服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量管理第1頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)情景鐵路部門的服務(wù)質(zhì)量好壞是上級(jí)說了算，還是旅客說了算？上海鐵路局給出的答案是后者。該局一改傳統(tǒng)的“上級(jí)視察、內(nèi)部考核”的老套路，將評(píng)判權(quán)交到廣大旅客、貨主手中。上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心接受該局委托，對上海、合肥、杭州、福州等13個(gè)車站和K63/64次、K65/66次、K13/14次等12趟車的服務(wù)質(zhì)量“打分”。經(jīng)過客觀測評(píng)，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心向上海鐵路局遞交了測評(píng)結(jié)果，對以上25個(gè)文明服務(wù)示范站、列車的平均滿意度為79.93%。這次全新方式的測評(píng)，對各車站、列車人員的心理震動(dòng)很大。

第2頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月上海鐵路局的服務(wù)質(zhì)量管理以旅客滿意度為中心，是顧客導(dǎo)向營銷觀念的體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量的高低，更多地受顧客主觀因素的影響。服務(wù)質(zhì)量管理需要從顧客對服務(wù)的期望出發(fā)，以顧客滿意為目標(biāo)。第3頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月MalcolmBaldrigeNationalQualityAward

馬爾科姆·鮑徳里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)第4頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月一服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)質(zhì)量定義角度的不同決定了對服務(wù)質(zhì)量有不同的理解。1990年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織綜合服務(wù)和產(chǎn)品特點(diǎn)，把質(zhì)量定義為：

“一種服務(wù)或產(chǎn)品滿足明確和隱含需要的能力的特性的總和?！睆姆?wù)提供者的角度出發(fā)：

服務(wù)質(zhì)量意味著組織對服務(wù)特征的規(guī)定與要求的符合程度。第5頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月從顧客角度出發(fā)：服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達(dá)到或超過顧客期望的程度。顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的對比。在實(shí)際感知服務(wù)質(zhì)量既定的情況下，預(yù)期質(zhì)量將影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。如果顧客的期望過高或者不切合實(shí)際，即使從某種客觀意義上說，他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫?huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。第6頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月2.服務(wù)質(zhì)量是一種互動(dòng)質(zhì)量服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與顧客互動(dòng)的過程中形成。如果沒有顧客的緊密配合、響應(yīng)，或者是顧客無法清晰地表達(dá)服務(wù)要求，服務(wù)過程就將失敗，服務(wù)質(zhì)量受到嚴(yán)重影響?；?dòng)營銷第7頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月3.過程質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中占據(jù)及其重要地位服務(wù)需要顧客參與服務(wù)過程，與員工進(jìn)行面對面接觸，顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過程中的感受。所以，服務(wù)的過程質(zhì)量是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分。第8頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月4.服務(wù)質(zhì)量是一種整體質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)企業(yè)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。不僅一線的服務(wù)生產(chǎn)、銷售和輔助人員（直接接觸人員）關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營銷策劃人員，后勤人員（非直接接觸人員）對一線人員的支持和有形證據(jù)也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)整體的質(zhì)量。第9頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月（三）服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成顧客在接受服務(wù)時(shí)。不僅注重結(jié)果，更注重過程。因此，服務(wù)質(zhì)量可分為“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量/過程質(zhì)量”兩類。二者共同構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。第10頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客通過服務(wù)所得到的東西；功能質(zhì)量/過程質(zhì)量是指顧客如何得到這種服務(wù)，是指服務(wù)過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。第11頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月技術(shù)質(zhì)量著眼于服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量。如酒店為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為客人提供的座位等。通常，顧客能比較客觀地評(píng)價(jià)服務(wù)結(jié)果的技術(shù)質(zhì)量。第12頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月但在有些情況下，服務(wù)沒有特定的結(jié)果，或者顧客無法判斷服務(wù)產(chǎn)出的好壞，如醫(yī)療服務(wù)/咨詢服務(wù)等技術(shù)或?qū)I(yè)性比較強(qiáng)的服務(wù)，顧客不清楚自己得到的最終服務(wù)結(jié)果質(zhì)量如何，就只有根據(jù)服務(wù)過程來判斷服務(wù)質(zhì)量了。服務(wù)過程質(zhì)量/功能質(zhì)量不僅與服務(wù)地點(diǎn)、時(shí)間、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法有關(guān)，而且與顧客的個(gè)性、行為、態(tài)度等因素有關(guān)。通常，顧客對功能質(zhì)量/過程質(zhì)量的評(píng)估是一種比較主觀的判斷。第13頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月這是一家全球化的龐大的電梯維修企業(yè)，由于顧客投訴質(zhì)量問題，有一段時(shí)間顧客流失嚴(yán)重，且一直虧損。為了找出顧客流失的真正原因，企業(yè)進(jìn)行了一次大規(guī)模的顧客調(diào)查。調(diào)查表是建立在這樣一個(gè)前提之上：維修和養(yǎng)護(hù)可以為顧客提供有益的服務(wù)結(jié)果，這個(gè)結(jié)果可以被視作一種產(chǎn)品。定量分析和調(diào)查的結(jié)果表明，這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量低劣，而且服務(wù)價(jià)格過高。

