者電梯旁的門對門

2間，涵蓋

2種不同朝向或者戶型（主力戶型），若有其他戶型或者暗間或者不同的配置，再布置一間樣板間（三間房間要有價差且體現不同檔次），選擇距離前

2間樣板間最近的1間布置。9.2樣板間的展示標準37運營管理手冊

V1.0版項目要求社區(qū)氛圍、環(huán)境、樣板間準備：聽、視、觸、味、嗅覺立體展現：燈光、音樂、氣味、小飾件的擺設、衛(wèi)生、模擬的生活場景和各類飲品）。整體氛圍墻頂面完好，家具安裝擺放規(guī)范合格，踢腳線、墻護角安裝規(guī)范，門、門檻、門附件完好可用，窗戶、窗簾及窗紗均完好可用，燈具可用，開關、插座、取電盒均完好可用，硬裝標準

空調及新風正常，配電箱無噪音，照明正常，瓷磚鋪設完好，排風、吊頂、地磚、淋浴房、馬桶、臺盆、淋浴噴頭、臺盆龍頭、梳洗鏡、卷紙架均安裝完畢好用，地漏及防水無工程問題。飾品應該本著滿，全，營造生活意境為原則。除有特殊要求外對本身價值體現可不做過分要求，以展示出與整體裝飾風格相協(xié)調的效果為主導思想。盡量生活化，保證飾品的軟裝標準文化息，保證產品的價格合理，體量合適，對每個房間的使用功能不同可配比專用飾品，例如衛(wèi)生間必配，廚房必配，列入標準化部品中，以節(jié)約時間和費用。10、銷售物料準備（1）常備物料：紙杯、可重復使用的物料（如促銷臺、促銷服）、信封等。（2）促銷贈品：用于促銷活動的物品，如臺歷、禮品等。（3）廣告宣傳品：宣傳手冊、畫冊、菜單、臺卡、易拉寶、水牌、吊幔、DM等。（4）特殊促銷品：因特殊需要而制作的物料。（5）基本服務物料：茶水，筆、手機、填寫來訪登記表，名片，銷控表等。（二）銷售價格管理1、銷售價格制定1.1房間定價提交時間：開業(yè)啟動會前1.2對接部門崗位：集團運營部1.3完成時間：7天1.4審批流程：詳見流程圖1.5服務費定價:服務費定價的操作按照運營部頒布的《冠寓價格管理辦法》中具體要求執(zhí)行，詳見附件

8：《門店定價模板》（GY-YYXS-008）及附件

9：價格管理辦法（GY-YYXS-009）。38運營管理手冊

V1.0版2、銷售價格批準的流程流程編號：

GY-YYXS-003地區(qū)冠寓負責人集團創(chuàng)新業(yè)務財務

冠寓總部運營中心負責人總經理門店申請運營經理批準批準批準批準批準批準流程圖步驟步驟流程工作內容及標準備注編號根據啟動會價格及房間具體1門店制定價格情況制定房間價格，均價不低于啟動會均價。審批23運營經理流程內容冠寓負責人冠寓總部運營負責人審批45審批審批集團創(chuàng)新業(yè)務財務中心負責人冠寓總經理冠寓CEO67審批審批39運營管理手冊

V1.0版3、銷控表報備流程銷控計劃在開業(yè)啟動會上進行匯報，每日工作報表體現實際情況流程編號：GY-YYXS-004運

營

門

店開

始地

區(qū)

運

營

經

理流程圖門

店

制

定

銷控

計

劃地

區(qū)

