家電企業(yè)物流服務(wù)系統(tǒng)研究

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 1Abstract 2引言 31概念界定與文獻(xiàn)研究 31.1概念界定 31.2文獻(xiàn)研究 42服務(wù)傳遞系統(tǒng)的概述 62.1服務(wù)傳遞系統(tǒng)的內(nèi)涵及構(gòu)成 62.2服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)差不多方法 73家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的分析 93.1家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞原理 93.2家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的構(gòu)成 103.3家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的特點(diǎn) 114基于服務(wù)藍(lán)圖的家電企業(yè)物流服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與優(yōu)化 124.1家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程 124.2家電企業(yè)物流服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì) 164.3基于服務(wù)藍(lán)圖的家電企業(yè)物流服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化策略 185案例分析 215.1蘇寧電器進(jìn)展現(xiàn)狀 215.2蘇寧電器的物流傳遞系統(tǒng)的現(xiàn)狀 215.3蘇寧電器物流系統(tǒng)存在的問題 225.4蘇寧電器物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)優(yōu)化 24結(jié)束語 24致謝 24參考文獻(xiàn) 24摘要在家電業(yè)微利時(shí)代已到來的背景下,研究中國家電制造企業(yè)的物流模式關(guān)于提高家電制造企業(yè)的物流效率、降低物流成本、提高服務(wù)水平、提升企業(yè)競爭力具有重要意義。隨著市場競爭日趨激烈，物流在企業(yè)治理中的作用越來越重要，社會對物流服務(wù)的需求日益增加?？v觀當(dāng)前國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，關(guān)于服務(wù)傳遞系統(tǒng)的研究差不多上針對所有服務(wù)行業(yè)的，大都只是研究了物流服務(wù)產(chǎn)品及物流服務(wù)戰(zhàn)略等，沒有通過研究家電企業(yè)物流服務(wù)組織如何設(shè)計(jì)出優(yōu)秀的服務(wù)傳遞系統(tǒng)來保證開發(fā)出的家電產(chǎn)品能夠順暢的傳送至客戶，從而實(shí)現(xiàn)組織的物流服務(wù)戰(zhàn)略。本文以此為切入點(diǎn)，從提高家電企業(yè)物流服務(wù)組織的整體物流能力的角度動(dòng)身，以物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)理論為指導(dǎo)，綜合現(xiàn)有的物流服務(wù)理論與服務(wù)傳遞系統(tǒng)理論，利用服務(wù)藍(lán)圖的可視技術(shù)，對家電物流服務(wù)流程各環(huán)節(jié)進(jìn)行深入細(xì)致的分析，找出各節(jié)點(diǎn)存在的問題，通過虛擬內(nèi)部潛在客戶，查找最優(yōu)服務(wù)方案，提高內(nèi)部服務(wù)效率從而在整體上改善服務(wù)傳遞系統(tǒng)，對完善家電企業(yè)物流系統(tǒng)、提高效率等具有一定的借鑒意義。關(guān)鍵詞：家電物流；服務(wù)傳遞系統(tǒng)；技術(shù)核分離技術(shù)；服務(wù)藍(lán)圖

Abstractunderthebackgroundofmanufactureenterpriseofelectricalapplianceswithsmallprofits,researchthelogisticsofChinesemanufactureenterpriseofelectricalapplianceshavetheimportantmeaningtoimprovethelogisticsefficiency,reducelogisticscost,improvetheservicelevel,promoteanenterprisecompetitionability.Asmarketcompetitionbecomesmoreandmorefurious,thefunctionofthelogisticsinenterprisemanagementismoreandmoreimportant,societyneedmoreandmorelogisticsservice.Throughoutthecurrent,thestudyoftheresearchsituationforservicedeliverysystemdesignisaimedatallserviceindustry,andthereisnodesignresearchliteratureaboutspecificlogisticsservicedeliverysystem.Thispaperbasedonthisstartingpoint,searchfromimprovinghomeapplianceenterpriselogisticsserviceorganizationoveralllogisticscapability,takethelogisticscapabilityandlogisticsservicedeliverysystemdesigntheoryastheguide.Synthesizeexistinglogisticscapabilitytheoryandservicedeliverysystemdesigntheory,usingtheserviceblueprintofhomeapplianceofvisualizationtechnology,analysisalltheacticityoflogisticsservice,findouttheproblems,potentialcustomers,findingthebestserviceplan,improveinternalserviceefficiencyandtheoverallservicedeliverysystem.sothatthisthesishastheguidingsignificancetothemanufactureenterpriseofelectricalappliances. Keywords:Homeappliancelogistics，isolatetechnology，serviceblueprint?

引言隨著社會的不斷進(jìn)展進(jìn)步，企業(yè)的竟?fàn)幹攸c(diǎn)已不在是實(shí)體產(chǎn)品的競爭,而轉(zhuǎn)向于服務(wù)的竟?fàn)?。市場競爭迫使家電企業(yè)必須以顧客為導(dǎo)向、服務(wù)為指標(biāo),在市場競爭日趨激烈的今天，物流已被視作除生產(chǎn)和銷售之外的“第三利潤源泉”，專門多家電企業(yè)也已將其物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流公司，集中精力進(jìn)展自身的核心業(yè)務(wù)，這差不多成為整個(gè)家電企業(yè)成功運(yùn)作的關(guān)鍵，成為提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)競爭優(yōu)勢的重要因素。關(guān)于第三方物流企業(yè)來講，提供什么樣的物流服務(wù)、什么水平的物流服務(wù)以及如何提供物流服務(wù)是阻礙其成敗的關(guān)鍵問題，物流服務(wù)傳遞過程設(shè)計(jì)本身作為物流服務(wù)運(yùn)營治理的第一個(gè)戰(zhàn)略步驟，它的布局規(guī)劃，整體實(shí)施對企業(yè)戰(zhàn)略有著至關(guān)重要的阻礙。面向家電行業(yè)的第三方物流企業(yè)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)的完善與否不僅是第三方物流企業(yè)獲得大量訂單的關(guān)鍵因素，同時(shí)也是其所服務(wù)的家電企業(yè)在行業(yè)內(nèi)能否取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素，目前盡管有許多服務(wù)營銷學(xué)領(lǐng)域的學(xué)者和企業(yè)家都在從事服務(wù)傳遞組織的研究，以達(dá)到高效的服務(wù)運(yùn)營目的，然而專門針對物流的服務(wù)傳遞組織方面的研究特很多，而關(guān)于家電行業(yè)的物流傳遞系統(tǒng)研究更是鳳毛麟角。基于家電企業(yè)的第三方物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)研究正是在上述背景條件下產(chǎn)生的。本課題研究關(guān)于我國目前還處于混亂的物流行業(yè)和低層次的價(jià)格競爭的物流服務(wù)組織具有一定的實(shí)際指導(dǎo)意義。1概念界定與文獻(xiàn)研究1.1概念界定1.1.1第三方物流第三方物流的概念源自于治理學(xué)中的Out—souring，意指企業(yè)動(dòng)態(tài)地配置自身和其它企業(yè)的功能和服務(wù)，利用外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)。將Out—souring引入物流治理領(lǐng)域，就產(chǎn)生了第三方物流的概念。第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式托付給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持緊密聯(lián)系，以達(dá)到對物流全程治理操縱的一種物流運(yùn)作與治理方式。1.1.2物流服務(wù)物流服務(wù)是指對在供應(yīng)鏈中商品要在企業(yè)和供應(yīng)商/顧客之間移動(dòng)，與每筆交易相關(guān)的資金和信息移動(dòng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行治理。1.1.3服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖又稱為服務(wù)流程，是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)，它是一個(gè)示意圖，涵蓋了服務(wù)傳遞過程的全部處理過程。藍(lán)圖包括顧客行為、前臺職員行為、后臺職員行為和支持過程。繪制服務(wù)藍(lán)圖的常規(guī)并非一成不變，因此所有的專門符號、藍(lán)圖中分界線的數(shù)量，以及藍(lán)圖中每一組成部分的名稱都能夠因其內(nèi)容和復(fù)雜程度而有所不同。1.1.4服務(wù)提供服務(wù)提供是在傳統(tǒng)的4P（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）營銷組合的基礎(chǔ)上加上3P：人（people）、有形展示（PhysicalEvidence、）和過程（process）。人是指參與服務(wù)提供的所有人員，他們對服務(wù)購買者的感知有著不同程度的阻礙，這不僅僅指企業(yè)的職員，還包括顧客本人及其他顧客。有形展示包括服務(wù)提供的環(huán)境、企業(yè)與顧客相互接觸的場所，以及任何便于服務(wù)實(shí)施和溝通的有形要素。過程是指服務(wù)提供的實(shí)際程序、機(jī)制和作業(yè)流，即服務(wù)的提供和運(yùn)作系統(tǒng)。1.2文獻(xiàn)研究在發(fā)達(dá)國家，關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的研究起步較早。相關(guān)于國外，國內(nèi)關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面的研究較少，但仍有少數(shù)學(xué)者作了相關(guān)的討論。1.2.1國外研究現(xiàn)狀(1)對服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的概念和意義的研究國外關(guān)于服務(wù)傳遞系統(tǒng)的研究是從服務(wù)設(shè)計(jì)理論開始的。