物業(yè)客服服務(wù)禮儀培訓(xùn)

物業(yè)客服服務(wù)禮儀培訓(xùn)物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“來賓至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿足，給業(yè)主、用戶留下美妙印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必需留意以下幾點(diǎn)：

1、留意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要熟悉到敬重客戶就是敬重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要留意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必需熱忱的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必需以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿足而歸。

3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)急躁地加以解釋，寬容待人。

一、基本禮節(jié)

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

（一）稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

1、最為一般的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟識和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼來賓。即使來賓距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去尊敬稱呼。

（二）問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中依據(jù)時(shí)間、場合和對象，用不同的禮貌語言向來賓表示親切的問候和關(guān)懷。

1、與來賓初次相見時(shí)應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？”

2、在向來賓道別或給來賓送行時(shí)，我們也應(yīng)留意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。

3、來賓若患病或感覺不舒適，則需要表示關(guān)懷，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。

（三）應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答來賓問話時(shí)的禮節(jié)。

1、應(yīng)答來賓的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去傾聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣;說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱忱、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、假如來賓的語速過快或模糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點(diǎn)”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

3、對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向來賓致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)來賓隨后作答之事，屆時(shí)肯定要守信。

4、回答來賓問題時(shí)還要做好語氣動聽，口齒清楚、語調(diào)嚴(yán)厲、聲音大小適中。同時(shí)，對話時(shí)要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。

5、對來賓的合理要求要盡量快速作出答復(fù);對來賓的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“唯恐不得吧”，“很愧疚，我們無法滿意您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商議?一下”等，要時(shí)時(shí)到處表現(xiàn)出熱忱、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

6、對待來賓贊揚(yáng)你的良好服務(wù)時(shí)，切不行沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“感謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)當(dāng)做的”等。

（四）迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送來賓時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對來賓的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

1、在迎送來賓時(shí)，我們要站立說話，必要時(shí)協(xié)作表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的來賓，要主動上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)實(shí)行應(yīng)急措施。

2、對于重要的來賓，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

（五）操作禮節(jié)

引導(dǎo)

1、為來賓引路時(shí)，應(yīng)走在來賓的左前方，距離保持2—3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。

3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

4、為來賓送行時(shí)，應(yīng)在來賓的后方，距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態(tài)

（一）儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求：

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要潔凈、干凈，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗潔凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，常常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

（二）儀態(tài)

儀態(tài)的詳細(xì)要求：

1、站姿：

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出高傲或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并留意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風(fēng)”

基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然搖擺，步度適中勻稱，腳步輕穩(wěn)。

4、手勢

與來賓談話時(shí)，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指教導(dǎo)。

5、表情

面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情溝通，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

微笑的要求：

1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭伸展，不應(yīng)皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語

（一）、接聽電話時(shí)：

您好

您好，物業(yè)管理公司

請問您貴姓？

請問有什么可以幫您的嗎？

當(dāng)聽不清晰對方說的話時(shí)——

對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清晰，請您重述一遍好嗎？

先生，您還有別的事嗎？

對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？

您能聽清晰嗎？

當(dāng)對方要找的人不在時(shí)——

對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？

感謝您，再見。

（二）、打出電話時(shí)

先生，您好，我是xx管理公司，麻煩您找xx先生。

當(dāng)要找的人不在時(shí)——

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

感謝您，再見

（三）、用戶電話投訴時(shí)

先生，您好！xx管理公

司。

請問您是哪家公司？

先生，請問您貴姓？

請告知我詳情，好嗎？

對不起，先生，我馬上處理這個(gè)問題，大約在xx時(shí)間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？

您放心，我們會馬上實(shí)行措施，使您滿足。

很愧疚，給您添麻煩了。

感謝您的意見。

（四）、用戶來訪投訴時(shí)

先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？

先生，請問您貴姓？

您能把具體狀況告知我嗎？

真對不起，給您添麻煩了。

如職權(quán)或力量不能解決時(shí)——

對不起，先生，您反映的問題由于某種緣由臨時(shí)無法解決，我會把您的狀況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿足的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能馬上處理時(shí)——

對不起，讓您久等了，我會立刻把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在xxx時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請您放心。

感謝您的意見。

（五）、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要修理？

您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以便利修理嗎？

感謝您的合作，我們盡快派人替您修理，大約在非常中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。

（六）、收費(fèi)管理時(shí)

先生，您好！請問您是來叫管理費(fèi)的嗎？請問您的房號？

您本月應(yīng)交管費(fèi)xxx元、上月電費(fèi)xxx元、修理費(fèi)xxx元

收您xxx元，找回xxx元。

這是您的發(fā)票，請保管好。

感謝您，再見。

（七）、用戶電話詢問管理費(fèi)時(shí)

先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？

請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司x月份的管理費(fèi)x元、電費(fèi)x元、修理費(fèi)x元、倉庫租金x元，共計(jì)x元。您準(zhǔn)備來交款嗎？

一會兒見。

（八）、催收管理費(fèi)