案例一家電梯維修企業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”1第14頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月無論是高層管理人員、銷售人員，還是營銷人員，對這個(gè)結(jié)論都難以接受，因?yàn)樽鳛橐患易钪匾碾娞菥S修企業(yè)，他們的員工接受了最好的培訓(xùn)，他們擁有最好的檢測設(shè)備，最好的維修工具和設(shè)備，維修所需的配件種類也是最為齊全的。公司中的每個(gè)人都認(rèn)為他們的服務(wù)是一流的，他們不明白顧客為什么會(huì)對公司服務(wù)質(zhì)量形成如此的印象。價(jià)格過高比較容易理解，因?yàn)樽鳛橐患掖蠊荆麄兊墓芾沓杀具^高，所以價(jià)格相對較高。案例一家電梯維修企業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”2第15頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月

由于高層管理人員不愿意接受這樣的調(diào)查結(jié)果，公司進(jìn)行了第二次調(diào)查。調(diào)查的范圍是100名接受過服務(wù)的顧客，其中包括那些辦公樓和家屬住宅樓的顧客，調(diào)查的目的就是弄清公司的問題到底出在哪里。雖然調(diào)查給果得到了一些修正，但是流失顧客所表述的意見卻基本是一致的：“我們非常清楚貴公司擁有一流的設(shè)備和一流的員工，也知道大多數(shù)的情況下你們的工作是令人滿意的，但是我們對你們提供服務(wù)的方式感到不舒服，也無法相信貴公司的維修人員能像你們承諾的那樣開展維修工作，而且你們通常對諸如維修準(zhǔn)確時(shí)間之類問題不做出承諾。雖然公司一些維修人員能夠?qū)︻櫩退P(guān)心的問題表示關(guān)注，但大多數(shù)的維修人員卻表現(xiàn)出冷漠的態(tài)度，甚至于扔下未修完的電梯揚(yáng)長而去。對這些行為我們無法忍受，做貴公司的顧客讓人感覺很累、很復(fù)雜。所以我們認(rèn)為你們的服務(wù)質(zhì)量低劣，而且價(jià)格過高?！卑咐患译娞菥S修企業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”3第16頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月

第二次的調(diào)查結(jié)果非常明確地說明了這樣一個(gè)問題：企業(yè)認(rèn)為他們的職責(zé)就是將現(xiàn)成的產(chǎn)品（電梯維修和養(yǎng)護(hù)的結(jié)果）提供給顧客，而顧客則認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供的是“過程”。還有，顧客認(rèn)為雖然企業(yè)所提供的結(jié)果是令人滿意的，但提供這種結(jié)果的服務(wù)過程和服務(wù)過程中對問題的處理同樣是非常重要的。

案例一家電梯維修企業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”4第17頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月第二次調(diào)查幫助企業(yè)高層人員認(rèn)識(shí)到，電梯維修企業(yè)向顧客提供的應(yīng)當(dāng)是服務(wù)過程，而在其向顧客所提供的產(chǎn)品組合中恰恰缺少了服務(wù)過程這樣一個(gè)重要的內(nèi)容。同時(shí)，他們也意識(shí)到，在顧客問題的解決方案中，不僅要包括服務(wù)過程的結(jié)果（電梯被修好，可以正常運(yùn)行），也包括服務(wù)過程本身，即這種結(jié)果是如何提供的。對于服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程，都必須進(jìn)行續(xù)密的計(jì)劃和實(shí)施。良好的質(zhì)量既包括服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，也包括服務(wù)過程的質(zhì)量，只有兩者都優(yōu)異時(shí)，顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量才能提高。而且在顧客的眼中，服務(wù)結(jié)果是理所當(dāng)然的事情，所以影響服務(wù)質(zhì)量的最重要的因素就是服務(wù)過程。案例一家電梯維修企業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”5第18頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月

