哈爾濱天馬酒店前廳部管理制度

哈爾濱天馬酒店前廳部管理制度本管理制度旨在規(guī)范哈爾濱天馬酒店前廳部的管理，并提高前廳部工作效率和服務(wù)質(zhì)量。1.前廳部組織架構(gòu)哈爾濱天馬酒店前廳部組織架構(gòu)如下：前廳部經(jīng)理前廳部副經(jīng)理接待組行李組行政組客房部2.前廳部工作職責(zé)2.1前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳部的全面工作管理和業(yè)務(wù)拓展；帶領(lǐng)團(tuán)隊提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)；負(fù)責(zé)前廳部的預(yù)算編制和實施，定期匯報工作進(jìn)展情況；負(fù)責(zé)前廳部的培訓(xùn)和績效管理；協(xié)調(diào)市場推廣和宣傳工作。2.2前廳部副經(jīng)理配合前廳部經(jīng)理的工作，協(xié)助實施部門管理制度；協(xié)助前廳部經(jīng)理對員工進(jìn)行培訓(xùn)和績效管理；協(xié)調(diào)部門內(nèi)部的工作協(xié)作和溝通；配合前廳部經(jīng)理完成市場推廣和宣傳工作。2.3接待組負(fù)責(zé)前廳接待和咨詢服務(wù)，為客人提供禮貌和高效的服務(wù)；協(xié)調(diào)客人的住房安排、訂單處理和司機(jī)服務(wù)；維護(hù)客人滿意度，及時處理客戶投訴；細(xì)致負(fù)責(zé)梳理客人留言、遺失物品及到店提醒各項事務(wù)；協(xié)助前廳部經(jīng)理完成市場推廣和宣傳工作。2.4行李組負(fù)責(zé)客人行李的存放、領(lǐng)取和運送；協(xié)助前臺完成住房登記和入住手續(xù)；負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的環(huán)境維護(hù)和衛(wèi)生清理；細(xì)致負(fù)責(zé)客人留言、遺失物品及到店提醒各項事務(wù)；協(xié)助前廳部經(jīng)理完成市場推廣和宣傳工作。2.5行政組負(fù)責(zé)前廳的行政事務(wù)、人員檔案管理和會議記錄；協(xié)助前臺完成住房登記和入住手續(xù)；負(fù)責(zé)客房預(yù)訂、調(diào)配，行程安排、緊急任務(wù)處理；細(xì)致負(fù)責(zé)客人留言、遺失物品及到店提醒各項事務(wù)；協(xié)助前廳部經(jīng)理完成市場推廣和宣傳工作。2.6客房部負(fù)責(zé)客房的日常保潔、維修和整理；負(fù)責(zé)酒店日用品、床品、毛巾及家具小修；按時完成客房的清掃、打掃、消毒和整理；細(xì)致負(fù)責(zé)客人留言、遺失物品及到店提醒各項事務(wù)；協(xié)助前廳部經(jīng)理完成市場推廣和宣傳工作。3.前廳部工作流程3.1客人預(yù)定流程客人通過電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等多種渠道，預(yù)定酒店客房；工作人員通過系統(tǒng)查詢客房情況，并向客人核實預(yù)定信息；制作訂單，記錄預(yù)定客人信息和客房價格；按要求向客人發(fā)送確認(rèn)短信或者電子郵件；酒店端確保房源充足，并預(yù)留客房；前廳部接待組協(xié)助客人完成入住手續(xù)。3.2客人入住流程客人到達(dá)酒店前臺，接待員出示服務(wù)態(tài)度，為客人辦理入住手續(xù)；入住客單信息錄入及核對客人身份證；賓客預(yù)授權(quán)、線上支付，協(xié)調(diào)財務(wù)部門完成付款結(jié)算；行李組負(fù)責(zé)清點客人行李，協(xié)助送至客房；接待組協(xié)助客人登記離店時間及要求；客房部負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生、床品整理、更換毛巾、補(bǔ)充賓客日用品。3.3客人退房流程客人按照離店時間前往前臺，提交離店申請，接待員記錄客人離店時間；接待員收回房間的客房卡、物品、清掃、維修費用等；行李組協(xié)助客人搬運行李到前臺，由客人進(jìn)行結(jié)賬、評價等服務(wù)；客房部對客房進(jìn)行總體檢修。4.前廳部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店作為服務(wù)行業(yè)，擁有良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能，為客戶提供舒適、安全、安心的住宿體驗。以下是哈爾濱天馬酒店前廳部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：4.1熱情主動服務(wù)前臺工作人員必須具備良好的服務(wù)意識，全程為客人提供高質(zhì)量的貼心服務(wù)，滿足客人需要和要求。4.2敏捷高效服務(wù)前臺工作流程及維權(quán)處理必須敏捷高效，符合客人要求和期望。4.3硬件消費協(xié)調(diào)服務(wù)前臺工作人員配合酒店提供的美食、商務(wù)、旅游等硬件消費方案，為客人打造更全面、更完美的旅程。5.前廳部員工培訓(xùn)為了提高前廳部員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平，哈爾濱天馬酒店將定期開展員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容如下：酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范；酒店消防安全及急救知識；酒店業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)、管理及處理；出行、行程規(guī)劃及活動策劃。6.總結(jié)哈爾濱天馬酒店前廳部通過完善的管理制度，對前廳部門進(jìn)行了深入的規(guī)范，