房屋質量投訴法律法規(guī)論文

PAGEPAGE1房屋質量投訴法律法規(guī)論文1房屋質量投訴的特點和發(fā)展趨勢房屋質量投訴一直是社會關注的焦點，也是處理的難點，近年來投訴數(shù)量更是呈現(xiàn)出逐年遞增的趨勢。以揚州市區(qū)為例，2011年共調查、處理各類住宅質量投訴及咨詢179起，2012年為193起，2013年截至到11月30日為173起，導致的群體性投訴事件也已牽涉數(shù)個開發(fā)商業(yè)樓盤和拆遷安設小區(qū)。究其原因和特點，有下面幾個方面。1.1城市建設規(guī)模和基建投資擴大2013年揚州市城建投資量跨越180億，新開工項目建筑面積572×104m2，累計在建工程已達1400×104m2，截至11月底完工住宅面積433×104m2。隨著建設工程量的逐年增加和房屋保有量的居高不下，投訴的絕對數(shù)量也“水漲船高〞。1.2房屋質量監(jiān)管和維修保證體系有待進一步完善現(xiàn)有的房屋監(jiān)管體系中，法律法規(guī)對開發(fā)商違約行為的約束和處理懲罰力度偏低，導致了質量投訴的發(fā)生。少量開發(fā)商違犯合同約定，私下變化工程做法，擅自降低寓居環(huán)境標準，導致購房業(yè)主不滿，以至直接引發(fā)群體性上訪。工程交付后，作為工程質量第一責任人，部分建設單位不能有效組織和落本質量保修工作，對業(yè)主的合理訴求拖延、推諉，激化了當事雙方的矛盾，而房屋質量的維修保證體系也有待進一步完善。江蘇省新出臺的89號省長令〔江蘇省房屋建筑和市政基礎設備工程質量監(jiān)督管理辦法〕，明確了開發(fā)企業(yè)繳納質量保證金制度，但詳細操作和管理細則尚未出臺。對跨越質保期的房屋質量問題，居民要動用房管部門的公共維修基金，申請周期相對較長，程序也有待簡化。沒有資金保障，質量問題得不到及時維修，天然加劇了質量投訴。1.3投訴質量問題的范圍不斷擴大，重心有所轉移庶民投訴的質量問題不再局限于房屋構造安全、附屬構件使用安全等問題，已牽涉到使用功能、外觀質量、環(huán)境質量問題；不再局限于土建范疇，已擴展到建筑節(jié)能、水電安裝領域；不再局限于施工問題，已關注材料品質和追查設計缺陷；不再局限于房屋交付驗房，已直接跟蹤監(jiān)督和舉報建設經(jīng)過中的參建單位質量行為不規(guī)范問題。近兩年發(fā)生的業(yè)主投訴設計缺陷、群訴開發(fā)商違約取消空調、舉證質疑設計技術核定單重號、資料歸檔不規(guī)范等問題，就充足證明了住戶的房屋質量維權意識不斷加強，查找質量問題更細致、更專業(yè)、更全面，范圍更廣，導致投訴量不斷攀升。1.4住宅質量通病客觀存在，裂、空、漏等頑癥，仍有待進一步加強控制經(jīng)過對近三年市區(qū)質量投訴的分析，經(jīng)技術人員現(xiàn)場查勘〔部分項目為專家鑒定〕，所反映的問題絕大多數(shù)屬于質量通病，未發(fā)現(xiàn)影響構造安全的質量問題。但牽涉“空、裂、漏、薄〞等問題的質量投訴，占投訴總數(shù)的比例呈常年居高的態(tài)勢。2011年占質量投訴總數(shù)的占45.8%，2012年占46.6%，2013年截止到11月份占52.6%。近年出現(xiàn)的業(yè)主群體投訴，也重要是反映房屋滲漏、墻面粉刷裂縫、抹灰層脫落、窗戶損壞，質疑存在混凝土強度不足、砂漿強度不足、墻體保溫材料質量不符合要求等質量問題。這其中有通病防治辦法落實不力的問題，還有一些技術難題需要研究解決的原因〔如熱脹冷縮導致的混凝土構件、墻體裂縫，住宅同層排水等新設計做法和成品砂漿、自保溫砌塊、外保溫板材等新材料應用帶來的滲漏空鼓問題等等〕，也有缺乏優(yōu)質優(yōu)價政策鼓勵創(chuàng)優(yōu)的因素。1.5部分業(yè)主以質量問題為“突破口〞，實現(xiàn)經(jīng)濟訴求和其他目的在處理投訴尤其是群體性投訴經(jīng)過中，通過與投訴戶溝通發(fā)現(xiàn)住戶因房屋質量存在問題而進行投訴外，往往還伴有經(jīng)濟訴求和其他因素。