酒店管理概論19

酒

店

管

理

概

論主講：趙永義（交通學(xué)院）2021年9月河北東方學(xué)院HebeiOrientalUniversity模塊六

酒店的市場營銷項(xiàng)目三

酒店市場營銷模式的創(chuàng)新學(xué)習(xí)目標(biāo)一、知識目標(biāo)1、了解酒店+互聯(lián)網(wǎng)營銷、酒店+移動營銷和酒店+新媒體營銷的具體內(nèi)容及概念；2、了解酒店市場營銷模式的創(chuàng)新方法。能力目標(biāo)能說明酒店+互聯(lián)網(wǎng)營銷、酒店+移動營銷和酒店+新媒體營銷的概念。模塊六酒店的市場營銷項(xiàng)目三

酒店市場營銷模式的創(chuàng)新重點(diǎn)：酒店+互聯(lián)網(wǎng)營銷、酒店+移動營銷和酒店+新媒體營銷的概念。難點(diǎn)：酒店市場營銷模式的創(chuàng)新方法。模塊六酒店的市場營銷項(xiàng)目三

酒店市場營銷模式的創(chuàng)新導(dǎo)入----營銷是每家酒店都無法擺脫的話題，在酒店運(yùn)營中我們需要有好的產(chǎn)品、好的服務(wù)、配套好的營銷手段、不斷增加流量?，F(xiàn)在市場中的好產(chǎn)品層出不窮，形態(tài)五花八門。網(wǎng)紅的泳池酒店、山頂?shù)娘L(fēng)景酒店、智慧酒店、無人酒店等各式各樣的酒店，把市場從原來的高、中、低端到現(xiàn)在各種客源的交叉和迭代，客人的選擇多了，而從酒店的角度看，客人反而少了。因此，酒店市場營銷模式的創(chuàng)新越來越顯得重要了。項(xiàng)目三

