管理咨詢診斷分析報告

博策—才庫杯第三屆四川省高等院校治理咨詢精英挑戰(zhàn)賽診斷報告報告題目：XHZY公司治理咨詢建議書團隊編號：106團隊名稱：Wing西南財經(jīng)大學2009年5月目錄摘要…………………3開篇緒論………4一、研究背景…………………..4二、研究對象及目的…………..5三、研究思路…………………..6四、研究方法、工具及成果…………………..7上篇了解并發(fā)覺問題…………7一、傾聽公司的聲音…………..7（一）高管人員的考慮…………………….9（二）中層人員的心聲……………………10（三）基層人員的方法……………………11（四）客戶的感觸…………11（五）公司人員及客戶聲音的總結(jié)………22二、總結(jié)公司的問題………….23（一）問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計（平均值）表的分析………………23（二）問題匯總表的分析…………………24（三）公司存在問題的總結(jié)………………28主篇全然問題的分析——“兩前提”……………...............29第一章找準公司的定位………………….29一、與HL公司的關(guān)系定位………………29二、自身的角色定位………………………32三、自身的目標定位………………………33第二章制定公司的戰(zhàn)略………………….34一、外部環(huán)境分析…………34二、內(nèi)部環(huán)境分析…………40三、SWOT矩陣分析……………………....41（一）SWOT分析法的差不多原理………...41（二）SWOT分析法的運用……………...42（三）SWOT分析總結(jié)---SO增長型戰(zhàn)略………………..44四、戰(zhàn)略選擇………………45（一）公司總體戰(zhàn)略選擇---一體化的增長戰(zhàn)略…………45（二）公司業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略選擇---低成本與差異化戰(zhàn)略結(jié)合………………46（三）公司職能層戰(zhàn)略選擇………………51中篇短期問題的解藥——“三方面”……….51第一章調(diào)整組織結(jié)構(gòu)……………………...52一、組織結(jié)構(gòu)的定義……………………...52二、XHZY組織結(jié)構(gòu)調(diào)整方案…………...52（一）組織結(jié)構(gòu)重設(shè)的目標……………..52（二）組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀……………………..53（三）組織結(jié)構(gòu)再造……………………..55第二章強化人力資源…………………….57一、人力資源戰(zhàn)略與打算……………….58二、人員招聘…………….60三、人員培訓…………….62四、人員績效考評……………………….69五、人員薪酬…………….73六、人員激勵…………….79第三章優(yōu)化財務(wù)治理…………………….86一、公司財務(wù)形式雙重定位…………….86二、公司財務(wù)治理制度………………….86三、公司內(nèi)部操縱制度………………….88（一）授權(quán)批準操縱…………………….89（二）預(yù)算操縱………….91四、提高會計人員素養(yǎng)………………….95下篇長期問題的解藥——“四途徑”……...95第一章培育企業(yè)文化…………………….95一、企業(yè)文化的概述…………………….95二、針對物業(yè)治理公司的企業(yè)文化概述……………….96三、針對XHZY公司文化建設(shè)的分析…………………98四、企業(yè)文化的傳播和培養(yǎng)的方式…………………….99五、綜述………………….100 第二章構(gòu)建核心競爭力………………….100一、核心競爭力及物管企業(yè)的核心競爭力…………….101二、培育和提升的必要性……………….101三、構(gòu)建的途徑………….101四、競爭力強弱的取決因素…………….104第三章打造品牌形象…………………….106一、品牌及品牌策略…………………….106二、物管公司建立品牌策略的意義…………………….106三、公司的品牌策略…………………….108第四章附加贏利攻略…………………….109一、攻略一——嚴格操縱物業(yè)治理各項成本………….110二、攻略二——七大常規(guī)虧本因素及應(yīng)對方法……….111三、攻略三——拆解物業(yè)治理中的各種矛盾與問題………………….111四、攻略四——發(fā)掘物業(yè)治理贏利增收點…………….114末篇總結(jié)和展望……………...118摘要由于商品住房越來越普及，物業(yè)治理服務(wù)公司應(yīng)運而生。隨著人們?nèi)找娌粩噙M展的物質(zhì)文化需求，以及社會科技進步，國際互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等信息科技的飛速進展正改變著人們的生活方式，從而使人們對物業(yè)治理服務(wù)提出更高的要求，并使物業(yè)治理趨向科學化及復(fù)雜化。同時，物業(yè)治理進展至今，其專業(yè)化、市場化的特征越來越顯著，在以后進展中，物業(yè)治理企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)和沖擊，許多企業(yè)因一些經(jīng)營不善沒有專門好地應(yīng)對外界沖擊，最后都不得不陸續(xù)退出市場，而只有那些目標明確，治理過硬的企業(yè)經(jīng)受住了挑戰(zhàn)不斷向前進展。為了適應(yīng)新世紀的科技進步、社會變革和經(jīng)濟形勢，物業(yè)治理企業(yè)必須訂立長遠目標及打算，并制定相應(yīng)的經(jīng)營進展戰(zhàn)略。面對不斷變化的形勢，如何完善自身應(yīng)對挑戰(zhàn)成為了不光是物業(yè)治理企業(yè)而是所有企業(yè)所關(guān)懷的首要問題。成都XHZY物業(yè)治理有限公司在通過多年經(jīng)營后，發(fā)覺公司內(nèi)部存在著諸多問題，使公司不斷虧損，其進展受阻，何去何從沒有明確的方向。因此XHZY董事會希望借助咨詢公司對公司的治理現(xiàn)狀進行比較全面的診斷，通過診斷來了解XHZY公司要緊存在的問題所在，從而啟動合適的治理變革實現(xiàn)公司的健康進展。Wing咨詢團隊通過對該公司的訪談記錄、內(nèi)外環(huán)境以及內(nèi)部調(diào)查問卷的分析，得出：XHZY公司確實存在著許多治理上的問題，但歸根結(jié)底，抑制企業(yè)進展的最全然問題是公司自身的定位不明確，加上沒有一個公司的進展戰(zhàn)略目標。由這兩點從而引發(fā)了公司的內(nèi)操縱度和組織結(jié)構(gòu)上的不完善，導(dǎo)致治理混亂；行政人事上的不健全導(dǎo)致的職員不足以及職員辦事效率低的問題；還有財務(wù)等方面的要緊問題都直接阻礙著企業(yè)的進展。Wing咨詢團隊據(jù)此對全然問題進行了診斷分析，并提出了對XHZY公司相應(yīng)的解決方案?？偨Y(jié)來講，我們的解決方案確實是：針對全然問題，我們提出了“兩前提”；針對近期要緊問題，我們提出的是“三方面”具體實施方案；而關(guān)于公司存在的遠期進展問題，我們又提出了“四途徑”的考慮。找準“兩前提”，做到“三方面”的同時考慮“四途徑”，走出一條健康的進展之路。具體講來，“兩前提”是指：找準公司的定位、制定公司的戰(zhàn)略；“三方面”確實是指：調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、強化人力資源和優(yōu)化財務(wù)治理；四途徑”是指：培養(yǎng)企業(yè)文化、構(gòu)建核心競爭力、打造品牌形象和附加贏利戰(zhàn)略。開篇緒論一、研究背景針對Wing咨詢團隊本次的研究對象——XHZY公司是一家物業(yè)治理企業(yè)，我們有必要對物業(yè)治理那個概念及物業(yè)治理行業(yè)的大致進展狀況有個最差不多的了解，以便之后對我們此次研究的對象及有關(guān)那個行業(yè)的詳細進展情況作進一步深入的了解與分析，從而達到制定相應(yīng)的解決方案及措施來解決我們研究公司的現(xiàn)實問題。（一）物業(yè)治理概述1、概念物業(yè)治理是對房屋建筑及附屬配套設(shè)備、設(shè)施及場地以經(jīng)營的方式進行治理，對房屋周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、公用設(shè)施、道路養(yǎng)護統(tǒng)一實施專業(yè)化治理，并向用戶提供多方面的經(jīng)營服務(wù)方式，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟效益。2、對象及目的物業(yè)治理的要緊對象是住宅小區(qū)、高層與多層住宅樓、綜合辦公樓、商業(yè)店鋪、廠房倉庫等。目的是在物業(yè)治理的全過程提供優(yōu)質(zhì)、高效的有償服務(wù)，制造安全、舒適、整潔、文明、和諧的環(huán)境，提高物業(yè)的價值，建立進展商的聲譽，增強其在市場經(jīng)濟中的競爭能力，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益。3、類型（1）托付治理型：這既是典型的，也是差不多的治理方式。開發(fā)商采納招投標或協(xié)議的方式，通過“物業(yè)治理服務(wù)合同”托付專業(yè)化的物業(yè)治理企業(yè)，按照“統(tǒng)一治理，綜合服務(wù)”的原則，提供勞務(wù)商品的治理行為。（2）自主經(jīng)營型：即開發(fā)商、業(yè)主將自有的物業(yè)不托付給專業(yè)物業(yè)治理企業(yè)治理，而是由自己單位內(nèi)部設(shè)立物業(yè)治理部門來治理。當前，萬科、合生創(chuàng)展、中海等知名開發(fā)商都擁有自身的物業(yè)治理公司，形成開發(fā)、治理的一體化。