企管-推銷第三講

推銷過程尋找顧客處理異議售后效勞達(dá)成交易洽談溝通接近顧客第二節(jié)推銷活動中的心理態(tài)度推銷方格研究推銷活動中推銷人員心理活動規(guī)律推銷方格理論顧客方格研究在推銷活動中顧客的心理狀態(tài)引起消費者注意Attention喚起他們的興趣Interest刺激購置欲望Desire最終達(dá)成交易Action第一階段第二階段第三階段第四階段AIDA愛達(dá)模式客戶評估的法那么二八法那么80%20%鎖定關(guān)鍵客戶STP法那么市場細(xì)分〔Segmentation〕目標(biāo)市場〔Target〕市場定位〔Positioning〕MAN法那么——真正的有效客戶Money。即推銷員找的客戶要買得起其推銷的產(chǎn)品。Authority。即想要買你的產(chǎn)品而且也有錢的客戶，是否有購置的決策權(quán)。Need。即你所推銷的對象是否有對產(chǎn)品的需求。綜上所述，一個有效客戶就是一個人：MAN推銷過程尋找顧客處理異議售后效勞達(dá)成交易洽談溝通接近顧客第六章推銷接近第一次面對面接觸，以便把推銷引入洽談的一個活動過程。美國大西洋石油公司的一份調(diào)查資料顯示：在交通、時間等條件相同的情況下，業(yè)績優(yōu)秀的推銷人員用于接近準(zhǔn)備的時間占全部推銷活動時間的21%；而表現(xiàn)一般的推銷人員用于接近準(zhǔn)備的時間只占全部推銷時間的13%，兩者相差8%。接近顧客之前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？接近前的準(zhǔn)備工作 明確主題選擇接近方式掌握必要的信息案例：香港華資銀行電腦推銷案香港華資銀行準(zhǔn)備進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)時，需要購進(jìn)一大批電腦。世界各地IT業(yè)的大公司云集香港。當(dāng)其他公司紛紛想方法接近這位大客戶時，一家世界性大公司并沒有急于去接近顧客，而是派了13名推銷員到華資銀行及其他金融機(jī)構(gòu)中進(jìn)行了調(diào)查。最后，拿出一份關(guān)于華資金融機(jī)構(gòu)客戶規(guī)模、構(gòu)成、分布、儲蓄傾向性、儲蓄特點等內(nèi)容的調(diào)查報告，以及5套電腦聯(lián)網(wǎng)的設(shè)計安裝方案。當(dāng)推銷員提出：不管能否做成生意，公司的技術(shù)人員都愿意當(dāng)面向董事會成員做調(diào)查匯報時，董事會全體成員都愉快地容許了，結(jié)果自然生意做成了。接近個體潛在顧客的準(zhǔn)備內(nèi)容能在短期內(nèi)拉近距離，一見如故不同的年齡會有不同的消費心理與購置行為

組織名稱性質(zhì)、規(guī)模、所在地購置情況組織人事經(jīng)營狀況接近團(tuán)體客戶4w第二節(jié)約見客戶對象〔Who〕地點Where時間When事由〔Why〕小知識：訪約見客戶的最正確時間客戶剛開張營業(yè)，正需要產(chǎn)品或效勞的時候；對方遇到喜事吉慶的時候，如晉升提拔、獲得某種獎勵等；顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級別，心情愉快的時候；節(jié)假日之際，或者碰上對方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工之際；客戶遇到暫時困難，急需幫助的時候；顧客對原先的產(chǎn)品有意見，對你的競爭對手最不滿意的時候；下雨、下雪的時候。在通常情況下，人們不愿在暴風(fēng)雨、嚴(yán)寒、酷暑、大雪冰封的時候前往拜訪，但許多經(jīng)驗說明，這些場合正是推銷人員上門訪問的絕好時機(jī)，在這樣的環(huán)境下前往推銷訪問，往往會感動顧客。

