溝通與管理溝通

溝通與管理溝通第1頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第一章溝通與管理溝通學(xué)習(xí)任務(wù)1、根據(jù)所學(xué)知識(shí)，歸納總結(jié)聊天與溝通的區(qū)別及聯(lián)系。2、根據(jù)您的認(rèn)識(shí)和理解，總結(jié)溝通中應(yīng)遵循的基本原則。3、請(qǐng)對(duì)自己進(jìn)行深刻地反思與剖析，您在與別人溝通過(guò)程中經(jīng)常存在哪些問(wèn)題,并把這些問(wèn)題列在下表上,然后與同桌交流,商討這些問(wèn)題該怎么解決。第2頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月必備知識(shí)技能第一節(jié)溝通概述第二節(jié)溝通的類(lèi)型第三節(jié)溝通渠道第四節(jié)溝通的障礙及克服技巧第五節(jié)管理溝通第3頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)溝通概述一、溝通的基本內(nèi)涵溝通：就是發(fā)送者與接收者為了一定目的所進(jìn)行的信息傳遞與交流。特別強(qiáng)調(diào)：◆溝通是信息的傳遞與交流◆溝通成功的關(guān)鍵在于信息被充分理解◆有效溝通在于雙方能夠準(zhǔn)確理解彼此的意圖◆溝通是一個(gè)雙向動(dòng)態(tài)的反饋過(guò)程第4頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、溝通的過(guò)程及步驟（一）溝通的過(guò)程溝通過(guò)程：就是發(fā)送者將信息通過(guò)一定渠道傳遞給接收者的過(guò)程。第5頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月信息編碼解碼理解通道反饋噪音發(fā)送者接收者背景第6頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（二）溝通的具體步驟第一步，發(fā)送者獲得某些信息，并有傳送出去的意向第二步，發(fā)送者將信息用言詞來(lái)描述，或以行動(dòng)來(lái)表示，力求使信息不失真第三步，選擇信息傳遞的通道第四步，接收者接受信息符號(hào)第五步，接收者獲得信息第六步，接收者根據(jù)自己的理解，作出不同反應(yīng)第7頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三、溝通的構(gòu)成要素1、傳送者與接收者傳送者的功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息，在溝通中處于主動(dòng)地位。接收者則被告知事實(shí)、觀點(diǎn)等，在溝通中處于被動(dòng)地位。第8頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2、編碼和譯碼編碼：就是將信息轉(zhuǎn)換成可以傳輸?shù)男盘?hào)。這些信號(hào)可以是文字、圖畫(huà)、聲音或身體語(yǔ)言等。解碼：就是把所接收到的信號(hào)翻譯為可理解信息的過(guò)程。第9頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

3、信息：就是溝通雙方進(jìn)行傳遞和交流的內(nèi)容或符號(hào)。4、通道：就是信息傳遞的媒介物5、背景：就是溝通所面臨的總體環(huán)境6、噪音：是指對(duì)信息傳遞和理解產(chǎn)生干擾的一切因素。7、反饋：就是將信息返回給發(fā)送者，并對(duì)信息是否被接受和理解進(jìn)行核實(shí)。第10頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月課堂互動(dòng)1、你用馬路旁邊的公用電話給你的朋友聯(lián)系，請(qǐng)你說(shuō)出在這一溝通過(guò)程中，溝通的各個(gè)要素是什么。2、你通過(guò)電子郵件與聯(lián)系國(guó)外的朋友，請(qǐng)你說(shuō)出在這一溝通過(guò)程中，溝通的各個(gè)要素是什么。第11頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

四、溝通的基本原則1、尊重性原則2、簡(jiǎn)潔性原則3、理解性原則4、包容性原則5、準(zhǔn)確性原則6、及時(shí)性原則第12頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)溝通的類(lèi)型（一）正式溝通與非正式溝通◆正式溝通：就是按照組織結(jié)構(gòu)規(guī)定的路線和程序所進(jìn)行的溝通?！舴钦綔贤ǎ壕褪沁\(yùn)用組織結(jié)構(gòu)以外的渠道所進(jìn)行的溝通。第13頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（二）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通◆語(yǔ)言溝通：是指使用正式語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的溝通。包括：口頭溝通和書(shū)面溝通◆非語(yǔ)言溝通：是指借助非正式語(yǔ)言符號(hào)所進(jìn)行的信息傳遞和交流。包括：身體語(yǔ)言溝通、副語(yǔ)言溝通、物體的操縱及空間距離。第14頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（三）單向溝通與雙向溝通◆單向溝通：就是接收者不再向發(fā)送者反饋信息的溝通?！綦p向溝通：就是發(fā)送者與接收者所進(jìn)行的雙向信息交流。