（二）物業(yè)治理進展狀況物業(yè)治理作為房地產(chǎn)市場的消費環(huán)節(jié)，是在房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營中為完善市場機制而逐步建立起來的一種綜合性經(jīng)營服務(wù)方式，是房地產(chǎn)投資開發(fā)建設(shè)與流通的自然連續(xù)和完善，也是現(xiàn)代化都市治理和房地產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分。我國物業(yè)治理行業(yè)誕生二十多年，差不多顯現(xiàn)了以深圳為龍頭的珠三角物業(yè)治理產(chǎn)業(yè)區(qū)域經(jīng)濟圈、以上海為龍頭的長三角物業(yè)治理產(chǎn)業(yè)區(qū)域經(jīng)濟圈、以北京為龍頭的環(huán)渤海物業(yè)治理產(chǎn)業(yè)區(qū)域經(jīng)濟圈，并正在通過這三個物業(yè)治理產(chǎn)業(yè)區(qū)域經(jīng)濟圈的形成加速推進全國物業(yè)治理產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的進展步伐。事實上，物業(yè)治理所實行的市場化經(jīng)營、專業(yè)化治理和社會化服務(wù)的運作形式，使其從房地產(chǎn)的一個經(jīng)營環(huán)節(jié)獨立壯大為一個充滿活力的朝陽產(chǎn)業(yè)。同時在信息化、網(wǎng)絡(luò)化的背景下，物業(yè)治理將為各類專業(yè)服務(wù)的實現(xiàn)提供現(xiàn)實的平臺，從而具有巨大的增值空間。這是物業(yè)治理企業(yè)潛在的進展動力及方向。但由于多方面因素的制約，物業(yè)治理的市場進展中尚缺乏良好的規(guī)范競爭、有序競爭的競合氛圍，一定程度地存在著功利性、無序性的不規(guī)范市場競爭情況，與建立社會主義市場體制的要求和寬敞人民群眾對物業(yè)治理的期望相比，還有較大差距。從宏觀角度來看，特不是與發(fā)達國家相比，我國的物業(yè)治理行業(yè)還處在初級時期，治理服務(wù)的思想、觀念、意識仍需不斷變革，治理服務(wù)的模式、方法、手段乃至技能仍需不斷創(chuàng)新，前行中不斷地暴露著各種危機，潛藏著各種問題和隱憂。二、研究對象及目的Wing咨詢團隊這次的治理咨詢項目的啟動，有其研究的對象，即我們針對的問題企業(yè)——XHZY公司，因此也就有我們這次咨詢項目啟動的緣故及要達到的目標。下面則簡單介紹一下XHZY公司的大體情況及我們這次研究所要達到的目的。（一）研究對象——XHZY公司簡介成都XHZY物業(yè)治理有限公司成立于2000年，要緊經(jīng)營業(yè)務(wù)為向商業(yè)物業(yè)、住宅、停車場等提供物業(yè)治理及相關(guān)服務(wù)。目前公司所擁有的項目有：A住宅項目，B辦公樓項目，C商業(yè)樓項目，CS街項目。XHZY最初成立的目的是為HL房產(chǎn)有限公司所開發(fā)的住宅項目提供物業(yè)治理服務(wù)，為HL提升品牌形象提供價值。XHZY的股東為三個自然人，該三人也是成都HL房產(chǎn)有限公司的股東。成都XHZY公司在三個股東治理下現(xiàn)設(shè)有物業(yè)部、財務(wù)部、行政人事部。HL建設(shè)的A住宅二期已接近尾聲，立即迎來業(yè)主的入住。占地147畝，A住宅二期是西二環(huán)內(nèi)絕無僅有的百畝品質(zhì)大盤，為了業(yè)主隨時隨地感受到尊貴貼心服務(wù)，成都XHZY物業(yè)治理公司將提供星級服務(wù)：“變治理為服務(wù)”。（二）研究目的XHZY董事會希望借助我們咨詢公司對公司治理現(xiàn)狀進行比較全面的診斷，通過診斷來了解XHZY：是否具有競爭力？是否有穩(wěn)定進展的前景？是否建立了健全的企業(yè)治理體系和制度？從而啟動合適的治理變革實現(xiàn)公司的健康進展。本文研究的目的是基于物業(yè)治理行業(yè)的進展，以成都XHZY物業(yè)治理公司為調(diào)研對象，對物業(yè)治理公司的現(xiàn)狀進行比較全面的了解，進而對公司所存在問題進行深入研究診斷，從更廣的角度和更深的層次上對該物業(yè)治理公司啟動合適的治理變革，使物業(yè)治理公司能夠?qū)崿F(xiàn)公司的健康進展。三、研究思路針對這次咨詢項目，本小組有一個大致的研究思路，以推動本項目的實施及達到所預(yù)期的目的。（一）了解并發(fā)覺問題對成都XHZY物業(yè)治理公司的現(xiàn)狀進行了解，要緊通過訪談資料的總結(jié)得出。我們將訪談資料按所有人員職位所處的階層，即按高層、中層、基層職員進行分類總結(jié)這三類公司人員對公司的看法；因此要想找出公司存在的問題，其客戶的聲音是不能不考慮在內(nèi)的。綜合這四類人群的聲音，我們再總結(jié)動身覺公司所存在的問題，并找到所存在的全然問題所在。（二）分析與診斷問題結(jié)合企業(yè)與行業(yè)資料，全方面對公司所存在的全然問題進行分析與診斷。只有首先對公司存在的最全然的問題進行分析與診斷，才能從全然上進行“根治”，其他問題的解決再隨后具體操作與實施。假如連最全然的問題沒有得到解決，那關(guān)于公司一些表面存在的問題的解決也只是“治標不治本”，這是不利于公司進展的。公司或許會得到一定的進展，但那也只是短暫的，全然問題遲早會引發(fā)公司走向消忘的地步。（三）解決問題在公司最全然問題得以解決后，因此需啟動適當?shù)闹卫碜兏?，對公司現(xiàn)存的短期問題實行具體改革，以使公司正常營利下去；并對公司長遠進展所需要考慮的問題進行分析，提出一些相應(yīng)的解決思路，以使該公司得以持續(xù)健康地進展。四、研究方法、工具及成果針對這次咨詢項目的啟動，我們對XHZY公司進行全方面的了解，并對其存在的問題進行全方面的診斷與分析，以期望能達到對所研究的公司進行實質(zhì)性的改革，使該公司能健康進展下去。對此研究過程，我們會大致用到以下一些研究方法及研究工具，并以一定的方式呈現(xiàn)我們Wing咨詢團隊的最終研究成果。（一）研究方法1、文獻法。文獻研究法是依照一定的研究目的或課題，通過調(diào)查文獻來獲得資料，從而全面地、正確地了解掌握所要研究問題的一種方法。我們團隊通過查閱相關(guān)專著、學術(shù)期刊、網(wǎng)站、內(nèi)部資料，了解有關(guān)物業(yè)治理的最新研究成果。2、歸納整理法。通過對調(diào)查問卷和訪談記錄的整理，充分利用現(xiàn)有資料進行歸納整理與分析得出我們的結(jié)論。3、圖表法。對各種分析過程和結(jié)果圖表化，清晰易明白。（二）研究工具1、PEST分析——是戰(zhàn)略咨詢顧問用來關(guān)心企業(yè)檢閱其外部宏觀環(huán)境的一種方法。2、BEC矩陣——又稱波士頓矩陣、份額增長矩陣，要緊針對的是項目的選擇。3、五力競爭模型——進入威脅、替代威脅、買方談判能力、供方談判能力和現(xiàn)有對手的競爭，通過這五種外界力量來推斷物業(yè)治理行業(yè)的競爭狀況。4、SWOT分析——結(jié)合外部機遇與挑戰(zhàn)，內(nèi)部優(yōu)勢與劣勢，分析出公司的現(xiàn)狀，總結(jié)出公司的戰(zhàn)略5、360度評價法——對企業(yè)治理層與職員的個人績效評估。（三）研究成果我們的每時期研究成果，即對XHZY公司的建議書，都要緊是以文檔的形式呈現(xiàn)，同時再依照每時期競賽的要求加上PPT的制作。上篇了解并發(fā)覺問題一、傾聽公司的聲音公司的相關(guān)人員對公司都會有一定程度的了解，我們將公司所有的相關(guān)人員分成了以下四類人群——高管、中層、基層及客戶。他們都各自從公司、部門或自身利益考慮來看公司的狀況，不僅以自己的角度提出了公司存在的問題，也有對公司提出了一些相應(yīng)的意見及建議，是特不值得關(guān)注的。就讓我們來聽聽他們的聲音。我們要緊通過訪談資料的閱讀及整理，在考察職員對公司的現(xiàn)狀反應(yīng)上按公司職員大致階層歸納為高管人員的考慮、中層人員的心聲及基層職員的方法這三個層面。以下確實是這三類群體的聲音：（一）高管人員的考慮一個公司的長遠進展狀況與高層治理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力是有專門大的關(guān)系。在XHZY公司中，高層治理人員是鐘某，尹某和寥某三人，下面就來聽聽他們關(guān)于自身公司中所存在的問題的一些考慮。1、鐘某——HL及物管公司實際負責人1）XHZY是HL的一個部門的問題，且部門經(jīng)理之間存在問題，認為這是物管公司的問題。2）信息不對稱，執(zhí)行能力不強。3）內(nèi)部制度不健全。財務(wù)不獨立，報賬時刻脫的太久。4）在尹某的問題上有專門大的意見。5）職員素養(yǎng)不高。認為物管公司不需要高精尖的人才，只要通過學習就能夠勝任自己的工作。6）最希望解決的問題：大目標是借助外力，專業(yè)人士進行一次完全的改革，小目標是能夠使內(nèi)控治理流程的健全和內(nèi)控機制的完善?？偨Y(jié)：鐘某作為HL公司與XHZY公司的股東，從宏觀上考慮這兩個公司的運作。雖偏向于HL公司的整體運作，但依舊專門希望借外力對XHZY公司進行改革，以使該公司能健康進展。2、尹某——常務(wù)副總1）組織結(jié)構(gòu)問題，董事會不明確，領(lǐng)導(dǎo)層關(guān)系復(fù)雜，職責不明確。2）業(yè)主之間的溝通和治理問題。3）各部門缺少人手?？己撕拖嚓P(guān)制度不明確。公司人員離職問題。4）戰(zhàn)略目標和經(jīng)營打算不明確。總結(jié)：尹某是公司平常運作的要緊負責人。不管是從公司的戰(zhàn)略，組織結(jié)構(gòu)依舊從公司的人員問題來看，尹某差不多上專門了解的。他認為以上各種因素導(dǎo)致了XHZY公司現(xiàn)在在整個市場上依舊屬于中等公司。3、廖某——副總1）CS街項目治理情況不是專門樂觀，除去必要的開支后，其收入都無法支付廖某的薪酬。2）項目本身不能考核物管的水平，也考察不到治理層的能力。3）公司現(xiàn)狀：首先是進展定位不清，阻礙公司的長遠進展；其次是沒有詳細的工作打算，治理層人員身兼數(shù)職；第三是安防方面，保安流淌性太高。