酒店市場營銷模式的創(chuàng)新截至2021年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.11億，較2020年12月增長2175萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)71.6%。中國網(wǎng)民，指平均每周使用互聯(lián)網(wǎng)至少1小時的中國公民從年齡段看，截至2020年3月，網(wǎng)民中20歲至29歲、30歲至39歲占比分別為21.5%、20.8%，高于其他年齡群體；40歲至49歲網(wǎng)民群體占比為17.6%；50歲及以上網(wǎng)民群體占比為16.9%，互聯(lián)網(wǎng)向中高年齡人群滲透。在學(xué)歷方面，截至2020年3月，網(wǎng)民中初中、高中/中專/技校學(xué)歷的網(wǎng)民群體占比分別為41.1%、22.2%，受過大學(xué)?？萍耙陨辖逃木W(wǎng)民群體占比為19.5%。項(xiàng)目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新而在收入方面，月收入在2001元至5000元(人民幣，下同)的網(wǎng)民群體合計(jì)占比為33.4%，月收入在5000元以上的網(wǎng)民群體占比為27.6%，有收入但月收入在1000元以下的網(wǎng)民群體占比為20.8%。報(bào)告還顯示，同期中國非網(wǎng)民規(guī)模為4.96億，非網(wǎng)民仍以農(nóng)村地區(qū)人群為主。使用技能缺乏、文化程度限制和年齡因素是非網(wǎng)民不上網(wǎng)的主要原因。各個行業(yè)都在與互聯(lián)網(wǎng)融合程度加深，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)呈現(xiàn)智慧化和精細(xì)化特點(diǎn)。項(xiàng)目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新一、酒店+互聯(lián)網(wǎng)營銷（一）互聯(lián)網(wǎng)營銷的模式酒店網(wǎng)絡(luò)營銷就是以國際互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的相互性來達(dá)成酒店?duì)I銷目標(biāo)的一種酒店新型營銷方式。簡單地說是以互聯(lián)網(wǎng)平臺為核心，以網(wǎng)絡(luò)用戶為中心，以市場需求認(rèn)知為導(dǎo)向，整合各種網(wǎng)絡(luò)資源去實(shí)現(xiàn)酒店?duì)I銷目的的一種行為。主要形式：網(wǎng)上預(yù)訂、酒店官網(wǎng)、酒店信息管理系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)廣告。項(xiàng)目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新1.網(wǎng)上預(yù)訂隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，網(wǎng)絡(luò)給人們的生活和工作提供了極大的方便，出差外地或者旅游需要到一個新的陌生城市，不熟悉當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境怎么辦，可以利用互聯(lián)網(wǎng)先查找當(dāng)?shù)氐囊恍┚频曜∷扌畔ⅲW(wǎng)上預(yù)訂酒店給人們提供了極大的便捷。優(yōu)勢：（1）方便快捷:不管走到哪，只要你有一臺可以上網(wǎng)的電腦或者手機(jī)，就可以預(yù)訂全國的酒店。（2）價(jià)格便宜:網(wǎng)上預(yù)訂的酒店比酒店門市掛牌價(jià)格要低。項(xiàng)目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新（3）手機(jī)短信確認(rèn)訂單，迅速及時。如在網(wǎng)上下單或者電話預(yù)訂，預(yù)定成功后會收到一條確認(rèn)的短信，短消息中包含您入住的酒店地址，電話，客房等信息。（4）訂房有保障，如在網(wǎng)站下單或者電話成功預(yù)訂，收到確認(rèn)短消息。酒店就會給您保留房間，如果您選擇的該種房型顯示無房，酒店會免費(fèi)給您升級。（5）有些酒店預(yù)訂網(wǎng)站不定期的搞些促銷活動，如抵扣消費(fèi)券或者直接返現(xiàn)等活動，直接讓利給消費(fèi)者。項(xiàng)目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新缺點(diǎn)：退訂問題、實(shí)物與宣傳不符、周邊環(huán)境問題。2.酒店官網(wǎng)酒店網(wǎng)站顧名思義就是展示酒店先進(jìn)的內(nèi)部設(shè)施、以國際化的服務(wù)理念，為酒店客人和潛在客人提供網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)。