客戶約見委托約見廣告約見網(wǎng)上約見信函約見約見客戶方式第三節(jié)接近客戶接近的目的引起注意引起興趣引導(dǎo)轉(zhuǎn)入洽談、達(dá)成交易自我介紹法他人介紹法產(chǎn)品開路法客戶利益接近法好奇接近法贈送禮品接近戲劇接近法提問接近法直言相告接近贊美接近接近客戶的方法介紹接近口頭自我介紹出示能證明推銷員身份的有關(guān)證件或信函呈送自己的名片產(chǎn)品接近法產(chǎn)品接近法，是指推銷人員直接利用所推銷的產(chǎn)品引起顧客的注意和興趣，從而順利進(jìn)入推銷面談的接近方法。由于這種方法是以推銷品本身作為接近媒介，因而也稱它為實物接近法。產(chǎn)品接近法例如，服裝的珠寶飾物推銷員可以一言不發(fā)地把產(chǎn)品送到客戶的手中，客戶自然會看看貨物，一旦客戶產(chǎn)生興趣，開口講話，接近的目的便到達(dá)了。共同話題接近推銷通常是以商談的方式來進(jìn)行的，倘假設(shè)客戶對推銷員的話題沒有一點點興趣的話，彼此的對話就會變得索然無味。除了在見面之前做作足功課之外，詢問是絕對少不了的，推銷員在不斷的發(fā)問當(dāng)中很快地就可以發(fā)現(xiàn)客戶的興趣。推銷之前談?wù)効蛻羯罡信d趣的話題，可以使氣氛緩和一些，接著再進(jìn)入主題，效果往往會比一開始就立刻進(jìn)入主題來得好。重要的關(guān)鍵是在于客戶感興趣的東西，原一平為了要應(yīng)付各種各樣的準(zhǔn)客戶，所以選定每星期六下午到圖書館苦讀。他研修的范圍極廣，上至?xí)r事、文學(xué)、經(jīng)濟(jì)，下至家庭電器、煙斗制造、木屐修理，幾乎無所不包。舉例來說，在與準(zhǔn)客戶見面后，原一平先談時事的問題；沒反響，立刻換嗜好問題〔如果他有興趣，從眼神中可看出〕；再沒反響，又換股票問題，如此更換不已。原一平曾與一位對股票很有興趣的準(zhǔn)客戶談到股市的近況。出乎意料，他反響冷談，莫非他又把股票賣掉了嗎？原一平接著談到未來的熱門股，他眼睛發(fā)亮了。原來他賣掉股票，添購新屋。結(jié)果他對房地產(chǎn)的近況談得很起勁，最后原一平知道他正待機(jī)而動，準(zhǔn)備在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，賣掉房子，買進(jìn)未來的熱門股。原一平就是用不斷更換話題的“輪盤話術(shù)〞，尋找出準(zhǔn)客戶的興趣所在。等到原一平發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶趣味盎然，雙眼發(fā)亮?xí)r，他就借故告辭了?！澳类徲械溃瑥V結(jié)善緣〞日本商界名士渡紀(jì)彥主張在列車內(nèi)要善盡“睦鄰之道〞。他在?促銷術(shù)?一書中，說他經(jīng)常在皮包內(nèi)帶些餅干之類的東西，一來為解咖啡之癮，二來是為了請鄰座吃。他還強(qiáng)調(diào)，請吃餅干的時機(jī)得適當(dāng)，必須見機(jī)行事。如果鄰座在看書，你拿出餅干時，他只不過會用余光瞟一下而已；如果你吃了一兩口，嘴里還含著一半時，向鄰座遞上餅干，“要不要來一片？〞結(jié)果對方一定會有反響，有人會接受，有人會拒絕。但不管怎樣，你便可以開始問了：“哪里下車？〞因為你送餅干分享，表示友善，對方會立刻解除警戒心。尋找共同話題的方式〔1〕關(guān)心假設(shè)給你開門的是一位40余歲的中年婦女，一看便知她整日不停為家庭、孩子操心，這時你可對她或她的孩子表示適當(dāng)?shù)年P(guān)心?！澳烧鎵蛎Φ?！有您這樣的人持家，家人一定十分幸福！〞“您在為孩子忙碌吧？有了這樣的媽媽，您的孩子一定有長進(jìn)！〞〔2〕興趣抓住別人的興趣愛好，通過詢問了解對方身份、性格、籍貫等，在心理學(xué)上叫“語言握手〞?！奥犇目谝?，您好似和我是同鄉(xiāng)，您是東北人嗎？〞“喲，您也是個足球迷呀！真是到處有知己！〞如果是同鄉(xiāng)就聊聊家鄉(xiāng)的變化；是球迷就侃侃近期賽事。