（四）上行溝通、下行溝通和平行溝通◆上行溝通：自下而上的溝通◆下行溝通：自上而下的溝通◆平行溝通：同級(jí)之間的溝通第15頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（五）人際溝通、組織溝通與跨文化溝通◆人際溝通：指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間的溝通?！艚M織溝通：指?jìng)€(gè)人與群體、或群體與群體之間的溝通?！艨缥幕瘻贤ǎ褐赴l(fā)生在不同文化背景下的信息傳遞與交流。第16頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（六）直接溝通與間接溝通◆直接溝通：是指信息在發(fā)送者與接收者之間直接進(jìn)行傳遞和交流?！糸g接溝通：就是信息在發(fā)送者與接收者之間需要經(jīng)過(guò)第三者進(jìn)行傳遞的溝通。第17頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月課堂互動(dòng)在上述這些溝通類(lèi)型中，你最常用的溝通類(lèi)型是什么？在生活中與在工作中最常用的溝通類(lèi)型有什么不同？第18頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)溝通渠道一、溝通渠道溝通渠道：指信息在傳遞與交流時(shí)所經(jīng)過(guò)的通道。溝通渠道的類(lèi)型：正式溝通渠道與非正式溝通渠道。第19頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（一）正式溝通渠道正式溝通渠道：即沿著組織結(jié)構(gòu)規(guī)定的路線和程序進(jìn)行溝通的渠道。正式溝通渠道包括五種結(jié)構(gòu)形式。第20頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月1、鏈?zhǔn)綔贤ㄇ揽偨?jīng)理經(jīng)理經(jīng)理助理員工第21頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2、輪式溝通渠道總經(jīng)理事業(yè)部2事業(yè)部1事業(yè)部3事業(yè)部4第22頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月3、環(huán)式溝通渠道市場(chǎng)部生產(chǎn)部研發(fā)部采購(gòu)部財(cái)務(wù)部第23頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月4、全通道式溝通渠道事業(yè)部2事業(yè)部1事業(yè)部4事業(yè)部3第24頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月5、Y式溝通渠道經(jīng)理經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理主管員工第25頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（二）非正式溝通渠道非正式溝通渠道：即組織結(jié)構(gòu)以外的渠道。它包括以下類(lèi)型：1、單串型：通過(guò)一連串的人把信息傳遞給最終的接收人。2、饒舌型：信息由一個(gè)人傳遞給其他人。3、概率型：信息由一個(gè)人隨機(jī)地傳給某幾個(gè)人，再由這些人傳遞給其他人。4、密集型：信息由幾個(gè)中心人物傳遞。第26頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、非正式組織非正式組織，是指不是由組織正式組建，而是由共同興趣和愛(ài)好自發(fā)形成的人的群體。第27頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月課堂互動(dòng)非正式組織與非法組織有什么不同？請(qǐng)舉出相應(yīng)的例子。第28頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（一）非正式組織的特點(diǎn)1、非正式組織是自發(fā)形成的2、非正式組織靠興趣、感情來(lái)維持3、非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)具有極大的吸引力4、非正式組織具有明確的群體規(guī)范5、非正式組織具有較強(qiáng)的凝聚力6、非正式組織內(nèi)部信息傳遞暢通第29頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（二）非正式組織的類(lèi)型1、按非正式組織的形成原因分類(lèi)◆利益型◆信仰型◆目的型◆需要互補(bǔ)型◆壓力組合型◆家族親朋型◆娛樂(lè)型第30頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2、按非正式組織的群體作用性質(zhì)分類(lèi)◆積極型◆消極型◆中間型◆破壞型第31頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月課堂互動(dòng)1、請(qǐng)舉出各種非正式組織的實(shí)際例子。2、請(qǐng)列舉一下你曾經(jīng)加入過(guò)的非正式組織，這些非正式組織給你帶來(lái)了哪些有利的影響或不利的影響？