JaneKingmamBrundage等人將工業(yè)設(shè)計(jì)、決策學(xué)、物流學(xué)和計(jì)算機(jī)圖形學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，為服務(wù)藍(lán)圖法的進(jìn)展作出了開創(chuàng)性的貢獻(xiàn)。JaneKingmamBrundage認(rèn)為：服務(wù)傳遞系統(tǒng)能夠用一個(gè)可視圖來描述，并可進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，亦即服務(wù)傳遞系統(tǒng)能夠用服務(wù)藍(lán)圖表示。而服務(wù)藍(lán)圖又稱為服務(wù)流程，是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)，它是一個(gè)示意圖，涵蓋了服務(wù)傳遞過程的全部處理過程。CengizHaksever和BarryRender提出：在為顧客制造價(jià)值并提高他們的中意度的過程中，服務(wù)的設(shè)計(jì)與開發(fā)是特不重要的一環(huán)，一個(gè)服務(wù)企業(yè)的成功源于對服務(wù)的精心設(shè)計(jì)，而且由于顧客的需求總是變化莫測，因此一個(gè)企業(yè)必須開創(chuàng)新的服務(wù)或完善現(xiàn)有的服務(wù)。同時(shí)，他們還提出，服務(wù)的設(shè)計(jì)包括提出一種服務(wù)理念，以及設(shè)計(jì)一種服務(wù)傳遞系統(tǒng)。服務(wù)的設(shè)計(jì)與開發(fā)確實(shí)是指服務(wù)概念和服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)，二者是密不可分的。HeskettL．James對服務(wù)設(shè)計(jì)的定義則為：“服務(wù)業(yè)企業(yè)依照顧客的需要所進(jìn)行的對職員的培訓(xùn)與進(jìn)展、工作分派與組織，以及設(shè)施的規(guī)劃和配置。聞名企業(yè)治理學(xué)家FitzsimmonsA．James則將服務(wù)設(shè)計(jì)定義為“服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計(jì)?！背酥?，ChristopherH．Loveloek、LuisM．Huete、RichardB．Chase，以及DavidA．Tansik等人也提到過服務(wù)設(shè)計(jì)的概念。他們都強(qiáng)調(diào)了服務(wù)系統(tǒng)與制造系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上的共同點(diǎn)與區(qū)不點(diǎn)，服務(wù)概念在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用，以及由于服務(wù)業(yè)固有的特征而形成的顧客在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的重要地位。20世紀(jì)90年代初，艾莫利大學(xué)商學(xué)院的決策與信息分析學(xué)教授MettersRichard將消費(fèi)者效用模型運(yùn)用在服務(wù)設(shè)計(jì)中。他認(rèn)為在設(shè)計(jì)新服務(wù)的過程中，經(jīng)理必須明白哪些方面是顧客重視的，服務(wù)的過程設(shè)計(jì)能否將服務(wù)理念傳遞給顧客而滿足他們的期望，達(dá)到不同顧客中意度所要付出的成本以及顧客對得到的服務(wù)的感知和中意度。(2)對服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法的研究直到20世紀(jì)70年代初，學(xué)者們才開始汲取優(yōu)良制造企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，嘗試把制造業(yè)的營運(yùn)方法應(yīng)用于服務(wù)業(yè)。這使得自動(dòng)化設(shè)計(jì)以及制造業(yè)的治理思想被各種類型的服務(wù)業(yè)廣泛應(yīng)用，也使當(dāng)時(shí)的服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率水準(zhǔn)提升，并促進(jìn)了對服務(wù)營運(yùn)治理和服務(wù)設(shè)計(jì)的研究。TheodoreLevitt的“服務(wù)工業(yè)化”觀點(diǎn)是服務(wù)設(shè)計(jì)中工業(yè)化設(shè)計(jì)方法的要緊基礎(chǔ)，其中心思想是應(yīng)用制造業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來治理服務(wù)業(yè)的營運(yùn)。美國學(xué)者ChaseB．Richard對服務(wù)組織的特點(diǎn)進(jìn)行了分析，指出：服務(wù)系統(tǒng)的營運(yùn)效率要緊和顧客接觸時(shí)刻與服務(wù)總消耗時(shí)刻之比相關(guān)，那個(gè)比值越小，與顧客接觸的時(shí)刻相對越少，其所能達(dá)到的營運(yùn)效率越高。美國學(xué)者ReichheldEFrederick和WEarlSasser可能，忠誠顧客增加5％，企業(yè)的利潤可提高25％至85％。而前場部分與顧客的接觸與互動(dòng)是決定顧客感受的關(guān)鍵，這些工作決定了服務(wù)的價(jià)值和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的競爭優(yōu)勢。在設(shè)計(jì)的考慮上，應(yīng)倡導(dǎo)以顧客為中心、往常場為中心，即以顧客為中心設(shè)計(jì)前場的服務(wù)，往常場為中心設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)的營運(yùn)。(3)對服務(wù)傳遞系統(tǒng)的研究ChaseB．Richard按照服務(wù)過程中與顧客接觸程度的高低，把服務(wù)分為“高接觸服務(wù)”和“低接觸服判。KilleyaC．John也提出過類似的觀點(diǎn)，即服務(wù)可分為“軟服務(wù)”和“硬服務(wù)”?！坝卜?wù)”提供過程，強(qiáng)調(diào)機(jī)器與機(jī)器之間以及人機(jī)之間的互動(dòng)，而“軟服務(wù)”則強(qiáng)調(diào)人與人之間的互動(dòng)。美國亞利桑那大學(xué)教授Chase提出，服務(wù)傳遞系統(tǒng)能夠分為高度顧客接觸和低度顧客接觸兩種類型。在低接觸區(qū)域，因?yàn)轭櫩筒恢苯映霈F(xiàn)在生產(chǎn)過程中而可不能產(chǎn)生直接阻礙，其生產(chǎn)經(jīng)營觀念和自動(dòng)化設(shè)施均可應(yīng)用工廠運(yùn)作模式。而在高度接觸區(qū)域，要讓顧客感受到個(gè)性化服務(wù)，在設(shè)施選址上就要接近目標(biāo)顧客，設(shè)施布局應(yīng)該考慮顧客的生理和心理需求及期望，把顧客包括在生產(chǎn)進(jìn)度表中，且必須滿足其需要。1997年，HeskettL．James、w.EarlSasser和LeonardA．Schlesinger在《服務(wù)利澗鏈》中提出了“服務(wù)收益鏈”模型：“利潤和增長差不多上與顧客的忠誠度相關(guān)的。顧客忠誠度取決于顧客的中意度，顧客的中意度來源于服務(wù)價(jià)值，而服務(wù)價(jià)值與雇員的生產(chǎn)力相聯(lián)系，雇員的生產(chǎn)力又與雇員的忠誠度相聯(lián)系，雇員的忠誠度和雇員的中意度以及工作環(huán)境的內(nèi)在質(zhì)量決定了雇員的中意度?！?.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀國內(nèi)關(guān)于服務(wù)傳遞系統(tǒng)方面的研究要緊集中在系統(tǒng)設(shè)計(jì)的概念和設(shè)計(jì)的方法上。（1）關(guān)于服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的概念和意義的研究清華大學(xué)劉麗文教授認(rèn)為服務(wù)設(shè)計(jì)的概念不應(yīng)簡單地局限于服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，顧客所同意的服務(wù)——完整服務(wù)品，包括四個(gè)組成要素：“環(huán)境”要素，“實(shí)體產(chǎn)品”要素、“顯性服務(wù)”要素和“隱性服務(wù)”要素，服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計(jì)重點(diǎn)在于前兩個(gè)要素的改進(jìn)，而服務(wù)業(yè)多年來的進(jìn)展歷程顯示，后兩個(gè)要素包括了許多無形的因素，它們才是確定服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣、服務(wù)水準(zhǔn)高低，并最終決定服務(wù)企業(yè)能否生存和進(jìn)展的關(guān)鍵所在。因此，關(guān)于服務(wù)企業(yè)來講，服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)的提供過程實(shí)際上是合二為一的，只有綜合考慮服務(wù)組合的四個(gè)組成要素，把服務(wù)組合的設(shè)計(jì)與服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計(jì)視為一體來進(jìn)行研究和開發(fā)，才能提高服務(wù)水準(zhǔn)，提高服務(wù)業(yè)企業(yè)的營運(yùn)和治理水準(zhǔn)。陳覺將服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)定義為對服務(wù)產(chǎn)品本身和提供該服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃的觀念性活動(dòng)。陳覺認(rèn)為，服務(wù)設(shè)計(jì)區(qū)不于工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的重要特征之一確實(shí)是設(shè)計(jì)活動(dòng)包括服務(wù)產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)和服務(wù)產(chǎn)品的傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)兩方面。服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)表明服務(wù)產(chǎn)品本身沒有獨(dú)立存在的形式，它必須與提供它的生產(chǎn)流程相結(jié)合。因此，在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，服務(wù)產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)和產(chǎn)品生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)是統(tǒng)一的。（2）關(guān)于服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法研究在服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)文獻(xiàn)中，許多學(xué)者將制造業(yè)中的方法用到服務(wù)企業(yè)中，比如張風(fēng)忠借用制造業(yè)中的系統(tǒng)布置(SLP，即SystemmieLayoutPlanning)和質(zhì)量機(jī)能展開(QFD，即QualityFunctionDevelopment)技術(shù)，提出了適用于服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)的技術(shù)路線和方法體系；馬龍龍、李智借鑒國外靈活、精簡、柔性(LAF，即LeanProduction、AgileManufacturing、FlexibleManufacturingTechnology)生產(chǎn)系統(tǒng)的思想，提出了對旅游服務(wù)作業(yè)流程進(jìn)行再造，建立起一種靈活、快速反應(yīng)的生產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)。