先生，您好！

貴公司x月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于x日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提示您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。

老師面試禮儀培訓(xùn)

一、老師的基本姿態(tài)

(一)站姿——挺立、輕松、自然

老師在面試過程中表現(xiàn)得最多的姿態(tài)就是站姿。良好的站姿能襯托出美妙的氣度和瀟灑的風(fēng)度。正確站姿的基本要求是：

1.抬頭、雙目向前平視，面帶微笑。

2.胸腹距離拉長，雙臂自然下垂，或相搭放置腹前。

3.軀干挺直，身體重心在兩腿中間，不偏左也不偏右，兩腿直立。男士自然開列，女士雙膝靠攏,做到挺胸、收腹、立腰。不良的站姿：站立時(shí)縮脖、塌腰、聳肩，雙手放在兜里或插在腰間。

1正確的站姿

老師站姿的基本要求：端正、穩(wěn)重、親切、自然。

2男女老師的基本站姿

站立時(shí)，對男老師的要求是穩(wěn)健，對女老師的要求則是美麗。

當(dāng)男老師在站立時(shí)，一般應(yīng)雙腳平行，并要留意其分開的幅度。這種幅度一般應(yīng)當(dāng)以不超過肩部為宜，最好間距為一腳之寬。要全身正直，雙肩綻開，頭部抬起，雙臂自然下垂伸直，雙手貼放于大腿兩側(cè)，雙腳不能動來動去。假如站立時(shí)間過久，可以將左腳或右腳交替后撤一步，使得身體的重心分別落在另一只腳上。但是上身仍須直挺，伸出的腳不行伸得太遠(yuǎn)，雙腿不行叉開過大，變換不行過于頻繁。

當(dāng)女老師在站立時(shí)，則應(yīng)當(dāng)挺胸，收頜，目視前方，雙手自然下垂，疊放或相握于腹前，雙腿基本并攏，不宜叉開。站立之時(shí)，女士可以將重心置于某一腳上，雙腿始終一斜。還有一種方法，即雙腳腳跟并攏，腳尖分開，張開的腳尖大致相距10厘米，其張角約為45度，呈現(xiàn)“V”形。女老師還要切記，千萬不能正面面對他人雙腿叉開而立。

同學(xué)回答問題時(shí)，老師身體微微前傾，這種姿態(tài)表明對同學(xué)說的話感愛好，也表明老師的留意力都集中在同學(xué)身上，沒有走神，增加了親切感。

同學(xué)回答問題時(shí)，老師錯(cuò)誤的站姿有兩種：第一種是自己板書，背對同學(xué)，給同學(xué)一種不禮貌的感覺，同學(xué)也不能從老師的表情中推斷自己的回答是否正確，是否需要連續(xù)回答。其次種是雙手放在褲袋里或兩手反在背后，一副師道尊嚴(yán)、居高臨下的姿勢，沒有一點(diǎn)親切感。

3課堂站姿的禁忌

(1)忌長時(shí)間手撐桌面。同學(xué)自習(xí)時(shí)，老師可以用手撐住桌沿，把重心移到某只腳上，但不能長時(shí)間手撐桌面，免得同學(xué)認(rèn)為您疲乏不堪，影響聽課心情。

(2)忌身體不穩(wěn)。在擦黑板時(shí)，老師的站立要穩(wěn)，不能全身猛烈抖動，左右搖擺，此舉會破壞老師的課堂形象。

(3)忌位置固定不變。老師講課的站位不能呆板地固定在一點(diǎn)上，應(yīng)適當(dāng)?shù)匾苿游恢?，或到同學(xué)座位行間進(jìn)行巡察。

(4)忌側(cè)身而站。心理學(xué)討論表明，側(cè)身而站和面對黑板而站說明老師的心理是封閉的，不利于闡述教學(xué)內(nèi)容，而且給同學(xué)留下缺乏修養(yǎng)的印象。

(5)忌站時(shí)重心移動太快。站時(shí)重心忽左忽右，彰顯信念不足、心情緊急、焦慮。面對同學(xué)站穩(wěn)，表明老師預(yù)備充分，有信念上好這堂課，有力量掌握整個(gè)教學(xué)局面。

(6)忌遠(yuǎn)離講桌，站在講臺的前左角或前右角。“打游擊”左右來回移動?；蛘咴谕瑢W(xué)座位行間踱來踱去，不符合禮儀規(guī)范和衛(wèi)生要求。

(7)忌老師把雙手交叉抱在胸前或背在身后，這些動作會給同學(xué)一種高傲的感覺。

(8)忌呆板。老師的站并非對全部同學(xué)都是一樣的，如對于低班級的同學(xué)，為了親近同學(xué)，更多時(shí)候需要走到同學(xué)中間，蹲下身來，摸摸她(他)的腦袋，夸她(他)的某些回答等。