〔3〕贊美每個人都有自己引以為驕傲的事物，每個人也都有那么點虛榮心，希望別人夸獎自己?？滟澱Z言例如：“您的小寶貝長得真惹人喜愛！〞“房間裝修得真漂亮！〞“這些花長得多好啊！是您的手藝吧？〞“我進(jìn)您廠的第一感受就是氣派，大廠就是不一樣啊！〞“我聽很多人反映您廠生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量特別好！〞〔4〕生活話題和陌生人交談時，能談些真感興趣的話題最好。實在找不到，也可以談一些雙方都不討厭的事，以防止“冷場〞。以生活為中心的話題就屬于這一類，而且談話雙方都熟悉，有東西可談。諸如天氣、學(xué)校、生活環(huán)境等等都屬于生活話題。例如：“最近天氣真枯燥?。〃暋笆前?。〞“這樣枯燥的天氣，皮膚很容易變粗！〞“是啊。〞“不過我試過這種化裝品，保濕性能非常好的……〞就這樣翻開了話匣子。贊美接近法注意選擇適當(dāng)?shù)馁澝滥繕?biāo)，運用適當(dāng)?shù)馁澝婪绞?，進(jìn)行適度的贊美。贊美接近法著名人際關(guān)系專家卡耐基在?人性的弱點?一書中指出：“每個人的天性都是喜歡別人贊美的〞。商場推銷接近顧客的根本原那么“三米原那么〞“歡送光臨〞“不要過分熱情〞三米原那么顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。如果你沒有注意到這一點，而對顧客不理不睬，就會導(dǎo)致每天失去3單生意，假設(shè)平均300元，那么一年達(dá)32萬多?！皻g送光臨〞很多導(dǎo)購員喜歡用“請隨便看看〞來代替“歡送光臨〞。殊不知這句“請隨便看看〞的歡送語正好給顧客灌輸了一種“看看就走〞潛意識。打個比方說說潛意識對人心理的作用。清晨，當(dāng)你一覺醒來，對自己說“今天我心情很好，我是一個快樂的人，那么你一天可能都是快樂的。這正反映了潛意識對人的作用。所以，你如果也習(xí)慣對顧客說“請隨便看看〞請立即更正你的說法?！安灰^分熱情〞有時候我們在專賣店或商場購物時，我們會碰到一些過分熱情的導(dǎo)購，他們老遠(yuǎn)就會和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)她的專柜時，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹他們的服裝如何如何。作為顧客來說喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他們欣賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭〞。所以我們切忌“不要過分熱情〞。推銷過程尋找顧客處理異議售后效勞達(dá)成交易洽談溝通接近顧客第七章推銷洽談洽談溝通。交換信息和想法有效的傾聽和提問42ModuleundVariations_E1234了解洽談對手了解推銷產(chǎn)品準(zhǔn)備工作洽談前的準(zhǔn)備洽談要點準(zhǔn)備洽談資料1客戶導(dǎo)向原則4誠信原則3參與性原則2鼓動性原則客戶的需求動機(jī)客戶的個性心理產(chǎn)品符合客戶的特點洽談的根本原那么講真話賣真貨出實證消除戒備客戶的個性心理信心和熱情豐富知識推銷語言一房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)商正在和顧客討論有關(guān)一所大房子的交易問題。他們一起去看房子，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)商覺察到顧客對房子頗感興趣。經(jīng)紀(jì)商對顧客說：“現(xiàn)在，當(dāng)著你的面，我告訴你，這所房子有以下幾個問題：①取暖設(shè)備要徹底檢修；②車庫需要粉刷；③房子后面的花園要整理。〞顧客很感謝經(jīng)紀(jì)商把問題指出來，而且他們又繼續(xù)討論房子交易的其他一些問題。最后的交易結(jié)果是可想而知的。保證條款銷售效勞產(chǎn)品品質(zhì)數(shù)量價格…洽談的內(nèi)容第二節(jié)洽談策略