目前國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品和傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)差不多上面向所有服務(wù)行業(yè)的。例如ValarieA．Zeithaml和MaryJoBitner編著的《服務(wù)營銷》一書中對服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)就適用于核心產(chǎn)品是服務(wù)的組織(如銀行、運(yùn)輸公司、旅館、醫(yī)院、教育機(jī)構(gòu)、專業(yè)服務(wù)和電信)和依靠于卓越的服務(wù)以取得競爭優(yōu)勢的組織(如高科技制造商、汽車以及工業(yè)品等等)。然而由于物流服務(wù)業(yè)是一個(gè)跨學(xué)科的復(fù)合產(chǎn)業(yè)，相關(guān)于其它服務(wù)行業(yè)來講擁有許多特不不同的特點(diǎn)，因此其傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)也更復(fù)雜，包含的內(nèi)容也更豐富。本人查閱了國內(nèi)外大量期刊和書籍，專門針對物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面的文獻(xiàn)較少。關(guān)于物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)能夠講是一個(gè)較為前沿的課題。2服務(wù)傳遞系統(tǒng)的概述2.1服務(wù)傳遞系統(tǒng)的內(nèi)涵及構(gòu)成2.1.1物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的內(nèi)涵作為服務(wù)組織的內(nèi)核，服務(wù)傳遞系統(tǒng)是指服務(wù)組織如何將服務(wù)從組織的后臺傳遞至前臺并提供給顧客的綜合系統(tǒng)，其內(nèi)涵是服務(wù)組織的運(yùn)作和治理過程。從其組成部分來看，服務(wù)傳遞系統(tǒng)包括硬件要素系統(tǒng)和軟件要素系統(tǒng)。硬件要素是服務(wù)傳遞系統(tǒng)的有形部分，要緊包括服務(wù)設(shè)施、布局、技術(shù)和所使用的設(shè)備等；軟件要素是服務(wù)傳遞系統(tǒng)的無形部分，要緊包括有服務(wù)傳遞流程、職員的工作培訓(xùn)以及對服務(wù)中職員及客戶的作用的描述。2.1.2服務(wù)傳遞系統(tǒng)的構(gòu)成企業(yè)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)分為前臺區(qū)域和后臺區(qū)域兩個(gè)部分。前臺區(qū)域是指直接與顧客接觸的區(qū)域，而后臺區(qū)域是指不與顧客接觸、只提供間接服務(wù)的區(qū)域。設(shè)計(jì)一個(gè)高效率的流程是后臺工作的目標(biāo)。有時(shí)，關(guān)于決定服務(wù)效果的要素的關(guān)鍵性操作，還應(yīng)當(dāng)確定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行時(shí)刻。企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的競爭定位是通過衡量系統(tǒng)結(jié)構(gòu)差異的復(fù)雜程度及其多樣性來完成的。企業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)要涉及到地點(diǎn)、使顧客和工作流程更加有效的設(shè)計(jì)和布局、服務(wù)人員的工作程序和工作內(nèi)容、質(zhì)量保證措施、顧客參與程度、設(shè)備的選擇和足夠的服務(wù)生產(chǎn)能力等方面的內(nèi)容，而且在條件同意的情況下，服務(wù)傳遞系統(tǒng)開始運(yùn)轉(zhuǎn)后，還需不斷地對其修正，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。服務(wù)傳遞系統(tǒng)必須最大程度地使消費(fèi)者中意，同時(shí)能夠有效提高服務(wù)組織的運(yùn)營效率和操縱運(yùn)營成本。許多服務(wù)的觀念是能夠被競爭者效仿的，然而一個(gè)設(shè)計(jì)合理的服務(wù)傳遞系統(tǒng)卻無法簡單抄襲，因此，服務(wù)傳遞系統(tǒng)就成為潛在競爭者的一道障礙，成為服務(wù)組織的核心競爭優(yōu)勢。服務(wù)傳遞系統(tǒng)的構(gòu)成可用圖2-1表示：設(shè)施、布局硬件要數(shù)系統(tǒng)設(shè)施、布局硬件要數(shù)系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)技術(shù)、設(shè)備技術(shù)、設(shè)備組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)軟件要數(shù)系統(tǒng)軟件要數(shù)系統(tǒng)服務(wù)流程服務(wù)流程職員培訓(xùn)職員培訓(xùn)圖2-1：服務(wù)傳遞系統(tǒng)2.2服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)差不多方法服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的差不多方法要緊有三種，工業(yè)化方法、顧客化方法和技術(shù)核分離方法。2.2.1工業(yè)化方法工業(yè)化方法的差不多思路將制造業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)和治理方法用于標(biāo)準(zhǔn)化、大量型的服務(wù)類型。這種服務(wù)類型通常所需的服務(wù)技術(shù)較簡單、規(guī)范，而且要求服務(wù)過程對所有顧客有一致性。其要緊治理問題是提高服務(wù)效率，提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，而這正是制造業(yè)企業(yè)治理方法的優(yōu)勢所在。服務(wù)設(shè)計(jì)的工業(yè)化方法一般應(yīng)用在一些技術(shù)密集型、標(biāo)準(zhǔn)化、大規(guī)模的服務(wù)業(yè)行業(yè)，如餐飲、零售業(yè)、銀行、酒店、航空等行業(yè)。這種設(shè)計(jì)方法中要考慮的要緊問題是：建立明確的勞動(dòng)分工，使服務(wù)人員的行為規(guī)范化、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化；應(yīng)用各種硬技術(shù)和軟技術(shù)(治理技術(shù))來取代個(gè)人勞動(dòng)。工業(yè)化設(shè)計(jì)方法有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）職員的權(quán)限有限。產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化和穩(wěn)定的質(zhì)量是生產(chǎn)線方式的優(yōu)勢所在。關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化的常規(guī)服務(wù)而言，顧客更關(guān)注服務(wù)行為和過程的一致性。（2）勞動(dòng)分工。生產(chǎn)線方式要求將全部工作分為若干項(xiàng)簡單的工作。這種勞動(dòng)分工使得職員能夠進(jìn)展專門化的勞動(dòng)技能，提高生產(chǎn)率。此外，在勞動(dòng)分工的同時(shí)實(shí)行按勞取酬。（3）用技術(shù)代替人力。不斷地開發(fā)新技術(shù)并用新設(shè)備來替代人力，促進(jìn)了制造業(yè)的進(jìn)展?，F(xiàn)在這種方法差不多應(yīng)用于服務(wù)業(yè)。例如，銀行的ATM機(jī)替代辦理存儲業(yè)務(wù)的人員，減少了人工和勞動(dòng)成本。（4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。限制服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量有利于操縱服務(wù)過程。服務(wù)變成了事先已規(guī)劃好的常規(guī)工作，這便于顧客有序流淌。標(biāo)準(zhǔn)化有利于穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，而特許服務(wù)方式正是充分利用了標(biāo)準(zhǔn)化的好處，建立了全國性的組織，克服了服務(wù)半徑有限帶來的需求受限的問題。2.2.2顧客化方法顧客化方法是在設(shè)計(jì)過程中充分考慮顧客的個(gè)性化需求，使系統(tǒng)為顧客提供一種非標(biāo)準(zhǔn)化的，差異化的服務(wù)，一般來講，顧客在其中的參與程度較高，所需使用的服務(wù)技術(shù)也較復(fù)雜、不規(guī)范。這種服務(wù)類型的特點(diǎn)是顧客的被動(dòng)或主動(dòng)參與會給服務(wù)結(jié)果帶來一定阻礙；服務(wù)人員需要在服務(wù)過程中進(jìn)行自主推斷和自主決策。隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展和人們收入水平的提高，要求提供個(gè)性化、高檔次服務(wù)的人群越來越多，因此基于顧客這種要求的服務(wù)設(shè)計(jì)方法應(yīng)運(yùn)而生。這種設(shè)計(jì)方法中要考慮的要緊問題是：把握顧客的需求偏好和心理特點(diǎn)；引導(dǎo)顧客在服務(wù)過程中的參與：授予服務(wù)人員必要的決策權(quán)利；讓他們自己處理服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的各種問題。顧客化方法有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）降低勞動(dòng)力成本。職員的工資在上升，勞動(dòng)力成本在增加，促使服務(wù)組織用顧客參與來代替?zhèn)€性化的服務(wù)。目前西方國家大多數(shù)沙拉吧臺同意顧客依照個(gè)人愛好來選擇沙拉的品種和數(shù)量；航空公司則鼓舞旅客使用便攜式行李自己搬（2）合作生產(chǎn)形成了一定程度的定制。一家服務(wù)企業(yè)假如把目標(biāo)集中在那些情愿進(jìn)行自我服務(wù)的客戶群，那么，讓客戶參與到服務(wù)過程中來能夠以某種程度的定制來支持成本領(lǐng)先競爭戰(zhàn)略。(3)緩解臨時(shí)性的職員短缺。當(dāng)服務(wù)組織面對需求高峰而出現(xiàn)人手相對緊缺的現(xiàn)象時(shí)，能夠由那些情愿積極參與服務(wù)過程的顧客提供額外的服務(wù)，從而使臨時(shí)性的供求矛盾得以緩解。（4）理順服務(wù)需求。通常服務(wù)需求隨著時(shí)刻而變化，存在高峰期和低谷期，這會使服務(wù)組織在某些時(shí)候因服務(wù)能力不足而失去獲利的機(jī)會，在其他時(shí)刻里又會因服務(wù)能力的相對過剩而白費(fèi)資源。要想理順服務(wù)需求，則必須有顧客的參與，使組織能夠調(diào)整他們的需求時(shí)刻，并使其與可獲得的服務(wù)相匹配?，F(xiàn)在，顧客進(jìn)行合作生產(chǎn)的典型方式是提早預(yù)約。服務(wù)組織則通過價(jià)格優(yōu)惠等措施鼓舞顧客進(jìn)行消費(fèi)。當(dāng)這些理順需求的策略失效時(shí)，也仍然需要顧客的合作，使他們情愿等待，從而達(dá)到較高的服務(wù)能力利用率。2.2.3技術(shù)核分離方法關(guān)于某些服務(wù)類型來講，可分為與顧客的高接觸部分和低接觸部分，即前臺服務(wù)和后臺服務(wù)。在后臺，服務(wù)運(yùn)作可如同工廠一樣進(jìn)行，即可考慮采納工業(yè)化方法，以充分利用現(xiàn)代技術(shù)的威力；在前臺，與顧客的接觸程度較高，則采納以顧客為中心的方法，依照顧客的要求和喜好提供較為個(gè)性化的服務(wù)?；谶@種思路的服務(wù)設(shè)計(jì)方法就被稱為技術(shù)核分離方法。這種設(shè)計(jì)方法中要考慮的要緊問題是：前臺運(yùn)作和后臺運(yùn)作之間的銜接；與顧客接觸程度的區(qū)分和兩種方法的結(jié)合使用；新技術(shù)的利用及其導(dǎo)致的前后臺區(qū)分的變化。3家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的分析3.1家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞原理3.1.1家電物流服務(wù)系統(tǒng)家電物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)是指家電企業(yè)將家電物流服務(wù)從前臺訂貨服務(wù)到后臺倉儲、配送等服務(wù)再傳遞至前臺上門安裝服務(wù)、售后服務(wù)等提供給顧客的綜合物流服務(wù)系統(tǒng)，是家電企業(yè)物流運(yùn)作和治理過程。