(二)坐姿——端正、文靜、自如

正確的坐姿給人一種安祥莊重的印象。正確坐姿的基本要求是：

1.入坐時(shí)要輕要穩(wěn)，雙肩平正放松。女士雙膝靠攏，男士雙腿自然開列。女子入座前若是裙裝，應(yīng)用手稍攏一下。

2.面帶笑容，上身自然挺直。

3.坐在椅子上，至少應(yīng)坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。

4.起立時(shí)，右腳向后收半步，而后站起。

5.談話時(shí)，身體不東倒西歪，不前傾后仰。上體與腿可以同時(shí)側(cè)向?qū)Ψ健?/p>

不良坐姿：兩腿過分地叉開或長長地伸出去;蹺起二郎腿;將雙手放于臀下;腿腳常常抖動。

(三)步態(tài)——從容、平穩(wěn)、輕快、布滿自信

正確的步態(tài)給人一種自信穩(wěn)重的印象。正確的步態(tài)要求是：

1.雙目平視，面帶微笑，跨步勻稱，上身挺直,步伐穩(wěn)健有節(jié)奏感。

2.雙膝靠近，兩腿的內(nèi)側(cè)落地時(shí)軌跡近于一條直線。

不正確的步態(tài)：用腳蹭地面;手插褲兜走路;左顧右盼;大搖大擺或左右搖擺。

(四)目光——坦然、親切

在面試過程中，應(yīng)面帶真誠的微笑并適度地凝視對方的眼睛，這是一種最起碼的禮儀要求。這樣做，不但將自己的心情、思想傳達(dá)給對方，同時(shí)也能從對方的眼神中獵取正確的信息，從而達(dá)到心靈溝通。詳細(xì)要求是：

1.目光要坦然親切，與人交談時(shí)，目光應(yīng)當(dāng)凝視對方，不要躲閃或游移不定。

2.目光凝視對方眼睛到下巴之間的區(qū)域。

(五)交談——懇切、大方、公平、謹(jǐn)慎、樸實(shí)

1.交談的基本原則是：使用低聲，語調(diào)嚴(yán)厲，速度適中，抑揚(yáng)頓挫，吐字清楚。

2.交談的禮貌用語：

(1)問候語:“您好”、“早上好”、“晚安”、“老師早”等。

(2)感謝語:“麻煩您了”、“特別感謝”、“您辛苦了”等。

(3)賠禮語:“對不起，打斷一下”、“對不起，讓您久等了”、“愧疚”等。

(4)請字句:“請您留步”、“請問”等。

3.交談中應(yīng)留意的問題：

(1)在交談中不要涉及對方的“隱私區(qū)”和“敏感區(qū)”，以免引起不快。

(2)在長輩、師長面前不行以指手劃腳。

(3)在溝通中既不要過分謙卑，也不應(yīng)趾高氣揚(yáng)，目空一切。

二、老師的基本儀表

(一)服飾的要求

服飾應(yīng)干凈、素雅、自然大方。這是社會評價(jià)老師服飾的基本尺度，也是學(xué)校訓(xùn)練教學(xué)環(huán)境的要求。教職工不應(yīng)當(dāng)把穿著裝扮看成是個(gè)人的事，而應(yīng)與自己的事業(yè)聯(lián)系在一起。

1.干凈：整整齊齊、潔凈無異味、無異物粘附。

2.素雅：顏色不俗艷，不雜亂，款型端正。

3.自然大方：和諧而得體，自然而樸實(shí)。

老師服飾禁忌：臟、破、亂穿、雜(顏色、面料、款式不搭配)、過露、過透、過緊、過小。夏天上裝忌穿背心、吊帶衫;下裝裙、褲不得高過膝蓋15厘米;忌穿拖鞋。

(二)儀容的要求

1.勤換衣、勤洗臉。男士要勤刮胡子，女士要適度使用化妝品。

2.保持口腔清潔，防止口臭。

3.頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要大方得體。男士前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng);女士前發(fā)不遮眼，側(cè)發(fā)不掩眼，不染彩色發(fā);指甲要常常修剪，保持清潔，不染彩色指甲，不留長指甲。

三、老師應(yīng)聘面試時(shí)應(yīng)留意的事項(xiàng)

(一)要虛心謹(jǐn)慎

面試時(shí)考官往往有多人，其中不乏專家、學(xué)者，應(yīng)試者在回答一些比較有深度的問題時(shí)，切不行不懂裝懂，胡侃一通，不明白的地方就要虛心請教或保守答復(fù)，這樣才會給用人單位留下誠懇的好印象。

(二)要機(jī)靈應(yīng)變

應(yīng)試者一人面對眾多考官，心理壓力不會小，面試的成敗大多取決于應(yīng)試者是否能機(jī)靈堅(jiān)決，隨機(jī)應(yīng)變，能當(dāng)場把自己的各種聰慧才智發(fā)揮出來。

1.要留意分析面試類型。假如是主導(dǎo)式，你就應(yīng)當(dāng)把目標(biāo)集中投向主考官，仔細(xì)禮貌地回答問題;假如是答辯式，你則應(yīng)把目光投向提問者，切不行只關(guān)注甲方而冷待乙方;假如是集體