4）公司的進展：首先是B辦公樓在競爭價格上擊退對手；其次是希望公司采取多種經(jīng)營模式，不斷完善治理制度，進行人員儲備；第三是公司治理經(jīng)費的限制阻礙了公司的市場開拓，導(dǎo)致職員沒有積極性?？偨Y(jié)：廖某作為副總，關(guān)于公司的現(xiàn)況及項目的進展狀況專門了解。關(guān)于公司以后進展考慮具有專門強的戰(zhàn)略參考價值。（二）中層人員的心聲1、黃某某——財務(wù)經(jīng)理1）財務(wù)部的工作人員差不多上兼職，沒有決策權(quán)。2）費用報銷時刻長。報銷與實際需求的矛盾。3）無中長期的財務(wù)預(yù)算。4）思想溝通問題。總結(jié)：黃某某從部門考慮，在專門多財務(wù)問題上提出自己的看法。財務(wù)問題關(guān)于整個公司的進展起著重大的支撐作用，因此他的觀點是專門值得注意的。2、秦某——行政人事部經(jīng)理1）公司的組織結(jié)構(gòu)問題。治理人員不明自身職能，越權(quán)治理。2）與業(yè)主的溝通專門單一被動。3）公司沒有明確的進展方向，公司的制度不完善。4）關(guān)于項目經(jīng)理的考核有待提高。人員缺位嚴峻，公司沒有職員上崗培訓。5）公司想要獨立就必須規(guī)范治理，主動溝通。HL公司應(yīng)該從思想上放開對XHZY的限制?？偨Y(jié)：秦某出于部門的考慮，在人事治理上的問題提出了實質(zhì)性的看法。而且還關(guān)于整個公司想要的獨立進展提出了應(yīng)與業(yè)主和HL公司主動溝通的的建議。3、吳某某——B辦公樓項目經(jīng)理1）公司治理層沒有制定相關(guān)的長遠打算，過于拘泥于細節(jié)問題。治理層素養(yǎng)不是專門高，治理層溝通出現(xiàn)問題。2）人員配備不足，薪酬普遍偏低，職員沒有培訓。3）財務(wù)預(yù)算不夠?qū)I(yè)，預(yù)算不夠，上級審批過程緩慢。4）各項目服務(wù)跟不上。公司運作的把關(guān)人員不清晰。5）基層的相關(guān)作業(yè)、打算、標準等不是專門明確?？偨Y(jié)：B項目是XHZY公司的一個專門有潛力的項目，吳某某以一個項目經(jīng)理的眼光提出了公司在項目環(huán)節(jié)上存在的要緊問題，專門具有考慮價值。（三）基層人員的方法1、魏某——行政人員1）沒有進行績效考評，不了解公司的績效考評標準。2）沒有對職員進行培訓，人員流淌性較大?？偨Y(jié)：魏某作為一個新進的職員關(guān)于公司的人事治理提出了一些方法。2、黃某——出納1)高層之間的矛盾。各部門之間的工作不清晰，工作太雜，身兼數(shù)職。2）XHZY和HL公司的關(guān)系復(fù)雜。XHZY的收入和HL是分開獨立核算的。3）處理客戶情況效率低，修理慢。4）工資問題導(dǎo)致職員積極性不高。人力培訓和招聘較困難，人員變動大。5）財務(wù)打算做的不完善?？偨Y(jié)：黃某提出的問題是基于自身的財務(wù)方面職能所存在的問題，并聯(lián)系了公司在治理層方面的問題。3、周某——A項目保潔綠化主管1）上下層溝通問題。2）關(guān)于業(yè)主投訴問題和緊急事件的處理能力不是專門好。3）標準人員配備不足，對新進職員沒有進行崗位培訓。職員薪酬不高導(dǎo)致人員流淌性大，績效考評名存實亡?？偨Y(jié)：周某作為A項目的基層人員，在有關(guān)自身利益上的人事問題上和與業(yè)主相關(guān)問題上提出了些有用的建議。（四）客戶的感觸客戶是公司得以存在的前提，其對公司服務(wù)的中意度是公司得以進展的基礎(chǔ)。為了公司能更好地持續(xù)健康進展下去，我們有必要了解客戶對XHZY物業(yè)公司的感觸，要緊從業(yè)主中意度調(diào)查統(tǒng)計表和來電統(tǒng)計表進行分析，以便針對存在的問題進行客戶中意度的提升。1、從業(yè)主中意度調(diào)查問卷匯總表來看（1）保安服務(wù)方面保安人員崗位規(guī)范服務(wù)（儀表儀容、掛牌上崗、舉止文明、秩序維護、防范到位、服務(wù)態(tài)度）這方面來看，達到較中意以上的占76%。關(guān)于、保安立崗、巡崗、安全服務(wù)較中意以上占到了85%，而從外來/訪客/閑雜人員/物品的進出治理中較中意為81%?？梢?，保安的服務(wù)能差不多滿足客戶的需求。然而外來/訪客/閑雜人員/物品的進出治理中也有19的人提出了不中意或較不中意，再加上公司內(nèi)部人員的普遍反映保安的素養(yǎng)不是專門高，人員流淌性大的問題，保安的素養(yǎng)依舊有待提高的。（2）安防方面機動車輛治理（車輛登記、停車證發(fā)/收、車輛指揮、收費等）以及停車場（露天/地下）/自行車庫進出治理（場地清潔、車輛停放有序、道路暢通、標識清晰等）問題都不大。只有1個人達到了較不中意及以下的程度。對消防及保安設(shè)施治理(消防栓、滅火機、防盜門、電子對講門禁系統(tǒng)、監(jiān)控等)的不中意度在較不中意以下的有3人。因此，關(guān)于差不多的公共設(shè)置維護來看是差不多中意。然而關(guān)于消防和保安設(shè)施治理來看，關(guān)注的程度應(yīng)該提高。（3）保潔方面業(yè)主對保潔人員的工作質(zhì)量，有1名業(yè)主對室內(nèi)公用部位清潔服務(wù)(門廳／大堂、樓梯／扶手、臺階、樓道走廊墻面／天花板、玻璃窗、公共設(shè)備與設(shè)施、標識與裝飾物等)提出不中意，同時也有1名業(yè)主對生活垃圾袋裝化、日產(chǎn)日清、垃圾筒／垃圾箱房定期衛(wèi)生滅殺等服務(wù)較不中意，其他的中意度都在一般以上，其中專門大部（至少70%）的人差不多上較為中意以上。因此，保潔人員的服務(wù)質(zhì)量專門高，應(yīng)多加強和保持。（4）客服治理方面對其服務(wù)接待人員的崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容、掛牌上崗、舉止行為、文明用語、服務(wù)態(tài)度等)，以及辦事制度、辦事紀律、收費項目與標準公開情況來看差不多上較為中意的。然而投訴事項處理情況(處理時限，處理績效、反饋與回訪等)卻有著較大的問題，有25%人覺得不中意以下，有20%的人認為不中意。因此，投訴事項處理情況并不令人中意，需要進一步的規(guī)范投訴服務(wù)以提高顧客的中意程度。（5）維修服務(wù)方面每一項調(diào)查中都有人提出了不中意，其中以與業(yè)戶的交流與溝通，以及維修狀況最為突出。這方面問題可能是由于上級審批材料慢而耽擱了維修時刻。因此，維修的溝通需要注意，一定的技術(shù)培訓也是必要的。因此假如是開發(fā)商所遺留的問題而造成的，物業(yè)治理公司需要積極與HL公司溝通及解決。（6）收費方面對本物業(yè)內(nèi)所開展的各類服務(wù)(有償服務(wù)、無償服務(wù)、特約服務(wù)等)的合理性評價都分不有一人提出了較不中意和不中意。絕大部分人依舊認為處在一般和較中意。因此，服務(wù)的差不多收費較為合理，能夠講是偏低，可在提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)上適當提高服務(wù)收費價，從而彌補成本、提高利潤。（7）小區(qū)的文化建設(shè)方面有45%的人對小區(qū)文化建設(shè)提出了不中意?？梢娦^(qū)差不多上沒有相應(yīng)的文化建設(shè)，并沒有體現(xiàn)出像其宣傳的那樣給業(yè)主大伙兒庭般的貼心感受。（8）總結(jié)從A小區(qū)來看，業(yè)主從整體上對物業(yè)治理公司差不多上比較中意的。關(guān)于較中意的部分，物業(yè)治理治理公司需要進一步鞏固；關(guān)于不中意的部分，改善的措施需要及時的實施；而一般的問題也需要在以后中解決。進一步來看有：1）基層職員（要緊包括保潔、保安和維修、客服人員），沒有任何一個職能部門做到了讓業(yè)主完全中意。如相關(guān)于保安來講，保安人員崗位規(guī)范服務(wù)（儀表儀容、掛牌上崗、舉止文明、秩序維護、防范到位、服務(wù)態(tài)度）保安立崗、巡崗、安全服務(wù)，都做的比較好，然而關(guān)于外來/訪客/閑雜人員/物品的進出治理就做的不盡如人意了。2）基層職員的崗位規(guī)范服務(wù)都做的比較好，這方面要緊包括儀表儀容、舉止文明、服務(wù)態(tài)度等。從打分來看，業(yè)主關(guān)于這部分的評價都比較好，講明在人員基礎(chǔ)素養(yǎng)來看，依舊比較不錯的。這方面的東西需要進一步來看，然而關(guān)于技能素養(yǎng)來看，則就不不盡如人意了，除了保潔做的相對較好以外，其他如保安，維修，客服等，在專業(yè)素養(yǎng)，以及溝通能力上都存在著不通的差異。如關(guān)于客服來講的投訴事項處理情況(處理時限，處理績效、反饋與回訪等)就做的不是專門好了。因此，提升其基礎(chǔ)職員的專業(yè)職能是一個急需解決的問題，通過培訓依舊重新招聘差不多上一個解決的途徑。就目前的狀況來看，WING團隊建議用培訓的方式進一步解決。3）從社區(qū)的角度上來看，物業(yè)治理公司能保持小區(qū)用戶正常的生活與起居。然而如何互相溝通這一方面就做的不是專門中意了。首先，物業(yè)治理公司與業(yè)主的溝通不夠，表現(xiàn)在業(yè)主反映“與業(yè)戶的交流與溝通、協(xié)調(diào)情況”變現(xiàn)為不中意。其次，業(yè)主與業(yè)主的溝通不夠，要緊表現(xiàn)在所開展的各類社區(qū)文化活動的評價專門低，單是不中意一項就有45%的人提出。能夠考慮建立業(yè)主委員會解決，通過與業(yè)主的代表進行溝通，協(xié)商處理溝通不足的問題，能夠大大縮減溝通的成本。而且建立業(yè)主委員會也是專門多業(yè)主提出來需要物業(yè)治理公司解決的問題。2、從來電統(tǒng)計表來看A住宅服務(wù)中心業(yè)主來電、來函記錄表1-7月份信息統(tǒng)計施工缺陷安防及財產(chǎn)安全公共設(shè)施維護鄰居裝修及噪音保潔綠化水電氣治理入戶服務(wù)信息咨詢其他合計100421122752423512542411221注：1、公用設(shè)施包括：地下室樓道沒燈、密碼鎖、停車卡、車位被占、可視電話、純凈水；2、其它要緊為開關(guān)水閥、氣閥及電閘等；3、入戶服務(wù)要緊為入戶有償維修、保潔服務(wù)。