運

營

經結

束理

審

批步驟

步驟工作內容及標準備注編號

流程制

定流程內容1店長制定銷控計劃。計劃審批至地區(qū)運營經理與地區(qū)銷售經理后，存檔執(zhí)行，每周回顧。2批準附件

10：冠寓每日工作報表（GY-YYXS-010）附件

11：冠寓銷控表（GY-YYXS-011)40運營管理手冊

V1.0版（三）銷售接待1、線上預約看房流程微信預約處理流程示意客戶集團客服店面（管家/店長）子流程備注1.客戶在公眾號中提交姓名，電話，選擇預約的項目（店），意向房系統(tǒng)提交預約系統(tǒng)提交預約系統(tǒng)提交預約型、約看時間，可選填寫性別，公司，職位。1222.集團客服或店面人員通過chat、電話、現場等方式了解到客戶預約需求，在系統(tǒng)中進行記錄（要求100%記錄），除上述客戶所填寫內容以外，可增加備注填寫功能，如用戶關注點，可接受價格范圍等。系統(tǒng)搶單33.店面管家或店長通過系統(tǒng)搶單，查看預約信息。Or直接派單到店長。聯系用戶確認預約事宜44.店面管家或店長通過電話與客戶聯系，確認上門時間等細節(jié)，如果客戶時間調整，店長和管家可以在工單中修改時間。預約時間客戶是否到店55.用戶是否到店，預約時間前半天有短信推送預約提醒（預約上午的前一天下午18:00發(fā)送短信，預約下午的，當天上午10:00發(fā)送短信），提升到店的概率。YN聯系客戶同意改約時間66.電話聯系客戶了解沒有到店的原因，如果客戶同意改約時間再來，系統(tǒng)更新預約時間。YN帶看預約流程7.系統(tǒng)記錄客戶超期未到店，記錄不再看房的原因?？蛇x標簽便于后續(xù)系統(tǒng)記錄7統(tǒng)計分析。8.系統(tǒng)記錄沒有簽約的原因，可選標簽便于后續(xù)統(tǒng)計分析。9.系統(tǒng)記錄已經簽約，可選標簽便于后續(xù)統(tǒng)計分析。是否簽約N其他說明：系統(tǒng)記錄81.數據導出：集團/地區(qū)可以對預約工單導出明細，包括時間維度、標簽類型、項目、客戶、處理人、處理階段（未分配、處理中、處理完）等。Y2.數據篩選：集團/地區(qū)可按照處理階段（未分配、處理中、處理完）、系統(tǒng)記錄9處理人、項目等上述類型進行篩選。N簽約流程N3.個人工單池，處理人有自己的工單池4.超時提醒：超過2個工作小時沒有分配的case，提醒處理人群組（如N某店、集團客服）結束41運營管理手冊

V1.0版2、線下預約流程編號：GY-YYXS-005客戶管家2、確認來訪時間3、詢問客戶需求4、告知來店線路1、線下預約流程圖5、感謝道別6、信息推送步驟

步驟編號

流程確

認工作內容及標準備注1來

訪時間和客戶確認來訪具體時間。參考來電接聽話術。詢問

（1）詢問客戶什么時候會來看房?？蛻?/p>

（2）詢問客戶需求，房間朝向，樓層，設施，需求

預算等。2（1）詢問客戶位置及交通方式。流程內容告知（2）推送詳細地址及建議交通方式。3來店（3）請客戶攜帶身份證，以便看房后能夠辦理線路預定或入住手續(xù)。（1）親切道別：“XX先生/小姐，非常感謝您感謝

預約冠寓XX店，期待您的到來，稍后將相關信息道別

發(fā)送給您，請注意查收，祝您生活愉快，再見”。（2）在來電來訪記錄表登記客戶看房時間。45信息檢查是否已經將相關信息完整推送給客戶。推送42運營管理手冊

V1.0版3、來訪接待及客戶回訪流程流程編號：

GY-YYXS-006客戶管家崗前準備2、熱情接待3、了解客戶需求4、介紹公區(qū)5、介紹房間1、客戶來訪流程圖9、介紹8、介紹7、介紹6、介紹優(yōu)惠周邊配套服務企業(yè)10、返回大堂11、禮貌送客12、客戶回訪步驟

步驟編號

流程工作內容及標準備注（1）

銷控表。（2）

銷控房間開窗通風。崗

前準備1（3）

樣板間衛(wèi)生檢查。（4）

板夾，來訪客戶情況登記表。（5）

公區(qū)及辦公區(qū)清潔整理。（1）

站立起身，主動上前歡迎客戶到來。（2）

請客戶坐下休息并喝水。客戶登記表可以由客熱情接待流程內容2（3）

自我介紹，并詢問客戶姓名，登記客戶

戶填寫，管家接待后再電話，來訪渠道等，確認之前是否預約

填寫經過分析的情況。（填寫來訪客戶登記表）。（1）

客戶是幾個人住-面積需求。（2）客戶喜歡哪個朝向的房間。了

解

（3）客戶在哪里工作，現在住在哪里-交通需求

穿于整個帶看過程，通客

戶

及價位接受程度初步估計。

過不斷的對話去了解需求

（4）客戶什么時候需要入住-了解客戶找房子是

客戶的真實信息，促成了解客戶需求可以貫3否急迫。簽約。（5）客戶的心理價位及最關注的點。43運營管理手冊

V1.0版（1）

介紹公共活動區(qū)域（用假設客戶在此活動的方式）。介

紹公區(qū)4（2）

介紹門禁，消防，監(jiān)控等安保系統(tǒng)。（3）

介紹的順序按照銷售動線和目光覆蓋的范圍進行。（1）

帶客戶前往樣板間，從入門開始介紹，順序是大門（含門鎖）廚房臥室衛(wèi)生間。（2）

介紹房間的樓層，朝向，面積，房間配置，價格，付款方式，活動優(yōu)惠，合同期限等。介紹房間567介紹

介紹企業(yè)的背景和實力，用品牌背書增加產品的企業(yè)

