客戶投訴處理管理制度(包含流程及客戶投訴表)

客戶投訴處理管理制度(包含流程及客戶投訴表)

客戶意見(jiàn)/投訴處理管理制度一、目的本制度旨在規(guī)范客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計(jì)分析工作，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升，切實(shí)提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量。二、客戶投訴/需求的定義及具體內(nèi)容2.1定義2.1.1客戶投訴：是客戶對(duì)公司的卡項(xiàng)售賣(mài)、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向公司反應(yīng)情況、檢舉問(wèn)題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。2.1.2客戶需求：是客戶對(duì)公司非卡項(xiàng)售賣(mài)問(wèn)題、非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、非服務(wù)過(guò)程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會(huì)公司存在問(wèn)題而提出的需求。2.2客戶投訴/需求具體內(nèi)容按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求（溝通性）投訴。2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項(xiàng)售賣(mài)、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程等公司未實(shí)現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。-A.客戶因公司設(shè)備故障（如運(yùn)動(dòng)器械故障、電梯故障等）造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；-B.客戶對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程提出投訴；-C.客戶對(duì)卡項(xiàng)售賣(mài)、價(jià)格及折扣等問(wèn)題提出投訴；-D.客戶對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題提出投訴。2.2.2客戶需求：是指客戶針對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、對(duì)客服務(wù)）所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無(wú)效投訴、非正當(dāng)客戶需求）。-A.求助型：客戶有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。-B.咨詢型：客戶有問(wèn)題或建議向公司聯(lián)絡(luò)的。-C.發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問(wèn)題得到解決的。三、有效投訴的等級(jí)分類級(jí)別投訴影響內(nèi)容1.媒體曝光等方面的客戶關(guān)系沖突事件，引發(fā)法律訴訟，嚴(yán)重影響公司形象的行為；2.投訴發(fā)生一個(gè)月后，如因前期處理不當(dāng)，內(nèi)部溝通障礙而造成客戶投訴升級(jí)；一級(jí)3.因公司責(zé)任給客戶造成人身傷害的（只要發(fā)生客戶傷害即為一級(jí)投訴）；4.因公司責(zé)任給會(huì)員造成重大經(jīng)濟(jì)損失的投訴；5.跨級(jí)3個(gè)部門(mén)以上的投訴；1.是指因公司員工未經(jīng)公司同意隨意承諾售卡而引起糾紛的投訴；2.公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或設(shè)施效果有明顯差錯(cuò)，導(dǎo)致客戶多次提出而得不到解決的投訴；3.一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴；二級(jí)經(jīng)過(guò)以上修改，文章已經(jīng)沒(méi)有格式錯(cuò)誤和明顯問(wèn)題的段落。1.對(duì)于因設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)而導(dǎo)致輕微不便的投訴，只要不是人為因素造成的影響，可以通過(guò)及時(shí)而較易的方法或處理措施得到解決或改進(jìn)。2.針對(duì)第二次投訴以及需要升級(jí)的投訴，需要進(jìn)行更高級(jí)別的處理。3.對(duì)于個(gè)別客戶投訴的疑難問(wèn)題，需要妥善處理，以避免引發(fā)局部客戶關(guān)系矛盾沖突的行為。4.投訴處理程序包括客戶咨詢類、客戶意見(jiàn)類和客戶投訴類，每種類別的投訴都需要按照不同的程序進(jìn)行處理。5.對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和分析，提出整改方法和改進(jìn)工作和服務(wù)策略，以提高服務(wù)水平。6.投訴處理期限要求為3個(gè)工作日，特殊情況不能超過(guò)5個(gè)工作日。7.處理結(jié)果需要反饋給投訴人，并征求其意見(jiàn)和建議，同時(shí)做好處理歸檔工作。8.硬件方面投訴的處理需要向公司總經(jīng)辦請(qǐng)示批示。各部門(mén)應(yīng)確保每一件投訴都得到妥善處理和回復(fù)，同時(shí)認(rèn)真填寫(xiě)并妥善保存客戶意見(jiàn)/投訴登記表。針對(duì)投訴處理過(guò)程，各部門(mén)需要進(jìn)行總結(jié)和分析，找出問(wèn)題的根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，以避免同類事件再次發(fā)生。以下是客戶意見(jiàn)/投訴處理流程：1.記錄客戶意見(jiàn)/投訴內(nèi)容。2.判斷是否需要在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶。3.確定責(zé)任部門(mén)。4.責(zé)任部門(mén)分析原因，判定具體責(zé)任人。5.提出處理方案，提交領(lǐng)導(dǎo)批示。6.通知客戶處理責(zé)任。7.實(shí)施處理方案，并進(jìn)行記錄和管理。8.總結(jié)分