（1）28.74%的來電屬于入戶服務(wù)類，入戶服務(wù)要緊為入戶有償維修，保潔服務(wù)，這些都能夠作為公司的盈利來源。（2）信息查詢占了所有的20.80%占了比較大的一部分。如何宣傳物業(yè)治理的品牌也能夠從此處進行。從這兩項占的比重能夠得到：入戶服務(wù)類和信息查詢類的來電占的比重差不多上最高的，講明客戶對A住宅的相關(guān)信息及其入住前的服務(wù)需要有一定的了解，公司必須注意客戶這方面的要求，這也有助于公司進一步在營銷方面的加強，以此更好地為客戶服務(wù)，也能更好地為HL公司進行品牌宣傳，以更好地實現(xiàn)XHZY公司成立的最初目的。（3）公共設(shè)施維護，鄰居裝修及噪音，保潔綠化，水電氣治理共占了19.08%。這些事物業(yè)治理公司的差不多治理服務(wù)內(nèi)容。公共設(shè)施維護分析月份地下室樓道沒燈密碼鎖、停車卡車位被占可視電話純凈水總共合計3313153232112由圖表能夠看出，客戶對有關(guān)公共設(shè)施維護的大部分內(nèi)容上都有專門大的要求，講明公司在這方面存在著專門大問題，應(yīng)加強公共設(shè)施維護上的力度，達到客戶的要求，盡可能使客戶對小區(qū)的環(huán)境中意，如此也會起到營銷的目的。（4）施工缺陷占了全部的8.19%施工缺陷是開發(fā)商的遺留問題，如何與開發(fā)商溝通成為了解決此類問題的關(guān)鍵。施工缺陷月份水壓小及水泵噪音漏水裂縫合計合計49474100從圖表能夠看出，有關(guān)開發(fā)商遺留的有關(guān)水壓小、水泵噪音，還有漏水的問題都專門嚴峻，這需要注意到，并盡量與開發(fā)商溝通，以使這方面的問題得以緩解及解決，否則會極大地阻礙到客戶的中意度問題。同時也需要注意到如此一個問題，客戶在專門大程度上會將開發(fā)商遺留的問題歸咎于物業(yè)治理公司，而這關(guān)于XHZY公司來講，這就需要維護自身的利益，如此，XHZY公司就應(yīng)該與開發(fā)商溝通好，最好是能參與到建筑項目的前期建設(shè)中來。（5）安防及財產(chǎn)安全占了全部的3.44%。保安問題流失的現(xiàn)象極為嚴峻，可可見保安流淌性的問題在安防及財產(chǎn)安全中有了極大的阻礙。從以上的圖表能夠看出，客戶所關(guān)注的問題也正是公司應(yīng)該注意的問題，假如對客戶都不關(guān)注的話，就可不能對自身問題的改進，因此也就達不到客戶的期望，如此也就會不斷地在流失客戶，這關(guān)于公司的進展來講是最不利的，沒有客戶也就沒有公司存在的理由，更不講是進展了。通過對客戶最要緊關(guān)懷的問題予以解決，能提高客戶的中意度，同時也能樹立好HL公司及自身公司的形象。3、從其他問題匯總表來看其他問題的匯總表要緊是A住宅一期的業(yè)主對小區(qū)所提供物業(yè)服務(wù)所提出的一些看法及建議，能夠從這一小區(qū)服務(wù)方面反映出公司在提供物業(yè)服務(wù)時的一些問題。我們Wing咨詢團隊通過對A住宅一期的業(yè)主的看法及建議的歸納分析，總結(jié)出XHZY公司在物業(yè)服務(wù)方面所存在的問題。（1）環(huán)境方面要緊問題體現(xiàn)在以下幾點（按出現(xiàn)次數(shù)的高低排列）。如何治理好這方面是提高在業(yè)主心中品牌形象的一個重要的行動。1）要求游泳池開放。袁XX就提出過：“游泳池都沒有算什么高檔社區(qū)。”2）衛(wèi)生狀況不理想。李XX提出過：“應(yīng)對樓道進行粉刷”；9號業(yè)主也提到：“小區(qū)通往通往會所的小門出現(xiàn)嚴峻的長時刻無人打掃衛(wèi)生。”3）噪音方面。業(yè)主對這方面反應(yīng)較大，因為這方面嚴峻阻礙了業(yè)主晚上的休息。（2）治理方面要緊問題體現(xiàn)在以下幾點（按出現(xiàn)次數(shù)的高低排列）。1）保安方面。業(yè)主關(guān)于保安的能力以及治理制度都一定程度的懷疑。例如，1號業(yè)主提到過加強外來人員的監(jiān)控；周XX也提到過保安人員不固定，不斷更換。這對熟悉業(yè)主進出不安全。阮XX也提到過保安有部分素養(yǎng)太低。保安是一個專門重要的問題就像沈XX講的：“安全問題是頭等問題，什么時候能達到業(yè)主能夠開著窗戶睡覺而不擔心有盜賊進來，確實是我們最大的希望了?！?）停車場的治理。1號的業(yè)主提到：“停放非機動應(yīng)劃分明確的區(qū)域。外來自行車應(yīng)與業(yè)主分開放?！崩頧X也提到：“五棟地下停車場隨意停車（占私家車位），過道停車現(xiàn)象一直存在?！笨譞X也提出：“非機動車進入小區(qū)，經(jīng)常出現(xiàn)無牌可發(fā)，存在安全隱患；許多非機動車沒有按規(guī)定停入地下停車場。”這方面問題涉及到專門多方面，要緊涉及到非機動車的停放與機動車的停放等。這些也是業(yè)主所經(jīng)常遇到的問題，盡快解決該問題、提高服務(wù)質(zhì)量，以此宣傳治理服務(wù)的品牌是近期亟待解決的問題。3）開發(fā)商所帶來的歷史遺留問題。這方面的要緊問題體現(xiàn)在：溝通不及時，溝通少；辦事效率低，專門多情況下并不能令業(yè)主中意；問題沒有解決的地點專門多。這些方面需要與開發(fā)商進行進一步溝通。（3）其他方面1）業(yè)要緊求建立業(yè)主委員會，有利于業(yè)主與開發(fā)商，業(yè)主與物業(yè)治理公司的溝通。2）小區(qū)文化建設(shè)亟待解決。以上這些其他問題，是客戶比較關(guān)注的，有些問題是必須加強及改善的，如保安、環(huán)境及開發(fā)商遺留的問題等；有些是公司目前沒有涉及但卻必須考慮的，如建立業(yè)主委員會、小區(qū)文化建設(shè)等。公司的生存與進展的基礎(chǔ)是客戶，只有客戶中意，公司才能運營下去，因此，考慮到客戶的需求，通過改善內(nèi)部治理來提高他們的中意度，這是需要長期堅持下去的。（五）公司人員及客戶聲音的總結(jié)1、高管人員的考慮總結(jié)三個人公司股東，同時也作為公司的高管人員，他們的著力點在于整個公司的宏觀調(diào)控。他們差不多上都把公司存在的要緊問題集中在了公司的定位及戰(zhàn)略目標，即公司沒有準確的自身定位，也沒有制定公司的戰(zhàn)略目標，因此也就沒有具體相應(yīng)的戰(zhàn)略實施打算。這關(guān)于公司的長遠進展來講是特不不利的。同時他們還提到了公司的組織結(jié)構(gòu)問題，內(nèi)部操縱和人力資源問題，這些差不多上沒有戰(zhàn)略支撐的，因此出現(xiàn)執(zhí)行力不夠的問題。值得一提的是在治理層內(nèi)部人員之間也存在著極大的矛盾，鐘某對尹某權(quán)限的限制。公司高管之間的混亂導(dǎo)致整個公司治理的混亂。2、中層治理人員的心聲總結(jié)中層人員是整個公司內(nèi)連接上級和基層的紐帶。中層治理人員不僅要聯(lián)系公司的宏觀進展，依舊聯(lián)系部門或項目的自身進展，清晰部門或項目存在的問題，如溝通問題、財務(wù)問題和行政人事問題，還有項目實施中存在的問題等。3、基層職員的方法總結(jié)相對與高管的宏觀調(diào)控，基層職員更多的依舊考慮到自身的利益問題，如工資問題、培訓問題、公司支持問題等這也是無可厚非的，因此公司也必須重視基層職員的方法。4、客戶感觸的總結(jié)客戶提出的問題是公司必須重點考慮的，他們的中意度狀況是公司服務(wù)水平及競爭力的體現(xiàn)。公司應(yīng)在客戶服務(wù)方面給予重視，針對所不足的問題來調(diào)整以及改革，以更好的內(nèi)部治理和服務(wù)質(zhì)量來提高客戶對公司的知名度和美譽度。從調(diào)查也知，公司里保安的素養(yǎng)普遍不是專門高、流淌性大、對客戶投訴的客服治理上有問題、維修不及時等，還有確實是沒有涉及小區(qū)的文化建設(shè)。但其他的都做的不錯，并都給出了較高的評價。二、總結(jié)公司的問題（一）問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計（平均值）表的分析通過對XHZY公司的調(diào)查問卷里問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計（平均值）的分析，能夠看出公司存在的大致問題所在。那個問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計是把公司的所有問題分成了10大類，并由公司所有人員對其這大類中的各個小項內(nèi)容進分相應(yīng)的打分，最后又再相應(yīng)對每一大類進行求平均值。這10項內(nèi)容分不是：1、經(jīng)營或治理者分析；2、戰(zhàn)略與經(jīng)營打算分析；3、公司文化分析；4、公司組織分析；5、人力資源基礎(chǔ)分析；6、人力資源招聘培訓選拔分析；7、人力資源考核薪酬分析；8、相關(guān)利益者分析；9、營銷能力分析；10、行政事務(wù)治理分析。通過過那個問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計（平均值）表進行分析，我們總結(jié)出平均值排名前三個大類和排名后三名的大類，并要緊對這六大類進行相應(yīng)的強項與弱項分析，以更好地找出公司要緊存在的問題，從而花大力對這些問題進行相應(yīng)的改革。問卷統(tǒng)計均值排名前三名項分析強弱分析人力資源基礎(chǔ)（49.6）經(jīng)營或治理者素養(yǎng)(47.33)相關(guān)權(quán)益者品質(zhì)(43.7)強項1.各部門工作職責的清晰程度2.部門各崗位職責的清晰程度3.部門職員對自身崗位職責的清晰程度1.經(jīng)營或治理者的綜合素養(yǎng)程度2.經(jīng)營或治理層集體決策程度3.經(jīng)營或治理層對骨干工作人員的培養(yǎng)程度1.業(yè)主對公司服務(wù)的中意程度2.公司與業(yè)主的融洽程度3.公司與業(yè)主的溝通效率如何弱項1.