3.1.2家電物流服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容 家電物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)可分為前臺與顧客高接觸部分和后臺與顧客低接觸部分，前臺與顧客接觸部分包括商店的選址、店面內(nèi)部的裝修布局、前臺接待人員、服務(wù)人員以及上門配送安裝服務(wù)等。后臺與顧客低接觸部分包括服務(wù)流程治理、配送中心、運(yùn)輸系統(tǒng)、后臺工作人員培訓(xùn)等后臺支持系統(tǒng)。3.1.3家電企業(yè)物流服務(wù)系統(tǒng)的原理物流服務(wù)既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是物流客戶感知的反映。在家電物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)中，物流服務(wù)提供者借助各種設(shè)施和技術(shù)，依靠服務(wù)人員向顧客提供各種物流服務(wù)解決方案，現(xiàn)在信息和效能的增加、服務(wù)形態(tài)的改變和其他刺激物以服務(wù)的形式向顧客傳遞，這些刺激或者變革最終被服務(wù)同意者感知到，并形成對所同意的物流服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)。物流服務(wù)傳遞過程中，顧客主觀感受到的物流服務(wù)實(shí)際上是整個(gè)傳遞過程的累積結(jié)果。假設(shè)單次物流服務(wù)的傳遞具有方向性，是由家電企業(yè)到顧客的單向傳輸。物流服務(wù)系統(tǒng)中家電企業(yè)和顧客相距最遠(yuǎn)的距離為L，傳遞系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)相距的距離為，。家電企業(yè)物流服務(wù)在各環(huán)節(jié)傳遞的速度分不為，服務(wù)依次由后臺傳遞至前臺所耗費(fèi)的時(shí)刻為T，則 此系統(tǒng)中物流服務(wù)傳遞的效果及給顧客的中意程度用S表示，因此可知S為關(guān)于物流服務(wù)速度和服務(wù)距離的函數(shù)即：假設(shè)初始狀態(tài)服務(wù)效用為S，由于服務(wù)效用能夠疊加，則S2=S+f1，以此類推我們以函數(shù)S=f(t)=f(L/V)來分析服務(wù)傳遞產(chǎn)生的效果，則有：其中S：服務(wù)傳遞產(chǎn)生的效果f：服務(wù)傳遞效果隨著各種變量而變化的函數(shù)L:服務(wù)傳遞系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)之間的服務(wù)距離V:物流服務(wù)在系統(tǒng)中的服務(wù)速度t：物流服務(wù)在服務(wù)傳遞系統(tǒng)各環(huán)節(jié)的傳遞時(shí)刻服務(wù)傳遞效用疊加過程如圖3-1所示：……S3……S3snS1sS2 V1 V2 V3snS1sS2 圖3-1物流服務(wù)傳遞效用疊加圖從公式和服務(wù)傳遞模型可知，顧客所感受到的家電企業(yè)物流服務(wù)受多個(gè)變量的阻礙，要緊有傳遞系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)的相距距離L（如家電裝卸、運(yùn)輸距離），物流服務(wù)在各環(huán)節(jié)的傳遞速度v（如配送、上門務(wù)速度）以及在各傳遞環(huán)節(jié)的效果函數(shù)f（服務(wù)態(tài)度、行為舉止等）。這三個(gè)變量正好是物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的硬件要素能力和軟件要素能力的體現(xiàn)，家電企業(yè)要提高其物流服務(wù)的效果需要從這三個(gè)變量著手來進(jìn)行改善。3.2家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的構(gòu)成家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)由訂單作業(yè)、集貨作業(yè)、運(yùn)輸作業(yè)、分揀、配送作業(yè)、安裝及反饋五個(gè)物流節(jié)點(diǎn)以及各個(gè)節(jié)點(diǎn)間緊密聯(lián)系的物流活動(dòng)構(gòu)成。其構(gòu)成圖如3-2所示訂單訂單作業(yè)集貨作業(yè)分揀作業(yè)配送作業(yè)安裝反饋圖3-2家電企業(yè)物流過程3.3家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的特點(diǎn)從家電企業(yè)物流服務(wù)的本質(zhì)和內(nèi)容來看，與其他產(chǎn)業(yè)比較有許多不同之處，這給物流企業(yè)的經(jīng)營帶來重大的阻礙。具體講，家電物流服務(wù)的要緊特點(diǎn)如下：(1)從屬性客戶的物流需求不是憑空由自己制造出來的，而是以商流的發(fā)生為基礎(chǔ)，伴隨著商流的發(fā)生而產(chǎn)生的。關(guān)于如此的需求提供物流服務(wù)，必定具有明顯的從屬于客戶物流系統(tǒng)的性質(zhì)。(2)無形性服務(wù)與商品之間最差不多的區(qū)不確實(shí)是服務(wù)具有無形性。關(guān)于服務(wù)，顧客必須依靠服務(wù)組織的聲譽(yù)。物流服務(wù)組織應(yīng)該特不重視企業(yè)的聲譽(yù)，視聲譽(yù)為性命，不能為了短期和臨時(shí)的利益而丟掉了賴以生存的聲譽(yù)和信用。(3)即時(shí)性家電物流服務(wù)屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動(dòng)，它生產(chǎn)的不是有形的產(chǎn)品，而是一種伴隨銷售和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的即時(shí)服務(wù)，這就決定了它的特性——即時(shí)性和非儲存性。通常，有形的商品需要通過生產(chǎn)、儲存、銷售才能完成交換過程，而物流業(yè)務(wù)本身決定了它的生產(chǎn)確實(shí)是銷售，期間不需要儲存環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整。(4)移動(dòng)性和分散性物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)是不固定的客戶為對象，因此，具有移動(dòng)性以及面廣、分散的特性。由此往往產(chǎn)生局部的供需不平衡，或者給經(jīng)營治理者帶來一定的難度。(5)較強(qiáng)的需求波動(dòng)性由于家電物流服務(wù)是以數(shù)量多又不固定的顧客為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上差不多上多變的，有較強(qiáng)的波動(dòng)性，為此易造成供需失衡，成為在經(jīng)營上勞動(dòng)效率低、費(fèi)用高的重要緣故。(6)可替代性一般企業(yè)都可能具有自營運(yùn)輸、自家保管等自營物流的能力，這種自營物流的普遍性，使物流業(yè)者從量和質(zhì)上調(diào)整物流服務(wù)的供給力變得相當(dāng)困難。也確實(shí)是講，家電物流服務(wù)，從供給力方面來看，富于替代性，這也是物流業(yè)在經(jīng)營上具有一定難度的緣故之一。(7)不穩(wěn)定性服務(wù)的不穩(wěn)定性是服務(wù)區(qū)不于有形產(chǎn)品的差不多特征之一，是阻礙服務(wù)質(zhì)量和顧客中意度的重要因素。家電物流服務(wù)的不穩(wěn)定性是在服務(wù)傳遞的過程中發(fā)生的。物流治理者不可能消除這種屬性，只能在顧客和服務(wù)提供者之間尋求一定的平衡，這是治理物流服務(wù)不穩(wěn)定性的一個(gè)全然基點(diǎn)。（8）運(yùn)輸不安全性家用電器大體積、高重量，不便運(yùn)輸，容易在裝卸、搬運(yùn)、運(yùn)輸過程中造成貨損貨差，對運(yùn)輸車的密封性、安全性要求較高。（9）空間白費(fèi)性不同類型的家用電器規(guī)格有專門大的差不，因此在同一裝卸配送過程中可能會造成大量的空間白費(fèi)，因此關(guān)于配送的家用電器進(jìn)行合理搭配裝車，減少空間白費(fèi)，增加滿載率要求專門高，同時(shí)還要綜合考慮電器的體積、重量與運(yùn)輸車輛的載重量和容積的最大利用率。4基于服務(wù)藍(lán)圖的家電企業(yè)物流服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與優(yōu)化4.1家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程4.1.1家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的差不多要求(1)了解顧客及顧客需求假如目標(biāo)是向顧客提供物有所值的中意服務(wù)，那么最重要的原則確實(shí)是了解你的顧客以及他們的需求。一個(gè)一般的物流服務(wù)企業(yè)不可能做到為所有潛在的顧客服務(wù)，因此，就必須確定它到底需要什么樣的顧客。了解你的顧客意味著在合理的成本下，盡可能地了解一切與目標(biāo)市場有關(guān)的事宜，包括企業(yè)統(tǒng)計(jì)信息，如企業(yè)地理位置、銷售額、要緊產(chǎn)品等。(2)遵循物流服務(wù)組織的服務(wù)戰(zhàn)略及目標(biāo)在對物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)之前，必須確定物流服務(wù)組織的服務(wù)戰(zhàn)略及目標(biāo)。只有充分明確企業(yè)的特點(diǎn)、目標(biāo)、戰(zhàn)略，才能進(jìn)行有效的服務(wù)設(shè)計(jì)，使服務(wù)設(shè)計(jì)符合企業(yè)的進(jìn)展方向從而更有效地發(fā)揮作用；同時(shí)，服務(wù)傳遞設(shè)計(jì)本身作為服務(wù)運(yùn)作治理的第一個(gè)戰(zhàn)略步驟，它的規(guī)劃、設(shè)計(jì)與實(shí)施對企業(yè)戰(zhàn)略有著至關(guān)重要的阻礙。(3)在完整物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)在完整服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)之上進(jìn)行的，只有先明確提供什么樣的服務(wù)，才能接著研究如何樣來傳遞；而另一方面，服務(wù)產(chǎn)品與其傳遞系統(tǒng)本身確實(shí)是融合在一起的，二者的設(shè)計(jì)不可分割，必須從整體的觀點(diǎn)動(dòng)身進(jìn)行設(shè)計(jì)。在完整服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中應(yīng)先明確綱領(lǐng)性內(nèi)容，再在后續(xù)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)和完整服務(wù)產(chǎn)品的細(xì)化設(shè)計(jì)中，共同確定細(xì)節(jié)部分的設(shè)計(jì)。 (4)為支持前臺工作而精心設(shè)計(jì)后臺服務(wù)服務(wù)前臺是與顧客發(fā)生接觸最多的場所，而服務(wù)接觸的每一個(gè)接觸點(diǎn)對顧客感知差不多上關(guān)鍵的，只要有一個(gè)接觸點(diǎn)產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)，就可能破壞顧客對服務(wù)的整體感知，甚至造成顧客流失。然而，服務(wù)后臺操作的每一個(gè)細(xì)節(jié)都會阻礙到前臺的操作，繼而阻礙到顧客的中意程度。因此，在設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考慮這一層關(guān)系，只有后臺操作通過詳細(xì)規(guī)劃，前臺操作才能得以順利展開。(5)注意系統(tǒng)的適應(yīng)性和強(qiáng)勁性顧客的需求狀況往往超出了服務(wù)設(shè)計(jì)者的預(yù)期。而且，外部因素也可能導(dǎo)致失敗，比如自然災(zāi)難、電壓不足或是供貨商工作不到位等等。服務(wù)系統(tǒng)必須能夠應(yīng)對這些突發(fā)事件，接著提供服務(wù)。