企業(yè)和顧客對服務(wù)的理解在這里發(fā)生了沖突：企業(yè)認(rèn)為它們應(yīng)當(dāng)向顧客提供事先準(zhǔn)備好的產(chǎn)品，而顧客則認(rèn)為企業(yè)不僅要保證服務(wù)結(jié)果，還要重視服務(wù)過程，是后者與前者共同為他們提供了價(jià)值。案例思考題1．案例中電梯維修公司的問題到底出在哪里？2．結(jié)合案例，談一談你是怎樣理解服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的。3．如果你是決策者，你會(huì)對公司的服務(wù)現(xiàn)狀做出怎樣的調(diào)整？案例一家電梯維修企業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”6第19頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月（四）服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象；服務(wù)質(zhì)量可以依靠客觀方法加以界定和衡量，但更多地是按照顧客主觀認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)；服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中；服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的；服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。第20頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月二測量服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL(ServiceQuality)模型及其應(yīng)用（一）服務(wù)質(zhì)量五維度模型對感知服務(wù)質(zhì)量維度研究最具代表性的工作是由PZB作出的，即服務(wù)質(zhì)量包括五個(gè)維度：第21頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月移情性有形性可靠性保證性響應(yīng)性指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)是指企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要，使整個(gè)服務(wù)過程富有“人情味”是指服務(wù)人員友好的態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)顧客對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感第22頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月1.有形性有形性是指服務(wù)產(chǎn)品有“有形部分”，如各種設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等。由于服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)是一種行為過程而不是某種實(shí)物，具有不可感知的特性，所以顧客只能借助這些有形的、可視的部分來把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。服務(wù)的有形性從兩個(gè)方面影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，一方面，它們提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索，另一方面，它們又直接影響到顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。第23頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月2.可靠性可靠性指服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)，反映了一個(gè)企業(yè)服務(wù)績效的一致性。消費(fèi)者認(rèn)為可靠性是服務(wù)質(zhì)量模型的五方面當(dāng)中最重要的。許多以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的企業(yè)是通過“可靠”的服務(wù)來建立自己的聲譽(yù)。第24頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月3.響應(yīng)性響應(yīng)性指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。對于顧客的各種要求，企業(yè)能否予以及時(shí)的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時(shí)，服務(wù)傳遞的效率則從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。第25頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月4.保證性保證性是指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任工作的能力，它能增強(qiáng)顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。當(dāng)顧客同一位友好、和善且學(xué)識(shí)淵博的服務(wù)人員打交道時(shí)，他會(huì)認(rèn)為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力二者是缺一不可的。服務(wù)人員缺乏友善的態(tài)度自然會(huì)讓顧客感到不快，而如果他們對專業(yè)知識(shí)懂得太少也會(huì)使顧客失望，尤其是在服務(wù)產(chǎn)品不斷推陳出新的今天，服務(wù)人員更應(yīng)該擁有較高的知識(shí)水平。第26頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月5.移情性移情性不是指服務(wù)人員的友好態(tài)度問題，而是指企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要（甚至是私人方面的特殊要求）并予以滿足，使整個(gè)服務(wù)過程富于“人情味”。第27頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法根據(jù)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，PZB建立了SERVQUAL評(píng)估方法，該方法是建立在對顧客期望服務(wù)質(zhì)量和顧客接受服務(wù)后對服務(wù)質(zhì)量感知基礎(chǔ)之上，采取評(píng)分量化的方法來測量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。首先度量顧客對服務(wù)的期望，然后度量顧客對服務(wù)的感知，由此計(jì)算出兩者之間的差異，并將其作為判斷服務(wù)質(zhì)量上水平的依據(jù)。