酒店網(wǎng)站是為了滿足顧客的了解酒店、獲取信息的需求。飯店與顧客相距千萬里，顧客必須在飯店消費(fèi)之后才能真正了解其服務(wù)水準(zhǔn)，所形成的印象對是否再次光臨該飯店起作用。在酒店的網(wǎng)站上可以展示出各種服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，使千萬里之外顧客在入住前就能獲得身臨其境的感覺。項(xiàng)目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新3.酒店信息管理系統(tǒng)酒店管理系統(tǒng)是指一種可以提高酒店管理效率的軟件或平臺，一般包含前臺接待、前臺收銀、客房管家、銷售POS、餐飲管理、娛樂管理、公關(guān)銷售、財(cái)務(wù)查詢、電話計(jì)費(fèi)、系統(tǒng)維護(hù)、信息管理、經(jīng)理查詢、工程維修等功能模塊。主要作用：（1）系統(tǒng)突出以營銷、預(yù)訂、房源、房價(jià)等對營銷具有影響力的信息處理。（2）強(qiáng)化以客源為中心的信息完整性、長久性、可操作性。建立了客檔為中心的用戶信息管理系統(tǒng)。項(xiàng)目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新（3）系統(tǒng)可按各條件的分類，讓銷售部及管理層隨時可以得知回頭客、協(xié)議單位的入住情況。（4）單次入住排行和客人入住總排行顯示回頭客入住情況，可根據(jù)具體情況給與客人一定優(yōu)惠，或贈送會員卡、打折卡，鼓勵客人消費(fèi)。（5）對采集來的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、匯總、分析等處理、形成管理決策所需的數(shù)據(jù)信息、產(chǎn)生各種分析報(bào)表。加強(qiáng)對電腦權(quán)限的管理，各項(xiàng)功能均有嚴(yán)格的權(quán)限控制，保證各類數(shù)據(jù)不被無權(quán)過問的人觀看和操作。項(xiàng)目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新4.互聯(lián)網(wǎng)廣告互聯(lián)網(wǎng)廣告，是指通過網(wǎng)站、網(wǎng)頁、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序等互聯(lián)網(wǎng)媒介，以文字、圖片、音頻、視頻或者其他形式，直接或者間接地推銷商品或者服務(wù)的商業(yè)廣告。與傳統(tǒng)的四大傳播媒體（報(bào)紙、雜志、電視、廣播）廣告及備受垂青的戶外廣告相比，互聯(lián)網(wǎng)廣告具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，是實(shí)施現(xiàn)代營銷媒體戰(zhàn)略的重要一部分。Internet是一個全新的廣告媒體，速度最快效果很理想?；ヂ?lián)網(wǎng)侵犯廣告(強(qiáng)制廣告、強(qiáng)制注冊、彈出頁廣告)使得一些企業(yè)收到適得其反的效果。項(xiàng)目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新（二）互聯(lián)網(wǎng)營銷的類型在線旅游服務(wù)商的五種類型：1.OTA----OnlineTravelAgency簡稱OTA翻譯為:線上旅游代理（中介）公司。目前OTA代表企業(yè):攜程、藝龍、去哪兒、同程旅游、美團(tuán)、阿里旅游等。這些屬于綜合性O(shè)TA企業(yè)，可預(yù)定飛機(jī)機(jī)票，汽車票，火車等票種，還可以預(yù)定酒店和地接旅游等。酒店行業(yè)OTA還有專業(yè)、愛彼迎、小豬等酒店專業(yè)線上預(yù)定機(jī)構(gòu)。項(xiàng)目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新2.電商平臺----淘寶、京東、58同城等。3.旅游垂直搜索引擎----去哪網(wǎng)、酷訊旅游網(wǎng)、遨游網(wǎng)、搜比網(wǎng)、搜旅網(wǎng)、搜友網(wǎng)等。4.酒店自建線上平臺----國旅在線、芒果網(wǎng)（香港中旅國際投資有限公司在內(nèi)部資源重組的基礎(chǔ)上興建的旅游電子商務(wù)平臺）等。5.門戶網(wǎng)站----春秋旅游、中國酒店預(yù)訂門戶網(wǎng)（中國領(lǐng)先的個性化、智能化網(wǎng)絡(luò)信息和網(wǎng)絡(luò)廣告酒店服務(wù)商）等。1、2代理商，其余是直銷。項(xiàng)目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新（三）互聯(lián)網(wǎng)營銷的組合策略