朝著那個(gè)方向努力，重要的一步確實(shí)是要建立靈活的規(guī)則和程序。僵化的規(guī)則和程序會使得服務(wù)人員的工作步履困難，并使得顧客不中意。因此，要讓職員能夠?qū)ν话l(fā)狀況做出迅速、果斷的反應(yīng)，保證顧客的中意程度。(6)將顧客和雇員的中意度、忠誠度設(shè)計(jì)入系統(tǒng)由于利潤和訂單的增加差不多上與顧客的忠誠度相關(guān)的。顧客忠誠度取決于顧客的中意度，顧客的中意度來源于服務(wù)價(jià)值，而服務(wù)價(jià)值與職員的生產(chǎn)力相聯(lián)系，職員的生產(chǎn)力又與職員的忠誠度相聯(lián)系，職員的中意度和職員的忠誠度以及工作環(huán)境的內(nèi)在質(zhì)量決定了顧客的中意度和忠誠度。因此，將顧客和職員的中意度、忠誠度設(shè)計(jì)入服務(wù)傳遞系統(tǒng)是十分重要的。4.1.2家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的差不多過程家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的差不多過程如圖4-1所示：企業(yè)研究企業(yè)研究企業(yè)戰(zhàn)略（競爭戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略等）市場定位（家電行業(yè)、主營家電業(yè)務(wù)、服務(wù)范圍等）顯性服務(wù)要素設(shè)計(jì)隱形服務(wù)要素設(shè)計(jì)環(huán)境要素設(shè)計(jì)物品要素設(shè)計(jì)依照顧客可視程度劃分前臺和后臺分析各級“內(nèi)部顧客”結(jié)構(gòu)前臺系統(tǒng)的設(shè)計(jì)硬件部分（物流設(shè)施選址、設(shè)施布局等）軟件部分（組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程、人力資源等）后臺系統(tǒng)的設(shè)計(jì)硬件部分（物流信息平臺、設(shè)施設(shè)備等），軟件部分（業(yè)務(wù)流程、物流標(biāo)準(zhǔn)化、人力資源等）物流服物系統(tǒng)規(guī)劃顧客和職員中意度評價(jià)完整物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)家電物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)顧客研究一般要求（產(chǎn)品質(zhì)量、配送速度、上門安裝、產(chǎn)品安全等）專門需求（定企、定時(shí)配送、緊急配送、使用講明等）隱含需求（各類物流增值服務(wù)等）圖4-1：物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的差不多過程圖(1)企業(yè)研究。企業(yè)研究是物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的第一步。由于物流業(yè)的服務(wù)內(nèi)容廣泛，不同的物流企業(yè)具有許多特不不同的特點(diǎn)，家電企業(yè)應(yīng)該首先確定自己的戰(zhàn)略目標(biāo)如成為國內(nèi)家電零售行業(yè)的領(lǐng)頭羊。其次是市場定位，家電行業(yè)的市場應(yīng)定位于家用電器市場除了家電的銷售還應(yīng)包括家電產(chǎn)品的維修、保養(yǎng)、以及二手家電產(chǎn)品的回收等等，服務(wù)范圍，家電企業(yè)的服務(wù)范圍可分為售前服務(wù)和售后服務(wù)，售前服務(wù)包括家電產(chǎn)品的介紹服務(wù)、示范服務(wù)以及免費(fèi)配送和上門安裝服務(wù)等。售后服務(wù)包括售后的使用、保養(yǎng)指導(dǎo)以及保修保換服務(wù)等。家電企業(yè)的目標(biāo)市場因企業(yè)規(guī)模可定位于區(qū)域或國內(nèi)甚至國際市場，家電企業(yè)目標(biāo)客戶以家庭客戶為主存在少量的個(gè)人客戶，中老年客戶為主等，家電企業(yè)只有在對企業(yè)充分研究的基礎(chǔ)上才能設(shè)計(jì)出適合企業(yè)自身特點(diǎn)的物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)。(2)顧客研究。明確客戶需求是物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的差不多動(dòng)身點(diǎn)，在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)應(yīng)該清晰地明白客戶的一般需求、專門需求和隱含需求分不是什么，在滿足客戶一般需求的基礎(chǔ)上還要盡量的滿足客戶的專門需求和隱含需求，為顧客制造更多的價(jià)值，只要如此才能提高顧客的中意度和忠誠度。通常，家電企業(yè)顧客的需要要緊表現(xiàn)為家電產(chǎn)品更高的質(zhì)量、更快配送的速度、更大的產(chǎn)品安全性、更好的售前售后服務(wù)、更低的購買價(jià)格、更多的使用指導(dǎo)。因此，家電企業(yè)對家電物流服務(wù)的內(nèi)容需要從家電產(chǎn)品的質(zhì)量與安全、配送時(shí)刻與安裝效率、過程監(jiān)察與操縱、成本節(jié)約與增值服務(wù)等方面予以考慮。(3)依照顧客的可視程度劃分前臺和后臺。前臺和后臺的劃分是服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心思想。在前臺部分的設(shè)計(jì)中應(yīng)該依照顧客的個(gè)性化和差異化需求充分利用顧客化的思想，依照不同顧客的需要提供個(gè)性化的服務(wù)，例如有些顧客需要同時(shí)試用幾臺不同的家電產(chǎn)品，以進(jìn)行比較，有些顧客則希望能通過網(wǎng)絡(luò)購買，減少苦惱，有些顧客要求只有在雙休日才能送貨上門，因此只有充分考慮到顧客的需求才能設(shè)計(jì)出為顧客量身打造的的物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)。同時(shí)，在后臺設(shè)計(jì)中應(yīng)該重視服務(wù)流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化例如標(biāo)準(zhǔn)化的裝卸作業(yè)，合理的運(yùn)輸路線選擇，并充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)如使用自動(dòng)化倉庫、條形碼技術(shù)等來提高物流服務(wù)效率，從而降低物流服務(wù)成本，提高整體運(yùn)營效率。(4)分析各級“內(nèi)部顧客”結(jié)構(gòu)。通過采納“內(nèi)部顧客”的概念，把前后臺分離的設(shè)計(jì)思想擴(kuò)展到物流服務(wù)運(yùn)營流程的各個(gè)部分的具體設(shè)計(jì)中，即為各個(gè)部分找到其“內(nèi)部顧客”，以滿足其“顧客”的需要作為設(shè)計(jì)和運(yùn)營的目標(biāo)。物流服務(wù)系統(tǒng)中各節(jié)點(diǎn)差不多上上一節(jié)點(diǎn)的潛在顧客，例如集貨作業(yè)是訂單作業(yè)的內(nèi)部顧客，訂單作業(yè)應(yīng)滿足集貨作業(yè)的快速準(zhǔn)確的訂單處理要求，而運(yùn)輸作業(yè)是集貨作業(yè)的內(nèi)部顧客，集貨作業(yè)應(yīng)滿足運(yùn)輸作業(yè)的安全合理的裝車、快速準(zhǔn)確的集貨，分揀作業(yè)又是運(yùn)輸作業(yè)的內(nèi)部顧客，配送作業(yè)是分揀作業(yè)的內(nèi)部顧客，安裝反饋是配送作業(yè)的內(nèi)部顧客等等，各級內(nèi)部顧客的需求都應(yīng)得到滿足才能保證最終顧客的中意度。(5)前臺部分設(shè)計(jì)。在前臺部分設(shè)計(jì)中，除了物流選址，空間布局，能力規(guī)劃等硬件部分的設(shè)計(jì)外，更重要的是服務(wù)流程、質(zhì)量操縱和人員安排等軟件部分的設(shè)計(jì)，因?yàn)槲锪鞣?wù)的前臺部分往往是整個(gè)傳遞系統(tǒng)的終端，終端環(huán)節(jié)的忽視會給物流企業(yè)的形象和服務(wù)質(zhì)量帶來嚴(yán)峻的損害，使整個(gè)系統(tǒng)前面付出的諸多努力付諸東流。另外一個(gè)重要的方面是，前臺部分應(yīng)該和客戶之間進(jìn)行有效的交流，例如詢問顧客的其他家電產(chǎn)品的需求以及在使用過程中的產(chǎn)品不足等等充分發(fā)掘顧客的潛在需求，從而使得企業(yè)能持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量和掌握客戶的需求進(jìn)展趨勢，如此企業(yè)才能獲得持續(xù)的市場競爭優(yōu)勢。同時(shí)，前臺部分的設(shè)計(jì)必須注意標(biāo)準(zhǔn)化和靈活性的有效結(jié)合例如標(biāo)準(zhǔn)化的快速訂單處理，標(biāo)準(zhǔn)化的安裝服務(wù)以及靈活的介紹服務(wù)，職員針對專門情況靈活應(yīng)急處理。(6)后臺部分的設(shè)計(jì)。傳遞系統(tǒng)的后臺部分是對前臺部分的支持。隨著現(xiàn)代物流業(yè)的進(jìn)展，許多先進(jìn)的信息化技術(shù)在物流領(lǐng)域得到應(yīng)用，強(qiáng)大的信息平臺關(guān)于改進(jìn)物流服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營效率有著十分重要的意義，是實(shí)現(xiàn)后臺高效運(yùn)營的重要手段。因此，信息系統(tǒng)是后臺部分的要緊部分，在后臺的運(yùn)營設(shè)計(jì)中，能夠把后臺進(jìn)一步劃分為“信息核心”部分和其他部分。信息核心部分位于中心位置，執(zhí)行物流服務(wù)運(yùn)營的中心信息處理，并使服務(wù)系統(tǒng)的各個(gè)部分高效地協(xié)同運(yùn)營。例如引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的訂單處理系統(tǒng)，提高家電企業(yè)、物流企業(yè)、顧客間的訂單處理效率，以及信息實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)，通過信息技術(shù)和條形碼技術(shù)對配送的家電信息和顧客信息進(jìn)行綁定，并對其進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，提高家電產(chǎn)品配送的準(zhǔn)確率，從而提高整體運(yùn)營效率。(7)服務(wù)能力規(guī)劃。能力規(guī)劃是物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的一個(gè)特不重要的問題。因?yàn)槲锪鞣?wù)的需求具有較大的波動(dòng)性，不同的時(shí)問、不同地點(diǎn)和不同的客戶在物流服務(wù)需求上具有專門大的差異。假如服務(wù)能力不足會招致顧客的不滿，但也不能一味地提高能力，如此會大大降低物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率。一般來講，為了盡量提高顧客中意度，前臺部分的能力設(shè)計(jì)應(yīng)盡量滿足峰值需求即盡量滿足顧客的需求包括一般需求和專門需求，而后臺部分由于技術(shù)化程度較高，而且受需求波動(dòng)的阻礙較小，故能夠把能力目標(biāo)定得較接近均衡值即達(dá)到同行業(yè)的物流服務(wù)水平，不需要過分追求不必要的高科技的技術(shù)、設(shè)備，從而保證較低的物流服務(wù)成本。4.2家電企業(yè)物流服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)要緊用于描繪服務(wù)體系，查找并確定關(guān)鍵的服務(wù)接觸點(diǎn)，該技術(shù)從顧客的角度看待服務(wù)過程，通過對服務(wù)流程、顧客行為、服務(wù)企業(yè)職員行為以及服務(wù)接觸、服務(wù)證據(jù)等方面的描述；將復(fù)雜、抽象的服務(wù)提供過程簡單化、具體化服務(wù)藍(lán)圖不僅能用來分析和改善現(xiàn)有服務(wù)過程，還能夠用來開發(fā)一套新的服務(wù)流程，因此服務(wù)藍(lán)圖在服務(wù)開發(fā)的設(shè)計(jì)和再設(shè)計(jì)時(shí)期具有顯著的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用價(jià)值。