先聲奪人策略現(xiàn)場演示策略有效講解籌劃132第二節(jié)洽談策略一先聲奪人策略恰當(dāng)?shù)拈_場白個人愛好、行業(yè)、贊美、時事、天氣營造輕松氣氛善于轉(zhuǎn)移話題二有效講解策略概述產(chǎn)品益處FAB法那么重述FABF

B

A產(chǎn)品的特性客戶的利益優(yōu)勢FAB的好處能讓顧客聽懂商品介紹；給顧客真實可靠的感覺。提高顧客的購置欲望,使顧客對產(chǎn)品有深入的認(rèn)識FeatureAdvantageBenefit簡易的說出產(chǎn)品的特點及功能，防止使用艱深之術(shù)語引述優(yōu)點及顧客都能接受的一般性「利益」以對顧客本身有利的優(yōu)點作總結(jié)FAB的展開 FAB的用法ＦＡＢ表達(dá)詞：

因為〔特點、屬性〕

它可以〔功能、用處〕

對您而言〔利益〕FAB的故事一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反響——這一摞錢只是一個屬性〔Feature〕。FAB的故事貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。〞買魚就是這些錢的作用〔Advantage〕。但是貓仍然沒有反響。。FAB的故事貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。〞買魚就是這些錢的作用〔Advantage〕。但是貓仍然沒有反響。。貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。〞話剛說完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢——這個時候就是一個完整的FAB的順序。貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢。〞貓肯定沒有反響。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓。〞但是貓仍然沒有反響。原因很簡單，它的需求變了。三現(xiàn)場演示策略 選準(zhǔn)演示時機(jī)演示方式恰當(dāng)讓客戶實際操作戲劇色彩突出重點，集中演示動作熟練簡潔明確目的，檢查示范效果第三節(jié)洽談藝術(shù)有效地傾聽恰當(dāng)?shù)奶釂栍行A聽原那么專心致志隨時記筆記善于鑒別，挖掘言外之意全面理解尊重他人沉穩(wěn)耐心身體語言比語言更可信點頭與微笑身體前傾和對方目光接觸不要胸前叉手溝通定律溝通的黃金定律你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對待他們推銷過程尋找顧客處理異議售后效勞達(dá)成交易洽談溝通接近顧客第八章異議處理異議產(chǎn)生的根源主觀客觀疑心否認(rèn)反面異議產(chǎn)生的根源逆反排外自我表現(xiàn)個性推銷產(chǎn)品企業(yè)推銷員認(rèn)識異議消費者應(yīng)有的權(quán)利信息來源對產(chǎn)品發(fā)生興趣的標(biāo)志異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴(kuò)大訂單的距離。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。褒貶是買主，喝彩是閑人正如你在古玩市場看到的，那些為某些古玩膺品叫好的人，不是“托兒〞就是幫閑的，反正他自己不買。而一個勁兒地橫挑鼻子豎挑眼把某件古玩說得瑕疵多多的人，必定是有心求寶的買主。第二節(jié)客戶異議的類型及其分析…………保證條款需求異議貨源異議推銷員異議產(chǎn)品或效勞異議價格異議第二節(jié)客戶異議的類型及其分析需求異議傳播產(chǎn)品相關(guān)知識刺激需求、誘導(dǎo)需求貨源異議提供證明強(qiáng)調(diào)競爭受益推銷員異議主觀因素原那么第三節(jié)客戶異議的處理藝術(shù)1事前作好準(zhǔn)備爭辯是銷售工作的第一大忌異議前解答異議后立即答復(fù)過一段時間不答復(fù)恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)留面子，尊重顧客異議不爭辯溫和的態(tài)度和語言產(chǎn)品公司相關(guān)的法律法規(guī)處理客戶異議的方法直接否認(rèn)法迂回否認(rèn)法轉(zhuǎn)化處理法優(yōu)點補(bǔ)償法反問法回避法直接否認(rèn)法客戶：吃這種花生油容易得癌癥推銷員：不會的，我們的花生油都是挑選優(yōu)質(zhì)的山東花生做原料，黃曲霉含量為零…顧客：“聽說這種布下水后縮得很厲害。〞銷售員：“不，這種布料經(jīng)過工藝處理，根本上不縮水。〞以確鑿的事實來糾正顧客的異議迂回否認(rèn)法根本公式是：您的看法有一定道理…不過〔但是〕…注意：1、不適用于敏感、固執(zhí)、個性強(qiáng)的顧客2、注意選擇好重新說服的角度，以什么思維方式、內(nèi)容及重點重新展開推銷說服3、選擇適宜的轉(zhuǎn)換詞，防止生硬轉(zhuǎn)化處理法推銷員把顧客異議中正確的觀點作為自己的觀點來說服顧客排除障礙的方法。是針對客戶異議本身的矛盾，以其內(nèi)在的錯誤，否認(rèn)其外表的正確。如推銷員推銷鋁盤子：客戶：這種盤子太輕了！推銷員：這種盤子的優(yōu)點就是輕便，這正是根據(jù)婦女的特點設(shè)計的，用起來極為方便。第九章促進(jìn)成交推銷過程尋找顧客處理異議售后效勞達(dá)成交易洽談溝通接近顧客言多必有失夢玲與心目中的白馬王子小張共墮愛河。有一天奉父母之命把男友請回家中吃飯，二位家長對小張的外表與言談舉止都非常滿意。唯一美中缺乏的是小張是一個無宗教信仰的人。最后家人決定向他闡釋佛教的好處，于