有房屋銷售價格下降的因素；有拆遷安設房屋分配矛盾的因素；還有小區(qū)環(huán)境、道路規(guī)劃矛盾的因素。當下房地產(chǎn)行業(yè)面臨國家政策調控，購房者特別關注房價的走勢。隨著調控的深切進入，市場上房價已經(jīng)開始出現(xiàn)波動現(xiàn)象。外地個別城市由于樓盤二期房價低于一期房價，以至出現(xiàn)了一期業(yè)主聚集打砸開發(fā)商售樓處的現(xiàn)象。恰是業(yè)主與建設單位之間的這些矛盾得不到解決，要求得不到知足，投訴戶們便轉移了矛盾的焦點，尋找所購買或拆遷安設的房屋存在的質量問題，以此為“突破口〞，查找建設單位的弱點爭取自動，采用群體上訪投訴尋求擴大影響力以期到達目的。2處理質量投訴面臨的困難面對投訴總量的居高不下，以及較高的媒體關注度和較大的社會影響力，使得房屋質量投訴處理工作面臨著嚴竣的考驗。分析當前投訴處理面臨的困難，有下面幾個方面。2.1法律法規(guī)支撐不足，現(xiàn)行辦法滯后于現(xiàn)實發(fā)展首先對建設、監(jiān)理等責任單位應對業(yè)主投訴不力，法律法規(guī)沒有相關處理懲罰規(guī)定，缺乏約束力。當前參建單位處理質量投訴的責任意識不強，被動依靠質監(jiān)部門的情況居多。尤其是作為第一責任人的建設方，與投訴戶自行協(xié)商解決的概率偏低，主觀態(tài)度不積極，大多數(shù)推交物業(yè)公司或施工單位解決，對質量保修既不組織施行，也不跟蹤管理和回訪，導致矛盾激化。對建設單位作為第一責任人但不切實履行質量職責的行為，〔建設工程質量管理條例〕、建設部第80號令〔房屋建筑工程質量保修辦法〕、江蘇省239號文〔江蘇省建設工程質量投訴處理規(guī)定〕、江蘇省89號省長令〔江蘇省房屋建筑和市政基礎設備工程質量監(jiān)督管理辦法〕均無明確的處理懲罰條款，城建監(jiān)察部門對工程違規(guī)行為的處理懲罰時效也僅為2年。帶來投訴處理難度加大。其次，質量投訴中建設單位缺位〔破產(chǎn)、刊出、離揚〕的情況逐步顯現(xiàn)。近年來揚州已有數(shù)個商業(yè)樓盤的建設單位去外地開發(fā)，有的開發(fā)建設單位已刊出。面臨上述形勢怎樣維護購房者包含質量保修在內的合法權益，法律法規(guī)和管理條文也無相應規(guī)定。第三，對投訴人的不合理要求和違法違規(guī)舉動，法律法規(guī)也缺乏約束規(guī)定和規(guī)誡條款。當前，質量保修附帶賠償?shù)脑V求越來越普遍，且心里預期值較高，由于參與住宅市場的民間驗房師良莠不齊，利用住戶對其工程技術的依靠心里，夸張質量問題的危害水平，唆使住戶向建設方索要高額經(jīng)濟補償。個別以至漫天要價，不切實際，已出現(xiàn)了索賠100萬元的案例。許多保修范圍內的非構造性問題，投訴人不同意進行質量維修，直接談賠償，對處理人員建議其采用司法途徑解決經(jīng)濟爭議的引導教育根本不予理會，有些投訴人還采用了堵門、遺留老弱人員、威脅恫嚇處理人員的言行。這些都增長了投訴協(xié)調處理的復雜性，并導致投訴立案數(shù)量明顯增長。2013年揚州市區(qū)已立案和組織專家鑒定13起。組織專家鑒定和發(fā)出版面處理意見等需要程序，大大增長了經(jīng)辦人員的工作量，導致投訴處理工作不堪重負。2.2質量監(jiān)督和投訴處理資源不足由于城市建設發(fā)展的需要，工程建設項目逐年遞增。因建設行政部門和質監(jiān)事業(yè)機構定員定編的原因，當前揚州市區(qū)質監(jiān)人員人均監(jiān)督工程已達100×104m2。在監(jiān)督力量本已嚴重不足〔2006年國家規(guī)定人均監(jiān)督工程標準為3~5×104m2〕的狀態(tài)下，再騰出力量處理投訴，人手更顯得左支右絀。有的業(yè)主由于未知足經(jīng)濟訴求或達成其他目的，屢次、多處上訪，造成個別投訴案件久拖不決，導致投訴處理公共資源被無限占用。