差距越大，顧客感知離期望越遠(yuǎn)，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)水平就越低。第28頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月SERVQUAL量表要素組成項(xiàng)目有形性1.有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施2.服務(wù)設(shè)施具有吸引力3.員工有整潔的服裝和外表4.公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配說明：問卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同程度。問卷中的問題隨機(jī)排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40第29頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月SERVQUAL量表要素組成項(xiàng)目可靠性5.公司對顧客所承諾的事情都能及時(shí)完成。6.顧客遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助。7.公司是可靠的。8.能準(zhǔn)時(shí)地提供所承諾的服務(wù)。9.正確記錄相關(guān)的服務(wù)。說明：問卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同程度。問卷中的問題隨機(jī)排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40第30頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月SERVQUAL量表要素組成項(xiàng)目響應(yīng)性10.不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間。11.期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。12.員工并不總是愿意幫助顧客。13.員工因?yàn)樘σ灾劣跓o法立即提供服務(wù)，滿足顧客的需求。說明：問卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同程度。問卷中的問題隨機(jī)排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40第31頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月SERVQUAL量表要素組成項(xiàng)目保證性14.員工是值得信賴的。15.在從事交易時(shí)顧客會(huì)感到放心。16.員工是有禮貌的。17.員工可從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù)。說明：問卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同程度。問卷中的問題隨機(jī)排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40第32頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月SERVQUAL量表要素組成項(xiàng)目移情性18.公司不會(huì)針對不同的顧客提供個(gè)別的服務(wù)。19.員工不會(huì)給予顧客個(gè)別的關(guān)懷。20.不能期望員工會(huì)了解顧客的需求。21.公司沒有優(yōu)先考慮顧客的利益。22.公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有顧客的需求。說明：問卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同程度。問卷中的問題隨機(jī)排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40第33頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估程序：1、測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；2、測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；3、確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量——預(yù)期服務(wù)質(zhì)量——感知服務(wù)質(zhì)量。第34頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月1.對服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分量化方法步驟：（1）展開問卷調(diào)查，由顧客打分。（2）計(jì)算SERVQUAL分?jǐn)?shù)公式表示的是單個(gè)顧客的總感知質(zhì)量，將此時(shí)的分?jǐn)?shù)SQ再除以22（問題數(shù)目），就得到了單個(gè)顧客的SERVQUAL分?jǐn)?shù)，然后將調(diào)查中所有顧客的SERVQUAL分?jǐn)?shù)加總再除以顧客數(shù)目，就得到了企業(yè)想要的平均SERVQUAL分?jǐn)?shù)。第35頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月第36頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月2.SERVQUAL研究服務(wù)質(zhì)量維度須注意的三個(gè)問題：（1）對于不同的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量維度有可能不同。（2）對于不同的服務(wù)行業(yè)，質(zhì)量維度的重要性可能會(huì)存在差異。（比如，旅客對飛機(jī)航班的可靠性要求是最重要的，但服裝店服務(wù)的可靠性對顧客來說卻不一定是最重要的，倒是可響應(yīng)性和移情性顯得比較重要了。）（3）不同的顧客，特別是不同文化背景的顧客，對服務(wù)質(zhì)量維度的理解也會(huì)存在差異。（調(diào)查表明，中國顧客比外國顧客更重視服務(wù)的可靠性）第37頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)質(zhì)量的決定性因素可靠敏感能力方便禮貌溝通可信安全移情有形證據(jù)預(yù)期的服務(wù)(期望)感覺中的服務(wù)(感知)感覺中的服務(wù)質(zhì)量（非常滿意滿意不滿意）口頭宣傳個(gè)人需要以往經(jīng)驗(yàn)圖：決定顧客感覺中服務(wù)質(zhì)量的因素第38頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)質(zhì)量模型五維度重要性（消費(fèi)者觀點(diǎn)）可靠性32%響應(yīng)性22%保證性19%移情性16%有形性11%消費(fèi)者被要求在五個(gè)維度之間對100分進(jìn)行分配，權(quán)重的百分比反映了每個(gè)方面的平均得分。