公司人力資源規(guī)劃完善程度2.公司人力資源規(guī)劃對實際人力資源工作的指導(dǎo)程度3.公司人力資源治理流程完善程度1.對整個公司現(xiàn)狀及以后的把握程度2.經(jīng)營或治理思路清晰及有效程度3.經(jīng)營或治理層內(nèi)部協(xié)調(diào)的良好程度1.公司有無風險防范的制度體系2.公司對風險防范有效程度3.公司相關(guān)權(quán)益者方面治理制度完善程度問卷統(tǒng)計均值排名后三名項分析強弱分析公司文化建設(shè)(32.81)戰(zhàn)略與經(jīng)營打算制定(35.43)人力資源考核薪酬制度(35.62)強項1.公司經(jīng)常召開跨部門的會議2.信息溝通系統(tǒng)開放程度3.公司職員的凝聚力、向心力程度1.部門的工作打算實現(xiàn)程度2.部門職職員作打算實現(xiàn)程度如何3.各部分有清晰明確的工作打算1.公司績效考核制度完善程度2.職員對考核結(jié)果的認同程度3.考核結(jié)果的真實可信程度弱項1.沒有公司自己宣傳載體2.職員在公司不能感受有一個心情舒服的工作環(huán)境3.職員在公司沒有相當?shù)陌踩?、歸屬感1.未制定了戰(zhàn)略目標與長期進展規(guī)劃2.沒確定明確的經(jīng)營方針與經(jīng)營打算3.部門的工作打算不是從公司的經(jīng)營打算分解而來1.薪酬的組成合理合理程度2.公司福利保障體系完善程度3.職員對福利保障體系中意程度由上表我們能夠看出，XHZY公司在人力資源基礎(chǔ)、經(jīng)營或治理者素養(yǎng)、相關(guān)權(quán)益者品質(zhì)上相關(guān)于來講具有優(yōu)勢，這些差不多上該以后應(yīng)堅持發(fā)揚的方向。但這些方面的平均分都沒過50分（總平均分是100分），因此也證明這此方面也有讓人不中意的部分，特不是在這此大項中，那些得分較低的小分項，這些差不多上值得注意的地點，是我們需要不斷加強和完善的地點。與優(yōu)勢對比出現(xiàn)的劣勢也同樣反應(yīng)在上表中，具體有：公司文化建設(shè)、戰(zhàn)略與經(jīng)營打算制定和人力資源考核薪酬制度，從這三個的得分能夠看出，這些應(yīng)該是公司存在的要緊問題，也是急需解決的問題。針對劣項我們同樣要像對優(yōu)勢一樣發(fā)揚優(yōu)點，完善不足。進而不斷完善我們的內(nèi)部治理，為企業(yè)的健康持續(xù)進展提供必要的保障。（二）問題匯總表的分析針對公司職員談到的公司存在的問題，我們Wing咨詢團隊對他們列出來的所有問題進行了一個大致的歸類，以便我們后面章節(jié)對這些不同類不的問題進行不同的分析與相應(yīng)的解決。1、公司定位問題關(guān)于公司定位問題確實是關(guān)于公司以何種形式存在的問題。關(guān)于那個問題分不是由常務(wù)副總尹某某和副總廖某某提出的，尹某某認為XHZY公司對內(nèi)為部門，對外為公司專門不合常理。部門并非公司，公司決不是一個部門，經(jīng)營治理公司時不明白應(yīng)該完成公司的要求依舊部門要求，那個問題專門嚴峻。還有確實是廖某某提出應(yīng)該理順HL與物管公司的關(guān)系，他認為只有理順兩者之間的關(guān)系，才能更好的完善物管公司的運作。關(guān)于兩位公司高層提出的問題，是專門值得正視的。2、組織架構(gòu)問題公司的組織架構(gòu)是整個公司的骨架，是聯(lián)系各個部門的紐帶。然而XHZY公司在組織架構(gòu)上出現(xiàn)的問題讓尹某某，廖某某，江某某（行政主管），秦某（行政人事部經(jīng)理），龐某（A項目安防主管）等人都對此提出了他們的不明白。其中尹某某提出需組建切實可行的組織架構(gòu)，廖某某提出需要完善公司的組織架構(gòu)，明確公司決策層的職，因為沒有一個有效的組織架構(gòu)，就可不能有一個良好的運作機制和工作秩序。江某某講必須制定有效的組織結(jié)構(gòu)和合理的崗位設(shè)置否則無法估算人力成本。周某某（A項目保潔綠化主管）講必需重視組織架構(gòu)的確定，假如不能確定組織架構(gòu)問題，確定職責與權(quán)利，哪些是應(yīng)該做的，哪些是不應(yīng)該做的都不清晰。龐某（A項目安防主管）提出公司及項目的組織架構(gòu)的完善，不然工作量增多，職責職權(quán)混淆，整個工作推進較慢。蘇某某（B項目內(nèi)業(yè)）提出必須加強并完善公司治理的整體框架，他認為公司的整體框架與制度是用于指導(dǎo)工作的全然，有了整體的規(guī)劃，各項工作才有據(jù)可依。3、溝通問題公司人員提出的溝通問題包括上下級之間的問題，各部門之間的溝通問題甚至是公司與業(yè)主之間的溝通問題。其中黃某某（財務(wù)經(jīng)理）提出渠道溝通，信息交換問題，他認為信息不對稱，增加了治理成本，魏某某（行政文員）發(fā)覺各部門之間的溝通存在問題，目前溝通方面并不能做到及時全面，給各部門造成困擾。瞿某某（安防助理）也發(fā)覺了公司內(nèi)部各部門之間溝通存在問題，因此就出現(xiàn)了各崗位責任心不是專門強，工作開展不是專門順利的情況。李某某（A項目保潔部領(lǐng)班）也發(fā)覺此問題，也出現(xiàn)如職員的素養(yǎng)、責任心不一樣，工作執(zhí)行不順暢等問題。吳某某（B項目經(jīng)理）提出公司上下信息不暢，工作無法開展，他舉出例子今年2月至今，每月一次的預(yù)算都未批，各種物資不能正常到位，工作無法進行。關(guān)于溝通問題一共有8人提出，要緊集中在中下層職員?？梢姶藛栴}依舊值得重視。4、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃及經(jīng)營目標問題關(guān)于一個公司來講，戰(zhàn)略規(guī)劃的模糊和經(jīng)營目標的不確定會是致命打擊。因此有包括高層人員尹某某在內(nèi)的4個人提出該問題，尹某某講必須制定中長期公司戰(zhàn)略進展規(guī)劃；廖某某講制定經(jīng)營方針、目標和經(jīng)營打算因為通過方針制定，目標設(shè)置及分解，對各項工作的有效性就可進行評估，也可作為考核的依據(jù)；B項目經(jīng)理吳某某提出公司上下主次不分，沒有全局觀念，公司將向什么方向進展不明確。他認為上層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)從公司全盤動身開拓市場，提高公司的地位和市場競爭力，而不是相互找矛盾；B項目維修主管文某某認為應(yīng)該明確公司的進展方向、戰(zhàn)略目標；作為公司的生存法則，一個公司的戰(zhàn)略目標必須清晰明了，因此關(guān)于公司戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營目標的確立是尤為重要的。5、職員薪酬及福利問題關(guān)于一個公司來講，職員是一個公司生存與進展的細胞，關(guān)于職員的激勵尤為重要。而職員的薪酬和福利是激勵職員的最好最直接的方式，然而依舊有和多中高層人員關(guān)于XHZY公司的職員福利及薪酬問題提出他們的建議和疑問。其中，黃某某（財務(wù)經(jīng)理）就提出職員福利待遇改善，因為他覺得職員福利待遇在行業(yè)內(nèi)屬中下水平；汪某（主辦會計）就認為應(yīng)該提高中下層職員的薪資標準，他認為現(xiàn)今與市場情況相比，工資偏低，收入與產(chǎn)出比低；龐某作為A住宅的安防主管提出了基層職員的薪酬問題，他指出物質(zhì)、工作標準和工作量的上升，而待遇未上調(diào)，導(dǎo)致人才流失；王某某作為A住宅維修班領(lǐng)班指出了職職員資普遍偏低的現(xiàn)狀，有些職員到公司幾年，工；資未上漲，望領(lǐng)導(dǎo)考慮；A住宅保潔部領(lǐng)班李某某，B項目經(jīng)理吳某某，B項目安防主管葉某，B項目內(nèi)業(yè)蘇某某，金城項目部陳某某等人都對XHZY公司職員的薪酬和福利問題提出他們的見解。他們認為提高職員薪酬和福利能夠?qū)崿F(xiàn)公司內(nèi)雙贏局面，使公司運作更加良性化，也有利于相差職員的歸屬感，使公司成為人才聚攏地，而非培養(yǎng)地?？梢婈P(guān)于職員的薪酬和福利，領(lǐng)導(dǎo)者必須站在一定高度上去審視那個問題。6、制度問題盡管制度給人的感受是死的條條，然而一個公司要運行得井井有條必須靠制度的健全和完善。在XHZY公司中，制度問題一直是公司人員著重考慮的問題，主辦會計汪某認為應(yīng)健全并完善治理制度并有效執(zhí)行，因為現(xiàn)行制度不完善，執(zhí)行力度不夠；龐某提出相關(guān)規(guī)章制度和工作流程的完善，因為制度不完善，治理存在漏洞，工作流程不健全，使基層操作人職員作吃力；其中B項目安防主管葉某特地提出必須制定基層工作中所產(chǎn)生費用的支付、報銷等規(guī)定，基層工作中所產(chǎn)生的部分費用難報銷，手續(xù)繁瑣，差不多為部分人員墊付而未報銷，這就極大的打擊了職員的積極性；B項目維修主管文某某提出項目應(yīng)有自主權(quán)，但公司需制定完善的監(jiān)管制度，還有確實是要合理制定職員的薪酬標準于獎懲制度（那個能夠和上一個問題相結(jié)合）。制度問題可見也是一個專門重要的問題。7、職員培訓和素養(yǎng)問題一個公司職員的素養(yǎng)的高低直接關(guān)系到一個公司的品牌效應(yīng)。在XHZY公司，專門多人都提出需要提高職員的素養(yǎng)。其中主辦會計汪某指出需要提高中上層職員綜合素養(yǎng)的培養(yǎng)，因為他發(fā)覺部分職員（含上層）綜合素養(yǎng)較低，對工作的認識度低；A項目保安部經(jīng)理徐某某認為招聘的人員素養(yǎng)整體不高，其要緊緣故是工資較低，無法留住人才（那個能夠結(jié)合第五點來看）；A項目服務(wù)中心領(lǐng)班唐某直接指出希望能汲取一些有較高素養(yǎng)、較高能力的工作人員，對內(nèi)部可造之才要給予一定的外出學習機會，加強對其的培養(yǎng)從而能夠打造本公司的品牌；而B項目維修主管文某某也認為需要建立并落實完善的培訓制度，提高各職員的業(yè)務(wù)技能、綜合素養(yǎng)；不論是中層依舊低層都對職員的素養(yǎng)問題提出了他們的看法，而職員的培訓直接阻礙到職員的素養(yǎng)問題，因此也是有專門多人關(guān)注那個問題。