因此,關(guān)于物流企業(yè)而言,建立物流活動(dòng)的服務(wù)藍(lán)圖,有利于不同物流環(huán)節(jié)的運(yùn)作人員立足客戶角度分析問題，更全面、更深入、更準(zhǔn)確地了解物流活動(dòng)工作流程,有利于讓全體人員把自己的工作與其他環(huán)節(jié)工作聯(lián)系起來,另外還有助于明確物流企業(yè)內(nèi)部各部門的職責(zé)和協(xié)調(diào)性,從而職責(zé)更加明確,提高工作效率。4.2.1建立服務(wù)藍(lán)圖的過程服務(wù)藍(lán)圖的作用并不僅僅表現(xiàn)在當(dāng)它繪制完畢后關(guān)于服務(wù)過程的指導(dǎo)意義，更重要的是在開發(fā)服務(wù)藍(lán)圖的過程中會關(guān)心家電企業(yè)識不各種問題，實(shí)現(xiàn)許多中間目標(biāo)。它有助于澄清概念、開發(fā)共享的服務(wù)規(guī)劃、識不在設(shè)計(jì)之初無法認(rèn)識到的復(fù)雜性以及確定角色和責(zé)任等。圖4-2展示了開發(fā)服務(wù)藍(lán)圖的差不多步驟。步驟4描繪前臺與后臺職員的行為步驟5把顧客行為、服務(wù)人員行為與支功能相連步驟6在每個(gè)顧客的行為步驟上方加上有形展示步驟4描繪前臺與后臺職員的行為步驟5把顧客行為、服務(wù)人員行為與支功能相連步驟6在每個(gè)顧客的行為步驟上方加上有形展示步驟1識不服務(wù)過程步驟2識不顧客的服務(wù)經(jīng)歷步驟3從顧客角度描繪服務(wù)過程圖4-2建立服務(wù)藍(lán)圖的步驟圖識不服務(wù)過程，首先要對開發(fā)服務(wù)藍(lán)圖的意圖作出分析。服務(wù)藍(lán)圖能夠有不同的開發(fā)層次，藍(lán)圖的復(fù)雜程度和深入程度也迥然不同，圖4-3描繪的是顧客進(jìn)行一次下訂單的服務(wù)藍(lán)圖，結(jié)構(gòu)和步驟都相對較為簡單，但假如顧客進(jìn)行多次下訂單，而且產(chǎn)品的數(shù)量較多，產(chǎn)品種類也較多，現(xiàn)在的服務(wù)藍(lán)圖就變得更為復(fù)雜，事實(shí)上，家電企業(yè)能夠依照自身需要，對服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)一步深入細(xì)分，即子過程的服務(wù)藍(lán)圖。識不客戶的服務(wù)經(jīng)歷。在理論上我們將不同的客戶納入同一服務(wù)藍(lán)圖中，然而由于顧客的個(gè)性化需求，以及服務(wù)過程中因細(xì)分市場而有所不同，就需要對某些特定的細(xì)分市場和服務(wù)人群開發(fā)單獨(dú)的服務(wù)藍(lán)圖，使家電企業(yè)的物流服務(wù)藍(lán)圖效能最大化。從顧客的角度描繪服務(wù)過程包括描繪顧客在購買、使用和評價(jià)家電產(chǎn)品的服務(wù)中經(jīng)歷的選擇和行為。從顧客的角度識不服務(wù)能夠準(zhǔn)確把握顧客需求，幸免把注意力集中在對顧客沒有阻礙的過程和步驟上。由于家電企業(yè)的顧客大多為家庭，要緊是中老年人。顧客通過購買家電產(chǎn)品，以及家電企業(yè)職員配送家電、上門安裝來感知服務(wù)過程。然而，家電企業(yè)對顧客所感知的服務(wù)起點(diǎn)的認(rèn)識可能和顧客有所不同，例如，顧客在去商店購買家電產(chǎn)品前，希望通過家電企業(yè)網(wǎng)站對想要購買的電器的功能、品牌、性價(jià)比進(jìn)行了解，從顧客角度來看，這差不多是服務(wù)的過程，然而家電企業(yè)并不把這些服務(wù)過程視為服務(wù)差不多開始，而是把顧客進(jìn)入商店作為服務(wù)的開始，結(jié)果對這些環(huán)節(jié)的忽視必定會阻礙顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。對前臺和后臺職員行為的描繪，從畫出互動(dòng)線和可視線開始，然后從顧客和職員的視角動(dòng)身繪制服務(wù)過程，分不出前臺服務(wù)和后臺服務(wù)，現(xiàn)在需要通過向前臺接待職員與上門配送安裝職員詢問他們的服務(wù)行為，分辨出顧客可見行為和幕后行為。把顧客行為、職員行為與支持功能相連。若干垂直的直線穿過分界線，把相關(guān)的顧客行為、職員行為和支持過程聯(lián)系起來。描繪出家電物流服務(wù)每一個(gè)物流節(jié)點(diǎn)的顧客行為、職員行為、和支持功能是如何進(jìn)行的，以保證這一物流過程順利進(jìn)行。最后，要在每個(gè)顧客行為步驟的上方添加相關(guān)的有形展示，這些有形展示列出了顧客能夠看到的事物，這些有形展示有助于服務(wù)過程的提供，同時(shí)能與家電企業(yè)的整體戰(zhàn)略及服務(wù)定位相一致。依照對家電物流服務(wù)的分析,整個(gè)家電服務(wù)藍(lán)圖被2條線分成3個(gè)部分,如圖4-3所示。上端的是外部互動(dòng)分界線，它表示顧客與家電企業(yè)和物流公司發(fā)生的服務(wù)接觸。每條垂直穿過這條互動(dòng)分界線的直線，都表明顧客與服務(wù)組織發(fā)生了一次接觸。下端的分界線是可視分界線，它把前臺職員和后臺職員的工作區(qū)分開來，前臺職員的行為是顧客能夠看見的，而后臺職員的行為是顧客所觀看不到的。由服務(wù)藍(lán)圖可清晰的明白，家電企業(yè)物流服務(wù)由訂單作業(yè)、集貨作業(yè)、運(yùn)輸作業(yè)、分揀作業(yè)、配送作業(yè)、反饋六個(gè)物流節(jié)點(diǎn)及各個(gè)節(jié)點(diǎn)的相互作用構(gòu)成，顧客及其行為部分是顧客依照家電企業(yè)的訂單處理程序,所采取的電話下單、商店下單及其他下單行為及其相互作用;家電企業(yè)通過電話下單、網(wǎng)絡(luò)下單等形式給第三方物流公司下單。前臺服務(wù)職員行為要緊是物流公司職員前臺獵取訂單或上門送貨安裝家電活動(dòng),這一部分是“企業(yè)——顧客”接觸的要緊部分;后臺服務(wù)職員行為則是物流公司為前臺職員提供支持的活動(dòng),如訂單處理、顧客單據(jù)、服務(wù)費(fèi)用處理、信息處理等;物流企業(yè)內(nèi)部支持活動(dòng)要緊包括集貨、運(yùn)輸、分貨、配送等環(huán)節(jié),是物流質(zhì)量的決定性環(huán)節(jié)。從整體上看,家電物流服務(wù)過程包括訂單處理作業(yè)、集貨作業(yè)、運(yùn)輸作業(yè)、分貨作業(yè)和配送作業(yè)和安裝作業(yè)。從顧客角度看，家電物流服務(wù)包括3個(gè)步驟:下訂單(通過電話、網(wǎng)絡(luò)或商店購買)、收到家電產(chǎn)品（物流公司上門送貨）、家電安裝調(diào)試(物流公司前臺職員上門安裝調(diào)試)。對家電企業(yè)而言,與顧客緊密接觸的是訂單接線員、網(wǎng)絡(luò)訂單確認(rèn)人員、商店銷售員，上門送貨員和上門安裝員。在這3個(gè)環(huán)節(jié)的有形展示是阻礙顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要因素。訂單處理環(huán)節(jié)的有形展示要緊為語調(diào)、語氣、網(wǎng)上訂單表格等;上門送貨和上門安裝環(huán)節(jié)的有形展示要緊為:職員語調(diào)、語氣、制服、車輛、終端設(shè)備(射頻設(shè)備、電腦等)、包裝袋、單據(jù)等。顧客并不關(guān)懷可視線背后的復(fù)雜運(yùn)作過程,盡管那個(gè)地點(diǎn)的復(fù)雜運(yùn)作正是物流公司服務(wù)質(zhì)量的核心,為了保證可見部分的順利進(jìn)行,不可見的內(nèi)部服務(wù)必不可少。同時(shí),家電物流服務(wù)藍(lán)圖是能夠調(diào)整的,圖中的任何步驟都能夠進(jìn)一步細(xì)化與深入。例如,若物流公司發(fā)覺裝卸環(huán)節(jié)耗時(shí)過長而導(dǎo)致送貨延遲時(shí),就會對這一環(huán)節(jié)進(jìn)一步細(xì)化以解決出現(xiàn)的問題。圖4-3家電物流服務(wù)藍(lán)圖4.3基于服務(wù)藍(lán)圖的家電企業(yè)物流服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化策略通過圖4-3的家電物流服務(wù)藍(lán)圖,能夠清晰地觀看到家電企業(yè)、物流企業(yè)與顧客的服務(wù)接觸過程,同時(shí),也展現(xiàn)了物流企業(yè)的服務(wù)運(yùn)作流程,相應(yīng)的負(fù)責(zé)人及不同職員之間的服務(wù)對接也十分清晰。有圖4-3可清晰觀看到家電企業(yè)的物流服務(wù)效率受訂單處理、集貨作業(yè)、運(yùn)輸作業(yè)、分揀作業(yè)、配送作業(yè)、反饋六個(gè)物流節(jié)點(diǎn)的阻礙，運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖,優(yōu)化家電物流服務(wù)流程具有十分現(xiàn)實(shí)的意義,能改善快遞物流服務(wù)傳遞和服務(wù)質(zhì)量水平,對其他物流企業(yè)運(yùn)作也具有借鑒意義。4.3.1業(yè)務(wù)過程優(yōu)化業(yè)務(wù)過程分析是服務(wù)藍(lán)圖的功能之一,是依照不同目的、采納不同閱讀方法,對顧客行為、職員角色、不同要素組合以及服務(wù)再設(shè)計(jì)的分析。就家電物流服務(wù)而言,服務(wù)藍(lán)圖有助于家電企業(yè)全面了解服務(wù)流程,關(guān)心企業(yè)進(jìn)行服務(wù)傳遞過程設(shè)計(jì)和再設(shè)計(jì)。(1)從左到右閱讀服務(wù)藍(lán)圖,了解顧客對物流服務(wù)過程的觀點(diǎn),顧客希望獲得家電產(chǎn)品的具體信息、使用方法、以及訂單的快速處理和快速送貨，顧客關(guān)注服務(wù)的產(chǎn)生，在訂單作業(yè)節(jié)點(diǎn)，企業(yè)往往把顧客進(jìn)入商店作為服務(wù)的開端，從而忽略了顧客在下訂單前對家電產(chǎn)品信息的需求，因此家電企業(yè)在完善物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)時(shí)應(yīng)該從顧客的角度動(dòng)身通過網(wǎng)站的形式向顧客介紹相關(guān)家電產(chǎn)品的具體信息，以及使用方法和市場價(jià)格，從而在服務(wù)的最開端滿足顧客的服務(wù)需求。在集貨作業(yè)節(jié)點(diǎn)處，由于其與顧客接觸程度低，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，就要求家電企業(yè)能夠引入自動(dòng)化設(shè)備，從而提高集貨效率，縮短作業(yè)時(shí)刻。運(yùn)輸作業(yè)節(jié)點(diǎn)是物流服務(wù)系統(tǒng)的中間環(huán)節(jié)，企業(yè)應(yīng)該通過運(yùn)輸車、運(yùn)輸路線的科學(xué)合理選擇來減少運(yùn)輸時(shí)刻，降低運(yùn)輸成本，同時(shí)由于家電產(chǎn)品體積大、重量大的專門性，企業(yè)最好能通過設(shè)計(jì)適合家電產(chǎn)品的運(yùn)輸車，在運(yùn)輸車內(nèi)安裝固定電器的接點(diǎn)，從而保證家電產(chǎn)品運(yùn)輸過程中的安全性。家電產(chǎn)品到達(dá)分揀中心，企業(yè)應(yīng)該引進(jìn)自動(dòng)化倉庫，通過機(jī)械化的分揀裝卸，大大提高了分揀效率。配送和反饋節(jié)點(diǎn)，與顧客接觸程度較高，因此企業(yè)應(yīng)該適當(dāng)?shù)氖跈?quán)給這些工作人員，讓他們有權(quán)力對專門情況進(jìn)行決策處理，以保證企業(yè)的信譽(yù)和滿足顧客的專門需求。(2)集中于可見性服務(wù)線,水平閱讀服務(wù)藍(lán)圖,能夠了解家電企業(yè)職員的角色,關(guān)注業(yè)務(wù)過程是否合理、有效,例如前臺工作人員關(guān)于訂單程序特不了解，而在其中存在的不合理因素能夠提出進(jìn)行改進(jìn)，裝車工作人員在裝車過程中可能發(fā)覺阻礙裝車速度的瓶頸，例如裝車平臺的不足等，通過提出改進(jìn)便可解決從而大大提高裝車效率，安裝工作人員通過與顧客的接觸，了解顧客關(guān)于家電產(chǎn)品平常保養(yǎng)方面有所需求，企業(yè)可通過制定一本專門的家電保養(yǎng)講明書滿足顧客的需求，從而提高顧客的中意度等等。不同職員之間通過合作為顧客提供服務(wù)，例如各個(gè)節(jié)點(diǎn)差不多上上個(gè)節(jié)點(diǎn)的內(nèi)部顧客，上一節(jié)點(diǎn)差不多上為滿足下一節(jié)點(diǎn)的需求而進(jìn)行作業(yè)，只有每個(gè)節(jié)點(diǎn)的需求都得到滿足，才能保證最終顧客的需求得到滿足，因而要求家電產(chǎn)品信息、顧客信息以及物流信息在各節(jié)點(diǎn)之間進(jìn)行快速準(zhǔn)確的傳遞。