LeonardL.Berry,A.Parasuraman,andValerieA.Zeithamal,“ImprovingServiceQualityinAmerica:LessonsLearned”AcademyofManagementExecutive8,No.2(1994),32-52第39頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月上述公式成立的一個(gè)前提條件就是認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的五大屬性在決定SERVQUAL分?jǐn)?shù)時(shí)是同等重要的，而在實(shí)際中，不同服務(wù)的五個(gè)屬性的重要性是不同的。于是，服務(wù)企業(yè)需將服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)屬性進(jìn)行重要性評(píng)估，得出每個(gè)屬性在某一服務(wù)質(zhì)量中的權(quán)重，然后加權(quán)平均就得出了更為合理的SERVQUAL分?jǐn)?shù)。公式為：第40頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月3.對服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分量化方法全面步驟：第一步，選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；第二步，根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)中所占的地位確定權(quán)重；第三步，對每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)4-5道具體問題；第四步，制作問卷；第五步，發(fā)放問卷，請顧客逐條評(píng)分；第六步，對問卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)；第七步，采用顧客期望值模型分別測算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；第八步，根據(jù)上述公式，求得差距值。SERVQUAL分?jǐn)?shù)=“實(shí)際服務(wù)感受分?jǐn)?shù)-期望服務(wù)分?jǐn)?shù)”第41頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月三服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)（一）服務(wù)質(zhì)量差距分析方法目前，差距分析法在西方國家比較盛行。例如，旅館的管理人員往往在客人結(jié)束居住離店時(shí)，請他們填寫一個(gè)問答卷，對旅館的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。航空公司在旅客到達(dá)目的地之前，請他們填空問答卷，對此行的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。美國著名的漢堡王快餐食品公司甚至建立起一條24小時(shí)的熱線電話日夜接受顧客的批評(píng)和建議。據(jù)該公司總裁講，該公司通過熱線電話平均每天收到近4000條改進(jìn)服務(wù)的建議。這一辦法無疑地有助于“漢堡王”食品公司服務(wù)質(zhì)量的提高，鞏固了其在飲食市場上的競爭地位。第42頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)質(zhì)量差距分析：服務(wù)過程是由對顧客期望的認(rèn)識(shí)、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)的傳遞等一系列行為構(gòu)成的。在這些前后繼承、相互制約的行為中，由于涉及多個(gè)主體自身的復(fù)雜性，往往難以充分達(dá)意和有效實(shí)施，從而造成服務(wù)傳遞中的種種差距，影響服務(wù)質(zhì)量。第43頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)質(zhì)量差距分析模型口碑傳播個(gè)人需求親身體驗(yàn)服務(wù)期望實(shí)獲服務(wù)服務(wù)傳遞（實(shí)際交付的服務(wù)）欲傳遞服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)管理者對顧客期望的認(rèn)知與顧客的外部交流差距1差距2差距5差距3差距4營銷者（服務(wù)企業(yè)的管理者與職員）第44頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)質(zhì)量差距1：是指管理者所了解的顧客期望與實(shí)際的顧客期望之間的差距，這個(gè)差距是管理者對顧客期望質(zhì)量的感覺不明確。差距1：管理者認(rèn)知差距產(chǎn)生原因：對市場研究和需求分析所使用的信息不準(zhǔn)確；對期望的解釋信息不準(zhǔn)確；沒有需求分析；從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。第45頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)質(zhì)量差距2：是指管理者對顧客質(zhì)量期望的感知與針對服務(wù)交付所制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范之間的差距。差距2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因：計(jì)劃失誤或計(jì)劃過程不充分；計(jì)劃管理混亂；組織無明確目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到高層管理者支持；管理人員不期望滿足顧客要求，或根本沒有服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)文化。第46頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)質(zhì)量差距3：是指對服務(wù)交付所制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際交付的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，即在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。差距3：服務(wù)交付差距產(chǎn)生原因：服務(wù)人員：員工服務(wù)意愿（主動(dòng)性）；員工與其工作匹配度（不適應(yīng)/不勝任/未接受足夠培訓(xùn)）；角色沖突（服務(wù)人員被管理者要求VS.顧客實(shí)際需要）；角色模糊（不能理解工作角色要求）；員工未被充分授權(quán)（無法及時(shí)相應(yīng)顧客特殊需要）；內(nèi)部營銷不充分或根本不開展內(nèi)部營銷；服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜或太苛刻

第47頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)質(zhì)量差距4：是指營銷溝通行為所作出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。差距4