B項目經(jīng)理吳某某直接指出從公司整體運作與進展方向而言，首先應(yīng)加強對全體職員的培訓，公司上下沒有一個完全的招聘和培訓方案，各部門需要人員無法有效到崗使用；B項目安防主管葉某建議及時建立職員的培訓上崗制度，而且必須完善到位，一般新職員對工作不了解，技能有限，不能上崗再培訓，必須合格才上崗；B項目內(nèi)業(yè)蘇某某也指出加強人力資源選拔制度與職員培訓，改善人員配置，使其更加合理，因為人員技能、素養(yǎng)阻礙工作質(zhì)量。B項目保潔領(lǐng)班武某某也指出公司應(yīng)重視對新職員的培訓，合格后才上崗，因為新職員到崗后不了解公司實際情況，不適應(yīng)公司治理制度。關(guān)于像XHZY如此剛剛起步的公司來講，新進職員的培訓值得重視，只有讓職員充分了解公司的制度，規(guī)劃等東西才能充分發(fā)揮職員的積極性和主動性，也能激發(fā)職員的潛力。8、企業(yè)文化假如講企業(yè)的競爭力是企業(yè)生存的硬件條件的話，那么一個企業(yè)的文化氛圍確實是一個企業(yè)的軟條件。為此依舊有專門多人關(guān)注這方面。主辦會計汪某就認為應(yīng)該重視企業(yè)文化的進展，改善人文工作環(huán)境，因為他發(fā)覺公司的現(xiàn)狀確實是沒有公司企業(yè)文化，工作的人文環(huán)境較差，這關(guān)于一個公司的進展是專門不利的。B項目安防主管葉某就指出要提高公司文化水平，多開展集體活動，領(lǐng)導(dǎo)要多關(guān)懷慰問基層職員，往常差不多沒有開展過公司文化方面的活動，職職員作生活都較枯燥，這關(guān)于充分發(fā)揮職員的積極性是和不利的；B項目內(nèi)業(yè)蘇某某建議建立，形成企業(yè)文化。企業(yè)文化盡管是看不見的資源，缺少一個企業(yè)或公司不可缺少的東西，因此在本小組的診斷報告中也涉及到了這方面的內(nèi)容。此外，還有人關(guān)注其他問題如明確各部門的職能分配，完善人力資源系統(tǒng)等等，然而因為能夠歸納到以上的某個方面，那個地點也就不再重復(fù)提了。（三）公司存在問題的總結(jié)隨著物業(yè)治理市場的迅速進展，對物業(yè)治理服務(wù)的需求日益擴大，巨大的市場猶如是一塊巨大的蛋糕，吸引了眾多的商家的加入。眾多商家的參與，加劇了物業(yè)市場的競爭，能夠講競爭是導(dǎo)致物業(yè)治理企業(yè)經(jīng)營困難的一個方面。另一方面，未形成服務(wù)于目標市場的核心競爭力，缺乏品牌及存在的治理問題也制約了物業(yè)企業(yè)的進展。1、全然問題準確把握公司的自身定位，全面地分析公司進展所面臨的各種問題，科學的選擇公司的進展戰(zhàn)略，是現(xiàn)代企業(yè)必須首先解決的問題。因此，依照XHZY物業(yè)治理公司的實際情況，分析和研究公司的定位及戰(zhàn)略對公司的生存和進展具有十分重要的戰(zhàn)略意義。2、近期要緊問題XHZY公司目前面臨的要緊問題在于公司的組織結(jié)構(gòu)方面、人事方面、財務(wù)方面存在著問題，但這些問題是由于公司的自身定位不清和沒有自身的進展戰(zhàn)略這兩個全然緣故導(dǎo)致的。在明確公司的定位和戰(zhàn)略后，并在此基礎(chǔ)上對公司目前存在的要緊問題進行一系列的改革。3、長遠進展問題在公司進行一系列改革的同時還需要考慮公司的長遠進展，就需要考慮到企業(yè)文化的建立，打造公司品牌形象，構(gòu)建其核心競爭力等長期問題的解決，以使公司持續(xù)健康地進展。XHZY公司必須認識到企業(yè)文化、品牌及核心競爭力對公司進展的重要性。主篇全然問題的分析——“兩前提”在這一篇章，我們Wing咨詢團隊就針對XHZY公司所存在限制公司進展的最全然的問題——“公司定位不清”及“沒有明確的戰(zhàn)略進展目標”這“兩前提”分不進行進一步的分析。只有這“兩前提”得以解決，公司才能朝著正確及明確的方向前進。第一章找準公司的定位一、與HL公司的關(guān)系定位（一）對關(guān)系定位問題的反應(yīng)1、尹某（常務(wù)副總）：A、HL公司治理層對物管行業(yè)的認識不夠，對物管公司的重視程度不夠，對公司內(nèi)部稱XHZY為物管部，對外才稱XHZY為物管公司；B、為了配合HL公司的銷售，犧牲了XHZY公司的利益（A住宅項目小區(qū)物管費專門低），導(dǎo)致公司長期虧損。2、廖某（副總）：XHZY的進展定位不清，對外稱獨立公司；對內(nèi)卻是HL房產(chǎn)的一個部門，阻礙到了公司的長遠進展。治理體制原則上參照HL的標準。XHZY和HL住房無法建立統(tǒng)一共識和信任度，相互之間的矛盾隨項目的增加越發(fā)明顯，彼此之間缺乏良性溝通。3、黃某（出納）：對外時，XHZY和HL的關(guān)系是兩個獨立公司；對內(nèi)時，兩者更像一個部門。XHZY不能脫離HL，沒有開拓市場的能力，HL支撐著XHZY的運作，標書是能夠做的，但營銷能力差，相關(guān)的人員能力有限，離開HL的支持，是走不下去的。4、秦某（行政人事部經(jīng)理）：董事會沒有明確的進展方向（盈利部門？輔助部門？）。XHZY的經(jīng)費自主權(quán)受到限制。HL住房沒有用市場、公正的角度來考慮物管行業(yè)的技術(shù)含量和角色的轉(zhuǎn)變（從開發(fā)商到物管服務(wù)）。5、唐某（客服中心領(lǐng)班）：其中專門多問題要緊是開發(fā)商遺留下來的問題。①覺得HL公司對XHZY不夠重視；②對尹某的權(quán)限限制較大；③下面所有情況都需要向HL公司打報告，而且批復(fù)的時刻專門長，尤其是在財務(wù)報帳上。6、吳某某（項目經(jīng)理）：公司治理層沒有制定相關(guān)的要把公司做大做強的長遠規(guī)劃。從公司領(lǐng)導(dǎo)層決策層來看，大概沒有要把蛋糕做大的愿望，由于只守著HL公司這塊小蛋糕，沒有形成經(jīng)營目標，沒有長期的規(guī)劃。7、張某（HL公司工程部及業(yè)主）：對XHZY物管公司的看法是：物管公司成為了治理公司，而不是服務(wù)公司，治理強于服務(wù)，這專門不合理。綜上所述，不管是從XHZY公司的各階層人員的反映，依舊從公司的各項目成員的反映來看，大部分公司成員都提到了兩公司的關(guān)系定位不清，類似一種依附關(guān)系存在。（二）兩者關(guān)系定位不清所帶來的問題1、由開發(fā)商自行組建的物業(yè)治理公司存在“先天不足”。治理公司各項差不多設(shè)施預(yù)備不足，治理者多公司定位不清，從而引發(fā)了公司的進展方向及目標的不明確。公司也就沒有制定相關(guān)的要把公司做大做強的長遠規(guī)劃。2、由于房地產(chǎn)開發(fā)公司與物業(yè)治理公司的“血緣關(guān)系”，使得在房產(chǎn)開發(fā)所遺留的問題上，開發(fā)商要求物業(yè)公司加以掩飾、應(yīng)付，而不切實解決，造成惡性循環(huán)，損壞了行業(yè)形象。3、由于開發(fā)商的限制，物業(yè)公司經(jīng)費不獨立，使得公司有時為解決資金不足的問題，縮減服務(wù)質(zhì)量，損害業(yè)主利益，阻礙物業(yè)公司自身素養(yǎng)和市場競爭力的提高。這種建管不分的“父子”體制，決定了物業(yè)治理必定依附、受制于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，如此一來自然就會出現(xiàn)重建設(shè)、重銷售、輕治理的問題。由于這種“誰開發(fā)、誰治理”的經(jīng)營模式，導(dǎo)致目前物業(yè)治理公司不能完全走向市場，開發(fā)商與物管的“父子”關(guān)系已成為物管行業(yè)進展的桎梏。物管要健康進展，獨立自主的經(jīng)營意識才是至關(guān)重要的第一個環(huán)節(jié)——物管亟需擺脫“父子關(guān)系”。（三）重新定位關(guān)系——獨立1、外部因素所趨為解決“自建自管”模式存在的弊端，建設(shè)部在1999年召開的全國物業(yè)治理工作會議上提出：“各地要盡快引入競爭機制，推行物業(yè)治理招投標。住宅小區(qū)在物業(yè)治理公司負責治理前，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)負責治理?！痹缭凇吨腥A人民共和國國民經(jīng)濟和社會進展第十個五年打算綱要》中，對房地產(chǎn)業(yè)與物業(yè)治理業(yè)進展就提出了物業(yè)治理業(yè)與房地產(chǎn)業(yè)分業(yè)經(jīng)營的希望。2003年頒布的《物業(yè)治理條例》中也明確規(guī)定：“國家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)治理相分離的原則，通過招投標的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)治理企業(yè)”。北京市建委發(fā)出《關(guān)于加強物業(yè)治理企業(yè)資質(zhì)治理有關(guān)問題的通知》(京建物[2006]666號)明確規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)具有物業(yè)治理資質(zhì)的，不得承接本企業(yè)及相關(guān)單位開發(fā)的新建住宅項目。”對此，業(yè)內(nèi)人士認為“這是政府部門向市場發(fā)出的一個信號，今后將大量采納招投標制度加速建管分家。此外，隨著業(yè)主物業(yè)服務(wù)觀念的提升，市場成熟度提高，一定程度上也會推動建管分家?！碑斍?，物業(yè)治理已在房地產(chǎn)業(yè)與其它服務(wù)業(yè)相結(jié)合的基礎(chǔ)上進展形成為一個相對獨立的行業(yè)。物業(yè)治理企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)脫鉤，獨立進入市場，實施專業(yè)化經(jīng)營也是大勢所趨。