艾普思咨詢-2022新茶飲行業(yè)消費投訴及聲譽風(fēng)險專題調(diào)研報告-2023.03

艾普思咨詢2022

新茶飲消費投訴及聲譽風(fēng)險專題調(diào)研報告導(dǎo)

讀中國連鎖經(jīng)營協(xié)會發(fā)布的《2022

新茶飲研究報告》顯示，我國新茶飲市場規(guī)模從

2017

年的

422

億增長至

2021

年的

1003

億元，年復(fù)合增長率一直超過

20%，2022

年市場規(guī)模預(yù)計可達(dá)

1040

億元。隨著行業(yè)的快速發(fā)展，由質(zhì)量安全、預(yù)消費、虛假宣傳等問題引起的消費糾紛也越來越多。為洞察新茶飲消費者訴求與行業(yè)痛點，艾普思咨詢分析了國內(nèi)某主流投訴平臺上的新茶飲投訴數(shù)據(jù)，從投訴緣由、投訴要求、涉訴金額、被訴品牌等多個方面進(jìn)行解讀。數(shù)據(jù)源國內(nèi)某主流投訴平臺2023

年

2

月數(shù)據(jù)獲取時間數(shù)據(jù)說明1.

本次數(shù)據(jù)采集以部分重點新茶飲品牌為關(guān)鍵字，共獲取數(shù)據(jù)合計9000

余條（不含固體沖泡新茶飲品牌）；由于關(guān)鍵字及平臺限制，獲取數(shù)據(jù)量或與實際數(shù)據(jù)量有出入。2.

投訴緣由、訴求要求主要以關(guān)鍵字劃分。3.

本次統(tǒng)計數(shù)據(jù)為不完全統(tǒng)計，分析結(jié)果僅供參考目

錄新茶飲行業(yè)投訴概況：投訴回應(yīng)率

95%，結(jié)案率超八成

..............

1新茶飲行業(yè)投訴緣由：退款問題、客服問題、質(zhì)量安全問題

..........

2新茶飲行業(yè)投訴要求：退款、賠償、道歉

..........................

5被訴品牌分析

..................................................

64.1

被訴量：滬上阿姨被訴量最多

.......................................

64.2

被訴緣由：滬上阿姨涉單方面收回優(yōu)惠券、茶百道喝出異物問題突出

.....

74.3

涉訴金額：書亦燒仙草平均涉訴金額最高，主要與質(zhì)量安全有關(guān)

.........

84.4

處理進(jìn)度：完成率普遍較高

.........................................

94.5

處理滿意度：甜啦啦

TLL

綜合表現(xiàn)較好

..............................

10“滬上阿姨單方面收回優(yōu)惠券”相關(guān)輿情分析

.....................

11結(jié)

語

.............................................................

132022

新茶飲行業(yè)消費投訴及聲譽風(fēng)險專題調(diào)研報告新茶飲行業(yè)投訴概況：投訴回應(yīng)率

95%，結(jié)案率超八成報告共采集新茶飲投訴數(shù)據(jù)

9000

余條，其中已完成的投訴量占比

86.09%，商家已回復(fù)的投訴量占比

9.24%，商家處理中的投訴量占比

4.67%，投訴回應(yīng)率高達(dá)

95.33%。總體上看，新茶飲商家對投訴十分重視，且回應(yīng)積極。圖

1.

新茶飲行業(yè)投訴各處理階段投訴量分布從投訴效果來看，有評分的投訴量占比較低，約

25%。除去無評分部分，已完成投訴的平均滿意度評分為

4.21

分，滿意度在

3

分及以下的投訴量占比

21%，滿意度在

4

分及以上的投訴量占比達(dá)

79%，整體滿意度較高。12022

新茶飲行業(yè)消費投訴及聲譽風(fēng)險專題調(diào)研報告圖

2.新茶飲行業(yè)投訴已完成投訴評分分布新茶飲行業(yè)投訴緣由：退款問題、客服問題、質(zhì)量安全問題新茶飲行業(yè)投訴緣由主要包含退款問題、客服問題、門店服務(wù)問題、質(zhì)量安全問題等。圖

3.

新茶飲行業(yè)投訴緣由

top1022022

新茶飲行業(yè)消費投訴及聲譽風(fēng)險專題調(diào)研報告因退款問題導(dǎo)致的投訴多達(dá)

3459

起，占總投訴量的

38%。此類投訴主要表現(xiàn)為消費者因各種原因申請退款時商家拒不退款。圖

4.

退款問題相關(guān)投訴詞云因客服問題導(dǎo)致的投訴

2719

起，占總投訴量的

30%。此類投訴主要表現(xiàn)為品牌客服不處理/處理不當(dāng)（2592

起）、服務(wù)不到位（1179

起）、聯(lián)系不上（101起）、服務(wù)態(tài)度差（99

起）等。圖

5.