(3)縱向閱讀服務(wù)藍(lán)圖,了解不同職員的要緊作用,幕后支持活動(dòng)有哪些,不同職員和部門之間的服務(wù)連接等,例如家電企業(yè)在接收訂單時(shí)，要求后臺信息系統(tǒng)關(guān)于訂單的顧客信息、發(fā)貨、收貨時(shí)刻、收貨地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，以及前臺接待人員的語氣、語調(diào)、行為舉止等給顧客直觀的感受，集貨作業(yè)要求后臺運(yùn)輸車的選擇，裝卸搬運(yùn)的規(guī)范操作以及安全高效地集貨。配送作業(yè)和反饋對前臺服務(wù)人員的禮貌態(tài)度，行為舉止要求高，以及安裝人員的熟練程度，并要求后臺對訂單的確認(rèn)簽收、信息的整理和反饋，以及費(fèi)用和單據(jù)的確認(rèn)。通過以上三方面的業(yè)務(wù)過程分析,全面閱讀服務(wù)藍(lán)圖,了解家電服務(wù)過程的復(fù)雜性及如何進(jìn)行改變,從顧客角度觀看阻礙企業(yè)職員的環(huán)節(jié)和其他內(nèi)部過程,分析有形展示是否與企業(yè)物流服務(wù)目標(biāo)相一致,發(fā)覺并解決服務(wù)過程中的關(guān)鍵因素,推動(dòng)家電企業(yè)物流服務(wù)傳遞過程優(yōu)化和再設(shè)計(jì)。4.3.2治理體制的優(yōu)化(1)完整物流服務(wù)產(chǎn)品和物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的統(tǒng)一關(guān)于物流服務(wù)業(yè)來講，其“產(chǎn)品”的設(shè)計(jì)和其“生產(chǎn)系統(tǒng)”的設(shè)計(jì)是不可能分離的，采納不同的服務(wù)提供系統(tǒng)，就會帶來不同的服務(wù)特色，從而形成不同的服務(wù)產(chǎn)品。家電企業(yè)應(yīng)該把給顧客提供的產(chǎn)品信息介紹服務(wù)、配送服務(wù)、安裝服務(wù)和售后服務(wù)等統(tǒng)一于家電服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中。 (2)前場實(shí)現(xiàn)充分訂制化現(xiàn)有的技術(shù)核分離方法盡管在前場應(yīng)用以顧客為中心的設(shè)計(jì)思想，但與顧客化方法相比，對顧客個(gè)性化需求重視還不夠充分。我們明白，顧客的中意度和忠誠度對企業(yè)利潤有重大阻礙。美國學(xué)者ReichheldF．Frederick和W．EarlSasser可能，忠誠顧客增加5％，企業(yè)的利潤可提高25％—85％。而前場部分與顧客的接觸與互動(dòng)是決定顧客感受的關(guān)鍵，這決定了物流服務(wù)的價(jià)值和現(xiàn)代物流服務(wù)業(yè)的競爭優(yōu)勢。因此，前場部分的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)更充分地把顧客考慮到里面去，能夠把顧客化設(shè)計(jì)的思想應(yīng)用于前場，讓顧客參與家電產(chǎn)品的試用和評價(jià)，注重顧客的感受，盡量滿足顧客的個(gè)性化需求，從而取得更高的顧客中意度和忠誠度。（3)倡導(dǎo)內(nèi)部顧客服務(wù)思想在進(jìn)行物流服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，總體思路是前場充分滿足顧客需要，后場充分滿足前場的需要。各個(gè)部分找到其“內(nèi)部顧客”，以滿足其“顧客”的需求作為設(shè)計(jì)和營運(yùn)的目標(biāo)即各個(gè)節(jié)點(diǎn)是上一節(jié)點(diǎn)的內(nèi)部顧客。內(nèi)部顧客服務(wù)的設(shè)施，使除了對外部用戶——顧客的服務(wù)之外，內(nèi)部營運(yùn)的“服務(wù)品質(zhì)”也能夠得到更好的界定，有利于明確權(quán)責(zé)關(guān)系，減少并迅速改正內(nèi)部營運(yùn)中的失誤。同時(shí)，還能夠促進(jìn)內(nèi)部“供給者”與“需求者”之間的雙向交流，有助于找出并解決兩個(gè)節(jié)點(diǎn)銜接過程的盲區(qū)。例如集貨作業(yè)職員認(rèn)為裝卸物資時(shí)運(yùn)輸作業(yè)職員的工作，而運(yùn)輸作業(yè)職員則認(rèn)為是集貨作業(yè)職員的工作，假如信息交流不及時(shí)就會導(dǎo)致工作盲區(qū)因此集貨作業(yè)與運(yùn)輸作業(yè)的雙向交流，提早協(xié)調(diào)安排，有助于發(fā)覺并解決兩節(jié)點(diǎn)間的工作盲區(qū)，從而提高訂單集貨過程的整體效率。改善前后場部分之間的協(xié)調(diào)，后臺信息系統(tǒng)、自動(dòng)化設(shè)備保證前場訂單同意和送貨上門、安裝產(chǎn)品的順利進(jìn)行。前場活動(dòng)提高內(nèi)部營運(yùn)的質(zhì)量和效率，這對家電物流服務(wù)也是十分重要的。(4)職員的約束與授權(quán)治理傳統(tǒng)的技術(shù)核分離設(shè)計(jì)思想并未充分考慮到服務(wù)職員，尤其是前臺職員的地位。而現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的研究顯示，職員的表現(xiàn)對顧客中意度和勞動(dòng)生產(chǎn)率具決定性的阻礙。職員確實(shí)是家電企業(yè)的代表者，即便是職員不提供服務(wù)的時(shí)候，在顧客眼中他也可能是公司的代表者，假如他們表現(xiàn)得沒有責(zé)任心、專業(yè)素養(yǎng)低、缺乏集體榮譽(yù)感或?qū)︻櫩脱赞o不恭，顧客對家電企業(yè)的感知就會大打折扣，因此家電企業(yè)應(yīng)該要求其職員出現(xiàn)在公眾面前，就必須永久保持“前臺”的工作態(tài)度和行為，只有在真正的幕后，或他們不工作同時(shí)顧客看不到的“后臺”時(shí)，才能夠放松其行為。其次，職員的忠誠度決定著勞動(dòng)生產(chǎn)率，許多家電企業(yè)僅通過招聘和培訓(xùn)費(fèi)用來計(jì)量人員流失的損失，然而，更大的損失是勞動(dòng)生產(chǎn)率和顧客中意程度的降低。因此，必須通過改善企業(yè)的內(nèi)部工作環(huán)境，例如提供職員休息室，免費(fèi)提供水以及加班補(bǔ)助等等，通過定期的組織職員旅游改進(jìn)職員相互之間的關(guān)系，通過職員依照不同的顧客需求自行決策選擇不同的服務(wù)，并對服務(wù)過程的不足之處進(jìn)行改進(jìn)來授予職員必要的工作決策權(quán)利等一系列措施來提高職員的中意度和忠誠度，以有效地提高營運(yùn)效率和服務(wù)品質(zhì)。在前場顧客化的服務(wù)過程中，授予職員必要的決策權(quán)，不僅有助于靈活地滿足顧客需要，使服務(wù)實(shí)際的感受超過顧客的期望，也有助于職員及時(shí)補(bǔ)救服務(wù)的疏失，恢復(fù)顧客的信任感，還能夠提高職員的中意度。而在后場適當(dāng)應(yīng)用授權(quán)方法，也有利于克服職員對僵化的營運(yùn)流程的不滿，使前后場之問的整合更為靈活。此外，授權(quán)治理還激勵(lì)職員參與治理，并提出改進(jìn)意見。因此，授權(quán)治理能夠有效地提高職員的積極性和中意度，從而提高企業(yè)的營運(yùn)效率。(5)強(qiáng)調(diào)后場設(shè)計(jì)中信息科技的作用現(xiàn)有的技術(shù)核分離設(shè)計(jì)方法中，并沒有對后場部分做進(jìn)一步的劃分。而在當(dāng)今的信息時(shí)代，信息關(guān)于物流系統(tǒng)起著舉足輕重的作用，有效的信息處理關(guān)于改進(jìn)物流服務(wù)的營運(yùn)效率有著更重要的意義，是實(shí)現(xiàn)后場高效率營運(yùn)的重要手段，因此，現(xiàn)代物流服務(wù)業(yè)，尤其是大型的物流服務(wù)企業(yè)，都特不重視現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的充分利用。因此，應(yīng)當(dāng)在技術(shù)核分離方法的基礎(chǔ)上把后場進(jìn)一步劃分為兩個(gè)層次：“信息核心”部分和其它部分，企業(yè)通過引進(jìn)信息系統(tǒng)，核心治理資訊系統(tǒng)、中心資料庫，這些部分及與之緊密相關(guān)的周邊設(shè)施即組成“信息核心”。信息核心部分處于中心位置，執(zhí)行物流服務(wù)營運(yùn)的中心信息處理，并使物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的各個(gè)部分高效地協(xié)調(diào)營運(yùn)。在現(xiàn)代物流服務(wù)業(yè)中。如此，前場部分的目標(biāo)是為顧客服務(wù)，后場部分的目標(biāo)是為前場工作提供充分的支持，各級“服務(wù)提供者”的目標(biāo)是滿足其“內(nèi)部顧客”的需要。如此有目的、有次序地進(jìn)行設(shè)計(jì)，在治理上也能夠明確要緊與次要部分，減少傳統(tǒng)設(shè)計(jì)中由于前后場設(shè)計(jì)方法不同而造成的治理難度。5案例分析5.1蘇寧電器進(jìn)展現(xiàn)狀蘇寧電器集團(tuán)始創(chuàng)于1990年，現(xiàn)已成為全國最大的電器流通企業(yè)之一，作為江蘇省首家聞名服務(wù)商標(biāo)，蘇寧已成為江蘇乃至全國的知名企業(yè)。蘇寧電器集團(tuán)從治理、投資和經(jīng)營等多方面進(jìn)行著深刻的企業(yè)變革。集團(tuán)治理分決策制定、職能監(jiān)督和經(jīng)營治理三個(gè)層面，分不負(fù)責(zé)投資戰(zhàn)略制定、治理制度建設(shè)、成本利潤操縱、營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和經(jīng)營。企業(yè)經(jīng)營和內(nèi)部治理全面啟用基于Intranet的企業(yè)資源治理系統(tǒng)和基于Internet的連鎖客戶、分銷客戶以及終端用戶的電子商務(wù)系統(tǒng)。在一片繁榮的景象中，蘇寧將企業(yè)以后的經(jīng)營戰(zhàn)略從批發(fā)模式轉(zhuǎn)向“以零售為核心”，放棄經(jīng)營多年的二，三級市場，加強(qiáng)自營零售終端建設(shè)，走上直營連鎖之路。為實(shí)現(xiàn)主營產(chǎn)業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大，集團(tuán)制定了連鎖進(jìn)展戰(zhàn)略。蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系由連鎖治理總部、地區(qū)連鎖治理中心、零售連鎖企業(yè)共同組成，是以物流鏈為核心，信息流支撐為基礎(chǔ)的供應(yīng)鏈整合的分銷網(wǎng)絡(luò)。目前，蘇寧電器差不多建成的第三代物流中心為江蘇物流中心，正在建設(shè)的是沈陽物流中心，立即建設(shè)的包括北京、無錫、成都、徐州以及重慶物流中心等。第三代物流中心將承擔(dān)起物流中心所在都市周邊地區(qū)連鎖店銷售商品的長途調(diào)撥（300）公里范圍內(nèi)：門店配送、零售配送（150公里范圍內(nèi)）：所在都市市場需求的管線配送、支架配送等。建成之后，能夠滿足約50—100億元的年商品周轉(zhuǎn)量的作業(yè)要求。近年來，蘇寧電器零售連鎖企業(yè)快速擴(kuò)張并取得了顯著的銷售增長和市場地位的提升。依照中國連鎖經(jīng)營協(xié)會的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，2007年“中國連鎖經(jīng)營100強(qiáng)”中，有5家家電零售企業(yè)入圍前30強(qiáng)。然而近年來家電零售企業(yè)自身的利潤在不斷攤薄，降低企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營成本尋求第三利潤源泉，已成為蘇寧家電連鎖企業(yè)以后進(jìn)展的必由之路。5.2蘇寧電器的物流傳遞系統(tǒng)的現(xiàn)狀5.2.1蘇寧電器的物流傳遞系統(tǒng)蘇寧電器物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)以財(cái)務(wù)為中心，將營銷、物流和采購等統(tǒng)一在一個(gè)平臺上。在那個(gè)平臺上，pos機(jī)的收款信息能趕忙傳到配送中心，由配送中心作出反應(yīng)，產(chǎn)生配送指令。不管是蘇寧電器的自備車輛，依舊外包車輛，在完成一項(xiàng)任務(wù)前，都要先到信息大廳辦理出庫手續(xù)，領(lǐng)取出庫單。然后去庫房提貨、送貨。完成該項(xiàng)指令后，還要到信息大廳核銷該項(xiàng)任務(wù)。在先進(jìn)的信息系統(tǒng)支撐下，蘇寧對商品的流向進(jìn)行了精準(zhǔn)的操縱。在倉庫，配送單通過倉管員的認(rèn)真核對后，家電產(chǎn)品由庫房搬運(yùn)、裝卸至車輛上，由于全程機(jī)械化，裝運(yùn)的效率特不高，裝滿一輛車只需十幾分鐘。