說服力。（1）

介紹一對一管家服務。（2）

24小時安保服務。介

紹（3）

駐點維修服務。服務（4）

免費WIFI覆蓋，免費公區(qū)，客戶活動等（5）

其他收費服務。（1）

介紹交通（公交，地鐵等）。介

紹（2）

介紹商圈。8周

邊（3）

介紹銀行，醫(yī)院，超市，飯店等生活配配套套。介紹9（1）告知客戶現在的活動，促成成交。優(yōu)惠返回10（1）詢問客戶看房情況，逼定。大堂（1）

接待完客戶后禮貌地將客戶送至電梯禮貌口，等客戶上電梯后返回。1011送客

（2）

根據接待情況完善客戶來電來訪登記表及客戶來訪登記表。客戶

（1）客戶看房結束后三天內進行電話回訪?；卦L

（2）如果不成功七天內進行第二次電話回訪。44運營管理手冊

V1.0版（四）簽約1、預定辦理流程流程編號：

GY-YYXS-007客戶管家崗前準備1、問候與招呼2、接待登記3、帶看銷售4、接受預定客戶來訪流程圖7、收費并打印收據5、簽訂《定購書》8、感謝道別6、錄入系統(tǒng)9、禮貌送客步驟

步驟編號

流程問

候工作內容及標準備注（1）

面帶微笑，目光注視客戶。（2）

向客戶打招呼。123與

招呼（1）

詢問客戶姓氏。（2）

詢問是否有預約。（3）

登記客戶信息。-整個接待過程做到熱情禮貌。-用姓氏稱呼客戶。如果不是本人，需要攜帶簽約人及受委托人的身份證及簽約人的委托授權書。流程內容接

待登記-在《每日來電來訪工作記錄表》上詳細登記客戶信息。（1）

了解客戶需求。（2）

帶客看房銷售。（3）

確定預定房間號。帶

看銷售45運營管理手冊

V1.0版（1）

根據客戶要求，接受客戶預定。（2）

客戶提供證件，門店復印證件留存，并在復印件上留下客戶電話。接

受

-證件包括：身份證，護照，港澳通行證，臺胞預定

證等公安局認可的證件。4-對于客戶未帶證件的情況，可先留下客戶電話以及身份證號碼，但辦理入住手續(xù)時必須要有相關證件原件。（1）

完整填寫預定房間信息，客戶姓名，聯系方式等基本信息。（2）

確定客戶預定入住時間。（3）

確認租期以及各類費用信息。簽

訂（4）

講解定購書條款。《

定5（5）

雙方簽字確認。購（6）

雙方各執(zhí)一份。書》-與客戶確認信息。-預交定金

元，若取消預定不退還。-預訂必須以交定金才可以生效,門店不接受口頭預訂。錄

入6系統(tǒng)(1)詢問客戶支付方式。-提醒客戶保管好預(2)收取定金

在

系統(tǒng)

“預定”中輸入定金。定單和定購書，并按約(3)確認打印預定收費單（一式兩份）”和客戶再

定時間到店辦理入住次確認預定單信息

，預定收費單一份蓋章，交

手續(xù)。收

取定

金打

印票據7給客戶，《定購書》雙方簽字，客戶和公司各執(zhí)

-在客戶辦理入住時一份

。需準備的資料：《定購書》，預定收費單，入住人員相關證件。（4）告知客戶辦理入住時需準備的資料-在客戶辦理入住時需準備的資料：《定購書》，預定收費單，入住人員相關證件

。8道

別

（1）感謝客戶選擇入住冠寓?！癕先生/小姐，再見，46運營管理手冊

V1.0版致謝

（2）告知客戶可將朋友以及同事介紹入住，我們會有一定推薦禮贈送。祝您生活愉快?。?）禮貌將客戶送出門店并給予祝福。附件

12：定購書（GY-YYXS-012)2、預定入住辦理流程流程編號：

GY-YYXS-008客戶管家崗前準備2、確認預定資料3、確認客戶信息4、講解合同5、房間交割1、客戶來訪流程圖7、歡迎6、責任入住人對接步驟

步驟編號

流程工作內容及標準備注（1）

當日入住房間衛(wèi)生情況檢查。崗

前

（2）

贈送禮品及歡迎信放入房間。1準備

（3）

電器、網絡、照明、家具等完好情況檢查。流程內容如果不是本人，需要攜帶簽約人及受委托人確

認

（1）

確認辦理人是否簽約人本人。入

住

（2）

確認身份證是否在有效期內，是否是本

的身份證及簽約人的2登

記