2.3網(wǎng)絡、媒體等投訴渠道增加，處理人員面臨很大的社會輿論壓力和問責風險仍以揚州市區(qū)工程為例，當前網(wǎng)上投訴的渠道重要有市委書記、市長信箱、紀委監(jiān)察、信訪等上級部門轉發(fā)的網(wǎng)上投訴，揚州門戶網(wǎng)站的“寄語市長〞、“揚州論壇〞欄目、12345熱線、建設局網(wǎng)站的“留言板〞“、投訴舉報〞欄目以及我站的“投訴咨詢〞欄目等上傳的大眾投訴，今年還出現(xiàn)了越級上訪、省委書記批示、省建設廳轉發(fā)等投訴案例。這些投訴均要求質監(jiān)人員限時書面回復調查處理情況，加強了投訴處理的時限性和文字回復的周密性要求。各新聞媒體參與質量投訴處理的案例也明顯增長，社會輿論的壓力很大。今年以來，質監(jiān)機構已答復各類網(wǎng)上投訴75起，接待了4起投訴戶直接帶媒體記者、律師參與投訴。反映的問題經(jīng)現(xiàn)場查勘和調查核實后，有的屬于一般質量通病，有的與事實有一定出入，但網(wǎng)絡的影響、媒體的采訪和暗拍、錄音都給投訴處理人員帶來較大壓力。3克制困難的對策和建議3.1強化法律法規(guī)的制訂，破解當下碰到的難題由于建設部第80號令〔房屋建筑工程質量保修辦法〕、江蘇省239號文〔江蘇省建設工程質量投訴處理規(guī)定〕等履行了10多年，一直沿用至今，部分條款已不適應當下建筑行業(yè)的形勢和現(xiàn)在狀況。當前處理質量投訴，對明確投訴范疇、規(guī)誡投訴人過激言行和遵照“5人信訪代表〞制度、引導投訴人司法解決經(jīng)濟爭議、催促建設單位履行質量職責和履行投訴曝光、公示信譽等制度、明確處理懲罰條款加強威懾力度、明確責任單位缺位應對辦法和落本質量保證金制度、以及聯(lián)合本能機能部門會辦、申請強迫履行等事項，還缺乏詳細的辦法根據(jù)和操作細則，有的處于無據(jù)可依可行可罰的為難場面。亟需有針對性地加強政策研究，效仿廣東、青海、常州、成都等地區(qū)、城市的做法，力爭在國家、省市較高層面出臺相應的法律法規(guī)和投訴處理細則及辦法，破解當下投訴處理碰到的難題，減少投訴久拖不決、難以應對的現(xiàn)象。3.2地方加強政策研究，出臺辦法辦法將來隨著城鎮(zhèn)化建設的不斷發(fā)展，會面臨大量的拆遷安設工作。為減少社會矛盾，結合以往的經(jīng)歷體驗教訓，對拆遷安設房、保障房建設可出臺辦法辦法，盡量做到相鄰地區(qū)的項目造價和建設標準相對一致，避免安設居民因建設標準或補助標準落差產(chǎn)生心理失衡，導致群體性上訪。另外，對跨越質量保修期的質量問題，如屋面外墻滲漏、裝潢抹灰脫落等，居民申報動用公共維修基金維修房屋，需要樓幢2/3以上業(yè)主居民的簽字認可，可行性和操作性較難。質量問題難以維修也會激化矛盾，建議部門簡化公共維修基金的申報手續(xù)，使居民有渠道有辦法解決自已的房屋維修問題，有效緩解社會矛盾。3.3加強質量監(jiān)管，減少質量通病，實現(xiàn)質量投訴的“源頭控制〞近年來，我市建設行政主管部門、質監(jiān)機構對住宅工程有針對性地加強了質量監(jiān)管，蓄水檢驗樓板裂縫使得今年板縫投訴量大大降低，對保障性住房采用的加大監(jiān)督巡查頻次、雙倍復檢實體質量等舉措，獲得了相當?shù)某尚?，今年保障房僅發(fā)生了1起質量投訴，其質量已呈現(xiàn)出超出商品房的態(tài)勢。2014年省建設廳對全省強化住宅工程質量通病防治工作也進行了部署，要求各省轄市有針對性地圍繞質量通病開展防治工作，總結溝通經(jīng)歷體驗后將來幾年在全省推廣，分配給揚州市的目的任務是水電安裝質量通病防治研究，當前該項工作正在緊鑼密鼓地推進。另外，通過制訂政策文件和獎勵辦法，積極營造和推行“優(yōu)質優(yōu)價〞的市場氣氛，引導鼓勵參建單位自動創(chuàng)優(yōu)，將是將來提升地區(qū)質量水平行之有效的管理手段和發(fā)展趨勢。3.4加強資源整合，推動信息分享，構成質量投訴處理執(zhí)法合力今年以來面對形勢的發(fā)展，市城鄉(xiāng)建設局組建成立了信訪督察辦公