產(chǎn)品策略（Product）虛擬客房網(wǎng)頁設(shè)計(jì)價(jià)格策略（Price）科學(xué)定價(jià)靈活變價(jià)彈性議價(jià)渠道策略（Place）采取多種方式組建會員網(wǎng)絡(luò)促銷策略（Place）電子郵件形式專業(yè)銷售網(wǎng)公共黃頁交換旗幟廣告項(xiàng)目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新二、酒店+移動營銷移動營銷指面向移動終端用戶，在移動終端上直接向目標(biāo)受眾定向和精確地傳遞個性化即時信息，通過與消費(fèi)者的信息互動達(dá)到市場營銷目標(biāo)的行為。移動營銷早期稱作手機(jī)互動營銷或無線營銷。移動營銷可實(shí)現(xiàn)把個性化即時信息精確有效地傳遞給消費(fèi)者個人，達(dá)到“一對一”的互動營銷目的。移動營銷是互聯(lián)網(wǎng)營銷的一部分，它融合了現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的“網(wǎng)絡(luò)營銷”和“數(shù)據(jù)庫營銷”理論，亦為經(jīng)典市場營銷的派生，為各種營銷方法中最具潛力的部分，但其理論體系才剛剛開始建立。項(xiàng)目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新移動營銷或?qū)⒊蔀樾乱淮频隊(duì)I銷主流。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)目前中國的手機(jī)用戶已達(dá)11億，移動網(wǎng)民已接近5億。至少4億移動互聯(lián)網(wǎng)用戶把時間花在生活消費(fèi)上，其中1.45億用戶嘗試手機(jī)預(yù)訂酒店，1.08億用戶嘗試手機(jī)訂餐。這些數(shù)據(jù)可以看出，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為生活的發(fā)展趨勢，移動互聯(lián)網(wǎng)營銷蘊(yùn)含著巨大的機(jī)遇。微信公眾號、微博推廣、APP、二維碼等一系列移動互聯(lián)網(wǎng)營銷方式逐漸被公眾熟知。微預(yù)定、MSS管理系統(tǒng)、APP是目前主要的移動營銷方式。項(xiàng)目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新微營銷將幫助酒店打開移動互聯(lián)網(wǎng)營銷的大門。微營銷就是一種低成本、高性價(jià)比的現(xiàn)代營銷手段。與傳統(tǒng)營銷方式相比，“微營銷”主張通過“虛擬”與“現(xiàn)實(shí)”的互動，建立一個涉及研發(fā)、產(chǎn)品、渠道、市場、品牌傳播、促銷、客戶關(guān)系等更“輕”、更高效的營銷全鏈條，整合各類營銷資源，達(dá)到了以小博大、以輕博重的營銷效果。應(yīng)用到酒店來說，微營銷無疑是提升顧客體驗(yàn)的一種有效方式。精準(zhǔn)化的趣味營銷是微營銷的關(guān)鍵，預(yù)訂銷售行為是一切營銷手段的結(jié)果。項(xiàng)目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新基于移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的創(chuàng)新營銷行為，借助于對微博、微信、微電影等微平臺/方式的運(yùn)用，微營銷既能提升客戶關(guān)注度與粘度，開發(fā)有價(jià)值的客戶，建立微會員體系，并對他們提供精準(zhǔn)與個性化的銷售行為。微營銷是一種新型的營銷模式，是在移動互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展下的產(chǎn)物。微營銷是利用消費(fèi)者的碎片時間進(jìn)行的營銷行為。營銷永遠(yuǎn)是對客戶的爭奪，客戶永遠(yuǎn)是營銷的起點(diǎn)與歸宿。項(xiàng)目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新（二）移動營銷的意義1、建立酒店直銷模式----酒店產(chǎn)品直接面對消費(fèi)者2、減少酒店庫存房量----“最后一分鐘特價(jià)”，這種基于智能手機(jī)+移動互聯(lián)網(wǎng)客戶端開創(chuàng)的新型促銷模式。高星級酒店在當(dāng)天晚上6點(diǎn)檢查出的空房中抽取一部分房間，以低于原價(jià)五折的價(jià)格放在該軟件平臺上出售。而消費(fèi)者則可以通過這個平臺看到符合自己需求的特價(jià)房，比如最佳的地理位置，房間多大，設(shè)備如何，上網(wǎng)收費(fèi)情況等等。實(shí)際上這個軟件平臺能某種程度上令雙方信息對稱，以達(dá)到某個階段性的供求關(guān)系平衡。無疑是利于雙方的。項(xiàng)目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新3、提升客戶參與度----通過簽到等活動與客戶溝通互動。4、提升客戶滿意度----了解客戶需求，提供個性化服務(wù)。（三）酒店APP創(chuàng)意營銷應(yīng)用程序，Application的縮寫。手機(jī)軟件，主要指安裝在智能手機(jī)上的軟件，完善原始系統(tǒng)的不足與個性化。使手機(jī)完善其功能，為用戶提供更豐富的使用體驗(yàn)的主要手段。根據(jù)手機(jī)app安裝來源不同，又可分為手機(jī)預(yù)裝軟件和用戶自己安裝的第三方應(yīng)用軟件。手機(jī)預(yù)裝軟件一般指手機(jī)出廠自帶、或第三方刷機(jī)渠道預(yù)裝到消費(fèi)者手機(jī)當(dāng)中、且消費(fèi)者無法自行刪除的應(yīng)用或軟件。項(xiàng)目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新1、開發(fā)酒店App手機(jī)客戶端----萬豪酒店官方app是款非常好用的旅游出行酒店服務(wù)客戶端，用戶使用此軟件可隨時隨地預(yù)定和住宿酒店，信息準(zhǔn)確，價(jià)格透明，全天二十四專業(yè)客服為你解決所有問題，更能隨時辦理退房服務(wù)。2、利用其它App做廣告宣傳3、與專業(yè)酒店預(yù)訂App合作網(wǎng)上訂酒店的APP有攜程旅行、途牛旅游、美團(tuán)酒店、藝龍酒店、去哪兒、考拉酒店等。項(xiàng)目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新三、酒店+新媒體營銷利用新媒體平臺進(jìn)行營銷的方