第32頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（三）非正式組織的積極作用1、能夠滿(mǎn)足個(gè)人心理和興趣的需要2、可以彌補(bǔ)正式溝通的不足3、可以了解員工真正的心理傾向與需要4、有利于加強(qiáng)溝通和提高工作效率第33頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（四）非正式組織的消極作用1、目標(biāo)沖突2、抵制變革3、滋生謠言4、阻礙努力5、操縱群眾第34頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（五）對(duì)非正式組織的管理1、正確對(duì)待2、目標(biāo)引導(dǎo)3、感情維系4、核心控制第35頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第四節(jié)溝通障礙及克服技巧一、發(fā)送者的障礙◆目的不明◆表達(dá)不清◆選擇失誤◆形式不當(dāng)?shù)?6頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月課堂互動(dòng)1、公司每年2月份宣布優(yōu)秀員工升職名單，人事部門(mén)通常在1月份確定初步人選。人事部職員A與銷(xiāo)售部職員B閑聊時(shí)，在后者一再追問(wèn)并承諾不外傳的前提下，被迫透露了升職人選的一些內(nèi)幕，不久，公司內(nèi)有關(guān)升職的傳聞沸沸揚(yáng)揚(yáng)。職員們紛紛向部門(mén)經(jīng)理抱怨，部門(mén)經(jīng)理紛紛向人事部經(jīng)理詢(xún)問(wèn)，公司正常的工作氣氛受到很大影響。請(qǐng)問(wèn)這一溝通問(wèn)題出在誰(shuí)的身上？第37頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月課堂互動(dòng)2、下屬對(duì)上級(jí)說(shuō)：“他們部門(mén)說(shuō)這件事要抓緊給他們辦一下。不過(guò)又說(shuō)，萬(wàn)一我們特別忙的話，可以再緩幾天?！鄙霞?jí)馬上問(wèn)下屬：“他們到底是什么意見(jiàn)呢？”。請(qǐng)問(wèn)在這一溝通中存在什么問(wèn)題？第38頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（二）接收者的障礙◆過(guò)度加工◆知覺(jué)偏差◆心理定勢(shì)◆思想差異◆文化差異◆忽視反饋第39頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月課堂互動(dòng)銷(xiāo)售部張經(jīng)理讓下屬小王與某個(gè)大客戶(hù)洽談下一步合作問(wèn)題。過(guò)了好幾天，張經(jīng)理想起了這件事，不知道有沒(méi)有結(jié)果，就問(wèn)小王：“你與客戶(hù)洽談完之后怎么不和我說(shuō)一下？”請(qǐng)問(wèn)這一溝通問(wèn)題出在誰(shuí)的身上？屬于什么問(wèn)題？第40頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三、克服溝通障礙的策略與技巧1、明確溝通的目的2、尊重別人的意見(jiàn)和觀點(diǎn)3、考慮溝通對(duì)象的差異4、充分利用反饋機(jī)制5、學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)6、注意非言語(yǔ)信息7、避免一味說(shuō)教8、保持積極健康的心態(tài)第41頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月課堂互動(dòng)請(qǐng)同學(xué)們自我檢查一下你在與別人溝通中自身經(jīng)常存在的問(wèn)題，并把這些問(wèn)題列在紙上，然后與同桌同學(xué)進(jìn)行交流，并商討一下這些問(wèn)題該怎么解決？第42頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月第五節(jié)管理溝通一、管理溝通的含義管理溝通：是指為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，在組織中進(jìn)行信息傳遞與交流的過(guò)程。第43頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

要理解管理溝通的內(nèi)涵，需要把握以下幾點(diǎn)：◆管理溝通是一種有目的的活動(dòng)◆管理溝通是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程◆管理溝通強(qiáng)調(diào)的是理解能力◆管理溝通是多層面的溝通第44頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、管理溝通的作用1、實(shí)現(xiàn)有效管理的基本保證2、促進(jìn)企業(yè)與個(gè)人的和諧發(fā)展3、改善人際關(guān)系4、收集資料與分享信息5、調(diào)動(dòng)員工的積極性6、激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí)第45頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三、管理溝通的功能1、協(xié)調(diào)功能2、激勵(lì)功能3、交流功能4、創(chuàng)新功能5、控制功能第46頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月四、管理溝通的常用方法1、發(fā)布指示2、請(qǐng)示匯報(bào)3、召開(kāi)會(huì)議4、個(gè)別訪談5、內(nèi)部溝通制度6、員工手冊(cè)7、內(nèi)部刊物第47頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月課堂互動(dòng)除了書(shū)上介紹的管理溝通的常用方法之外，你認(rèn)為還有哪些管理溝通的方法和形式？第48頁(yè)，課件共50頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月五、有效管理溝通的策略1、明確管理溝通的目的2