2、公司內(nèi)部要求XHZY物管公司本身確實是一獨立法人，應(yīng)該積極依照外部市場及政策來推動建管分家，自身獨立經(jīng)營，自負經(jīng)虧，不能再以依附身份，即作為HL的一個部門存在。而且HL及物管公司實際負責人之一鐘某也提出目前公司的大目標是借助外力、專業(yè)人士進行一次完全的改革。因此如此的定位決定也是值得大膽嘗試的。從公司目前的項目來講，B辦公樓是XHZY公司進入市場取得的，拋開了開發(fā)商（HL）的阻礙，能夠獨立自主的操作和經(jīng)營，在項目運行過程中能夠做服務(wù)指標和經(jīng)營指標等。B辦公樓項目的良好經(jīng)營，能夠建立了通過市場競爭爭取更多項目的信心和基礎(chǔ)。C商業(yè)樓的物業(yè)治理服務(wù)單位屬于西XHZY的獨立核算部門，職員的工資獎金由XHZY發(fā)放，有關(guān)項目的費用支出需通過XHZY的審查。CS街停車場屬于公交集團公司和HL房產(chǎn)共同經(jīng)營，XHZY物業(yè)治理公司對停車場進行治理。這三個項目雖多少有些與HL公司有些關(guān)聯(lián)，但最多也只是一些關(guān)系和業(yè)務(wù)上的關(guān)聯(lián)系，XHZY公司完全能夠?qū)ψ约旱倪@幾個項目有自主權(quán)，公司的獨立更有助于發(fā)揮自己的物業(yè)特長優(yōu)勢以獲得這三個項目的營利，以便公司進一步地進展壯大。獨立出來，為了自身營利因此也會盡力實現(xiàn)公司成立的最初目的——為HL公司提供好的物業(yè)服務(wù)，提升HL公司的品牌形象；而可不能因為依附于HL公司而犧牲物業(yè)公司的利益去實現(xiàn)HL公司的銷售。而且獨立出來后，與開發(fā)商遺留的相關(guān)問題也能以一個獨立公司的身份，加上三個領(lǐng)導(dǎo)的雙重利益相關(guān)法人身份就能夠與開發(fā)商更好地協(xié)商處理，引起HL公司對物業(yè)服務(wù)的重視。而假如是依附于HL公司專門多問題則沒權(quán)力去解決。綜合所述，物業(yè)治理公司與開發(fā)建設(shè)過程中存在著建管配合優(yōu)勢是不能忽略的。但隨著時代和經(jīng)濟的進展，兩者獨立是歷史的必定。同時結(jié)合該公司自身的情況，公司獨立能更好地解決與開發(fā)商和業(yè)主之間的問題，也有利于公司自身的進展。二、自身的角色定位（一）存在的問題過去，不管是直管公房依舊單位自管房都存在著行業(yè)壟斷、部門壟斷和單位壟斷的現(xiàn)象，權(quán)利主體和客體的關(guān)系模糊不清，住戶處于被動同意治理的地位，治理人員缺乏服務(wù)意識，治理水平低下，居民的自身權(quán)益愛護意識也特不淡薄。最近幾年，隨著物業(yè)治理在全國各地的迅猛進展，物業(yè)治理理念已日漸深人人心。然而，由于物業(yè)治理是一個新興的行業(yè)，在其進展過程中，還存在著許多問題，居民對物業(yè)治理的投訴和糾紛也不斷增多，特不是對服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)水平低、亂收費等問題意見最大。一些物業(yè)治理企業(yè)的行為，嚴峻阻礙了物業(yè)治理在人們心目中的形象，并直接導(dǎo)致了物業(yè)治理企業(yè)整體形象受到損害，信譽下降。（二）物業(yè)治理與服務(wù)的關(guān)系在市場經(jīng)濟條件下，物業(yè)治理企業(yè)之間的競爭日趨激烈，事實上質(zhì)確實是服務(wù)質(zhì)量的競爭。物業(yè)治理與傳統(tǒng)房屋治理的重要區(qū)不確實是服務(wù)，物業(yè)公司的要緊工作也是服務(wù)。服務(wù)好了，業(yè)主認可，才能順利收取費用，企業(yè)才能正常運轉(zhuǎn)。物業(yè)公司的治理是通過提高服務(wù)人的技能，達到更有效地為業(yè)主服務(wù)；通過公司的約束機制和服務(wù)規(guī)范及其他規(guī)章制度來制約服務(wù)人的行為，以使服務(wù)人的行為在受控狀態(tài)下為業(yè)主提供規(guī)范，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足業(yè)主的需求。那個地點的“治理”和“服務(wù)”是從屬關(guān)系。（三）角色定位——服務(wù)物業(yè)公司從它誕生的那一天起，它的職能確實是為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主確實是它的“衣食父母”，只有真誠地為業(yè)主服務(wù)，物業(yè)公司才能生存和進展。因此，服務(wù)是我們的宗旨，治理是我們的生命線。加強服務(wù)意識，首先要確立“以人為本”的企業(yè)經(jīng)營理念，以用戶中意為標準，以規(guī)范服務(wù)為核心，堅持奉行“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的治理宗旨。建立高水平的治理者團隊，提升經(jīng)理人的整體素養(yǎng)，提供精細治理提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在物業(yè)治理企業(yè)與業(yè)主之間建立一個良好的互動關(guān)系，推動物業(yè)治理的進展。三、自身的目標定位一個企業(yè)若要在市場競爭中處于有利地位，在組建之初就必須確立明確的進展目標。物業(yè)治理公司作為第三產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)性質(zhì)決定了它的宗旨必須是“業(yè)主至上，服務(wù)第一”。（一）戰(zhàn)略目標本公司的戰(zhàn)略目標應(yīng)定位于致力于成為中國領(lǐng)先的物業(yè)治理服務(wù)提供商，具體的時期性戰(zhàn)略目標如下：1、三至五年成為國家二級物業(yè)治理企業(yè)。第一年成為成都市武侯區(qū)物業(yè)治理知名企業(yè)，第二年成為成都市物業(yè)治理知名企業(yè)，第三到五年取得國家物業(yè)治理企業(yè)二級資質(zhì)；2、用五到十年把公司建設(shè)成為治理先進、資產(chǎn)優(yōu)良、核心產(chǎn)業(yè)突出、具有競爭力的全國一流物業(yè)治理公司，最終成為中國領(lǐng)先的物業(yè)治理服務(wù)提供商。（二）總體目標專注物業(yè)治理行業(yè)，提供優(yōu)良的物業(yè)治理和高水平的多種經(jīng)營服務(wù)，關(guān)心住戶實現(xiàn)高品質(zhì)生活，為職員提供舞臺，為股東制造回報，制造較高的經(jīng)濟效益和社會效益，增強競爭實力。（三）經(jīng)營目標1、信譽目標良好的信譽是公司的無形資產(chǎn)，有時甚至決定著公司的存亡。物業(yè)治理公司應(yīng)把信譽目標擺在首位，塑造好企業(yè)形象，使業(yè)主和用戶有一種信任感，從而為企業(yè)在市場競爭中打下良好的基礎(chǔ)。2、盈利目標利潤目標包括托付方要求達到的盈利目標和物業(yè)治理公司自己制定的目標。以較少的投入，為業(yè)主和用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、進展目標物業(yè)治理公司必須通過物業(yè)治理活動，逐步取得相關(guān)知識、技能、經(jīng)驗和利潤，通過實踐和培訓，提高職員綜合能力，促進公司業(yè)務(wù)的全面進展。4、服務(wù)目標服務(wù)目標是指物業(yè)治理公司的服務(wù)所要達到的讓業(yè)主和用戶各方面都中意的標準。妥善治理和維護業(yè)主的物業(yè)財產(chǎn)，使他們在安全、文明、舒適、愉快的環(huán)境中工作和生活。（四）具體目標1、守法經(jīng)營（對政府）。2、與合作方真誠合作，共創(chuàng)價值（對合作方）。3、為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主中意多一分，持續(xù)提升顧客中意度（對顧客）。4、有效愛護環(huán)境，合理利用資源（對社會）。5、保障所有職員的身心健康，協(xié)助職員實現(xiàn)自我價值（對職員）。6、促進行業(yè)的良性進展和有序競爭（對行業(yè)）。第二章制定公司的戰(zhàn)略一、外部環(huán)境分析PEST分析是戰(zhàn)略咨詢顧問用來關(guān)心企業(yè)檢閱其外部宏觀環(huán)境的一種方法。一般都應(yīng)對政治（Political）、經(jīng)濟（Economic）、技術(shù)（Technological）和社會（Social）這四大類阻礙企業(yè)的要緊外部環(huán)境因素進行分析。簡單而言，稱之為PEST分析法。（一）宏觀環(huán)境分析1、政治法律環(huán)境分析（Political）政治法律環(huán)境是指對企業(yè)經(jīng)營活動具有實際與潛在阻礙的政治力量和有關(guān)的法律、法規(guī)等因素。當前，我國政治穩(wěn)定，人民安居樂業(yè)，各行各業(yè)欣欣向榮。國家大力支持和鼓舞第三產(chǎn)業(yè)的進展，為服務(wù)行業(yè)提供良好平臺。自1999年，國家實行西部大開發(fā)戰(zhàn)略，為四川等地區(qū)帶來無限的進展機會?，F(xiàn)現(xiàn)在，我國政府差不多充分認識到物業(yè)治理行業(yè)在我國國民經(jīng)濟中的重要作用，以此正在努力制定和實施有效地物業(yè)治理行業(yè)的政策和制度。1994年國內(nèi)第一部地點性物業(yè)法規(guī)即《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)治理條例》出臺以后，各地先后頒布了有關(guān)物業(yè)治理方法和收費標準等地點性政策法規(guī)。2004年6月國務(wù)院頒布《物業(yè)治理條例》以及將剛剛出臺的與物業(yè)治理相關(guān)的《物權(quán)法》表明我國的物業(yè)治理工作已走上了法制化的軌道。《物業(yè)治理條例》作為我國第一部全國性物業(yè)治理法規(guī)結(jié)束了長期以來全國性法規(guī)缺位和滯后的問題，打通了法制不健全那個制約物業(yè)治理健康進展的瓶頸，開啟了我國物業(yè)治理法制化規(guī)范化進展之門。