5.2.2蘇寧電器物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的特點(diǎn)家電零售業(yè)的運(yùn)力需求淡旺季差不專門大，假如匹配適應(yīng)平常銷售需求的車輛，旺季時(shí)就專門難有足夠的配送隊(duì)伍供使用；假如配夠旺季的運(yùn)力，在平常又是一種白費(fèi)。針對這一問題，蘇寧采取了自備車和外包相互補(bǔ)充的模式。然而除了運(yùn)力需求（1）大伙兒電產(chǎn)品的安裝、調(diào)試都需要專門的技能，對售后要求相對較高。（2）家電產(chǎn)品屬于大宗商品，其顧客需求隨機(jī)、顧客地域分散。家電配送由于用戶多，交通線路復(fù)雜，家電產(chǎn)品物資重、體積大，運(yùn)輸不便，因此如何選擇最佳配送路線最合理的配送運(yùn)輸車也是家電配送工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。（3）家電零售企業(yè)是具有特不明顯的銷售季節(jié)性特點(diǎn)的產(chǎn)品。因此，家電零售行業(yè)的庫存及運(yùn)輸車輛都需要應(yīng)對銷售的淡旺季進(jìn)行調(diào)整。（4）家電零售企業(yè)的顧客對物流配送的及時(shí)性要求高，因此需要家電企業(yè)合理整合企業(yè)內(nèi)部與外部的資源，提高企業(yè)的作業(yè)、配送效率。（5）家電零售企業(yè)屬于服務(wù)型行業(yè)，因此與工業(yè)化企業(yè)不同，企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是服務(wù)，應(yīng)此應(yīng)以顧客為中心，盡可能在低成本的條件下滿足顧客的需求差不多是家電零售企業(yè)所查找的目標(biāo)。5.3蘇寧電器物流系統(tǒng)存在的問題目前，蘇寧電器零售企業(yè)物流配送體系建設(shè)仍處于初級時(shí)期，要緊表現(xiàn)在家電連鎖企業(yè)后臺缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的制度和規(guī)范化的操作流程。前臺配送隨意性強(qiáng)，配送人員綜合素養(yǎng)不高。配送過程缺乏對配送流程和配送路線等進(jìn)行細(xì)致、科學(xué)的分析規(guī)劃。沒有對顧客進(jìn)行準(zhǔn)確定位與細(xì)分。為目標(biāo)顧客與非目標(biāo)顧客提供服務(wù)時(shí)，沒有建立成本觀念，仍處于粗放經(jīng)營時(shí)期。蘇寧電器物流服務(wù)藍(lán)圖如圖5-2所示，通過服務(wù)藍(lán)圖，對蘇寧電器各個(gè)物流服務(wù)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分析，找出蘇寧電器在物流服務(wù)方面存在的問題。圖5-2蘇寧電器物流服務(wù)藍(lán)圖通過對圖5-2蘇寧電器物流服務(wù)藍(lán)圖的深入分析，發(fā)覺蘇寧電器在其物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)中存在以下問題：（1）信息系統(tǒng)不健全，信息流通不暢我國物流信息化的進(jìn)展還處于初級時(shí)期，蘇寧電器物流配送系統(tǒng)的現(xiàn)代化程度還專門低，嚴(yán)峻制約了物流系統(tǒng)的高效運(yùn)行。由于信息流的不暢通使得企業(yè)關(guān)于物流運(yùn)輸?shù)沫h(huán)節(jié)缺少有效的治理操縱。要緊表現(xiàn)為關(guān)于物資轉(zhuǎn)運(yùn)、車輛調(diào)度、運(yùn)輸線路沒有準(zhǔn)確治理，各連鎖店之間的商品調(diào)配信息缺乏互相協(xié)調(diào)，造成物流配送成本較高。（2）配送中心運(yùn)營效率低下家電零售連鎖企業(yè)的優(yōu)勢在于能夠通過強(qiáng)大的銷售網(wǎng)和銷售能力向廠家大量包銷或買斷，取得低成本優(yōu)勢，進(jìn)而取得價(jià)格優(yōu)勢。而其專業(yè)化的服務(wù)、良好的品牌知名度都有賴于家電連鎖的規(guī)模，規(guī)模成為決定成敗的關(guān)鍵因素之一。這也是近年來蘇寧電器不斷增加零售商店，擴(kuò)大銷售覆蓋范圍的緣故，然而銷售網(wǎng)點(diǎn)的選擇不合理，例如配送中心地址選擇時(shí)，過于看重地盤的租金，而把配送中心地址選擇在租金較為廉價(jià)的郊外，然而關(guān)于日后的運(yùn)輸距離的增加以及龐大而零散的銷售網(wǎng)點(diǎn)，增加的運(yùn)輸成本卻被忽略，導(dǎo)致了配送中心整體運(yùn)營效率低下。(3)后臺配送中心建設(shè)不規(guī)范配送中心的活動(dòng)是確保前臺服務(wù)能夠順利進(jìn)行的關(guān)鍵因素，其效率的高低直接阻礙家電企業(yè)物流服務(wù)的效率和質(zhì)量，蘇寧電器零售企業(yè)的配送中心沒有適量的固定車位和標(biāo)準(zhǔn)的裝卸平臺，不利于提高出庫效率，又易造成貨損。在進(jìn)出貨高峰時(shí)，極易造成混亂。物資進(jìn)入配送中心后，要求對物資的驗(yàn)收入庫、庫內(nèi)保管、備貨、配送安排、送貨等差不多上自動(dòng)化、合理化、高效率的。但事實(shí)上目前家電零售企業(yè)配送中心的裝卸搬運(yùn)操作自動(dòng)化、信息化程度低。物流設(shè)施的技術(shù)和設(shè)備比較陳舊，而且配送運(yùn)輸車沒有更具家用電器的特點(diǎn)進(jìn)行改裝造成了配送過程的空間白費(fèi)以及存在安全隱患。(4)前臺服務(wù)人員綜合素養(yǎng)不高，服務(wù)效率低家電連鎖企業(yè)最核心的業(yè)務(wù)是服務(wù)，其服務(wù)的好壞，服務(wù)效率的高低直接阻礙企業(yè)的效益和企業(yè)信譽(yù)，因此，蘇寧電器并未對其業(yè)務(wù)與顧客的高接觸部分和低接觸部分進(jìn)行詳細(xì)的劃分，導(dǎo)致前臺服務(wù)、安裝人員隨意性強(qiáng)，綜合素養(yǎng)不高，而且關(guān)于服務(wù)起點(diǎn)的認(rèn)識和顧客不同，沒有把顧客在購買電器前關(guān)于電器的信息需求最為服務(wù)的開始，另外沒有專門好的約束職員在不工作時(shí)，在公眾面前仍然保持工作的態(tài)度和良好形象，由于職員給顧客留下了不行的印象，從而阻礙企業(yè)在顧客心中的形象。5.4蘇寧電器物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)優(yōu)化本文利用前面物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的思想對上述蘇寧電器存在的物流問題中關(guān)于物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的問題從業(yè)務(wù)流程和治理體制兩方面進(jìn)行分類解決，通過本文的技術(shù)核分離思想，后臺與顧客接觸程度低，利用工業(yè)化設(shè)計(jì)方法對配送中心物流活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范化操作，提高配送效率，前臺與顧客接觸程度高，利用顧客化方法，以顧客為中心，充分滿足顧客需求。由于顧客關(guān)于物流服務(wù)的中意度是物流服務(wù)過程整體的中意程度，也確實(shí)是家電零售企業(yè)的各個(gè)物流節(jié)點(diǎn)的物流效用的疊加，這就要求各物流節(jié)點(diǎn)的物流活動(dòng)的整體協(xié)調(diào)達(dá)到最終的物流服務(wù)效用最大化，從而達(dá)到顧客的最大中意度。5.4.1業(yè)務(wù)流程優(yōu)化(1)訂單作業(yè)節(jié)點(diǎn)優(yōu)化顧客希望獲得家電產(chǎn)品的具體信息、使用方法、以及訂單的快速處理和快速送貨，顧客關(guān)注服務(wù)的產(chǎn)生，在訂單作業(yè)節(jié)點(diǎn)，蘇寧電器應(yīng)引入快速的訂單處理系統(tǒng)，提高處理訂單的能力。蘇寧電器在完善物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)時(shí)應(yīng)該從顧客的角度動(dòng)身，明確顧客需要服務(wù)的開端，通過網(wǎng)站的形式向顧客介紹相關(guān)家電產(chǎn)品的具體信息，以及使用方法和市場價(jià)格，從而在服務(wù)的最開端滿足顧客服務(wù)需求。（2）集貨作業(yè)節(jié)點(diǎn)優(yōu)化在集貨作業(yè)節(jié)點(diǎn)處，由于其與顧客接觸程度低，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，由于，蘇寧電器在集貨作業(yè)節(jié)點(diǎn)的效率瓶頸是缺少適量的固定車位和裝卸平臺，因而導(dǎo)致蘇寧電器的出入庫混亂，造成貨損。因此，蘇寧電器應(yīng)及時(shí)依照實(shí)際情況增加適量的固定車位和裝卸平臺，同時(shí)引入自動(dòng)化設(shè)備，保證物資的驗(yàn)收入庫、庫內(nèi)保管、備貨差不多上自動(dòng)化、合理化、高效率的，從而提高集貨效率，縮短作業(yè)時(shí)刻。（3）運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)優(yōu)化運(yùn)輸作業(yè)節(jié)點(diǎn)是物流服務(wù)系統(tǒng)的中間環(huán)節(jié)，蘇寧電器應(yīng)該引進(jìn)先進(jìn)的信息系統(tǒng)，開發(fā)覺代化的物流配送系統(tǒng)，通過對物資的轉(zhuǎn)運(yùn)、運(yùn)輸車輛的調(diào)度、運(yùn)輸路線的科學(xué)合理選擇來減少運(yùn)輸時(shí)刻，降低運(yùn)輸成本。同時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)各連鎖店之間商品調(diào)配信息的溝通交流，減少物流配送成本。由于家電產(chǎn)品體積大、重量大的專門性，蘇寧電器最好能通過設(shè)計(jì)適合家電產(chǎn)品的運(yùn)輸車，在運(yùn)輸車內(nèi)安裝固定電器的接點(diǎn)，從而保證家電產(chǎn)品運(yùn)輸過程中的安全性。（4）配送中心節(jié)點(diǎn)優(yōu)化蘇寧電器在配送中心和銷售網(wǎng)點(diǎn)的選址，大多過于看重地盤的租金，并沒有從長遠(yuǎn)的角度來考慮企業(yè)整體利益，因此蘇寧電器在進(jìn)行配送中心選址時(shí)，應(yīng)該把今后的運(yùn)輸成本和信息交流成本一起考慮進(jìn)來，再總成本最優(yōu)的情況下選擇最優(yōu)配送中心網(wǎng)點(diǎn)，從而能夠從戰(zhàn)略的角度上節(jié)約物流成本。5.4.2治理體制優(yōu)化（1）物流服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)充分考慮物流服務(wù)產(chǎn)品和顧客參與關(guān)于物流服務(wù)業(yè)來講，其“產(chǎn)品”的設(shè)計(jì)和其“生產(chǎn)系統(tǒng)”的設(shè)計(jì)是不可能分離的，采納不同的服務(wù)提供系統(tǒng)，就會帶來不同的服務(wù)特色，從而形成不同的服務(wù)產(chǎn)品。蘇寧電器應(yīng)該把給顧客提供的產(chǎn)品信息介紹服務(wù)、配送服務(wù)、安裝服務(wù)和售后服務(wù)等統(tǒng)一于家電服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中。前場部分的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)更充分地把顧客考慮到里面去，能夠把顧客化設(shè)計(jì)的思想應(yīng)用于前場，讓顧客參與家電產(chǎn)品的試用和評價(jià)，建立顧客信息和意見反饋平臺，注重顧客的感受，盡量滿足顧客的個(gè)性化需求，從而取得更高的顧客中意度和忠誠度。(2)倡導(dǎo)內(nèi)部顧客服務(wù)思想在進(jìn)行物流服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，倡導(dǎo)內(nèi)部顧客服務(wù)的思想，各個(gè)部分找到其“內(nèi)部顧客”，以滿足其“顧客”的需求作為設(shè)計(jì)和營運(yùn)的目標(biāo)即各個(gè)節(jié)點(diǎn)是上一節(jié)點(diǎn)的