客服問題相關(guān)投訴詞云門店服務(wù)問題導(dǎo)致投訴

2619

起，占總投訴量的

29%。此類投訴主要包含服務(wù)態(tài)度差（894）起、配送出問題（277

起）、出餐慢（135

起）、服務(wù)質(zhì)量差（2032022

新茶飲行業(yè)消費投訴及聲譽風(fēng)險專題調(diào)研報告起）等多種情況。圖

6.門店服務(wù)問題相關(guān)投訴詞云質(zhì)量安全問題引起投訴

2359

起，占總投訴量的

26%。此類投訴主要分為衛(wèi)生問題（1428

起）、食品過期/變質(zhì)（245

起）、品質(zhì)差（72

起）三類。值得注意的是，衛(wèi)生問題中消費者反饋新茶飲中喝出異物的投訴高達(dá)

1357

起，占質(zhì)量安全投訴的

58%，最常出現(xiàn)的異物有蟲子、蒼蠅、頭發(fā)等。圖

7.質(zhì)量安全問題相關(guān)投訴詞云卡券問題導(dǎo)致投訴

2140

起，占總投訴量的

24%。此類投訴主要包含無法使42022

新茶飲行業(yè)消費投訴及聲譽風(fēng)險專題調(diào)研報告用（531

起）、無故被刪/被收回（395

起）、不給延期（282

起）、霸王條款（215起）等。圖

8.卡券問題相關(guān)投訴詞云新茶飲行業(yè)投訴要求：退款、賠償、道歉新茶飲行業(yè)投訴中，訴求包含退款的投訴

4992

起，占到總投訴量的

55%，包含賠償/補償?shù)耐对V分別為

4330

起，占比

48%，解釋/道歉為第三大訴求，相關(guān)投訴

2803

起，占到總投訴量的

31%。52022

新茶飲行業(yè)消費投訴及聲譽風(fēng)險專題調(diào)研報告圖

9.新茶飲行業(yè)投訴要求

top5被訴品牌分析4.1

被訴量：滬上阿姨被訴量最多報告研究樣本中滬上阿姨、蜜雪冰城、Coco

都可收到的投訴排名前三，分別為

1175

起、1041

起、1037

起。62022

新茶飲行業(yè)消費投訴及聲譽風(fēng)險專題調(diào)研報告圖

10.十大被訴新茶飲品牌4.2

被訴緣由：滬上阿姨涉單方面收回優(yōu)惠券、茶百道喝出異物問題突出滬上阿姨被訴緣由主要集中在卡券問題（538

起，占比

46%）、虛假宣傳（435起，占比

37%）、客服問題（340

起，占比

29%）等方面，其中卡券問題主要投訴事件為該品牌單方面收回消費者已領(lǐng)取的優(yōu)惠券，涉及投訴

375

起。蜜雪冰城被訴最多的緣由是退款問題（592

起，占比

57%），客服問題、質(zhì)量安全導(dǎo)致的投訴分別占比

31%、26%。CoCo

都可由退款問題導(dǎo)致的投訴

605

起，占比

58%，由卡券問題導(dǎo)致的投訴也較多，占比

54%，其中涉及禮品卡無法使用且一直不退款的投訴達(dá)

362

起。奈雪的茶

Nayuki

由客服問題導(dǎo)致的投訴最多，占比

53%，退款問題、卡券問題導(dǎo)致的投訴分別為占比

35%、33%，其中涉及卡券到期不給延期或補償?shù)耐对V

105

起，涉及卡券強制一次性使用的投訴

92

起。進(jìn)一步抽樣分析發(fā)現(xiàn)，關(guān)于卡券延期、強制一次性使用的投訴中，品牌方回復(fù)說明消費者購買時平臺已顯示“需在有效期內(nèi)使用”、“不設(shè)找零、不可拆分使用”等規(guī)則，但消費者表示不知情或沒注意。購物過程中，消費者通常不會對“字體小且內(nèi)容多”的使用規(guī)則逐字逐句閱讀，建議銷售方在購買頁面更醒目處（如產(chǎn)品標(biāo)題或標(biāo)題下方）簡單標(biāo)注容易引起糾紛的使用規(guī)則，避免引發(fā)投訴，損害品牌聲譽。茶百道被訴緣由主要為客服問題（298

起，占比

40%）、質(zhì)量安全（287

起，占比

39%）、退款問題（280

起，38%）。值得注意的是，質(zhì)量安全相關(guān)投訴中涉及喝出異物的投訴量高達(dá)

159

起，占該品牌總投訴量的

21%，建議品牌方予以重視。72022

新茶飲行業(yè)消費投訴及聲譽風(fēng)險專題調(diào)研報告圖

11.各品牌被訴緣由

top54.3

涉訴金額：書亦燒仙草平均涉訴金額最高，主要與質(zhì)量安全有關(guān)被訴量前十品牌中，奈雪的茶

Nayuki

涉訴總金額最高，達(dá)

17.64

萬元，平均涉訴金額

170.40

元，其中一起關(guān)于儲值卡退款的投訴涉訴金額高達(dá)

3.36

萬元。書亦燒仙草平均涉訴金額最高（251.94

元），涉訴金額較高的投訴主要與質(zhì)量安全相關(guān)，其中一起標(biāo)題為書亦燒仙草喝出蟑螂致六個月孕婦先兆流產(chǎn)的投訴涉訴金額高達(dá)