同時從立法上確定了物業(yè)治理行業(yè)的地位。隨著物業(yè)治理新體制的形成，物業(yè)治理法制建設(shè)的不斷深化物業(yè)治理觀念的更新以及物業(yè)治理運行機制的轉(zhuǎn)變等一系列變化，物業(yè)治理的進展前景將更為寬敞。2、經(jīng)濟環(huán)境分析（Economic）經(jīng)濟環(huán)境是指構(gòu)成企業(yè)生存和進展的社會經(jīng)濟狀況及國家經(jīng)濟政策，是指企業(yè)所面臨的經(jīng)濟條件、經(jīng)濟特征、經(jīng)濟聯(lián)系等客觀因素。（1）從整個國民經(jīng)濟增長周期來看，中國經(jīng)濟正處于一個快速進展時期。國內(nèi)GDP和人均收入均在穩(wěn)步上升中，人們的消費方式多元化，消費需求不斷上升。2003年以來，我國商品房產(chǎn)銷兩旺，銷售持續(xù)高速增長，房地產(chǎn)企業(yè)景氣指數(shù)一直保持較為穩(wěn)定的狀態(tài)。經(jīng)濟的迅速進展和房地產(chǎn)行業(yè)的繁榮帶動了物業(yè)治理行業(yè)的進展，為物業(yè)治理公司提供了寬敞的進展空間。（2）國家“十一五規(guī)劃綱要”中載明:“調(diào)整住房供應(yīng)結(jié)構(gòu)，重點進展一般商品住房和經(jīng)濟適用住房，嚴格操縱大戶型高檔商品房。按照保障供給、穩(wěn)定房價的原則，加強對房地產(chǎn)一、二級市場和租賃市場的調(diào)控，促進住房梯次消費”。另外，“十一五”期間將新農(nóng)村建設(shè)列為進展重點。行業(yè)的進展與國家整體進展策略是密不可分的，物業(yè)治理公司必須緊密關(guān)注國家對房地產(chǎn)業(yè)進展策略的調(diào)整?！笆晃濉逼陂g我國將調(diào)整住房供應(yīng)結(jié)構(gòu)、重點進展一般商品房和經(jīng)濟適用房。因此，物業(yè)治理公司必須在進展策略上和思路上向一般商品房和經(jīng)濟適用房上調(diào)整。另外，新農(nóng)村建設(shè)，小城鎮(zhèn)的進展帶來了新的物業(yè)治理需求，為物業(yè)治理公司提供了各位寬敞的城鎮(zhèn)市場空間。3、技術(shù)環(huán)境分析（Technological）技術(shù)的進展為物質(zhì)治理提供了更先進的手段，同時也對物業(yè)治理企業(yè)提出新的挑戰(zhàn)，物業(yè)治理企業(yè)必須不斷提高企業(yè)的科技水平以適應(yīng)技術(shù)的迅速進展。物業(yè)治理業(yè)的技術(shù)環(huán)境有以下兩方面變化趨勢：（1）物業(yè)治理設(shè)施和設(shè)備的技術(shù)快速進展。隨著安全防范技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、通訊技術(shù)等高新技術(shù)的迅速進展，在物業(yè)治理中引入諸多高科技的設(shè)施設(shè)備，己經(jīng)是大勢所趨。許多大樓都安裝了先進的安全防范設(shè)備，設(shè)備的維護保養(yǎng)全部運用電腦操縱，包括設(shè)備中長期保養(yǎng)也由電腦按照預(yù)先設(shè)定的周期，結(jié)合設(shè)備自身運轉(zhuǎn)的狀態(tài)做出在最佳時機進行維護保養(yǎng)的提示，并監(jiān)控整個過程。（2）物業(yè)治理企業(yè)的信息化水平不斷提高。當前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)治理企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺，信息化、智能化治理服務(wù)差不多成為當前物業(yè)治理企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵籌碼，并將成為物業(yè)治理企業(yè)的差不多治理服務(wù)手段。借助先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進一步提高治理服務(wù)水平是物業(yè)治理企業(yè)在新的歷史時期的必須同意的挑戰(zhàn)。4、社會文化分析（Social）物業(yè)治理作為國際通用的不動產(chǎn)治理模式和方法,在80年代初期伴隨著住宅商品化的市場進程傳入我國。20多年來隨著市場經(jīng)濟的不斷成熟，物業(yè)治理的進展由初級時期進入快速成長時期,差不多成為我國房地產(chǎn)業(yè)進展的重要組成部分,同時,也成為與人民群眾生活水平緊密相關(guān)的新型服務(wù)行業(yè)。物業(yè)治理行業(yè)的進展對加速市場經(jīng)濟的進程，實現(xiàn)住宅商品化起著積極的推動作用。我國物業(yè)治理通過20余年的探究和實踐,其巨大的社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益、強大的生命力和寬敞的進展前景日益顯著，是一個朝氣蓬勃的朝陽產(chǎn)業(yè)。黨的十六大確立了全面建設(shè)小康社會的宏偉目標，住房消費將是今后一段時期內(nèi)居民消費的熱點，以住宅為主的房地產(chǎn)業(yè)是全面建設(shè)小康社會時期國民經(jīng)濟增長的強有力的推動力。人們對良好的居住環(huán)境的需求，刺激了商品住房的供應(yīng)，住宅產(chǎn)業(yè)的迅速進展拉動了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的進展。與房地產(chǎn)業(yè)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)國民經(jīng)濟得到了迅速的增長。物業(yè)作為其配套的關(guān)鍵行業(yè)，更是具有寬敞的進展空間。（二）微觀環(huán)境分析1、物管行業(yè)環(huán)境現(xiàn)狀（1）就全國范圍而言從1981年3月全國第一家物業(yè)治理公司--深圳市物業(yè)治理公司的設(shè)立以來，20年來，我國物業(yè)治理取得了迅猛的進展。據(jù)不完全統(tǒng)計，全國物業(yè)治理企業(yè)已逾3萬家，從業(yè)人員300多萬人，國內(nèi)行業(yè)產(chǎn)值已達到數(shù)百億元，并以每年20%以上的幅度遞增，物業(yè)治理產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟在我國有著巨大的進展空間。只是，目前我國物業(yè)治理公司普遍規(guī)模都偏小，行業(yè)集中度低。國內(nèi)規(guī)模最大的前三家物業(yè)治理企業(yè)的治理面積僅占總物業(yè)治理面積的0.58%。上海物業(yè)治理公司2563家，平均每家治理不足10萬平方米；深圳物業(yè)治理機構(gòu)1029家，平均每家治理項目5.1個，治理面積24萬平方米。隨著我國物業(yè)治理企業(yè)逐步走向規(guī)模化、多元化和跨區(qū)域化，行業(yè)集中度將逐步提升；一些知名的物業(yè)公司執(zhí)行收縮的策略以及住宅物業(yè)治理微薄的利潤也會淘汰規(guī)模小的公司，這也有利于促進行業(yè)集中度的提升。從地域上呈現(xiàn)自東向西、由南向北的進展態(tài)勢；從治理覆蓋面上己差不多形成由新建商品住宅小區(qū)向黨政機關(guān)、企事業(yè)單位；由住宅區(qū)向?qū)懽謽?、商場、工業(yè)園區(qū)等其他類型物業(yè)穩(wěn)步推進的進展格局。從我國物業(yè)治理現(xiàn)狀來看，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)、沿海都市開展早、進展快；西部經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)、內(nèi)陸都市推進的較慢。市場比例中物業(yè)治理企業(yè)70％屬于開發(fā)商自辦，20％屬于房管所改制或后勤單位?？傮w來講，有以下特點:市場基礎(chǔ)好；市場供給主體差不多形成；市場買方主體缺位；自建自管仍處于主導(dǎo)地位，市場化正在啟動；物業(yè)治理企業(yè)負擔多，任務(wù)重；物業(yè)治理立法滯后，理論體系仍不健全。（2）就四川省而言從1998年以來，成都房地產(chǎn)投資拉動GDP增長１個百分點以上，房地產(chǎn)業(yè)差不多成為成都市國民經(jīng)濟的重要支柱產(chǎn)業(yè)。伴隨著成都房地產(chǎn)的跨越式進展，成都的物業(yè)治理行業(yè)也逐漸形成規(guī)模。截止2005年12月31日，成都市已有820企業(yè)已依法取得物業(yè)治理企業(yè)資質(zhì),物業(yè)治理從業(yè)人員達6.8萬人；有2278個物業(yè)項目實施由業(yè)主選聘物業(yè)治理企業(yè)共同實施物業(yè)治理，受益住戶274.9萬人;有604個物業(yè)治理項目規(guī)范成立了業(yè)主大會，設(shè)立了業(yè)主委員會。新增37個物業(yè)治理項目獲得了市優(yōu)秀物業(yè)治理項目稱號，新增10個物業(yè)治理項目被推舉參加省優(yōu)秀物業(yè)治理項目考評，全行業(yè)產(chǎn)值達8.6億元。在物業(yè)治理行業(yè)越來越受到社會各界關(guān)注。2、物管行業(yè)競爭環(huán)境分析按照美國經(jīng)濟學家邁克爾.波特的理論，企業(yè)的行業(yè)外部競爭環(huán)境結(jié)構(gòu)取決于五種差不多的競爭作用力：進入威脅、替代威脅、買方談判能力、供方談判能力和現(xiàn)有對手的競爭。如圖：邁克爾.波特之五種力競爭模型就該物業(yè)治理公司來講，這五種差不多競爭作用力具體分析如下:（1）現(xiàn)有對手的競爭。依照所給的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析