式。新媒體是新的技術(shù)支撐體

系下出現(xiàn)的媒體形態(tài)，如數(shù)字

雜志、數(shù)字報(bào)紙、數(shù)字廣播、

手機(jī)短信、移動電視、網(wǎng)絡(luò)博客、桌面視窗等。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，酒店的營銷理念和營銷方式正面臨變革，在新的營銷環(huán)境下，各大酒店品牌都在利用新媒體營銷的優(yōu)勢，挖掘營銷新渠道為酒店的發(fā)展?fàn)幦「嗟目赡苄浴ｍ?xiàng)目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新新媒體的全球性體現(xiàn)在信息傳播速度快、范圍廣和全球互聯(lián)，因此新媒體的營銷市場也是全球性的，這使得酒店可以在全球范圍內(nèi)尋找目標(biāo)客戶，擴(kuò)大酒店的影響范圍。多樣化是指多樣化的媒體形態(tài)，比如4G移動、電子雜志、網(wǎng)絡(luò)視頻、博客、微博、微信等。多樣的推廣方式也使得營銷變得立體化，能更大地增加產(chǎn)品的吸引力，喚起消費(fèi)者的消費(fèi)熱情。低成本使得新媒體營銷擁有高性價(jià)比的優(yōu)勢，不僅為酒店節(jié)省了營銷成本，也為持續(xù)的新媒體營銷提供了可能。項(xiàng)目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新酒店新媒體營銷案例99旅館是上海恭勝酒店管理有限公司旗下平價(jià)酒店品牌。成立于2007年5月，首創(chuàng)了“平價(jià)酒店連鎖”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。擁有895家門店，覆蓋全國130多座城市，是國內(nèi)規(guī)模最大的平價(jià)酒店連鎖，在平價(jià)連鎖酒店領(lǐng)域連續(xù)多年市場占有率第一。個人會員量800多萬。項(xiàng)目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新“2014年十大新媒體營銷案例”99旅館連鎖的99睡貨大賽。單從投產(chǎn)比及活動的實(shí)際數(shù)據(jù)來看，這絕對算得上酒店行業(yè)標(biāo)桿式案例。“99睡貨大賽”的活動內(nèi)容是這樣的：每個人在99旅館官方微博曬出自己、家人甚至寵物的睡覺照片，并@3個好友，被@好友在48小時回復(fù)并接力，99旅館連鎖活動組委會在參賽作品中，評選出“天下第一睡貨”“最2睡貨”“最文藝睡貨”“最屌絲睡貨”“最優(yōu)雅睡貨”等15個獎項(xiàng)，每人獎勵ipadmini一臺，并評出5位最佳分享獎，各獎ipadmini一臺。項(xiàng)目三酒店市場營銷模式的創(chuàng)新99旅館官方微博