6.60

萬元。82022

新茶飲行業(yè)消費投訴及聲譽風(fēng)險專題調(diào)研報告圖

12.十大被訴品牌涉訴金額4.4

處理進(jìn)度：完成率普遍較高從處理進(jìn)度來看，新茶飲行業(yè)商家處理投訴普遍較積極，各品牌投訴完成率均在

80%以上，其中奈雪的茶

Nayuki、CoCo

都可回應(yīng)效率最高，收到的投訴中超

95%已完成。92022

新茶飲行業(yè)消費投訴及聲譽風(fēng)險專題調(diào)研報告圖

13.十大被訴品牌投訴處理進(jìn)度4.5

處理滿意度：甜啦啦

TLL

綜合表現(xiàn)較好十大被訴品牌平均處理耗時

37.38

天，平均滿意度評分

4.07，投訴處理效果整體較好，但回應(yīng)效率仍有提升空間。甜啦啦

TLL

平均處理耗時最短(13.49

天)，且處理滿意度評分最高（4.56），綜合表現(xiàn)較好；古茗茶飲平均處理耗時較長（73.00

天

），且滿意度評分僅

3.34，投訴處理效率及效果均有待提高。102022

新茶飲行業(yè)消費投訴及聲譽風(fēng)險專題調(diào)研報告圖

14.十大被訴品牌處理耗時及處理滿意度評分“滬上阿姨單方面收回優(yōu)惠券”相關(guān)輿情分析報告研究樣本中，涉及滬上阿姨單方面收回優(yōu)惠券的投訴

375

起。據(jù)投訴者反饋，在滬上阿姨小程序成功領(lǐng)取優(yōu)惠券后，還未下單優(yōu)惠券就被平臺強制收回，該品牌涉嫌虛假宣傳、虛假活動，嚴(yán)重侵犯了消費者利益。事件發(fā)生后，大量消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺投訴，同時在小紅書、新浪微博、微信等社交平臺發(fā)布相關(guān)內(nèi)容，引起廣泛關(guān)注。該事件發(fā)生于

2023

年

1

月

2

日，當(dāng)日便有相關(guān)聲量

23

條，并于

2023

年

1

月

4

日到達(dá)頂峰（105

條），其后相關(guān)聲量快速下降，但仍持續(xù)了較長時間。期間搜狐新聞、網(wǎng)易新聞、人民日報等多家媒體發(fā)布了以“在滬上阿姨領(lǐng)取兌換券被單方面回收

消費者質(zhì)疑品牌誠信”為題的報道文章。112022

新茶飲行業(yè)消費投訴及聲譽風(fēng)險專題調(diào)研報告圖

15.“滬上阿姨單方面收回優(yōu)惠券”事件輿情聲量走勢及站點分布針對部分投訴者要求返還優(yōu)惠券的訴求，滬上阿姨客服回復(fù)由于部分用戶利用技術(shù)手段惡意破壞活動規(guī)則，隨意發(fā)放“百香雙子星”活動券碼才造成優(yōu)惠券回收，并為投訴者提交了補發(fā)申請。從投訴平臺上品牌方的應(yīng)對來看，解決方案以“解釋+補償”為主，基本滿足了投訴者的訴求，但社交平臺上的負(fù)面內(nèi)容較難回應(yīng)，小紅書、微博等平臺上消費者發(fā)布的內(nèi)容用到玩不起、避雷、惡心等情緒激烈的詞匯，對品牌形象造成了一定程度的負(fù)面影響。122022

新茶飲行業(yè)消費投訴及聲譽風(fēng)險專題調(diào)研報告圖

16.“滬上阿姨單方面收回優(yōu)惠券”事件社交平臺負(fù)面詞云積極回應(yīng)投訴者的訴求能安撫投訴者情緒，防止投訴對品牌造成進(jìn)一步影響，但社交平臺及新聞媒體發(fā)布內(nèi)容對品牌造成的負(fù)面影響并不易消除，建議品牌方在類似事件的處理上多一分謹(jǐn)慎，在發(fā)現(xiàn)問題的第一時間作出解釋并請求消費者諒解，而非未經(jīng)告知單方面強制收回對消費者的優(yōu)惠。結(jié)

語隨著新茶飲行業(yè)的快速發(fā)展，由質(zhì)量安全、預(yù)消費、虛假宣傳等問題引起的消費糾紛也越來越多，部分消費者為了維護(hù)自身權(quán)益，會通過網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行投訴。艾普思咨詢針對

9000

余條新茶飲行業(yè)投訴數(shù)據(jù)的分析顯示，消費者投訴緣由以退款問題、服務(wù)問題、質(zhì)量安全問題、卡券問題為主。新茶飲行業(yè)整體投訴回應(yīng)率及處理滿意度較高，其中甜啦啦

TLL

平均處理耗時最短，處理滿意度評分最高，綜合表現(xiàn)較好。質(zhì)量安全問題中喝出異物相關(guān)投訴